客户服务体系课件

为PagerPDA建立优秀的客户服务体系Version1恒基伟业电子产品有限公司2000年11月12日为PagerPDA建立优秀的客户服务体系Version12按照现代化、信息化的原则，为PagerPDA设计客户服务系统

Pager产品涉及到硬件产品、交易服务、信息服务等不同内容，单一的客服体系已经不能满足现有顾客的需求PagerPDA与非网络产品的客服统一于一个事业部？针对硬件/内容进行消费者客户服务，服务？不包括寻呼网络与交易网络及机构用户服务（如券商、代理商等）建议成立呼叫中心(CallCenter)，或由信息中心代行此职能，将信息进行分类汇总，并转给相应的客服部门。与运营合作伙伴的客户服务体系的协作，如寻呼网络，恒信公司与代理商、券商、零售商的接口与研发部门、生产部门、信息部门的接口设计原则2按照现代化、信息化的原则，为PagerPDA设计客户服务3可行方法：对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对PagerPDA客服的设想请做过寻呼客户服务、维修服务、信息服务、网络覆盖服务的人员提供建议与万立通的合作合同与合作模式的研究3可行方法：对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对Page4商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录4商务通客户服务现状分析目录5商务通客户服务现状分析运作体系战略组织体系使命远景目标使命/目标策略与成功要素客服中心指责产品/服务分析客户分析客服内容流程质量控制反馈体系技术支持部门协作紧急问题处理主要问题组织构架权责描述人员招聘及培训团队建设5商务通客户服务现状分析运作体系战略组织体系使命远景目标使命6商务通客户服务现状分析使命/目标策略与成功要素客户服务体系设计客服中心职责产品/服务分析客户分析客服内容组织/人力/技能/培训流程质量控制反馈体系技术支持部门协作紧急问题处理主要问题运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设6商务通客户服务现状分析使命/目标运作体系战略组织体系使命远7使命/目标7使命/目标8策略与成功要素8策略与成功要素9客户中心组织结构

总裁客服总经理

俱乐部各地代理商维修部产品项目部咨询刊物五个服务站会员优惠服务投诉指导9客户中心组织结构总裁客服总经理俱乐部各地代10客服中心职责10客服中心职责11产品/服务分析11产品/服务分析12客服内容12客服内容13组织/人力/地区分布/技能/培训13组织/人力/地区分布/技能/培训14流程14流程15质量控制15质量控制16反馈体系16反馈体系17技术支持体系17技术支持体系18部门协作18部门协作19紧急问题处理19紧急问题处理20主要问题20主要问题21主要问题从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段未能对国内外优秀的公司做Benchmarking在R&D阶段未能充分做质量保证，一直客服工作较重员工培训、支持体系不及时管理层素质有待提高21主要问题从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段22商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录22商务通客户服务现状分析目录23PagerPDA对客户服务的要求PagerPDA为客户提供的不仅仅是一个硬件终端，还包括交易服务、寻呼服务、内容服务等。因此，客服体系将比原先复杂许多客服体系要确保为用户提公司承诺的所有服务迅速反馈用户对硬件、内容及服务的要求，以便公司能及时调整与决策是公司营销宣传的一个良好渠道Henrry23PagerPDA对客户服务的要求PagerPDA为客24商务通和Pager商务通在客服上比较非网络PDA

仅限于硬件较少

PagerPDA复杂性提高客户损失的严重性较大，所以要求高跨公司运做维修工作难度增加内容要求范围组织服务已扮演了战略性角色24商务通和Pager商务通在客服上比较非网络PDA25商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录25商务通客户服务现状分析目录26国外优秀客户服务案例之一——MacDonald运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设26国外优秀客户服务案例之一——MacDonald运作体系战27国外优秀客户服务案例之二——FederalExpress运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设27国外优秀客户服务案例之二——FederalExpres28Twomoneybackguarantees:First,weguaranteethatifwefailtodeliveryourpackageby10:30A.M.,we’llgiveyourmoneyback.Evenifdeliveryisonly60secondslate.Second,ourtechnologicallyadvancedsystemallowsustotellyoutheexactstatusofyourpackagewithin30minutesofyourcall.Ifwecan’t,you’llgetyourmoney.国外优秀客户服务案例之二——FederalExpress28Twomoneybackguarantees:F29国外优秀客户服务案例之三——SingaporeAirlines

