农信社市场营销策略与技巧讲义课件(-)

农信社市场营销策略与技巧

主讲：周捷

2011.4.6

1农信社市场营销策略与技巧课程概要第一部分:个人客户营销策略与技巧第二部分：公司客户营销策略与技巧第三部分:高效客户沟通技巧第四部分:顾问式销售技巧

2课程概要第一部分:个人客户营销策略与技巧2课堂共识1、手机请调到震动2、教室内请勿吸烟3、尊重其他学员发言4、参与越多收获越多3课堂共识1、手机请调到震动3第一部分:个人客户营销策略与技巧4第一部分:个人客户营销策略与技巧4销售是帮助你的客户改变目前的状况。满意目前状况理想状况需求解决方法

什么是销售？传递价值创造价值销售是帮助你的客户改变目前的状况。满意目前状况理想状况需5练习:个人客户与法人客户的差异个人客户法人客户交易金额参与决策决策时间交易风险广告影响6练习:个人客户与法人客户的差异个人客户法人银行不同的营销模式针对公司客户或个人高端客户针对个人普通客户效能型效率型7银行不同的营销模式针对公司客户或个人高端客户针对个人普通客户

零售业务对公业务交易价值单笔价值较小单笔价值较大敏感要素价格便捷服务关系关系价值服务风险决策特征个体决策周期短个体动机+群体决策周期比较长营销策略拉动手段广告宣传网点促销推动手段行业口碑人员促销银行不同的营销模式8

零售业务管理“效率型”团队的侧重点1、注重整体过程2、注重细节固化3、注重创造强势激励的氛围4、注重竞争意识（小组竞赛、超额重奖）9管理“效率型”团队的侧重点1、注重整体过程9管理“效能型”团队的侧重点1、注重销售过程中的关键环节2、注重激发个性能力和创造力3、注重团队销售的整体配合4、注重长线和稳定的管理方式10管理“效能型”团队的侧重点1、注重销售过程中的关键环节10

案例：某行的现场营销11案例：某行的现场营销11网点现场营销的开展网点视觉营销系统吸引客户客户分流与引导创造机会柜员发现销售机会主动营销和发掘目标客户公司业务和个人业务的联动大堂经理、低柜柜员：QBS提问式销售客户经理/信贷员：SPIN顾问式销售高柜柜员：顺势营销（一句话营销）12网点现场营销的开展网点视觉营销系统吸引客户12理财信息栏张贴整齐13理财信息栏张贴整齐13

营销主题更新及时14营销主题更新及时14大堂台增加了宣传资料15大堂台增加了宣传资料15折页摆放整齐16折页摆放整齐16

增加椅背后宣传资料17增加椅背后宣传资料17发现客户关注产品18发现客户关注产品18指引客户看详细信息19指引客户看详细信息19

指引客户关注理财产品20指引客户关注理财产品20呼叫大堂21呼叫大堂21转介22转介22客户经理站相迎23客户经理站相迎23

个人客户开发的动作分解

1寻找目标客户2拜访准备3接近客户建立信任4沟通并挖掘客户需求5产品价值呈现6异议处理7缔结成交8优化客户关系24个人客户开发的动作分解

1寻找目标客户24

销售漏斗目标客户潜在客户意向客户成交客户销售漏斗目标客户潜在客户意向客户成交客户25如何找寻潜在客户

1内部挖掘--冰山以下超乎想象2外部发掘--到有鱼的地方打鱼3人脉拓展--人脉就是钱脉4陌拜拓展--量大必然成交5结盟拓展--一个好汉三个帮6网络拓展--虚拟世界变现实26如何找寻潜在客户26如何发掘目标客户

MAN法则Money金钱Authority权利Need需求27如何发掘目标客户MAN法则27如何发掘目标客户

MAN:理想的开发对象MAn:用SPIN等技巧深入挖掘需求MaN:接触并影响有决定权的人mAN:调查工作和信誉,适度提供融资maNMan适度接触,保持观察mAnman:不要接触28如何发掘目标客户MAN:理想的开发对象28讨论:拜访前我们需要做哪些准备?29讨论:拜访前我们需要做哪些准备?29接近目标客户的技巧和细节

1电话预约2邮件/传真/信函3直接陌拜4会议营销5进社区30接近目标客户的技巧和细节30销售模式转变销售过程

要求成交介绍解决方案

发掘需求

建立信任时间时间31销售模式转变销要求成交介绍解决方案发掘需求建立信任时小游戏

我让财富撞了一下腰32小游戏我让财富撞了一下腰32银行双方利益客户关系是什么?信任是保证

信任+利益=关系33银行双方利益客户关系是什么?信任是保证信任+利益=关系33如何与客户建立互信关系？有熟人牵线搭桥专业形象、行为举止沟通与倾听寻求共同语言和爱好PMP→MPMP→PMPMP拜访、拜访、再拜访关怀、合作、诚信小恩小惠赢得客户好感自信的态度消除客户的疑虑成为为客户解决问题的专家通过第三方证实34如何与客户建立互信关系？有熟人牵线搭桥343535金牌原理与牧羊犬原理羊群效应客户有哪些心理需求?36金牌原理与牧羊犬原理客户有哪些心理需求?36求名求权求官求财求职求成

