质量考核办法

53/53质量考核细则第一章总则第一条为强化职员的服务意识,提高公司的整体服务量和水平,特制定本细则.第二条本细则适用于公司各营业部门，后勤保障部门，职能部门，公司所有在册职员均应遵守本细则所规定各项条款。第三条本细则实施应遵循正面激励为主，制度约束为辅的原则。第四条任何部门和个对违反本细则的行为有检举、控告的权力。办公室作为执法和行使奖罚权的权力部门，受理此类行为的检举、控告、处罚事宜。第二章服务质量考核的范围、标准第五条服务质量考核包括服务环境、服务态度、服务用语、操作规范、服务过程五个方面。第六条服务环境类烟灰缸烟蒂超过三个；洗浴水温不符合标准要求；客用卫生间无手纸或手纸篓中手纸超过1/3没有清理；房间备品或化妆品没有及时补充造成短缺；房间空气温度调节不符合标准要求；拖鞋不按指定位置收取存放；房间尿斗有异味及末及时消毒、除味；物品（棉织品、瓷器等）不按照标准位置、方向、方法进行叠放、摆置；不按规定时刻播放背景音乐；不按规定时刻开启、关闭各类照明设备；不按规定时刻开启、关闭各类照明设备；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。）第七条服务用语类没有使用礼貌用语或礼貌用语不规范。服务不到位客人批判时没有致歉声；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。）第八条服务态度类客人到来没有主动上前迎接，客人走时不能送行道不；精品、茶艺人员在客人到时没有主动向客人推销商品、茶品；上钟迟缓，让客人长时刻等待；不能主动为客人开关车门；不能主动为客人介绍服务项目及赠送项目；下雨天不能主动为客人撑伞遮雨；客人需出租车时，没有及时或没有为客人叫车；电梯员没有向客人指示服务区域介绍不清晰；（对出现上述问题之一相关责任人罚款5元。）第九条操作规范类结账错误；电脑输单错误（漏单另行处理）；弄错客人鞋牌；客人登记或结账时未及时通知服务中心；客人走时鞋未擦或未擦洁净；客人超时未及时提醒客人；客人现金消费时未及时通知有关部门；客人换房后未及时通知有关部门的；未按规定的按摩程序或手法给客人做按摩；中式按摩和刮痧或拔火罐时未减去规定的时刻；不通过钟房，私自为客人点按摩师；跑单员弄错客人衣服或布草缝错号；将客人衣服干湿洗搞混；洗衣时没有认真检查客衣扣子及饰物造成丢失和损失的；将客人衣服洗坏；没有在规定时刻或在承诺时刻内为客人洗好衣服；送茶、饮料、水果、饭菜等不用托盘；没能及时为客人提供遮等不用托盘；饭菜内有异物；不及时清理骨碟；洗发水、浴液等添水或洗洁净等；（出现上述问题之一的对相关责任人罚款5元。造成投诉或损失，情节严峻者另行处理。）第十条服务过程类价格、服务项目及赠送项目介绍不清晰；引导人员引导客人时走到客人后面；给客人结账或登记时不能做到唱收唱付；未询问客人意见，擅自增加服务项目；误导消费者；上钟迟缓，让客人长时刻等待；服务期间找不正当理由休息，服务偷工减料；客人较多排不上钟时，不能礼貌地为客人解释并取得谅解；搓背时刻不足15分钟；客人对服务质颖或询问服务项目时，不能圆满答复客人或搪塞客人；以整理房间为名长时刻滞留房间；不按茶艺规程给客人当面沏茶；客人进房间时或检查完房间不及时通知总台；客人进房间后仍没有为客人打开水或壶内水温太低；房间内电视机不能正常收看，而没及时通知音控部门；为要小费而跨区服务；浴区服务员在客人前来时，不能主动热情迎接客人，为客人开柜，协助客人换衣换鞋；不能主动为客人干身；不能主动为客人提供洗发水和浴液或为节约而克扣顾客；跑单员没有当客人面检查衣袋及有无破损等并请客人认可；客人茶杯长时刻不续水；散座客人休息不能主动为客人铺好被单；不能指挥客人停车到位；客人的车停在正对门处或停在非停车区；指挥车辆姿式不规范；客人点餐长时刻送不上来；报错或传达室错菜；将菜或汤、水等弄到客人衣服上；报不出菜名和菜价；客人就座后不能及时给客人上茶（超过3分钟）；向客人索要小费（专门情况除外）；（出现上述问题之一者对相关责任人罚款5元，情节严峻或引起投诉者另行处理，对违反第31条者一律开除）。第三章服务质量的检查、考核第十一条服务质量检查以班组内领班检查为主，纪检人员值班经理检查为辅。第十二条领班对本班组出现的服务质量或问题及时进行处理，并予以记录、登记，同时对违纪职员向部门经理提出书面处罚建议，此项作为部门内部处罚，不实行连带，由部门经理于每月将处罚名单上报办公室，金额以本制度规定为准。第十三条纪检人员，值班经理对全公司范围内服务质量问题进行检查处理（特指领班未发觉或领班发觉未及时处理两种情况），此类情况处按照《职员制度检查方法》的相关规定实行连带。第十四条对情节严峻或引起投诉的服务质量问题，由公司办公室进行处理。第十五条投诉率参照《部门检查考核奖惩实施细则》每月考核一次。第十六条月内部门无服务质量问题处罚和投诉的（只针对纪检人员和值班经理检查、登记处罚情况）奖部门经理30元，奖每个班组领班20元。第四章附则第十七条本细则《红黄卡实施方法》配套执行。第十八条本细则〈〈职员制度检查奖罚方法〉〉相近或重叠之考核项目，以本细则为准，并按本细则奖罚方法执行。第十九条本细则解释权属公司办公室。第二十条本细则自公布之日起执行。