运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设29国外优秀客户服务案例之三——SingaporeAirl30国外公司的KSF总结30国外公司的KSF总结31国内优秀客户服务案例——海尔运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设31国内优秀客户服务案例——海尔运作体系战略组织体系使命远景32商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录32商务通客户服务现状分析目录33PagerPDA的客户服务体系使命/目标策略与成功要素客户服务体系设计职责产品/服务认知客户分析客服内容组织/人力/技能/培训客服流程质量控制体系反馈体系部门协作技术支持紧急问题处理主要问题运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设33PagerPDA的客户服务体系使命/目标运作体系战略组34客户服务中心使命/目标以客服部为中心，带动整个公司，使HW成为一个以客户为主的公司，创造一种以客户满意至上的企业文化34客户服务中心使命/目标以客服部为中心，带动整个公司，使H35总裁

主管中层经理

一线职员首席执行官/董事会主席

客户两种公司比较——以内部利益为主的公司典型特征：不赞成员工为客户提供优质服务，而经常表扬出色完成公司内部指标的员工员工必须花费精力去取悦经理而不是客户提升的根据是资历和赏识而非才能如果对员工进行培训，培训内容是工作职责而非工作本质影响客户的决定是高层人士关上门做出的，不征询一线员工的意见就推行下去短期的基本利益大大超出对长期利益的考虑35总裁主管中层经理36两种公司比较——以客户为主的公司

