11月政策调研练习试题一

11月政策调研练习试题一您的姓名：[填空题]*_________________________________您的地区：[填空题]*_________________________________1.下列选项中不属于工单考核的是（）[单选题]*A、工单准确性B、账实相符(正确答案)C、无效电话D、无效条码2.下列关于标准化建设视频抽检描述错误的是（）[单选题]*A、摄像头有异常导致工厂无法正常抽检，代理须及时在微信考核群内备案，并在15日内完成修复。B、工厂15天内不同时间查看监控3次仍不能正常抽检，该客服中心当月现场服务考核以0分计算。(正确答案)C、可视区域须有清晰录音、录像并支持远程访问，数据至少保存45天，不达要求按0分计算。D、替岗、顶岗、非服务相关人员等，考核标准与其抽检时所处岗位要求一致。3.下列关于用户寄修说法错误的一项是()

*A、工厂对接受服务的消费者进行抽样电话回访，请消费者给出维修周期天数。B、周期计算:用户寄修周期为用户寄出之日起至用户收到机器之日止。C、维修工单中快递单号信息须准确填写，若快递信息查无此单，寄修成绩按0分计算。(正确答案)D、若因第三方原因导致寄修超时，正常纳入考核。(正确答案)4.关于立等可取得分情况以下描述正确的是（）[单选题]*A、用户寄修，若当地在25小时内完成，则该单立等得120分。B、用户亲自送修，若当地在当天完成，则该单立等得100分。C、经销商寄送修，常规区域若在3天内完成，则该单立等得100分。(正确答案)D、经销商寄送修，常规区域若在6天内完成，则该单立等得100分。5.临时性缺料，以下哪些操作流程是错误的（）[单选题]*A、记录用户信息、配件信息及跟进进度等信息B、与用户约定答复配件到料的具体时间点，如几日内，几月几日前，不可约定到料后通知或3天后通知等C、约定时间内必须主动联系用户，如未到料则主动道歉并告知具体到料时间，同时反馈至上级，采取特别应急方案D、配件到达后马上给用户机器进行维修，尽快将机器维修完成并返还(正确答案)6.媒体来电处理应对方案是?（）*A.回答记者提问，通话结束后上报领导B.记录记者的基本信息及所提问题，不回答记者提问，告知后续会有专人联系您(正确答案)C.需要记录是哪家媒体具体栏目、姓氏、联系方式(正确答案)D.按照常规用户来电回复处理7.下列关于服务技巧类投诉的说法正确的是（）[单选题]*A、只需简单备注磨损、划伤等，不用备注具体程度及位置、严重程度B、对于机器外观有屏幕划伤、摔损、磕碰、变形、有间隙、严重磨损等痕迹的，服务中心需要在维修前拍照备案(正确答案)C、收费维修的机器不允许用户拿走更换下来的坏配件D、机器到达服务中心后，只要检测出问题，就应马上维修，争取早日将机器返给用户8.寄存机、报废机退厂的重量每次超过____公斤的每月可退___次，未超过的每月只允许退一次，费用有工厂承担，超出规定的费用由当地代理承担（）[单选题]*A.203B.304(正确答案)C.4059.家教机进入钉钉之后屏幕亮度亮度自动调低怎么办（）

*A、把自动调节亮度关闭变成手动调节(正确答案)B、联系钉钉客服反馈让他们尽快解决(正确答案)C、告知用户是钉钉软件问题并帮助用户反馈(正确答案)10.下列关于服务态度类有效投诉类型说法错误的是（）[单选题]*A、服务人员不当言行导致用户投诉(如:态度冷漠、不理不睬、挂用户电话、有激化矛盾的语言、有指责用户以及不尊重用户的语气、言行等)B、怂恿用户联系工厂或315等第三方组织或媒体C、销售或业务人员在服务中心的不当言行导致用户投诉(销售或业务人员恶意为之，仍做考核)(正确答案)D、服务态度类认定，不区分用户是否有购买公司产品11.不论何因，消费者不满以个人名义在媒体上曝光产生扩大化负面影响的，每发生一例，月度考核总分减____分;由各大媒体采访报道的，每发生一例，年度考核总分减____分，扣发服务费_____万

