有关客服年度工作总结范文锦集七篇

有关客服年度工作总结范文锦集七篇客服年度工作总结篇1大家好，我是物业公司的客服主管。这一年已经结尾，此刻我对自己今年度的工作简单作以总结。我的工作主要包含：招待大厅固定财富的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电有关工作的管理，以及小区其余后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运转的后勤保障系统，工作内容固然错乱，但是在同事们的共同努力下，顺利的达成了今年度的各项任务。招待大厅财富管理：按期清点辖区的固定财富，对有问题的硬件设备实时联系维修保护。为美化大厅环境，今年特别改换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在歇息的片晌也能感觉到公司的人性化。水吧服务管理：为了提升水吧的服务质量，今年水吧也做了人员的调整。洁净、整齐是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员一定一致制服，制服需保持整齐。服务台每日起码每日清理三次，客人走开后实时清理茶几，保证歇息区的整齐。为保证水吧的服务质量拟订了《水吧管理制度》。经过今年的调整和完美，今年共成功招待客人687人次，并配合公司多次宣传招待工作。保安管理：保安工作是保证公司办公地区内人员、财富安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》，全年内没有出现任何重要安全事故，顺利的达成公司今年度的安全捍卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热情帮助兄弟部门，搬东西并踊跃配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢他们。保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家供给一个舒坦的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤奋恳、不辞辛苦。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无牢骚。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依据《保洁管理制度》做好每个小细节，并经过和保洁人员的多次面谈，提升了保洁员的服务意识。水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以出处于多种客观原由，办公地区多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导实时的外面接洽以解决此问题。但是往常办公地区的灯管、开关及其余用电设备出现问题，我们都能在第一时间进行改换和维修，保证办公地区的用电设备的正常运转。客服年度工作总结篇2假如到有一天你已经习惯了这类滋味，不再被这类滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，因此深谙这类滋味。作为一个班长，在凑近两年的班长工作中，我就向来在不停地探究，妄图能够找到此外一种滋味，能够化解和融化前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大部分的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。在每一个新员工上线以前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有娴熟的业务知识和高明的服务技巧还不够，要试试着在以下两点的基础上不停地完美作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。第一，对于用户要以诚相待，当结婚人或是朋友，诚心为用户供给的确有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。而后，在为用户供给咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持沉着，细细为之剖析指引，熄灭用户情绪上的怒火，防备因服务态度问题火上烧油惹起用户更大的投诉。此外，在平时的话务管理中，我向来在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种均衡。为了防备员工因违犯规章制度而受各处分时情绪颠簸，影响服务态度，一种比较有效的办理方式是在处分前找员工交流，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只需用必定的气度随和魄英勇面对和担当自己因错误而带来的结果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必需为自己所范下的错误长远的低沉和躲避，“风光长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是办理与员工关系最好的一种润滑剂，惟有这样，才会除去与前台的隔膜，创建一种轻松的气氛，稳固员工情绪及保持优异的服务态度。自然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实行并获得一定收效的同时，我们在这个举足轻重的地点上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其余各组或各部门之间作着较为和睦的交流和交流，将话务管理工作进行得井井有条。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程中间，对团队二字领会特别深刻。以前被这样一个故事感人：在洪水残酷的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波浪。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再凑近些时救援。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只需蚁球能登岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就获救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登岸艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不登岸了，但他们的尸体仍旧牢牢地抱在一同。那么沉静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝集力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最后离开险境的“蚁球”，在我们呼喊中心全体员工的互帮互帮与精诚团结下，不惧用户的无理纠葛，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很好运的是，我们呼喊中心自己就是一个充满了激情和活力的团队，并且每一个身处此中的人在“逆水行舟，不进就退”的动力支持中踊跃地参予着这个团队的建设。在与此外一位班长优异而默契的配合下，我们相互扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的鼎力支持和富裕亲和力的浅笑，不论碰到什么困难，我们都能团结一心，追求到卓有收效的办理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完美地进行下去。尽人皆知，公话业务向来是用户争讲和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的原由在呼喊中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是________于此，因此在办理此类投诉时老是如履薄冰，当心慎重，生怕因办理不好而惹起越级投诉。