锌锰电池行业特点和行业发展趋势分析

锌锰电池行业特点和行业发展趋势分析整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。可以说，整合营销传播管理实际上就是对目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传播只是整体营销计划和方案的一部分，必须能够融合于其中。锌锰电池家用医疗器械领域应用家用医疗器械是指适用于家庭使用的医疗器械，它的功能主要包括疾病的预防、治疗、诊断等。区别于医院常规使用的医疗器械，家用医疗器械具有操作简单、体积小巧、携带方便、安全可靠等特征，通常包括电子血压仪、电子体温计、电子血糖仪等。随着居民生活水平和消费水平的不断提高，人们的健康意识不断增强，居民对家用医疗器械的需求不断提升。2016年，全球家用医疗器械市场规模为262亿美元，2012-2016年间复合增长率为6．33%；同时，我国家用医疗器械市场规模也呈现出快速增长的态势，2012-2016年间我国市场复合年均增长率达28．02%。碱性电池出口市场分析近年来，我国碱性电池年出口量和出口额基本保持增长。据中国化学与物理电源行业协会统计，2020年我国碱性电池出口金额为11．91亿美元，出口数量为131．67亿支。由于欧洲、北美、日韩等发达国家与地区对产品性能与环保性要求较高，我国碱性电池出口目的地以该等地区为主。新锌锰电池工艺不断应用随着生产工艺技术不断突破，电池产品的容量逐渐提高。如上世纪60-70年代，LR6电池采用反极式结构和锌粉作为负极，连续放电容量达1．2-1．5Ah，使得碱性电池成为深受欢迎的电池产品。80年代由于电解二氧化锰活性的改善和仿金属膜不干胶的使用，电池容量提高到1．6-1．9Ah，提高了20%。在1997-1998年，超高性能的碱性电池利用膨胀石墨，将容量提高到2．3Ah。电池容量的提高将进一步拓宽其应用领域范围，更加受到消费者的青睐。日常生活中，消费者由于缺乏对电池使用知识的了解，在电池使用过程中可能会发生电池不正确安装、外部短路等误用的情况，且电池长时间储存可能会由于密封性能及自放电等原因产生漏液等现象，因此提高电池的安全性至关重要。由于正负极材料纯度的提高和生产工艺的改进，电池安全性能得到了进一步增强。在最新发布的《轻工业发展规划（2016-2020年）》中，规划重点发展新型一次电池，提高超长寿命（8年以上）碱性锌锰电池研发能力；提高锌锰电池的长储存寿命将是一个重要的技术发展方向。由于新型密封材料以及制造工艺的发展，电池储存性能得到了进一步的提高。碳性电池出口市场分析近年来，我国碳性电池年出口量和出口额基本保持平稳，未发生重大变化。据中国化学与物理电源行业协会统计，2020年我国碳性电池出口金额为7．16亿美元，出口数量为161．77亿支。相较于碱性电池，碳性电池价格相对较低，因此在低功耗、低电流电子产品中碳性电池有着长期稳定的需求。同时，在非洲、南美等发展中国家与地区的市场，价格更具优势的碳性电池存在着更大的市场需求。锌锰电池行业特点和行业发展趋势1、碱性电池市场持续发展国家产业政策支持我国碱性电池产业持续发展。《轻工业发展规划（2016-2020年）》把无汞碱性锌锰电池高速生产技术与装备改造列为重点行业技术改造工程，把超长寿命（8年以上）碱性锌锰电池研发列为关键共性技术研发与产业化工程；《电池行业十三五发展规划》中指出，要重点推进普通锌锰电池产业升级，力争出口在有序竞争中拓展（碱性电池出口额年均增速5%），同时保持国内市场持续发展（碱性电池产量年均增速6%）。碱性电池储存期长、容量高，更适用于大电流、大功率的用电器具。随着数码产品、智能家居用品、医疗电子仪器等新兴用电器具市场的发展，碱性电池的需求量将不断上升。根据FortuneBusinessInsights的报告，2019年全球碱性电池市场规模为74．8亿美元，在未来数年能保持年均4．8%的增长，在2027年市场规模将达到107．1亿美元。中国作为碱性电池出口大国，未来市场空间将得到充分保障。2、碳性电池需求仍有刚性从我国碳性电池的出口情况来看，针对非洲、拉美等发展中国家与地区，由于其对价格相对敏感，更具价格优势的碳性电池可有效满足该等地区对电池的需求；同时，针对欧美等发达国家市场，碳性电池在钟表、遥控器、收音机等低功耗电子产品上也得到了广泛的运用，市场需求整体较为稳定。据统计，2018-2020年我国碳性电池累计出口量为511．14亿支，占锌锰电池3年累计出口总量的59．