服务业售后人才流失分析

PAGE11目录HYPERLINK摘要.…….……………..1HYPERLINKABSTRACT…………..21.服务业售后人才流失的现状分析……11.1售后人才流失的特点………………11.2服务业企业对人才流失的态度……31.3服务业售后的机遇和挑战…………42.服务业售后人才流失的原因分析……52.1服务业售后工作孤立化…………52.2服务业管理制度无针对性………62.3服务业售后职业发展平台狭窄…………………83.服务业售后人才流失造成的后果分析………………93.1售后人才流失致使成本损失……93.2售后人才流失造成管理混乱……103.3售后人才流失导致企业文化被破坏………………103.4售后人才流失动摇客户忠诚度……113.5售后人才流失减缓售后发展速度……124.针对服务业售后人才流失问题的对策……134.1形成平等公正和谐的文化氛围，强调核心企业文化……134.2使企业管理制度人文化，领导者人格魅力化……………134.3深化售后职业发展渠道，给员工美好的憧憬……………144.4使离职员工资源化，好马也吃回头草……155.结论……………………15HYPERLINK参考文献…………….16HYPERLINK致谢………………….17服务业售后人才流失及对策长沙医学院管理系08级工商管理本科王珍玉中文摘要完善、快捷、高效的服务是公司获得稳定长足发展、占有更大市场的必经之路。随着科学技术的不断发展，竞争的愈演愈烈，人们越来越意识到售后成为产品价值延伸和企业形象树立的契机。然而由于售后行为之前并未受到企业的重视，其发展历史短，取得的成就颇少，致使缺失一个完善的行为体系，售后人才稀缺并高度流失。所以，鉴于售后的现状，服务业企业应当正视售后在企业中的地位，为售后的发展提供一个优越的环境，培养并集聚售后人才，为企业的发展创造一个无限的可能。关键词：售后服务业人才流失企业文化发展渠道After-salebrainflowingoutServicesindustryandthepossibleCountermeasuresDepartmentofBusinessAdministration,ChangshaMedicalUniversityZhenyuWangAbstract Astabledevelopmentandagreatermarketofthecompanyalwaysdependsontheservicethatiscomprehensive、convenienceandefficiency.Withthedevelopmentofscience,competitiongrowingfast,peopleareincreasingtheawarenessofafter-salebecomingamomenttoextendthevalueofproductandestablishtheimageofenterprise.However,becauseoftheattentionofafter-saleshavenotbeenaffectedbytheenterprisebefore,thereisnotamatureandperfectsysteminitsshorthistory.What’smore,itcausesthetalentrunoffseriously.Therefore,inviewofthesituationofafter-sale,companiesinservicesectorshouldpromotethepositionofafter-saleintheenterpriseandprovideasuitableenvironmentforthedevelopmentoftheafter-sale.Thencreatinganunlimitedpotentialforthedevelopmentoftheenterprisebyrecruitingandtrainingthetalentonafter-sale.Keywords:after-soldserviceindustriestalentlossCorporateculture occupationpassage1服务业售后人才流失的现状分析1.1售后人才流失的特点随着世界经济学市场营销理论的不断发展，关于销售行为的研究探讨被划分为售前行为、售中行为和售后行为三部分。