客户经理营销技巧培训

银行客户经理培训

一、我的客户经理生涯银行客户经理

我96年毕业于中国金融学院，97年进入银行，第二天就被派出去营销。一个老客户经理对我说任务需要一个亿，我当时眼睛瞪的大大的，肯定有牛铃那么大。头一年感觉很辛苦，骑着自行车，满北京的走。1、陌生式拜访。陌生式拜访，很辛苦，效果不好，但锻炼了胆量。我一天陌生式拜访的客户最多达到了9个。但都是蜻蜓点水。有时候，我拉客户上了瘾，我租的房子旁边是个卖空调的，我周六时顺手将其拿下。2、资料寻找法。仍有些盲目，但毕竟成功率提高了些。通过报纸的广告栏寻找客户。先联系客户，再去拜访。不了解客户，不了解银行信贷取向。那时，银行也没有什么信贷指引的东西。3、案例模仿法。成功率有了明显提高，但是没有自己的品牌，客户过于杂。管理没有跟上。而且营销客户经常有滞后效应，曾经的客户，新的同类客户不一定能批。如王府井大饭店。4、指引案例法。充分研究本行的信贷指引，在确定的行业内，形成自己的品牌。现在我不会盲目的出击一个客户，我先会评估一下，银行能否接受这样的客户，我能用什么样的产品与客户建立合作，银行能够得到什么，我行是否有成功的案例可以借鉴。在我离开那家银行的时候，我已经成为10佳客户经理了。离开的时候，我犹豫了很长时间，我担心自己丢了客户，有些不舍。同事“我们已经动惯了的人，不一定能静下来”。

一、我的客户经理生涯我很感谢那段客户经理生涯，虽然很艰辛，有点苦涩，但是却锻炼了我。让我很自信，我相信，任何银行都欢迎我，我随时可以在任何一家银行谋到职位。只要你这家银行需要客户，就需要我这样的人才。在任何一家银行，只要我熟悉他的信贷文化后，我很快就能将业绩做上去。培训的目的：就是将我的经验总结给你们分享，让你们找到正确的开拓客户的方法，少走弯路，尽快开拓业务。我已经培养了很多优秀的客户经理，我希望，我的培训在你们身上也能很快发挥效果。我希望你们也能很快上手，很快成功。我有个寄语：“正确的方法加上勤奋，你会成为这个行业的佼佼者”

一、如何成为优秀客户经理一、客户经理的职责：1、银行客户经理

直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。也可称为客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。根据客户的具体特点，设计有针对性的服务方案，满足客户的个性化需求。过去信贷员：客户被动接受银行产品（主要是信贷产品）体现不出银行的价值。2、客户经理连接客户和银行内部各业务部门，客户面对客户经理如同面对整个银行。3、客户经理是银行核心竞争力的综合体现。银行提供的产品基本是同质的，没有什么差别。竞争的核心在于面对客户的客户经理。客户经理决定银行成败。

所以对客户经理的培训非常重要客户经理实质就是渠道信贷投行网银 信用卡私人客户客户经理产品销售信息反馈1、为客户提供全面、深入、综合、专业的银行服务2、有效、深入的了解客户，控制客户的风险3、信息的反馈，银行对产品进行有效的改善客户经理实质是渠道，渠道是最宝贵的资源客户经理的工作理念1、实现客户价值增值

客户经理向客户提供专业服务，超出了客户的期待，获得额外惊喜。（10分、8分、11分）2、“二八法则”重点挖掘和满足核心客户的需求。中小银行“二八定律更加明显”，对公强，对私弱，对公不可说门可罗雀，也是人因寥寥。很多中小银行都提出了大力发展对私的经营策略，银行应该形成自己的特色，不一定都发展对私，对私业务见效较慢，投入较大，同时风险不一定低，不可盲从。3、个性化服务根据客户需求，设计个性化的服务方案。根据客户的需求，结合结算、信贷、网上银行等产品，组合设计个性化服务方案。4、高效准确提高开发客户的成功率。很多客户经理工作很辛苦，但是业绩一般，就是做了很多没有价值的工作，没有意义的开发。如一些项目银行根本就不会批准。或承担了很多琐碎工作，如取送单等，这与银行支持不够有关。

5、顾问服务使得客户获得精神上的享受、知识上的认同。客户经理的价值就在于为客户找到成本更低、效率更高、更快捷的融资、结算途径。

6、团队协作

依托团队、个体能动性发挥。营销大客户，涉及复杂的方案，客户经理个人不可能全部提供，依靠背后专家，法律、产品、财务专家的力量。

客户经理的工作任务1、发展客户

开拓新市场、发展新客户，提高业务市场占有率。2、销售产品和服务

善于与客户打交道，促进产品的销售，促成现实的购买行为。3、客户关系管理识别、跟踪客户，向客户提供咨询、理财指导、融资参谋等。4、情报收集与市场调研将收集到的各种情报，如客户需求、产品意见反馈、市场竞争、同业的产品竞争动态等反映给本行的产品和决策部门。客户经理是银行在市场前端的喉舌。客户经理的支持体系1、规范的业务流程

访问客户的程序、客户需求的整理、调查的内容、协议的制作、售后服务、内部协调机制等。2、产品、风险和营业部门的支持

大通银行硬性规定客户经理最少花费25%的时间作为产品专家，同时产品专家最少花费25%的工作时间作为营销经理。

营销流动资金贷款、票据、保函、信用证等全线银行产品。3、强大的客户信息支持系统及时了解重点行业相关政策、市场行情、客户动态信息与情报。4、财务的支持科学合理、充分体现效率优先的奖励支持措施。优秀客户经理的素质一、良好敬业的职业经理人素质（会做人）二、较高的业务素质（能做事）三、人际感情沟通能力（懂用情）四、心理素质的坚强（需坚韧）如何成为优秀客户经理——职业经理人素质

一、良好敬业的职业经理人－－强烈的社会责任感和使命感，融入到为客户服务中，向客户宣传银行的文化、银行的价值观着眼于企业银行与国家的共同成长。回报国家、奉献社会，是客户经理应秉持的价值观，也是客户经理的魅力所在。－－具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、热忱于职业（先进工作者）－－有较强的责任心，追求尽善尽美用心去做事，别人才对你放心。－－良好的大局观，视银行的整体利益为第一位－－有强烈的事业心、进取心。力争出类拔萃。中小银行可以在规模上、资金实力上属于你，但不可以在气势上输给你。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟，必要时需要拍胸脯。做事与做人（自我素质的提高）如何成为优秀客户经理——职业经理人素质

－－只有专注才能专业。（1）风险控制能力的增强；（2）营销技巧的成熟；（3）品牌的塑造。－－执着、热情，努力工作，很少的抱怨。业绩为王

－－诚实、真诚，全心全意为客户服务。

－－不做误导性宣传，不随意许诺。“轻诺必寡信”、“一诺必千金”－－遵纪守法，能约束自己的行为。“功成身退”、“全身而退”银行规章制度是保全你的底线；万不可擅作主张。－－团队精神。能与其他员工有效的协作、分工，有较好的团队荣誉感。