（）[单选题]*A、1-4，1-4，1-10B、1-5，1-5，2-10(正确答案)C、1-5，1-4，1-5D、1-5，1-5，1-512.客户管理系统配件申请模块中，以下哪些单据级别不在配件申请需求范围内（）[单选题]*A、普通B、紧急C、标准件(正确答案)13.样机（非开箱坏）附件坏服务中心应如何处理（）[单选题]*A、工厂未宣布停产且未撤柜返厂翻新的机器均可在服务中心开单做保修处理，一台机器只允许开一个不同代码的附件(正确答案)B、直接随机器返工厂或者单独将坏附件寄回工厂C、直接到服务中心更换即可14.Z6巅峰版和Z6A的摄像头一样都是360度旋转的吗（）[单选题]*A、一样B、不一样(正确答案)15.以下关于记者采访说法不正确的是（）[单选题]*A、新闻采编人员从事新闻采访工作必须持有新闻记者证B.记者在新闻采访中主动向采访对象出示,不可拒绝别人查看记者证C、记者有采访的权力,公民必须配合记者进行采访行为(正确答案)D、记者采访不得编发虚假报道,不得刊播虚假新闻16.用户异地购机在三包期内出现质量问题，当地服务中心处理正确的是（）[单选题]*A、协助用户返回当地服务中心处理B、用户提供保卡或者其它购买凭证，当地服务中心可为用户保修或换机处理(正确答案)C、当地服务中心只给用户保修、不换机17.配件替代关系、配件永缺、当天业务发生，当地都是通过什么方式获取相关信息（）[单选题]*A、咨询同事或工厂，通过维修工单、附件销售、工单冲红、配件收发货明细B、日常咨询收集记录、通过领料登记信息、配件收发货明细C、通过《客户服务管理系统》-仓库管理-物料管理;当天业务查询通过《客户服务管理系统》-数据统计-配件明细查询(正确答案)18.符和政策配件永（临）缺换机条件，但用户选择替换机表指定以外的机型，差价当地应如何核算收取（）[单选题]*A、按照《无法修复机型处理规定》替换表的价格直接收取用户差价B、根据《无法修复机型处理规定》，差价=用户指定机型零售价-替换表内工厂指定机型零售价;临缺换机指定机型为同型号机器(正确答案)C、差价=用户指定机型-用户机型零售价19.以下哪些配件属于低耗品，属于低耗品的盘亏工厂不会纳入账实相符考核（）[单选题]*A、海绵垫、单双面胶、胶（贴）纸、胶水、螺钉、胶袋、易碎贴、保护膜、故障标贴、纸杯、焊锡丝、标件(正确答案)B、海绵垫、单双面（背）胶、胶（贴）纸、胶水、生耳、胶袋、表带粒、故障标贴、纸杯、焊锡丝、标件C、海绵垫、软PCB版、贴纸、SIM卡盖、胶纸、生耳、螺钉、胶袋、易碎贴、排线、纸杯、焊锡丝、标件D、S板、排线、螺杆、表带、充电线、扬声器、音量键、摄像头、WIFI天线、磁钢、皮套20.客户管理系统配件退回模块中，以下哪些类型不在退料类型范围内（）[单选题]*A、包修坏B、来料坏C、呆滞料(正确答案)D、维修坏21.配件出现临时缺料，当地应如何为用户处理送修机器（）[单选题]*A、查省内库存、查工厂库存、查全国库存、查替代料，均无料直接按《配件临时缺料政策》为用户处理B、查省内库存、查工厂库存、查全国库存、查替代料，均无料告知其先等待，等配件到货后再通知用户C、查省内库存、查工厂库存、查全国库存、查替代料，均无料回复用户并约定3天内回复配件到货情况，确定3天内无法调到配件的，可以启动以下方案为用户处理∶1、针对愿意等待用户后续维修可以给予8折优惠，费用工厂核销2、针对以上第1点不太满意的，可以考虑给予用户免费保修，在系统特殊备案模块走特殊保修流程处理即可3、针对以上2种方案均不满意的，可以启动缺料换机流程，指定换机型号各地视用户机型新旧程度换等于或低于用户机器零售价的型号均可，走临时缺料流程(正确答案)22.自售出之日起（）日内，主机出现性能故障，消费者可选择换货或者修理;[单选题]*A、7日之内B、60日之内C、30日之内(正确答案)D、20日之内23.S6的认证型号是（）[单选题]*A.P20H110B.P20H130(正确答案)C.P19H110D.P19H10024.家教机的智能答疑APP每个月可以领取几次学习时间（）