一直以来，为了售出产品或服务，售前、售中行为都备受企业关注。然而，由于买方市场的形成，顾客消费观念的改变，竞争的不断加剧，顾客在物质需求得到满足的同时开始追求情感上的重视。产品虽然售出，售后顾客的体验、喜恶却没有得到有效的反馈，这种销售模式的弊端将会影响顾客的下一次购买行为。因此，企业为了能在恶劣的环境中获得有利的竞争地位，为了能在现有的市场规模中争取更多的客户，开始逐步注重售后行为的发展，以求通过售后提高顾客满意度，从而维护客户关系，美化企业形象，最终实现企业利益最大化。基于服务业售后行为的重要性，售后职务的大力发展势在必行。在售后行为特点中，人文性是售后行为的关键。因此具备相应人才是服务业售后发展的核心。目前，售后行业对人才的吸引力远远不够。一方面由于售后行业，尤其是独立售后业务的发展还未达到国外成熟市场的规模，售后企业更多关注于自身业务发展，行业内缺少对外宣传的统一和有效的平台；另一方面也与中国汽车产业和消费市场仍处于起步阶段，独立售后业务与个人消费者的联系还没有真正建立起来有关。2010年12月中国汽车零部件跨国企业售后行业联盟(CAF)季度会议上提出“储备售后人才，从校园开始”的措施。成都全搜索新闻网的服务行业出现用工荒报道、上海人才服务行业协会服务业人才流失、赛迪顾问调查得出发现中国IT服务行业平均人才流失率为25.4%等相关新闻。由于售后人才的的缺失，大多企业的售后职位呈现怪异现象。（1）、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。(2)、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。这些不专业的处理方式正表明了售后人才的流失情况和急需程度。人才流失成为现代服务业发展的阻力,更成为服务业售后行为发展的瓶颈。服务行业细类行业人才流失率物流业30%酒店业40%零售业30%金融业30%旅游业20%管理培训业30%表1-12008-2011年行业平均人才流失率与10%-15%的行业人才流失标准相比较，表1-1所示，服务业各细类的人才流失率都很高，流失率达到20%以上说明企业的人才资源不稳定，将会出现危机。依据目前服务业人才流失状况,研究得出服务业售后人才流失呈现以下特点：(1)、高素质人才流失比重大服务业售后这一工作岗位要求高能力、高技术、高素养、复合型的人才，以确保和顾客沟通无障碍，使客户需求得到及时满足。而这类高素质人才往往忠实于自己的事业，充分发挥自己的潜能，积极进取，属于自我实现人。其一般而言是很少出现高离职率。然而，由表1-1可知高素质人才流失的现象已司空见惯。2005年相关统计表明在高主动离职率中，管理人员和销售人员高踞第二。(2)、青年人才流失率较高服务业分为传统服务业和现代服务业，大多服务业人才随着现代服务业的兴起应运而生。现代服务业初步发展始于20世纪80年代，因此，服务业的人才队伍呈现出年轻化特征。伴随着的问题是年轻的员工精力旺盛，生活压力较小，对陌生环境适应能力强，对企业的依附性弱：同时，年轻的员工心浮气躁，自我期望很高，往往对企业颇为不满，高员工流失率不可避免。(3)、高层带领，集体流失由于企业对售后行为的发展认识较晚，为员工提供的有利工作条件有限，约束了售后人才的充分发挥，使部门内部形成抱团式组织。非正式组织的存在为不被重视的售后员工提供了精神寄托和归属感，使员工逐渐对企业管理产生敌对意识。一旦出现非正式组织领导人出走，部门内部就会形成跟随拥护效应，从而出现人才的集体流失。1.2服务业企对业售后人才流失的态度售后行为的必然发展是市场不断成熟的要求。尽管，越来越多的企业意识到产品价格竞争后优质服务才是企业取胜之道，但售后行为的发展现状一直落后于理论。图1-1中，售后服务为企业经营问题前三，这是售后的现实状况反映。