关注人性六求37求名求权求官求财求职求成关注人性六求37

购买心理过程-A.I.D.M.A.S

AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction

感到满意决定购买强化记忆激发意愿产生兴趣引起注意38购买心理过程-A.I.D.M.A.SAttent

利益呈现的FABE法

Feature特点Advantage优势Benefit利益

Evidence佐证

39利益呈现的FABE法39练习

设计金农卡等产品的FABE话术。..\MyDocuments\网点营销话术模板.doc40练习设计金农卡等产品的FABE话术。40

展现方法活化演示VS体验营销

41展现方法41

善用加减乘除

当客户 「提出异议」时。当做 「总结」时。当客户 「砍价」时。当做 「利益分析」时。42善用加减乘除当客户 「提出异议」时。42如何处理客户异议?1、挖掘QBQ2、感同身受3、赞美PMP4、澄清事实/转移话题5、反问提方案制人而不受制于人:先声夺人法43如何处理客户异议?1、挖掘QBQ43语言信号当客户问：服务收费,办理方式等是否可以打折或提供赠品假设我决定购买，那么……还有那些客户使用你们的产品该产品是否还有其它功能正面评价你的产品需要某一特殊功能当销售人员成功的处理一次客户异议征询客户是否还有其他问题并得知“没有”非语言信号当客户仔细的研究你的产品愿意开始试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的协议开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员完成了演示把协议递给客户何时该射门了?44语言信号非语言信号何时该射门了?44如何踢好临门一脚?1、直接请求法2、双选促成法3、投石问路法4、利益综述法5、限时优惠法6、限量专享法7、案例成交法8、假定成交法9、六问成交法45如何踢好临门一脚?1、直接请求法45优化客户关系1、巩固销售行为2、把客户当成朋友,随时保持联系3、关注客户购买的产品4、不断提供新的资讯和产品服务5、争取转介绍6、重视客户的反馈和不满,及时处理抱怨,化解矛盾.46优化客户关系1、巩固销售行为46潜在价值创新产品和解决方案深化关系VIP专享服务顾问服务争取交叉销售降低服务成本高现有价值低低高客户深度开发--老客户增值策略客户价值矩阵分析47潜在价值高低高客户深度开发--老客户增值策略客户价值矩阵分析培养忠诚客户

品牌的三度:忠诚源于依赖!48培养忠诚客户品牌的三度:48第二部分：公司客户营销策略与技巧49第二部分：公司客户营销策略与技巧49公司客户开发的的动作分解

1甄选目标客户2拜访准备3接近客户建立信任4沟通并挖掘客户需求5风险评估/价值评估6方案设计（定价）与展示7商务谈判/签约8客户关系管理50公司客户开发的的动作分解

1甄选目标客户50如何甄选目标客户

1信息采集2自身分析3竞争分析51如何甄选目标客户51

如何收集企业的核心信息？机构简介行业特征资金运动规律管理现状人事及组织结构产业政策和动态与他行的合作情况关键人物情报企业信息52如何收集企业的核心信息？机构简介行业特征资金运商圈形态/消费特征项目商业区工业区办公区住宅区文教区混合区诊断内容主要市场/目标排序竞争状况/其他信息市场提升定位个人资源分析1、围绕现有优质客户，做深做透产业链。2、选择优质行业定位中型企业，两头渗透。现有客户结构：本行优势资源：本人优势资源：备注

区域金融商圈诊断表53商圈形态项目商业区工业区办差优经营规模资产规模目标客户的甄选54差优经营规模资产规模目标客户的甄选54差优经营规模成长性目标客户的甄选55差优经营规模成长性目标客户的甄选55案例

浙商银行--打造中国最佳小企业服务银行

以生产制造型小企业为主,同时积极开拓商贸型小企业业务,相续推出多种信贷方式:①多方联保:几个借款人通过交纳一定保证金的方式组成互助的联合担保小组,相互提供贷款保证担保,银行则借此提供一定额度的贷款.②上下游企业信用连接体:小企业利用有贸易合作关系的大企业信用,凭借大企业商业承兑汇票、应收帐款等获得融资.③会员制担保④抵押加信用担保⑤根据生产型企业和商贸型企业特点,分别推出定贷零还和随借随还的还款方式.56案例浙商银行--打造中国最佳小企业服务银行56案例

台州商业银行----人格化交易

台商行的前身是成立与1988年的一家只有10万元资本金、6名员工的城市信用社,2001年重组后,台商行把自己定位于微小企业的伙伴银行,循着“额小、面广、期短、高效”的信贷方针为台州市微小企业服务.全行的200多名客户经理天天奔波在台州的厂矿企业、大街小巷、集市社区,“眼观六路、耳听八方”,对地方经济信息、人情事故了如指掌；面对客户的金融服务需求,操作起来得心应手.风险识别准确,遵循“到户调查”和“眼见为实”原则,不强求客户提供资产负债表,要求信贷人员根据对借款人实地调查,自编借款人财务水平和损益情况,说明其每月还贷能力.截止2009年6月末，共有贷款客户3.99万户，每个客户贷款平均额度仅为41.20万元

，不良贷款率在1%以下.57案例台州商业银行----人格化交易57案例

包商银行—独特的信贷文化

自省文化--“没有不还款的客户，只有做不好的银行”