首席执行官/高级经理

经理/主管

一线/办事职员

客户典型特征赞扬工作效益高又让客户满意的员工经理们集中精力支持员工干好工作，这样员工就能全心全意的照顾客户的需求提升不仅仅是靠资历，还要看优质服务的技术培训员工是首要问题，培训内容不仅仅是技术还有相互合作的精神所有的员工都了解他们的客户——内部的或外部的，并把自己看作是客户链上的部分公司上下普遍存在一种参与管理的工作作风。决定作出之前，先征询员工和客户的反馈意见长远的考虑是规定而非例外36两种公司比较——以客户为主的公司37我们将如何成为客户心目中的首选卖给你的客户服务于客户爱你的客户生产导向服务导向价值导向完全的生产导向，我生产什么就卖什么认识服务的价值，但目的还是为了卖产品，服务是手段，销售是目的观念的根本转变，目的是为客户的需求提供全面的解决方案37我们将如何成为客户心目中的首选卖给你的客户服务于客户爱你38一些调查统计证明了优秀客服的意义为了良好的服务，同样的东西，客户愿多付百分之十当客户得到了优质服务，他们一般会告诉九至十个人当客户得到的服务质量差时，他们会讲给二十个人听如果客户的投诉迅速而又令人愉快的得到处理，客户还会购买这家公司的产品。这有百分之八十二的可能性如果服务差，百分之九十一的零头客户不会再与该公司打交道38一些调查统计证明了优秀客服的意义为了良好的服务，同样的东39客户服务策略三角形systemstrategystaffcustomer服务体系是否方便客户合作性强/亲和力选择培训授权激励我们的策略用客户的眼光来看应是什么客户是谁客户的期望值39客户服务策略三角形systemstrategystaff40我们的客户服务策略我们向PagerPDA用户（详细些）提供服务，让客户认为我们是的服务公司40我们的客户服务策略我们向PagerPDA用户（详细些）41客户服务关键成功要素（KSF）与客户的互感互动（interacting）把客户服务当作营销工具（海尔）要有柔度，因为你要面对的是许多不同的案例与个人倾听、理解客户，并对客户的需求与潜在期望做出迅速的反馈创造并宣传一个清晰的，以客户为目标的服务策略、原则、规矩，使客户及每一名员工执行研究一套“customerfriendly”的服务流程招聘，激励和发展“客户亲和力强”的一线客服人员Recovery——扭转局面，将一个本来是损失的转变为正态的。“一个特殊的努力使事情转好”41客户服务关键成功要素（KSF）与客户的互感互动（inte42客户服务中心作用/职责提供售后服务客户培训处理投诉，总结客户投诉，非技术类——生产部门，技术类——研发部客户调查改进客户关系客户服务拓展视员工为公司的内部客户处理好与供应商的关系42客户服务中心作用/职责提供售后服务43PagerPDA的业务描述利用现代的寻呼技术及覆盖全国的高速、安全、稳定的寻呼网络系统，为中国的用户提供无线手持设备、通讯及内容服务，最大程度上满足用户对移动的内容服务、股票交易、电子商务和通讯交流需求，从而为公司和股东创造最大的利润，为社会创造价值。全面理解我们提供的产品与服务43PagerPDA的业务描述利用现代的寻呼技术及覆盖全44Pager公司的核心业务组合硬件产品PagerPDA产品系列外接接口器服务股票交易服务个人传呼服务e-mail服务个性化的商务服务增值服务（利用渠道网络，或营销手段，设计出能够为个人创造价值的服务〕信息以受众分股票信息公众信息个人信息以地域分全国信息地方信息以盈利分收费信息免费信息44Pager公司的核心业务组合硬件产品服务信息45Pager商务通的服务组合PagerPDA电子商务股票交易服务做不做？做什么？何时做？怎么做？可视下单委托帐户管理交易查询通讯服务个人寻呼E-mail核心战略问题：如何根据激烈的竞争环境、日益挑剔的消费者的不同需求、及网络资源的局限性，进行综合平衡来制定我们有成功把握的产品与服务策略45Pager商务通的服务组合PagerPDA电子商务股票46交易服务与证券商的结算方式提供哪些交易服务由谁来提供系统的投资46交易服务与证券商的结算方式47内容服务OK960信息中心+传输网络个人信息媒体初级内容公司网站机构公众信息内容公司实时股票信息PagerPDA寻呼网络

“原材料”“加工厂”“渠道”“终端”股票信息47内容服务OK960信息中心+个人信息媒体初级内容公司网站48全面理解我们的客户我们的客户可大致分为四类：商务人士/白领，股民，干部，学生48全面理解我们的客户我们的客户可大致分为四类：49客户对客服的要求群体

服务内容

时间

地点

补偿

解决方式

反馈形式股民商务人士/白领干部学生49客户对客服的要求群体服务内容50客户服务部的组织构架50客户服务部的组织构架51优秀的客服团队的特征是亲和力强柔度大应急的51优秀的客服团队的特征是亲和力强52客户服务部经理主要职责负责客户服务中心的全面管理员工招聘、培训考核员工业绩培养和维持以顾客为导向的组织文化不断寻找挖掘改进服务质量的方法52客户服务部经理主要职责负责客户服务中心的全面管理53岗位说明一需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果53岗位说明一需要的知识54客服中心员工招聘——选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者以客户服务为核心进行工作面试的一些方法和技巧1.问一些不暗示特定答案的笼统性的、开放型的问题，比如：你最近一份工作中有哪些责任是你最喜欢的？当你与顾客打交道时，你认为什么最重要？陈述你如何对待愤怒或难对付的顾客？描述当你进入一间全是陌生人的房间时，你如何做以及有什么感觉？你在过去做过哪些能反映你对他人友好态度的事情？最近你身边发生了哪些特别有趣的事情？你觉得特别引以自豪的工作成就是什么？2.鼓励价值判断询问应试者对哪些难应付的顾客的看法，他或她关于与顾客打交道以及与同事相处的承诺等。3.寻找“选择点”选择点是那些需要应试者解释为何选择这项活动而不是其他活动的情性。54客服中心员工招聘——选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者55理想的客户服务工作候选人的测试图