图1-1客户不满的相关问题来源:吉林省消费者协会面对售后行为逐渐成为经营难题，企业却没有从实处着手采取相应措施使问题得以缓解。大多数企业认为售后只是一个概念产物，它只是企业面向客户的面子工程。精心的创建发展售后行为将会耗费企业的大量资金，而经济回报率却很不明显。因此，很多企业的售后部只是用以摆设，售后行为无法得到更宽化更深化的发展，消费者的利益得不到保障和实现。服务缺失、推诿责任、维修质量差、特别是三包承诺界限含糊不清等等。在售后过程中，关于“咬文嚼字”以及“强词夺理”这一幕幕经常上演，对此消费者苦不堪言。然而，随着社会的进步和法制的健全，人们的消费心理愈发成熟、愈发理性，维权意识迅速增强。面对售后这一烂摊子，更多的消费者采取了法律手段维护自己的合法权益。尽管如此，对于来自客户的指责、客户的投诉等情况，大多企业依旧置之不理，任之由之。由于售后该职位得不到企业的关注，置身于售后部的人才也自然而然在得不到企业重视。因此，售后人才在此种地位的情况下，缺乏可用资源和企业的支持，工作得不到有效的展开和进步。售后人才在没有企业作为后盾，工作毫无激情、动力的条件下，被迫选择了辞职。服务业售后人才的流失使原本对应人才就稀缺的企业出现了严重的人力资源危机。售后行为是企业和客户保持紧密接触的窗口，是增强企业与客户交流的重要平台。售后人才的优劣直接关系到客户的满意度和企业的根本利益。但是部分企业不但没有意识到售后人才的重要性，还趋炎附势创建售后部门，将闲杂人员安排在售后职位，或由其他部门人员兼职。于是客户的反馈电话都被随随便便的打发掉了，客户的宝贵意见也没有被理会。在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置，企业便将之“赏”到服务位置，此类人员对产品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象。企业对售后职位及售后人才不负责任的态度，导致售后走向非正轨发展，久而久之，企业产品或服务销量亦日渐下滑。

如果说品质是企业的生命，那么服务就决定着企业的寿命长短。只有企业举贤任能，大力培养和留任服务业售后的高素质人才，才能为企业在商品同质化的市场中求得最佳生存途径，才能确保企业的长寿。1.3服务业售后的机遇和挑战在现代，在企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本，成为企业的又一种新的生产力。而售后的发展是对新的生产力的升级换代。基于服务的消费群体对售前、售中的服务开始不满足，售后的行为发展市场前景呈现一片大好，市场供给远远低于市场需求。从售后的宏、微观环境分析，售后的发展在面临着机会的同时也迎接着挑战。国家统计数据服务业对国家GDP的贡献每年加速度递增，这意味着中国经济结构开始转向服务经济为主导。对此，国家发改委副主任刘铁男在国家服务业综合改革试点工作暨《“十二五”现代服务业发展规划》征求意见座谈会上表示，要研究制定加快发展服务业的新举措，进一步推进服务业改革开放；编制好《“十二五”现代服务业发展规划》，突出规划的宏观性、战略性、指导性和操作性；要扎实推进国家服务业综合改革试点。并且财政部将进一步完善现代服务业优惠税收政策，在增值税立法中将服务业考虑进去，为现代服务业发展营造宽松的税收环境，逐步建立财政促进现代服务业发展的长效机制，促进工业经济尽快向服务业经济转型发展。有利的国家政策引导以及政策优惠为服务业售后的发展提供了优质的政策环境。同时，在日趋完善的社会主义市场经济体制下，“三新四高”更为服务业售后的发展提供了适宜的经济环境。三新：一、是指新技术，主要是指具有时代特征的新技术、网络技术以及在他们基础上形成的现代服务业运作的信息平台；二、是指新业态，是指由于高新技术作用和市场因素得到影响，不断演化出来的新兴服务业态，他们不仅仅是新的经济增长点，而且对提高产业的素质和百姓生活水平有很大的作用。三、是指新方式，即新的增长方式，宏观解释是高人力资本的增长方式，这一方面是产业结构升级的产物，另一方面是现代服务业高附加值、低资源消耗、低环境代价的结果。