营销文化--“创造客户，创造市场”

服务文化--“只能我等客户，不能让客户等我”

风险控制文化--注重客户生意经营过程中的现金流动情况诚信文化--对客户的不诚信行为和信贷员的职业操守问题一律“零容忍”

58案例包商银行—独特的信贷文化58“6C”法

Character品德Capacity能力Capital资本Collateral担保品Condition经营状况Continuity事业的连续性

59“6C”法59案例

山东潍坊农信联社—五要素调查法①企业法定代表人品行:法定代表人的专业知识、个人道德品行、社会信誉、管理决策、信用记录、还款记录②企业自有资产调查:企业房地产情况、设备情况、存货情况、负债情况、自有资金投入情况、规模情况、对外担保③企业经营和贷款归社率:实收资本到位情况、销售情况、利润框算、货款回收率、应收帐款回收率、信用社存款④工资增长及实际发放:企业近两年工资发放与同行业对比情况、是否拖欠职工工资、工资增长幅度⑤企业纳税、缴费情况调查:企业所得税、增值税或营业税缴纳情况、水电费和税费缴纳情况实行“五要素调查法”一年(截止2007年5月)新增小企业和个体工商户3155家,新增贷款11亿元.60案例山东潍坊农信联社—五要素调查法60诊断销售机会运营性需求行业性需求周期性需求创业期、发展与成熟期、衰退期运营分析（即企业的GPN分析“目标—问题—需求”）商贸、服务、外贸、制造、公用潜在需求分析理财

管理融资销售采购61诊断销售机会运营性需求行业性需求周期性需求创业期、发展与成熟公司利益个人利益（细节）人情公司利益Vs个人利益点缀重要因素基础62公司利益个人利益（细节）人情公司利益Vs个人利益点缀重要因素关键人策略成功六步走

搞定关键人你就成功了一半第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：……63关键人策略成功六步走

搞定关键人你就成功了一半第一

为什么要有内线？因为你需要知道：运营状况信用状况组织结构职能分工关键人竞争对手动态……64为什么要有内线？因为你需要知道：64

决策人(经济影响力，可以是一个人如:公司老总也可以是一群人如：董事会)执行人(技术影响力，如：财务总监,会计师等）使用人(需求影响力，如：采购总监,销售总监等）银行大客户采购中的影响人65

决策人(经济影响力，可以是一个人如:公银行大客户采购决策人作用：最后批准他们是谁：控制经费/拨款/表决权关注：对公司发展的影响常问问题：我们能得到什么回报？66决策人66执行人作用:控制成本他们是谁：管理流程，负责商务谈判，具体实施关注：合作条件常问问题：更优惠的条件？67执行人67使用人作用:申请建议他们是谁：使用资金的部门负责人关注：自身业务常问问题：对我们的业务有什么帮助呢？68使用人68了解客户如何进行决策！69了解客户如何进行决策！69关键人策略成功六步走

搞定关键人你就成功了一半第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持良好关系70关键人策略成功六步走

搞定关键人第三部分:高效客户沟通技巧71第三部分:高效客户沟通技巧71角色扮演

谁先逃离:以下五人被困在荒岛上,只有一条小船一次只能带走一个人.1科学家:正在研究生物技术2即将分娩的孕妇3负责生态环保的科学家4某市的市长5孤独无助的小孩72角色扮演谁先逃离:7273737474什么是沟通?

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成一致的过程.接收者发布者信息双向性75什么是沟通?为了一个设定的目标，把信息、沟通的三个环节聆听反馈表达76沟通的三个环节聆听反馈表达76沟通的核心技巧:聆听保持目光接触适当的身体语言不打断不争论提问与复述不仅倾听内容更要倾听感觉聆听技巧是……聆听的技巧77沟通的核心技巧:聆听保持目光接触聆听技巧是……聆听的技巧77使用积极的肢体语言

倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身……摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重适当做记录适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度与客户沟通要点78使用积极的肢体语言倾斜着身子,面向客户仔细听摘要复述客户的非语言信号79非语言信号79

DISC性格分析

美国心理学家WilliamMarston80DISC性格分析

美国心理学家Will以人为主以事为主外向内向I型(表现型)D型(支配型)S型(和蔼型)C型(分析型)81以人为主以事为主外向内向I型D型S型C型81

I型/表现型的特征1非常健谈,爱说话2情绪化3天真活泼4注重外表5热情直率乐于助人6想象丰富创造性强7好奇喜欢新鲜刺激8喜欢被赞美9善于交际容易相处82I型/表现型的特征1非常健谈,爱说话82与表现型沟通与交往技巧1充满热情的沟通2做一个倾听者3积极的反馈4多赞美不争论5注重频繁跟进83与表现型沟通与交往技巧1充满热情的沟通83C型/分析型的特征

1目标明确,做事深思熟虑2富有天赋,创造力强3注重条理,遵守秩序4精益求精5特别关注细节6喜欢干净整洁7交友谨慎84C型/分析型的特征 1目标明确,做事深思熟虑84

与分析型沟通与交往技巧

1态度要认真严肃2用具体的事实夸奖他们3注重细节4说话要真诚,直截了当5记录要点6尊重个人空间7遵守时间,不可延误85与分析型沟通与交往技巧 1态度要认真严肃85D型/支配型的特征1天生领袖气质2决策果断,行动迅速3意志坚定,敢于冒险4目标导向,工作努力5直率坦诚6争强好胜86D型/支配型的特征1天生领袖气质86