这份测试图作为检查表，用来记录岗位侯选者对你的提问的回答。在候选者对你的问题的回答中，他或她反映出了下面的有关成功客户服务的预测指标了吗？真正喜欢他人把为别人工作和服务看作享受强烈的社交需要在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方的归属感具有控制感情的能力与人接触时敏感，有表示同情或怜悯的能力一种调控自己生活和命运的意识总体上信任他人的感觉强烈的自尊有关自己能力的历史纪录尽量提出能提供给候选者机会的问题，以充分获得成功的客户]服务的探测行指标在工作面试后，检查应聘者所选择“是”的条目，条目越多，你越信任你的应聘者胜任客户服务工作的潜力55理想的客户服务工作候选人的测试图这份测试图作为检56优质客户服务技能的培训主要培训项目包括：企业文化服务意识产品/服务认知客户认知客户服务内容/流程接电话接待客户应付挑剔客户的六个步骤56优质客户服务技能的培训主要培训项目包括：57培训项目评价标准学员在培训结束时将要用到的知识/技巧描述的相当清楚在培训中学到的客户]服务方面的知识和技能与服务工作要求相符客户服务培训项目是有组织的、系统的把客户服务培训项目分成一系列课程或培训单元每项培训单元的完成标准都是清楚、明确的每一种要学的客户服务技能在如何做（How-to）的操作步骤里都有说明与学员培养一种支持和关心的氛围对学员要求达到的岗位知识/工作行为技能进行过测试在培训过程中，学员进步得到不断的反馈有具体的客户服务培训辅导材料和/或客户服务培训手册提供给培训者57培训项目评价标准学员在培训结束时将要用到的知识/技巧描述58PagerPDA客户服务主要内容设计硬件其他内容网络58PagerPDA客户服务主要内容设计硬件其他内容网络59确定优质服务标准

程序面时限适应性预见性流程沟通顾客反馈组织和监管

个人面仪表态度：身体语言和语调关注指导销售技巧妥善的解决问题高品质的客户服务标准包括互为一体的两个方面，程序面和个人面59确定优质服务标准程序面个人60主要指标设计60主要指标设计61我们所提供的服务特性何在？61我们所提供的服务特性何在？62流程设计62流程设计63了解新产品维修资料修订，售后服务内容更新相关资料下发，开展售后服务总结用户对产品的反馈（技术类）培训代理商及各分销点了解消费者对宣传和广告的反馈研发部技术培训（被培训）处理客户对产品质量的投诉（非技术类）监控代理商的维修效率及质量代理商部

