医院服务礼仪培训课件

烧伤整形科护士长宋晓东医院服务礼仪培训烧伤整形科护士

第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录礼仪培训目录第一部分—简打造医务魅力

之

医护形象第一部分—简打造医务魅力

之

医护形象医护礼仪作用什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑医院形象！

期望值医护礼仪作用什么是医院服务礼仪期男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医护视觉语言一、积极的视觉语言二、消极的视觉语言第二部分打造医务魅力

之

窗口服务接待第二部分打造医务魅力

之

窗口服务接待我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是城阳区人民医院的人！我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候主动招呼主动服务窗口服务规范提前到岗，岗前准备窗口服务五个一样“五个一样”。

患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；

窗口服务五个一样“五个一样”。窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价

致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。

点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还一指神功

手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……一指神功手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品…工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来换位思考礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房

礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？礼遇、礼让（相向/同行）礼遇、礼让领导/参观者“狭路礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。忌：乱开玩第三部分打造医务魅力

之

与患者沟通艺术第三部分打造医务魅力

之

与患者沟通艺术代表一名“白衣天使”形象：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……

时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！

代表一名“白衣天使”形象：医、患沟通中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！医、患沟通中的问题（1）没时间医生，我忘了，其实……有完没护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房

护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则医护有两种手段护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言护患沟通中的常用语一、安慰性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，被社会公认的就是美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，被社会公医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心何在？与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心何在？与患注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。

工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医护服务忌语不尊重的命令式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语医生工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。

医生工作禁语“你这病没事。”

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……倾听艺术倾听艺术第四部分—重点打造医务魅力

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内部沟通第四部分—重点打造医务魅力

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内部沟通与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术与领导相处尊重领导是天职医护内部沟通艺术与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排尊重领导是天职与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导是天职了解你的领导一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势通则不痛痛则不通了解你的领导一、了解领导的个性通则不痛痛则不通与领导开玩笑的“规则”

1、注意格调。2、留心场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。与领导开玩笑的“规则”1、注意格调。与同事的沟通与同事沟通基本原则★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念；★互相尊重；★双赢的观念。与同事的沟通与同事沟通基本原则内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考

，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通尊重同事是本同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）■

回避■

竞争■

和解■

妥协■

合作

同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：

1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。

医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职医护关系的沟通技巧—认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。

真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊

沟通技巧原则医护关系的沟通技巧—认清角色把握各自的位置和角色。真诚合作准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。按规定着装。坐姿端正。手机调关机或调静音保持肃静，不交头接耳。不带阅与会议无关的书报杂志等。不打瞌睡。不鼓倒掌、不喝倒彩。不乱丢杂物。集会礼仪准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。集会礼仪烧伤整形科护士长宋晓东医院服务礼仪培训烧伤整形科护士

第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录礼仪培训目录第一部分—简打造医务魅力

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医护形象第一部分—简打造医务魅力

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医护形象医护礼仪作用什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑医院形象！

期望值医护礼仪作用什么是医院服务礼仪期男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医护视觉语言一、积极的视觉语言二、消极的视觉语言第二部分打造医务魅力

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窗口服务接待第二部分打造医务魅力

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窗口服务接待我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是城阳区人民医院的人！我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候主动招呼主动服务窗口服务规范提前到岗，岗前准备窗口服务五个一样“五个一样”。

患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；

窗口服务五个一样“五个一样”。窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价

致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。

点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还一指神功

手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……一指神功手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品…工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来换位思考礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房

礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？礼遇、礼让（相向/同行）礼遇、礼让领导/参观者“狭路礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。忌：乱开玩第三部分打造医务魅力

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与患者沟通艺术第三部分打造医务魅力

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与患者沟通艺术代表一名“白衣天使”形象：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……

时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！

代表一名“白衣天使”形象：医、患沟通中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！医、患沟通中的问题（1）没时间医生，我忘了，其实……有完没护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房

护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则医护有两种手段护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言护患沟通中的常用语一、安慰性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，被社会公认的就是美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，被社会公医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心何在？与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心何在？与患注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。

工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医护服务忌语不尊重的命令式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语医生工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。

医生工作禁语“你这病没事。”

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……倾听艺术倾听艺术第四部分—重点打造医务魅力

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内部沟通第四部分—重点打造医务魅力

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内部沟通与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术与领导相处尊重领导是天职医护内部沟通艺术与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服