与支配型沟通与交往技巧1声音洪亮,充满信心,语速快2明确,不要模棱两可3不要太多寒暄,直奔主题4不要回避目光接触5倾听后再发表意见6让对方感觉掌握主动权87与支配型沟通与交往技巧1声音洪亮,充满信心,语速快87

S型/和蔼型的特征1性格平和,与世无争2谦让随和,容忍力强3善于聆听,不爱表现4人际关系良好,但都是泛泛之交5富有同情心6缓和纷争,化解矛盾7优柔寡断

88S型/和蔼型的特征1性格平和,与世无争88

与和蔼型沟通与交往技巧1营造轻松氛围2不要急于表达3适时赞美和认同他们4语速慢,多提问5频繁的目光接触但不要盯着不放6尊重他们,关怀他们

89与和蔼型沟通与交往技巧1营造轻松氛围89

不同性格的判别和交往细节判别:打电话:办公室:交往细节:到达时间:开场白:方案书:PMP:缔结成交:90不同性格的判别和交往细节判别:90

第四部分:顾问式销售技巧

91

第四部分:顾问式销售技巧

什么是顾问式销售?

顾问式销售（ConsultativeSelling）

一种以客户为中心，运用沟通和提问技巧，通过深入挖掘客户需求并提供相应解决方案，激发客户购买欲望并促成成交的一种新的销售理念和模式。92什么是顾问式销售?顾问式销售（ConsultativeS需求是如何被开发的?几乎是完美的我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求93需求是如何被开发的?几乎是完美的我有一点点不满意我的问题越来隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的起点我遇到了…难题“这车跑山区明显的动力不足”我对目前的维修服务不及时很不满意94隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的起点我遇到明确需求明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生意成功的购买信号

我需要…“我需一辆四轮驱动的越野车”我需要24小时内的服务响应速度95明确需求明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生“我SSITUATION

背景问题PPROBLEM难点问题IIMPLICATIO暗示问题NNEEDPAYOFF需求—效益问题

SPIN模式96SSITUATION背景问题PPROBLEM难点问题ISPIN案例

A银行在与B公司财务人员的接触中了解到该司在销售中回收的银行承兑汇票数量不断增加，存量已经达到相当可观的水平。但由于B公司现金余额亦十分充足，并无办理贴现的打算。

97SPIN案例A银行在与B公司财务人员的接触中了需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难点型问题（P）暗示问题（I）利益目的：为下面的问题打下基础98需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难背景问题举例公司的年销售额是多少？每月的回款额？主要的收款方式？其中多少是银行承兑汇票呢?……99背景问题举例公司的年销售额是多少？99需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求

100需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(难点问题举例对目前银行的服务是否满意？有哪些方面会影响你们的现金流呢？有哪些方面会影响你们资金收益呢？……101难点问题举例对目前银行的服务是否满意？101需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。102需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问暗示问题举例大量的银行承兑汇票未到期会对你们的运营有什么影响？大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益有什么影响？……103暗示问题举例大量的银行承兑汇票未到期会对你们的运营有什么10客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）

客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响资金收益吧.

客户经理：您可以到我们银行贴现.

客户：贴现2000万需要多少费用？

客户经理：10万

客户：10万！太高了！可能丧失一些资金收益…RMB10万问题严重性危害性解决问题所花的费用难点问题104客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）

客客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）

客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响资金收益吧.

客户经理：大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益有什么影响？（暗示问题）

客户：会造成我们的资金周转率下降,利用率不高.资金周转率下降资金利用率低机会成本......

RMB10万问题严重性危害性解决问题所花的费用暗示问题增加客户痛苦105客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）

客需求--效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益使客户自己说出得到的利益和明确的需求

106需求--效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景需求--效益问题举例为什么您感觉提高资金周转率对企业至关重要呢？如果能提高资金利用率对企业会带来哪些额外的收益呢？……107需求--效益问题举例为什么您感觉提高资金周转率对企业至关重要SPIN提问模式S-背景问题P-难点问题I-暗示问题N-需求效益问题销售人员使用获得背景资料导致隐含需求由问题..引发出来明确需要由客户说出销售人员陈述利益导致以便客户揭示使客户看到问题严重性108SPIN提问模式S-背景问题P-难点问题I-暗示问题序号标准话术核心理论１你对…感觉怎么样？S—现状２你有…困难吗？你有…不满意的地方吗？你感觉…有问题吗？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？因为这个影响，又会产生什么严重后果？这个后果得不到及时处理，对你生意又意味着什么呢？I—痛苦４有…帮助呢？有…好处呢？解决这个问题的好处是…，是这样吗？N—快乐SPIN参考话术109序号标准话术核心理论１你对…感觉怎么样？S—现状２你有…SPIN要点

“兵无常势,水无常形,能因敌之变化而取胜者,谓之神.”不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。110SPIN要点“兵无常势,水无常形,能因敌之变化而取胜客户有明确需求，但对你的产品不了解例如：我们需要尽快贴现部分银行承兑汇票对策：从SPIN的需求效益问题开始情况一111客户有明确需求，但对你的产品不了解例如：我们需要尽快贴现部分客户有隐含需求，是对难点、困难和不满的陈述例如：大量的银行承兑汇票未到期已经影响了我们资金的周转率对策：从暗示问题开始提问，把客户的问题或缺陷放大再放大，增加客户的痛苦，最终变为明确需求。情况二112客户有隐含需求，是对难点、困难和不满的陈述例如：大量的银行承客户没有感觉有需求例如：目前资金运转很良好对策：用完整的SPIN提问，抓住客户很小的问题或缺陷放大再放大，把一般的问题引申为严重的问题。把隐含需求变为明确需求。情况三113客户没有感觉有需求例如：目前资金运转很良好对策：用完整的SPSPIN的关键:有效倾听!

