物业公司员工素质培训材料

212/212第一章物业治理服务工作的具体内容第一节提供服务项目物业公司接管一个项目后，依照项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个时期的要紧工作内容为：1.施工期介入时期1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议；1.2收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的治理工作；1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况；1.4向业主宣传物业治理方面的有关规定；1.5筹备小区物业治理处，做好房屋交接前的各项预备工作。1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介、要紧业绩证书，在管物业图片及资质等级证书等资料。1.7对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业治理专业知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的治理水准。2.入住装修期治理时期2.1办理各类手续①办理业主入住手续；②办理物业治理各类手续；③办理入住后的其它手续。2.2入住期的房屋装修治理2.3安全防范、消防服务2.4公共场地清洁卫生服务2.5绿化治理2.6公共设施、设备的维护治理3常规治理时期3.1物业公用部位的维修、养护和治理；3.2物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和治理；3.3物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；定期消毒杀菌；3.4公共绿化的养护和治理，如：浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新；3.5公共秩序维护、安全防范等事项的协助治理，但不承担治理区域内人身、财产损失的赔偿责任；3.6装饰装修治理服务；3.7物业及物业档案资料收集、治理；3.8其他服务3.8①小区主出入口实行24小时门岗值班制度；②制定安全治理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案；③与当地公安部门建立工作联系，发觉案情时，积极主动协助配合公安部门的工作。3.①在治理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法；②对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用；3.①指挥维持交通，安排车辆停放，幸免小区车辆乱停乱放；②与交通治理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。3.①对楼层公共区域进行流淌性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施；②专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点；③定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等；④制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。3.8.5①制定公共设施设备日常性、时期性维修养护打算，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施；②建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡，及时发觉和解决问题，确保设备设备正常运行。③对设备设施的报修工作应于第一时刻及时处理。4.个性服务提高业主生活质素和客户中意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。为业主制造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质的个性化服务内容，服务内容能够涉及：4.1托付性服务：负责联系机票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。4.2有偿服务：搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。4.3经营性服务：房屋托付租赁服务等。4.4信息公布、信息咨询4.4.1对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到中意的解答；4.4.2同意投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务；4.4.3及时为业主提供各类重大新闻和物业治理服务信息。4.5家政服务4.5.1家居清洁：专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务；4.5.2提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员；4.5.3提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务；4.5.44.5.54.6商务服务4.6.1提供文字打印、复印服务；4.6.2代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务；第二节物业治理服务的整体要求和目标我们工作人员在小区提供服务，要紧达到以下几个工作的整体要求及目标：1.房屋、设施及设备1.1对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维修，对二次装修进行治理，达到以下要求：①资料齐全，分类成册；②保持房屋功能正常；③外观统一、完好；④设立并保持小区入口处的平面示意图及要紧路口的路标、楼幢、住宅的分布；⑤制止违反规划的私搭乱建和擅自改变房屋用途现象；⑥制止违章装修，幸免发生危及房屋结构安全及拆改线路和损坏他人利益的现象。该类物业具体包括：承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、通道、门厅、屋面、垃圾道、排烟道、烟囱、设备机房等地。1.2对房屋本体共用设施设备进行维护保养、及时维修，达到以下要求：①资料齐全、分类成册；②设施完好；③设备运行正常，提供规范的运行操作；④消防设备设施可随时起用；消防通道通畅，消防指示明确；该类物业具体包括：上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、备用供电系统、配电系统、消防设施设备、电梯、机电设备、公用天线等。1.3对物业规划红线区内属物业治理范围的公用设施进行维护保养、及时维修，达到以下要求：①资料齐全，分类成册；②设施完好；③不随意改变用途；④保持排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；⑤保持道路畅通、路面平坦；⑥制定并实施停水处理方案；⑦二次生活用水水质符合卫生标准。该类物业具体包括：道路(市政道路除外)、路灯、户外上下水管道、化粪池、沟渠池、池、井、绿化、室外泵房、路灯、连廊、停车场、地下排水及排污管等。1.4物业规划红线区内属物业治理范围的配套服务设施治理、养护和及时维修、达到以下要求：①功能正常；②保持正常开放使用。该类物业具体包括：休闲场地、商业网点等。2.公共环境卫生2.1住宅共用部位及共用场地清洁，达到以下要求：①实行专职保洁员责任制，保证小区内共用部位及共用场地洁净、卫生、整洁；②垃圾及时清运；③定期进行卫生消毒灭杀；④对商业网点进行治理，确保其符合卫生标准；⑤制止乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；⑥对排放油烟、噪音超出国家环保标准现象进行制止。3.交通对车辆进出、行驶及停泊进行治理，达到以下要求：①保持交通、车辆行驶及停泊有序，道路通畅；②限制车速，保障行人安全；③对进出大门车辆进行登记；④保持非机动车辆按规定位置停放。4.安全监控和巡逻等保安工作①实行出入治理，二十四小时守卫、巡逻，严格操纵外来人员的进入，消除小区内斗殴及刑事案件发生的机会；②检查并消除火险隐患，幸免火灾发生；③保持危及人身安全处有明显的标识和防范措施；④制定治安防范、消防应急处理方案。