微观解释就是新的服务方式，服务提供者在技术创新、制度创新和管理创新的基础上产生的服务自身的一种创新。“四高”即高文化品位和高技术含量，高增值服务，高素质、高智力的人力资源结构和高感性体验、高精神享受的消费服务质量。迅速的发展，也使服务业暴露出越来越多的问题。服务业开始步入智能化新时代，而服务业售后则要面临着高技术的挑战。一是，全新的客户要求的挑战。随着社会的发展,高文化、高层次、高素质的知识型客户越来越多。而且“网民”和客户出现了极大的重合度，这就意味着任何企业的售后质量随时都有被大众曝光的可能，这对企业信誉和形象有极大并是第一时间的影响。售后服务的对象(客户)发生了根本的变化。消费者的知识文化水平不断提高,对售后服务的选择意识、价格意识、法律意识、自我保护意识亦是越来越强，对服务的要求越来越细,售后的档次需要不断提高。二是，全新的人才环境的挑战。知识型的客户群、激烈的市场竞争对售后服务从业人员提出了高素质要求,迫切需要一大批有文化、有专业知识、懂市场营销、公共关系、客户心理学、会电脑、会英文、还要具有一定实践经验的技术人才。只有拥有这样的人才基础,服务业企业才能获得长远发展。与此同时,当前售后服务企业技术人才流动性很大,这是不争的事实,是与企业管理理念有关的。因此,企业面临全新的人才环境的挑战,必须有全新的人才理念。2服务业售后人才流失的原因分析2.1服务业售后工作孤立化首先，因为服务业售后的工作内容不尽相同，具有灵活多变的职业性质，售后人才必须兼顾工作及客户的不同要求并随之改变。这导致售后人员与企业其他部门的工作联系缺少连续性，也不利于员工之间的感情培养。服务业售后工作环境的极不稳定性，工作内容的程序性，造成在企业整个工作环境中售后经常出现被孤立的问题。其次，由于企业员工对部门职能的认识水平有限，潜意识的认为售后部门对企业无关紧要，甚至是空占了有限资源，拖拉了其他部门的业绩。这种观念使售后在企业中始终保持较低的部门地位，售后员工的心理受到挫伤，工作情绪低落，积极性不够，工作效率提不上去。逐步形成恶性循环，其效用最终无处施展。最后，企业管理者的不够重视使售后部门排除出企业的关注范围。企业给予服务业售后职位的工作环境在一定程度上只满足了员工的基本工资、工作保障、安全的工作条件等低层次需求。不被企业所有者重视的售后部门成为售后人才追求自我实现的障碍。孤立化问题使售后人才没有精神寄托。企业秉承售后无用论，未对售后工作环境做出改变或调整，售后人才的需求得不到满足，人才流失现象突出。售后力量得不到发展和扩张，人才的欠缺阻止了企业快速发展的步伐，人才的流失也同样牵制着企业的发展。2.2服务业管理制度无针对性首先，服务业售后是一个特殊、复杂的销售市场。与售前、售中相比较，售后的有关理论发展不够完善，企业在售后方面的经验也不足。售后管理存在诸多漏洞，导致售后成为3.15的投诉重点要对象。图2-1为客户对汽车售后的不满情况。图2-1客户对汽车售后的不满情况315消费电子投诉网图2-2售后服务相关因素用户满意度这些调查的共同点指明，服务态度是引起客户满意度较差的主要因素，而技术问题和企业的诚信面临的形势也不容乐观。大多企业对售后的问题采取一把抓，没有具体的对售后问题进行分类并采取相应的解决措施。对于上岗培训，企业一般为节省费用将售后人员与其他部门的培训融为一体。也就是说，售后人员的培训不具备专业性或专业度不高。对于如何处理客户情绪，客户咨询，客户投诉等问题没有掌握专业技巧。在这种情况下，更多的是凭借售后人员的个人反应和素质。这就使售后服务水平呈现不稳定状态。这与员工的自我控制能力，规范操作，本身性格，服务意识相关联。一旦售后人员情绪化的解决问题，客户满意度就会降低。售后部之前的成果就很容易被晕轮效应化。售后人才成就感付诸东流，努力得不到肯定，个人得不到成长。其次，在售后技术服务方面，企业对培养高技能维修员工不予增加投入。随着企业产品更新换代速度不断加快，售后维修的技术水平却跟不上，无法提供客户满意的维修质量。企业将大量的资金用于研发创新，将主要精力集中在如何更好的吸引消费者的目光，如何拉动消费需求，而忽略了售后维修的发展。而售后维修是产品研发的衍生品，不但可以为产品找到缺陷加以改进，而且可以为企业收集客户反馈信息。