王石让客户微笑是万科存在的价值

48/48让客户微笑是万科存在的价值万科集团董事长王石我什么缘故选择那个题目呢？万科2002年我们作为一个主题治理年，今年叫客户微笑年，像万科每年定这种主题应该讲从95年开始，其中有一年就叫客户年，因此还有像资金年，职业经理年、企业精神年，各种年，那么2002年确实是客户微笑年，那么讲那个确实是实际上是讲万科在经营治理当中对客户是如何看待的。我想那个地点不是想从公司的宣传角度，讲它如何看待，如何以客户为本，如何如何做得好，不想宣传角度来谈那个问题，而是在客户关系当中你到底和他是什么关系，具体到一些问题，万科是如何处理的，这是具体到一些问题，遇到什么问题，是如何处理的，这我想关于同行是更有借鉴作用。那么至于对外宣传东西，是外界的宣传依旧电视报道等等，我并不是借着那个机会想宣传，我想那个意思不大。那么我想讲10个，因此这10个故事专门短，这10个故事来贯穿万科和客户是如何回事。公司是1984年成立到现在2002年差不多走了18年如此的历史。从万科的历史来讲，我想专门多我们的同行都明白，万科本身不是搞房地产出身的，是搞贸易的，在84年万科搞贸易的时候，我们要紧是进口做电机设备的，像摄像机、复印机、电脑，是做那个出身的。当时，我们要紧是给国内的专门多这些使用摄像机、录像机的这些单位来引进设备，因此这也差不多上专业的，专业的设备像型号来讲索尼、JVC、松下，光日本就这些型号，因此还有像欧洲的、美国的一些型号。我们发觉专门有意思，日本的型号当中索尼的极其是最贵，然而它又是最受欢迎，那个当时我们就琢磨那个事，一直没有琢磨透，因此索尼是以高科技领先这种科技创新专门有号召力，因此它的品质高、科技含量高，因此它的产品也贵。然而，我想JVC、松下也能够走这条路线，而且感受使用上来讲差不并不是专门大，然而什么缘故索尼价格要高出专门多？那个情况到了86年开始有这么一个故事给我印象特不深刻。几个卖专业摄像机的厂家在国内，在北京、上海大都市都建立他的维修站，索尼也有他的维修系统，我逐渐发觉我们承销索尼设备的比重差不多占了60％，因此我们在建松下和JVC的维修站也在建立索尼的，当时和索尼谈判的时候，索尼他们的维修站差不多维修半径是200公里，确实是索尼当时差不多在全国建立了7个维修站，其中包括一个在广州，确实是讲你万科在深圳建立维修站，深圳和广州130公里，差不多在广州的维修站之内，有索尼了就可不能考虑在深圳再建一个，因为当时我们考虑要紧是从促销角度考虑的，比如讲万科促销索尼的产品，比如讲万科有索尼的维修站，有另一个促销的作用，当时仅仅是从促销的角度提出的。那么索尼建立维修站像费用、设备差不多上索尼来提供、索尼来投资的。我们当时讲建立深圳那个维修站由万科来投资，只要你提供零配件就能够了，索尼讲你有维修索尼设备的力量吗？我讲有啊，我讲我们有多少工程师，从省级一些电视台调来的，咱们不仅仅维修你索尼的，还能够为你松下和JVC的，确实是就维修的力量来讲。然而索尼的回答就让我专门以外，他讲建立索尼的维修站一定要有我们索尼选连出来的工程师。我讲我们的工程师也能够维修索尼的设备，而且不仅仅维修索尼的设备，而且维修JVC、松下都能够。索尼就讲，我相信你的工程师能够维修，然而假如不是我们索尼专门的工程师来维修的话，那么可能就可不能那么专业的为我们索尼的用户来提供维修服务，那么假如没有通过我们为你认可的维修工程师我们索尼是不同意你建立那个维修站。那么我们讲如何解决那个问题呢？索尼讲两个方法，第一我们现在在中国维修办班差不多培训6期了，每一期是一年时刻，而且是包括在日本本土，确实是日本东京他那个后末工厂在那儿实习一个月，培训时刻是一年，而且那个要考试，不是讲你送来就培训你，是要考试认可的，差不多送来的这些各个电视台，专门使用的电教中心，他们的培训差不多考试通过是5：1，什么意思呢？也确实是100个人考试最后选20个人，那么通过一年的培训，有了建立索尼维修站的资格，才能建立索尼的维修站，他讲现在我们培养了6期了，在全国各地的电视台里面，他讲你们就挖，你们挖过来至少有两名有索尼维修站资格的维修培训证书的，就能够同意你建立那个维修站，因此还有一个确实是要不就你们选送工程师来参加考试，通过培训一年再建立索尼维修站，那么那个给我印象特不深刻。确实是明白了索尼什么缘故他的设备贵还畅销，确实是他完全着眼于从用户有用角度来动身，他不仅是我东西卖给你了，还要从各个方面角度来考虑，我不耽搁你客户的时刻。那么后来我们按照索尼的意见，挖了两个培训过来的工程师，我们又选送了两名到索尼的第7期培训班学习维修，结果索尼的维修站是这么建立起来的。因此，万科实际上4年之后到了88年我们才进入房地产，显然进入房地产的时候，我们因此确实是引用了索尼的对客户服务的如此一个概念，因此在卖产品叫售后服务，因此我们卖那个房子移植过来叫物业治理，万科的物业治理实际上和完全从索尼的客户服务的概念引进过来的，这是我想讲的第一个故事。那么第二个故事，讲物业治理管什么？我们明白在八十年代末、九十年代初，在中国都市的住宅小区里，我们明白那种房子差不多上要紧搞福利房，像兵营式的一排一排的，也不讲究什么绿化，甚至房子施工交工之后，房子后面的垃圾也不清理，而且当时最成风的确实是丢自行车，深圳也不例外，确实是你一个家庭一年丢四五辆自行车就太正常了。因此我们当时引进物业治理就提出三条，第一条确实是叫万科的小区里不丢自行车，现在我们是2002年了可能听起来专门惊奇，然而当时确实是如此，第一条确实是不丢自行车，第二确实是地上不见纸屑，烟头什么的就更不见了。第三个确实是绿草如荫，那么现在来看我们这三条，第一不丢自行车确实是保安，那么第二个没有纸屑确实是保洁，那么第三条确实是绿化，因此可见当时是多么的初级纯朴，那么我当时记得特不清晰，当时还不是房地产公司，是房地产部，那么房子差不多卖出去了，就差交钥匙工程了，那么我讲第一个要求不丢自行车，第二个不能见纸屑，第三个要绿草如荫，老总就想不通，然而老总特不能耐，老总就如此应付我，他讲第一个你不让我丢自行车，我能做到，他讲居民下班了我就用大条链子把自行车房锁起来，那么我能够做到。那么第二个不见纸屑，那么我打扫了之后，居民扔垃圾，我不能保证，然而既然你老总如此要求了，那么我在后面跟着他，他扔地下我就捡起来了。因此我觉得现在专门多都市搞环境监督我觉得是有进步的，环境监督看你有烟头了生怕你不扔，那么你扔了就罚款。