餐饮管理与服务课件 餐饮服务知识

高职高专旅游类专业精品教材餐饮管理与效劳〔第一版〕清华大学出版社工作过程导向新理念规划教材第四章餐饮效劳知识［目标］●知晓各种效劳方式、酒水知识、对客效劳仪容、仪表、仪态的要求●会各种常见用具的使用、餐饮位次安排及台形设计［导读］俗话说“民以食为天〞，餐饮效劳也是餐饮酒店业创收的重要组成局部。从业人员对餐饮效劳根本知识以及根本技能的掌握，是提供良好的效劳的根底，是提高餐饮效劳质量的前提，也是树立餐饮企业形象的必要条件。第一节餐饮效劳的方式第二节餐饮效劳工具的种类及使用第三节餐饮位次安排及台形设计第四节酒水知识第五节餐前准备第六节餐饮效劳礼仪【引例】一位欧洲教授想学做中国菜，请了一位出国不算太久，但是已取得了国家级厨师证的温州餐馆的厨师，但是教授不会中文，厨师不会英文，于是又请了一个翻译，教授一个锅，厨师一个锅，在冒火烟的时候，教授问厨师，要烧到多热？翻译问厨师：“要烧到多热？〞厨师说：“你告诉他，一定要掌握火候。〞翻译不知怎么向教授表达，教授不懂火候只懂温度，他问多少度，厨师说：“差不多就可以了。〞教授问翻译“差不多是多少？〞翻译感到非常辛苦。开始加佐料了，厨师加佐料很快，不按度量。教授问该加多少克，厨师对翻译说：“你告诉他加少许。〞教授按照厨师所示佐料的量做好了一个菜，然而第二个菜又不知道该是什么火候和放多少佐料了。最后厨师要教授品尝菜的味道，而教授不能品尝出来，因为他没标准，厨师的标准就是他的经验。为什么中餐在国外推广比较困难？第一节餐饮效劳的方式一、国外餐饮效劳法式效劳俄式效劳美式效劳英式效劳二、中式餐饮效劳中式早餐的摆台中式午、晚餐的摆台中餐早餐的效劳程序中式午、晚餐的效劳程序团体用餐效劳三、其他效劳类型综合式效劳自助式效劳【引例】越来越多的餐饮企业开始为消费者提供用塑料膜密封的消毒餐具，每套餐具要收费一元钱。几年来，许多消费者对这一收费颇有争议。2021年4月，厦门市民状告5家餐饮企业收取“特殊消毒餐具费〞不合理。消毒餐具是否应该收费？餐饮企业是否有义务提供清洁餐具？第二节餐饮效劳工具的种类及使用一、常用餐具种类按制造材料分类：陶器、瓷器、木制餐具、玻璃餐具、漆器、金属器皿、微波器皿、纳米餐具、骨器。按饮食习惯分类按用途分类二、餐具的根本用途及分类中式餐具：盘类、碗类、勺、筷及筷架、锅类西式餐具：餐叉类、餐刀类、餐匙类、专用的餐具和效劳用具小汤勺甜品刀鱼叉分茶匙正叉咖啡匙正刀双齿叉饼叉牛油刀中壳沙律叉茶匙牛扒刀正勺〔餐匙〕甜品叉大壳效劳羹长冰匙雪糕匙沙律匙甜品匙糖夹鱼刀糖匙甜品刀、正刀、牛扒刀、鱼刀、牛油刀双齿叉、鱼叉、沙律叉、正叉、甜品叉、饼叉咖啡匙、雪糕匙、长冰匙、甜品匙、分茶匙、效劳更、沙律匙、餐匙、小汤勺、糖匙、茶匙三、酒具的根本用途及分类中式酒具：陶制酒具玻璃酒具西式酒具：香槟酒杯鸡尾酒杯白兰地酒杯葡萄酒杯威士忌酒杯啤酒杯可分浅碟香槟杯和郁金香香槟杯两种。前者脚高、开口浅；后者状似郁金香花，收口浅大肚。前者可用于鸡尾酒或，也可作小吃的容器；后者可细饮慢啜，并能充分欣赏酒在杯中起泡的乐趣。香槟杯鸡尾酒杯〔Cocktail〕