企业无法及时有效的提供维修服务，对维修人才不予发展，对售后工作模块没有相符的管理机制，导致企业售后人才流失。再次，关于企业的售后欺诈行为也为消费者带来了困惑。顾客经常在完成购买产品之后不能得到企业的真实售后服务。一种原因是企业售后只是虚设，是追求在消费者购买过程中呈现一个完善的服务体系，其实质只是给消费者提供一个上当受骗后发泄怨气的地方，发泄完后消费者只能自认倒霉，企业就此继续无恙。该种管理方式使售后部的员工演变成欺诈的帮凶，真正的售后人才不可能存在。这主要属于企业自身的认识问题。另一种原因是售后技术服务市场“李鬼”大量存在，使消费者误以为是某产品的真实售后，最终被迫缴纳服务费并没有得到实质的服务。“李鬼”的肆虐扰乱了售后服务市场，原本就不够成熟的售后在这样的大环境中更得不到发展。追根究底，管理制度是售后问题频发的内在原因。由于售后管理制度无针对性，企业对售后工作及售后人员实行与其他部门的统一管理，使售后工作受到约束限制，丧失灵活性，售后人员良莠不齐，奖惩不明。就目前服务业售后的发展现状，企业应当建立符合售后特点的具体的管理制度。2.3服务业售后职业发展平台狭窄尽管售后已开始受到企业的注重，一些企业也为售后机构做了大量工作，但售后人才的流失率依然居高不下。从员工角度分析，除了对售后的薪酬福利等经济类因素不满外，职业的发展前景，规划深度成为人才流失的首要原因（图2-3）。售后作为一个新兴部门，发展历史短暂，职业渠道太短，只有在部分大企业的售后才设置了高层管理职位，员工发展空间太小。售后人才在售后部门发展到最高限时，往往更多的会选择跨部门成长，或运用多年积累的经验和人脉自主创业。售后人才无法看到在企业发展的美好蓝图，而企业也并没有最大限度地把个人的利益和公司的利益联系在一起。图2-3人才流失的相关因素比重数据来源：赛迪顾问2008，01数据来源：赛迪顾问2008，01在职业发展平台狭窄的条件下，人才的才能得不到发展，发展方向模糊，其本身具有的特性经过较长时间的制约可能出现退却。此时，人才不才，企业也将在无意识中受到损失。同时，更大发展空间是个人发展的动力，是不需要花费成本的有效激励机制。一旦人才与所期望的工作前景相契合，潜在的能力自然而然的爆发。而企业是由员工以一定的组织形式存在的经济整体，狭窄的发展空间无法使每个员工充分发挥自己的工作能力，1+1〉2的效应起不到该有的作用，造成资源的浪费。人才的自我价值的不到体现，流出原来的环境是必然的。3服务业售后人才流失造成的后果分析3.1售后人才流失致使成本损失人才竞争是企业竞争的本质，人才的流失必然会给企业带来诸多损失。售后人才的流失对处于雏形阶段的服务业所带来的成本损失颇为严重。（1）原有人才的离职使职位空缺，而企业为了不影响工作进程必须及时的招聘到合适的人才以填补空缺。在新员工的招聘阶段，存在招聘准备费用、出差费用、办公费用、人力耗费等。而新招聘的员工是否合格无法在短时间的招聘过程中准确获知，通常企业会多备用一些候选新员工，经过一定时间的适用才予以最后定格。在此期间，不合格的新员工的适用新酬也是企业的招聘成本。另外，在新员工未上任前，有些企业会聘请临时工接替其工作，支付薪酬。（2）人才离职后，企业没有相应的高技能或熟练性人才，普通员工无法胜任该职位，企业生产或服务不能正常的连续性地进行。生产秩序发生改变，职位的前后工作岗位由于习惯了之前的工作速度和方式，一时难以适应并投入工作，工作状态不佳导致效率集体的下降。与之前的工作率或行业生产率比较，该部分损失是可衡量的。（3）人才的形成依靠天赋，更取决于后天的培养，售后人才的最终形成需要依赖企业的用心栽培。在员工任职期间企业为了帮助员工成长对其进行培训、教育，甚至会斥巨资专门为其量身定制个人针对性成才路线。而这些成本的投入会随着人才的流失而沉没。同时，人才高频率的流失会使其他员工对企业持怀疑态度，影响员工的工作积极性。对企业形成间接损失。（4）在职期间，员工从工作中积累了相关工作经验、学会了某种经营管理理念、掌握了某些工作技巧以及获得了熟练的工作技能。而这些是成就人才的必要因素，是一个企业的特性集成。