倾听的死敌:急于表达!114SPIN的关键:有效倾听!

倾听的死敌:急于表达!114

祝愿大家明天更成功！

谢谢大家！115祝愿大家明天更成功！

谢谢大家！15、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，116农信社市场营销策略与技巧

主讲：周捷

2011.4.6

117农信社市场营销策略与技巧课程概要第一部分:个人客户营销策略与技巧第二部分：公司客户营销策略与技巧第三部分:高效客户沟通技巧第四部分:顾问式销售技巧

118课程概要第一部分:个人客户营销策略与技巧2课堂共识1、手机请调到震动2、教室内请勿吸烟3、尊重其他学员发言4、参与越多收获越多119课堂共识1、手机请调到震动3第一部分:个人客户营销策略与技巧120第一部分:个人客户营销策略与技巧4销售是帮助你的客户改变目前的状况。满意目前状况理想状况需求解决方法

什么是销售？传递价值创造价值销售是帮助你的客户改变目前的状况。满意目前状况理想状况需121练习:个人客户与法人客户的差异个人客户法人客户交易金额参与决策决策时间交易风险广告影响122练习:个人客户与法人客户的差异个人客户法人银行不同的营销模式针对公司客户或个人高端客户针对个人普通客户效能型效率型123银行不同的营销模式针对公司客户或个人高端客户针对个人普通客户

零售业务对公业务交易价值单笔价值较小单笔价值较大敏感要素价格便捷服务关系关系价值服务风险决策特征个体决策周期短个体动机+群体决策周期比较长营销策略拉动手段广告宣传网点促销推动手段行业口碑人员促销银行不同的营销模式124

零售业务管理“效率型”团队的侧重点1、注重整体过程2、注重细节固化3、注重创造强势激励的氛围4、注重竞争意识（小组竞赛、超额重奖）125管理“效率型”团队的侧重点1、注重整体过程9管理“效能型”团队的侧重点1、注重销售过程中的关键环节2、注重激发个性能力和创造力3、注重团队销售的整体配合4、注重长线和稳定的管理方式126管理“效能型”团队的侧重点1、注重销售过程中的关键环节10

案例：某行的现场营销127案例：某行的现场营销11网点现场营销的开展网点视觉营销系统吸引客户客户分流与引导创造机会柜员发现销售机会主动营销和发掘目标客户公司业务和个人业务的联动大堂经理、低柜柜员：QBS提问式销售客户经理/信贷员：SPIN顾问式销售高柜柜员：顺势营销（一句话营销）128网点现场营销的开展网点视觉营销系统吸引客户12理财信息栏张贴整齐129理财信息栏张贴整齐13

营销主题更新及时130营销主题更新及时14大堂台增加了宣传资料131大堂台增加了宣传资料15折页摆放整齐132折页摆放整齐16

增加椅背后宣传资料133增加椅背后宣传资料17发现客户关注产品134发现客户关注产品18指引客户看详细信息135指引客户看详细信息19

指引客户关注理财产品136指引客户关注理财产品20呼叫大堂137呼叫大堂21转介138转介22客户经理站相迎139客户经理站相迎23

个人客户开发的动作分解

1寻找目标客户2拜访准备3接近客户建立信任4沟通并挖掘客户需求5产品价值呈现6异议处理7缔结成交8优化客户关系140个人客户开发的动作分解

1寻找目标客户24

销售漏斗目标客户潜在客户意向客户成交客户销售漏斗目标客户潜在客户意向客户成交客户141如何找寻潜在客户

1内部挖掘--冰山以下超乎想象2外部发掘--到有鱼的地方打鱼3人脉拓展--人脉就是钱脉4陌拜拓展--量大必然成交5结盟拓展--一个好汉三个帮6网络拓展--虚拟世界变现实142如何找寻潜在客户26如何发掘目标客户

MAN法则Money金钱Authority权利Need需求143如何发掘目标客户MAN法则27如何发掘目标客户

MAN:理想的开发对象MAn:用SPIN等技巧深入挖掘需求MaN:接触并影响有决定权的人mAN:调查工作和信誉,适度提供融资maNMan适度接触,保持观察mAnman:不要接触144如何发掘目标客户MAN:理想的开发对象28讨论:拜访前我们需要做哪些准备?145讨论:拜访前我们需要做哪些准备?29接近目标客户的技巧和细节