职员制度检查处罚细则类不违纪项目罚金备注仪容仪表工作纪律1、工作时刻不穿工装或不按规定着工装敞怀露胸，卷起裤管或袖子52、头发散乱，不整齐，染涂黑色以外其它颜色头发5男发只是耳、女不留怪异发型3、手不洁净，留长指甲、染指甲54、不穿补补袜子或袜子脏或有破洞55、当班时刻佩戴手饰或传呼机、手机56、男不刮长须，女不着淡妆57、不洗澡、有脚臭、汗臭58、吃葱、蒜、不刷牙、口异味59、站姿站位不端正，倚物靠墙510、仪容呆板“六声十七字”应用不行511、佩戴工牌512、其它有损公司形象的仪容及着装行为51、上班迟到，早退5累计三次按旷工1天进行处罚2、无故不参加班前会53、旷工5处罚3倍当日工资4、无故脱岗10一次超过10分钟5、工作时刻无故串岗56、打私人电话或长时刻接听私人电话5接听一次超过2分钟7、未经许可私自会客58、上班期间在一起扎堆谈天59、擅自使用顾客设施、用品5连带该设施、用品治理人5元工作纪律10、在营业区嬉笑、打闹、大声喧哗511、营业区（含服务中心，保安室、专业人员休息室）吸烟1012、将饭端到营业区吃5吧台、精品、收银除外13、在营业区吃零食、玩游戏机514、在营业区吵嘴、讲脏话、举止不文明1015、在公司范围内打架20情节严峻者另行处罚16、工作时刻看书、看报、看电视5工作需要除外17、在客房休息1018、不接听呼叫或接呼叫后不及时指派人员进行服务10引起投诉另行处理19、非工作需要操作使用电梯520、不按规定存放、使用拖鞋521、当班内洗澡522、非当班在营业区长时刻逗留5因公许可者除外23、私自处理客遗留物品10情节严峻者另行处罚24、当班时刻到职员区或更衣室吸烟、休息1025、背后嘲笑和议论客人526、夜班期间睡觉休息5志业人员除外27、当班时刻在营业区化妆528、执法人员不能秉公执法，被职员投诉1029、阻碍值检人员执行公务10情节严峻者另行处罚30、在治理电脑上玩游戏或进行与工作无关的操作10造成损坏另行处罚31、非电脑操作人员私自操作使用电脑10工作纪律32、当班时刻在营业区干与工作无关的情况533、不按制度规定就餐534、不按时准确传达上级指令5指部门经理和领班35、接听电话或呼叫不讲“您好，**部”536、不按时归还借用公司的物品537、违章操作、损坏物品设施10视其情节负责赔偿38、不经营意、擅自使用其它部门或其它岗位物品539、超越权限，造成不良后果1040、工作不细造成漏单、错单10视其情节负责赔偿41、不及时清理卫生责任区542、不按规定时刻就餐543、职员就餐营私舞弊者544、向客人或小姐要小费开除45、其它公司认为应该处罚的行为第十五条职员制度检查奖励细则遵照下述规定执行。

职员制度检查奖励细则类不违纪项目罚金备注工作纪律1、提出合理化建议并被采纳实施的102、义务献血，奉献社会53、发觉险情或事故隐患，并能积极抢险和及时报告，为公司挽回损失104、发觉混澡客人，并劝其补办了散座的5仅限于客房服务员发觉的，且不连带5、当公司职员利益受到不法侵害时，能够挺身而出维护公司和职员利益，申张正义的106、能检举揭发违纪职员经调查属实的57、公司发生失盗或其它重大事件，为侦破提供重要线索的108、拾金不昧者5价值在200元以上另行奖励9、优质服务，赢得顾客表扬或送来感谢信的10须向值班经理提出表扬的10、在不阻碍对顾客服务的前提下厉行节约效果明显的5非考核部分11、受到顾客无理责打，忍辱负重不计个人得失，仍能认真工作的1012、取得研究成果，对公司的治理和进展起促进作用的10视情节另行奖励

类不违纪项目罚金备注公关和营销1、宣传企业，传播企业文化，旨在顾客中树立良好企业形象的52、能积极组织或踊跃参加公司组织的公关活动，收到良好效果的53、关爱职员，关心有困难的职员中后进职员进步的，增强企业凝聚力，稳定职员队伍的54、敬业爱岗，安心工作且能在利诱面前不动心5

类不违纪项目罚金备注1、能超标准提早完成领导交给的任务52、因公受到轻伤损害的5仅限于严格按操作规定程序进行操作的3、公司进行的各项考核考试获第一名的204、月内部门无违纪处罚15奖部门经理5、月内班部无违纪行为的职员10奖领班（不连带经理）6、连续三个月无违纪行为的职员57、卫生大检查获第一名的15奖部门经理和当班领班8、利用休息时刻为公司超出本职范围之内的工作且不计酬劳的59、为客人排扰解难者，受到顾客赞扬的5向值班经理提出表扬的10、受到公司领导表扬的职员511、工作量加大，任劳任怨，同时能够做好工作的。512、能妥善处理好工作中的突发事件513、工作钻研创新，有实效者514、在不阻碍本职工作的前提下，关心其它部门工作的。515、当其它职职员作出现较大失误时，积极采取有措施补救的1016、无私奉献，能在职员中起到榜样带头作用的517、不惧威胁，秉公执法的518、超标准搞好责任区卫生的519、其它公司认为应奖励的行为5视情节定

礼仪标准及操作规范仪容仪表发型：①头发整洁，无异味。男女职员应经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。可使用清香型发胶，爱护头发整洁，不蓬散，不用怪味发油。②发型大方，得体，男职员头发长度要适宜，前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，不能留长发，大鬃角。女职员不梳披肩发，头发也不可遮挡眼前，不留怪发型，留发要不及眉，头发过肩要扎起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。③不染发，保持头发本色，不要将头杂成黑色以外的任何一种颜色。面部、躯体：男职员经常修面，剪鼻毛，刮洁净胡须。女职员上班要淡妆装扮，以保持皮肤的细润，显得年轻有活力。包括A、画眼睛：使用眼部化妆品勾画出眼线，使眼睛温柔，有神。B、画眉毛：从眼对角的眉端开始画起，高峰在眉毛的2/3眉尖立倒鼻翼与眼尾的延长线为止，眉峰不可过高，画眉时手要放松，如画的太重，可用眉刷刷一下，使眉毛显的自然，原来眉型较好的眉毛，只需用眉笔平端扫一下，挂上些黑色即可。C、涂口红：要在唇边涂深些，唇红要与自己的肤色相配，不宜太深。总之，高超的化妆，即要湿出漂亮的仪表，又要几乎不露人工痕迹，漂亮淡雅。岗前不得食用葱、蒜等有强烈刺激性气味的食品，不吃异味、变质食物，不喝含酒精的饮品，保持口腔气味爽。在工作前，便后、抽烟后、清洁卫生后和预备食物前，均应用香皂热水洗净手，勤剪指甲，保持指甲洁净，勿涂指甲油。应该洗澡,勤换内衣,有体、口、脚臭的职员，应及时治疗并取相应防范措施，如没有治愈，不得从事直接对客服务工作。3、饰品：从事一线服务的职员除手表外，将手机、传呼、项链、戒指存放好，不得带入工作环境从事对客服务工作。4、工装：工衣、工袜穿着统一、整洁，纽扣要齐全、扣好，不能将衣袖、裤腿卷起。工衣定时清洁，有纽扣短缺要及时修补，整齐不得有污渍、汗味，工袜天天清洗洁净无异味。