5.社区文化娱乐活动①依照小区特点，组织开展文娱活动；②充分利用已有的文体设施；③采取各种宣传手段，营造文明、具有生气、反映时代气息的小区环境。6.物业及物业治理档案、资料治理设置专用场所，保持适宜的环境，合理利用，达到以下要求：①物业及物业治理档案、资料齐全，完好；②改造工程后相应的竣工图、管线图、区域规划图等图纸同步更改。7.绿化对绿化带进行养护，达到以下要求：①按时修剪、维护，保持绿化带完好，不改变绿地用途；②制止践踏、占用现象；③保持绿化带无杂物。8.维修①设立24小时报修电话，维修及时、快捷；②言行礼貌、举止得体；③维修质量符合要求；④各类维修做好记录，对维修服务进行回访。9.其他①职员统一着装，佩带明显标志，作风严谨；②建立和保持住用户档案、房屋及配套设施权属清册；③住户投诉：虚心同意批判和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况。④职员培训：定期给职员进行业务培训，提高职员物业治理水平，加强职员思想教育，使全体职员认识到业主确实是我们的上帝，使治理人员有创新精神。第二章治理处组织机构及人员岗位职责第一节组织机构1、组织机构框架图 ****房地产公司****房地产公司客户服务中心客户服务中心客户服务信息治理协调调度行政事务费用收取华光物业治理公司****小区华光物业治理公司****小区治理处****业主委员会安全治理班质量操纵安全治理治安与交通治理便民服务机电工程班安全治理班质量操纵安全治理治安与交通治理便民服务机电工程班设备运行工程维护节能降耗消防治理绿化保洁班保洁清扫绿化治理环境治理在本组织架构外，成立专业分包监管虚拟小组，组长由物业治理处经理担任，组员包括技术负责人，治理员。发觉问题，汇总到治理处，由治理员按程序进行处理。2、治理处各部门职责小区物业治理处采纳直线治理、层层负责的组织结构进行运作。治理服务人员由两个层次组成：治理层、作业层。2.1治理层2.1.1在华光物业治理有限公司指导和监督下全面负责物业治理处日常工作；2.1.2组织实施各项物业治理服务；2.1.3监督操纵治理服务质量；2.1.4保持与业主方对口部门的联系和沟通；2.1.5专业主管分工治理各部门工作。2.2作业层2.2.1客户服务中心①配合公司公共事务部开展人事、劳资、培训工作；②负责各项便民服务项目的策划及组织实施，包括报刊、文件的收发和登记；③负责日常的房屋巡查及二次装修的监管；④负责对专业分包单位工作监督检查；⑤协助物业治理处经理对物业治理处人员进行监督、考核；⑥负责日常与业主方对口部门的联系和沟通；⑦负责物业档案资料收集、治理；⑧负责配合组织各项文化活动；⑨负责财务工作。2.2.2机电工程班①负责服务范围内房屋本体、公共部分维护治理，公共设施设备的维护和运行治理，以及楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护治理；②负责公共配套设施的运营治理和水电收费与治理；③负责制定房屋本体、公共设施设备定期保养打算，并组织实施、监督和考核；④负责对本体设施、机电设备外包专业服务监管；⑤负责电梯外包专业服务监管；⑥负责物业治理处其他工程技术工作。2．2．3安全治理班（每日三班）①负责治理服务范围内24小时的安全保卫、公共秩序维护，防洪治安事件发生；②负责辖区内交通指挥及车辆进出、行驶和停泊治理；③负责对物业治理保安员的监督、考核及培训工作；④负责小区内的安全防火工作；⑤负责与****小区周边有关治安单位协调、沟通。2.2.4绿化保洁班①负责治理服务区域内公共区域及业主指定、托付范围内的卫生保洁工作；②负责治理服务区域内公共绿化和园林设施的日常养护治理。第二节运作体系1、整体运作流程拟定方案拟定方案2、内部运作流程操作层心综合部操作层心综合部工程部华光物业公司层处指挥、协调信息反馈监督①操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常治理事务和紧急事项。②实施首问责任制。治理处任何职员对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时刻同意，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户中意。否则，治理处对此将视为服务质量不合格项，按公司绩效考核相关规定处理。第三节信息反馈系统1、信息反馈及流程处理图其他渠道**其他渠道**业委会客户服务中心客户服务中心反跟命馈踪令相关部门和人员执行相关部门和人员执行①坚持治理处每季度安排客户专访，每月随机走访业主许多于10家，收集客户意见、建议或投诉。②治理处每月向公司作工作汇报，每年向房地产公司或业主委员会征询各方面意见和建议。第三章物业治理早期介入前期治理服务，以促进项目销售为核心，以搞好项目建设为已任，要紧通过现场跟踪考察，专业对口支持，需要时派驻驻场经理等形式来实现，目的在于一方面给房地产公司提供更多的支持，一方面为自己日后物业治理制造条件。物业治理早期介入大致分为五个时期，即建设施工时期、销售时期、设施设备调试时期、竣工验收时期、其他前期预备工作。各时期划分如下图：建设施工时期建设施工时期销售时期销售时期设施设备调试时期设施设备调试时期竣工验收时期竣工验收时期其他前期预备其他前期预备第一节建设施工期物业治理工作1.内容：1.1尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录。如：是否严格按设计要求施工，隐蔽工程的施工质量，使用的各项材料、备件是否符合质量要求等等；1.2了解设施和施工状况，各公共部份水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；1.3依照以往的工程前期介入和物业治理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或阻碍使用和治理的问题，与房地产公司或监理公司协商，进行前期协调改进，在施工过程予以解决而不致遗留后患成为日后使用和治理中难以克服的障碍。1.4对阻碍功能、危及设备及业主人身安全、严峻阻碍今后治理运行的问题，及时与房地产公司洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决的，列出整改报告，提交房地产公司备案处理。1.5检查安全监控系统和消防系统设备是否合理有用，是否留有死角。1.6检查建筑材料的选用是否合理，从不同功能和业主使用要求、节能要求、安全要求、设备维养的难易程度及费用等几方面对各机电系统（电梯、消防、监控等）提出选择建议。1.7协助房地产公司审查承建单位提出的材料和设备清单及其所列的规格与质量、工程承包合同。1.8协助操纵工程进度：通过对施工打算和现场情况分析对比，协助解决施工中的问题，提出解决问题的措施、期限和承担者，并督促事实上现。2.要点：2.1土建、水电工程师进驻****项目施工现场后，对工程进行认真观看、了解，并就有关问题提出意见和建议；2.2认真做好现场记录，既为今后的物业治理提供资料，也为今后处理质量问题提供重要依据；2.3明确物业治理企业非建设监理单位，注意介入方式方法，既要对质量持认确实态度，又不能阻碍正常的施工、监理工作。第二节物业销售时期1.内容1.1与房地产开发公司一起草拟物业治理区域的规章制度、业主大会议事规则、业主临时公约；1.2设置物业治理区域内的组织机构，规定各部门人员的岗位责任制，编制用户手册、物业治理区域的综合治理方法等；1.3拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各种报批手续；1.4对销售服务中心的人员提供必要的物业治理差不多知识培训；1.5物业治理员在售楼现场为客户提供物业治理咨询服务；1.6将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业治理档案；1.7建立与业主、物业使用人的联络关系。1.8听取业主、物业使用人对物业治理的要求和希望；1.9了解业主、物业使用人对物业使用的有关安排与打算；2.要点：2.1准确全面展示以后物业治理服务内容，有关物业治理的宣传及承诺，包括各类公共治理制度；2.2征询业主对物业治理服务需求意见，并进行整理，以此做为下一时期治理打算制订和修正的依据。第三节设施设备调试期物业治理在设施设备调试期，华光物业公司将委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的小组来现场协助工作，除进行专业培训外，与治理机构的工程技术人员一起，共同开展以下工作：1.