如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质

二、极佳的业务素质－－对客户新需求、市场新的动向有着敏锐的洞察力－－必须具备高超的产品综合组合能力，能够透彻掌握产品的核心要点。

银行新产品、新知识，求知欲极强－－愿意接受新客户、新挑战，并将此视为乐趣－－掌握银行现有产品，并能够熟练的组合运用－－具备成熟的营销技巧，充满魅力的个人风格－－具备当断则断的智慧、果敢－－服从整体安排，有较强的大局观专业才能值得信赖如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质1、当前对大金融环境的认识－－中国已经进入了利率市场化时代应当对实现利率市场化的工具载体非常熟悉——票据、信托计划、短期融资券、大额外币存款。－－企业的需要不断升级包括降低财务费用、规避利率（汇率）风险、实现资金理财、资金集中管理等的全方位的需要。－－中国经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员。企业重视产供销一条龙完整的运营体系－－对重点客户的竞争出现拉锯式争夺资金融通票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质2、当前应当熟悉的银行产品－－当前应非常重视票据产品买方付息票据、协议付息票据商票保贴、商票代理贴现票据拆分、票据保管保兑仓、仓单质押融资－－票据产品将成为为链式营销的核心工具，适合建立综合服务方案票据便于切入到企业经营管理的血液中，银行真正掌控企业的风险，形成风险共担、相融共生。横到边，国内出现了很多票据业务特色银行老外视票据为结算工具中国人视票据结算融资工具票据产品相对于传统的贷款，就如同美国的高科技武器对萨达姆的冷兵器。你不可能想象今天毛主席的小米加步枪还打得过美式大炮。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质3、当前应当熟悉的其他银行产品－－当前应非常重视现金管理产品，节省财务费用工具法人帐户透支业务集团网银业务可循环授信额度委托贷款－－最大限度降低企业资金在银行的闲置，为客户提供理财。渗透到企业的深层管理环节，了解企业的集团内部资金管理关系。竖到底，标准的现金管理银行如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质3、中国最大的现金管理客户国家财政部国家财政部国库支付中心办理财政资金支付。财政直接支付：根据用款国家部委的指令，直接划付支付资金给收款方。财政授权支付：授权用款国家部委，在限额内直接支付。每日国家财政部通过人民银行帐户与代理银行进行清算。财政部的现金管理模式值得中国所有大型集团客户借鉴现金管理的理念是老外银行引入中国的，现在非常受欢迎，确实很先进，是一种全新的资金管理理念，是企业资金管理较高的认识形态，值得中资银行深入研究。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质4、当前应当熟悉的最新型银行产品－－当前应非常重视理财产品，实现理财收益的工具人民币理财产品债券结算代理业务外币理财产品最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。标准的理财银行目前已经成为非常热的题材，受到了中国企业的普遍关注如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质5、当前应当了解的最新投行型银行产品－－当前应非常重视新型的，节省财务费用工具短期融资券业务（降低财务费用）资产证券化业务人民币利率互换业务（锁定利率风险）人民币利率固定贷款（锁定利率风险）－－人民币的利率走势认识。人民币的不断加息趋势。－－人民币对外币不断动荡走强，外贸企业的风险益发增大。这些产品最能体现监管层对金融创新的看法，希望培育中国的银行、企业尽快转变增长发式、熟悉国际金融产品的规则、风险。

中航油、国储铜事件教训沉重，银行的金融顾问职责。中国大企业财务很多都是学金融出身，曾经的教科书中的很多东西，今天在现实中演绎，他们普遍非常感兴趣。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质6、当前应当熟悉的最新经济政策－－人民币利率变化、汇率变化的趋势要有一定的认识，能够帮助客户分析讨论利率变化的趋势、走向，对于大型客户尤其适用。人民币升值对企业的影响国家财政政策的变化、趋势国内住房金融政策的变化－－如何降低财务费用----如何管理利率、汇率风险

应当超越就业务论业务，应当提升认识，大企业财务人员都喜欢高谈阔论，如企业社会责任感、企业价值观、企业文化。银行与客户的关系企业之间竞争的不仅仅是自身的产品，比拼质量、价格，实际是整体素质的竞争。能否熟练使用银行产品，充分利用最新的金融工具，最大限度控制成本费用，锁定企业风险；有效管理资金，实现价值增值；科学有效的培植供销渠道，降低产业链条的运营成本，这些都将决定成败。银行的价值就在于协助企业提升竞争力，与企业并肩作战，共同搏击市场，而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。“火中取栗”，有效管理风险来创造价值。香港人“即富贵险中求”。目前：企业经营的好，大家分利；经营的差，我还是我，你去死吧。海尔与海信之间表面是竞争空调的质量、价格、售后，实际比拼运营体系、组织架构、财务管理水平。而这些决定企业的长远胜负。核心“采购、销售、融资、理财、管理”五方面的竞争力银行与客户的关系安徽奇瑞轿车与**轿车经销商强大的金融支持经销商金融资源掠夺如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质应当成为企业的顾问

1、大的方面：客户需要的是见识广博、有一定的远见卓识，对资本市场、货币市场、房地产市场乃至客户产品市场有着自己认识，水平较高的顾问，而不是简单的跑单员、信贷员。2、小的方面帮助客户有效的管理使用金融工具，最大限度降低财务费用、增加理财收益、管理金融工具风险。不但金融衍生品有风险，就是简单金融工具也可能蕴涵一定幕后玄机。

如北京牧马人服装服饰有限公司的支票纠纷。烟台新桥集团的票据纠纷经典案例：

1、公司概况

松下电器在北京、上海、广东、济南等18个地区设厂，包括松下空调、松下洗衣机、松下映象等公司，松下电器（中国）有限公司负责松下中国工厂产品的销售，下属10家分公司：北京分公司/大连分公司/上海分公司/成都分公司/厦门分公司/广州分公司/深圳分公司/杭州分公司/济南分公司/武汉分公司

2、资金管理模式：在上海成立资金管理中心——松下电器（中国）有限公司上海分公司。资金全部由上海分公司统一管理，其余9家分公司执行“收支两条线”，帐户零余额管理。系统内需要对外融资全部由上海分公司统一融资。需要资金随时从外资银行融入，有资金收入随时还款，保证融资成本最低。松下电器中国有限公司是松下产品在中国的总渠道经典案例：

松下工厂松下中国经销商发货提货松下上海松下大连松下北京支付货款支付货款松下电器的货款结算模式经典案例：

1、票据服务松下中国在银行备用信用证担保综合授信额度，将额度切分给其北京、大连、上海三家分公司使用，用于签发银行承兑汇票，三家分公司签发共计4000万元的银行承兑汇票，全部为6个月，贴现利率3.4%，收款人为松下（山东）映像有限公司。收到票据后，持票人将所有票据申请买方付息贴现。松下电器上海分公司将总共68万元贴现利息全部支付给贴现银行，汇票到期日，松下电器上海分公司将所有票据款划入银行三家分行，解付票据。2、资金管理服务为松下全部分公司开立收支两条线的双账户，进行资金的集中收付管理。每日下午下班前，由支行对松下分公司的“收入账户”账户进行清零，支出账户保留约20万元资金，保证日常的开门支出。案例：

