商务礼仪培训标准

商务礼仪培训标准文本医药公司◆人力资源部第1页，共43页。

商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养，有人说是一种礼仪是一种形式美，也有人讲礼仪是一种风俗习惯。第2页，共43页。内容提要:商务礼仪使用的目的交际交往中的礼仪重点交际交往中的礼仪理念商务礼仪的基本理念商务交往中的用餐礼仪名片的索取与接受礼仪社交礼仪禁忌第3页，共43页。商务礼仪使用的目的：提升个人的素养。比尔·盖茨讲“企业的竞争，实质上是员工素质的竞争”，进而到企业，就是企业形象的竞争。教养体现细节，细节展示素质。

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方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。

第5页，共43页。交际场合中的交往艺术第6页，共43页。交际场合中的交往艺术使用称呼就高不就低

在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主。第7页，共43页。交际场合中的交往艺术摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如：请客户吃饭的时候；客户善于表达的时候。第8页，共43页。交际交往中的沟通技巧出入电梯的标准顺序

(1)出入有人控制的电梯陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。(2)出入无人控制的电梯

陪同人员应先进后出并控制好开关钮。第9页，共43页。交际交往中的礼仪重点第10页，共43页。交谈的禁忌忌打断对方双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。忌补充对方

有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。第11页，共43页。交谈的禁忌

忌纠正对方“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。忌质疑对方

对别人说的话不随便表示怀疑。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。第12页，共43页。交际交往中的礼仪理念

行事规范：领带打好后的标准长度

领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。有所不为有所为

所谓有所不为有所为，指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必须做。注意：有所不为是必须做到的。穿西装的三色原则

男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。第13页，共43页。公关社交礼仪—着装礼仪

商务人员职场着装六忌：第14页，共43页。商务人员职场着装六忌

过于鲜艳

商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。过于杂乱

不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象，容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。过于暴露

在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。第15页，共43页。商务人员职场着装六忌

过于透视

在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。过于短小

比如不可以穿超短裙，非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。过于紧身

在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。第16页，共43页。商务人员职场着装注意事项符合身份

商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，如此这般，才会使商务人员的着装恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。第17页，共43页。扬长避短商务场合着装强调扬长避短，但重在避短不在扬长。

公务场合：执行公务时涉及的场合，注重保守宜：套装、套裙、制服、长裤、长裙、长袖衬衫忌：时装、便装、短袖衬衫

社交场合：工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合，应时尚个性宜：穿着礼服、时装、民族服装忌：过分庄重保守

休闲场合：指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间，基本要求为舒适自然。宜：运动装、牛仔装、沙滩装忌：套装、套裙第18页，共43页。遵守裙服穿着常规第19页，共43页。A：黑色皮裙：在国外街头女郎的服装;B：鞋：高跟或半高跟皮鞋，黑色为主，也可与裙子的色彩搭配；袜：尼龙丝高统袜，颜色为单色：肉色、黑色为主。切勿将健美裤、九分裤等当长袜来穿。袜：应没入裙内，应完好无损。C：光脚：不正式，暴露瑕疵，在国外，穿套裙光脚有卖弄之嫌。D：三截腿：穿半截裙子时，穿半截袜子，形成裙、袜、腿各一截。第20页，共43页。遵守西服穿着常规

三色原则指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。三一定律指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来三大禁忌（1）袖口上的商标没有拆；（2）在正式场合穿着夹克打领带；（3）正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题。第21页，共43页。公关社交礼仪—握手礼仪

伸手的顺序：☆职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。☆女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。☆已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。☆年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。☆长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。☆社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。☆主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。☆客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。第22页，共43页。行握手礼的禁忌第23页，共43页。商务礼仪之：姿态站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然垂下，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。第24页，共43页。

坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。

第25页，共43页。商务礼仪—办公礼仪：

向上级或同事递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。第26页，共43页。通信工具的使用艺术：

商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆。比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往寒暄时要把手机关掉或调至震动状态，以免让人感到你是三心二意；不要在与人交往过程中你在那狂打、狂响,我们要与民工打电话区别开来。

第27页，共43页。商务礼仪的基本理念：尊重为本

比如在就餐或开会点名时,尊重别人的方式是手心向上“一位、二位、三位·····”,而不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意；比如我们招呼客人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，而向上表示练练。第28页，共43页。商务礼仪的基本原则：赠送礼品

你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么。喜欢什么不容易把握，但不喜欢什么比较容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来界定。第29页，共43页。女士在商务交往中的首饰佩戴原则:

原则是“符合身份，以少为佳”，不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。在商务交往中有些首饰是不能戴的：一种是展示财力的珠宝首饰不戴,上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能戴,胸针不能戴，脚链不能戴,这在礼仪的层面叫做有所不为。

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礼仪是一种形式美,形式美当然需要一种展示,那么我们戴二件或二件以上的首饰,比较专业的戴法是怎样的呢?专业戴法是“同质同色”。不能远看象圣诞树，近看象杂货铺的视觉效果。第31页，共43页。用餐礼仪—就坐就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背；不要用手托腮或双臂肘放在桌上；不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，随意摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。第32页，共43页。用餐礼仪—进餐时的注意事项请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”；不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子，如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒；不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿，如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们更换干净的餐具；如果你是一位女士，在同客户用餐时，不要在用餐之前涂太多的口红；而且在杯子或餐具的边缘沾上口红也很不雅观。第33页，共43页。在拿起杯子时不要翘起手指；不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样既看上去不雅观，而且也可能导致意外的发生；尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的响声；不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子；不要过多地向嘴里塞食物；用餐时吃相要文雅。第34页，共43页。商务用餐三不准原则：

不能当众修饰自己；不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；进餐不能发出声音，这是尊重别人。

第35页，共43页。商务用餐礼仪禁忌：

用餐时不要讲述恶心段子。不仅影响用餐者的食欲，而且是一个人不文明的表现；用餐时避免大声喧哗，以及谈论别人隐私；避免用餐时剔牙缝；过烟瘾空中散烟灰；避免用餐时不拘小节。

第36页，共43页。名片的索取与接受礼仪：

接受名片时如何做才是尊重别人？专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。

第37页，共43页。名片的接受：★他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。★接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。★接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。★接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。第38页，共43页。商务交往与公共关系之—善于表达

商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的。形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。

第39页，共43页。商务交往中的称呼原则：第一种不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就“哎”；第二种不能用就是替代性称呼，叫人外号；第三种不能用的称呼是不适当的地方性称呼；第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进门，就说这是张姐，那是李哥，这不是公司，而是象跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩。

第40页，共43页。社交礼仪禁忌—忌随便发怒

在社交场合，除非是原则问题，否则不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。发怒者会伤身，同时，对自己和公司的形象也有不良的影响。第41页，共43页。社交礼仪禁忌—忌玩笑过度

玩笑，可以活跃气氛、融洽关