良好的礼仪是服务人员的第1要素

良好的礼仪是服务人员的第1要素良好的礼仪是服务人员的第一要素

引子：

用指导思想的第一段文字办企业、做服务，总是希望自己成功，而成功靠什么呢？一个服务单位，凭什么得到客人的认可呢？除了业务上的专业水平、硬件设施的完美之外，一个服务行业的成功，很大程度在于我们的服务人员良好的礼仪风范。在于我们的员工拥有熟练的服务礼仪，懂得如何得体的为客人服务，更好的圆融人际关系，给客人较高的评价，留下美好的印象，这无论是对单位的营销还是品牌的树立，都显得十分重要。

在经济社会中，从某种意义上讲，礼仪作为现代文明的素质的重要组成部分和外在表现，是一个人的价值体现，成为生产力的一个部分，企业得到社会认同，就是一笔无形资产，会带来无限效益。

一、礼仪的概念

1.是一个人内在修养和素质的外在表现；2.是为人处世的行为规范；3.是一种交际的艺术；4.是待人接物的习惯做法；5.是心灵美的外化。

总题目：礼仪，为会员真诚服务的第一张名片----缔造六星级服务的礼仪风范

第一讲:学礼仪，为俱乐部创新价值2，学礼仪，养成良好的习惯

首轮效应——也就是第一印象，她是指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常可以对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的甚至举足轻重的作用，直接制约交往双方的关系。

首轮效应强调刚刚见面的那一瞬间。

第一、瞬时性第二、非理性第三、非理性

三、愿您给人留下良好的第一印象

仪容仪容不仅是指个人的相貌和打扮，她是一个人精神面貌的体现，是礼仪的重要部分。1、仪容、仪表——得当的修饰使你容光焕发讲究仪容要做好几点：A．面部修饰的原则：洁净、卫生、自然洁净：无灰尘，无泥垢，无汗渍，无分泌物；卫生：在面部过敏长疮、负伤时不要与客人正面接触。自然：庄重、大方的定位是服务人员形象第一要旨，不标新立异，不追求前卫，要“秀于外，慧于中”，适度美化。

B、个人清洁:*牙齿要坚持刷牙，要濑口，不留下食物渣，保持牙齿的健康。*指甲要短，不要涂有色的指甲油。*身上不要有异味，勤洗澡，勤换衣服。上岗时，不要吃葱、蒜、韭等刺激性和能使口腔有异味的食物。

C、头：一切从“头”开始。

发型要朴实大方。男同志鬓发长不盖耳，后不及衣领；不要烫发。女同志选择的发型应符合年龄、体型、脸型和气质。四五十岁的人不要梳马尾巴。不要太短、太卷、太新潮、太奇型。

好的发型：a.

干净b.整齐c.长度合适d.不过新潮

不做蛇装、乱妆、梦幻妆、爆炸妆、不太美艳。清秀典雅、丰满明快，显得干练、稳重成熟。一头健康、美丽的头发，一个端庄大方的发型可以使相貌平平的女性平添许多风韵，增添无穷魅力，也同时给人产生信任感。有关的礼仪问题：

梳头避人；不直接用手用梳头，不乱扔断发。发饰不能太花俏。不戴公主帽、学士帽、太阳帽、墨镜和太阳镜上班。D、化妆:提倡上班化淡妆。女同志可适当化淡妆，突出自然美。男同志要剃胡须，不留胡子，耳毛、鼻毛要修短，不要让体表毛发“超国境发育”。

a.不化浓妆。

b.限带饰品：不要在工作场合佩带首饰、耳环、手镯、项链，只允许带手表和结婚戒指。

c.修饰避人：不要在众目睽睽之下补妆或化妆，应该在家里或洗手间里进行。

d.在宾客面前，不要打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修眉，无形中给人心不在焉的感觉，即使是补口红这样的动作也会给人“表现欲强”的感觉，对人缺乏应有的尊重。

e.不要对别人的妆品头品足。

f.不要借别人的化妆品，不卫生也不礼貌。几个要注意的礼仪问题：②仪表是外观，是一个人精神面貌的外在表现，它与人的道德修养、文化水平、审美情趣与文明程度有密切相关。