内容：1.1对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；1.2出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；1.3及时发觉可能造成的隐患或阻碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业治理专业角度提出相应的整改意见，及时通报房地产开公司；1.4参与设备的调试将工程技术人员分三组，分不参与大的供配电、电梯、通风及消防排烟、给排水（包括消防供水）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、安全服务员电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的时候，依照了解的实际情况，编制今后的设施设备操作规程和各项作业指导书。第四节竣工验收期物业治理1.工程竣工验收****小区工程竣工并开始验收，治理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助业主了解、发觉施工质量问题，并做好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工治理方，并报房地产公司。2.物业接管验收物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区不对待。工程竣工验收是施工单位向房地产公司移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是房地产公司向物业治理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。3.现场验收要紧项目3.1土建工程：包括各屋面排水坡伸缩缝、地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；广场及绿化小品，消防门、通道、楼梯等。3.2装修工程：包括地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其他小电气设施；外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕)；公共区域设施设备的外装饰；各种标示及区域图示；垃圾运转站、各设备及治理用房、信报箱等。3.3供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。3.4给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等：人防工程及相应供水系统等。3.5弱电系统：报警系统、弱电检查井口管线、接线箱等。4.资料交接4.1产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料丈量报告等。4.2技术资料：竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、各类公共设备使用讲明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观看记录及沉降观看点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等要紧材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备(水、电、空调、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。4.3验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电梯保养及验收协议等。5.其他交接5.1设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。5.2具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。5.3公共区域各通道门、设备及治理用房、检查管井、信报箱钥匙等。6.接管验收注意事项6.1在接管验收前，治理处将主动与施工治理方协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时刻、注意事项等)，同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。6.2接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其他要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。6.3针对初验发觉的问题，若属于必须改正的，书面报请施工治理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请房地产公司认可；属于无法返修的项目，报告房地产公司记录备案。7.设施设备试运行为保证小区启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行时期，在那个期间，治理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由治理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。第五节其他前期预备工作1、室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入依照室外绿化、停车场及园林小品的配套打算，治理处将结合日后物业治理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工治理方参考。2、清洁卫生与环境卫生的前期介入在小区启用前，施工治理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，治理处应该予以全面配合。在此项工作中，治理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业治理工作的困难。3、消防及安全治理前期介入小区的消防工作注重从全然上杜绝火源及操纵易燃材料。在室内装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。治理处将对施工治理方进行严格巡视检查，及时发觉危险隐患，报告施工治理方采取措施，以保证生命财产的安全。4、外部公共关系的建立为保证今后物业治理的顺利开展，治理处经理须在小区全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。5、客户全面进驻预备在小区客户全面进驻之前，华光物业治理公司将主动与客户协调，确定包括迁入单位、住户的办公场所、日期、时刻、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时刻、电梯使用等，并共同制定搬迁打算及注意事项。在迁入过程中，治理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其他住户的阻碍。第四章入伙装修期的治理第一节入伙前期预备当一个新建物业达到“五证”、“两书”要求时，就具备了入伙条件。而入伙收楼，也正是物业治理人正式服务业主的开端。从那个意义上讲，如何给业主在第一印象中留下好的感受，是物业治理人的首要任务。基于此，物业治理公司必须做好充分的入伙前期预备工作。1、各类图纸(施工图纸、竣工图纸)由物业治理工程技术人员逐项熟悉，对图纸上不明之处，做好相关记录，以便及时向房地产公司或监理方请教，业主及售房等其他资料由物业治理人员熟悉。在熟悉过程中要确保资料的保密性，拒绝向第三者透露任何有关业主资料及售房资料，以免造成日后不必要的责任纠纷。2、与房地产公司之间的协调、沟通(含施工单位的沟通)。由物业治理人员定期与房地产公司之间进行工程质量反馈，并向房地产公司提出有利于物业使用的合理化建议方案，以便房地产公司与施工单位协商、改进，同时与施工单位在施工现场请教工程技术问题，幸免日后治理上走不必要的弯路。3、入伙前的文件编写、讨论、印刷、装订(包括入伙工作方案、收楼须知、业主收楼验收文件、业主临时治理规约、业主手册、物业治理前期服务协议等文件)。4、小区物业治理处客户服务中心的规划、设计、二次装修。按照房地产公司在建筑物业时设计规划好的物业治理用房，请装饰、装修设计人员对办公场所进行设计规划，并组织施工单位进场施工、二次装修。5、各类资料的分类装袋及各类钥匙交接。