人才的流失带走了企业的特色，使企业知识外泄，甚至将资料和信息流入到竞争对手那里，对企业是一项难以估量的成本损失，往往也容易被企业忽视。3.2售后人才流失造成管理混乱在自愿请辞趋势高涨下，离职的形式也不断创新，“闪离族”、“跳跳族”、“裸辞族”、“跨栏族”等。这些新型的离职形式加大了企业离职管理的难度。首先，售后人才的突然离职导致工作断裂，不能有序的运作，很多决策无法执行或执行中会出现问题，公司对一定期限的工作需要重新调整并安排。在工作移交时，如果企业未做准备，重置后的员工的工作内容及工作技巧都需要企业重新进行培训。人力资源部对重置后的员工绩效考核的标准也需要相应调整改变。同时，对于离职员工，其档案、在职信息、劳动合同等相关资料也需要及时更新。如果存在违约等问题，企业还需进行法律纠纷的解决。离职员工可能对企业机密造成的风险，企业需要提前采取防御措施，避免企业受损。售后人才的离职致使企业增加了很多额外工作，管理难度加大。其次，人才的流失，特别是人才的集体流失在一定程度上会影响在职员工的心理。一、依赖心理，售后人才具备了普通员工不具备的知识技能，无形的承担着解决重要问题的责任。而人才的流失，致使原本过分依赖人才完成任务的员工失去精神支柱，产生焦急感，害怕工作无法完成。二、怀疑心理，企业留不住人才说明企业的本身存在问题。售后人才的离职，动摇了员工的忠诚，使员工很自然地怀疑企业内部是否出现大问题，员工工作不专心，公司向心力不足。三、追随心理，售后部在大多企业部门地位不高，假使离职员工在公司享有很好的个人魅力，则人才的离职将带动其他员工的离职。这些员工尽管暂时没有较高的技能或知识，但其潜意识认为人才的离职说明公司的发展前景不够，追随只是为了谋求个人更好的发展。各式各样的离职形式恰好是员工离职心理的具体表现。因此，人才流失给企业造成员工心理复杂多变的问题，使企业无法正确的掌握员工的心理，很好的安排执行工作任务。3.3售后人才流失导致企业文化被破坏21世纪是文化管理时代，是文化致富时代。企业文化的重要性将是企业的核心竞争力所在，是企业管理最重要的内容。企业文化具有导向、约束、凝聚、激励、辐射、品牌功能。而企业文化与员工的作用是相互的。售后员工的服务价值、行为取向、心理、思想等都受企业文化的深刻影响，企业文化也会受到员工行为的反作用，与企业文化相呼应的员工行为可以增强企业文化的凝聚力、示范性，反之也成立。售后人才的流失的本质是对企业文化的不信任。主要表现为对企业管理方式的不赞成，对企业高层管理领导风格不欣赏，对企业工作氛围不满意等。个别的人才流失无关紧要，而当人才流失成为一种定律时，企业文化将会受到来自企业内外部的怀疑。企业内部员工的怀疑会造成企业文化的彻底毁灭。企业文化制定的根本目的就是减轻企业制度的负担，使员工达到自律不需要制度强制执行，从而实现人性化管理。而人才的大量流失使得员工不再信奉并遵守企业文化，这带来的直接后果是企业威信的直线下降。甚至，有员工会认为企业文化是企业剥削其劳动力的幌子，是一种欺骗手段。企业文化不再拥有号召力，员工工作没有规则。尽管企业会有新的血液注入，但其用只是一时的，没有造血功能是关键所在。企业外部的怀疑主要来自企业合作者和社会公众，特别是目标客户群。人才的大量流失使合作企业无法确定其伙伴的诚信度以及企业实力，从而不利于企业业务的开展，阻碍了合作的进度。社会公众则会产生关于该企业的消极舆论，企业之前树立的良好的企业形象毁于一旦。人才流失很大程度破坏了企业文化。

3.4售后人才流失动摇客户忠诚度

营销专家理查德•奥利弗教授认为“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。”“美国对于一些行业的调查结果显示，保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%；客户忠诚度下降5%，企业利润则下降15%；如果将每年客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85%；企业60%的新客户来自现有客户的推荐，以客户忠诚度的影响尤为明显的服务性企业为例，每当顾客忠诚度上升5%，企业相应的顾客净现值将会有大幅度的提高。”