总结1、资金的集中管理2、降低财务费用3、授信的集中控制4、备用信用证担保授信1、网上银行2、买方付息票据3、集团统一授信切分使用4、备证担保银行承兑汇票

营销建议：外商跨国公司在中国的投资制造企业大多采取与松下电器类似的资金、销售管理模式，在中国成立一家专业的销售公司、专司本集团产品在中国的销售，销售公司以银行承兑汇票购进汽车，然后销售给分销商。如日本的丰田、夏普、索尼；韩国的现代、三星；德国的西门子等。总结松下电器模式非常典型，是跨国公司金融需求的集中代表性体现，也代表了未来包括国内大型客户对金融需求的趋势，意义非常重大，松下案例集中体现了当前集团客户的资金管理要求：融资票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化。一个聪明的客户经理可以向民营企业推荐这种操作模式，肯定会受到极大的欢迎——金融顾问服务。松下电器案例，淋漓尽致的展现了客户经理对产品的熟练使用，对产品切莫生吞活剥，效果很差，应当活学活用。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质协助企业使用金融工具案例

2、烟台新桥集团的票据纠纷烟台新桥集团与烟台汇丰丝绸票据纠纷，贴现后，必须到期解付。1、沈阳市石油总公司石化物资公司的票据策略沈阳石油公司与辽宁省石油煤炭销售公司签订合作协议，签发银行承兑汇票金额384万元，银行建议：在汇票上注明：“不允许背书转让”票据法：关于不得转让的立法精神，旨在于保护出票人保留对其直接后手的抗辩权。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质协助企业使用金融工具案例

北京牧马人服装服饰有限公司的票据纠纷牧马人公司收到支票后，对方开户行退票，两次理由“大写不规范”、“空头”大写“贰”写成繁体字的“陸”，按照《支付结算办法》，应该受理。协助客户处理涉及银行票证的纠纷，显示出高超的技巧，客户定会对你刮目相看。如何成为优秀客户经理——人际感情沟通能力三、人际感情沟通能力－－形象较好、衣着整洁、体面－－气质成熟、有较深厚的内涵－－善于借助外部资源，并能够有效的使用－－较宽的知识面、兴趣涉猎面较广－－较为丰富的生活经历、有较高的文化修养－－性格开朗、大方又不失稳健、持重－－开放、爽朗的性格（中国人最需要的是宽容、合作、共赢）（你的竞争对手获得了项目，心态从容）如何成为优秀客户经理？四、心理素质－－能够百折不挠、愈挫愈勇。尽可能的了解本行的信贷文化、客户取向，找准客户，提高成功率。必须清楚，项目是一个反复争议、讨价还价博弈的过程，需要坚持，百折不挠，选择项目本身就是“吹尽黄沙始到金”。90%的项目被毙掉，10%的项目存活。做项目应当坚持，并总结经验。曾国藩“屡战屡败”。良好的沟通。－－“不以物喜、不以几悲”的平和心态日常工作中可能遇到很多失败、挫折，一颗平和的心态。我们认为好的项目，可能从资源限制、风险控制手段的缺失导致放弃。如大额项目贷款，过长期限的项目等。－－成熟的处事、懂得进退之道懂得在遵守原则情况下的变通，大原则必须坚持，小的分歧或进或退。如：放松贷款条件、降低抵押成数、改变资金用途、贷款展期等。涉及原则的一旦犹豫，就可能被客户利用，而酿成大错。因为在这个时候，客户在与你搏弈，你不可自乱阵脚，因为这时候客户大部分在试探，未必其做不到。小的问题，如降低手续费、提前还款，视情况可进可退。

客户经理必备技能1、甄别有价值客户的技能2、评估客户的价值3、产品和服务组合设计4、有效的实施方案客户经理必备技能1、甄别客户的技能－－庞大的客户群体中，找到适合本银行、风险较低的客户。（任何一家银行在多年的经营过程中，都会形成自己的客户偏好、经营去向，建立自己的成熟客户群，这其中有规律可循，应当认真研究）－－应当建立自己在某些特定行业的特殊优势，并形成一定的品牌。客户群体品牌、产品品牌－－多研究本行成功客户案例,有意识培养自己的客户感觉。客户经理应能静下心来，认真研究“先谋而后动”“有备而发”切不可“忙而无功”，浪费了自己的时间，自信心受挫。－－不是每个客户都是银行的“上帝”，需要甄别。

有些客户成本太高，得不偿失，有些客户可能带来风险损失，有些引起官司，要筛选定期退出。逐渐建立自己的优质稳定客户群，提高客户回报率。

确定重点的营销对象，本银行能够满足其现实或潜在需求并能获得赢利的客户群客户经理必备技能2、评估客户价值－－快速评估客户的价值、对银行的贡献。寻找和发现客户的核心价值。估量客户的可能带来的存款、结算、贷款、个贷、国际结算量。－－评估客户可能的风险（良好的报表认知技能）。银行能否控制管理这些风险。如何化解这些风险。－－财务报表的识别技能。评估对象，本银行能够从其获得的现实或潜在利益客户经理必备技能3、产品组合设计能力－－根据客户的需求，银行的资源状况，进行产品和服务组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案。－－熟练掌握各项银行产品的组合，关联使用技巧。－－银行从业者应掌握的三种技能/知识：会计知识/法律知识/金融知识企业一般五方面的核心需求“销售、采购、融资、管理、理财”，银行进行产品组合设计，“便利采购、促进销售、节省利息、强化管理、理财增值”目的，从企业的角度来思索银行的价值。银行的各项产品是相互关联的，单一使用效果一般，同时风险很大，如银行承兑汇票与现金管理、理财结合。

组合银行的产品，形成对客户有价值的服务方案总结我们应该感到非常幸运，我们在这个时代成为客户经理－－最宽阔的舞台，充分展示自己的才干。你可以在整个城市、甚至整个中国展示自己的才干，遍地黄金。－－最激动人心的考核、激励按照存款、贷款、中间业务收入进行考核，只要你业绩惊人。西方商业银行“团队的贡献”、中国的银行“个人英雄主义”“单兵作战”－－英雄不问出处中国业绩论英雄，西方商业银行论出身。

恭喜！学完以上课程后，你具备了一名优秀客户的素质。

注意了！我们开始开始准备拓展客户了。

二、拓展与维护客户的业务流程拓展与维护客户的业务流程（一）1、确定目标客户

2、客户需求分析

3、制订访问计划

4、说服客户技巧

拓展与维护客户的业务流程（二）5、服务方案设计6、方案确定与实施7、方案评价与客户维护1、确定目标客户确定目标客户：一、客户：以中端客户为基本定位，即以大中型客户为主，以特大型和优质中小客户为补充。与核心和关键客户建立战略合作伙伴关系，巩固选择行业的大型、特大型客户，作为客户拓展的依托。扩大中端市场。依托大客户，向其上下游企业渗透，重点发展中型客户；发展组合业务模式。特大型客户和小型客户属于资本市场不是不做大客户，而是单一做大客户成本太高、成功率太低，除非你有很强的人脉资源，否则建议你从中端客户发起，这样容易得多，收益率并不低。客户的定位：

1、中小客户2、大型客户的综合服务方案。中小客户属于最容易切入的客户群体，只要可以设计科学合理的业务处理流程，就可以有效的控制风险，切入客户。中小企业信贷：往往是两头热（总行热衷、经营机构欢迎），审批机构不感冒。原因在于就是缺少产品、服务方案这个载体，无法控制企业风险。单一的贷款确实风险很大。应当设计服务方案，控制中小企业的现金流，控制信贷风险。银行发放融资就是协助中小企业采购，解决“小企业、大订单”，周转不灵的问题。