[单选题]*A.每个月可以领取一次300分钟B.每个月可以领取2次，每次300分钟C.每个月可以领取3次，每次300分钟D.每个月领取300分钟，用完重复领取，不规定次数(正确答案)25.下面支持作业检查的功能机器是（）*A、S5PRO(正确答案)B、S6(正确答案)C、S3ProWD、S1W26.下列关于儿童玩乐区说法错误的是（）[单选题]*A、桌角配置防撞角，且防撞角不能脏污破损B、积木不得空置，保证适量颗粒玩具C、积木桌无人使用1小时内整理整齐到位(正确答案)D、积木桌需干净整洁无破损27.以下哪种情况需要及时处理（）[单选题]*A、logo发光字无破损B、侧灯箱能正常开启C、发现有广告贴纸(正确答案)D、筒灯可正常开启28.客户服务中心整体风格围绕“三色一暖”，主色采用（）搭配暖色调，营造温馨感。[单选题]*A、黄色、木纹色、白色B、橙色、木纹色、红色C、橙色、木纹色、白色(正确答案)D、橙色、红色、白色29.用户咨询维修进度，服务中心未收到机器的情况，以下做法中正确的是（）[单选题]*A.若核实相关信息后，还是查不到机器，告知用户机器查不到，让其联系快递公司核实具体情况B.与用户约定答复时间∶“X小时（建议1小时）内会联系您告知具体结果，请您保持电话畅通。”(正确答案)C.寄修机器核实快递状态即可D.经销商送修机器需核实快递状态和送达时间30.下列关于服务中心现场服务中说法正确的是（）[单选题]*A.仅有一人的客服中心，服务顾问离开服务区域时间不能超过10分钟B.两人及以上的客服中心，服务顾问不在岗时间不超过5分钟C.若特殊情况离岗超时，一人服务中心需留下紧急方式并备案(正确答案)D.若特殊情况离岗超时，两人以上服务中心工程师必须来到接待台担当服务顾问工作31.下列关于行为礼仪中坐姿说法正确的是（）[单选题]*A.起身离开座位时，动作放缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处(正确答案)B.客户上门时，上身向后倾，眼光无需目视对方C.面对客户操作电脑处理业务时，侧坐与用户平齐，眼神观看电脑D.常规坐立时，挺直腰部和背部，一般只占座位的1/332.关于话务服务原则，下列说法正确的是（）[单选题]*A.为防止用户等待，电话响起之后需立刻接听B.为提高服务效率，服务用户时语速应稍微加快C.如果用户曲解了自己的意思，应当及时打断，解释清楚D.涉及告知客户营业时间的业务，若未来一周内有特殊原因不营业的（培训/请假等）须提醒告知(正确答案)33.关于用户咨询配价格/购买配件的说法错误的是（）[单选题]*A.用户咨询购买配件，需要确认用户购买原因B.如用户表示附件/配件出现故障所以需要购买，立即查询库存并告知查询结果(正确答案)C.确认购买原因后，需要与用户确认配件/附件的三包情况D.确认好三包情况之后，告知用户“请您稍等，马上帮您查询一下库存”，并开始查询34.某用户前往客户服务中心维修机器，下列说法中不正确的是（）[单选题]*A.检查凭证，核对保卡与机器内部条码是否相符，判断机器是否在保修期内B.如用户保卡信息填写不完整或未加盖销售印章，视为无效保卡C.维修前需查验整机、外壳、接口是否有外观残缺等痕迹D.仅家教机维修检测时，需提醒客户机器内资料有丢失的风险(正确答案)35.下列关于地面说法错误的是（）[单选题]*A、闲时或每一小时巡视一遍，发现有杂物及时清理B、每天下班后/上班前需整体清洁一遍（扫/拖）C、须使用指定品牌、型号地板，可摆放标件以外物品(正确答案)D、地垫须使用标准款式，且须保持整洁无破损36.手提式干粉灭火器出厂期满后检修一次，以后每隔（）进行一次复检[单选题]*A.1年B.2年(正确答案)C.3年D.