43%。因此，未来我国碳性电池仍有着巨大的海外市场。3、锌锰电池制造的智能化水平不断提高近年来，国家相关部门出台了一系列的政策文件，引导制造业朝着生产信息化以及智能化的方向发展。《国家信息化发展战略纲要》提出，以智能制造为突破口，加快信息技术与制造技术、产品、装备融合创新，推广智能工厂和智能制造模式，全面提升企业研发、生产、管理和服务的智能化水平。根据中国化学与物理电源行业协会发布的《电池行业十三五发展规划》，锌锰电池行业十三五的主要任务与发展重点之一：继续支持关键材料与关键设备的关键技术攻关，尽快实现碱性锌锰电池隔膜国产化；实现全自动高精度电池、电池模块组装生产线、全自动高精度电池分类检测设备国产化。锌锰电池的单体形状与尺寸等都是国际标准化的，生产效率以及产品品质的高低直接影响了产品的单位生产成本，进而影响企业的竞争力。对于电池工业生产来说，智能化生产制造技术将用于电池生产中的产品制造、产品转移及入库等一系列流程数字化、可视化，不仅可以提高管理效率，更能通过高速生产提高生产效率、制造精度及产品质量。随着信息化技术水平的不断提高，互联网与制造业深度融合是产业发展趋势。未来锌锰电池制造企业对于设备信息化、智能化的需求将变得越来越紧迫；在工业互联网和智能制造的推动下，锌锰电池制造行业的自动化、数字化和智能化要求将不断提高。4、零售商自有品牌不断发展，制造企业市场空间日益增加锌锰电池作为生活必需品，主要通过便利店、商超、电子商务等渠道进行销售。锌锰电池以产品品牌分类，包括制造商品牌（ManufactoryLabel）与零售商自有品牌（PrivateLabel）。制造商品牌是指产品制造商拥有的产品品牌，相关品牌包括金霸王、劲量、松下、GP超霸、南孚等。零售商自有品牌是指零售企业以自身名义发展的独立品牌，相关品牌包括沃尔玛、家乐福、Costco、Amazon、7-Eleven、DollarTree等。零售商自有品牌的发展在国外已有几十年的历史，发展自有品牌是零售商略去品牌商，直接与供应商进行合作的方式之一。去除了品牌商，品牌溢价可在制造商、零售商、消费者之间重新分配。根据IRI（InformationResources，Inc．）统计，在欧洲国家，零售商自有品牌产品销售价格较制造商品牌产品价格低约29%；而在美国，销售价格低约19%。零售商自有品牌产品（AmazonBasics）较制造商品牌（Duracell、Energizer、Panasonic）在产品价格方面存在明显优势。目前欧美的大型连锁便利店、商超均拥有自有品牌商品，零售商自有品牌市场占有率达18%~45%，并呈现快速增长的趋势。作为同质化程度较高的生活必需品，锌锰电池零售商自有品牌化趋势日益明显，具有产品质量优势与成本优势的制造企业与零售商的合作将进一步深化与扩大。5、环保要求不断提升近年来，国家高度重视电池行业的环保监管，环保部、工信部、中国电池工业协会等部门积极出台相关规定和指导文件，限制电池生产的含汞量，努力推广无污染绿色电池。我国已明确规定：自2001年1月1日起禁止在国内生产各类汞含量大于电池重量0．025%的电池；2005年1月1日起禁止生产汞含量大于电池重量0．0001%的碱性锌锰电池。2013年10月10日，包含中国在内的86个国家和地区的代表共同签署了《水俣公约》，公约要求缔约国自2020年起，禁止生产及进出口含汞产品。同时，我国出口产品也需遵守目的地市场包括RoHS、REACH、WEEE等在内的环保指令，全球对电池行业的环保要求不断提升。因此，绿色制造能力在锌锰电池行业的重要性将日益凸显，一些低、小、散的生产企业将由于不符合环保要求而被淘汰；具有较强研发、制造能力的优势企业的市场占有率将进一步提高，市场的集中度将会提升。随着优势企业市场占有率的提升和人们环保意识的不断增强，锌锰电池消费将实现包括无汞化在内的绿色环保制造与使用。锌锰电池新技术、新产品的研发情况锌锰电池属于国际标准化产品，尺寸大小、单体形状等均具有国内外通用标准。锌锰电池行业的新产品主要体现在应用行业新技术后，产品性能的不断提高。锌锰电池行业的新技术研发主要在提高生产效率以及产品性能方面。锌锰电池制造行业经历了半自动化、自动化以及智能化生产等阶段。当前在互联网与制造业深度融合的背景下，智能化生产方式的变革对锌锰电池制造企业提高生产效率、降低生产成本、提高产品品质以保持竞争力具有重要意义。当前，行业内的领先企业已建成智能化生产线，电池生产速度可以达到600支/分钟以上，降低了生产成本，保持了行业竞争力。