鸡尾酒杯，底部有细长握柄，上方约呈正三角形或梯形，短饮鸡尾酒专用酒杯。

白兰地杯为杯口小、腹部宽大的矮脚酒杯。杯子实际容量虽然很大(240-300毫升〕，但倒入酒量(30毫升左右〕不宜过多，以杯子横放、酒在杯腹中不溢出为量。

白兰地杯天生就有一种贵族的气息，真不愧是为盛装白兰地而设计。圆润的身材可以让百年琼浆的香味一丝一毫存留于杯中。

饮用时常用手中指和无名指的指根夹住杯柄，让手温传入杯内使酒略暖，从而增加酒意和放香。倒入不超过1/3为佳。葡萄酒杯白葡萄酒杯

白葡萄酒杯底部有握柄，上身较鸡尾酒杯略深，且呈弧型。主要用于盛载白葡萄酒和用其制作的鸡尾酒。红葡萄酒杯红葡萄酒杯，底部有握柄，上身较白酒杯为深，且更为圆胖宽大。主要用于盛载红葡萄酒和用其制作的鸡尾酒。威士忌酒杯浑圆的杯体、离散的锥形杯干、以及简单却不失高雅的线条会给品酩者带来美好的视觉享受。酒杯由一般由特纯的高质量玻璃制成，使各酒的亮丽色彩完美地展现在您的眼前。啤酒杯

主要用于饮用啤酒，也可用于咖啡饮料。容量为360-720毫升。

夏天喝一杯由冷冻库冰杯盛装的啤酒那真是快意舒畅，彷彿一点暑气都没有了。一般来说啤酒都由这种厚实的杯子盛装，但一些高级的饭店或餐厅都以斜口的杯子盛装啤酒。饮料杯用途及分类：果汁杯、冰淇淋杯果汁杯冰淇淋杯四、茶具的种类紫砂茶具

陶瓷茶具工艺茶具紫砂茶具陶瓷茶具五、咖啡具二、常用餐具使用与保管方法普通餐、酒具的清洁餐具保管金银餐具

【引例】一年一度的诺贝尔晚宴被瑞典人称为最高级的晚餐，这不是一般的吃喝宴会，它聚集了世界最聪明和最尊贵的人群。这么大的一个宴会，来者非富即贵，安排谁和谁坐起就成了大问题，通常主办方会用纸片代表餐桌，将客人姓名标签夹在纸片上来调整座位。这些纸片可是基金会的人在掌握客人的爱好后精心设计的。主办方提前三个星期就开始征求客人对座位的“特殊要求〞，有的人要求很高，比方“能否挨着王后〞，“能看到她的正面也行〞。当然，大多数人还不是很过分，比方“离我的同事远点〞，“我是单身汉，请给我找一位年轻漂亮的女士做同桌〞，“坐在善良的人旁边〞等等，这样的要求基金会往往都会满足，并且注明在那张卡片上，尤其是贵宾席上的座位最难安排.许多贵宾地位相同，座安排不当会遭来指责。宴会座次安排应该注意哪些方面的问题？第三节餐饮位次安排及台形设计

一、餐饮位次安排中餐位次排列西餐宴会位次排列二、宴会台形设计中式宴会的桌次安排西餐宴会桌次排法【引例】某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。遇到这种情况该如何处理？

第四节酒水知识一、酒类根本知识酒水的介绍酒水分类二、中国酒水知识中国白酒中国黄酒啤酒果酒药酒三、外国酒水知识分类

外国酒介绍威士忌白兰地伏特加金酒朗姆酒

【引例】豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。效劳员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？〞“不知道，我没吃过。〞效劳员老老实实地答复。……［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？〞客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。〞效劳员总算比较模糊地答复了问题。“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？〞客人要有所选择。效劳员嗫嚅了。客人不悦地对效劳员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。〞……［资料来源］?饭店效劳案例100那么?，上海社会科学院旅游研究中心效劳员餐前要做那些准备？第五节餐前准备一、任务分配二、餐厅准备工作三、熟悉菜单四、餐前短会【引例】一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。效劳员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。〞“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。〞一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让效劳员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请效劳员去更正。这位效劳员忙答复客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩白说,没有要这道菜。效劳员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改正的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你效劳的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。〞这位效劳员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的效劳过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在效劳中有什么过错的话,我向你们抱歉了,还是不要找我们经理了。〞效劳员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。〞客人并不妥协。效劳员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。优质的餐饮效劳包括哪些方面的内容？第六节餐饮效劳礼仪一、餐饮效劳人员的仪表仪容和仪态良好的仪