济南名仕学府酒店规章制度(销售部)

济南名仕学府酒店规章制度(销售部)济南名仕学府酒店规章制度(销售部)济南名仕学府酒店规章制度(销售部)销售部第一节部门归纳一、归纳销售部主若是协助酒店总经理拟定销售计划并保证该计划的正确贯彻与履行。销售计划及销售工作的主要内容包含：确定企业目标市场，拟定企业销售目标与策略，实行并履行既定目标。销售部详尽的业务管辖范围和职能以下：1、市场解析。市场解析所需要的资料以下：当地相关背景资料；竞争者的详尽状况；顾客状况；经营状况。2、拟定市场营销组合策略。3、拟定销售行动计划：销售行动计划总策略；市场经营计划的重点；销售行动计划的重点。4、实行销售行动计划：拟定销售对象，确定客源范围；开拓销售渠道，增添销售网点；签订各种用房合同，如长包房合同，写字楼租借合同；拜访客户；完成平时大批的订房业务；建立客户档案。5、睁开公关活动：负责协调与住店客人、来访者、新闻媒介、社区团体、政府部门、上司机关等人员的关系；负责协调酒店内全体员工；经过新闻媒介宣传本酒店，建立企业形象；策划各种宣传活动；经过各种渠道采市集场信息，把酒店信息流传给社会公众和住店客人。二、部门组织机构图销售部经理经销工美售第二节部门人员岗位说明书主一、经理理管工岗位说明书岗位名称：经理所属部门：销售部隶属于：分管副总经理

指挥到：销售主管、美工班次：行政班

工作时间：

08：30-17：00岗位职责：1、在总经理、分管副总经理的领导下，全面负责部门职责范围内的全部工作，全权办理部门工作中出现的问题。、依据酒店近期和远期的经营目标，结合市场展望和市场信息，负责提出并参加酒店的对外销售和各种对外宣传推行活动计划和估量，并上报总经理安排组织实行。3、与客户建立优异的协作关系，深入一线认识客户对酒店经营、管理和服务质量等方面的建议及要求，将客户的反响及时反响给各相关部门经理，督促其提升和完美。4、每周召开支售人员会议，听取工作报告、检查各项工作要求的履行状况。5、批阅每日业务报表，认识当天出租率和VIP招待状况。二、销售主管岗位说明书岗位名称：销售主管隶属于：销售部经理班次：行政班

所属部门：销售部联系到：各部门经理工作时间：08：30-17：00岗位职责：1、负责团队、会议、宴会、散客等服务项目的销售工作并参加必要的服务活动。、依据市场需求，统计、解析、确认潜伏顾客及要求。3、依据酒店价格申明，与客户进行谈判，最后完成协议并签订合同。4、拜会客户并提交接见报告。5、与酒店其余部门做好沟通及协调工作，以保证对重要客人的服务。6、解析客户心理，认识客户对酒店设施的要乞降各方面的需求，有针对性的进行销售，向销售部经理供给销售信息。7、踊跃地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户。三、美工岗位说明书岗位名称：美工隶属于：销售部经理班次：行政班