忠实客户对企业的重要性毋庸置疑。来源于：第一管理资源网/yxch/yingxiaojiqiao/20182.html#DownAdress《忠诚营销》在服务业售后职位，售后员工具备甚至超出了客户要求的技术和素质，则客户满意度就会很高，一如既往地服务质量会逐渐培养出客户的忠诚度。客户从冲动型消费向情感型和行动型（惯性型）消费转变。企业拥有大量的忠实客户就意味着企业在有限的市场内抢占了稳定的客户目标群。由于服务业售后的特殊性，售后忠实客户一般具有忠实于某一员工或团队的特点。售后人才的流失必然会动摇客户的忠诚度，甚至丧失。留不住技术创新人才和核心技术承载者的企业很难拥有自己的核心竞争力，产品服务不具有差异性和连续性，留不住客户。长此以往，客户会对企业失去信心，企业的市场地位和竞争优势也就不复存在,尤其是对做IT外包服务的企业来说，流失熟悉客户业务流程的员工的影响将是致命的。留不住高素质人才和高技术人才的服务企业很难拥有自己的售后核心竞争力。长此以往，客户会对企业失去信心，企业的市场地位和竞争优势也就不复存在,售后人才的流失造成的影响将是致命的。3.5售后人才流失减缓售后发展速度人力资源服务商前程无忧发布的《2011企业离职与调薪调研报告》显示，2010年中国19个行业的员工离职率平均为18.5%，相较于2009年的15.9%的离职率，2010年上升了2.6个百分点。其中，2010年企业员工主动离职率高达93.2%。其中不乏服务业的离职现状。在大多企业，售后工作环境无法满足人才的发展，导致售后人才流失。而售后现状只是处与发展初级阶段，正是需要大量人才的时候。“千军易得，一将难求”。人才充当着将领角色，可以帮助企业找到正确的发展方向，提高企业的整体水准。企业储备的人才越多企业整体素质就越高，员工之间工作交流障碍就越小。正所谓“水涨船高”，人才在这样的环境中成长也会得到较快发展，企业才能得到快速发展。但凡是人才都有积极进取的特点，个人能力得不到体现和发展的企业留不住人才是必然的。人才的流失导致原本就缓慢发展的售后行为缺失强有力的发展力道。而服务业企业的快速发展更多地依赖于企业的声誉，人才就是企业享有声誉的原因。售后人才流失带走了高素质、高技术、高技能，企业要达到之前的层次又要花费财力、人力、时间。而从某种角度分析，这些资源纯属浪费，售后发展速度停滞不前。所以，管理之道，惟在用人。人才是事业的根本。企业应善于识别和运用人才。只有做到唯贤是举，唯才是用，才能在激烈的社会竞争中战无不胜。4针对服务业售后人才流失问题的对策4.1形成平等公正和谐的文化氛围，强调核心企业文化在市场竞争日益激烈、科学技术迅速发展的当代，企业员工队伍的素质成为企业竞争力强弱的主要标志。企业急需培养、储备大量人才增强企业实力。人才具有事业心、忠诚心和责任感，掌握了高超的技术、熟练的操作技能，守纪律、讲协作并有创造性。当员工具备了这些优秀的品质，企业应为其发展提供合适的工作环境。员工需要在一个和谐、轻松、公正、公平、进取、团结的企业文化的熏陶下才能充分发挥自己的能力。只有在好的环境氛围中，员工才能保持好心态，集中精力专心工作，忠诚并服务于企业。鉴于售后部门在大多企业的地位不高问题，企业应当采取系列措施改善。其一，企业可以依据自身具体情况丰富售后工作内容，以不致使售后员工工作任务单一枯燥，并可实现加强与企业其它部门联系的机会，从而培养与其它部门员工的感情，使其感觉自己也是企业不可或缺的一分子，并产生对企业的归属感，使企业成为其第二个“家”。如此，和谐的人际关系自然存在。其二，企业应重新为员工灌输对售后职位的认识，树立新的售后观念，了解售后对企业的重要程度。帮助售后部门的员工树立自信心、自豪感，运用一定的激励手段，调动员工的积极性，使其对自己的努力结果有成就感。消灭其他部门员工的优越感，形成人人平等，部门无差异的统一认识。最后，改变售后员工的绩效考核标准，使员工薪资制度灵活化，增强薪酬的激励作用，公平公正的对待各部门各员工的付出。企业应注意在员工福利待遇方面不得区别对待，在岗位转变晋升方面不得随意压制，在资源分配方面尽量合理等问题。