A、服饰——得体的穿着反映个人品位莎士比亚说：“一个人穿着打扮是其自身教养的最形象说明”。

第一、要会穿：穿衣三要素——色彩、款式、面料。第二、色彩要少：三色原则——必要时一个主色，由深入浅，由浅而更浅，灰西装，中灰衬衣，深灰领带。第三、款式新：不标新立异，但不要太土，长袖衬衣的袖口不能上卷，因为是属于内衣范畴，穿西装时，衬衣袖子刚好露出来一点就对。第四、面料要好：磨了起球的布不要。衬衣、西装、领带、鞋袜全身颜色不过三，“三色原则”。在公务场合，着装能体现性格，显示职业、地位、修养。A.关于工作服（制服）的穿着——穿着得体、整洁大方

一个经常有社交往来的公务人员，穿着得体、适度的服饰，使自己形体更美，给他人是一种享受，也是一个人文化修养、道德修养的外化，是人格的展示，因此，穿衣打扮是人们内在美的自然流露。

1.整洁，领口、袖口要洁净；2.扣子齐全、无松动，没有裂缝和破边；3.穿西装时，要着皮鞋，不能穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋或布鞋，西装上口袋不应装东西，插上一块装饰用的手帕,以示上衣领不乱别徽章，装饰少为宜。4.女性着西裙时，不要穿花袜子，袜口不能露在裙子之外,不穿有破洞的丝袜。

鞋是制服的一部分，要擦干净无尘，穿皮鞋不穿白色袜子。衣服是用来衬托人的，是一个人的文化修养，是修养的外化，是人格的体现，是内在美的自然流露。而不是用衣服来显示人的高贵和富有。通过整齐的着装，让人觉得精神饱满、整齐有序，易于辨认。一个人想通过服装来显示他的高贵是错的。

穿衣服的一个不变的原则是大方简洁、合身高雅、不引人注目。暴露的服装不是人们希望在办公室看到的，过于鲜艳的服装只能在礼交场合穿。在公务场合要尽量避免经常需要整理的衣服，碍手碍脚不得其所的服装要舍得“牺牲美丽”，他令人分神。B、神情——友好、谦恭的表情永远富于亲切感和吸引力

也即表情，礼仪上叫做第二语言，她在人际交往中起到：传递信息的作用。表情要自然、大方、要和蔼、亲切、真诚、和颜悦色、微笑。而友好、谦恭的表情，永远富有吸引力，是交际成功的要诀，关键是内心诚恳。重点讲眼神——正确使用眼神避免引起不愉快“眼睛是心灵的窗户”，眼神反映人的内心动向。

a.注视时间不宜过长,不可长时间地注视。一般：50%时间注视对方脸部以外5-10厘处。自始至终盯住是不礼貌的。异性对视不要超过两秒钟，否则会引起无端的猜想。

b.注视的位置：目光柔和，不要死盯住某一个部位，不要上下打量。失礼!根据你要传递什么信息，就注视什么位置。

c.公务注视区：两眼为底线，前额上部为顶点，连成三角区，有居高临下,压住对方的效果,主动权和控制权。

d.社交注视区：两眼为上线，下颌为顶点所连成的倒三角区。平等，气氛好，轻松，自然的效果，适合联谊、舞会、茶话会等社交场合。

e.亲密注视区：有亲密关系人之间采用，即对方的眼睛、嘴部和胸部，用于恋人之间，能激发感情，表达爱意。

f.要敢于正视对方：礼貌的正视是坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重，不到二秒钟就移开，是不礼貌的，两眼光向上、往下、眯眼、斜视、目光泛散、游离不定、闭眼等傲慢、胆怯、漫不经心的表现，在社交中最是忌讳的。而当别人难堪时，不要去看他；当交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。不要用眼睛尾追别人的身影。注视部位：a、双眼-----表示恭听、表示强调、表示问候、表示祝贺、道别，时间不宜过长，否则难堪。b、面部-----用于较长时间交谈，不能聚集于一处。c、全身-----用于远距离，如站立服务时。d、局部-----接递物时注视手，穿鞋时注视鞋；在没有特别需要时不要做，特别是对方的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的，当对方是异性时，注视禁区会引起反感。