品牌部

研发部

生产部门

PagerPDA是一个新产品，在制造和使用上较以前的商务通机器都有不同，在整个客服过程中应当注重不同点和新增服务。

PagerPDA客服部工作流程63了解新产品维修资料修订，售后服务内容更新相关资料下发，开64质量控制程序监控客户满意度/期望值/客户经验（）同步性参与性不仅是我们做的事，而且我们处理事的方法（processcontrolandattitudecontrol）64质量控制程序监控65有效监控度量用公司服务策略来衡量重复步骤的衡量所有标准都用用户的语言来描述收集团体参数和个人的数据收集定性与定量的数据将结果公开化，但对员工友好保证结果得到使用65有效监控度量用公司服务策略来衡量66打通客户与组织通路的十大方法66打通客户与组织通路的十大方法67客户反馈系统客户反馈系统的障碍客户反馈的障碍如何消除障碍67客户反馈系统客户反馈系统的障碍68员工反馈系统68员工反馈系统69用户调查当面调查调查公司客服一线员工纪录，反馈用户热线评语及抱怨纪录分析用户顾问团双向培训电话访谈问卷调查网上调查深访69用户调查当面调查70客户培训70客户培训71维修服务71维修服务72投诉处理，总结投诉72投诉处理，总结投诉73产品/服务中可能遇到的问题/解决办法73产品/服务中可能遇到的问题/解决办法74解决客户服务问题的四个行动计划74解决客户服务问题的四个行动计划75对外宣传75对外宣传76技术支持体系76技术支持体系77成本预测/控制77成本预测/控制78与R&D部门的合作关系及时归纳总结从客户投诉与客户调查中得到的关于产品质量/需求及客户偏好方面的信息，并反馈给部门，以改进产品质量78与R&D部门的合作关系及时归纳总结从客户投诉与客户调查中79与券商的关系79与券商的关系80与代理商的关系80与代理商的关系81与寻呼网络的关系呼台端客户管理系统功能：用户信息注册、修改，并将信息发送回信息中心，同时完成开关机命令Pager商务通的客户管理主要由各地呼台完成。新用户需在当地寻呼台注册，注册信息以及运营过程中的各种变动均通过Internet传至信息中心各呼台有自己的用户数据库，可以查阅、修改用户资料，并可根据不同要求对资料库进行统计分析，并打印分析报告。缴费提醒在寻呼台设立自动缴费提醒系统，在服务费到期前15天开始，每天自动发送一次缴费提醒信息81与寻呼网络的关系呼台端客户管理系统功能：用户信息82与Sales/Marketing合作关系82与Sales/Marketing合作关系83与交易网络83与交易网络84与OEM84与OEM85与IC/C的关系信息中心提供如下客户管理工作：客户注册新增客户、缴纳服务费、客户信息修改、注销客户等，均由各地寻呼台或代理商完成，相关信息通过Internet传送会信息中心。客户管理信息中心对Pager商务通用户的收费情况进行监控，可对欠费用户实施不定期关机。数据统计定期给出用户、运营状况等统计信息。数据库开发工程师负责客户数据库的建立、维护以及信息中心客户管理软件的开发呼台端客户管理软件开发工程师负责呼台端客户软件的开发85与IC/C的关系信息中心提供如下客户管理工作：为PagerPDA建立优秀的客户服务体系Version1恒基伟业电子产品有限公司2000年11月12日为PagerPDA建立优秀的客户服务体系Version187按照现代化、信息化的原则，为PagerPDA设计客户服务系统

Pager产品涉及到硬件产品、交易服务、信息服务等不同内容，单一的客服体系已经不能满足现有顾客的需求PagerPDA与非网络产品的客服统一于一个事业部？针对硬件/内容进行消费者客户服务，服务？不包括寻呼网络与交易网络及机构用户服务（如券商、代理商等）建议成立呼叫中心(CallCenter)，或由信息中心代行此职能，将信息进行分类汇总，并转给相应的客服部门。与运营合作伙伴的客户服务体系的协作，如寻呼网络，恒信公司与代理商、券商、零售商的接口与研发部门、生产部门、信息部门的接口设计原则2按照现代化、信息化的原则，为PagerPDA设计客户服务88可行方法：对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对PagerPDA客服的设想请做过寻呼客户服务、维修服务、信息服务、网络覆盖服务的人员提供建议与万立通的合作合同与合作模式的研究3可行方法：对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对Page89商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录4商务通客户服务现状分析目录90商务通客户服务现状分析运作体系战略组织体系使命远景目标使命/目标策略与成功要素客服中心指责产品/服务分析客户分析客服内容流程质量控制反馈体系技术支持部门协作紧急问题处理主要问题组织构架权责描述人员招聘及培训团队建设5商务通客户服务现状分析运作体系战略组织体系使命远景目标使命91商务通客户服务现状分析使命/目标策略与成功要素客户服务体系设计客服中心职责产品/服务分析客户分析客服内容组织/人力/技能/培训流程质量控制反馈体系技术支持部门协作紧急问题处理主要问题运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设6商务通客户服务现状分析使命/目标运作体系战略组织体系使命远92使命/目标7使命/目标93策略与成功要素8策略与成功要素94客户中心组织结构