在产品性能方面，锌锰电池制造企业通过创新产品配方，通过改进正、负极材料的活性，优化电解质的配方，使用含涂层隔膜或新型隔膜、功能粘合剂、添加剂，降低密封圈高度以及采用不等厚拉伸钢壳等措施，提高碱性电池的放电容量，延长电池的放电时间，提高电池的环保及安全性能。如LR6电池采用反极式结构和锌粉作为负极，连续放电容量达1．2-1．5Ah，使得碱性电池成为深受欢迎的电池产品；基于电解二氧化锰活性的改善和仿金属膜不干胶的使用，电池容量提高到1．6-1．9Ah，提高了20%；通过使用超高性能膨胀石墨，将碱性电池容量提高到2．3Ah；近年来，通过研制高性能正负极材料，将电池容量逐渐提高到2．6Ah以上。在电池的安全性能以及储存性能方面，通过使用新型密封材料以及生产工艺的应用，锌锰电池的储存期从开始进入市场时的3年、提高到5年、7年，再到如今的10年。在环保方面，环保型碱性电池已实现无汞、无镉、无铅化生产。品牌更新与品牌扩展（一）品牌更新品牌更新是依据对品牌重新定位、重新设计品牌，塑造品牌新形象的过程，其实质是对品牌补充能量。品牌经过更新（品牌重新定位、重新设计等），可以赋予它以更富有针对性的消费意愿与消费意境。因此，品牌更新是品牌运营的阶段性调整。品牌没有市场生命周期，但这决不意味着经品牌设计而生成的品牌就一定能持续永久。受竞争者品牌逼近（竞争者品牌与本企业品牌定位接近，侵占了本企业品牌的市场份额）和部分消费者偏好的变化（消费者改变对本企业品牌的信任，转购竞争者品牌的商品，使本企业品牌的市场占有率下降）等原因的影响，即使某一品牌在市场上的最初定位很好，随着时间的推移、随着市场环境的变化也需要重新定位。当然，若品牌最初的定位不理想，就更应该及时进行品牌更新。一个品牌能否久远，不仅仅取决于最初的品牌定位和品牌设计，而且还决定于品牌的阶段性调整。适时、适当做法的品牌阶段性调整是非常必要的。“Marlboro”正是成功的品牌更新，使其由最初的女性化十足的香烟转变成有“拼搏、挑战、超越自我”的“真男人”形象的香烟，最后成为世界第一烟草大牌。品牌更新也可对品牌名称和品牌标识进行更新。联想将“Legend”改成了“Lenovo”。（二）品牌扩展统一品牌、个别品牌、分类品牌，不管企业选择了哪一种，经过科学而有效的运营实践都有可能获得较好的品牌知名度和美誉度。那么，一个品牌获得了较好的市场信誉、赢得了较高的品牌忠诚度以后，该品牌是否可用在其他产品上而使该品牌得以拓展或扩展呢？这也是品牌运营过程中的重要命题。品牌扩展，也称品牌扩张或品牌延伸，主要是指企业将某一知名品牌或某一具有市场影响力的成功品牌扩用到与成名产品或原产品完全不同的产品上，以凭借现有成功品牌推出新产品的过程。例如，中国海尔集团成功地推出了海尔冰箱之后，又利用这个品牌及其图样特征，成功地推出了洗衣机、电视机、空调等新产品。1、品牌扩展与品牌增值自20世纪80年代以来，品牌扩展受到西方企业的特别厚爱。许多企业都把品牌扩展看作是一种有效的营销手段。许多跨国公司都采用品牌扩展来拓展市场，如“三菱”“惠普”等。在我国，“海尔”“美的”等一些知名品牌也先后运用品牌扩展策略获得了理想的营销业绩。之所以品牌扩展受到品牌运营企业高度重视，并广泛应用，是因为品牌扩展可使品牌在利用中获得增值。实践证明，品牌扩展有利于降低新产品的市场导入费用，可以使新产品借助成功品牌的市场信誉在节省促销费用的情况下顺利地进占市场。原品牌的良好声誉和影响，可以对扩展产品产生波及效应，从而有助于消费者对扩展产品产生好感。心理学研究表明，人对某些事物的偏好、好恶具有传递性，即所谓爱屋及乌。对品牌而言，消费者通过对品牌标定下的产品的认可到对品牌产生好感，甚至是忠诚，由此使品牌成为有拉动消费者需求能力的品牌，成为具有较强竞争力的品牌。这是品牌能成为扩展品牌的重要条件。当某一受消费者欢迎和依赖的、具有较高忠诚度的品牌“放大”或“复制”“克隆”到新产品上，就会使消费者在短期内消除对新产品的排斥、生疏和疑虑心理，进而以较短的时间接受新产品。2、品牌扩展的形式不言而喻，品牌扩展的目的是借势原有品牌实现品牌利益最大化（增值）。如此，品牌扩展有三个维度，一是借助新品类的品牌扩展，二是依赖新市场的品牌扩展，三是通过产品线延伸（副品牌）的品牌扩展。在华为消费者业务的产品方面，华为消费者业务将坚持精品战略，以差异化创新，勇敢打破看似不可能的各项技术极限，让世界各地更多的人享受到技术进步的喜悦，与全球消费者一起以行践言，实现梦想。其实，产品线延伸，既有可能面对不同的市场（人群、区域等），也可能属于同一类但不同质地不同功能，类似于扩大新品类。