工装外衣袖，衣领处，不得显露个人衣物，工装外不不得显有个人物品，如胸饰等，衣袋不得多装物品显得鼓起。5、工牌：工牌要按统一规定制做，并佩戴在规定部位，不能擅自调换、不挂或戴在躯体其它部位，正确的方法是佩戴在左胸前。站姿站位：站姿：女子的站姿：女子的站姿是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；双手自然下垂，交叉于腹前，右手放在左手上。男子的站姿男子站立时，双脚叉开，与肩同宽，躯体不东倒西歪，站累时脚能够向后或向前撤半步，介上体需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多甚至叉开专门大，双手自然下垂，交叉于小腹前，右手放在左手上（背跨式站立时，手臂交叉放于腰部，右手放在左手上，其它相同）。注意事项：A、正确的站姿，从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在躯体两侧自然下垂交叉放置，眼睛平视环顾四周，嘴微闭，面带笑容，从侧面看，其下颌应微收，眼视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重平稳。B、耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或其它物体上，将破坏自己与公司形象。C、工作时不得东倒西歪、站没站相、坐不坐相、专门不雅观。D、不得将双手插在口袋或交叉于胸前。E不得做小动作，如摆弄打火机香烟盒，玩弄衣带，发辫，咬手指甲等，如此不得显的拘谨，给人以缺乏自信的感受，而且有失礼仪。坐姿①正确的坐姿，在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩膀放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上或放在椅子上。背后有依靠时，在正式场合里，也不随意地把头向后仰靠，显出专门懒散的模样。谈话时，能够侧坐，现在上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容，女性在穿裙子时，也能够侧坐，但在答礼时必须正坐。②注意事项A、入座起立时要轻稳入座时走到座位前，从左边进，慢慢坐下，动作要轻而稳，不可猛坐，以免发出响声，或被沙发弹簧颠起，站起时也要稳重，不要发出声响。B、入座后把裙子理好入座后把两脚并齐，女子入座要用手把裙子向前拢一下再坐下。C、不要坐满椅子不管坐在椅子或沙发上，不要坐满，只坐椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上。D、切忌两膝分得太开男子坐下可膝稍分开，女子坐下则双膝并拢，切忌两膝分得太开，两脚呈八字形，这一点女性尤应忌讳，女子坐能够采取两小腿交叉的坐，但不可前伸，切忌将小架到另一条大腿上。E、切忌脚尖朝天最好不要随意翘二郎腿，即使场合随便能够翘二郎腿也不可翘得过，脚尖朝天。F、不可抖腿坐立时腿部不可上下抖动左右摇晃（交谈时注意手势）。G、交谈时，勿将上下班身往前倾或以手技撑下巴。H、坐下后安静不可一会儿向东，一会一向西，左顾右盼。双手自然放好双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发上，但手心应向下，手不要随处乱摸，做小动作。J、不雅的坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙发扶手上、茶几上，差不多上极不雅观的。K、可侧坐端坐时刻过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐，坐的时刻过长而想靠在沙发背上或椅子上是能够的，但不可反脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地摊在沙发或椅子上。走姿男职员走路时应当仰头，闭口两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健；女职员走路时，头部端正，不宜抬得过高，目光平和直视前方，上身自然挺直，收腹两手前后摆动幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。行走时肚子正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走路轻稳，两脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约3CM左右，步距不可过大，大约一个脚长。注意事项A、切忌摇摆行走时切忌晃身摇头，脚尖不要向内或向外，不可弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚。B、双手不可乱放不管男女职员走时，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不可叉腰或倒背双手。C、目光凝视前方，注意避让客人走路时眼睛凝视前方，不要左顾右盼，不要来回张望，不要盯住客人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点对客人评头论足，行走过程中要注意避让客人，不可从多位客人中间插过，应先请客人行走或绕过客人。D、脚步洁净利索，切忌奔驰走路时脚步洁净利索，有鲜亮的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响，如遇到急事，可加快脚步，但切忌奔驰，特不是在营业区内。E、几人同行不要排成排。几人在一起走路时，不要勾肩反搭背，拍拍打打，多人在一起行走，不要排成行，要前后有序。