服务人员在岗位上注视服务对象时：2)注视的角度：注视要采用正视、平视、仰视、不要扭过头去注视或俯视服务对象。

③举止、谈吐——彬彬有礼、落落大方的举止，文雅得体的谈吐是赢得客人良好印象的重要方面举止：是一种肢体语言，真实反映人的心理，不直于口头作用，是高素质的表现。与人交往、接待客人应举止得当、彬彬有礼、落落大方，是获得良好印象又一重要方面。

A、在办公室不能翘起二郎腿、开双膝、伸懒腰、双手抱头、抱胸、揉眼挠头、摸脚、双手插口袋。与顾客交谈，要目注对方，不要东张西望，左顾右盼，手势不要过多、幅度太大，给人手舞足蹈之感；不能紧握拳头和用手指指点点，不拉拉扯扯、拍拍打打；不要手托下巴、抓耳弄腮；递东西不能扔东西，不要频频看手表，下意识地玩东西等小动作。要注意克服一些不为人注意的小动作：如眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、捌嘴、歪脸、挤眉弄眼等影响形象的动作，按关节咔咔响。这些动作的出现，不但显得拘谨、给人以缺乏自信心和经验的感觉，而且有失庄重，影响形象。

与人交往要特别注意的问题：

与顾客要保持一定距离，最优的距离是以顾客的立定点为圆心，以三尺形成一个圆圈，一般为一尺半远。与顾客一起，不能乱丢果皮屑，个人的不洁物，应放进自己口袋或手帕，丢入垃圾桶。不要在客人面前搞个人整理，如提裤带、整直丝袜、整理内衣、打领带、抹口红、修指甲、检查裤拉链等，这都必须避开客人视线，在无人处进行，这是对人的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。雨天进入室内，要踏擦鞋底，防将雨水泥巴带入室内。B、手势：不指指点点、双手插腰。现代女性举止优雅，大方，该说就说，该笑就笑，只是不要太大笑。要克制各种不雅观的举止。克制异响：咳嗽和打喷嚏实在忍不住，要用手或手帕捂住嘴巴，不要放大声音，任其出声，然后说“对不起”，表示很在意，不要目中无人。不当客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、伸懒腰。④谈吐

工作中的语言艺术是一种信息传递艺术，是交流思想、感情的工具。服务人员的谈吐要注意：A、声音适当，不要过高；B、吐字清楚，情绪要平稳；C、频率不要太快；D、用普通话；E、学会倾听，不要轻易解释，显示自己内行；F、不要轻易打断对方的谈话，不要抢话头，如果要打断，也要说：“对不起，我提个问题好吗？”；G、不要轻易表态，不要大包大揽不自量力，造成被动；

H、不要说一些不愉快的话题，有禁忌的事，如死亡、疾病、残疾，不涉及个人隐私问题；

I、说话文雅，如上厕所“洗一下手”、“方便一下”，比较文雅，顺耳，看到人家不愉快，要转话题；

J、遇到同乡，不要只讲方言，使其他人听不懂，不要只顾与一两人讲，不顾其他人，使人冷落之感。

总之，良好的谈吐，态度要诚恳，表达要亲切，措词要得体，语音要文雅谦恭，不含糊其词，不吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，以自然的谈吐风格赢得他人的尊重，体现自己良好的礼仪素养。要使用礼貌用语，不讲脏话、粗话、黑话，用规范、严谨、精确的语言来对待人。四、公务场合和日常生活的接待礼仪规范