所属部门：销售部联系到：各部门经理工作时间：08：30-17：00岗位职责：1、依据酒店经营需要进行各种宣传品的设计与制做，做好与促销活动相关的其余内容。、协助其余部门完成重要活动的美术设计制做任务、大型宴会会场的部署。3、设计及制作通知牌、广告牌、横幅、喜联、报刊广告、酒店各种宣传品等，保证制质量量，保护酒店的风格和声誉。4、掌握国内外相关信息，做好资料采集、整理、解析、储存工作，保证设计品的合理性和创新性。5、妥当保留、节约使用各种美工工具、颜料、资料，保持工作场地整齐洁净。第三节部门规章制度一、行政规章1、严格履行《员工手册》中相关规定。2、不得在上班时间做私事，严守晚间及节假日值班制度。3、告假须按规定程序报请同意。4、电话、传真：酒店同意销售人员拨打市内电话以方便联系业务，但拨打国内或国际电话须经部门经理同意，且应尽量减少使用长途，禁止打个人电话或长途，打入的个人电话或长途也应尽量短、少，禁止使用本部门传真机外打电话。5、上司交办的任何事项，在追踪办理后，无论结果如何都一定报告进展状况。6、部门人员每日下班时，一定将当天所做主要事项记录下来，向部门经理报告。7、凡本部门传阅文件，均应及时传阅，必需时做适合摘抄。二、档案资料管理制度1、档案资料分类1）销售业务档案资料：一是酒店宣传资料，主要包含：酒店基本状况介绍、宣传小册子、宴会小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价单、明信片等。二是客户档案，主要包含：商务合约客户、长住客、旅行社客户、订房中心客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜伏客户档案以及所有客户的名片复印资料。三是营业统计，主要包含：营销部日报表、重要招待通知统计表、团队、散客报表、客房营业统计表、财务报表－花费明细表、广告统计表、其余统计等。四是合同、协议，主要包含：企业客户租房合同、酒店服务公寓长住合同、销售返佣协议、旅行社租房挂帐合同、旅行社租房现付合同、花费金卡使用协议，预定机构订房合同。（2）行政管理档案A、本报呈报，主要包含：请示、报告、信息参照、管理建议、出差申请等。B、本部发文，主要包含：总经理办公室转发文、给各部门发文或通知等。C、酒店和各部来文，主要包含：酒店下发的各种文件、酒店任免书、各部门来文等。D、酒店外来文件，主要包含：国家、省、市政府及政府相关管理部门，国家、省、市旅行局等相关部门的发文。E、经营管理表格。三、制作广告宣传品的审批制度1、凡属美工组织职能范围内的广告、宣传品的制作，由美工草拟业务请示，经营销部经理同意。2、酒店各部制作广告、宣传品应填写《美工制作申请表》，填写《制作表》要笔迹整齐、条理清楚，数据、时间要正确。在制作过程中不得随意屡次要求更正，省得影响制作进度。3、为保证制作质量，各部门要有超意识，尽可能提前下单，特别状况要求当天完成的广告、横幅等，可按加急办理。4、广告、宣传品的详尽内容由申请部门详尽要求，在规准时间内制作完成，制作完成后由使用部门负责校正、查收并签字确认。四、办公室管理制度1、办公环境：文件归档及时整齐，保持办公桌面、室内环境的整齐、雅观。禁止在办公室招待私客；禁止将食品、游艺类物件带入办公室。由于非正常操作或非正常磨损而造成的办公设施、设施的损坏，须追查相关责任人并要求其照价赔偿。2、保密：酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄。平时报价稿本、来往传真等废纸均须销毁后放入纸篓，不得整张丢弃。离店人员不得将客户资料带走。获受权者用密码使用联网电脑，用毕须退出。3、文件来往：所有对外信件、传真，无论回答以下问题、销售、公关问候、报价等，均一定打印，并注意格式、排版的规范和雅观。所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外企业或境内合资、独资等企业时，除非对方特别要求中文者，一定尽量使用英文。收发文须有记录、签字，如以电话、传真形式发出文件、通知，须问清接收人姓名，并记录该人姓名及发文时间。五、销售价格管理制度1、酒店房价的规定：销售部要严格履行各种合同所商定的价格，严格履行价格减免审批权限，特别状况需请示上司同意，并履行相关手续方可履行。超越权限，私自改动既定价格，视为严重违纪。2、在客人入住时期，客人要求改正房价，须严格履行改正房价的手续，经分管副总经理、总经理同意后，方可改正房价。3、涉及到其余类产品价格，须先行与相关部门确认后方可报出，不行主观臆断。第四节部门操作规范一、销售接见1、基本要求1）每人每个月出门做销售拜会客户的次数不小于部门规定的数目，每次出门返回后一定向部门经理报告拜会状况。2）销售拜会原则上一定穿职业装，隆重洁净、大方得体。3）接见销售一定携带品：价格资料（保密），客户企业信息资料，酒店宣传资料若干，酒店小礼品、信封信纸若干，名片等。4）销售拜会时一定遵守外事纪律。5）销售拜会一般应早先预定。6）一个企业的拜会一般以半小时为宜。7）会商中应不时将会商重点做好记录。8）销售拜会时应遵守企业所在办公楼的物业管理规定。2、访前准备（1）挑选客户：从平时采集的企业资料、新闻报导等门路中选择适合的潜伏客户，列出重点客户、一般客户名单。2）做好计划：依据现有客户和新客户的重要程度做好销售拜会计划。3）准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推行单张、图册、价格表、名片、记事本等。4）确定见面时间、地点。5）准备洽商纲要。3、追踪落实1）若有预定，马上办理。2）若有投诉，返回后按程序报告，并把结果通知对方。3）若有可能的预定，记录在日历表上，并在预定从前合合时间联系跟进。