F、走路要用腰力走路时腰部松懈，会有吃重的感受，要腰部用力，出步与落地时脚步尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前，女职员穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作优美、和谐。言行举止（一）、微笑：公司一线职员要经常保持笑容，人微笑服务，没有微笑的服务，实际上是丑化公形象，它给人的印象是没有教育，没有文化，没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。1、微笑的内涵微笑是自信的象征，有些人有自卑心理，认为服务工作是伺候人低人一等，事实上这是对自己的社会上所扮演的角色没有正确的认识，一个人员有充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必定重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现，一个有知识，重礼仪，明白礼貌的人必定十分尊不人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，大方地奉献给不人，同时微笑也是与人和睦相处，自己心理健康的反映。微笑要发自内心，真诚的微笑可打动顾客，使客人心情舒服。假如敷衍客人，会使客人感受虚伪,对公司服务产生怀疑.2、微笑服务要做到“九个一样”微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样：领导在场不在场一个样。内宾、外宾一个样。本地客与外地客一个样。生客与熟客一个样。大人小孩一个样。生意大小一个样。买与不买一个样。购物与退货一个样。主观心境好坏一个样。“九个一样”体现对客人要一视同仁，服务工作一定遵循“为优先到得客人服务”的原则。微笑要适宜微笑要掌握分寸，假如在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到不明白，甚至以为你是在取笑他，这显然也是失礼的，因此不可不慎。微笑的操作练习A、“念一”练习时要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端介要注意下唇不要用力太大。B、口眼结合眼睛的笑容，一是“眼睛笑”，二是“眼神笑”，这也是能够练习的，取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，内心想着最使你快乐的情景，鼓动起双颊，嘴唇也恢复原样，可目光照旧含笑脉脉，这确实是眼神在笑，学会眼神与客人交谈，如此的微笑才会更传神更亲切。C、微笑与语言结合微笑地讲：“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。D、微笑与仪表和举止相结合男女职员按正确站姿、站位、面带微笑，亲切、自然、神气。另外，保持健康愉悦的心绪，遇有苦恼毋需发愁，以乐观的态度正确对待，如此才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自己比作一名出色的演员，当作穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己差不多进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全抛开。（二）问候“您好！”这句问候语属于最差不多的礼貌用语，但它也反映职员的修养与礼仪，使用时应遵循主动热情、面带微笑，发自内心等要求。1、使用场合：接待客人过程中，在接待客人时，与客人碰面或见面时，应主动问候“您好！”再开始接待工作。在客人通过自己岗位时，如职员正处于停顿工作状态，应主动问候“您好”。在与客人面对面路过时，应注意避让客人并主动问候“您好。见到公司领导时，主动问候“您好”。见到公司同事职员时，主动问候“您好”。接打电话时，互问“你好”。假如明白客人姓氏，应在问候语前加上称呼如“王先生、李女士”等等则更显热情，见到领导应加上称谓，“**总、**经理”体现职员礼貌。职员同事之间问候，加上姓氏，如“小王、小张”体现自身的修养素养，总之“您好”是一句特不简单差不多的问候语，但全体职员在各种场合正确使用，会使客人感受更亲切，领导感受更温馨，职员的工作心情更舒服，是公司整体素养的一个差不多体现。⑦注意事项：1、切忌问候成为厉行公事，一带而过，使人感受在敷衍不人，反而会起到相反的作用，事倍功半。2、切忌半途而废，或看人不下菜，尽管是简单问候，但它是公司整体素养的表现之一，忽略它，会使人感受是否服务水准下降，或友厚此薄彼的感受，总之，服务工作是由许多看似简单的环节工作构成，缺一不可，全体职员应认真，慎重的做好差不多要求。（三）接打电话：1、接电话：接电话时，待电话铃声响两声后必须接起。接电话号码时，主动报告部门，工牌号（后三位数），比如：“您好，**部***号服务员为您服务”除总经理以外，所有部门经理，领班，职员必须使用规范语言接听电话，总经理接电话时，自报姓名“您好***”（外线电话，加公司全称）。接到客人需要服务的电话时，记清客人房号或手牌号，所需服务项目，数量，等，道不挂机后迅速准确为客人办理。接到找人电话时，请对方稍等，将电话轻放好，到当事人所在工作区域通知本人接听电话，不得在营业区大叫。2、打电话：听到对方问候声毕，主动报上姓名，再告之所为何事，来宾例外。对方为自己处理完所托之事，应道谢，道不。3、注意事项：全体员不准在工作时刻内接打私人电话，如遇急事（指外线打进）接听电话应迅速，不可长时刻占用电话（不超过3分钟）。内部职员之间因公使用电话，言简意赅，表达准确，如遇公事需较长时刻传达，应当面通知。接打电话要轻拿轻放。一般在打电话者先挂机后，接听电话者再挂。接打电话，站位规范，切忌扒卧等不良姿势和作不雅的小动作，尤其在营业场所。注意使用必要的礼貌用语。接打电话语音平稳，和气。如遇重要事件通知，需有详细记录。（四）语言：服务工作当中，语言表达至关重要，要做到这一点须经常在工作中有意识的提醒自己，遇事三思而后讲，自己的言行才能更容易被不人同意，起到良好的效果。