至于华为手机从中国扩展到美国则属于第二种品牌扩展形式。同理，三星将手机扩展到中国、美国，苹果手机进入中国、日本都属于依赖新市场的品牌扩展。需说明的是，品牌扩展，无论哪种形式，可以由企业自身努力完成，也可以通过品牌授权、特许经营等形式来实现。（三）品牌授权与特许经营1、品牌授权品牌授权是一种契约性书面许可，允许一个品牌用于特定的时间和区域内的特定产品。也就是说，品牌授权（或称品牌许可），是指品牌的拥有者（授权方）在一些商定的条款（如使用品牌的商品类别、商品销售的地理区域和使用的时间段）的基础上，通过有关协议，允许被授权方使用授权方的品牌生产、销售某种产品或提供某种服务，并向被授权方收取商定数额权利金的营销方式。当然，授权方要给予人员培训、组织设计、经营管理等方面的指导和协助。品牌授权的方式有很多，一般有商品授权、促销授权、主题授权等。被授权商可根据自身的实际情况与授权商采用不同的合作方式获取品牌授权。授权方可以直接与零售商、授权代理商、被授权方或者销售促销机构进行交易。品牌授权有利于扩展营销企业的产品组合，提升品牌影响力。显然，通过品牌授权能够给授权方带来新的收入来源，这是品牌授权的最大益处；其二，品牌授权可以借助被授权方的积极努力，扩大原有产品的市场边界；其三，品牌授权可以扩展到新的业务领域，提升品牌影响力。与此相对应，被授权方也在品牌授权过程中受益：（1）借势授权方品牌（包括声誉、技术体系、渠道关系等）有助于提升商品销售额和利润率，增强市场竞争力；（2）获得零售商（销售渠道）的认可与接纳，使产品快速进入市场；（3）最有效地学习知名品牌的经营模式（包括技术、管理等）来带动企业自有品牌的发展。2、特许经营（1）特许经营以品牌为核心。特许经营以运营同一品牌为核心，受许人（加盟者）可以在约定的期限内享有使用特许人的品牌及维系品牌的各种专有技术、管理方法或体系等。特许经营作为知识产权的总体转让，实质上说就是一种以契约方式构筑的特许人与受许人共同借助同一品牌在同一管理制度体系约束下，实现市场拓展进而实现双赢或多赢的营销方式。品牌是特许经营存在的基础。不可否认，特许经营是以特许人与受许人双赢为必要条件的一种合作方式，而双赢的基础是品牌。试想，如果没有强势品牌，就不可能实现双赢，因为理智的受许人不会也不可能把自己的未来发展寄托在不具有市场影响力的品牌上。只有存在具有市场发展潜力的品牌，品牌所有者和使用者才可能借助该品牌实现双赢或多赢，也才存在特许人和受许人或加盟者。品牌的增值是特许人与受许人的共同目标。具有市场影响力的品牌是特许经营成立的客观基础，特许双方的利益也系在了品牌在市场的表现上。若特许双方共用的品牌具有较强的市场拉动能力，那么特许双方从中获得的收益就多；相反双方的收益则少。可见，品牌的价值提升是特许经营双方共同的期望，也是双方共同努力的目标。（2）特许经营是品牌扩展的重要方式。遍及世界各个角落的“麦当劳”和“肯德基”，以其优质的服务、整洁明快的用餐环境、可口的快餐口味在全世界都享有盛誉。他们的成功有许多相似之处，其中最重要的一点在于他们都成功地应用了特许经营方式。可以说，没有特许经营，麦当劳和肯德基快餐店就不可能如此迅速地在全世界繁衍，也难以成为全球品牌。对特许方来说，特许经营可谓是一种低风险、低成本的市场拓展模式。一方面，特许人可借助他人的财务资源实现品牌扩展和市场拓展。在特许经营方式下，新开设的每一家特许经营分店加盟店都不需要特许人投资而是由受许人（加盟者）出资，受许人对该加盟店拥有所有权。这就使得特许人能以更快的速度扩展业务、拓展市场而不受资金限制。另一方面，特许经营可使特许人节省人力资源降低运营成本。不言而喻，企业扩大经营业务、拓展市场需要大量人力，而特许经营方式的人员管理、日常经营管理均由受许人承担，如加盟店的员工招聘、培训、激励和管理等都由受许人完成。这就使特许人节约了经营管理成本，而将更多的资源用于新产品开发和品牌声誉提升等方面。客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：（1）查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料，如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。（2）市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管理部门等。