客服人员应知应会35条-学习

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业客服人员应知应会35条1、公司文化是什么？

答：热情服务、齐心协力、勤勉自强、以客为本、追求卓越。

2、公司质量方针是什么？

答：以客为本提供优质服务、加强沟通增加满意程度、全力创造安全舒适环境、不断改进保持竞争能力。

3、公司质量目标是什么？

答：顾客满意率达到95﹪以上，顾客投诉处理率100％，设备完好率100％，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95％以上，维修返修率为0。

4、你知道完美时空物业是何时接管完美时空的吗？

答：2003年9月

5、你知道客服人员的工作时间吗？

答：客服人员的工作时间为：8：15——17;30

6、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？

答：来电接听、记录。派发工作单，客户及其他来访人员的接待，各种文稿的撰写、打印、复印事宜，电子文档的管理，对内、外发文事宜，五常法执行，通知工作人员吃饭，完成领导交办的其他事宜。

按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。

7、你知道如何接打电话吗？

答：接电话：铃响三声之内拿起话筒——自报单位名称及问候语（您好！完美时空物业部为您服务！）——知晓来电单位——耐心倾听并做好相关记录——汇总并复述来电事项——礼貌的说结束语——待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

8、你知道如何转接、正确使用电话吗？

答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名——问候对方——确认对方姓名——说清拨打电话事由——复述要点——礼貌说结束语——待对方挂断电话后轻挂电话。

9、你知道本园区的地理位置及中英文通讯地址吗？

答：地理位置：*******************；

中文通讯地址：北京市***区****1号院完美时空A（E）座室，

邮编：******

英文通讯地址：（房间号）ROOM,POWERCREATETIVEA/E,NO.1,WANMEIROAD,WANMEIDISTRICT,BEIJINGCHINA

10、你掌握园区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？

答：自动取款机：A栋三区一层北京银行ATM机及D栋**大厦内中国光大银行ATM机；

餐饮：园区内有岐山面馆、鲜粉人家、美一排骨、纯5度咖啡、上岛咖啡等；

公交车：园区西侧******站365、447、642、749、982，运通205、112、105等通往上地、中关村、马莲洼、北京西站等；东侧****城铁站通往地铁站、市区等，此处还有公交362路。

11、你知道如何接待来访客人吗？

答：主动打招呼，真诚微笑，问讯来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。

12、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？

答：留下其联系方式、相关资料、便于与之联系，婉言送至门外。

13、你知道什么是中水吗？你了解中水在我园区的分布利用情况吗？

答：中水主要是指城市污水或生活污水经处理后达到一定的水质标准，可在一定范围内重复使用的非饮用水。中水利用也称作污水回收。

在我园区C、D、E栋存在中水利用情况，主要是用来冲厕。

14、你掌握园区业主的房间号及位置吗？

答：参考企业登记表，每位客服人员应熟记每个公司所在的楼宇房间位置

15、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？

答：公司董事长：*****；经营服务公司总经理：****；总经理：****；物业总监：****；人事行政部经理：****；财务经理：****；**科技综合楼项目经理：***；****科技大厦项目经理：****；***科技园项目经理：****；***科贸大厦项目经理：****；完美时空项目经理：***；项目经理助理（工程部经理）****；综合客户服务部经理：****；保安部经理：****。

16、客服人员每天早上必须做的工作是什么？

答：1.早8：15之前将客服电话转入；2.开启电脑打开HELPDESK工作单。

17、你知道早、晚客服电话转入、转出的方法吗？

答：早晨上班：客服总机的转入方法：拿起电话按“*130*”后放下电话，分机同上。晚上下班：客服总机的转出方法：拿起电话按“**”后放下电话，分机同上。

18、你掌握垃圾分类知识吗？

答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。

不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。

19、你掌握发文的流程吗？

答：领导确认所发文件无误后盖章――确认所发文后复印——根据区域情况填写发文登记单登记发文名称、日期及发文人——业主签字确认接受——将发文单及所发文件存档——宣传栏张贴