我们的老总是看着你扔，扔了捡起来。他讲第三个我做不到，那么我讲如何做不到，绿草嘛，他讲你要求的是绿草如荫，那么这是个文学名词，那么你要求的绿草如荫是什么标准，绿草是什么颜色，他讲第一个除了公园不种草的，那么绿草如荫你得给我一个标准，我讲没标准。我讲那你跟我走，那么房地产公司经理就跟着我走，在我印象中深圳在专门多公共场所有草地，我看到了，还有专门大的棕柳树，那么我到那儿一看，那么实际上那个草地你远处看就专门好，那么进出看确实是烂草头，那么工程部经理讲你要那个我能够做到。然而我们工程部经理专门聪慧，那时候深圳有了第一个工程叫小儿国，他讲那儿头的草地是齐整整绿绿的，我讲那好，专门简单，我讲就按照那个要求，那么绿草如荫确实是这么一个故事。那么当时从反省来看当时做得最有意义的事确实是从香港引进的业主治理委员会，因为我们明白在中国传统上的打算经济来讲，差不多房产都属于国家所有，是房产局或者是单位来进行治理。真正我们卖的商品房，尽管万科88年进入房地产，90年开始卖房子，然而真正的现在物业治理小区由业主治理委员会组成如此一个组织，甚至组成一个法团组织来进行聘请物业治理在国内还没有，万科是第一家从香港引进了这种做法，把业主组织起来，由他们来成立业主委员会和他们来进行如此对话，而且他是一个法团。我记得当时万科和香港的物业治理协会交流，把他们的东西拿过来，有的照抄，然后符合国情进行修改，今后有一些物业治理的方法和章程差不多上从那儿过来的，那么当时最有意义的是做了这么一件情况。那个也确实是讲物业治理从不丢自行车开始。再往下第三个故事确实是物业治理的标准，也确实是讲，我们那个万科有这么一个特点，它的小区里都有游泳池，当时对居住小区的游泳池没有一个专门的游泳池的检测标准，用什么标准呢？一次记者采访万科的物业治理小区，依旧那位老总，确实是在我面前来讲讲绿草如荫如何标准的，然后他给记者介绍万科的物业治理，他们的游泳池就跟他们讲了，我们的游泳池是能够达到饮用水标准，因此不是讲你人下去之后达到的，确实是讲在每天早晨人在下去用游泳之前，游泳池的水是能够饮用的，那个记者讲，你如何来证明他能够喝？我们那个老总就让物业治理的人员讲你给我拿个纸杯来，物业治理人员拿过来纸杯，他就当着记者的面，在游泳池来舀上来水，然后当着记者的面把一整杯水给喝了，因此那个故事现在流传成了一个万科物业治理的历史上一个佳话了。因此，那个我们看来是讲明两个问题：一个显然你在物业治理的标准上要高标准，第二个来讲，是不是标准越高越好呢？你是不是游泳池水就达到饮用水标准呢？从成本上划不划算呢？应该讲在当时来讲，比较刻意的追求这种质量问题，在成本上也带来了专门多的压力，然而专门惋惜万科这种现象也被同行盲目的去模仿，实际上我们明白，物业治理方面成本显然是困扰着我们物业治理公司和有物业治理公司的开发商的一个专门大的问题，物业治理的成本过高，我们想举那个例子并不是讲质量越高越好，实际上一定要有一个性能价格比，然而总的做法上当时的用意是专门好的，然而成本付出了专门多的代价。因此也有另外的其他的开发商模仿，你再讲游泳池水能够喝，那时候就全部弄，当时搞了一个环境景观设计，当时在成都一个专门有名的小区，确实是有人来他就介绍，我们这水能够喝，讲万科游泳池的水能够喝，我那个流淌水能够喝，因此这是临时工的人具开发署的官员授予成都市长得了人具开发奖，那么其中安排的参观项目确实是参观那个小区，老总就介绍那个，他那意思确实是要当着那个联合国开发总署的面拿纸杯把那个水当面喝下去，最后没想到他这一介绍，联合国开发署的官员开始挺信任他，拿纸水一舀能喝他喝了，结果他这一喝把老总紧张三天，他讲他要拉肚子这不造成国际事件，他讲好在没拉肚子。那个确实是讲的那个游泳池的故事三。那么我们再讲故事四，刚才实际上我们从故事三上也带来一个问题，确实是讲你对质量是越高越好呢？依旧性能价格比上正好适中而且和他的收入结合起来，那么我们就带来另外一个问题了？确实是对客户的服务仅仅有一种理念是不够的，仅仅有一种愿望也是不够的，甚至讲你不惜工本往上推对你造成的成本也是相当大的，实际上服务不仅仅是物业治理公司的情况，本身是你整个公司的一个经营的治理上的一个市场把握的，包括你企业的一个进展方向，你的企业的核心竞争力，你企业往哪儿进展，你的企业人事政策等等，各方面的因素，实际上在92年万科就提出来一个，是因为到那个程度的时候，万科刚才介绍了84年是搞贸易出身的，88年进入房地产，实际上92年的时候万科从事特不多的行业，房地产只是万科的诸多行业当中的一个行业，差不多利润占了万科的利润30％，还有其他的，那么就在万科92年进行调整，决定形成自己的核心竞争力，把其他行业全部舍掉，全力以赴做房地产。因此我们明白一个企业不像打扑克，你打打打，就不打了，那个企业你投资经营一下子要停止他，或者把它卖掉不是专门容易的情况。因此当时企业在92年就决定我们把多种行业当中有如此的一个调整过程，调整到房地产。当时打算是调整5年，从92年调整到97年，把万科调整到一个房地产的行业。实际上那个调整是用了9年时刻，也确实是看到万科强调某种理念，在市场有某种阻碍力的时候他不是孤立的，那么在核心竞争力和理念结合起来，那么在众多的行业当中我们什么缘故选择房地产？当时基于两个推断，一个是那个市场有相当大的进展潜力，作为商品房在刚刚开始，在沿海都市才刚刚试运营的时期，全国的市场还属于打算经济的产品不是商品，因此那个市场是特不特不宽敞的，这是一个推断。第二个推断是如此一个宽敞的市场还没有形成垄断，那个市场特不广泛，还没有形成家店，然而在形成几大伙儿店的行业当中你万科再想进入，就专门困难。那么基于这些考虑，我们92年进行的决策，那么过了半年之后我们就开始行动。那么当时我们推断特不清晰，就基于两个推断，从战略上长远来考虑那个行业是特不有前途的，那个行业没有形成垄断的行业，门槛不高，我们不是从一时一事几年来看，我们是从几十年来看，相对来讲在那个宏观调控当中，不仅没有动摇加入房地产行业的信心，而且加快了速度，而且专门有意思。我们调整差不多上三个层面的调整：第一个确实是从多种行业向一元化过渡，当时所谓的东方不亮西方亮，企业多元化我们正好是倒过来的，多种行业向一种行业过渡。