总裁客服总经理

俱乐部各地代理商维修部产品项目部咨询刊物五个服务站会员优惠服务投诉指导9客户中心组织结构总裁客服总经理俱乐部各地代95客服中心职责10客服中心职责96产品/服务分析11产品/服务分析97客服内容12客服内容98组织/人力/地区分布/技能/培训13组织/人力/地区分布/技能/培训99流程14流程100质量控制15质量控制101反馈体系16反馈体系102技术支持体系17技术支持体系103部门协作18部门协作104紧急问题处理19紧急问题处理105主要问题20主要问题106主要问题从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段未能对国内外优秀的公司做Benchmarking在R&D阶段未能充分做质量保证，一直客服工作较重员工培训、支持体系不及时管理层素质有待提高21主要问题从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段107商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录22商务通客户服务现状分析目录108PagerPDA对客户服务的要求PagerPDA为客户提供的不仅仅是一个硬件终端，还包括交易服务、寻呼服务、内容服务等。因此，客服体系将比原先复杂许多客服体系要确保为用户提公司承诺的所有服务迅速反馈用户对硬件、内容及服务的要求，以便公司能及时调整与决策是公司营销宣传的一个良好渠道Henrry23PagerPDA对客户服务的要求PagerPDA为客109商务通和Pager商务通在客服上比较非网络PDA

仅限于硬件较少

PagerPDA复杂性提高客户损失的严重性较大，所以要求高跨公司运做维修工作难度增加内容要求范围组织服务已扮演了战略性角色24商务通和Pager商务通在客服上比较非网络PDA110商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录25商务通客户服务现状分析目录111国外优秀客户服务案例之一——MacDonald运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设26国外优秀客户服务案例之一——MacDonald运作体系战112国外优秀客户服务案例之二——FederalExpress运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设27国外优秀客户服务案例之二——FederalExpres113Twomoneybackguarantees:First,weguaranteethatifwefailtodeliveryourpackageby10:30A.M.,we’llgiveyourmoneyback.Evenifdeliveryisonly60secondslate.Second,ourtechnologicallyadvancedsystemallowsustotellyoutheexactstatusofyourpackagewithin30minutesofyourcall.Ifwecan’t,you’llgetyourmoney.国外优秀客户服务案例之二——FederalExpress28Twomoneybackguarantees:F114国外优秀客户服务案例之三——SingaporeAirlines

运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设29国外优秀客户服务案例之三——SingaporeAirl115国外公司的KSF总结30国外公司的KSF总结116国内优秀客户服务案例——海尔运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设31国内优秀客户服务案例——海尔运作体系战略组织体系使命远景117商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录32商务通客户服务现状分析目录118PagerPDA的客户服务体系使命/目标策略与成功要素客户服务体系设计职责产品/服务认知客户分析客服内容组织/人力/技能/培训客服流程质量控制体系反馈体系部门协作技术支持紧急问题处理主要问题运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设33PagerPDA的客户服务体系使命/目标运作体系战略组119客户服务中心使命/目标以客服部为中心，带动整个公司，使HW成为一个以客户为主的公司，创造一种以客户满意至上的企业文化34客户服务中心使命/目标以客服部为中心，带动整个公司，使H120总裁

主管中层经理

一线职员首席执行官/董事会主席

客户两种公司比较——以内部利益为主的公司典型特征：不赞成员工为客户提供优质服务，而经常表扬出色完成公司内部指标的员工员工必须花费精力去取悦经理而不是客户提升的根据是资历和赏识而非才能如果对员工进行培训，培训内容是工作职责而非工作本质影响客户的决定是高层人士关上门做出的，不征询一线员工的意见就推行下去短期的基本利益大大超出对长期利益的考虑35总裁主管中层经理121两种公司比较——以客户为主的公司