确定目标客户：一、银行可以确定的目标客户:工商企业类客户国有企业（工业制造企业）民营企业外商投资企业机关团体类客户政府机构学校医院新闻出版研究院本培训不含同业客户。国有企业：忠诚度较高，“雪中送炭”会得到“涌泉相报”。总分公司模式居多。稳健。民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓展。总子公司模式较多。激进。外资企业：信誉教佳、资金量较大，决策链条太长。矫情。目标客户选择考虑

:1、本行及个人的资源条件

本行的资源条件——如资本金的限制、技术条件。中小银行注定在特大型项目融资中，力不从心。在需要复杂网银技术支持的市场，对科技投入不足的银行注定要失败。2、寻求有足够市场容量而且有盈利可能的市场。营销的基本原则：客户满意、银行盈利。该行业的资金量必须极大，存款量大或贷款量大。选择信贷客户既不“高攀”，更不要“低就”。本行的资源条件非常关键，既不要“高攀”也不要“低就”，过大项目，信贷过百亿，中小银行信贷资源宝贵，应当促进“存款、结算、年金、基金、信用卡”等多项业务的发展，我们不可能想象像国家开发银行专职做批发银行。过小的客户更不要碰。目标客户考核考虑：3、寻求竞争者少且规模适中的目标市场。瞄准竞争激烈的目标市场，需要从对手那里争夺客户。去满足新的需求或满足尚未完全满足的需求，相比开拓那些已经得到满足的客户，要成本低得多，且更易切入。

竞争过于激烈的市场必须留神，要不比拼价格、要不比拼服务，中小银行资金没有优势，资本实力不强，操作上过于激进，很容易出现风险，如贴现。目标客户考核考虑：4、筛选出优势的行业国家产业政策对行业的影响。产业政策表明在一定时期，政府对目标行业的基本态度和规划措施。政府对很多行业的发展起着举足轻重的作用，决定了该行业是否能获得资金支持和政策优惠，决定了行业的系统性风险及其变化趋势。属于国家重点支持的行业，发展条件优越，风险相对较小。回避国家明令禁止的行业和产品，如小煤矿、小火电、小玻璃等。

优势行业不一定难切入，难以切入的是优势行业中的垄断企业。系统性风险往往从终端需求者导入。确定目标客户总结：正确的行业正确的客户风险可控/准入门槛能够介入正确的行业，银行才会接纳这样客户配置资源，系统性风险不大在正确行业内寻找正确的客户，不宜过大，其中过大企业很难切入，寻找其中适合本银行的，与本身能力匹配的客户，如电力避免选择国家电网公司，应当选择电力设备供应商、电煤供应商等一批规模适中的客户。确定目标客户——工业企业一、目标客户选择

:——工业企业工业企业关联性较好，可以关联带动较多的其他行业，同时随着国民经济整体发展，工业企业的效益普遍向好。可以定位在：大型国有企业。大型优质的工业制造企业

建议重点关注以下行业：

电力/石化/电信烟草/教育/交通运输房地产/钢铁/煤炭医院/汽车重点关注行业——1电力行业两大电网公司（国家电网公司、南方电网公司）五大发电集团（华能、华电、电投、大唐、国电）+广东核电/中国核工业集团公司、国华电力、国家投资、长江电力实力较强的地方电力集团应当重点关注与电力行业搭建电力产业链的上游——电力设备供应商、电煤供应商等。下游——电力购买商：钢铁、有色、化工、水泥、机械上游往往为较容易切入的环节，同时贡献值较大。

中国进入了电力迅猛发展的时代，资金投入量极大重点关注行业——电力行业国家电网公司供应商名单国家电网公司网站：http://国家电网公司招投标管理中心电力招投标/中标信息部分中标的电力设备供应企业:保定天威保变电气股份有限公司/西安电力机械制造公司/大连第一互感器有限责任公司/西门子（杭州）高压开关有限公司/北京华美煜力电力技术有限公司/河南嵩声电缆有限公司按图索骥进行关联寻找，往往效果很好。中标公司已经经过国家电网公司的筛选，为优中选优重点关注行业——电力行业国家电网公司供应商陕西华丰电力设备有限责任公司该公司是民营企业，经营主要围绕电力系统的改造项目，引进国外电力设备和国内知名品牌为电力系统进行配套。公司盈利能力较强，建立了较为稳定的客户群体。客户群体资产实力较强，付款情况较好。由于电力从安装到调试，客户付款周期相对较长，一般10%质保金1年后付款，资金占用较大。2003年，公司主营收入3900万元，净利润261万元；2004年，主营收入4000万元，净利润306万元；2005年9月，公司主营收入2958万元，净利润224万元。可以尝试进行500万元左右的买方信贷、封闭贷款。供应商金额占比美国GE公司840

50%

日本工装自控有限公司210

13%德国OBO防雷系统100

6%重点关注行业——电力行业煤电联动机制2004年12月，发改委发布《关于建立煤电联动机制的意见的通知》。方案规定：“原则上以不少于6个月为一个煤电价格联动周期。若周期内平均煤价比前一周期变化幅度达到或超过5%，相应调整电价；如变化幅度不到5%，则下一周期累计计算，直到累计变化幅度达到或超过5%，进行电价调整。”国家发改委指出，煤电联动并不是将煤炭价格上涨造成的发电企业成本增支完全转移出去，而是要求发电企业消化30%，有助于理顺煤电价格关系。重点关注行业——电力行业电力集团最新的资金管理模式集团结算中心：成立财务公司，统管系统内资金。成立采购中心：集中系统内的电媒、电力设备的采购。如中国华电：中国华电煤业集团，中国国电集团国电燃料有限公司负责系统内的电煤采购。电厂煤业集团矿业集团华电集团五大发电集团对票据的需求量非常庞大重点关注行业——2石化行业“3+2的格局”三大石油公司（中石化、中石油、中海油）珠海振戎集团、中国中化应当重点关注与石化行业搭建石化产业链的上游——石化设备供应商、钢管供应商等。下游——成品油批发企业。上游、下游往往为较容易切入的环节，同时资金量极其庞大，对银行贡献值较大。

重点关注行业——石化行业2006年03月17日中华人民共和国商务部公告2006年第11号，公布《商务部成品油批发企业经营资质调整名单》新增五家成品油批发企业中石化中化成品油销售有限公司、陕西东方石化有限公司、大连铭源石油化工有限公司、大连保税区奥威尔国际贸易商社、北京远东宏博石油产品有限公司。重点关注行业——石化行业石油供应商：大连西太平洋石化公司石油经销商：大连亨福石油公司成立于2002年1月11日，注册资本3000万元人民币。总资产9500万元，2003年，公司主营业务收入8315万元，毛利润率为5.68%，实现净利润177万元。2004年该公司累计实现收入21192万元，毛利润率13.78%，实现净利润1704万元，资本利润率56％。公司主要从大连西太平洋石化公司购进石油，销售给大型炼化公司，如上海天峰等。

建议提供：3000万元银行承兑汇票，30%保证金。石油行业：大连西太平洋石化公司对其经销商的支持这一类石油经销商数量庞大，非常值得深入拓展。重点关注行业——石化行业信息源：中国石油物资装备网http://部分企业：上海良工阀门厂/北京航天科智科技有限公司/中国化学工程第三建设公司可以选择优质的供应商作为营销的对象。重点关注行业——石化行业石化的资金管理模式三大石油集团全部成立财务公司，负责系统内结算。财务公司负责系统内主要流动资金的融通。票据转贴现的办理。