而凡是碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上司领导的帮忙和指引，这在很大程度上为班长的工作减少了压力，那是一种“天塌下来有人一同扛着”的扎实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最后成为铸造我们能力的经历而不停丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，固然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的弊端和不足等着我们去规划和改观。第一在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不论成功与否，我们都将不停地探究和试试，如作大型的对于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作踊跃性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡议和鼓舞下呼吁全话务中心参加诗歌朗读大赛等试试，在培育声音魅力过程中，让电话交流的载体更为生动，由此而产生一批更为优异的客服代表。而后是在坐席间工作纪律及员工思想动向大将进一步加大管理力度，因为公话组是呼喊中心人数最多的一个组，对于此后的工作堪称任重而道远。因此不论此后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松弛，并且将更为的认真地做好自己份内的事，努力战胜个性和年纪的短处，推开阻碍和阻力，扔掉“小我”，轻松上阵。我相信自己不论受光阴如何地磨砾而产生变化，但是追求完满、永不言败的个性永不会变。客服年度工作总结篇320__已悄悄离开，回想起来，风风火火的这一年或许能够算的上是自己经历的最大年夜转变的一年，在20__的初步，我仍在校园中晃晃悠悠，每日过的没心没肺，从未商酌过未来此刻，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够保持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族相同过着很有规律的生活真的自己都很难想象，特别联合自己工作任务，以一个完全外行人的身份接触着淘宝，经历了以前让我掏空钱包的双十一、双十二，每日乐此不疲的收罗着天猫红包的安身之处，每相同都能够称之为弗成思议。犹记适合初被通知来面试时，自己的心情依旧记得，那时候自己也没有什么职业筹备，什么工作，面试什么也全然失意臂，只知道傻傻的抱着简向来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，心里迷惑着究竟是什么神奇的工作能够这么快乐，既能逛淘宝，还可以玩微博，此刻，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟习着淘宝，接触者它的世界，也适应着它的规矩。执行，顾名思义是贯彻推行的意思，电商的营运执行也符合着它的'字面意思，4月份参加电商部，也正是初步了执行的工作，每日熟习着淘宝后台，接触着产品的上下架，各种对象的操作执行我也总结为是最根本的执行工作，忙着唯路易每周三的准时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，凑近大年夜半个月时间，就是我每日的工作任务其实此刻回想起来，那时候其实才是生活中最繁忙的一段时间，白天几个小时的工作，夜晚回家还需要忙着卒业设计与论文，比较告假回校的同学，自己居然保持了下来，那一段时间也是自己面对完好陌生的淘宝自己最快熟习成长起来的阶段，执行的工作也很快酿成了自己的善于熟习的领域，因此在后边的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，固然仍旧做着执行的工作，然而因为是自己熟习的一块，心里也会变得很有自信。每一次使用自己熟习而简单的后台操作就可以资助解决失意顾客的各种麻烦时，心情自然以为很快乐。接触推行工作其实自己也很不测，从最先的免费推行，到此刻拭魅客服年度工作总结篇4在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“听从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真达成了领导安排的各项任务，自己的业务水平易工作能力也获得了提升。现将一年的工作状况总结如下：一、建立全局理念，做好本员工作我以为售后服务工作的全局就是，“建立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提升我们产品的核心竞争力的一个重要构成部分。做好售后服务工作，同时也为了实时反应产品在使用过程中出现的不良状况，以便作出实时改良，使产品更好的知足现场的使用要求。一年来，认真执行的岗位职责，较好地达成了各项工作任务：1、在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，成立、健全了售后络系统，实时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的实时性。2、在售后服务部及各分公司领导及同事的踊跃配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完美了售后服务档案。3、在售后服务部领导的指导以及各部门同事的踊跃配合下，草拟了售后服务工作月报，成立了畅达的信息平台。4、对售后产质量量月报剖析概括办理，报部门领导及质管部，实时办理客户问题，改良产品性能，提升产质量量。5、给各分公司售后代员供给技术支持，解决客户难题。6、认真达成领导安排其余任务。二、精于专业技术，勤于现场察看我公司开发的产品拥有世界一流水平的新技术，波及多个专业，对售后服务人员专业技术要求很高。售后代员不只好解决独自的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完美的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于察看、独立思虑、多与客户交流，对于解决问题和提升自己的专业技术至关重要。我踊跃学习并参加新产品的调试，提升自己专业技术。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不只提升了专业水平，并且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。三、善于交流交流，强于辅助协调售后服务人员不单要有较强的专业技术知识，还应当具备优异的交流交流能力。对于新技术，客户常常有操作不妥的状况，其实不都如客户反应的质量不可以，因此这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，提升客户保护应用产品的水平，进而防止对产品的不相信以致对公司形象的伤害。在今年的售后回访的过程中，我深深地领会到：客户看中的不不过是产质量量，更看重的是售后服务。真实的销售始于售后，我们有因售后不好丢掉市场的事例，也有因售后很好加签合同的状况。售后服务过程中，办理感情与办理事件相同重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感人客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推行新技术、新产品，提升客户对我公司产品的忠诚度。四、改良不足，展望未来我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了好多知识，提升了许多能力，还存在好多不足和问题，需要学习和改良：1）新技术、新产品掌握的不够，还要增强理论与实践学习，要参加到工程现场去。2）要到售后服务现场去，认识客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完美售后服务档案。3）配合售后服务部领导增强各分公司售后服务人员的专业技术培训。4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提升自己的工作能力。在此后的工作中，我将弘扬长处，战胜不足，以对工作高度负责的精神，脚扎实地，尽责尽责地做好各项工作。客服年度工作总结篇5作为客服的我们，服务意识是公司的要点之一。