第二个战线从过去的13个都市收缩到北京、上海、深圳、广州四个都市，第三个房地产的多种品种向单一品种进展，那个和当时专门多企业做的差不多上反其道而行之的，比如讲当时万科搞的酒店、写字楼、商场、住宅，住宅包括超高层、高层、多层、不墅，万科的调整当中就在这种多种品种当中就选择以这种多层、小高层、城乡结合部功能开发的这种品种。因此那个调整过程当中依旧蛮困难的，原来可能的97年完成，实际上到97年远远没有完成，然而专门有意思的现象发生了，从93年到97年我们发觉公司依旧多元化的结构，因为专门多业务你不是讲卖就卖掉的，那么比如讲我们的万家到了2001年8月份才实行了整个的转让。即便如此，通过这5年的调整到了97年，我们突然发觉，如何从上市公司的可公布的数字来看，万科差不多排在第一位，你看专门有意思，万科绝对不是要做第一位的，当时第一位是深深房，深圳一家房地产公司，绝对是龙头老大。因此你讲如何叫龙头老大呢？确实是1996年深深房的房地产利润是5个亿，年利润5个亿，万科到现在也没有达到这种程度。我们2001年的利润是3亿7千万，我们2001年也没有达到他96年的利润，那你什么缘故97年你成第一了？他如何了呢？我们看看这家公司96年的利润是5个亿，97年利润是一百多万，你看这差距多大？显然那个企业是发生问题了，也确实是从某种角度来讲那个一百多万是做出来的，专门明显的我利润是一百万，那个利润一定是做出来的，没有利润专门难看，多要也没有，就做出来一百多万。那么专门显然到98年那个就专门明显了，亏损了10个亿那个公司，专门有意思的，你在比较当中专门有意思，万科在93年开始宏观调控收缩战线的时候，那么深深房是倒过来的，那么深深房是专门的房地产公司，93年之后开始扩大战线，从甚至进展到全国，经营品种开始从房地产到修机场、修桥、盖大商场、零售业，万科是收缩战略，他是扩张战略，而这期间是国家的宏观调控，当时的这种结果是看不出来的。结果到98年就特不清晰了，我觉得那个案例特不有意思，万科没有刻意讲我要当房地产龙头，我们是依照如何形成自己的核心竞争力，如何把你企业卖掉，如何你盲目的扩张，收缩，你原来盲目的搞写字楼改进停掉，改成住宅，我记得当时特不清晰，因为这种局面每个公司都面临的差不多，我就讲早变早主动，晚变晚主动，不变死路一条，你还固守着92、93年的形势，你还希望宏观调控赶快结束，接着是91、92年的局面出来，是不可能的。然而假如没有那种调整，没有顺应市场你来谈什么物业治理、客户为本差不多上空谈。实际上在企业来讲谈和客户关系的时候，最要紧的一点确实是要明确你企业的核心竞争力在哪里，你企业的市场目标在哪里，你企业的做法，那么融合到最后是综合的客户的关系。所谓的万科的做法确实是从97年被媒体来总结的确实是万科的减法，海尔的加法，万科的减法，两种经营模式都专门成功，现在万科仍然在坚持他的减法，海尔依旧坚持他的加法，然而由于海尔是加法，因此他现在的规模是做得特不特不的大，现在差不多做到60个亿了吧。万科的减法，假如我们不把万家零售卖掉，我们差不多营业额会有60个亿，也许今年会有100个亿，然而去年8月份我们把万家卖掉，整个年的营业额确实是42个亿，然而规模不是专门大，然而你看到由于规模不是专门大，因此你作调整做得比较顺，各种基础打得比较坚实，因此具备了进一步扩张的条件。那个地点我们来看看讲到故事五了，差不多是四个故事，故事立即接近一半过去了。故事五我们就看到，我们刚才讲了，万科在13个都市收缩到4个都市，多种品种收缩到单一品种，显然那确实是讲什么缘故要收缩呢？显然原来带有一定的盲目性，扩张速度过快，带来了特不多的问题，因此在万科刚才讲了，本身物业治理的经营理念是来自于索尼的售后服务，但由于万科这种盲目的跨地域扩张，盲目的搞这么多项目，迅速的上项目，带来的结果显然，比如讲我们的上海都市花园，销售特不行，为了实现那个销售交房，整个是在一个工地同时的有多少人在那个工地上呢？是一万建筑工人，24小时连班倒，一班10个小时，挑灯夜战，你想想，如此的施工速度显然质量会出问题，显然采购材料上面、各方面都会出现问题，那你如此的房子交了。客户确信会在质量问题上这方面提出专门多问题。因此这时候，万科就提出来，叫做物业治理是万科的最后一道防线，确实是这道防线是不能破的，再破你的信誉就没有了。由于前期的盲目开发，前期的盲目抢市场，带来的后遗症在交房子之后消费者这些问题显然出来了。因此，万科明白这时候你只有在物业治理上进行补救，只有在物业治理上全力以赴，否则你就会失信于消费者，也能够讲在那个和消费者之间的象素关系上是相当痛苦的，是相当难受的，是相当尴尬的。因此专门多人提到讲，万科的物业治理好，其中本身也有万科在前期开发矛盾当中最后都由万科物业治理来解决。因此是在这种情况下，我们有一位老总，从深圳调到上海，专门负责物业治理，专门负责解决客户的投诉，当时这位老总姓林叫林少洲，在之后这种情况下，我们上海问题解决差不多的时候，我们北京都市花园又问题多多，我们北京的媒体曾经如此报道过，万科都市花园一地鸡毛，显然我们这位老总又从上海调到北京，到了北京由于在上海处理客户投诉、维护消费者的关系处理比较好，调到北京来又提升为老总。因此，在北京的这几年，应该是做得相当不错的。那确实是消费者在总结和万科的关系上，确实是如此来总结的，确实是讲万科的房子也有质量问题，万科的治理也有疏漏的地点，然而有一条，万科在那儿他对你负责任。因此我们专门多大伙儿强调的那种无投诉实际上是不可能的，强调的什么什么最后确实是如何优化，如何来什么，实际上差不多上不可能的。问题确实是我觉得最要紧的确实是进展商是什么态度，你在处理问题上你是采取一个什么心态，你是如何解决。我在另外一个场合当中，有专门多同行就问那个问题，讲现在有如此的问题，确实是消费者投诉尽管是个不的，你也觉得讲他投诉得对，然而你担心你给他解决了连锁反应，就问我那个问题，假如你万科遇到如此的问题，是拖延依旧解决？解决了给你带来多大的问题？我的回答是，我讲一个进展商在进展当中和客户遇到不愉快或者出现问题，客户进行投诉，这差不多上免不了的，你必须面对，这是第一个态度。什么叫面对？敢不敢面对是完全不一样的，你不敢面对来讲你就躲着他走，他投诉你就回避，你敢于面对来讲你主动的迎上去，这是一个差不多态度问题。第二个显然关于那个问题来讲，我个人认为问题越拖是越被动，必须积极面对，假如是因为整个你出现的问题差不多是面临公司破产，你也去面对，因为最起码你保住你的性命，这是特不重要的，这是我的差不多态度。