4）对拜会过的企业，第二天一定打一个电话或发传真表示感谢。二、开发新客户1、访前准备1）掌握分工负责地域内目标客户的分布状况。2）对选择的目标企业进行充分的检查、采集资料。3）确认有潜力的客户。4）对手解析：该企业主要与哪家酒店来往，为何。5）拟定攻击的策略，即用什么销售策略来争取客户。6）拟定拜会重点。7）准备好拜会所需用品。2、走访客户1）带上所有必需品。2）明确发言的重点，如自己酒店的优点、争取的重点。3）找寻对方的特色希望和要求；4）提出酒店可以满足上述要求的方案；5）解答对方提出的方安的疑问；6）战胜困难，提出交易的优惠条件。7）如不行功，表示感谢，留下下次拜会的原由。3、记录详尽记录所谈内容三、电话销售1、做好准备。2、电话销售1）主动问好；2）自我介绍姓名、酒店名称、想与谁通话；3）斩钉截铁想法找到要找的人，涉及话题；4）最先15秒就找出接电话人可能会感兴趣的打破点，引起对方的兴趣。5）仔细聆听，注意对方的反响，并有意识地发问。6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值。（7）语言措辞上，用比较通用、对方熟习的词汇。3、接受客人咨询1）在电话铃声响二声内接听电话；2）主动问好，讲明自己身份；3）语气平易，语调轻松，用词适合；4）抓住中心，解答详尽，主动销售，掌握分寸，恰到好处。5）做好重点笔录；6）如客户有意预定，马上敲订，完成口头协议，或按排约会时间地点。7）确认客人的话已说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，牢记督促客人结束通话。4、确认追踪1）记录电话销售状况；2）如客户有意预定，迅速给对方发第一版面确认书；3）资料归档。四、现场介绍酒店服务设施1、商定（1）检查观光场所和预定状况，并注意尽量避开酒店各种活动巅峰时间；2）确定一个两方都感觉方便的日期、时间和地点见面；3）与客人商定观光时间。2、准备1）准备好相关销售资料和宣传资料、名片、记录纸笔等；2）对客人所要经过的地点进行检查；3）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台。4）经过前台查找适合的客房，准备钥匙。3、带客人观光1）估计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；2）向客人介绍行走路线，可依据客人的时间和要求做相应的调整；3）发散销售资料；4）按既定序次带领客人观光，介绍各种设施的主要特色，并做相关记录；5）在观光过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特色，以丰富观光内容，表现团队精神。6）若有时间，可以请客人喝些饮料。4、送客总结重点，咨询客人能否还有其余问题，争取客人预定。5、记录跟进做详尽记录，为下一步工作做计划。五、团队预定1、接受预定接到旅行社发来传真，此中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪伴人数、姓名及特别服务。2、确认依据电脑前台系统中预定状况，证明确有房间时，填写“团队订房确认单”，传真给旅行社；3、通知相关部门；4、登记存档将“团队预定单”登记在当月团队订房统计表中，按进店日期存档。5、改正若有改正，收到改正预定的传真后马上填写改正单，给旅行社发传真再次予以确认。6、预定控制依据酒店既定的目标，适合控制流量及房间。六、团队招待1、检查准备工作比较“团队预定单”与电脑仔细检查以下内容：（1）团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；2）房间准备状况，包含团队房间数及人数能否有误。3）各团队的特别要求，对有重要客人和特别需要照料的客人的团队，应与客房部及餐饮部联系，检查能否已做好各项特别安排。4）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于沟通与做好协调工作。2、接团1）团队到店时，亲身到前台与旅行社陪伴进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早饭及特别要求。2）招待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，团队到达前10分钟到大堂欢迎。3、送团在团队办理接帐手续前15分钟到前台协助结帐，并保证团队客人已结清私帐。与各位客人道别。七、会议服务1、接受预定（1）接到客人预定，详尽认识会议的名称、时间、规模和与会者身份、会议部署形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设施以及茶点等要求。2）掌握会议招待状况，如时间、场所有矛盾应与客人协商，争取按客户要求将会议安排在其余可取代的场所举行。3）填写“会议招待协议书”，向客户说明收费标准，请客户在协议书上签字；（4）嘱咐客人及时缴纳预支金，如属企业挂帐可署名挂帐。2、通知相关部门1）由接会的销售人员依据协议书内容下达重要招待通知单，通知相关部门做好准备。2）重要的招待活动需及时报告给经理；3）通知美工做好拍照、录像等工作。3、会议协调（1）会议举行时，接会销售人员应在场协调办理一些暂时增减的服务项目。（2）合时征询客人建议并反响到相关部门，协助解决问题；4、结帐1）会议结束后，协助客人办理结帐手续。2）再次征询客人对此次会议服务的整体建议，并表示感谢。第五节部门工作表格每周销售接见计划表时间单位编号单位名称联系人/职务接见目的周一周二周三周四周五备注每日销售接见报告单位名称地点电话传真联系人/职务现状趋向解析客户详尽要求合作意向程序价格备注