注意：入室发文时应主动热情，在征得业主前台或有关人员的同意后入室，主动热情的致意问候并自报单位，向业主接待人员说明发文名称及主要内容，如有问题耐心的给予解决，不能解决的，认真记录，并及时向上级反映，告别时礼貌的致以道别语，轻声关门。

20、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？

答：物业费为6元/平方米/每月（多产权业主），5元/平方米/每月（单产权业主），7元/平方米/每月（商业用房）；水费为5.6元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。

21、你知道夏季制冷及冬季供暖的时间及收费标准吗？

答：夏季制冷时期为三个月一般为当年6月15日至当年9月15日止，每天10小时蒸汽供应，收费标准：4.65元/月/平方米。

冬季供暖时段为四个月一般为当年11月15日至第二年3月15日止，实行24小时供暖，收费标准：5.8元/月/平方米。

22、你知道怎样办理车证吗？费用是如何收取的？

答：停车场分为地上停车场及地下停车场，目前地上已无停车位，地下停车场有A、E两个入口，一个出口，地下相通。具体出租情况咨询保安部。车证办理手续：办理车证人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件及车辆保险单。备好以上证件后找保安部负责人办理。车位收费标准：地上车位：150元/月，地下车位：210元/月。

23、接到业主的保修电话后你知道应该如何处理吗？

答：礼貌的接听电话——耐心的聆听——确认其保修内容及座室——如需更换部件确认其型号并说明费用情况——认真做好记录——给予圆满的答复——填写来电接听记录表——针对业主保修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理——跟进人来客服取单并登记——下班前跟进人将工作单交回客服平台——客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应——填单检查并做相应记录——如需收费的应输入电脑打出——将返回的工作单上面的信息录入电脑——检查“尚未回应工作”——最后存档。

24、面对业主的投诉你应该如何处理？

答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度位用户协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与客户发生争执。

25、发生突发事件时客服人员应该怎么做？

答：坚守各自的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。

26、你掌握物业部常用电话吗？

答：公司总部：*********

项目部：******：********分机：616

******：********分机：608

******：********分机：605

******：********分机：605

******：********（项目传真）分机：606618

保安部：********分机：609

客服平台：********分机：601603

工程部主管办：623工程综合办：619

A栋前台：622E栋前台：612

保安部：619换热制冷站：624

A栋中控室：615E栋中控室：611

A栋配电室：613E栋配电室：617

电信维保：********订水电话：********

电梯报修：623或***********

27、你掌握HELPDESK工作单的使用方法吗？

详见有关培训材料，每位客服人员应熟练掌握。

28、你掌握信件报刊收发程序吗？

邮递员将报刊信件送到前台——双方核对签收——物业部信件收发员清点后登记——分发后送至各收件人——无收件人的返回前台盖收发章——邮递员送信时收回

29、面对业主及来访客户时，那些语言时绝对不能使用的？宜使用那些语言？

禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。

宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。

30、你熟悉我们的物业服务合同及业主公约的内容吗？

答：每位客服人员应了解合同及公约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。

31、当你接到超出（合同）服务范围的要求时应该怎么处理？

答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌的致歉。

32、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理？

答：让其人员（最好是物业接口人带领）来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。

33、当你遇到要求调温的电话应该怎么处理？

答：结合天气情况耐心的给予解释，确认其是否是单独的空调机组，如是可以联系工程部给予调温；如不是，可以让其协调与其合用空调的用户，征得合同用户的同意确认后，可以联系工程部给予调温。

34、当你接到要求开新风的要求时怎么处理？

答：确认其欠费情况，如不欠费，让其物业接口人来工程部签字并解释费用情况；如是欠费，尤其是欠费大户，耐心的给予解释，让其物业接口人联系其贴心管家给与沟通协商解决。

35、你掌握基本的物业管理知识吗？

答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合