因此万科在进展过程当中也有专门多的问题，然而遇到问题的时候你一定要站出来积极去面对。因此实际上在物业治理本身确实是在和消费者处理的问题上，万科进展商本身问题当中，实际上你只要积极去面对，不仅你能够把问题妥善的解决，而同时又培养了一批干部，我刚才特不举出那个干部确实是在万科出现问题积极处理去面对，反而成为万科培养干部的来源。故事七，我们刚才提到的，游泳池你讲达到了饮用水的标准，故事因此听着专门好听，然而从成本治理来讲是不划算的。确实是万科在初期进行物业治理的时候发觉，本身中国大陆社会上就没有如此的物业治理专门的专业公司，因此从保安、保洁到绿化，乃至到交通、交通车、学校、幼儿园整个都由进展商解决，突然发觉进展商在走打算经济一套的老路，确实是打算经济的工业在搞社会化，确实是把企业社会化，万科突然发觉物业治理进展商也在物业治理社会化，他承担的完全是社会的职能。显然，成本是相当高的，再比如讲我们的那些项目当中，提供酒店式服务，什么是酒店式服务啊？酒店式解决冷热水，一开管子里面有热水冷水，我们小区也配套，后来发觉那个成本是相当高的，我们明白物业治理得有一个收费标准，5毛钞票、7毛钞票、1块2，你不能因为热水治理就收上去，即使物价局同意你那个价格，消费者也未必付得起。因此，对万科带来的问题，总结万科的问题，显然那个地点面走了一条弯路，因此对万科提出来差不多把社会化的东西再重新用社会来进行社会化，什么意思呢？确实是应该由社会来承担，而不是万科来承担，或者是社会的专业工作来做，而不是万科来做。因此显然万科到了98年以后，就开始如何检讨比如讲保安有专业的保安公司来做，社会专业保安公式，清洁、卫生、运输公司、学校都去作社会化，比如讲我们过去自己来建小区的时候，因为万科差不多上城建开发，本身规划里面确实是幼儿园、小学、中学，过去差不多上万科来经营，因此全部赔钞票。那么之后现在开始我只建学校，由专门经营那个，你哪怕公立的好、私立的好，是专门经营那个事业的人员，公司或者是政府有关部门来接手。那么这是故事七。这就到了2001年了，万科的四季花城，假如讲万科四季花城在深圳那个项目，在物业治理和万科其他的物业治理有什么区不？就在于他的物业治理充分的来把它社会化，不是万科来承担社会的责任来社会化。其中发生了一个叫做中南巴士事件，中南巴士是深圳专营小汽车交通工具如此一个专业的公司，专门承接深圳专门多这种线路，大到大的大巴，到中巴，到小巴，如此一个旅客传送路线，那么如此万科把那个引入了都市花园，就开了这么一条线。起因就在班车的次数和点钟满足不了业主的要求，再加上其中和司机发生口角，以至于最后和司机扭打起来，扭打之后迅速的这些消费者业主就义愤填膺，上街拦截交通，最后把中南巴士挡住了，不让你发车，显然专门气愤的确实是要事态严峻，惩办凶手，以至于到晚上几十个业主打着标语在四季花城里游行。那个事态专门明显，特不迅速的扩展。因此这也引起了我的关注，按理讲这是下面的深圳公司，深圳公司下面的一个项目下面发生的一件情况，然而这件情况闹的专门大，而且那个标语差不多打出来了，严惩凶手的，什么血案，那个事态是特不严峻的。因此，那个情况发生的如此突然，实际上我们看到刚才讲它的本质确实是因为一个巴车的次数、钟点不按时，再加上司机的态度，他的表现是如此一个东西，然而实质反应什么东西呢？反应了你万科地产和万科物业一个是进展商的品牌、一个是物业治理的品牌在消费者当中他是认的，尽管你现在是你引进了其他品牌，他可不能因为你讲你引进了其他的品牌参照系不一样，不能讲你引进了中南巴士，我按照巴士的标准，我依旧按照万科的标准。因此给消费者带来的要紧的问题确实是比如讲刚才讲的钟点的问题、班次的问题，那么最重要的确实是司机的态度，那么本来他等了两个小时你晚点了，那么你问他什么缘故晚点，那么他讲我不明白呀，那么假如是万科的话，那么可能讲前面塞车了或者是有什么情况解释一下就过去了。那么本身万科引进了社会化之后，消费者可不能讲你引进了其他的参照系不一样，我依旧按照原来的标准，那么标准达不到就有了意见，有意见不能及时的解决就形成了对抗。那么我们的问题在什么地点呢？万科现在大了，我们专业化分工，分成两个系统，一个是客户投诉中心，那个是房地产公司来管，更多的来讲是交房之后一年之内投诉的中心，那么再一个是保障中心，那么这是正常的治理，那么保洁、保安、治理，那么这是正常的治理。那么客户不可能是投诉一次两次的就大打出手的，投诉一次两次，客户投诉中心讲中南巴士的事差不多和我们没有关系了，这是我们引进的，应该物业治理公司来协调，讲中南巴士公司班点问题和我们没有关系。而物业治理公司讲是你地产公司引进的，讲管因此是你投诉中心管，那么投诉中心属于地产管，那么后来发觉两个系统扯皮，本身假如万科的治理系统不官僚化的话，这事本身不难解决，因此我们检讨是检讨这几个问题：第一你不能引进技术参数上能不能满足你的要求，第二还有他的服务质量、服务态度不能低于你万科要求的服务水平。第三，确实是万科显然企业进展大了官僚化，万科的危机在什么地点呢？你治理一个楼房治理得好，两个好、三个好，五个好，十个成不成呢？二十个会可不能出问题呢？显然在这儿出问题了，万科的治理大了，科层制出来了，官僚主义互相扯皮、互相推托，还有第四个问题，什么缘故事态迅速扩大确实是在于网络化，因为万科整个营造的和消费者直接对话、直接见面，整个网络，万科有各种论坛，各种消费者直接投诉，确实是一个不行的情况要迅速放大起来是特不短时刻内给你放大，因此确实是如此一个由于投诉酿成最后如此殴打，最后来讲是几十个消费者拿着标语在院子里游行到街上。显然万科假如不进行那种改进就可不能出现问题，为此，我专门为了解决那个问题，我专门站在消费者的角度来讲，我讲上班的高峰期和平常的低峰期来讲坐那个巴士，坐完之后自己的感受和中南巴士老总进行谈，这情况来的是特不迅猛，然而恰好那个情况之后，又解决的特不快，结果现在中南巴士还在运营，班点、次数、服务态度都有专门大的改进。也确实是如何来讲给他万科直接管的物业进展当中显然那个现象不是独立的现象，那么显然这件情况假如不及时处理，显然那个情况会专门快变成一个大的情况。第八个故事现在还没完，从去年连续到现在，深圳有一个金色花园项目，现在消费者和万科还处于在那个问题的解决当中，情况起因一块公建部分的一块公共用地，公共用地多少呢？