为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务，由专人将印刷资料、文件成品进行分类装袋，并安排工程技术人员对施工单位移交的各类钥匙进行校对，出现质量问题及时向房地产公司或施工单位反馈，并督促整改、更换。6、各类人员的业务培训。有打算地组织物业治理各级人员进行培训。7、治理处前期物资配备(办公家私、办公用品等)。8、入伙现场物资配备的预备工作及布置入伙现场。入伙前一天各类现场及备用物资全部到位，并按照入伙实施方案进行场地布置。第二节入伙工作内容1、接待入伙现场的所有业主，合理分流办理入伙的业主，幸免入伙现场出现拥挤的局面，保证入伙工作有条不紊地进行。2、核对售楼资料与业主本人身份证件。3、发放资料，并签订《前期物业治理服务合同》及《业主临时治理规约》等有关文件。4、按照要求收取物业治理相关费用。5、为了方便业主，物业治理处将邀请相关单位进场为业主办理水电、煤气、有线电视、宽频网络等的开通手续。6、业主办完上述手续后，治理处安排专人陪同业主对物业进行验收。7、业主在验房中发觉问题，由治理处验房人员记录，同时办理单元房的钥匙交接。8、物业治理处安排专人接待业主相关问题的咨询，同时受理业主办理二次装修申请工作。9、业主验房中的遗留问题，集中由专人登记、汇总。10、入伙工作中资料的归档。第三节入住手续及程序1．业主／用户应携带有关交房通知到物业治理处客户服务中心办理有关入住手续，并缴交应缴付的本小区物业治理的费用，领取有关房屋的钥匙。2．业主／用户入住前如需进行内部装修，应详阅小区装修治理规定，并按有关程序及规定向治理处办理装修手续。3．业主／用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，治理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。治理处合理安排业主／用户搬运时刻，保证道路畅通。4．业主／用户入住时须向物业治理处提供该业主人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或专门情况下联络之用。若上述人员名单或联络方法更改时，小区物业治理处应依照业主／用户提供的变更资料及时更改登记档案，幸免在发生紧急事故或专门情况下因无法联络而造成不必要的损失。第四节入伙工作流程1、发放资料：1.1业主办好购房手续后，房地产公司给业主发出《入伙通知书》和《收楼证明书》；1.2业主看房收楼，治理处向业主发放《入住手册》，指导业主如何办理入住手续；2、提交资料：业主在办理入住手续时带齐以下所有原件并提交《入伙通知书》(原件)、《房地产买卖合同(预售)》(复印件)、《身份证》(复印件)，以公司名义购买的还需提交《营业执照》(复印件)、《法人代表证明书》、《法人代表授权托付书》或董事会的《授权托付》(原件)及公司的公章。3、登记：业主在入伙办理现场，先到入伙接待处登记，并由接待处人员给业主介绍入伙情况细节。4、发放及签订文件：业主在入伙办理处领取《入伙须知》等相关资料及《业主临时治理规约》、《业主手册》、《装修手册》等装订本，并登记《业户／用户联络资料登记表》，签订《业主临时治理规约》、《装修治理规定》、《消防协议书》、《前期物业治理服务合同》。5、缴费在通过入伙接待处登记后，可到入伙办理处办理入伙并提交相关资料。经入伙办理处确认后，由办理入伙工作人员指引业主到入伙缴费处缴交物业治理等相关费用。按相关规定，业主入伙时预交一年的物业治理费。6、验楼：入伙办理专人与验楼办理处工程人员带领业主去单元房验楼并记录原始水电表读数。7、收楼：入伙办理处与验楼办理处人员陪同业主一起收楼，签订收楼书交回物业治理处。8、交接钥匙：业主收完楼后，入伙办理处与业主办理钥匙交接手续，签订相关承诺文件。第五节装修期物业治理实施细则房屋交接后住户即开始装修，这一时期各类人员出入频繁，物资、车辆进出较多，因此治安清洁卫生压力较大，因此现时期我们将装修治理和治安治理确立为治理重点。1、装修治理装修治理是日常物业治理的重要内容之一，特不是新楼入伙，几乎都需要重新装修。同时，装修治理也是物业治理的难题之一，之因此讲它是一个难题，因为它是比较容易与业主发生矛盾的治理项目之一。为保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观，为了全体业主的共同利益，必须规范装修行为，加强物业治理装修治理工作。在工作实践中，对违章装修既要做到有据有理坚持原则，又要尽量做劝讲讲服工作，晓之以理，尽可能减少与业主发生矛盾。作为物业治理从业人员，尤其是装修治理人员，必须了解、掌握房屋建筑的差不多构造知识，这是做好本职工作的差不多技术要求和技能。同时应熟悉有关法律法规，明确有关人员的职责范围，做到知法依法，违规必究。因此还应了解装修治理运作程序及熟悉装修施工中的常见问题，防微杜渐，尽可能消除或减少违章装修引起的负面阻碍。因此我们将结合自身的治理经验和公司工程部，向住户提供以下服务：1.1明示装修规定，宣传违章装修的危害性，装修住户实行申请制，并向申请装修的住户和施工队介绍房屋结构和管线分布情况，使住户在装修设计、施工时有所参照，从而降低违章装修的发生率。1.2工程部为住户提供咨询、设计、代购材料、装修一条龙服务。1.3治理处严格进行装修审批治理工作，杜绝出现违章装修的现象。1.4及时处理装修过程中出现的违章或其它事故，落实违章处罚措施。《****小区装修治理规定》前言为维护全体业主的合法权益，保证建筑物的完好和安全，保持小区的整洁美观，特制定本规定。希望业主（租户）及其所聘请的装修单位按规定进行装修，以幸免因不合理的装修而带来的苦恼。本规定最终解释权归华光物业治理有限公司。第一章办理装修作业程序1．业主或业主授权的代理人必须亲自协同装修单位负责人到小区治理处办理装修申请手续，代理人须出具业主托付书、业主身份证复印件及代理人身份证件。2．申请人必须详细、如实地填写《装修申请表》，提供装修单位资料（资质证书、营业执照、株洲市家装行业准入证明、负责人联系方法）、装修内容、施工图纸及装修方案等资料，并签订《装修治理规定》。3．如装修内容不复杂，施工图纸资料及方案齐全与清晰，治理处在三天内对装修申请进行审核并批准。如装修内容复杂，申请人必须给治理处足够时刻审核。治理处如认为有必要对装修方案中结构改动的，需征求建设单位工程部等专业部门的意见后方可施工。4．完成申请手续并得到批准后，治理处开具《装修许可证》，装修单位须将《装修许可证》贴于所要装修单元的进户门外侧，以便治理处进行监督治理。5．业主/用户在申请装修时需交纳装修保证金1000元，装修垃圾清运费由业主按2.0元/㎡（按建筑面积）收取，凡凿墙开洞的，按凿墙面积加收30元/㎡的垃圾清运费。6．装修治理费按0.02元/㎡/天（按建筑面积）收取。装修单位在治理处办理装修人员出入证，应提交装修人员身份证复印件及照片（需在小区留宿的须提供派出所签发的暂住证及复印件，并在治理处登记），交纳办证费用。出入证：工本费5元/张，出入证有效期为二个月，如需延长工期必须报治理处重新批准（所有出入证完工后必须立即归还，任何一张丢失或到期不还，保证金将不予退还；冒名顶替者一律没收证件，保证金将不予退还）。7．装修工程完工后，报治理处验收，验收合格并确认无任何扣罚之外，入住后三个月保证金退还（保证金不计息）。如装修过程中有违反《装修治理规定》中任何一款，治理处扣除相应的装修保证金并有权要求业主恢复原状；如保证金不足以支付所有整改费用，治理处有权追收不足金额（追讨所产生费用由业主负责）。8．业主/用户应指定施工单位的负责人为防火责任人；入住后，业主/用户则成为居室的防火责任人。9.以上手续完备后方可进行施工，否则视为违章装修。第二章装修禁止事项业主应雇用装修施工资质和信誉可靠的装修单位进行装修设计和施工，并详细阅读和了解《房屋住宅使用讲明书》、《装修治理规定》的内容和遵守国家有关规定。进行装修设计时，必须遵守以下规则：一、楼宇外观：阳台封闭：原则上生活阳台不得封闭，如确须封闭，应提早申报按要求进行封闭。封闭时必须采纳墨绿色铝合金进行封闭，并安装在铁艺栏杆内。装修时不得撤除或更换铁艺栏杆，铁艺栏杆在保修期内由施工单位进行维护。禁止更改或加建设施，包括加设檐蓬、附加建筑物、构筑物及伸展出屋外之广告及标志牌等；禁止改变外窗、落地门的规格、材质及颜色；禁止在阳台架设或安装独立信号接收装置；除以上行为外，凡破坏或阻碍房屋外立面观瞻的行为都将被制止。如业主确实认为有必要安装防盗网，须征得治理处同意，防盗窗必须安装在窗户内。二、室内装修：1．室内承重墙、柱、梁、板严禁拆除、开洞或更改，非承重墙需要作部分修改的，应征得物业公司同意报建设单位工程部审批后，并在治理处指导下方可施工。2．不得在任何部位放置或加建超过楼板设计承载标准的对象。3．不得更改用户配电箱、智能化线盒及可视对讲机的位置。4．不得在房屋内加层。