石油销售一般都是全款或银行承兑汇票提货。或淡季打款，锁定价格。石油行业：大连西太平洋石化公司对其经销商的支持重点关注行业——3交通运输行业

公路行业（省交通集团/公路局/交通集团）铁路行业（铁道部和独立的铁路公司）水运行业（中远、中海等海运公司）应当重点关注与运输行业的上游——建设施工公司、道路设备供应商、铁路机车供应公司等。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。

广东交通集团对施工企业的服务重点关注行业——交通运输行业

寻找客户的途径：铁道部的上游服务客户：可以在铁道部/铁道部工程交易中心网站上寻找铁道部工程交易中心：http://如：

北京四方车辆厂、长春轨道客车厂、中国铁路工程公司、中铁四局等、中国铁路物资公司。

专业性的工程施工企业一般市场稳定，经营状况较好重点关注行业——交通运输行业

企业名称（点击可查看详情）企业类别资质等级别中铁十四局集团电务工程有限公司施工企业工程施工电务壹级通号沈厂建筑安装工程公司施工企业建筑肆级铁道部十八工程局装饰设计工程公司施工企业装饰叁级齐厂车城房屋建筑有限公司施工企业铁道部直属房产建筑处施工企业建筑叁级海南铁路总公司基建公司施工企业建筑叁级*羊城铁路总公司建筑公司施工企业建筑叁级广铁直属房产建筑公司施工企业建筑叁级蚌埠铁路分局蚌埠房产建筑段施工企业建筑叁级上海铁路工程总公司五公司施工企业建筑叁级*重点关注行业——交通运输行业

公路集团纷纷成立集团结算中心。根据项目成立子公司，子公司独立在银行开户。水运行业（中远、中海等海运公司）应当重点关注与运输行业的上游——建设施工公司、道路设备供应商、铁路机车供应公司等。上游往往为较容易切入的环节，对银行贡献值较大。

广东交通集团对施工企业的集中支付业务重点关注行业——交通运输行业北京市路政局负责北京市公路、城市道路、轨道、铁路道口等交通基础设施的行政管理工作。北京市路政局http://

政务公开/招标信息部分中标企业：北京路桥瑞通养护中心、北京华纬交通工程公司、路桥集团三公局工程有限公司、北京鑫旺路桥建设有限公司

广东交通集团对施工企业的集中支付业务重点关注行业——铁路行业2005年我国铁路建设大规模展开，全国铁路基本建设投资超过1000亿元我国铁路未来用钢将不断增加，铁道用钢市场空间广阔。广东交通集团对施工企业的服务重点关注行业——铁路行业铁道部的集中采购铁道部财务司中国铁路投资公司铁路机车公司铁道部财务司重点关注行业——4房地产行业:

1、房地产公司的认识--资金饥渴型行业，较容易介入。--开拓成本较低，同时切入速度较快。

--可以有效的带动个贷，对私存款，卡，代发工资等业务。关联收益较大，有利于银行公私关联营销，及银行产品的交叉销售价值非常高。--房地产贷款必须注意整个产业链条的完整资金流动，尤其是导入终端消费者（购房户），从而保证整个房地产产业链条的完整运转，资本获得回报。--成功的产业运转是保证银行资金安全的关键。开发商上游：施工企业/材料供应商下游：个人消费者、对公客户应当重点关注房地产行业的上游——施工企业/材料供应商等，这些客户价值较大，较容易切入。

重点关注行业——房地产行业水泥\建材，钢铁\建安；（上游）房地产开发公司购房企业\个人（下游）在整个产业链条中，将购房企业\个人的资金有效导入,是保证整个产业链条得以安全运行的关键。银行资金因购房户而安全。目前，最大问题在于一味提供开发贷款，获得按揭；实际上应当是通过封闭贷款、票据营销上游，通吃整个链条，全过程封闭风险。重点关注行业——房地产行业

以自有资金支付地价款，是让建安公司、材料供应商、银行等参与游戏主体放心的前提。整个游戏的发起方及最大的受益方都是开发商。银行资金因购房户进入而安全。自有资金缴纳土地出让金；(取得土地）预售期房，启动银行按揭房，售楼资金回笼。（中游）抵押贷款拿到建设工程规划许可证，和建设工程使用许可证。（项目开工）重点关注行业——房地产行业

房地产公司的选择1、国有房地产公司。应有强大的股东背景，管理规范，规模较大，两级国资委下属企业；2、规模较大的民营企业。3、实力雄厚的外资房地产公司。

国资委下属企业1、中国房地产开发集团，2、中国中化集团（中远房地产公司）3、中国万科、中海、招商地产、合生、富力对于万科、中海外、富力、合生创展、招商地产、华侨城、上海绿地、浙江绿城、世贸、中远、阳光100、金地、保利等排名在前20位的房地产商，可以采用先一次性审批综合授信额度，再根据楼盘的具体情况，审批各楼盘具体授信额度的合作方式。重点关注行业——房地产行业房地产资金的资金结构1、房地产公司自有资金投入的底限为40％。用于购买土地，支付拆迁费用。这是抵抗整个项目风险的关键。2、银行资金40％，包括开发贷款及按揭。3、垫资施工。而在央行《2004房地产金融报告》，全国开发筹措资金17168亿元，开发企业自筹资金30％，房地产开发资金中64％都是预售带来。开发企业资金有55%来源于银行贷款。如果开发加按揭，整个房地产项目所需银行贷款资金比例在80％以上。预售对开发商的意义--以预售方式进行销售比现售方式进行销售的项目开发回收周期缩短10个月。--既可以让资金快速回笼，又减少了银行利息等开发成本。--房地产企业利润率平均在30％左右，房地产行业的自有资金利润率100％以上。重点关注行业——房地产行业预售对开发商的意义--以预售方式进行销售比现售方式进行销售的项目开发回收周期缩短10个月。--既可以让资金快速回笼，又减少了银行利息等开发成本。--房地产企业利润率平均在30％左右，房地产行业的自有资金利润率100％以上。对开发商评估的标准（1）政策上的支持。国家已经明确了五家国有房地产企业（中房股份、招商地产、中建总公司、华侨城、保利集团）作为重组的主导。（2）资金上的优势。银行对房地产企业的贷款趋向优胜劣汰，银行之间的竞争使优良企业比较容易获得优惠贷款。有实力的企业上市融资或则其他方式融资的优势也十分明显。（3）土地上的优势。有实力的公司凭借较强的资金实力参与拍卖和挂牌，8.31政策以后几大城市内，以拍卖方式拿到土地的基本都是有实力的房地产公司。可以发挥品牌房地产公司良好的规划和引导市场的优势，凭借公司的综合实力以招投标的方式取得土地。重点关注行业——房地产行业1、形成品牌效应的大型综合类公司以全国100强为代表的房地产企业，如万科、中海、招商地产、合生、富力等。品牌优势决定着其自主增长能力以及抗行业周期的能力，宏观紧缩政策有利于有实力的企业脱颖而出。的规划和引导市场的优势，凭借公司的综合实力以招投标的方式取得土地。2、具有区域竞争优势的区域性龙头房地产公司在某一区域内处于强势地位的公司有时更具竞争优势。目标客户可以相对规模较“小”，但必须“强”。“强”是指相关的评价指标理想，其中包括：经营管理水平、产品附加值与品牌实力等决定的产品定价能力；偿债指标等决定的融资能力；现金流指标等决定的持续经营能力；土地储备等情况决定的盈利增长能力等。重点关注行业——房地产行业