700平方米，这是三期工程的一块公共绿地，万科是预备今后改革方案当中，把那个绿地架空了，什么叫架空呢？确实是把它架到三层去了，也确实是原来绿地变成公建，那个绿地从草地上提到三楼，架空变成两千米，万科理由专门充分，我尽管给你架空了，然而上面我给你提供的是一个空中花园两千米，本质确实是这么一个问题。然而在消费者那儿提出了疑问，以至于疑问演化成，既然你差不多把它架空了，是不是你有偷面积，原来是不是就不应该建楼的你建楼偷面积，以至于最后演变成讲本人是不是三期是违反的，演变成差不多不是一个绿地问题了，本质上万科是什么问题呢？万科的项目是18万平方米，万科改到现在，所要建的是多少呢？17万，比原来还少一万，不但改造当中的万科没有偷面积，还减少面积，然而一发生争吵，讲一表示怀疑，那个问题就酿成对抗了，对抗到最后，消费者就认为你万科占廉价，万科为了维护品牌，我们过街行动万科也会顾忌，通过过街行动来讲要求万科进行赔偿，因为他认定你是违法的，显然在这种情况下万科往常是从来没有遇到过如此的问题，比如讲我们往常遇到的问题是工程质量问题，赶工问题，现在突然讲你那个是违法的，那么协商呢协商不下去，万科这时候最希望第三者出现，也确实是讲消协，他们是爱护消费者协会，消费者协会是爱护消费者利益，那么在争吵问题上消费者也清晰，真正消协来他那个消费者的问题是站不住脚的。那么好笑的情况出现了，那么我们万科找消协去了，那么关于制造商和消费者发生矛盾，我们因此情愿站出来出来维护消费者利益，然而他讲是消费者请我们出来，进展商请我们出来我们还没遇到过，因此万科遇到的问题就专门蹊跷，那显然在这种情况下，我们就希望推动法律来解决，因此现在因此那个法律最后还没有判下来，然而我们总结那个是什么问题？我们认为那个和刚才举的例子和中南巴士是完全不一样的，确实是消费者消费爱护自己权益意识的提高，他差不多开始从一些甚至于售楼书的一句话，他来争取他的权利，我们在那个事件当中应该讲通过律师来进行切磋，来进行了解，我们觉得我们万科有一个地点是不对的，不对在什么地点呢？确实是按照新的这种房地产方面的条例治理，确实是属于公建部分，你要进行调整，必须争得三分之二以上业主的同意，我们看我们那个事件当中，我刚才讲了我们万科是专门有理的，我18万平方米，我改下来我是17万平方米，你怀疑是完全多余的，我绝对没有侵害消费者权益，那么问题是在这儿，理由在这儿，问题在你改整个并没有征求业主三分之二以上的权益，确实是公建部门的改建万科在那个上面出了问题，也确实是在如何在消费者权益意识提高的情况下，进展商如何尊重消费者权益对万科提出了更高的要求，因此我们从表面现象来讲现在和客户存在的这种矛盾希望依旧通过法律来解决。然而那个事件不是孤立的，显然在维护消费者权益方面包括万科本身有待重新认识、重新提高，那么显然在现在在消费者权益认识逐步提高的条件下，进展商某一句话讲得不慎，那么就会有可能演变成事态严峻。那么现在尽管了其他的进展商还没遇到，假如现在不提高认识的话，那么显然专门多进展商都会遇到的。第九个故事，我们现在提到了网络时代，网络时代我们治理上和消费者如此一个关系，实际上我们发觉一个专门有意思的现象，从2000年到2001年，显然普遍感到万科在治理方面出现了负面的问题，确实是暴露的特不充分。刚才我们讲了，中南巴士就这么一个事件，原来确实是一个消费者和司机之间的扭打，最后酿成了一个事件，显然网络在中间扮演着一个特不重要的角色。那么我们应该看到，网络到底起什么作用呢？显然在那个时候，万科物业治理就提出如此一个争论，我们网络对外开放投诉万科等等这些网站，我们是否还要建立，是否还要开展这种公开对话？到目前为止应该讲依照万科掌握的资料，像如此直接和消费者对话的也就只有万科独此一家，因此我们明白你做得好的，因此理所因此，可不能上网主动表扬你，然而只要一见态势不行，就在网上反复的贴，反复的讲，就造成仿佛专门多的问题。然而我们从中南巴士看到另外一方面，正是因为这件情况无限的放大，解决的也特不迅速。反过来讲，假如没有那个网络，可能中南巴士发生业主和司机扭打可不能构成一个事件，然而那个事件就被掩饰下去了。然而我刚才讲了，公司本身出现的问题和公司官僚主义发生之间的部门划分多了，之间的互相扯皮，使得事态进展不能及时解决那个矛盾也掩盖下去了，通过那个事件总结出来网络是双面刃，然而我们看到它这是一个进展趋势，利弊权衡利大于弊，最起码它达到了所谓公司治理的透明度，同样发生一个专门小的情况，能够同时董事长、总经理、部门经理，下面有关部门的主管和当事人会同时在网上明白，因此掩盖都没法掩盖，然而假如你发生的情况它不是事实，你最后再夸大最后它还不是事实，然而反过来讲反应的问题你就能够迅速的明白。因此，应该讲万科的网站上会不时的外部问题、内部问题丢出个炸弹，挤的最后你网都上不去了，因此在座有兴趣的能够看万科网，目前在公司来讲它是特不不具一格，特不独一无二的这么一个网站。也确实是在治理上实际上它不仅仅是纳入到物业治理，也纳入到万科整体的治理当中。因此你假如要做到这一步，就不是一件空谈，就不是一个把我们所讲的什么小区智能化、IT化，真正的从公司治理的透明度上，专业化、规范化、数字化的基础上，电脑化的前提下网络化，如此是你的治理处在比较迅速的运转，问题暴露的专门充分，甚至比较夸大的暴露，然而能够让公司迅速的掌握弊端在什么地点，包括解决问题，包括刚才我们提的现在正在解决当中的金色花园的事件，随时从网上能够看到事件的进展，假如咱们代表有兴趣能够看看网上万科金色花园事件的进展情况。因此万科就提出个口号，万科的物业治理是在投诉中完成，你不要避讳。最后一个故事，因为中国的房地产业进展时刻专门短，特不迅速，你在这种进展当中会出现各种问题和矛盾，然而你要去面对，只要你认真去对待，你本着和消费者这种共存的如此的心态，平等对待，显然我们就来看看最后你得的结果是什么？因此假如我们代表能够发觉，我今天的发言当中没有讲万科如何好如何好，恰恰是讲问题，万科是如何认识的，如何处理的，万科遇到哪些苦恼，遇到哪些尴尬。下面我们看看他给你带来的好处是什么？那个是依照这种中介公司的一个调查，上海、北京、深圳三大都市消费者对万科的总体评价，你们能够看到，差不多调查对象确实是万科的对手、竞争对手、潜在的客户，调查的是三组，会发觉万科的业主不是百分之百，81％业主对万科的满足程度是比较高的，最有意思的是什么呢？