5．不得更换分户门。三、厨房、卫生间：1．不得变更厨房、卫生间之使用功能结构，不得私自拆装煤气管接头、表具和配件。在离装表接头上下左右各0.5米墙面不得设置封闭的固定柜、架、搁板等杂物。表具以下之煤气支管安装应符合煤气公司有关规定。2．不得拆改管道井，排水系统。3．不得拆改或移动污水管道。4．注意楼板防水，在铺地砖前须作楼板防水处理，铺设防水层。5．不得将垃圾投入排污管道，以免造成堵塞。6．为维护小区环境，给宽敞业主提供良好的居住空间。业主在厨房装修时必须在物业公司指定的位置安装油烟静化机，确保小区的空气质量。如未按要求安装油烟静化机，物业公司将有权扣除业主的装修保证金，并要求业主在规定期限内进行整改。四、空调安装：1．未经小区治理处同意，严禁开空调管孔。2．空调室外机必须放置于指定外机机座上，支承架必须使用不锈钢材料。3．空调排水胶管必须插入冷凝滴水管中。4、安装中央空调时，必须申报方案，由治理处和有关部门审定后方可实施。五、其它：1．顶层露台不得随意搭建，且不得更换消防门钥匙。2．即使业主的装修设计得到治理处的审核批准，业主仍必须对所申报的装修设计负全部责任。以上所提出的范围，治理处有权对有关事宜作出增加或修改。第三章装修施工规则装修时刻：装修时刻(自有业主入住开始执行)：上午：8:00-12:00下午：14:30-18:00（5月1日——10月1日为15:00-19:00）除现在间段严禁有噪声的施工，如有违反，物业公司治理处除有权勒令施工单位立即停工外，将处以违约金100元/次。装修人员治理：

1．装修单位负责人必须督促和指导其装修人员(包括其供货商职员)遵守本规定的所有条款，服从治理处工作人员的治理。2．所有装修人员必须经由装修通道进出小区，必须佩带治理处所签发的出入证，出入证有效期为二个月，短期装修人员(包括供货商职员)凭有效证件申请临时出入证（此证当日有效，二天以上者必须办理正式出入证），自觉同意治理处工作人员的检查，治理处有权禁止没有或不佩带出入证的装修人员在小区内工作或逗留，装修人员车辆按指定位置停放。3．装修人员如确因装修工作之需要而在装修房屋内住宿，须持有当地派出所签发的暂住证，并由房屋业主向治理处提出书面申请。4．出入证如有遗失或损坏的应及时补办，冒名顶替者一律没收证件，禁止进入小区。5．装修人员须衣着整齐，不得在公共场所打赤膊、穿拖鞋，不得喧哗打闹、赌博、饮酒，不得在非工作区域逗留，必须遵守小区文明规范。如有破坏或盗窃等违法行为，必须负法律责任。6．爱护小区公共设施、绿化等，如人为造成损坏必须承担责任。7．严禁装修公司及其人员在小区公共区域内从事任何商业活动。8．严禁将本小区治理人员牵涉到其商业交易中。安全文明施工：1．装修单位必须确保安全与文明施工，除经治理处同意外，任何公共部位不得作为装修场地，不得将水泥浆、碎砖、砂石、油漆、溶剂、硬件物等倒入下水道，不得在走廊和楼梯走道堆放材料、工具或垃圾以免堵住通道。2．严禁将建筑垃圾倒入生活垃圾桶(箱)内，严禁向外抛垃圾，保持公共区域清洁。3．建筑垃圾须在规定的时刻内堆放到治理处统一划定的区域内。4．施工时必须关上分户门，以免制造过量噪音与尘灰阻碍或破坏小区生活环境。同时必须爱护施工场地及所有公共部位，不得偷用公共部位水、电。5．装修单位必须负责施工现场的消防监护工作，确保各项防火措施的落实，配备有效的消防器材；小区内严禁擅自动用明火，如确需动用明火，必须到小区治理处办理申请手续；临时施工用电必须符合安全用电规范；对易燃材料的运输与存放必须小心按安全规定操作。以上1-5各项，如有违反，治理处将对其处以违约金50元/次。并对其所造成的损失负完全赔偿责任，并承担因追讨以上费用所产生的一切开支。6．装修过程中使用电锯、电刨、电锤等大功率设备时，要注意每户的额定最大功率及最大电流和安全使用，以免因使用不当而造成损失或人员伤亡。7．严禁移动、封闭、改装煤气管，严禁私接煤气表，所有煤气表管的施工必须由煤气公司进行，否则后果自负。8．装修过程中如发生工伤事故(包括第三者责任事故)及因施工对房屋造成的损害均由业主和装修单位负责。装修工程治理：1．装修单位必须按申报批准的图纸施工。2．装修时不得对原建筑结构、外墙观瞻、屋面防水、隔热层、管道井、共用部位管线及共用部位装修等造成破坏。3．要认真处理厨房与卫生间的防水，确保排水系统安装完好，如因施工问题造成渗水或其它破坏（包括阻碍其它业主），业主须负一切责任。4．业主在装修卫生间吊顶时，必须在排水、排污管道的积水弯处预留适当检修口，室内管道井的检修口不得封堵，否则日后由于排污管检修而导致的吊顶拆装等费用由该业主承担。5．空调室外机须安装在指定的位置，须将冷凝水管插入统一的引流管道内或适当的排水地点，不得悬挂在任何外墙部位，以防漏水扰人及污浊墙面。6．如弱电线路因装修施工造成线路中断或破坏的（如电脑线、智能化网络线等），请及时向治理处报修，由专业人员进行维修，并按规定收取相应的材料费及人工费。材料运输：1．装修材料只能经由装修通道进出小区，并在物业公司指定的地点卸货，河沙、水泥、卵石禁止在没有铺垫物的情况下落地，装修材料须全部采纳包装袋并包装完好，否则禁止进入小区，如有装修材料散落或污浊公共部位，施工队必须负责清洁工作。2．送货车经由装修通道进出小区必须服从治理人员的指挥，不可阻碍小区内的交通和安全。超过5吨以上（含5吨）的货车不得驶入小区内。3．运输材料时必须特不小心，不得破坏公共设施。（如污染和损坏墙面、地面和楼梯扶手等）。如有破坏等现象治理处将扣除相应违约金。4、所有须在物业公共部位进行作业的施工行为，必需报治理处批准，并缴纳相应施工保证金，以确保维护业主的共同利益。建筑垃圾处理：1．办理装修手续时，物业公司依照住户房屋面积大小，免费为业主提供统一购买的编织袋。建筑垃圾应及时装入编织袋并封口（袋口必须封闭严实，包装袋不得回收），搬运至指定的堆放场堆放，搬运中散落地面的垃圾由搬运者立即清理洁净。2．装修垃圾应每日16:30—17:30搬运到指定地点，如未按要求进行操作，物业公司将采取相应处罚措施。第四章装修施工检查1．在进行装修施工之前，业主应对室内进行全面检查，如发觉室内存在需要建设单位整改或维修的问题，须通知治理处到现场查看并作记录。建设单位不承担由于业主进行房屋装修而引起的维修责任。2．在装修期间，治理处人员有权进入装修房屋对装修内容与施工情况进行检查。装修单位须充分配合，自觉出示有关资料和文件。3．在做好厨房与卫生间排水管与防水层面后，必须要求治理处人员到现场检查后方可接着施工。4．完成装修工程后，业主必须通知治理处到现场作最后检查，并办理完工手续，将《施工许可证》和装修人员出入证交回治理处。5．因装修工程对小区和邻居房屋所造成的一切损坏，须由业主负全部责任。违规处理：1．施工中和装修完工后，由治理处对装修工程进行检查，如有违反本规定及小区其它治理规定行为或对他人财产或公共部位、设施、设备等造成损害的，治理处有权对其进行索赔或进一步追究法律责任。2．对违反本规定第二章一、二条之规定的，装修单位必须赶忙无条件将其恢复原状，治理处保留进一步追究法律责任的权利。3．治理处对严峻违章施工的装修单位，有权责令停工，并视情节轻重处以违约金100-500元/次。由于违规所造成的破坏与损失，业主或装修单位须负完全责任。如保证金不足支付所有整改费用，治理处有权追收不足金额（不排除利用法律手段追讨，所产生费用由业主负责）。其它：1．治理处有权在必要时对本装修治理规定进行修改，并及时通知各业主及装修单位，各业主及装修单位须依照修改后的装修治理规定作适当调整。2．装修过程中各装修单位，应确保各种设施完好，特不是智能化设备，不得私自拆卸、更换、移位，否则后果应由其自行负责，专门情况需移位者，应向房产公司工程部申报，由专业施工单位实施。3．部分房型卫生间无排风洞的，均不得随意打洞。如需打洞需征得治理处同意后在指定位置施工，否则后果自负。4．如需调整空调洞位置应征得物业公司同意后，在指定位置施工。5．如需改动电器线路走向，需打墙一律要用切割机开槽，不得随意用锤子敲打。违章装修治理规定违反装修治理规定及临时治理规约中相关条款的业主和装修队，将承担相应违约责任：违章内容管理规定1、未办手续擅自装修责令停工，并可处以500元以下的违约金。2、未办出入证或出入证未退还者处以30元/人的违约金，并按规定办理出入证。3、未经批准擅自凿墙打洞、破坏结构。责令恢复原状、停工，并按情节轻重处以相应违约金。4、未经批准或未按设计位置、式样擅自封闭阳台、安装油烟静化机、防盗窗、雨棚、花架、空调外机、中央空调等不合格者。限期整改，或强行拆除，并可处以相应违约金。5、无故拒交装修保证金和相关费用从装修之日起，按每日装修保证金的10%的滞纳金计算违约金。6、破坏房屋墙、柱、梁、楼板等主体结构部件或造成一定结构阻碍的。可责令停工、恢复原状、扣除保证金并承担一切后果、法律、经济责任。