1、见面礼仪：

好礼如春风，一个会心的微笑，一串温和的声音，始终是一种怡情悦心的需要。A、需要到车站、机场迎接，要根据来宾层次、身份安排接迎人员；①引见、引导礼仪：

B、到达目的地，在进入场所时要有引导；

a.一般引导员走在客人前二三步，让客人走内侧；

b.引导员走左侧；

c.上楼时，引导员走前，客在后，说“请上楼”，下楼梯时，客在前，主人在后；

d.拐弯时，要说“请往这边”并作手势；

e.进出电梯，主在先，接待人员在后，手按控制开关，出电梯时，客先出，主按“开”钮；f.引座时，看有没座标，往座标上引；

g.会务过程中，要脸带微笑，举止稳重，天热置毛巾，放饮料、茶水；h.倒茶要轻拿轻放“酒满茶半”，有大半杯就好，杯盖不可扣在桌手把在客人右手侧；

i.送客必须在客人起身告辞时,送客一般都要送出门，才握手道别。②握手礼仪：

A、如男士戴手套，取下用左手拿或放下，再握手；B、多人同时握手时，不要交叉握，不可左右手同时与两人相握，不宜隔着中间的人握，不妨等人握完再伸手不迟；如聚会场所人多，只与主人和熟人握，其他人点头致意则可；C、只能站着握，不能坐着握；D、用力要适当，时间要恰当好处，不要使劲用力握，不要紧握不放，一般情况下，握手要有力，时间2秒则可；特别是男士与女士握手，不要握得太紧，更不要握得太久，只轻轻地握住其手指部分则可；E、握手时，要友善地看着对方，微笑致意，但不要盯着人看，也不可东张西望，漫不经心；F、顺序：上下级握手——下级等上级伸出手来长幼握手——年轻的等年长的伸手男女——男士等女士宾主——主人向客人伸手如果是朋友、平辈，先伸手的表示有礼貌。③介绍：

介绍是人们在社交场合中互相认识的基本方法，起桥梁和沟通的作用。原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权。

一般情况下：把男士介绍给女士把客人介绍给主人把未婚者介绍给已婚者把位低的介绍给位高的把较熟的介绍给较生的注意：A、人家是否有想认识的愿望，不要贸然行事。B、不要用指点点，不礼貌。C、被介绍者除身份较高的长者、女士外，一般应起立示意，作出礼貌反应；如果是宴会或会议，可以点头微笑示意则可。D、接待单位的工作人员，在为客人服务时，第一次可把自己主动介绍给客人，一般介绍自己的性名、身份、岗位，表示随时为客人提供服务。正确的介绍手势：手心向上，四指并拢，姆指张开，朝向被介绍者，动作文雅，不能用手指来点去。④递送名片

A、双手接递，如双方同时，左手递，右手接；B、接过名片要致“谢谢”，话“幸会”；C、要认真看一遍；最好读出来姓名、职务以示遵重；D、要妥善保存好，放进口袋、名片夹，也可暂时放在显眼的地方，不可随便扔在一边；E、不要在名片上放任何物品；正确动作：双手执名片两角，文字对正方，边介绍边送，双手接过来。F、不要在名片上涂改。G、人多时，从领导开始交换，完了就暂时放在桌子上，不宜即放进袋子里。H、不随便散发，要有选择，有层次地递交，在可能起作用的范围内散发I、不要随意摆、折名片，不能遗忘在餐桌上。⑤接打礼仪打是一种信息交流，只闻其声，不见其人，但语气与姿势是可以透过感觉出来的。要求：A、不超过四声就要接；B、先问好，自报家门，给对方一个舒服感觉；C、脸带笑容，姿势端正，声音自然，甜美清亮，会产生深刻印象，提高声调，传过的声音比平时低；D、要全神贯注，不可边做其它事，吃喝东西，或者与人交谈，都是不尊重人的做法；E、不要仰座在椅子上，歪靠在沙发上，双脚架在桌子上，斜倚墙壁右者俯趴在办公桌上，都是不能允许的通话姿态；F、与话筒距离2－3厘米，既卫生又清晰；G、字要清，语速适中，语气要亲切，语音可调高，不要过快－听不清，过快－易引起不耐烦；H、接的人要等对方把话讲完，不先挂；I、话筒要轻拿轻放，不用力摔挂；J、拨要耐心等，一般过几遍响声，确保无人接才可挂断，不要铃声响于二遍就挂或者干脆不再打，甚至埋怨对方；K、不要在响过一遍时就接，给对方太过唐突之感；L、打错要道歉；M、通话过程中如中断，发话人应重拨一遍，受话人不要抱怨、责备对方；N、如果对方是找同事或其它部门的人，应让对方稍等，再热情地联系所要找的人员，切不可不理不问，直接挂断，或懒洋洋的去找人，存心拖时间，如要找的人不在，可以问是否代传信息或留言，切勿创根问底，摆出审问的架势；O、语言要简洁。一般不超过3分种，国际就叫做“通话3分钟原则”。⑥乘车礼仪

A、有司机驾驶时：后排右侧为首，左侧次之，中间再次之，前座右侧殿后，中间再次之；如主人自己驾车，则驾车位右侧为首，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间为末位，前排中间不再安排客人。主人驾车，如只有1人乘车，则坐主人身旁；如多人，中途前座人下车，此位应有人改坐上来。最易疏忽!!