确实是竞争对手关于万科的评价比你自己还更高，因为他是从外边看，不像从里边专门多感受来讲，有一些不尽然的地点，有86％的竞争对手对万科的满足程度比万科的业主还高，那么潜在的用户是比较高的，满足程度是3％。第二组数据你问他，你要买房子买谁的房子？你推举买谁的房子呢？万科的业主累计81％，推举不人买房子买万科的，竞争对手假如推举是74％，潜在的客户就比较高。因此我们在如此的基础上一步一步走过来的，到了2002年，我们提出了客户微笑年如此一个治理年的目标。因为在那个之前有个理念，97年我们提出客户年的时候，我们发觉，对客户每天和客户接触并不是王石，并不是王石的助手，而是下面像保洁员、保安这些具体的每天是和他们打交道的。我们发觉什么缘故专门多上面一些意见、一些善意得不到下面的贯彻呢？发觉实际上公司要善待消费者，一定要善待你的公司职员。因此我们在客户年那一年，就总结出来要让客户满足必须要让下面的职员中意，重点我们就98年、99年和2000年重点的工作确实是做的如何给公司职员，高层的、中层的、低层的提出如此一些职业经理年、职业精神年、企业治理年，把公司整个治理的意识、各方面制度到了一个水平，你才能真正提出对客户如此一个全面提高对客户服务的标准，因此到2002年，就提出了客户微笑年。我要作为发言就先讲这么多，下面我想和我们代表交流就客户的问题和企业治理的问题和市场问题有什么兴趣提问我都特不情愿和各位进行交流，感谢各位。这三个问题问得专门广泛：一个是印象中万科在土地储备上有专门大的手笔，万科重要的项目毛利率和IRR回报，IRR指的是什么？内部资金收益率的回报。现在大成市进展房地产项目的合理运营率是多少？我们先就那个问题来讲讲看。实际上万科是土地储备比较规模的应该是从2000年以后，我们在99年的时候土地储备也确实是在200万平方米，到了2000年确实是400万平方米，到了2001年就960万平方米，差不多上是翻番的往上翻的，也确实是万科从93年调整差不多上没有完成，然而差不多上逐步的显现出专业的房地产公司的态势，那么实际上我们推断房地产公司成功不成功确实是看他储备的优质土地是多少，那么这是国际上一个专门重要的目标，那么作为巧西服难为无米之炊呀，那么你有土地才能谈盖房子。那么在中国来讲，应该讲通过投标拿土地的还不是专门多，专门多人依旧通过和政府、和有土地的公司、企业来拿地，应该讲通过投标拿地他的优点就在于他特不简洁，各种特不明晰，因此前期开发能够把时刻缩短到最短，因此像万科从不明白房地产到进入房地产，我们在深圳第一块、第二块土地差不多上通过投标拿的，进入上海第一块、第二块也是通过投标拿的，显然去年我们通过投标拿地除了南京之外，还有在深圳和沈阳，也解决投标地是万科拿土地其中的一种方式。然而，我们也可能他的一些不利点，不利点确实是他前期占资金比较大，再一个中国目标各个都市关于土地这种信息的披露度、土地的规范化也还不是专门够，因此往往通过投标专门高价拿到地，旁边一块地确实是另外的进展商通过一些关系专门廉价的拿到，因此往往投标拿地会带来一个是前期占用资金大，第二个确实是由于市场的不规范，带来拿地土地成本突然的增高。因此，再加上中国现在的融资市场现在依旧专门局限性。因此，应该讲在中国市场上来讲，现在普遍通过投标拿地来讲现在还不成熟，关于万科来讲也是作为一种辅助的手段。然而应该看到，现在各个政府都积极推广这种投保土地，应该讲他作为指导那个都市的房地产价格，因此现在不规范带来的风险，然而现在政府在积极推广，现在政府都宣布所有的土地都通过投标和拍卖来进行，实际上我个人觉得那个是不大现实的，因为你本身对土地资源的掌握和信息的披露和土地的完善全部投标来讲是不现实的，比如讲香港高度资本主义的土地完全投入投标来拿地的是40％，那么比如讲澳大利亚他差不多到了任何一个专门小的土地和房子都要进行投标，他差不多形成一种适应做法，然而像美国，专门多的工业发达国家更多的专门多依旧通过协商和协议，因此作为进展商来讲应该讲在积极的对应这种政府通过土地投标的政策，同时来讲不要放弃，这种形式不是完全通过投标来完成的。这是讲的土地投标。至于讲追求的毛利率，像万科差不多上来讲，我们在计算上毛利率差不多应该讲是在20％左右，也有高的25％、27％，也有低的像12％的，然而再低于12％下面就没法做了，确实是毛利率来讲。第二个确实是你所谓的资产回报率，差不多万科来讲，我们的净资产回报率是像万科是2001年是在11.9％，也确实是12％吧，按照万科的目标应该做到净资产回报做到14％、15％应该是正常的，那么什么缘故万科做到12％，而且这依旧2001年，2000年我们才百分之十几点，99年也是百分之十几点，这就在于万科本身在多元化向一元化过渡当中，多品种向单品种过渡当中他的代价，那么在净资产回报当中显得依旧中上，应该讲依照目前中国房地产形势当中能够讲是还高一些。第二个问题，作为一名大企业的老总，又为企业其他作广告，您的目的是什么？我想那个广告我们都看到了，它的创意确实是运动和商务，摩托罗拉找到我的时候，就讲出如此的创意，我一听我就讲我是这种生活状态，比如讲我今天确实是从乌鲁木齐直接飞来的，飞来直接到现场，讲完之后，我七点钟确实是一家商务机等着我飞厦门，我确实是这么一种状态，商务和运动，因此我不仅仅是飞机运动当中，我喜爱飞伞、喜爱登山，这是我的一种状态。因此我去年做的广告应该在去年年底和前年年初应该是有一些因为王石在社会上比较活跃，显然他是在社会上比较关注的企业家，差不多有两三家企业通过公关公司找到我，希望我作为他们产品的形象代言人，我当时就一口拒绝了，然而显然摩托罗拉找到我，我当时就一拍即合，除了刚才讲的创意专门迎合我之外，还考虑另外的两个因素：第一个确实是我们明白摩托罗拉它是一个国际上知名的大的做通讯器材的大公司，显然他来找到王石、找到万科，因此是王石万科董事长分不开的，显然他对王石投的信任票，对万科投的信任票，这么一个跨国大的知名公司对你投上信任票，先这对万科公司是专门有好处的，我们明白摩托罗拉做的产品在中国全国推广，那么我们的产品只是在某些都市推广，那么假如王石万科的董事长给摩托罗拉作广告的话，他显然是打的万科集团有限公司董事长，那么显然是给万科作广告，这是要紧的一个考虑，当时是特不荣幸的，因为他是特不慎重的，通过充分调查的投的信任票，因此什么缘故其他的公司我都拒绝了呢？