7、因装修引起的管道堵塞、渗漏水、短路和阻碍其他业主的违章现象由业主和装修队负责修复，并承担相应法律与经济责任。8、改变房屋及配套设施用途或功能责令或强行恢复9、私自拆改和封闭煤气管道及仪表按规定同意煤气公司处理10、因装修阻碍外观统一（如外观装饰颜色、式样不一致等）强行恢复、限期整改或扣除相应保证金11、违反规定装修时刻按100元/次处理12、乱堆、乱扔、不分类袋装垃圾按50元/次处理13、因装修引起报修或造成损失的业主和装修队承担维修费及相关赔偿责任14、未在水表及给排水管道处预留检修口限期整改，或处以违约金50元/处15、随意改装线路及管道设施；乱拉电线、超负荷用电限期整改，且由此引起的线路故障、渗漏水及其他后果均由业主及装修队负责，并承担相应赔偿责任16、未经批准长时刻占用公共部位堆放材料按规定制止或统一清理，并可扣除50元/次的违约金17、未经批准使用电梯运送装修材料及装修垃圾视情节轻重扣除50元以上违约金/次18、因业主或装修队违反本责任书规定，不听从物业公司劝阻和安排的本公司有权责令其停止违章装修行为，并可扣除相应违约金或采取停工措施。19、验收项目与审批项目不相符的补全手续，并按情节轻重处以相应违约金20、其他未列出的违章行为视情节轻重，可责令停工、扣留或没收工具、及扣除相应的违章违约金2、治安治理2.1组建高素养秩序维护队伍，经严格培训后上岗。实行24小时值班制。2.2确立治安重点，加大对人流、物流、车流的有效监控力度。2.3外来装修人员都要到治理处登记，发放临时出入证，对陌生人员、闲杂人员等，秩序维护员可礼貌的询查，严禁进入小区。2.4大件物品进出，业主应先向治理处报告，秩序维护员应对可疑物流进行盘查，并作好相关记录。2.5对所有往来车辆进行有效治理，车辆必须停放在指定位置。2.6秩序维护员24小时值班，夜间定时巡查，与派出所保持紧密联系，随时处理突发事件。3、清洁卫生治理3.1装修垃圾统一堆放，清洁人员定期清运，杜绝出现垃圾乱堆乱放现象。3.2专人保洁，保持公共场所的整洁。3.3指定装修材料、沙石堆放处，严禁乱堆乱放。3.4应业主的要求提供家政服务。4、协助业主办理水电、煤气、有线电视、宽频网络等的开通手续。☆物业装修期间治理工作要求表工作内容工作时刻/作业频度质量标准入伙手续验收10小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客户签字。装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和阻碍外观，无改变用途。巡视2次/天无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100%。跟踪、监督2次/天问题部位无重复违章现象。走访2次/周及时听取业主意见，满足其合理要求，中意率100%。回访10小时内，100%记录完成情况，调查中意率100%。工作日记每日下午5：00-5：30记录全面、真实、准确。收费10小时随来随办收费率100%。财务日清月结帐表相符，收支平衡。时刻安排8：00-8：30向值班室了解和处理业主申报、投诉；8：30-10：00巡视检查；14：30-15：30建档、培训；15：30-17：30走访、回访。第五章常规物业治理实施细常规物业治理是物业治理企业对小区实施治理与服务功能的要紧时期，常规物业治理工作将从以下几个方面提供服务。秩序维护服务与治理秩序维护服务队伍建设——建立一支高素养的秩序维护队伍秩序维护队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化治理”，统一着装，尽职尽责。秩序维护队员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。秩序维护队员治理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行5%—10％淘汰制，保持秩序维护员的高素养和战斗力。建立固定岗区域值守、监控岗全面监控、巡逻岗交叉巡查、主管随时总体协调、全体职员应招参与的“三重布防、四级支援”秩序维护工作体系。视消防治理突发事件处理1.安全监控及巡视治理小区采纳封闭式治理，加大对入住人员、车辆、物资的有效监控，严格防范，确保安全。1.1合理布控合理配备秩序维护人员，实行24小时值班与巡视。合理布控，对小区楼宇以及活动场所进行重点巡查，重点区域、重点部位24小时监控。力求结构严密，无盲区。1.2专业秩序维护员与应急支持相配合组织一支快速反应支援队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时刻内赶赴事发觉场。1.3强化训练与高效监控对秩序维护队伍实行准军事化治理和训练，不断提高秩序维护人员的思想觉悟，规范服务行为，强化技能和体能训练。确定最佳巡更路线，保证秩序维护队员巡视的有效范围和工作效率。1.4人流出入小区操纵图秩序维护员识不身份住户放行秩序维护员识不身份住户放行登记电话或门禁系统确认放行访客登记电话或门禁系统确认放行访客拒绝入内容拒绝入内容员1.4.1人员操纵1.4.1.1对熟悉的住户进入小区时，要求当值秩序服务员主动起身问好，待住户离开岗位方可坐下。1.4.1.2当陌生人进入小区时，当值秩序维护员立即起立，并礼貌询问其去处。1.4.1.3如来人讲明是业主时，当值秩序维护员应礼貌的要求对方出示相关证件，经核对证件无误后交还，并礼貌地表示歉意。当来人讲明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪个单元、几零几、探访谁、事由、电话号码、有没有约定；（1）、如来人能讲明去向，则应在验证后在《人员出入登记本》登记后方可放行；（2）、如来人无法讲明要访人姓名或单元、房号时，当值人员应该讲：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”（3）、如来人不愿登记或讲不出要访人姓名及单元房号且要强闯进入辖区时，当值人员应立即通知当值班（组）长、队员前来协助处理。2.2.3当来人讲明是装修施工人员，则需核对有无在客户服务中心办理出入证，如有，验证后在《人员出入登记本》登记后再放行；如没有出入证，则要求其办理有效的出入证后方可进入。2.交通、停车场治理进出小区的车辆实施证、卡治理，结合****小区内部结构及周边环境，合理规划小区进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场地实行规范治理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。车辆治理规定1、停车场（库）只提供车位有偿使用，不对车辆进行保管。客户服务中心、秩序维护员提醒车主购买综合保险。2、月租车主所租车位原则上属专卡、专位、专车、假如车要紧停不同牌号车辆，必须事先到治理处登记，否则，凡与车位登记的不同牌号车辆不得停放在专位上。3、进入住宅区停放的车辆，必须停放在划定的车位（或指定区域，如地面）内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所及非停车位禁止停车。4、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车（经治理处同意的除外）等，严禁驶入住宅区内。5、车辆停放后，必须锁好车门，关好车窗，不要把贵重物品放在车内，并保持车位清洁卫生。6、秩序维护员必须严格执行车辆出入规定，发觉可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任。物流出入操纵图确认无误员确认无误员3.消防治理3.1宣传教育加强消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏，通过收看录像、散发宣传材料等向业主、住户宣传消防知识。3.2加强监督加强监督检查可防患于未然，我们将依照公司有关消防治理规定对小区内一切涉及消防安全的生活适应、装修施工、休闲娱乐等进行监督检查，在小区内定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。3.3模拟演习我们每年安排消防模拟演习，训练义务消防队员抢救能力，提高业主及住户的消防意识，增强自救能力。4.突发事件处理制定突发事件应急预案，遇突发事件能应急处理。依照物业的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是物业治理秩序治理的一项要紧工作。预案工作做的好不行，直接阻碍到业主的生命财产是否有安全保障，间接地也会阻碍到物业治理公司的经营状况。