1电话预约2邮件/传真/信函3直接陌拜4会议营销5进社区146接近目标客户的技巧和细节30销售模式转变销售过程

要求成交介绍解决方案

发掘需求

建立信任时间时间147销售模式转变销要求成交介绍解决方案发掘需求建立信任时小游戏

我让财富撞了一下腰148小游戏我让财富撞了一下腰32银行双方利益客户关系是什么?信任是保证

信任+利益=关系149银行双方利益客户关系是什么?信任是保证信任+利益=关系33如何与客户建立互信关系？有熟人牵线搭桥专业形象、行为举止沟通与倾听寻求共同语言和爱好PMP→MPMP→PMPMP拜访、拜访、再拜访关怀、合作、诚信小恩小惠赢得客户好感自信的态度消除客户的疑虑成为为客户解决问题的专家通过第三方证实150如何与客户建立互信关系？有熟人牵线搭桥3415135金牌原理与牧羊犬原理羊群效应客户有哪些心理需求?152金牌原理与牧羊犬原理客户有哪些心理需求?36求名求权求官求财求职求成

关注人性六求153求名求权求官求财求职求成关注人性六求37

购买心理过程-A.I.D.M.A.S

AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction

感到满意决定购买强化记忆激发意愿产生兴趣引起注意154购买心理过程-A.I.D.M.A.SAttent

利益呈现的FABE法

Feature特点Advantage优势Benefit利益

Evidence佐证

155利益呈现的FABE法39练习

设计金农卡等产品的FABE话术。..\MyDocuments\网点营销话术模板.doc156练习设计金农卡等产品的FABE话术。40

展现方法活化演示VS体验营销

157展现方法41

善用加减乘除

当客户 「提出异议」时。当做 「总结」时。当客户 「砍价」时。当做 「利益分析」时。158善用加减乘除当客户 「提出异议」时。42如何处理客户异议?1、挖掘QBQ2、感同身受3、赞美PMP4、澄清事实/转移话题5、反问提方案制人而不受制于人:先声夺人法159如何处理客户异议?1、挖掘QBQ43语言信号当客户问：服务收费,办理方式等是否可以打折或提供赠品假设我决定购买，那么……还有那些客户使用你们的产品该产品是否还有其它功能正面评价你的产品需要某一特殊功能当销售人员成功的处理一次客户异议征询客户是否还有其他问题并得知“没有”非语言信号当客户仔细的研究你的产品愿意开始试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的协议开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员完成了演示把协议递给客户何时该射门了?160语言信号非语言信号何时该射门了?44如何踢好临门一脚?1、直接请求法2、双选促成法3、投石问路法4、利益综述法5、限时优惠法6、限量专享法7、案例成交法8、假定成交法9、六问成交法161如何踢好临门一脚?1、直接请求法45优化客户关系1、巩固销售行为2、把客户当成朋友,随时保持联系3、关注客户购买的产品4、不断提供新的资讯和产品服务5、争取转介绍6、重视客户的反馈和不满,及时处理抱怨,化解矛盾.162优化客户关系1、巩固销售行为46潜在价值创新产品和解决方案深化关系VIP专享服务顾问服务争取交叉销售降低服务成本高现有价值低低高客户深度开发--老客户增值策略客户价值矩阵分析163潜在价值高低高客户深度开发--老客户增值策略客户价值矩阵分析培养忠诚客户

品牌的三度:忠诚源于依赖!164培养忠诚客户品牌的三度:48第二部分：公司客户营销策略与技巧165第二部分：公司客户营销策略与技巧49公司客户开发的的动作分解

1甄选目标客户2拜访准备3接近客户建立信任4沟通并挖掘客户需求5风险评估/价值评估6方案设计（定价）与展示7商务谈判/签约8客户关系管理166公司客户开发的的动作分解

1甄选目标客户50如何甄选目标客户

1信息采集2自身分析3竞争分析167如何甄选目标客户51

如何收集企业的核心信息？机构简介行业特征资金运动规律管理现状人事及组织结构产业政策和动态与他行的合作情况关键人物情报企业信息168如何收集企业的核心信息？机构简介行业特征资金运商圈形态/消费特征项目商业区工业区办公区住宅区文教区混合区诊断内容主要市场/目标排序竞争状况/其他信息市场提升定位个人资源分析1、围绕现有优质客户，做深做透产业链。2、选择优质行业定位中型企业，两头渗透。现有客户结构：本行优势资源：本人优势资源：备注

区域金融商圈诊断表169商圈形态项目商业区工业区办差优经营规模资产规模目标客户的甄选170差优经营规模资产规模目标客户的甄选54差优经营规模成长性目标客户的甄选171差优经营规模成长性目标客户的甄选55案例

浙商银行--打造中国最佳小企业服务银行

以生产制造型小企业为主,同时积极开拓商贸型小企业业务,相续推出多种信贷方式:①多方联保:几个借款人通过交纳一定保证金的方式组成互助的联合担保小组,相互提供贷款保证担保,银行则借此提供一定额度的贷款.②上下游企业信用连接体:小企业利用有贸易合作关系的大企业信用,凭借大企业商业承兑汇票、应收帐款等获得融资.③会员制担保④抵押加信用担保⑤根据生产型企业和商贸型企业特点,分别推出定贷零还和随借随还的还款方式.172案例浙商银行--打造中国最佳小企业服务银行56案例