第一个来讲，你对我信任，我其对你有一个信任的问题，那么关于我来讲，我作你的形象代言人，你垮了，形象不也受阻碍嘛，那么那个是无形的提升万科的知名度，因此还有一点我们明白那个不是免费做的，我是喜爱登山，现在不仅也是个人作为一个爱好，而且情愿作为自己的如此一个身份把登山运动作为一种运动去推广，我们明白你自己喜爱登山是一回事，要作为运动推广他需要什么呢？推广是需要钞票的，他是需要资金支撑，因此显然我们看和摩托罗拉的如此的合作，第一个他的创意我确实是这么一种状态，因此专门多人讲那个创意不行，应该是你飞伞挂在树上打电话，创意好点，这不是一举三得，本身又推广了。因此，那个来讲，我讲我对广告费兴趣不是专门大，因此实际上在签协议当中我也没要求分钞票，讲明因此作为摩托罗拉也没有情愿，一个找他作为形象代言人，同时又支持中国的登山事业，那么讲明一举三得实际上确实是那个。第三个在事业经理人的培养和招聘有何心得？这是相当长的一个话题了，能够当做专题来谈的，简单来讲，在中国缺少职业经理，中国在八十年代缺老总，缺创业家，然而在九十年代中后期之后，中国创业家是一批一批的，像王石如此太多了，然而缺什么呢？缺职业经理，我们明白你再创业需要有一个团队来给你做，因此没有如此一个团队，社会不形成如此一个专业的阶层，那个你创业出来事业是不能做下去，企业是不能搞大的，因此中国经济要健康的进展，显然需要职业的经理队伍。那么作为王石本人我自己就把自己作为职业经理人这么一个概念，尽管万科是我创业起来的，然而在选择上，持股权上、所有权上我放弃了，比如讲万科是88年股份化改造的时候，资产就一分为二，六四开，60％归国家所有，40％归企业的职工所有，因此我作为当时的董事长、总经理，我这40％我能够享受到绝大部分，然而我放弃了。因为我觉得因此什么缘故放弃，那个钞票的问题就不去展开谈了。确实是讲我特不心安理得的做了职业经理人。在2000年的时候讲王石把万科卖了，那不是专门准确的，实际上是股东之间的交易，假如讲我手上有控股权我把它卖了，那么这是卖了，那么实际上是股东之间的交易，那么之间起到一种撮合作用，不是王石卖了，是股东和股东之间在卖，那么讲王石卖股份不是专门准确的。因此到现在来讲我作为一个职业经理人是如此来往前冲吧，而且万科也致力培养职业经理队伍，而且在中国的新兴企业，专门多有志向的企业家也在培养着职业经理人，如此中国的企业进展才有希望。因此我放弃没要股权有专门多缘故，其中有一个缘故我就有示范作用，假如我是亿万富翁，我跟其他专门多部下我讲你不要考虑当老总，去当职业经理人，是没有讲服力的，那么讲你成为了亿万富翁了，你叫我们不当老总当职业经理人。那么现在我不是老总，老总能够管能够不管，然而他所获得的所有权分配所得。而职业经理人只有工资，那么现在我只有工资，万科股票有没有呢？有，17万股，我万科的股票多少呢？数量是6亿3000万，我17万股，领头都不到，显然靠吃17万的股息是维持不了我的生活的。因此，正是因为我不是所有者，因此我依旧到了五十多岁的年龄我依旧专门有干劲，还要去做，还要做好，因为我只有做好了，而且做得更好，我拿的工资才能提高，我到年底分配的红利才能多呀，因此我现在特不不满足我现在的工资，不满足我每年的花红，那你如何办呢？两条路，一条路你去吃里爬外，再一条你就努力去做。确实，专门多企业到企业家做到最后，不是那个嘛，咱们举个例子，到红塔山的老总楚世建，我特不佩服他，你光一年的税利200个亿，那么他敬业的能力，市场的开发，他的治理我特不佩服的，然而作为一个企业家的素养，他还不全面，因此在59岁现象面前他站不住脚，不平衡了，不平衡如何办？不平衡有两种方法，一个是努力再去做，工资提高，再一个确实是采取非法手段，因此最后结果就完了。因此作为我来讲，我是不平衡，我不非法去捞，我还有一条路确实是把企业做好，使我的待遇提高，我也有一个目标，能不能在我的五年之内，我的工资也达到任志强，我们也明白刚才任总，他曾经一年是工资是700万的时候，我也是专门艳羡，五年之内我能不能达到，而且我希望不仅仅是指某一年，每年差不多上那个，到那个时候大伙儿能够讲你是打工皇帝，从那个时候你做到那个程度和所有者差不多，然而我明白那个钞票我是花不完的，我的目标不是再如何享受，我到现在就差不多专门中意了，那确实是成功的标志。因此，万科在职业经理人培养上有何心得，我本身就把我当成一个职业经理人的标杆在培养，事实上那个专门简单，假如我如此我下面的人他再算，讲你王石稳当的一年700万的工资，我们还没算呢，你现在就几十万要算的时候，职业经理人依旧你当吧，我不当了。你那个问题就回答完了。解释万科的含义。万科的含义拼的方法是WANKE，万科的含义是VANKE，从某种程度来讲你没错，然而万科应该讲你那个拼法是对的，然而因为万科差不多不是正规的拼法了，因此我讲讲万科是如何来的。万科的前身叫现代企业公司，现代企业公司前身叫现代科教仪器中心，是如此一步一步演变过来的。那个演变到现代企业公司我们88年股份化改造，名字在讲，后来发觉南韩有一个公叫现代化公司，那么那差不多是大集团了，那么我们再进展下去可能会遇到困难的，是他改依旧我改，因此是我改了。实际上改名的当中什么缘故从现代科教仪器有限公司改成万科，这也是对现代的认识过程，我们从现代当中改变过来的恨不得从你的名字当中体现出来，现代科教仪器展销中心，你干什么的性质来讲名字都讲出来了，显然是打算经济的产物，尽管我们是市场经济，那么改到现在，万科改到现在改得是不错的了。什么缘故如此讲呢？万科，现代企业公司的英文全称确实是（英文），这是全称，简称确实是MEC，我们把前面第一个字母拿来是MEC，我们就把它当简称来拼，拼成什么？确实是麦克，我们当时有一个电影叫大西洋底来的人，那个男主角就叫麦克，那么你公司不能叫个人名，这还不是要紧的。要紧的还在于那个公司名字的广东话发音特不不行，确实是“马哈”，马哈确实是特不黑的意思，广东话的马哈确实是特不黑，特黑，比如讲你在哪儿工作，地讲你在特不黑公司工作，实际上我们看，我们中国人起名字一定给予了专门深刻的含义，恰好我们商标外国起名字给予就没有意思，第一没有意思，第二绝对不要一起误会，显然你那个麦克你用广东话来讲是绝对引起误会。因此就MEC那个拼是不能叫的，叫什么呢？在广东讲利好，我们看有一个叫万宝路，他英文拼并不是W打头，是Y打头，什么缘故改成W了呢？