（注：营业区所有职员一律使用标准一般话，行政区域职员提倡讲一般话）表达委婉：讲话要尽量采纳与人商量的口气，幸免使用主观武断的词语。讲话要尽量采取谦逊的口气。必要时，也能够对对稍加称颂，使其感受到你对他是颇为敬重的。讲话要有分寸：讲话时要表明身分，为生客服务或与新来的同事交流时，应主动表明身份，给不人一种打近感，便于开展工作与勾通。讲话要适当考虑措辞，对客服务过程中，与人交流时，讲话要尽量考虑周到，随机应变，以免有失言之处，造成不良后果。讲话要具有善意，不讲尖酸刻薄、挖苦不人的话，不要讲有可能刺激或损害不人感情的话，幸免产生分歧、矛盾，学习与人为善。语言优美：使用礼貌用语，心平气和，客客气气地跟人讲话，对客服务不但能使对方心情舒服，而且也能表现自己的素养礼仪修养。回答询问：本着互助精神，乐于回答不人的询问，回答问话应耐心、细致和周到，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，切忌不能简单地回答：“不明白”应想方设法关心对方去了解。礼貌用语：服务工作中，礼貌用语占语言的比重专门大，具体分为：问候：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好等。致谢：特不感谢、感谢您、多谢、十分感谢、感谢等。慰问：苦恼您了、辛苦了、受累了等。拜托：请多关照、拜托了等。欣赏：太好了真棒、真好等。谢罪：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅、打搅了等。日常工作或对客服务过程中，有时我们会因为某种缘故而打搅、阻碍客人或同事，甚至给不人造成某种不便与损害，应立即向不人道歉，取得不人谅解。挂念：躯体好吗？生活愉快吗？工作顺利吗？生意兴隆吗？等。祝福：祝您平安、祝您愉快等。理解：只能如此、深有同感、的确是如此等。迎送：欢迎、欢迎光临、再见、欢迎再次光临等。祝贺：祝您新年欢乐、生日欢乐、节日愉快等。征询：您有什么情况？您需要我帮忙吗？您正有不的事吗？您能够重复一遍吗？等。应答：没关系、不必客气、感谢您的好意、照顾不周、请多包涵等。婉言推托：专门遗憾、不能帮您的忙、承蒙您的好意、然而我正有事、十分感谢、我不能同意、实在抱歉、公司规定不能够如此等。使用礼貌用语，一定要分清场合切忌张冠李戴，弄出笑话，阻碍公司及个的形象。谦让注意心理相融，礼貌用语之因此有魅力，就集中体现在一个“情”字，服务工作只有用情用心才能与客人勾通，才能体现出宾至如归。文化同意，语言是社会文化的直接反映，社会文化制约着语言行为，因此，包括礼貌用语在内的语言行为，一定要考虑客人的习性，因人而异的使用恰当的语言行为。（五）态度：1、热情：职员在待客接物时，和气谦恭，满腔热情，态度亲切，感情真挚，笑服相迎，待客如宾，像对待亲人一样待客接物，热情是对待不的最佳态度，同时是展示自我的一种途径，敬人与自尊的结合，依旧一种能力的表现。2、主动；接行客人要主动，主动服务确实是我们通常所讲的自觉的主观行为。主动招呼：客人进门要主动招呼，以礼相待，主动询问要求，介绍公司服务项目，收费标准等，当好客人的参谋。为客人着想：全体职员要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地地为客人着想，主动关心客人排忧解难。尽职尽责：毁实执行岗位责任制，以企业主人翁的态度，负责任，守纪律，严格履行自己的职责，主动把各项工作做好。有创见：要有创见精神，主动研究改造工作，不断提高服务质量。做到“六声”：为全面做好接待服务工作，全体职员要做到“来有迎声、去有送声、问有答声、服务来宾有称呼声、打搅客人有致谦声、客人表扬有致谢声、”细化服务工作。3、耐心：接待客人耐心，做到百问不厌、百事不烦、介绍详尽、解释清晰，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人中意。4、周到：依照客人的不同爱好，细致周到无偿地提供服务，尽量使客人感到称心舒适。文明礼貌：接待客人要有礼貌，以标准礼仪待人，对不人尊敬，对自谦虚。（六）举止：1、不可随便讲话参加会议，不可随便讲话、交头接耳。客人交谈时，不插嘴、不听、不问。服务来宾时，语言简练、得体，不讲不做有损公司及个形象的话与事。2、不可用手指指点点与人交谈中，讲到自己时，不要用手指着自己的鼻尖，应手掌按在自己的胸口上，如此显得端庄大方，谦虚，斯文。讲到不人时，不可用手指着不人，更不可把手指到不人鼻尖上，那是专门粗鲁的行为。为客人指路时，用手势指引，切忌用手指指点点，也不能用笔杆指引。3、客人面前注意自己的言行举止当客人，不要掏耳、擦眼、修指甲、剔牙、挖鼻孔、吸烟、吃东西等等，当你和客人在一起，需要打哈欠，打喷嚏、咳嗽时，应转过躯体，用手或手绢捂着，擦洁净后转过身来要讲对不起，表示谦意，在客人面前不要交头接耳，小声议论，更不能模仿，嘲笑客人，不能乱丢乱放物品，发出不必要的声响，不得常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理衣物。4、先敲门任何时候进入客人房间或上级办公室时，应先敲门，征得同意后再开到里面去，并轻手关门。5、入屋后不可乱翻未征得客人的同意，随便在屋里乱翻乱动，甚至拉开客人的抽屉，阅看私人书信或文件，差不多上特不失礼的。6、打招呼打招呼不管用点头，手势依旧眼神，都应该看着对方的脸露出笑容，打招呼动作幅度要小，如点头只要轻点一下即可。7、在公共场所全体职员在营业区域，遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不可从客人中间穿过，如需超越进应讲：“对不起”。因急时要乘坐电梯，也要让客人先入或先出。引领客人时遇转弯处，要伸手示意，在接待工作中引导客人，应迎客引导在前，送客在后。8、尊重客人风俗适应尊重客人的风俗适应，对奇装异服，举止专门，相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模仿，不要给客人起外号或以房号代替客人，严禁与客人开玩笑，即使熟客也要讲话得体，举止大方，要自尊自重。