台州商业银行----人格化交易

台商行的前身是成立与1988年的一家只有10万元资本金、6名员工的城市信用社,2001年重组后,台商行把自己定位于微小企业的伙伴银行,循着“额小、面广、期短、高效”的信贷方针为台州市微小企业服务.全行的200多名客户经理天天奔波在台州的厂矿企业、大街小巷、集市社区,“眼观六路、耳听八方”,对地方经济信息、人情事故了如指掌；面对客户的金融服务需求,操作起来得心应手.风险识别准确,遵循“到户调查”和“眼见为实”原则,不强求客户提供资产负债表,要求信贷人员根据对借款人实地调查,自编借款人财务水平和损益情况,说明其每月还贷能力.截止2009年6月末，共有贷款客户3.99万户，每个客户贷款平均额度仅为41.20万元

，不良贷款率在1%以下.173案例台州商业银行----人格化交易57案例

包商银行—独特的信贷文化

自省文化--“没有不还款的客户，只有做不好的银行”

营销文化--“创造客户，创造市场”

服务文化--“只能我等客户，不能让客户等我”

风险控制文化--注重客户生意经营过程中的现金流动情况诚信文化--对客户的不诚信行为和信贷员的职业操守问题一律“零容忍”

174案例包商银行—独特的信贷文化58“6C”法

Character品德Capacity能力Capital资本Collateral担保品Condition经营状况Continuity事业的连续性

175“6C”法59案例

山东潍坊农信联社—五要素调查法①企业法定代表人品行:法定代表人的专业知识、个人道德品行、社会信誉、管理决策、信用记录、还款记录②企业自有资产调查:企业房地产情况、设备情况、存货情况、负债情况、自有资金投入情况、规模情况、对外担保③企业经营和贷款归社率:实收资本到位情况、销售情况、利润框算、货款回收率、应收帐款回收率、信用社存款④工资增长及实际发放:企业近两年工资发放与同行业对比情况、是否拖欠职工工资、工资增长幅度⑤企业纳税、缴费情况调查:企业所得税、增值税或营业税缴纳情况、水电费和税费缴纳情况实行“五要素调查法”一年(截止2007年5月)新增小企业和个体工商户3155家,新增贷款11亿元.176案例山东潍坊农信联社—五要素调查法60诊断销售机会运营性需求行业性需求周期性需求创业期、发展与成熟期、衰退期运营分析（即企业的GPN分析“目标—问题—需求”）商贸、服务、外贸、制造、公用潜在需求分析理财

管理融资销售采购177诊断销售机会运营性需求行业性需求周期性需求创业期、发展与成熟公司利益个人利益（细节）人情公司利益Vs个人利益点缀重要因素基础178公司利益个人利益（细节）人情公司利益Vs个人利益点缀重要因素关键人策略成功六步走

搞定关键人你就成功了一半第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：……179关键人策略成功六步走

搞定关键人你就成功了一半第一

为什么要有内线？因为你需要知道：运营状况信用状况组织结构职能分工关键人竞争对手动态……180为什么要有内线？因为你需要知道：64

决策人(经济影响力，可以是一个人如:公司老总也可以是一群人如：董事会)执行人(技术影响力，如：财务总监,会计师等）使用人(需求影响力，如：采购总监,销售总监等）银行大客户采购中的影响人181

决策人(经济影响力，可以是一个人如:公银行大客户采购决策人作用：最后批准他们是谁：控制经费/拨款/表决权关注：对公司发展的影响常问问题：我们能得到什么回报？182决策人66执行人作用:控制成本他们是谁：管理流程，负责商务谈判，具体实施关注：合作条件常问问题：更优惠的条件？183执行人67使用人作用:申请建议他们是谁：使用资金的部门负责人关注：自身业务常问问题：对我们的业务有什么帮助呢？184使用人68了解客户如何进行决策！185了解客户如何进行决策！69关键人策略成功六步走

搞定关键人你就成功了一半第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持良好关系186关键人策略成功六步走

搞定关键人第三部分:高效客户沟通技巧187第三部分:高效客户沟通技巧71角色扮演

谁先逃离:以下五人被困在荒岛上,只有一条小船一次只能带走一个人.1科学家:正在研究生物技术2即将分娩的孕妇3负责生态环保的科学家4某市的市长5孤独无助的小孩188角色扮演谁先逃离:721897319074什么是沟通?

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成一致的过程.接收者发布者信息双向性191什么是沟通?为了一个设定的目标，把信息、沟通的三个环节聆听反馈表达192沟通的三个环节聆听反馈表达76沟通的核心技巧:聆听保持目光接触适当的身体语言不打断不争论提问与复述不仅倾听内容更要倾听感觉聆听技巧是……聆听的技巧193沟通的核心技巧:聆听保持目光接触聆听技巧是……聆听的技巧77使用积极的肢体语言

倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身……摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重适当做记录适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度与客户沟通要点194使用积极的肢体语言倾斜着身子,面向客户仔细听摘要复述客户的非语言信号195非语言信号79