在服务业企业之间的竞争主要是服务相关问题。售后的质量体现在员工的素质和技能上，也体现在企业文化上。因此建立一个平等公正和谐的企业文化才能留住人才，才能使企业的市场地位和竞争优势永久存在。4.2使企业管理制度人文化，领导者人格魅力化人本管理，把人作为组织管理的核心和组织最重要的资源是现代企业管理的特征，售后人才流失反应了服务业企业人本管理弊病的存在。完善或重构企业管理制度，提高企业人文管理意识，贯彻落实企业相关规定，解决因企业人文管理不足引起的售后问题。对于产品更新换代较快的企业，售后技术员工的维修、保养等技能也要达到与新产品对等的层次，以免出现售后对自己公司新产品不知不解的尴尬状况。企业可定期为售后技术员工提供学习机会，介绍公司的新产品性能、原理、在使用中可能出现的问题等，并帮助员工学习新知识，使员工掌握新产品的维修方法，提高员工技能促成其快速成长，精确的解决客户的售后难题。关于售后的纯粹服务，依据客户的反应情况，售后服务态度首当其冲。就该问题，企业可对员工进行培训,加强服务意识的培养。同时，利用高素质人才的模范作用，带动售后整体员工的服务热情，从而提高客户满意度，为自己创造良好的工作关系。另外，企业设置售后部门的真实意图也关系到售后人才的去留。虚假的工作目的使员工工作任务不明确，努力方向不清楚，缺乏动力，存在感不强。而服务业企业部分售后部门形同虚设，并未真实的为客户服务。企业应当提高诚信指数，真心为客户服务，使售后人才肩负使命感，挑战自我，不轻易离职。售后“李鬼”现象普遍，为避免客户受骗，保护企业形象，消除不正当竞争，为售后人才提供公平的发展平台，企业要自觉承担社会责任，加强企业售后服务的识别性，对冒充行为严厉查处。当然，企业领导应增加自己的个人人格魅力。采用高关怀纬度，以高关怀换取高生产，引导、影响售后人才，使人才自然形成追随行为，最终达到以情感留人。4.3深化售后职业发展渠道，给员工美好的憧憬看不到自己在企业的发展前景，雄心壮志没有相应的条件帮助实现，工作热情得不到持续的激励，人才会催生出寻找更好满足野心的企业。目前，少数大企业已逐渐建立了完善的售后员工职业发展渠道。对此，其他企业可借鉴其经验，为自己公司售后深化发展渠道，拓展发展平台。设置售后高层管理职位，并增加高管等级层次，诱导员工为晋升高管职位努力工作，使员工看到希望。同时，建立及完善晋升机制，当公司出现高管岗位空缺时，大多企业首先考虑的是从外部招聘具有该岗位要求的高素质人才，尽管企业内部人才达到所需资格，企业往往因为太过熟悉内部员工而只看到员工的缺点忽视其优点。但外部招聘阻挡了已有人才的发展渠道，挫伤了人才积极向上的动力，使人才怀才不遇，不利于激励员工，也不利于很好的在团队里营造竞争气氛。当企业售后发展空间足够充分，但一段时期并不会出现较大的高管调动，表现杰出、能力出众的售后人才被迫停留在职业发展阶段初期。单调重复的工作磨灭了人才的干劲，安稳舒适的工作可能使人才整体素质退后。对员工予以轮岗，用新的岗位，新工作内容保持员工的热情、应变能力、学习能力等。员工也能学到更多的知识技能，为更高职位的晋升打下基础。4.4使离职员工资源化，好马也吃回头草离职并不意味着背叛，人才离职代表的只是员工的某种选择，企业对此应当持有乐观的态度。只要做好对离职员工的管理，企业依然可以通过一些方法改变这种结果或减少因此而带来的企业损失。从人力资源角度看，离职管理是企业对人才“选用育留”的最后一个环节，对企业人资有着重要的作用。决定一只马是否回头，并不在于那片草地它是否走过，而在于那片草地是否还有值得它留恋的东西。因此，好马也回头。建立企业回聘制度，把离职员工当作一种财富、一种资源，很多的企业对离职员工不闻不问，甚至高傲的规定绝不再接受任何自动请辞的员工。据调查企业中仅有不足3%的公司开始建立回聘制度，这是企业不明智、胸怀狭隘的体现。离职员工如果回到原来企业，说明该企业确实有值得人留恋的地方，是对企业的高度肯定。回聘的员工在熟悉的工作环境中更会加倍努力为公司奉献。另一方面，尽管员工游离于公司外，但继续与员工保持友善的联系，传达企业对离职员工的关怀。与离职员工分享企业的最新成果，为离职员工