3、定向开发的楼盘房地产业虽然已经基本实现市场化，但仍存在以财税系统、烟草系统、教育卫生系统、行政事业单位、垄断性行业为代表的强势群体，依靠其优势地位，通过各种方法获取廉价土地，再委托给房产公司定向开发，定向销售的房地产开发模式。定向开发楼盘的特点：（1）地段位置好。（2）售价低。土地购买价格便宜，或则为单位原有土地，成本远远低于市场价。购买者主要是职工，售价明显低于同地段商品住宅，销售有保障。（3）购房者层次高。定向开发的购房者一般是收入稳定的行政事业单位和优质企业员工，而且后续的理财、银行卡等私人业务合作潜力巨大。定向开发项目的开发贷款，必须要求定向销售合同真实可靠，定向销售条款明确且具有可操作性。委托单位效益良好，楼盘开发成本要远低于市场价格，购房家庭必须收入稳定。定向开发的房地产企业实力一般。房地产开发贷款必须严格按照全封闭操作，封闭发放、封闭归还，用开发贷款的土地及在建工程作抵押，按揭贷款以贷款行为主导。重点行业——5汽车行业

房地产轿车、轻卡、大客、重卡上游：汽车零配件子行业下游：汽车经销商、购车客户、自然人链式营销、买方信贷一汽轿车的选择重点行业——汽车行业上游：汽车零配件子行业北京北泰汽车工业有限公司经营范围:汽车制动等产品配件,五金建筑装饰材料,机电产品公司主要为美国福特、通用等提供汽车刹车片。劳动密集型企业，应收帐款质量非常好。银行提供2000万元银行承兑汇票。重点行业——7煤炭行业山西、内蒙、山东、河南、陕西、安徽、黑龙江上游：煤矿企业中游：煤炭经销商下游：需煤企业（电力公司、供热企业、燃料企业）我国煤炭资源十分丰富，据预测，我国煤炭资源远景总量为50592亿吨，仅次于独联体，居世界第二位。截至2004年底，探明储量的矿区5345处，保有储量总量为10025亿吨。我国保有储量总量中的精查储量2299亿吨，与世界探明可采储量相比，位于独联体、美国之后，居世界第三位。重点行业——煤炭行业

煤炭行业国有重点企业序号 企业名称区域 1 神华集团北京市 2 北京京煤集团有限责任公司 北京市 3 开滦（集团）有限责任公司 河北省 4 峰峰矿务局河北省 5 邢台矿业（集团）有限责任公司 河北省 6 平朔煤炭工业公司 山西省 7 山西焦煤集团有限责任公司 山西省 8 阳泉矿务局 山西省 9 潞安矿务局 山西省 10 山西晋城无烟煤矿业集团有限责任公司 山西省 重点行业——煤炭行业

煤炭经销商：中国煤炭工业网http://煤炭经销商一般规模适中，经营资金量较大，资产质量较好，适合银行的深入拓展。

重点行业——8钢铁行业

我国已经连续十年成为全球第一钢铁生产大国，钢铁产量占世界钢产量的31％，相当于全球第二、三、四产钢国的产量总和。2005年全行业利润超过1000亿元，大中型钢铁企业实现利润达796亿元，钢铁煤炭铁矿石运输汽车装备家电船舶水电力电气电子机械制造建筑重点行业——钢铁行业一类客户：宝钢、鞍本、武钢三家为优先支持企业。二类客户：首钢、马钢、沙钢、莱钢、济钢、唐钢、华菱钢铁、邯钢、攀钢、太钢、包钢、酒钢。三类客户：

南京钢铁集团公司、杭州钢铁集团公司、华西村集团公司、北台钢铁集团公司、石家庄钢铁公司、海鑫钢铁、宣钢集团、抚钢集团、大连浦金钢板有限公司、东北特钢集团、广东韶钢松山股份有限公司、广州珠江钢铁有限责任公司、重庆钢铁集团、广西柳州钢铁、天津钢管、青岛钢铁等。一旦经济出现衰退，竞争的差别将泾渭分明。强大大而不强不大不强重点行业——钢铁行业钢铁需求量最大的行业依次是建筑、机械和汽车制造。建筑业钢消费量占总产量的一半左右。钢铁业依存建筑业而生存。钢铁行业

目标客户：钢铁流通行业——经销商钢铁制造商钢铁经销商钢铁需求方钢铁经销商在产业链条中非常关键，本身资金量较大，票据营销的经典客户钢铁行业如果手中有钢铁制造商最好，要求其提供经销商名单。可以在钢铁经销商网站寻找客户。钢铁经销商很缺资金，相对容易开拓。北京：钢铁经销商集中在朝阳、大兴。推荐信息源：中国钢铁网：

钢铁黄页

中国金属钢材网http://

中国钢材网http://

钢铁行业典型的钢铁经销商。北京京澳港集团有限公司。该公司为北京最大的钢铁经销商，占据北京钢铁经销市场份额30%左右，标准的承兑、贴现大户。这类企业营销的重点产品：贴现、第三方担保方式下的承兑。

寻找目标客户的方法总结：一、资料查阅尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找一些专业的行业网站。政府类的市政类公司客户，从本地的政府网站、发改委网站查找。房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站二、关联寻找现有客户的上下游客户关联延伸。尤其是通过核心客户。通过大型公司公布的合格供应商查找如国家电网公司、中国移动集团经常公布合格的供应商。

寻找目标客户的方法总结：三、中介合作与律师事务所、会计师事务所、工商行政部门、税务部门、各类行业协会。律师往往和众多的房地产公司联系众多。会计师、税务部门在推介中小民营企业时，信息较准。四、客户介绍要求现有的客户介绍，客户一般都愿意做这个顺水人情。

二、客户需求分析

目标客户的需求分析

:客户的经营管理分析收集客户的情报客户所处行业的情报客户的经营情报客户单位的管理情报客户的产品市场规模所处的发展阶段经营策略目标客户的需求分析

:企业（管理）销售采购融资理财这五个需要构成了企业的核心需要，应当从满足需求到启发需求、创造客户价值、做深做透目标客户三、制订访问计划

制订访问计划——约见1、建议：您看周三上午如何？上午9：00如何？如果客户说周三不方便，就选择周二。2、不可：我什么时间去拜访？3、约见主题明确：提供银行票据服务、信贷服务。地点：客户办公地点、银行会议室与客户合作，要注意控制节奏、进程、交易模式等制订访问计划

:1、充分的准备准备金融服务方案、笔（细致）计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。2、提前了解企业提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个人偏好等。公司经营现状、产品特点、资金运作情况目标客户可能对银行的需求要提前准备希望了解客户的问题验证需要了解的问题途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。制订访问计划

—第一印象

1、仪表：良好的仪表让你充满自信。2、握手握有表达信心、友好、尊重。3、目光目光表现自信、友好、关心4、体姿

表现出素养、风度客户一般只留意客户经理，并不十分在意你代表哪家银行客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品制订访问计划——第一印象