9、取低处物品拿取低处物品或捡起落在地上的东西时,不要弯下身,翘臀部,要利用蹲或屈膝动作,具体的做法是脚稍分开,站在要拿或捡的东西旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,而不要低头,也不要弯背,要慢慢地把腰部低下.10、递物物品双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，尽量将方便留于客人，一只手拿东西直接往对方手里送也属缺少礼仪。11、不背对客人服务员为客服务后，要退后两步再转身离开，但要注意身后有无障碍或他人，出门时要面对客人关门，背对客人关门是不礼貌的。握手异性间应由女性先伸手，同性间应由年纪轻、地位低者先伸手，职员不应主动向客人伸手，同多位客人握手时不要交叉握手。握手时目光向着对方眼睛，背部稍前倾，但不弯腰低头，保持热情、大方之态。

商品三班两运转时刻几点至几点布草三班两运转工程三班两运转女宾三班两运转办公室行政班制人力资源部行政班制企划部行政班制文化建设部行政班制财务行政班制厨房两班制职工灶两班制大堂迎宾每日工作制电梯员两班制库房行政班制采购行政班制纪检人员三班两运转茶艺师三班两运转网络维护行政班制锅炉工三班两运转部门经理行政班制司机行政班制消防治理制度第一章总则第一条为了加强消防治理，保障顾客，职员及企业生命财产安全，依照国家消防条例，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条公司所有在册职员都应遵守本制度所规定的各项条款。第三条公司各营业部门、职能部门、后勤保障部门均适用于本制度。各部门应将消防作为本部门的一项重要日常工作，加强领导和治理。第四条保安队作为公司消防治理的主管部门，负责全公司范围内消防的监督、检查、治理工作。第五条任何部门和个人对违反消防制度条例行为有检举、控告的权利。办公室作为执法和行使奖罚权力部门受理对违反消防制度行为的检举、控告、处罚事宜。第六条消防治理应遵循预防为主、防消结合的原则。第二章消防设施、设备的治理、维护、更新第七条消防设施、设备指各种灭火器、消防栓、烟感报警系统，自动喷淋系统、火警按钮、防毒面具、消防通道等。第八条保安人员对全公司范围内的各类消防设施、设备的完好状态，应行全面细致的检查，每班检查的频率许多于2次。第九条对超期失效、失灵、破损的灭火器，保安队应及时与上级主管消防部门联系予以更换，并报办公室登记备案。保安队必须建立器材台帐，登记各种设施的使用、维修、更换数量和情况，加强操纵和治理。第十条对检查中有故障或问题的消防栓、烟感器、火警按钮、自动喷淋系、防毒面具，消防通道等设施、设备，应及时向工程部或音控部门报修，予以维修或更换，确保消防设施、设备的完好状态。第十一条各部门有检查维护本部门责任区域消防设施、设备完好及报修的义务。第十二条消防设施、设备应依照国家消防条例、建筑行业标准并结合公司实际情况，按照指定位置摆放，未经同意任何人不得随意挪动和更换。（专门情况除外）第三章火灾的预防、消防人员的培训、治理第十三条消防工作应贯彻“预防为主，防消结合”的原则，与当地主管消防部门积极配合，在公司消防领导和保安队长的直接安排下，做好各项防火工作。第十四条保安人员每班要不定时地对公司各个区域的消防设施设备、电气线路、供水设施，防水设施，防火设施，防火措施等进行检查，发觉问题要责成有关人员及时进行处理，积极消除火灾隐患。第十五条各部门有维护本部门消防安全检查、配合保安部门检查、同意督导的责任和义务。第十六条职员严禁携带易燃、易爆物品进入公司，保安有权对职员携带物品进行检查，职员有配合和同意检查义务。第十七条保安人员、工程部职员为公司的专职消防人，其它部门职员为公司兼职消防人员。各部门经理为本部门和消防区域的消防责任人。部经理为公司的消防责任人。第十八条公司所有在册职员，新上岗职员都要进行消防知识，消防器材使用，灭火和施救方法的培训、考核。第十九条消防培训、考核由人力资源部主管，保安部协助负责组织实施，在册职员每季度培训、考核一次，新上岗职员依照实际情况组织安排培训，培训应遵循理论联系实践，以实际操作为主的原则。第二十条在册职员消防培训不合格者，可予以一次补考机会，补考不合格者不得上岗。新招职员消防培训不合格者不得上岗。第二十一条人力资源部负责培训教材的编制，培训打算的制订工作，理论知识的培训考核由人力资源部负责实施安排。实践操作的培训考核由保安队负责实施安排。第四章火灾的施救及善后处理第二十二条发觉火情时，应立即通知公司消防部门保安队。向公司领导报告组织灭火扑救，并视火情大小向当地消防部门报警，是否报警由公司领导决定安排，同时迅速切断电源或其它火源，投入展开灭火工作。第二十三条发生火灾时，公司每一位职员都有灭火和施救的责任和义务。第二十四条发生火灾时，公司领导要沉着指挥、果断合理地安排灭火施救，同时要做好来宾的疏散、稳定工作，幸免引起大的恐慌和混乱。第二十五条灭火施救应遵循先人后物，先重要后一般的原则，争取在火灾初期将火灾扑灭，防止火势蔓延和扩大，尽量将损失降低到最小程度。第二十六条施救完毕后，要注意爱护好火灾现场，认真调查核实起火缘故及责任人员，并立即向保险公司报案，核查损失，安排索赔事宜。第五章消防治理的检查、处理及奖罚第二十七条对有意损坏消防设备器材的，除照价赔偿，另罚款10元。第二十八条对损坏失效的消防器材因拖延、推诿没有及时维修和更换而阻碍正常使用，责任人员罚款5元，情节严峻者另行处罚，若无法落实责任人员，处罚结果由部门经理和当值领班承担。（大型的消防器材从报修之日起，三日内工程部应予以修好更换完毕，小型器材、设备一日内应修好更换完毕）。第二十九条对阻止消防部门检查，不服从指挥和安排的相关责任人员，罚款10元，有争议者可向上级部门申诉处理。第三十条消防培训考核不合格的罚款10元，补考不合格的不得上岗。