上午下午1.1.1.1.1.1.2.2.2.2.2.2.新单位走访状况表日期单位名称单位性质隶属关系联系人客源状况电话过去住何酒店优惠状况原在酒店花费状况酒店建议备注销售经理经理客户与酒店来往记录客户编号日期

电话事项

传真

联系人

销售人员部门经手人

备注填表人：日期：销售经理本月主要工作本月主要成绩本月主要不足客人主要建议营销员工作业绩

销售经理工作月报表日期总房间天数会议总数商务拜会散客会各公团队市场议市场司名解析名解析称称总营业额：人民币（元）拓展合合约客户客户建议姓名拜防当月花费约总计客户数金额落实率客户数总房晚数总营业额下月计划月销售状况统计表房出空入住日营累计日间租出租外宾华侨内宾集体散客均匀房总业收营业期总总率％人数人数人数人数人数房价数数数人数入收入12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计均匀月％财务计划营业收入出租率日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031项目单人房一双人房月套房二单人房月双人房套房单人房三双人房月套房单人房四双人房月套房单人房五双人房月套房单人房六双人房月套房订房流量表注：①“√”表示预定房已满②此表由预定员填写，经过本表可以看出半年的预定状况。团队房间预定统计月报表旅团行12345678910111213141516171819202122232425262728293031体社名名称称订房拜托书编号：

字号

年代

日贵宾姓名或集体名称

人数

外宾内宾合计

男

女

合计

夫妻（）对从哪处来到哪处去第二次来到哪处去

抵店日期离店日期抵店日期离店日期

月日时分月日时分月日时分月日时分

车次或班（包）机车次或班（包）机车次或班（包）机车次或班（包）机散住套（特）房间居住人及部署要客房双铺房间房号求单铺房间膳标准餐别主食副食酒水合计清素食元元元元真人食人特色团套房间居安高层□要求：队住双房间住排中层□要求：事房单房间人要低层□要求：项陪伴房间数求房号□要求：标准餐别主食副食酒水合计清素膳元元元元真人食人食特色及忌食随员饮食宴会日期要求餐别标准桌数人数地便餐月日时分元桌人点会日期要求月日时分人数次数场部署要求费综合服务□所有自理□所有报销□用部分报销项目：其余自理项目：商务庆典、会议活动、大型宴（酒）会事项拜托书————————————酒店：兹拜托贵酒店招待以下活动：预定编号：活动名称列席领导签收人主办单位形式举办时间年代日ＡＭ/ＰＭ举办地点人数台数□签到台只；□讲