首席执行官/高级经理

经理/主管

一线/办事职员

客户典型特征赞扬工作效益高又让客户满意的员工经理们集中精力支持员工干好工作，这样员工就能全心全意的照顾客户的需求提升不仅仅是靠资历，还要看优质服务的技术培训员工是首要问题，培训内容不仅仅是技术还有相互合作的精神所有的员工都了解他们的客户——内部的或外部的，并把自己看作是客户链上的部分公司上下普遍存在一种参与管理的工作作风。决定作出之前，先征询员工和客户的反馈意见长远的考虑是规定而非例外36两种公司比较——以客户为主的公司122我们将如何成为客户心目中的首选卖给你的客户服务于客户爱你的客户生产导向服务导向价值导向完全的生产导向，我生产什么就卖什么认识服务的价值，但目的还是为了卖产品，服务是手段，销售是目的观念的根本转变，目的是为客户的需求提供全面的解决方案37我们将如何成为客户心目中的首选卖给你的客户服务于客户爱你123一些调查统计证明了优秀客服的意义为了良好的服务，同样的东西，客户愿多付百分之十当客户得到了优质服务，他们一般会告诉九至十个人当客户得到的服务质量差时，他们会讲给二十个人听如果客户的投诉迅速而又令人愉快的得到处理，客户还会购买这家公司的产品。这有百分之八十二的可能性如果服务差，百分之九十一的零头客户不会再与该公司打交道38一些调查统计证明了优秀客服的意义为了良好的服务，同样的东124客户服务策略三角形systemstrategystaffcustomer服务体系是否方便客户合作性强/亲和力选择培训授权激励我们的策略用客户的眼光来看应是什么客户是谁客户的期望值39客户服务策略三角形systemstrategystaff125我们的客户服务策略我们向PagerPDA用户（详细些）提供服务，让客户认为我们是的服务公司40我们的客户服务策略我们向PagerPDA用户（详细些）126客户服务关键成功要素（KSF）与客户的互感互动（interacting）把客户服务当作营销工具（海尔）要有柔度，因为你要面对的是许多不同的案例与个人倾听、理解客户，并对客户的需求与潜在期望做出迅速的反馈创造并宣传一个清晰的，以客户为目标的服务策略、原则、规矩，使客户及每一名员工执行研究一套“customerfriendly”的服务流程招聘，激励和发展“客户亲和力强”的一线客服人员Recovery——扭转局面，将一个本来是损失的转变为正态的。“一个特殊的努力使事情转好”41客户服务关键成功要素（KSF）与客户的互感互动（inte127客户服务中心作用/职责提供售后服务客户培训处理投诉，总结客户投诉，非技术类——生产部门，技术类——研发部客户调查改进客户关系客户服务拓展视员工为公司的内部客户处理好与供应商的关系42客户服务中心作用/职责提供售后服务128PagerPDA的业务描述利用现代的寻呼技术及覆盖全国的高速、安全、稳定的寻呼网络系统，为中国的用户提供无线手持设备、通讯及内容服务，最大程度上满足用户对移动的内容服务、股票交易、电子商务和通讯交流需求，从而为公司和股东创造最大的利润，为社会创造价值。全面理解我们提供的产品与服务43PagerPDA的业务描述利用现代的寻呼技术及覆盖全129Pager公司的核心业务组合硬件产品PagerPDA产品系列外接接口器服务股票交易服务个人传呼服务e-mail服务个性化的商务服务增值服务（利用渠道网络，或营销手段，设计出能够为个人创造价值的服务〕信息以受众分股票信息公众信息个人信息以地域分全国信息地方信息以盈利分收费信息免费信息44Pager公司的核心业务组合硬件产品服务信息130Pager商务通的服务组合PagerPDA电子商务股票交易服务做不做？做什么？何时做？怎么做？可视下单委托帐户管理交易查询通讯服务个人寻呼E-mail核心战略问题：如何根据激烈的竞争环境、日益挑剔的消费者的不同需求、及网络资源的局限性，进行综合平衡来制定我们有成功把握的产品与服务策略45Pager商务通的服务组合PagerPDA电子商务股票131交易服务与证券商的结算方式提供哪些交易服务由谁来提供系统的投资46交易服务与证券商的结算方式132内容服务OK960信息中心+传输网络个人信息媒体初级内容公司网站机构公众信息内容公司实时股票信息PagerPDA寻呼网络