第三十一条对有故障的消防器材没有及时报修、报换、更新或有其它渎职行为的保安人员，罚款5元，若无法落实责任人员，处罚保安队长。第三十二条对因治理不当，检查不力，违反操作程序和规范而导致火灾隐患或引发火灾的有关责任人员罚款50元，对负有领导责任的领班、部门经理罚款100元，情节严峻者另行处罚。第三十三条对施救不当，导致火势扩大，引发混乱的有关责任人员，罚款50元。第三十四条对趁火打劫，有意制造混乱的，罚款100元，情节严峻者另行处罚。第三十五条对发觉重大火灾隐患，并积极消除的职员（指非专职消防人员）奖10元。第三十六条对发生火灾时，指挥得当处理果断，为公司幸免和挽回巨大损失的职员奖20元。第三十七条发生火灾时，不顾个人安危，积极施救为公司挽回巨大损失奖100元。第三十八条在公司组织的消防培训考核中第一名奖20元，第二名奖10元，第三名奖5元。第三十九条在公司组织的消防培训考核中，成绩最好的部门的经理奖20元，成绩最好的班组领班奖10元。第六章附则第四十条制度奖罚执行权属办公室。第四十一条本制度解释权属办公室。第四十二条本制度自公布日起执行。中之杰酒店治理咨询有限公司制定电话：0351—80875437034384卫生治理制度第一章总则第一条为进一步加强卫生治理，制造一个洁净、舒适的营业和工作环境，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各营业部门、职能部门、后勤保障部门、公司所有在册职员均应遵守本制度所规定之各项条款。第二章卫生治理的范围、项目和区域第三条卫生治理考核的范围包括个人卫生、食品卫生、设施设备卫生、营业和工作环境卫生四个方面。第四条个人卫生包括：服装、仪容；食品包括：各式菜肴、面点、酒水、饮料、小食品；设施、设备包括：家俱、电器、棉织品、瓷器、玻璃器皿、洗浴设施、办公设施、卫生设施、供暖设施、其它设施、设备；营业和工作环境卫生指各种木质、石质装饰材料、门窗、墙纸、地毯、地板、天花板、浮雕、壁画及其它装饰物品。第五条卫生区域包括各营业区：前厅、餐厅、各式房间、卫生间、美容美发室、牙保室、茶艺厅、DVD厅、休息室、散座更衣室、浴区、服务中心；精品部、走廓、过道、楼梯、电梯间。各工作区，职能办公室、职员区、职员浴室、厨房、职工灶、保安室、后勤保障区、布草间、库房、地下室、消毒间、垃圾站、锅炉房、泵房。第三章卫生考核治理的标准、要求第六条职员个人卫生标准：工衣整洁、无油渍、无污物；面容整洁、身上、口腔无异味、发型整齐、不留炸药指甲。第七条食品卫生标准：参照《山西省食品卫生条例》执行。条八条设施、设备洁净、无尘土、无污渍、物品陈列、摆放整齐规范。第九条各种装饰材料洁净、无尘土，无污渍。地毯、地板、洁净、无杂物、无污渍。第十条清理卫生应严格按照操作程序和操作规范进行，棉织品、瓷器、餐具等需要消毒的物品、设施用具应严格按照消毒程序、标准、频率进行操作。第十一条营业区每日13时，凌晨3时，由值班经理带领本部门当班领班和纪检人员进行互检。各部门要对责任区卫生进行完全清理，平常依照服务和保洁情况对卫生随时清理，办公区、后勤保障区依照自身情况和需要随时清理卫生。第十二条每月日上午10点，各部门领取药品，对卫生责任区域进行除虫、灭蟑螂活动。每月日各部门对全公司各个区域卫生进行全面完全清理。第四章卫生的检查、考核第十三条每日13时，凌晨3时，由值班经理，纪检人员组织有关人员对全楼各个区域的卫生进行检查，对发觉的问题进行纠正，督促责成相关部门和责任人员及时补救、清理，（当班经理所在部门有在检查之列）。第十四条值班经理、纪检人员有权对全楼各个区域，包括人员、食品、环境、物品消毒等方面随时进行检查，并有权对结果上报和处理。第十五条部门经理对本部门人员、环境卫生负责，并有权对卫生情况随时检查，责成有关人员对发觉问题及进行处理。第十六条每月25日下午3时，由办公室组织有关人员对全楼卫生进行大检查，并对检查结果予以通报，对发觉的问题责成有关部门和人员及时进行处理。第十七条每日卫生检查结果及25日卫生检查情况由办室登记，统计并予以通报。第五章卫生检查的奖罚、处理第十八条对违反卫生清理操作程序和操作规范的有关责任人员每次罚款5元。（客流高峰期操作程序可适当简化）。第十九条对因操作不当造成设施、设备损坏或清洁用具损坏的除照价赔偿外，对有关责任人员视情节轻重罚款10。第二十条对有意拖延或因疏忽导致房间或其它服务区域没有及时清扫，阻碍对客服务的，对责任领班罚款5元。第二十二条对仪容不整、个人卫生太差、阻碍公司形象的职员罚款5元第二十三条对因质量问题，引起食物中毒的从重处罚。第二十四条对因卫生质量问题或消毒不当，引起客人投诉的，以对有关责任人员罚款10元，情节严峻者另行处罚。第二十五条对阻止或抗拒值检人员检查的罚款10元。第二十六条每月25日卫生大检查中表现最差的部门，部门经理罚款15元。当班领班罚款10元，对评比第一名的部门经理奖15元，当班领班奖10元。第六章附则第二十七条纪检人员、值班经理，对卫生检查结果有奖罚执行权利。第二十八条部门经理对本部门卫生检查情况行使奖罚权利，但每月须将处理结果上报办公室。第二十九条对卫生检查结果及奖罚有异的可向上级部门申诉处理。第三十条卫生责任区域的划分及清理的频率、时刻、标准、程序和规范，参照《卫生标准和操作规范》。第三十一条本制度的解释权属办公室。第三十二条本制度自公布之日起执行。中之杰酒店治理咨询有限公司制定

督查岗位描述岗位名称：督查直接上级：办公室主任直接下级：督查员工作本职：负责督查的日常治理工作，负责督查员的调整班次，负责每月的统计表的整理综合评分。直接责任：1、负责公司职员纪律、卫生情况的检查。2、负责对职员的服务质量和服务态度进行检查。3、负责职员的奖罚情况。4、负责检查公司的设施设备并要及时反馈给工程部经理进行维修。5、负责对各部门的仪容、仪表进行检查。6、完成办公室主任，行政总监交给的任务。7、自觉遵守公司的规章制度。要紧权力：1、对公司职员的行政检查、奖罚权力。2、对公司规章制度执行情况的检查权。3、对各部门的检查和监督权。