1、自重待人、诚恳待人显得积极、进取、努力、上进，很少的抱怨2、衣冠整洁、仪表端庄头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露3、微笑、开朗、大方4、语言表达清晰5、注意肢体语言和目光坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路6、记住客户的名字经常、流利的称呼客户的名字；带上有客户名字的文章7、动作干净利落8、让客户有一定优越感找出一些与客户相关的问题，请教制订访问计划——寒暄

1、工作上赞美2、家庭上赞美3、特殊技能的赞美4、运动上的赞美5、兴趣上赞美气候、季节、新闻、时事等对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整有关孩子的事：入学、升学有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行制订访问计划——寒暄打开话闸1、近来工作很忙吧！2、您气色不错！3、听说最近您最近出差了？4、听您口音，你是南方人？套近乎1、对方的专业您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出）2、兴趣方面听说您是桥牌高手？3、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等这幅字是岳阳楼记吧！制订访问计划——寒暄

不宜：1、客户的缺点和弱点2、竞争对手的坏话3、上司、同事、邻居的坏话4、别的客户的秘密5、个人对单位的抱怨制订访问计划——时机1、客户刚开张2、客户遇到吉事喜庆的时候3、客户遇到暂时困难4、客户对其他银行不满、准备更换银行5、客户发生体制变革6、客户资金管理方式变化7、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访不要选择周一上午、周五下午。技巧二：如果客户说“我周二出差回来”，你不可说“我们周三见面”应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”制订访问计划——人员有决策能力的人1、公司总经理、2、主管财务副总经理、财务总监3、财务部经理4、具体的资金管理人员避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力技巧：向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监一开始的准确切入非常重要。有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈四、说服客户技巧说服客户技巧——1、利益介绍法1、利益介绍双赢：发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需求。（客户经理存在的价值）2、清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务特性转换成利益的技巧。3、分析目标客户的利益点。客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考说服客户技巧——现实利益1、唤起客户对现状的认识——客户财务费用较高（对财务部门）——客户采购成本较高（对采购部门）——经销商体系不稳定（对销售部门）2、让客户了解能获得那些改善——降低财务费用——降低采购成本——稳定巩固经销商体系3、让客户产生想要的欲望4、促使客户认同本行的产品和服务（可以解决他的问题和满足需求）说服客户技巧——现实利益1、不可一味的妥协不可为了迎合客户，做银行不可能提供的承诺。如客户要求银行在2个工作日内完成一笔全新的抵押贷款。2、挺直胸膛，清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。如:北京新东方学校一直资金量非常大，是各家银行的黄金客户，某银行非常希望能够切入。其一直都是租房经营，而其本身每年有非常稳定的现金流入。2003年客户经理营销时，提议应当买房，因为中国经济高速增长，房价的上涨速度肯定快于存款，企业可以通过买房，分享中国经济快速增长带来的利益。同时实现，主业与投资收益的两翼齐飞，双重利润。新东方属于标准的按揭贷款对象说服客户技巧——2、事实证明介绍法怎么证明你的产品（服务）更好1、产品演示——投影片、幻灯片、电脑操作2、成功案例——同类客户的成功案例3、公开报导4、统计比较资料——本产品的市场占有率5、推荐信函6、专家证言7、客户感谢信8、视角证明说服客户技巧——底限一、提出合作方案或建议（一）设定谈判目标与底限1、简洁明了、言简意赅、目标集中——必须承认在一次商谈中不可能得到想得到的一切。2、脚踏实地、量力而行——目标必须与自身的能力匹配，否则，白白浪费时间精力。3、轻重缓急、主次分明——制订长期目标与短期目标，循序渐进。4、设定底限并坚持——全力围绕目标开展工作，坚定与果断——谈判过程中，不要偏离。——没有诚意，不必消耗时间，及时友善撤退。

山不转水转，树立自己的处世原则对于民营企业，最好单刀直入说服客户的技巧1、望、闻、问、切望：观色闻：察言问：善于发问切：切入场内商谈和场外商谈之中，全面了解客户的需求。全面收集有关客户的信息情报了解客户有关的行业知识能够随机应变，足够的智慧说服客户的技巧——报盘1、设定自己的底限2、准备好陈述的理由3、一般不要接受对方的第一次报盘4、每次把所有重要的事项都列在清单上5、运用封闭性问题，验证自己正确的理解了对方的报盘

说服客户的技巧——报盘技巧报盘：1、对于特大型、垄断型的客户建议：直接将你的底盘报给对方很诚恳的解释，自己希望能够建立合作关系对于大型垄断客户而言，是买方市场，建立合作更多基于对方对你个人人品、为人处事的认同，而不是银行提供的服务。过多的表现出谈判技巧可能引起对方的反感。2、对于中小客户、民营企业、外资企业建议：留有足够的余地，适度让价让客户感觉到银行也进行了让步，使客户的心理得到满足。一次到位的报价，对方不见得领情。说服客户的技巧——倾听倾听的技巧：用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受1、用心听：站在客户的立场进行倾听2、耐心听：不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意客户谈话和动作的特点。3、有理解的听：理解客户真正意图、客户立场、价值观。4、要有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。最常用的动作：轻轻的点头。在椅子上座直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾，目光交流语言：我理解、对、是那样、您说得对、您说得太好了、您的眼光真独特、您的剖析很深刻。说服客户的技巧——提问提问的技巧：1、封闭式问题目的：获得客户的确认；引导客户话题；缩小主题的范围你认为资金的安全最重要吗？您需要的降低财务费用！2、开放式询问目的：取得信息；让客户表达他的看法、想法。您认为我们的建议如何？您单位资金需求是什么？3、澄清式问题目的：重要信息的确认。您说最关心资金的到账效率，能具体解释一下吗？4、诱导式询问引导客户到所需解决的问题上，借客户的回答完成调查任务。你需要多少贷款？你如何使用这笔贷款？您用什么资金来偿还贷款？说服客户的技巧——促成交易购买心理八个阶段客户的心理状态接近客户人品认同对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产品和服务没有信任正式商谈产生兴趣引起联想产生欲望要购买产品时，想法是错综复杂的，有理性的和感性的，或者是肯定性的和否定性的建议签约进行比较完全相信下定决心感到满意应该自己作主购买，使购买理由正当化，加强购买的决心。客户购买的心理及客户经理的营销过程说服客户的技巧——购买信号

语言信号你们多长时间可以拿到银监会的批文？你们贷款多长时间可以批下来？你们的利率可以降下来吗？可以提前还贷吗？提出对金融产品和服务有关的问题对银行提出的合作方案给予一定的肯定或赞打听有关金融产品与服务的详细情况（利率、费率、服务方式、售后服务）请教金融产品的使用方法提出研究合作协议的具体条款识别客户购买信号——扑捉和诱发这些语言信号说服客户的技巧——购买信号

行为信号产生兴趣客户频频点头客户身体前顷客户再次看产品说明书、银企合作方案客户讨价还价客户想考虑购买，或初步下决心表情信号微微的兴奋开朗的一笑识别客户购买信号及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议说服客户的技巧——购买信号

1、投石问路坦率、诚恳的提出合作建议1、我们可以商谈具体的合作事项吗？2、我行还需要提供哪部分的服务内容呢？3、您还需要了解其他什么内容呢？成交策略及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议说服客户的技巧——购买信号

2提炼共识将双方已经达成的共识一一加以提炼复述，从而促成目标客户的购买决策。可以从正向和反向，便于客户的回忆和联想。1、首先提出重点内容、关键要点2、对重要内容多次重复，与客户不断探讨3、对于重要内容，用相关的案例反复交谈，烙深印象。成交策略说服客户的技巧——购买信号