“原材料”“加工厂”“渠道”“终端”股票信息47内容服务OK960信息中心+个人信息媒体初级内容公司网站133全面理解我们的客户我们的客户可大致分为四类：商务人士/白领，股民，干部，学生48全面理解我们的客户我们的客户可大致分为四类：134客户对客服的要求群体

服务内容

时间

地点

补偿

解决方式

反馈形式股民商务人士/白领干部学生49客户对客服的要求群体服务内容135客户服务部的组织构架50客户服务部的组织构架136优秀的客服团队的特征是亲和力强柔度大应急的51优秀的客服团队的特征是亲和力强137客户服务部经理主要职责负责客户服务中心的全面管理员工招聘、培训考核员工业绩培养和维持以顾客为导向的组织文化不断寻找挖掘改进服务质量的方法52客户服务部经理主要职责负责客户服务中心的全面管理138岗位说明一需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果53岗位说明一需要的知识139客服中心员工招聘——选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者以客户服务为核心进行工作面试的一些方法和技巧1.问一些不暗示特定答案的笼统性的、开放型的问题，比如：你最近一份工作中有哪些责任是你最喜欢的？当你与顾客打交道时，你认为什么最重要？陈述你如何对待愤怒或难对付的顾客？描述当你进入一间全是陌生人的房间时，你如何做以及有什么感觉？你在过去做过哪些能反映你对他人友好态度的事情？最近你身边发生了哪些特别有趣的事情？你觉得特别引以自豪的工作成就是什么？2.鼓励价值判断询问应试者对哪些难应付的顾客的看法，他或她关于与顾客打交道以及与同事相处的承诺等。3.寻找“选择点”选择点是那些需要应试者解释为何选择这项活动而不是其他活动的情性。54客服中心员工招聘——选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者140理想的客户服务工作候选人的测试图

这份测试图作为检查表，用来记录岗位侯选者对你的提问的回答。在候选者对你的问题的回答中，他或她反映出了下面的有关成功客户服务的预测指标了吗？真正喜欢他人把为别人工作和服务看作享受强烈的社交需要在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方的归属感具有控制感情的能力与人接触时敏感，有表示同情或怜悯的能力一种调控自己生活和命运的意识总体上信任他人的感觉强烈的自尊有关自己能力的历史纪录尽量提出能提供给候选者机会的问题，以充分获得成功的客户]服务的探测行指标在工作面试后，检查应聘者所选择“是”的条目，条目越多，你越信任你的应聘者胜任客户服务工作的潜力55理想的客户服务工作候选人的测试图这份测试图作为检141优质客户服务技能的培训主要培训项目包括：企业文化服务意识产品/服务认知客户认知客户服务内容/流程接电话接待客户应付挑剔客户的六个步骤56优质客户服务技能的培训主要培训项目包括：142培训项目评价标准学员在培训结束时将要用到的知识/技巧描述的相当清楚在培训中学到的客户]服务方面的知识和技能与服务工作要求相符客户服务培训项目是有组织的、系统的把客户服务培训项目分成一系列课程或培训单元每项培训单元的完成标准都是清楚、明确的每一种要学的客户服务技能在如何做（How-to）的操作步骤里都有说明与学员培养一种支持和关心的氛围对学员要求达到的岗位知识/工作行为技能进行过测试在培训过程中，学员进步得到不断的反馈有具体的客户服务培训辅导材料和/或客户服务培训手册提供给培训者57培训项目评价标准学员在培训结束时将要用到的知识/技巧描述143PagerPDA客户服务主要