2022年优秀-ISO标准和优异顾客服务

质量管理培训之四

ISO9000标准和优异顾客服务课程目的与内容目的了解优异顾客服务的管理方式了解ISO9000标准对服务行业的要求了解商品零售服务行业的业务过程和服务特性内容优异顾客服务管理方式和技巧ISO9000标准对服务行业的要求（ISO9004-2）服务行业实施ISO9000指导思想商品零售服务行业实例分析2服务定义为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分;服务可能与有形产品的制造和供应连在一起3服务与顾客接触的活动需要通过与顾客接触才能完成的活动顾客看不见，但影响质量的内部活动活动过程没有顾客参与，但其结果影响顾客满意4服务是一种特殊的产品常常是无形的服务对象是人常常不可储存常常是一次性常常是不可预测的依赖于服务者的素质评价带有个人色彩不可运输

5服务行业特点多个服务项目复杂的过程网络顾客接触活动（需要通过服务提供规范加以控制）内部管理活动同样影响顾客满意不可能通过最终检验来控制质量不同服务行业之间没有可参照性6优异顾客服务高品质的服务标准高品质的服务提供顾客高度的满意率服务质量不断提高7优异顾客服务的管理方式识别顾客的需要将顾客需要转化成服务特性/规范营造优异服务的环境控制形成服务质量特性的全过程评价顾客需要满足程度持续改进顾客服务8影响顾客满意的内部活动服务可能与有形产品的制造和供应连在一起10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。影响顾客满意的内部管理活动顾客是否知道你们如何提供服务？我们如何检查服务是否达到规定的标准？13、乍见翻疑梦，相悲各问年。不可能通过最终检验来控制质量14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16、业余生活要有意义，不要越轨。有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分;12、故人江海别，几度隔山川。影响顾客满意的内部管理活动建立服务规范即服务标准10月-2210月-22Tuesday,October25,2022优异顾客服务管理方式和技巧识别顾客需求顾客需要什么？顾客今天需要什么？顾客明天需要什么？是否还有顾客没有提出的需要？9顾客需要什么?顾客需要希望你们的产品和服务符合其 要求顾客需要得到尊重顾客需要成功顾客遇到困难时希望得到帮助顾客有独特需要,希望个别对待顾客希望你重视他们的时间顾客希望了解你们的承诺和服务程序10服务特性功能性是否全面？经济性价格是否可接受？安全性服务本身和服务过程是否安全？及时性顾客能否在需要时及时得到服务？舒适性顾客享受服务时的舒适程度，包括精神和物质便利性顾客能否方便愉快地获得所提供的服务11服务特性美感性服务场所及服务人员给顾客的感觉及印象整洁性服务设施干净整齐的程度沟通服务提供者与顾客之间的沟通的程度。技能服务提供者提供服务的熟练程度和技巧可靠性服务的可靠程度12服务规范明确规定各项特性服务标准可观察到的不能观察到的定量的定性的制订特性验收指标优质服务衡量标准顾客满意标准13九广铁路服务承诺班次频密准时可靠资讯传递快捷清晰车厢清洁舒适可靠票务系统简单灵活扶手电梯上落容易接驳巴士准时可靠查询建议回应迅速服务受阻办理退票守礼互让安全第一改善工程展望未来铁路服务人人兼顾紧密联系服务至上14班次频密准时可靠我们承诺每天百分之九十九的列车班次依编定时间行走，即行毕全程的时间和原定时间的差别不会超过三分钟。

15查询意见回应迅速我们承诺至少有百分之九十五的电话查询会在两个工作日内回复，及有百分之九十五的书面查询或建议会在六个工作日内回复。16营造优质服务环境将标准和要求文件化，并传达员工投资培训建立奖励和承认制度17控制形成服务特性的全过程规定过程程序明确控制方法18评价顾客需要满足程度建立评价制度明确评价方法确定改进机会19持续改进顾客服务服务标准技术人员流程20优异顾客服务技巧了解顾客需要顾客信息扮演顾客角色顾客访问顾客沟通顾客是否了解联络方式？顾客对产品/服务价格是否了解？顾客是否知道你们如何提供服务？顾客是否了解你们提供服务的标准？21优异顾客服务技巧建立顾客忠诚

迅速的售后服务迅速的顾客响应定期的顾客沟通积极利用投诉鼓励投诉方便顾客投诉投诉处理和答复从投诉中学习22管理层的作用高层管理支持确定服务目标提供充分资源确定人员激励机制23

服务业门类

接待服务交通与通讯健康服务维修公用事业贸易金融专业行政管理技术采购科学24所有性质的服务产品含量高产品含量低车辆销售餐馆服务律师服务25顾客需要物美价廉及时周到安全卫生舒适方便热情诚恳礼貌尊重亲切友好谅解安慰26服务特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性27影响服务特性的方面设施、能力、人员数目、材料数量等待时间、提供时间、过程时间、卫生、安全性、可靠性、保密性应答能力、方便程序、礼貌、舒适程度环境美化程度、可信性、准确性完整性、技艺水平、信用和有效沟通28服务质量环29服务质量环了解顾客需要将需要转化为服务特性服务设计