DISC性格分析

美国心理学家WilliamMarston196DISC性格分析

美国心理学家Will以人为主以事为主外向内向I型(表现型)D型(支配型)S型(和蔼型)C型(分析型)197以人为主以事为主外向内向I型D型S型C型81

I型/表现型的特征1非常健谈,爱说话2情绪化3天真活泼4注重外表5热情直率乐于助人6想象丰富创造性强7好奇喜欢新鲜刺激8喜欢被赞美9善于交际容易相处198I型/表现型的特征1非常健谈,爱说话82与表现型沟通与交往技巧1充满热情的沟通2做一个倾听者3积极的反馈4多赞美不争论5注重频繁跟进199与表现型沟通与交往技巧1充满热情的沟通83C型/分析型的特征

1目标明确,做事深思熟虑2富有天赋,创造力强3注重条理,遵守秩序4精益求精5特别关注细节6喜欢干净整洁7交友谨慎200C型/分析型的特征 1目标明确,做事深思熟虑84

与分析型沟通与交往技巧

1态度要认真严肃2用具体的事实夸奖他们3注重细节4说话要真诚,直截了当5记录要点6尊重个人空间7遵守时间,不可延误201与分析型沟通与交往技巧 1态度要认真严肃85D型/支配型的特征1天生领袖气质2决策果断,行动迅速3意志坚定,敢于冒险4目标导向,工作努力5直率坦诚6争强好胜202D型/支配型的特征1天生领袖气质86

与支配型沟通与交往技巧1声音洪亮,充满信心,语速快2明确,不要模棱两可3不要太多寒暄,直奔主题4不要回避目光接触5倾听后再发表意见6让对方感觉掌握主动权203与支配型沟通与交往技巧1声音洪亮,充满信心,语速快87

S型/和蔼型的特征1性格平和,与世无争2谦让随和,容忍力强3善于聆听,不爱表现4人际关系良好,但都是泛泛之交5富有同情心6缓和纷争,化解矛盾7优柔寡断

204S型/和蔼型的特征1性格平和,与世无争88

与和蔼型沟通与交往技巧1营造轻松氛围2不要急于表达3适时赞美和认同他们4语速慢,多提问5频繁的目光接触但不要盯着不放6尊重他们,关怀他们

205与和蔼型沟通与交往技巧1营造轻松氛围89

不同性格的判别和交往细节判别:打电话:办公室:交往细节:到达时间:开场白:方案书:PMP:缔结成交:206不同性格的判别和交往细节判别:90

第四部分:顾问式销售技巧

207

第四部分:顾问式销售技巧

什么是顾问式销售?

顾问式销售（ConsultativeSelling）

一种以客户为中心，运用沟通和提问技巧，通过深入挖掘客户需求并提供相应解决方案，激发客户购买欲望并促成成交的一种新的销售理念和模式。208什么是顾问式销售?顾问式销售（ConsultativeS需求是如何被开发的?几乎是完美的我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求209需求是如何被开发的?几乎是完美的我有一点点不满意我的问题越来隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的起点我遇到了…难题“这车跑山区明显的动力不足”我对目前的维修服务不及时很不满意210隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的起点我遇到明确需求明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生意成功的购买信号

我需要…“我需一辆四轮驱动的越野车”我需要24小时内的服务响应速度211明确需求明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生“我SSITUATION

背景问题PPROBLEM难点问题IIMPLICATIO暗示问题NNEEDPAYOFF需求—效益问题

SPIN模式212SSITUATION背景问题PPROBLEM难点问题ISPIN案例

A银行在与B公司财务人员的接触中了解到该司在销售中回收的银行承兑汇票数量不断增加，存量已经达到相当可观的水平。但由于B公司现金余额亦十分充足，并无办理贴现的打算。

213SPIN案例A银行在与B公司财务人员的接触中了需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难点型问题（P）暗示问题（I）利益目的：为下面的问题打下基础214需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难背景问题举例公司的年销售额是多少？每月的回款额？主要的收款方式？其中多少是银行承兑汇票呢?……215背景问题举例公司的年销售额是多少？99需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求

216需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(难点问题举例对目前银行的服务是否满意？有哪些方面会影响你们的现金流呢？有哪些方面会影响你们资金收益呢？……217难点问题举例对目前银行的服务是否满意？101需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。218需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问暗示问题举例大量的银行承兑汇票未到期会对你们的运营有什么影响？大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益有什么影响？……219暗示问题举例大量的银行承兑汇票未到期会对你们的运营有什么10客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）

客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响资金收益吧.

客户经理：您可以到我们银行贴现.

客户：贴现2000万需要多少费用？

客户经理：10万

客户：10万！太高了！可能丧失一些资金收益…RMB10万问题严重性危害性解决问题所花的费用难点问题220客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）

客客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）

客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响资金收益吧.

客户经理：大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益有什么影响？（暗示问题）

客户：会造成我们的资金周转率下降,利用率不高.资金周转率下降资金利用率低机会成本......

RMB10万问题严重性危害性解决问题所花的费用暗示问题增加客户痛苦221客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）

客需求--效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益使客户自己说出得到的利益和明确的需求

222需求--效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景需求--效益问题举例为什么您感觉提高资金周转率对企业至关重要呢？如果能提高资金利用率对企业会带来哪些额外的收益呢？……223需求--效益问题举例为什么您感觉提高资金周转率对企业至关重要SPIN提问模式S-背景问题P-难点问题I-暗示问题N-需求效益问题销售人员使用获得背景资料导致隐含需求由问题..引发出来明确需要由客户说出销售人员陈述利益导致以便客户揭示使客户看到问题严重性224SPI