是中国人的适应万好记口，因此万科就改成了万，就麦克改成了万，克就变成了科，因此它是专门讲究的，然而讲究的没有任何意思，那么英文当中什么缘故把W拼成了V了，确实是在在俚语当中W打头的不行，那么就改成V了，实际上我们看万科叫法的变化是有现代意识，然而你没意思就带来专门多意思。深圳有一家公司叫先科，我们都明白先科是搞VCD的，搞激光唱机的，有一天邓小平到深圳视察先科，他什么缘故视察先科呢？因此你讲他是高科技企业，实际上先科的董事长叶华民，叶挺的老四在那儿当董事长，因此有这种渊源到那儿看看，因此他看看不是给予讲看看叶挺的儿子，给予是视察先科，报纸头版头条，一打电话，我这一接电话，打给我了，恭喜你呀，恭喜我什么？他讲邓小平都视察你公司去了，我讲没有，我如何不明白，那么他讲你不保密了，他讲你看看报纸都登了，那么我一看报纸讲不是我们，是先科，那么先科不归你万科管。他把科都归你名下了。那么过一些年江总书记要视察科万，那么江总书记当机械工业部部长的时候提的名字，那么报纸上又登出来了，那么江总书记念旧就去视察去了，那么又打电话讲，江总书记要视察你万科，那么我讲我如何不明白，那么他讲你看报纸去，那么我一看报纸我讲是科万，我朋友讲是字印错了。那么你名字起的有名，那么好多好事都往你身上贴。那么也会引起误会，那么深圳有一家日本人开的富林酒店，富林在关系的俚语当中是什么意思呢？广东话是已婚男人搞搞正，意思确实是不应该寻花问柳的男人就不应该去，那么后来就想日本人在中国搞的企业如何如此。那么那个问题确实是媒体报道万科在100万人口的都市都要搞房地产，那么请问是城区人口100万依旧包括整个市的100万人口呢？那个专门简单，确实是行政区人口。2000年的每股收益是多少？公布了，每股收益是5毛9。董事会持股多少人？你本人持股多少？实际那个因此都有统计，然而我没有专门记这数字，我刚才也讲了，我本人持股是17万，应该讲在董事会当中我那个持股量是比较多的。因为就个人来讲，不包括那种国家股、法人股，就个人股在董事会里我持股确实是比较多的。因为，万科在88年搞股份制改我用我自己的2万块买了股票，那么搞的现在配股送股到现在就17万股。故事中当三分之二业主不同意你们的方案如何办？不同意的方案，刚才我们讲了，我们从消费者的意见当中他不同意，不同意就回复回去，因此你讲你盖起来了就比较一苦恼了，来进行补场，或者是通过法律来判不。那么假如没有盖起来就专门简单。第二个如何解决客户的无理要求？如何解决在业要紧求进展商无法达到的要求的时候你应该如何做？实际上在进展商和消费者来讲，往往是消费者委员会来协商，那么或者是通过法律方法来解决，这些情况在法律当中差不多上免不了的。现在北京有几个项目的操盘手差不多上原万科的中层治理人员，而且销售业绩专门好，风林绿洲，但万科北京在本身销售业绩平平，经理人的离开对万科业绩是否有阻碍，阻碍多大？前几天，报道万科深圳金色项目由于修改原则业主提出抗议，这与万科的客户微笑相符合吗？我想让客户微笑绝对不是什么都承诺，我们是商业系统，它的契约原则，按照契约来办事，但仅仅是按契约办事依旧不够的。在消费者、业主和进展商发生冲突的时候，显然是协商解决是最好的方法，在协商解决不行的情况下，显然需要第三者的出现，好在中国进行改革开放这么多年，法制社会下要解决这些问题本身并不是专门困难。假如消费者做一些过激的行为，作为万科只能是感到特不的遗憾。第二个问题提到万科的一些治理层离开了万科，作为目前市场经济情况下，本身职业经理阶层进行流淌我们要从社会来看，这应该是个进步的表现，职业经理有权利选择是在不家公司依旧在你公司。换句话来讲这本身是社会的现象，我们不仅在万科看到，只要是比较知名的企业这种人才的流淌差不多上正常的现象，问题不在于人才流淌，而在于人才流淌的比例，人才流淌比例是多少。在万科，93年到2000年的整个调整过程当中，我们刚才讲了，万科用了5年的时刻来调整，实际上是用了9年，调整过程当中，我们刚才讲了三个收缩，战线收缩、行业收缩、品种收缩，收缩的结果确实是坑少萝卜多，人才流到社会上是专门正常的。因此，到了2000年，2000年之后到2001年到2002年现在出现了万科的人才回流，原来在万科的走了，后来又回来了，缘故专门简单确实是万科的坑多了。那么第二点作为人才的培养，应该看到不仅仅是一个公司的政策如何样，还要看到现在年轻人的浮躁心态和短期行为，比如讲刚才举的讲有个楼盘做得不错，我想这是当职业经理依旧当老总的差不是特不特不大的，我们看到相当一部分从万科出去的治理层他们不仅仅是当操盘手，而且本人所在的公司也有股份，因此这种回报的期望这是优秀的人才离开万科的要紧的驱动力，像这种情况我觉得是幸免不了。问题还在于一个人才的流淌率，比如讲我们刚才举的是林少洲，他是在公司培育了9年，在人才使用来讲我们是特不划算的，反而在公司培养3年就离开了，反而是不划算的，这确实是我们刚才讲的人才的流淌率。万科的人才对调是否不利于万科的本地化？有人讲万科企业现象绝不可能是一个王石个人操作和物业治理之外，不无其他优势，请问你的看法？第一，应该不叫人才，公司之间对调是企业进行治理的一种特不通常的方法，它不是有利或者有弊的问题，我们不要理解于本地化就一定是北京人，一定一个公司全是北京人，北京本身确实是一个移民都市，北京所在的公司相当一大部分人就不是北京的，我觉得那个去谈论它就意思不大了，这完全是风马牛不相及。第二个问题，我不明白我今天讲的话题是不是在操作我，依旧在谈物业治理，我们今天谈的是物业治理话题，至于讲有没有其他的优势，我只能如此讲，万科是84年成立，通过到现在实际上我们今年尽管讲物业治理，本身也讲了万科从一个多元化向专业化的如此一个调整，调整的结果现在是万科树立了一个万科地产品牌，因此那个地产品牌里包括了万科物业，包括了王石个人的作用，这一点想否认也是否认不掉的，然而因此想借那个来诋毁也是徒劳的，这是第一点。第二点，借那个品牌他差不多是选择了一个行业，选择了那个房地产，选择了房地产的住宅，我们会看到，行业选择的好坏关系重大，比如讲我们明白中国现在民营企业最有名的希望集团，他们做得特不成功，选择了饲料行业。然而，他们又不得不在这时候开始要转型，因为饲料行业差不多饱满了。因此他们转型得特不成功，也确实是讲新希望集团97年开始转向房地产，转型得不错，然而反过来讲我们选择的行业做了七八年之后就转型