服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程与顾客接触的活动内部管理活动服务质量评价和改进30服务规范需经顾客评价的服务特性的清晰描述每一项服务特性的验收标准

31服务提供规范服务过程所用方法的服务提供程序对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰阐述每一项服务提供特性的验收标准设备、设施的类型、数量所需人员的数量和技能32质量控制规范识别每个过程的关键活动确定需控制的质量特性确定控制方法33服务业实施ISO9000指导思想顾客需要我们提供什么服务？识别顾客需求，并转化服务特性我们有哪些服务和工作影响顾客满意？识别服务和工作过程我们的服务提供到什么程度顾客才会满意？建立服务规范即服务标准我们用什么方法提供服务才能达到设定的服务标准？制订服务提供规范34服务业实施ISO9000指导思想我们是否按照规定的要求提供服务？有效落实我们如何检查服务是否达到规定的标准？建立质量控制规范我们的服务是否达到了规定的要求？组织自我评定顾客是否对我们的服务满意？顾客评价3516、业余生活要有意义，不要越轨。影响顾客满意的内部管理活动14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。顾客看不见，但影响质量的内部活动对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；原定时间的差别不会超过三分钟。服务业实施ISO9000指导思想需经顾客评价的服务特性的清晰描述卫生、安全性、可靠性、保密性10月-2212:51:1412:51Oct-2225-Oct-22环境美化程度、可信性、准确性等待时间、提供时间、过程时间、我们如何检查服务是否达到规定的标准？9、没有失败，只有暂时停止成功！我们承诺每天百分之九十九的列车班服务业实施ISO9000指导思想我们是否能够防止类似问题重复出现？纠正和预防我们是否能不断满足顾客的需求？持续改进36零售行业顾客需求商品品质优良价格合理种类齐全设施便利环境舒适安全卫生服务及时热情周到37零售行业的服务特性商品和服务功能性商品和服务的经济性服务及时性服务便利性服务安全性服务舒适性服务文明性38

服务需要，特性，过程

顾客需要

服务特性过程管理39零售行业业务过程分析顾客接触的活动影响顾客满意的内部管理活动40与顾客接触的活动商场入口接待服务柜台销售服务应急事件处理收银服务送货服务顾客沟通41影响顾客满意的内部管理活动商场标识指南服务商场布局商品摆放和标识环境和卫生42影响顾客满意的内部活动商品采购/商品验收商品搬运、储存和防护商品上架控制商场设备设施管理商品价格管理43影响顾客满意的内部活动资源管理人力资源物力资源信息资源工作环境44过程和服务特性等待时间收银服务/送货服务服务特性过程便利程度停车/推车/标识/布局45商场服务规范商场服务规范商品质量商品种类环境舒适程序（布局、卫生）服务便利程度（停车、标识）服务及时性（收银、送货时间要求）。。。46商场服务提供规范服务提供程序车辆进入服务入口接待服务收银服务电器销售服务送货服务47影响顾客满意的内部管理活动内部管理程序商品采购管理商品定价管理商品验收管理商品储存管理设备和设施管理48商场质量控制规范货品验收规程和标准商场日常巡检规范49有效实施质量意识培训专业技能培训管理程序培训50服务质量评定顾客满意评定顾客满意指标设定顾客满意调查问卷调查电话访问顾客交流调查结果统计和分析问题纠正和预防顾客沟通问题纠正和跟踪51服务质量评定组织自我评定设定标准和指标确定评定方式（日常检查、神秘客人检查等等）检查问题反馈和纠正与顾客满意指标比较问题纠正和跟踪52服务质量改进数据收集和分析顾客投诉、商品退换、巡查问题。。统计分析识别改进机会质量目标提高服务标准提高质量改进计划确定改进目标确定改进措施落实改进措施衡量改进结果539、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2220:18:4320:18Nov-2228-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。20:18:4320:18:4320:18Monday,November28,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2220:18:4320:18:43November28,202214、他乡生白发，旧国见青山。。28十一月20228:18:43下午20:18:4311月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月228:18下午11月-2220:18November28,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2820:18:4320:18:4328November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。8:18:43下午8:18下午20:18:4311月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Monday,November28,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2220:18:4320:18Nov-2228-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。20:18:4320:18:4320:18Monday,November28,202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2220:18:4320:18:43November28,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。28十一月20228:18:43下午20:18:4311月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月228:18下午11月-2220:18November28,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/2820:18:4320:18:4328November202217、空山新雨后，天气晚来秋。。8:18:43下午8:18下午20:18:4311月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2220:18:4320