回顾立刻过去的这一年，昨日工作的情形还记忆犹新，不不过要能做的到工作时能够全心全意的为客户解决问题，抚慰客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查查对，对工作的经验进行总结剖析，从如何节俭时间答疑问题，如何提升回答客户效率，如何给客户供给全面的解决方案，赶快使工作程序化，系统化，条理化。进而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境地，创始新篇章。为了更好地做好此后的工作，总结经验、汲取教训，势必有益于自己的前行。好多人都写过总结，或许听到“总结”两个字，好多人都会想到以前做过多少工作，但是作为一个客服人员，我感觉更多的时候是要不停的去总结你的“情绪”。说真话，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲倦的心情，焚烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不论客服工作是多么的平庸，但是总能不停地接受各样挑战，不停地去找寻工作的意义和价值，并且总在不停地劝告自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让他人去说吧。对于一个客服人员来说，做客服工作的感觉就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感觉最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其余部门的。假如到有一天你已经习惯了这类滋味，不再被这类滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我向来在不停地探究，妄图能够找到此外一种滋味，能够化解和融化因用户和公司其余部门所产生的这类“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大部分的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。在每一个新员工进来以后，我会告诉她们，一个优异的客服人员，仅有娴熟的业务知识和高明的服务技巧还不够，还要不停地完美作为一个客服人员的职业心理咨询素质，要学会把乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。第一，对于用户要以诚相待，当结婚人或是朋友，诚心为用户供给的确有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。而后，在为用户供给咨询时第一要认真聆听用户的问题而不是第一就去关注用户的态度，这样才会保持沉着，细细为之剖析指引，熄灭用户情绪上的怒火，防备因服务态度问题火上烧油惹起用户更大的投诉。对于公司其余部门产生的矛盾，我们采纳的是交流，向部门领导恳求协调，实在是交流不了的就劝告自己：做自己应当做的。一个人只需用必定的气度随和魄英勇面对和担当自己因错误而带来的结果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必需为自己所范下的错误长远的低沉和躲避，“风光长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是办理与员工关系最好的一种润滑剂，惟有这样，才会除去与同事的隔膜，创建一种轻松的气氛，稳固同事情绪及保持优异的服务态度。细细回想工作过程及目前客服中心的整个状态，固然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的弊端和不足等着我们去规划和改观。第一在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不论成功与否，我们都将不停地探究和试试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处此中的人在“逆水行舟，不进就退”的动力支持中踊跃地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更为沉着。客服年度工作总结篇6年关年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回顾过去的一年，我们在工作中固然没出现大的过错，但在好多问题的办理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完满。我们小组按期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，实时更正。下边将上一年度碰到的问题及需要改良的地方总结以下，希望也能给其余同事带来必定帮助：1、语言交流技巧方面：（1）与用户对话时，应认真斟酌，发言要慎重，要讲究艺术。多用“请”，使语气更和缓；向用户道歉时尽量用“对不起”，不用“对不起”，这样显得更真挚；碰到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，能够用“请问您需要什么帮助”来取代；如需请用户发言时，能够用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，发言要完好规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有老人或听力不太好的用户，应适合提升音量并放慢语速。（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户道歉，介绍点时，能够特地申明“您稍等，我帮您找一个近来的点”，并向用户解说清造成此现象的原由，提示用户此后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类状况，使用户感觉我们对待工作是负责任的，进而能谅解并配合我们的工作，减少不用要的争端；接到用户因故障停电来电话咨询时，要先向用户道歉，并表示“保证您用电是我们的责任，出现故障我们必定会立刻办理，赶快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电点使用的不全部是‘一卡通’，其名称各不相同，回复用户时不该混为一谈，能够说‘银行交易卡’。（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面剖析用户反应的问题，找出要点，分清造成事件发生的责任部门，赶快使用户的问题获得解决；该讲清的必定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意许诺或回复用户一些不确立性问题和要求，发言不可以过于罗嗦，防止使用户产生讨厌情绪，要换位思虑，身临其境的为用户着想；与用户对话时，要占有主动地点，不要光凭经验，发言过于任意，并要注意回复用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题办理方面：（1）新建小区，咨询有关暂时转正式用电问题：能够这样解说：因小区整体工程未完，开发商又不可以等全部工程完工后再销售商品房，因此只好完工一栋销售一栋，时期不具备转成正式供电条件，因此暂时用施工用电向居民供电。工程完工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体完工，包含：煤气、上下水、电、小区的隶属设备等，在其完工报告上盖有有关单位的完工建议及公章，只有盖齐了，才是真实的完工，才能到电力公司办理有关手续。（2）对于卡表退费问题：能够这样解说：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都能够办理退费，其余状况原则上不予办理，但用户若有特别原由可直接与相应属地址联系咨询。（3）对于石景山校表问题：如碰到石景山区用户想校验电表的话，能够解说：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当日就能安排办理，能够向用户解说清楚，免得造成用户误解。其余城区此类工作一般不可以当日安排，如用户报修几日后未办理要求催办时，能够请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。