雅安分公司情系装维方案宣贯(“工单”文档)共13张

一、装维调整方案出发点基本出发点体现情系员工体现以客户为中心，促进服务质量提升适应装维精确管理需要,引导障碍进系统，减少体外循环牵引员工进行主动维护，降低故障率牵引员工技能提升，提高装移维工作效率体现公平合理，效益优先，多劳多得实现装维员工每周至少1天的休息体现管理需求客户端装维中心班组2班组1机动队伍组织架构1区2区5区3区4区1区2区5区3区4区片区1片区2二、工作模式：“片区维护员+班组支撑队伍”…中心下设班组、机动维护队伍，班组下设片区。片区由4至6人的劳动组合组成（4-6个包区），片区内滚动派单。2个片区设置组长1人，负责区域内的质量管控、工作调配以及休息安排等工作。同时，也作为班组内的机动支撑人员进行相应的维护支撑。名称主要职责说明机动维护组负责班组内重要客户支撑、疑难障碍支撑、雨季/促销支撑，顶替员工年休及临时病假、事假等。闲时负责部分专项工作、片区维护工单超出饱和量时承接工单。

维护班组长薪酬为班组内整体计件薪酬与标准薪点比例x本人薪点，再减去班组内的指标考核；机动维护组的薪酬类似于维护班组长，挂整个中心指标。闲时负责部分专项工作、片区维护工单超出饱和量时承接工单。≈个标准工单（固话修障工单）投诉、不规范施工，超时工单总数小于4户。故障率小于10%（雨季小于10%）；同时此类故障也不计入装维人员计件、计量工资，但装维人员接到障碍后有义务进行现场核实、上报并跟踪处理进度。重复故障率≤15％或重复故障降幅组内排名前10名；A、通过人员组合的优化搭配，鼓励装移维维护岗位员工自愿认领，通过计件薪酬的激励措施来解决工作量与人员数量之间的矛盾。C、确定外援应急队伍支撑（主要在雨季和促销高峰期）按1个标准工单单价计酬标准工单单价=9元（试行期结束后调整优化）按1个标准工单单价计酬出现客户有理由投诉扣50元/次执行，情节严重的按照公司考核办法执行投诉、不规范施工，超时工单总数小于6户。2、“维护难易程度”根据包区的网络质量和维护难易程度进行设定，根据当前情况：A、郊区对应的按系数；不满意、投诉、不规范施工，超时工单总数小于3张（雨季小于6张）。二、溢出工单直接认领：三、薪酬结构岗位工资

计件工资

单项考核计件工资强调工作量和生产效率，以服务质量作为杠杆调节工单单价，平衡数量和质量之间的关系。单项奖惩注重质的牵引，主要考察客户满意、投诉、虚假工单和重复故障。岗位工资是员工基本生活保障。绩效工资

岗位工资基础工作量为月度人均生产力标准的40%，超过基础工作量部分计件。没有达到基础维护工单量和装移工单量的，岗位工资应全额发放，但其业绩表现纳入年度绩效考核。岗位层级岗位职等岗位工资等级岗位工资装移维工程师A等X12345X22270X32195装移维助理工程师A等X12120X22045X31970B等X41895X51820X61745装移维技术员A等X11670X21600X31530B等X41460X51390X61320C等X71250X81180X91110装移维维护员A等920B等740职业发展通道四、计件工资——计算方法标准工单单价=9元

（试行期结束后调整优化）维护、装移工单单价均与服务质量等级挂钩，不同服务质量采取不同价格层级。计件工资中的工单量为扣除基础工作量后的工单数工单系数与难度系数参见后文系数表。按单计酬、按质论价，体现业绩优先、多劳多得。计件工资说明1、采用综合工时制计算装移维工程师月工时池（即月理论工作量），其中，月法定工作时长为小时：

装移维月工时池＝月法定工作时长÷标准工单生产力标准时间＝小时÷39分钟（以固话修障≈256个标准工单2、按照每天工作8小时，来计算日工时池（即日理论工作量）：

装移维日工时池＝日法定工作时长÷标准工单生产力标准时间＝8小时÷39分钟（以固话修障）≈个标准工单（固话修障工单）具体业务区域难度系数（郊区、农村）维护难易程度有测量人员协助系数固话装移机1.2X10.8宽带装移机1.0X10.9宽固套装1.2X10.9固话修障1.2X10.9宽带修障1.0X11工单系数类别

具体业务

工单系数批量装移系数（N为批量装移总数，N≥3）装移机固话装移机1.761＋(N-1)*0.6宽带装移机1.521＋(N-1)*0.6宽固套装1.961＋(N-1)*0.6修障固话修障（含拆机）1——宽带修障0.96——区域难度系数四、计件工资——工单系数、区域难度系数、包区难度系数公式：A工单系数＝A工单工作任务时间÷固话修障工作任务时间1、执行区域难度系数区域：雨城区姚桥、北郊、多营、飞机坝、高家坝；县分公司维护距离在县城3公里以外区域的；2、“维护难易程度”根据包区的网络质量和维护难易程度进行设定，根据当前情况：A、郊区对应的按系数；B、鉴于维护工作量数据，天、芦、宝按系数；C、其他整治需求较明显，目前又没有整治的区域可设为；难度系数待管理逐步精确化后再细化（年底优化调整）。3、对于宽带星天地等零星业务施工单价后续完善（初步定星天地施工单位系数）四、计件工资——装移机工单单价(按标准工单计)装机质量层级与单价对应表质量层级装移单价(元）业绩要求A级9故障率小于3%（雨季小5%）；满意率大于98%；无超时、无投诉、无不规范施工。B级8.5故障率小于5%（雨季小于7%）；满意率大于96%；投诉、不规范施工，超时工单总数小于4户。C级7.5故障率小于8%（雨季小于10%）；满意率大于94%；投诉、不规范施工，超时工单总数小于6户。D级6.5故障率小于10%（雨季小于10%）；满意率大于90%；投诉、不规范施工，超时工单总数小于8户。E级5.5未达到D级必须同时满足业绩要求的全部指标，才能评为相应质量层级。