我司已制定了详尽的《小区突发火灾应急预案》以及《治安突发事件应急预案》、《公共卫生突发事件应急处理预案》等，在预案中要求治理处全体职员具备对火警、火灾、治安事件的快速反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区内的财产及业主的人身安全。4.1紧急集合方案4.1.1紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。接到紧急集合的信号时，除正在当班的监控室岗、道口岗外，治理处其他职员必须迅速在规定的时刻内到达预定位置，集合待命。为了锻炼、提高秩序维护队伍的快速反应能力，检查应急预备状况，公司每1年组织1次紧急集合，治理处每半年至少组织1次紧急集合检验。紧急集合检验时须填写《紧急集合检验记录表》存查。4.1.2紧急集合时机秩序维护队依照公司或治理处的紧急号令，在下列情况下实行紧急集合①发觉或受到不法分子突然突击时；②遭受水灾、台风等自然灾难威胁突击时；③上级给予紧急任务或发生重大意外情况，需紧急集合时；④需要对紧急集合情况进行演练检验时。4.1.3着装规定①紧急集合时，秩序维护队员一般应着迷彩服，穿胶鞋。②秩序维护员接到紧急命令（信号）时，应迅速按规定着装，在规定的时刻内到达预定位置集合，完成执行紧急任务的预备工作。4.1.4具体措施①警报信号和通知方法：②用电话或对讲机通知。③组织领导和通信联络工具：④由服务中心领导小组负责，利用电话和对讲机进行联络。4.2抢劫的处理4.2.1接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪；4.2.2向目击者问清劫匪人数、年龄、性不、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向；4.2.3如劫匪逃离现场，边追边用对讲机讲明罪犯逃离方向并向其他队员及秩序维护部报告；4.2.4发觉罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦；4.2.5假如罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警；4.2.6做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵；4.2.7爱护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场；4.2.8访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关；4.2.9事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关；4.2.10要求事主一起到派出所报案。4.3电梯困人的处理4.3.1值班人员接到电梯应急电话或巡查发觉电梯困人时，立即报告主管，组织相关人员到现场协助操纵和挽救被困人员，同时将被困电梯的具体方位，停留楼层通知工程维修部；4.3.2监控中心通过电视监控观看电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；4.3.3如遇专门情况无法消除故障或被困人员有严峻不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；4.3.4治理处经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理通过。4.4发觉有人触电的处理4.4.1立即赶赴现场，切断电源；4.4.2在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自已也触电，要用绝缘东西把人拉开；4.4.3立即进行人工急救，并送医院急救。4.5燃气泄露的处理4.5.1发觉燃气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁使用门铃、电话等一切能冒火花的工具；4.5.2将所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体；4.5.3通知队友或维修员迅速关闭煤气总阀或分闸；4.5.4轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感受气味疏淡时(或带上防毒面具)，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人；4.5.5发觉有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院；4.5.6通知上级领导到场，通知燃气公司负责人到场；4.5.7配合有关部门查明缘故，了解情况。4.6聚众打架斗殴的处理4.6.1立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；4.6.2保持中立态度，尽量爱护自己人身安全；4.6.3双方不听制止，事态接着进展，场面难以操纵，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救：4.6.4协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。4.7秩序维护员在执勤时，如发觉有人轻生、自杀时4.7.1迅速报警并报告上级领导；4.7.2应立即到场劝解，向对方晓之以理，以谈家庭等方式分散其注意力；4.7.3在等待公安人员到来的同时，如有条件应迅速铺设垫子。4.8凶杀案件的处理4.8.1接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获；4.8.2立即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救：4.8.3如犯罪分子已逃跑，应立即用对讲机通知各岗位秩序维护员设法阻拦，封锁各路口；4.8.44.8.5爱护现场，直到公安人员到来；4.8.6向知情人了解犯罪人员特征、面貌、衣着等，向公安人员提供证据协助公安机关处理善后工作。4.9盗窃处置方案当班人员发觉盗窃分子正在作案时，要保持平复，采取如下方法处置：4.9.1立即发出信号，召集附近的秩序维护队员或群众支援，设法制服作案人员；4.9.2及时通知门岗封锁出路，防止作案人员脱逃；4.9.3当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安部机关处理。失主仍在现场，也要一起到公安机关作证；4.9.4爱护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关；4.9.5对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细的报告；4.9.6对可疑作案人员，可采取背地监视设法约束，并报告或送公安机关；4.9.7事后处理：填写事故表格存档，报公司及相关部门。4.10治安突发事件应急方案为切实做好小区的安全巡视工作，应对各种治安突发事件，依照我公司的实际工作经验，特制定本治安突发事件应急方案。4.10.1事件分级一级：小区围墙外区域；二级：小区围墙内区域；4.10.2组织指挥人员及分工职责总指挥长：治理处经理副指挥长：当班班长职责：负责突发觉场的全面指挥①一级突发事件：负责人：当班班长职责：由当班班长组织当班人员进行劝讲、调解，尽量操纵不进入小区内，如事态扩大，必须及时上报治理处经理及公司主管领导。②二级突发事件：负责人：治理处经理职责：及时调配人手，组织人员，坚决杜绝事件扩大化，不许任何外来人员进入小区内，如事态扩大，及时报警。4.10.3人员要求①全体人员必须服从命令，听从总指挥长的统一指挥。②全体人员接到命令后，行动要迅速，应及时赶往事发地点，配合处理事件，所有工作人员不得以任何理由拒绝参加，违者将受到严肃的处理。③全体人员24小时严禁关闭通讯工具(电话、手机、对讲机等)。4.10.4①所有工作人员保持高度戒备，对小区内外出现不正常的人流及情况要有敏锐的推断力，及时通报治理处经理。②不论出现哪一级突发事件，治理处经理要及时与公司有关领导取得联系。4.10.5治安突发事件应急方案流程图时支援时支援止发觉问题 发觉问题报业主委员会报治理处经理报业主委员会报治理处经理协商处理或报警处理协商处理或报警处理治理处及时把事件记录归档治理处及时把事件记录归档4.11火灾扑救预案为切实做好小区的消防安全防火工作，应付火灾突发事件，特制定小区消防应急扑救方案。4.11.1扑救目标：4.11.2信号规定①连续不断的报警声(消防报警声)；②人员高声呼救；③电话、手机、对讲机联系。