3直接请求如果客户已经产生了购买愿望，表露出购买信号，客户经理可以适时地提出成交建议和请求。一般对较为开朗、爽快的财务负责人或公司高层。1、既然我们已经对所有问题都已达成共识，我们下周开始签订合作协议吧！2、既然您同意合作，那看我们什么时候办理贷款手续？成交策略说服客户的技巧——购买信号

4循序渐进由小到大、由单项合作到全面合作、由对私到对公推进。建议：1、您可以选择我行的产品进行尝试，一考察我们的银行服务，二是合作过程中，我们加深对您的了解，以便改进我们的产品、细化合作方案。2、您可以在部分地区试点我们的产品，我们共同观察实施的效果如何。（对于集团客户适用）成交策略说服客户的技巧——购买信号

5衷心赞赏对于自高自大、大型的垄断客户尤其有效。这类客户一般自以为是，以自己的观点为中心。客户经理对其赞赏，使其放松戒备心理，成为积极的倾听者。建议：1、贵公司是行业的领导者，经营行为取向对行业内的客户具有示范作用，真诚的希望可以与您建立合作关系，这对于我们是一种无形的宣传。成交策略说服客户的技巧——购买信号

6实证借鉴客户初步表现出了一定的购买意向，但是还处于疑虑阶段，担心银行的服务效果。介绍一个没有竞争关系已经成交的客户，详细描述客户的情况，以便使目标客户感到身临其境，具有参照与借鉴作用。最好能带客户去实地考察或者列举出已经签约合作客户的名单。建议：对于谨小慎微的平易型客户适用。成交策略说服客户的技巧——购买信号

成交策略7以退为进第一套方案遭拒绝后，提出第二套方案客户一般不会第一次造访就答应合作。8循循善诱连续引导客户对一系列问题作习惯性肯定回答提出一系列精心策划与组织的问题9优惠诱导承诺提供一定的优惠服务10立即行动价格一旦合理，立即开展合作说服客户的技巧——打破僵局

主动打破僵局通常的僵局信贷条件、科技投入、服务方式（国有企业常见）贷款后的业务回报承诺（民营企业中常见）担保方式、抵押率、风险转移问题（外资企业中常见）利率（票据中常见）、费率任何的商谈不是一锤定音，面对僵局，退一步是为了进两步。不可一退再退，连连让步，因为即使如此也未必能赢得对方好感，更别指望商谈成功。必须把握好让步的尺度和时机，凭经验和直觉。说服客户的技巧——打破僵局

主动跨出一步1、主动改变协议的条款2、变换一种商谈方式正式商谈为非正式沟通；集体商谈为个人私下交流；中层接触变高层沟通或高层接触为中层沟通3、改变时间表4、主动给对方一个“下台阶”的机会适当让步，既不能损害与对方的关系，也不能跨过自己设定的底线。说服客户的技巧——适度总结

将与客户已经达成共识的问题进行总结：1、您提供材料我们分析一下，以便提供一份合作方案。2、合作的分公司包括北京、上海、大连等。3、合作的领域包括票据、网银等。需要再议的其他问题1、贷款的利率2、抵押率等初步确定下一次谈判的时间ThisslideispreparedbyCEB客户希望见到的不是呆板、机械化、冰凉的银行，希望银行是积极、进取的、有着自己的喜恶、活生生的银行。银行有自己的精神主张、有着自己的责任感、有自己的追求。核心价值观就是表达银行的精神层面。这部分在金融服务书的第一段中体现。银行公司业务核心价值观意义五、设计服务方案整体认识

客户经理行必须清晰知晓银行需要什么，以此作为自己设计金融服务方案的拓方向指针。目前，银行需要：存款、贷款、手续费、个贷、卡、国际结算量。因此，客户开发必须考虑实现这些目标。客户：必须资金量极大的行业，能提供大额的资金沉淀，能充分运作大额的贷款；可以不是很大的客户，但必须能带来很大的现金流。私人业务批发做是未来开拓的关键，必须寻找可以带来批发业务的渠道客户。对信贷本质的认识1、资金通过不断的周而往复，实现不断的增值；2、银行投入信贷资金实际上是与企业共同投身了资本的游戏；3、只有你非常知晓所参与的游戏全部细节，才能进退自如。现金商品更多现金银行银行经营的认识1、资金通过银行流到最终的项目；银行或者担当存款人的角色，承担所有的风险并获得利息等收益；或担当受托人或者帐户管理人角色，不承担风险，获得项目除利息外的其他收益；2、银行争夺的实际上是渠道的担当者。更便捷、更高效、成本更低，更能体现价值增值的渠道将是银行竞争力的关键。银行争夺的实际上渠道，即资金通过本银行而流动到项目中。存款人或委托人银行用款项目服务方案设计1、客户所处行业的情报——行业特征——行业演化规律或行业周期——行业政策及行业内的竞争2、客户的经营情报

——规模、企业所处的发展阶段

——产品经营策略、企业产品与市场分析

——企业的采购环节、生产环节

——销售环节基于你对银行需要的清楚、了解资本的游戏，所以你需要剖析企业风险及未来收益的评估企业与银行合作内容的设计整体认识单一的产品提供已经不能适应市场。设计金融服务方案的目的组合金融服务方案即在于洞悉客户产业运作规律、特点基础上，设计量体裁衣式的金融服务措施，目的在于协助客户的物资采购、产品销售、财务管理。最大限度控制银行的授信风险。深入挖掘客户的潜在价值。1、采购企业需要：降低支付成本延缓现金的流出必要时提前屯货进行集中的采购（对于集团客户）银行可以使用的金融工具银行承兑汇票商业承兑汇票国内信用证有时候，银行产品可以决定行业的经营成败，如电器2、销售企业需要：1、加快销售资金的回笼通过应收账款、应收票据的安排

2、支持销售体系的建设提供对经销商的金融支持3、提高销售的质量银行可以提供的金融服务方案

保兑仓仓单质押融资保理买方信贷制造商应当清楚：经销商是制造商产业链条重要的组成部分。唇亡齿寒。皮之不存，毛将焉附？卖方应当清楚，银行可以帮助你强健销售渠道，银行数量众多分布全国的物理网点；银行自身经营信贷的天然优势可以帮助厂商建立、培植、强健销售渠道，提高销售渠道结算质量，降低产业链的运行成本，对于整个产业链的成功运作意义重大。

3、资金管理

企业需要：尽可能降低资金的闲置（虽然银行可能不情愿）实现系统内调剂资金集中管理系统内资金（下属公司基本没有存款）对下属公司的资金运动进行监控（有可能的话，直接代理其支付）银行可以提供的金融服务方案法人账户透支现金管理网上银行委托贷款

现金管理是银行无可奈何的游戏，必须顺应潮流传统的以贷吸存方式将一去不返。4、融资企业需要：1、降低融资成本融资票据化、信托化、债券化

2、强化系统内融资的集中管理总公司统一申请授信，切分使用3、避免融资与存款并存现象

银行可以提供的金融服务方案

银行承兑汇票/商业承兑汇票集团网银法人帐户透支业务集团统一授信对下属公司融资集中管理已经成为趋势。国资委旗下深圳三九、中国华源。

5、理财

企业需要：闲置资金运用于理财