在支撑系统尚不支持的情况下，本方案实行初期（11月底）暂按最低为B级执行。装移机工单价格层级装移工单与修障工单一起统一对应质量层级。说明：层级单价维护质量标准A级9重复故障率≤5％或重复故障降幅组内排名前2名；无不满意、无超时、无投诉、无不规范施工（雨季小于3张）。B级8.5重复故障率≤7％或重复故障降幅组内排名前4名；不满意、投诉、不规范施工，超时工单总数小于3张（雨季小于6张）。C级7.5重复故障率≤10％或或重复故障降幅组内排名前7名；不满意、超时、投诉、不规范施工工单共计小于5张（雨季小于10张）。D级6.5重复故障率≤15％或重复故障降幅组内排名前10名；不满意、超时、投诉、不规范施工工单共计小于7张（雨季小于15张）。E级5.5未达到D级说明：必须同时满足业绩要求的全部指标，才能评为相应质量层级；班组将根据各包区重复障碍率水平结合网络改造情况，分季度下达各包区重复故障率等级指标。电缆被盗、EPON设备停电、割接等网络原因引起的大面积故障不计入装维人员障碍发生率。同时此类故障也不计入装维人员计件、计量工资，但装维人员接到障碍后有义务进行现场核实、上报并跟踪处理进度。每年6至8月雨季期间，障碍发生率按雨季指标考核。四、计件工资——维护工单单价以“维护、服务质量层级”确定单价层级：

以个人重复故障率、装移维客户满意度、超时、投诉、规范施工等指标完成情况确定工单价格四、计件工资——非工单工作量计算类别工作类容生产力计算标准（标准工单单价：P=9元）预检预修皮线整治整治50米以下的皮线按0.5个标准工单单价计酬0.5P元/线对整治50米以上的皮线按1个标准工单单价计酬P元//线对宽带速率整治整治合格后按每号0.5个标准工单单价计酬0.5P元/号重障用户整治整治合格后按每号0.5个标准工单单价计酬0.5P元/号非工单移机（无法核查）同室移机按0.5个标准工单单价计酬0.5P元/部不同室移机按1个标准工单单价计酬P元/部非操作工作服务规范和维护规范检查按每半天按2个标准工单单价计酬2P元/半天工程协调、随检、验收按每半天按1个标准工单单价计酬P元/半天营销宣传、路演；公司、部门抽调、安排临时非工单工作等按每半天按1.5个标准工单单价计酬1.5P元/半天其他作业计划中规定的装维人员工作职责不再单独计酬。在工单量相对少的月度，应该组织装维人员进行以上基础工作大开展，提升基础能力。对预检预修、非工单移机和非操作工作三个方面的非工单工作量要进行计酬。说明：必选指标可选指标考核内容考核标准考核内容考核标准回访不满意出现不满意，扣10元/次工单履约有责超时或履约不及时分别扣5元/小时.次客户投诉出现客户有理由投诉扣50元/次执行，情节严重的按照公司考核办法执行服务规范一条不合格扣10元/次虚假工单做假障碍、假回单按单分别扣500元/次；2次以上辞退回单信息不完整信息不完整按单扣5元重复故障有责重复故障扣20元/户资源数据准确率通过人员核查一处不准确扣10元未在时限内拆机根据检查情况按单扣5元顺带营销根据文件规定执行不得超过绩效工资收入的30%

电子渠道宣传和客户培训未按要求登录、宣传或培训，5元/次五、月度单项考核1、年度绩效考核模型年度绩效考核结果=

年度KPI得分×80%+能力态度综合评价×20%

2、年度绩效考核按照员工绩效管理办法，分别评价为五个等级：优秀、良好、合格、需改进、不胜任

注：年度考核为不胜任的硬性条件之一：若装移维岗位人员全年未完成规定的基础维护工单量和装移工单量，当年年度绩效考核评定为“不胜任”。六、年度考核模型投诉、不规范施工，超时工单总数小于6户。维护、装移工单单价均与服务质量等级挂钩，不同服务质量采取不同价格层级。二、工作模式：“片区维护员+班组支撑队伍”对预检预修、非工单移机和非操作工作三个方面的非工单工作量要进行计酬。故障率小于10%（雨季小于10%）；四、计件工资——计算方法装移维日工时池＝日法定工作时长÷标准工单生产力标准时间出现不满意，扣10元/次岗位工资是员工基本生活保障。实现装维员工每周至少1天的休息2、按照每天工作8小时，来计算日工时池（即日理论工作量）：2、按照每天工作8小时，来计算日工时池（即日理论工作量）：计件工资中的工单量为扣除基础工作量后的工单数七、三类补贴1、交通费针对雨城区姚桥、北郊、多营、飞机坝、高家坝；县分公司维护距离超过3公里的进行装移维工作的员工给予100元/月的补贴；对其他城区区域的给以80元/月的补贴；公司配备电动自行车的区域，按照50元/月给予交通费补贴。2、误餐费按每月的实际工作天数，给予10元/人.天的补贴（有职工食堂的取消餐卷发放，其他分公司取消本单位误餐补贴在装维人员中的发放）。3、通信费按照目前各县分公司实际执行标准执行，但要求不低于200元/月.人补贴。八、相关说明一、工单规范：所有体外循环工单要求全部纳入10000系统申报（可引导客户或代客户申告）；二、溢出工单直接认领：A、通