督查岗位描述岗位名称：督查直接上级：督察组领班工作本职：1、负责公司职员纪律、服务质量、卫生状况的检查、考核工作。2、负责公司各项规章制度贯彻落实情况的检查考核工作。3、负责公司各类奖罚情况、工作信息的统计、分析、反馈工作。4、负责公司或上级命令、指示决议的传达工作。5、对公司营运秩序、行政秩序的监督、检查工作。6、完成上级交给的其它工作任务。7、榜样遵守公司各项规章制度。要紧权力：1、对公司职员的行政检查、奖罚权。（授权范围内）2、对公司各项工作的建议权、报告权。3、对规章制度以及各部工作打算的落实执行情况的检查权。4、对各部工作秩序、工作质量的检查、监督权。人中责任：1、有良好的道德素养和修养。2、有正义感、公正廉洁。3、具备大专以上文化学历，有较高的文化素养和修养。4、具备两年以上企业行政治理工作经验。5、有良好的组织协调能力。

督察工作流程白班：1、早7：30—7：45接班，交接内容如下：药品（钞票、钥匙、药物数量）罚款单卫生纪律情况本空调板办公室卫生（热水、日常卫生）2、检查内容如下：早7：45—8：00参加前厅、保安、客房、茶艺、男浴的班前会：仪容仪表工牌及工衣卫生情况出勤状况3、8：00—12：00检查各部门卫生情况和纪律情况，重点检查：职员在岗位如有违纪现象，参照《职员制度检查处罚细则》，以黄牌罚款，要求违纪人在罚款单上签字。检查中发觉表现积极的职员以红牌进行奖励。4、13：30由值班经理带领进行卫生互检，并随时做好记录。5、卫生互检后对当日卫生记录情况整理、登记。6、15：00接着检查各部门卫生、纪律以及服务奖况。7、督查在值班期间对各部门的卫生、纪律情况抽查必须达到五次以上，且写在交接班表上。8、在班前45分钟时由白班督查负责当日简报内容的整理，后打印三份（张贴两份）。夜班：1、晚19：30—19：45接班，交接内容如下：药品（钞票、钥匙、药物数量）罚款单。卫生纪律情况本

空调板2、检查内容如下：晚19：45—20：00参加前厅、保安、客房、茶艺、女宾、男浴的班前会：仪容仪表工牌及工衣及卫生情况出勤状况3、20：00—0：00检查各部门卫生情况和纪律情况，重点检查：职员在岗位如有违纪现象，参照〈〈职员制度检查处罚细则〉〉，以黄牌罚款，要求违纪人在罚款单人签字。检查中发觉表现积极的职员以红牌进行奖励。4、3：00由值班经理带领进行卫生互检，并随时做好记录。5、卫生互检后对当晚卫生记录情况整理、登记。6、4：00—7：00这段时刻内接着对各部门卫生、纪律以及服务状况进行检查，重点检查在岗人员的流淌服务，有无脱岗、睡觉行为。7、督查在值班期间对各部门的卫生、纪律情况抽查必须达到五次以上，且写在交接班表上。注：1、督查在夜班期间不准睡觉。2、及时为顾客或职员取售应急药品，并随时登记上账。中之杰酒店治理咨询限公司电话：0351—8087547034384

卫生情况部门应到实到迟到请假旷工部门应到实到迟到请假旷工前厅部客房部餐厅茶艺保安洗衣部男女宾部工程部职能部项目时刻部门卫生项目抽查1抽查2抽查3抽查4抽查5互检纪律情况口头警告：奖罚情况：设施设备药品销售今日销售：元；挂账：元；实际交接金额：元交班人签字：接班人签字：年月日中之杰酒店治理咨询有限公司

考勤制度第一条为了维护正常的营业秩序,保证公司各项经营治理工作的正常运转,特制定本制度.第二条本制度适用于公司各营业部门,职能部门、后勤保障部门、公司所有在册职员均应遵守本制度所规定之各项条款。第三条人力资源部作为职员考勤考核的主管部门，负责公司所有职员考勤的登记、汇总、统计、检查和考核工作。第二章职职员作时刻和运转班制第四条公司运转班制包括三班两面三刀运转、两班两运转、行班班制、高峰班制、专门岗位五种方式，各部门可依照实际情况和需要选择不同的运转班制，但须报人力资源部批预备案。第五条各部门或工作岗位的运转班制和工作时刻详见下表：部门运转班制工作时刻前厅三班两运转白班夜班洗浴三班两运转餐厅三班两运转客房三班两运转茶艺三班两运转专业两班两运转音像三班两运转第三章职员考勤考核方式及标准第六条考勤工作以班组为单位，由本班领班负责登记考勤，每日将日考勤报表上交人力资源部。第七条考勤以工作班为差不多单位，每月从6日早8：00起至下月6日早8：00止。各部门将月考勤报表由部门经理签批后于每月6日上交人力资源部。第八条部门经理考勤由各部门自行登记，职能部门职员上下班应在本部门办理签到和签退手续，由办公室负责检查。第九条部门经理考勤由保安人员进行登记,部门经理上下班应在保安室办理签到和签退手续.每月6日将考勤登记表交办公室核实后上报人力资源部。第十条迟到：指在上班时刻《开班前会时》后3分钟至20分钟到岗者。早退：指在下班时刻前3分钟至20分钟离岗者。第十一条旷工：未请假或假满未续假不上班者以旷工论处。当班时刻内未经批准擅自离岗两小时内，按旷工半个班计，2小时以上按一个班论处。第四章职员的请假、顶换班、休假第十二条职员病假，事假均应严格履行请假手续，任何请假申请若未经批准一律不能视为请假。第十三条当班时刻内请假四小时以内（含四小时）以半班计，四小时以上按一个班计，（8小时工作制情况），关于12小时工作制情况，请假6小时以内（含6小时），以半个班计，6小时以上按一个班计。第十四条部门经理请假采取按小时累计的形式，折算成班数。第十五条所有职员请假均须以书面形式提出申请，依照请假天数和请假批准权限，经主管领导批准签字后生效，请假条由所在岗的负责人备存，随同考勤日报表上交人力资源部，专门情况应预先通知主管领导批准，但必须于假后补办请假手续。第十六条各级主客领导应正确使用准假权限，请准假以不阻碍正常工作为前提。第十七条准假权限：1个工作班内（含1个班）由领班批准，3个工作班内（含3个班）由部门经理批准，3个工作班以上由总经理批准。部门经理或主管请由总经理批。第十八条假期休完上岗时，到主管领导处销假上岗，部门经理向总经理销假，职员向部门经理销假向领班报到。第十九条顶班：职员因故不能正常上班，而是由该班的上一班次或下一班次的其他职员需连续工作二十四小时以顶替其上现象亦称为连班。第二十条换班：职员因故不能正常上班，而是与该班下一班次的职员交