轿车、吉普车，无论是主人架驶还是司机，都是前排为尊，后右则次之，左侧为末座；若有妇女，前辈上位，客人上位，不是死板的。B、上车顺序：一是尊长先上后下，可以选择他要的位；后下车，可有先下车人的照顾。有时，尊长先下车也可。二是不要为了遵循上下车次序，而不顾当时条件，忽略了是否方便的问题。五、窗口服务礼节1、微笑沐春风微笑是交际场合的最佳入场券笑脸－是服务人员岗位的基本礼仪规范，笑是指人们面部出现的愉快、欢乐的神情，笑脸给服务环境创造一种令人备感轻松的氛围，令其在整个服务中感到愉快的喜悦。如果服务人员愁眉苦脸，会使被服务者感到不开心，败坏了享受服务的雅兴。美国希尔赖酒店要求员工微笑服务，总裁唐纳.希尔赖说：“酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”微笑如春风，在许多国家里，服务行业培训员工的重要科目之一。1）善于微笑－是首先的笑容，对人对己都好①调节情绪－使人积极乐观、向上，创造和谐的氛围，感情服务对象，使人感到温暖、愉快，化解忧郁，驱散烦恼；②解除隔阂－人际交往难免产生隔阂，微笑是友谊的桥梁中国人有句古话：“举手不打笑脸人”“一笑解千仇”讲的就是微笑化干戈为玉帛的作用。不会激化矛盾，化险为夷。③获取回报－是人际交往的润滑剂，给人外观美的美感，会倍感亲切。

2）善于微笑给人吸引力，最有实用价值，掌握好要领－偷美、媚笑、冷笑、苦笑、嘲笑、怪笑、狞笑、大笑、狂笑等都不好。而微笑是不闻其声，不见其齿。放松脸部肌肉，嘴角微微向上翘让嘴型呈弧形，不牵动鼻子，不发出笑声，不露牙银牙齿，轻轻笑。微笑是一种综合运动，目发柔光、发亮、略睁大。眉头舒展，眉毛上扬－眉开眼笑，避免耸动鼻子耳朵。总之，发自内心的笑，真正的微笑是有丰富有力的内容，她必须渗透着自己一定的情感，而有情感的微笑才具有感染力，这就是笑中有情、笑中传情、传达我们对服务对象发自内心的深处的真、善、美的感情，是一种自然流露。3）有几种情况，不可以笑：A、进入庄严场所，如服务对象满脸哀愁B、服务对象有先天生理缺陷；C、服务对象出洋相感到尴尬时。

2、致意

致意是服务人员在工作中经常使用的见面礼节，在公共场所，遇见相识的客户，但距离又较远，你不能远远就：“喂！哈罗！”。正确的做法是：举起右手，点头致意。与同一人在同一场合多次相遇，不必每次都问候，只点头微笑则可。与不是很熟的或不相识的人，在公务场合，只要点头微笑则可。遇见身份高的领导，只要恭敬地点头表示欢迎，不可主动上前握手，只有对方主动伸出手来才可赶前握手并问候。遇见身份高的熟人，一般也不直接去问候，而是在对方应酬告一段落后，再前去问候。这些见面的礼节，是我们日常工作每天都要接触的第一个礼节，掌握了正确方法，我们就能得心应手。3、应答礼仪①站着回答，全神贯注，不能心不在焉，不垂头丧气、有气无力；要脸带笑容，借助手势沟通理解；②如客人话速过快：“请慢点好吗？”、“请再说一遍好吗？”，不可烦燥；③一时回答不了，可先致歉，待请示后或查询清楚再答复，但要跟踪，不可置之脑后；④语气婉转，声音适中，口齿清晰，自动停下手中工作，一一作答，尊重客人；⑤对无理要求，要婉言拒绝：“恐怕不行吧，很抱歉—商量-----”表现出热情，有风度、教养；⑥受表扬，不要忘乎所以，手舞足蹈，要谦逊，说声“谢谢”；如果是对年轻人，要多用流行语，对老年人或保守的顾客交谈，不可随便乱语，肆无忌惮。

4、岗位礼仪