4.11.3组织指挥人员及分工与职责①指挥长：治理处经理副指挥长：当班班长职责：负责火灾现场的全面指挥②火灾扑救组：组长：治理处经理副组长：当班班长组员：全体义务消防队员（治理处全体职员，以及45岁以下的男性业主）职责：采取措施扑救火灾③通信联络员：值班秩序维护员职责：负责通信联络4.11.4当小区内发生火灾时，先期发觉人员应判明情况，如属小面积火灾，应迅速采取措施，利用就近消防器材将火扑灭；如属大面积火灾，应迅速切断相关电源，启动消防灭火系统，操纵火势，同时拨打“119”火警电话，报告火灾发生时刻、地点、楼层及火势，并电话联系治理处和安保主管，同时派人在小区入口等待和引导消防车辆。各行动组按预先分工在指挥长统一指挥下开展救火工作。4.11.5制定和实施扑救预案的要求①全体人员必须服从命令，听从指挥长的统一指挥。②全体人员接到命令后，所有的工作人员不得以任何理由拒绝参加，违者将受到严肃处理。③凡发生火灾案件，先期发觉或现场人员必须迅速将情况报告“119”，把发生火灾的时刻、地点和楼层火灾情况报告清晰。4.11.6消防应急操纵流程图人工报警系统报警推断火情推断地点误报查清事故记录缘故发生火情打119火警并通人工报警系统报警推断火情推断地点误报查清事故记录缘故发生火情打119火警并通知治理处经理是通知市政府有关部门及武警检查消防系统运作情况，随时预备启动其它消防设施组织人员灭火切断火路切断市电组织人员疏散时进行安全隔离通知市政府有关部门及武警检查消防系统运作情况，随时预备启动其它消防设施组织人员灭火切断火路切断市电组织人员疏散时进行安全隔离监视火势进展、配合消防人员救火通知急救中心监视火势进展、配合消防人员救火通知急救中心配合配合消防主管部门清理现场、调查缘故、做好灾情记录、进行火险理赔第二节环境卫生治理现代清洁不但注重一般业务的“扫”更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等，因此，我们的环境卫生清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。1、全员保洁在小区治理处，上至主任，下至操作人员，人人差不多上保洁员，人人差不多上绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆的治理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。全员树立保洁意识。2、专业养护、责任分明，制度建全。①有专业治理，由治理处经理组织成立清洁卫生小组，全面实施治理；②有专业队伍，保洁班卫生责任到人；③有严格的考核制度，若有服务不到位，对相关操作人追究责任；④有严格遵守的保洁制度和标准化的作业方式。3、“四害”的防治针对株洲气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期消杀老鼠、蚊、蝇、蟑螂及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治疫病，防止有害生物的滋生与各种不同类型灾难的发生。4、清洁治理内容4.1.1公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生。按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施治理。“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪；“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净；“三化”：净化、绿化、美化；“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务；及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物；加强外围环境清洁卫生治理。用户下班期间，安排多名清洁工进行巡查、清洁。治理人员要经常巡查，确保外围的环境卫生。4.1.2绿地卫生治理：对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理。4.1.34.1.45、卫生清洁工作程序及具体标准序号项目质量标准检验标准作业频度1门前后面洁净、状态完好抽查清抹一次／周2墙面和天花板隔断无蛛网、斑迹、无油漆脱落，顶端无灰尘每层抽查五处扫尘一次／周3护墙板、地脚线清洁、完好全面检查清抹一次／周4地面、走廊、扶手无垃圾杂物、无泥沙、无积水、无污渍、无明显灰尘全面检查清扫两次／天拖洗一次／周5灯具灯泡清洁、灯罩洁净完好、功率正确、使用正常全面检查一次／月6垃圾筒外表洁净、无积垢、无异味全面检查清理二次／天7花卉无杂物、无枯叶目视检查定时清理浇水8窗户清洁明亮、窗台与窗框洁净完好、开启轻松自如抽查清抹一次/月9厕所里外部洁净、使用状态良好、无损坏、冲水流畅全面检查清洁二次/天10道路、广场、停车场地面无垃圾、无积水、无积土、无泥沙、无杂物全面检查清扫一次/每天随时保洁11楼梯间无垃圾杂物、无泥沙、无污渍全面检查清扫一次/天拖洗一次/周12扶手无明显灰尘、无粘贴纸张全面检查抹洗一次/周13绿化带无落叶、残枝、烟头等杂物全面检查清理一次/天14化粪池、排污沟井渠定期清理化粪池，排污沟渠，上下水管，定期清理疏通每月检查一次化粪池清理一次/半年排污沟渠疏通一次/半年15水箱、水池定期清洗、消毒巡检按规定清洗消毒16建筑物外墙饰面保持原貌、无积尘、无水痕全面检查清洗一次/一年17垃圾清运及时将垃圾收集并送往垃圾中转站全面检查垃圾日产日清第三节绿化养护治理绿化养护期过后，我们将安排专业的绿化工进行养护和治理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无害虫，修剪及时整齐美观。我们还将和绿化施工单位合作，对本项目内各种植物进行标识、归类，尽力营造一种清洁、安静、舒适、优美的小区环境，让花更美、草更绿。一、绿化养护打算一月份(小寒——大寒)1、天气特点：本月为一年中气温最低、天气最冷的月份，北方冷空气频频南下，多雾，少雨干旱，月平均降雨量少，湿度低。2、工作要点：新栽植树花草要加强防寒抗旱；行道树要及时修剪、防虫防病和施肥。3、养护治理工作打算：①加强对植物病虫的防治，尤其是榕树类介壳虫、烟煤病和棕榈科叶甲虫类，要及时发觉防治。同时搞好乔木植物树头涂白，防虫防病工作。②接着加强对行道树进行松土、培土、施肥、浇水治理。特不是要做好秋季栽种在行道浇水，因为这时少雨干旱，吹北风天气干燥，浇水保活十分重要；要接着做好行道树追施寒肥工作，合理施用磷钾在和适当控水，促进花芽分化以保证春节花开，为节日增添喜庆气氛。二月份(立春——雨水)1、天气特点：本月仍是气温低、天气冷的月份，月平均降雨，多雾，多阴天、少日照。2、工作要点：接着做好新栽植物的防寒抗旱；做好部分花灌木花后修剪。3、养护治理工作打算：①接着加强绿化植物的水肥治理。②精心养护露地栽种的花木和花镜花坛的花卉。特不要注意浇水和花后修剪，保在春节期间的绿化美化效果。③做好苗木施肥。尤其是增施有机肥，使植物生长旺盛。三月份(惊蛰——春分)1、天气特点：气温逐渐升高，但也有冷空气侵袭，气候时暖时冷，月平均降雨有所加大，仍少雨干旱，天气干燥。木、花草生长发育制造条件。2、养护治理工作打算：①接着做好新栽种树木的养护治理。春季植物养护治理工作，浇水是关键，浇水向补充因地面水份蒸腾而减少的水份，降低地表温度，保证植物成活和促进植物生长。②加强道路绿化、公共绿地园林植物的除草、松土、施肥。③做好行道树和其他园林植物的补植。④加强露地载植花木的花后养护治理。多年生花花后要及时增施有机肥、磷肥、钾肥，花后要即使修剪，促长新梢；一年生草花花后要及时清理、更换。四月份(清明——谷雨)：1、天气特点：北方南下冷空气减弱，南方暖湿气流加强，气温明显上升，光照多，但降雨仍然不多，空气湿度还较低。2、工作要要点：加强对春季栽种植物的浇水保活：及时对花木的花后修剪、施肥和制水促花；加强植物的养护治理。3、养护治理工作打算：①接着做好园林植物的防旱工作。②注意做好园林植物为害叶面害虫的防治工作。春季是为害叶面害虫高发季节，要认真细致的观看害虫的危害情况，尽可能地选在幼虫期进行防治，以达到事半功倍的效果。③接着做好园林植物的中耕除草、扶正、培土和追施肥工作。④加强对开花植物的水分操纵、修剪、施肥、促使植物花芽的形成，为“五·一”的到来增添节日氛围。五月份(立夏——小满)：1、天气特点：气温明显升高，天气渐热，光照增强，有雷雨降水，空气湿度上升。2、工作要点：加强新栽种的园林植物的遮荫防晒，加强园林植物的养护和花木后施肥；注意高大乔木的修剪和枯枝干果的清理，做好防风预备工作。3、养护治理工作打