共3页，目前第1页123商场客服年关总结（4）当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户核实电量，不论新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这类状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试一试。因为家用电器及线路很有可能致使线路短路，进而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能正确判断表内开关能否出现故障。但要记着尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有必定危险。（5）对于咨询计划检修停电范围的问题：能够这样解说：因为电力公司的线路是盘根错节的，详细能否包含用户所在地区没法立刻帮您确立。我们向社会通告有关信息不过给邻近居民作为参照，做个提示，详细能够向房产单位确立一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设备的使用。（6）如接到用户来电话反应我公司人员在抢修现场因为某原由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：能够这样解说：既然已经出现打伤人的状况，且您在现场有证人、人证，这类事件就不在我们服务范围之内了，建议您可以采纳法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成小伤及以上结果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行核查。（7）如接到单位电工来电话反应办理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行办理。因电工都应拥有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应拥有低压带电作业技术，如确属电工能力以外的工作，再酬情安排。（8）对于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出可贵建议和建议，这样有益于我们工作的完美和提升”。对用户投诉内容应认真聆听，找出用户想解决的问题要点，尽量与用户交流，帮用户解决问题。但也不可以对用户一味的盲目遵照。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记录，但如根本没有过错，就算用户投诉也不可以受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，能够向其解说：带房产证明也是为了防止未来产生不用要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必需受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解说清楚有关法例政策，并应将欠费交清防止停电，如用户对我公司其余工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反应，进而减少投诉单的生成。（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便办理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，双方均有权办理。10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标记）：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确立漏电保护器能否正常。3、工作单办理及其余方面：1）因此刻发派工作单已经开始核查，值班员在记录地址时要详尽正确，内容应简洁简要，像一些“望查察”、“电工已查”、“请先联系”、“激烈要求”等话没必需填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以一致的格式填写，能够节俭我们填写时的思虑时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写达成后再挂断电话。共3页，目前第2页123商场客服年关总结（2）值班员应保持较高的工作踊跃性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心讨教，组员间相互当合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应实时记录总结，进而提升业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每日的工作质量。恪守工作纪律，不做与工作没关的事情。正直服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提升服务意识，站在用户的立场去看问题。3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信誉户，能够帮其联系基层，认识详细状况后再向用户解说，与用户发言中不要随意表态，剖析谁对谁错等。4）接到郊外反应停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，能够在转接后点击会议，能够认识到能否出现故障，如属于外线故障应上报值长公布通告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。以上三个方面都是我小组组员平时接话时碰到的问题和不足之处，经过王师傅的实时指正与严格监察，我们已逐渐掌握了有关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到举一反三了，才能更清楚理解的为用户解说服务。在与用户对话方面，我们也改了好多弊端，比如口头语、语气语调、对话技巧等，都是愈来愈规范。固然这一年中我们获得了必定进步，但距离完满的接好每一个电话还差得很远。不论是在业务上仍是服务上，我们都要向其余组的优异值班员或其余单位的服务标兵学习，提升自己素质。王师傅常常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单了然的使我们掌握有关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，比如：新增的络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的有关各项业务流程等，此刻我们对上述业务不过大体认识，假如用户咨询详细信息，我们就没法回复用户了，经过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增添我们的业务深度。因此刻常常碰到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，发言不慎重，这样很简单让用户钻空子，造成不用要的麻烦，希望能解说一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要持续以高标准严格要求自己，给用户供给规范，周祥，热忱，快捷的服务，也请王师傅予以监察指导。客服年度工作总结篇7要总结的实在太多了，现简单总结以下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是络营销向来都有着浓重的兴趣和喜好，刚进入公司的时候座套的订单量极少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，先期要点对商铺做了装饰美工以及商品编写改正，价风格整，特别是大批的宣传推行，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓舞，有了第一单今后就开始连续的有了一个个的订单了。我向来告诉自己要鼎力推行商铺，从大批的淘宝店和竞争敌手中间让我们的店和产品崭露头角，被他人搜到，因此做了好多工作，比方和其余店做链接相互珍藏发博客发微博发帖子顶帖子写日记以及其余推行，而那些推行都是卓有收效的，我们利用直通车推行、淘宝客推行和分销平台，几管齐下，让我们的销售愈来愈客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我