（3）会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。（4）广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。（5）链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。（6）社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。（7）中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。（8）市场细分法。通过市场细分发现准客户。（9）历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。（10）地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。（11）社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。（12）个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。（13）随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。（14）吸引竞争者的顾客。（15）委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门拜访，寻找准顾客。整合营销和整合营销传播（一）整合营销的内涵整合营销强调以满足消费者需求为中心，以整合企业内外部所有资源为手段，把一切企业活动进行一元化整合重组，使企业在各个环节上达到高度协调一致，从而实现企业目标的一体化营销。整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒认为：“当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。”“整合营销包含两方面的含义：首先，各种营销职能（推销人员、广告、产品管理、营销调研等）必须彼此协调……其次，营销必须使公司其他部门接受‘思考顾客’的观念。”他又说：“整合营销一般包括两大主题，分别是：①许多不同的营销活动都能够传播和交付价值；②在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。”营销组合概念强调将市场营销中各种要素组合起来的重要性，营销整合则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机体。在此基础上，整合营销以企业由内向外的战略为基础，以整合企业各种资源为手段，以消费者为重心，要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。（二）整合营销传播的含义整合营销传播(IMC)，也称整合营销沟通。美国市场营销协会将整合营销传播定义为，“是一种用来确保产品、服务、组织的顾客或潜在顾客所接收的所有品牌接触都与此人相关，并且随着时间的推移保持一致的计划过程”。被誉为“整合营销传播之父”的唐•E.舒尔茨教授认为，IMC不是以一种表情、一种声音，而是更多的要素构成的概念性。IMC是以潜在顾客和现在顾客为对象，开发并实行说服性传播的多种形态的过程。整合营销传播是在一体化营销的基础上导入了传播概念，但IMC对营销影响很大，人们不得不认真考虑怎样才能使企业与利益关系者间的有效沟通成为可能。消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场——本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料，充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众之间的理解和信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观念并使其具有长远眼光。（2）信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。（三）文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要相