自助银行建设与管理(简版)

在银行传统网点内部建造在不同的特定环境下建造一、自助银行的建设方案在银行传统网点以外建造第一页，共36页。第一页，共36页。1.1在银行传统网点内部建造原则首先与整个网点综合规划布局要协调区域位于人流较大的地方并且常有导购人员环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性功能定位在信息查询、现金处理和中间业务第二页，共36页。第二页，共36页。1.2在银行传统网点以外建造原则选点时要多考虑安全因素要有严密的保安措施外部标识要引人注目环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性交易功能齐全（最好能涵盖所有标准化业务）第三页，共36页。第三页，共36页。1.3在特定环境下建造原则特定环境常指：超市、学校、商场、批发市场、专业市场、步行街等位置选在人流较大的地方要有严密的保安措施外部标识要引人注目环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性交易功能要与具体环境的需求相适应第四页，共36页。第四页，共36页。香港汇丰银行自助银行的配置案例每个营业厅设置一台或多台的理财咨讯机（“宝贝机”）现金存款机自动柜员机自助存折打印机（“打簿快”）账户余额查询机（“查数快”）电子桌面银行（综合业务自助终端）第五页，共36页。第五页，共36页。二、自助银行的规划第六页，共36页。第六页，共36页。自助银行设计内容环境设计功能设计设备组合2.1自助银行的规划内容第七页，共36页。第七页，共36页。提供7X24小时银行服务扩充服务渠道、提高市场占有率降低银行的经营成本提供更广泛的金融服务和社会服务2.2自助银行的规划目标第八页，共36页。第八页，共36页。2.3自助银行的功能设计自助银行功能设计支持银行卡的各种交易支持7X24小时服务替代传统柜台功能第九页，共36页。第九页，共36页。自助银行性能设计兼容不同功能、不同品牌的设备系统集成具有先进性和前瞻性网络结构交易功能具有扩充性系统具备稳定、可靠、安全2.4自助银行的性能设计第十页，共36页。第十页，共36页。传统业务中间业务社会服务按业务划分2.5自助银行的业务分类第十一页，共36页。第十一页，共36页。三、自助服务网点的布局自助服务网点的布局原则自助服务网点的选址规划第十二页，共36页。第十二页，共36页。开拓价值战略价值营运价值宣传价值3.1自助服务网点布局的价值取向第十三页，共36页。第十三页，共36页。银行自助网点选址目标专业市场生活社区商务中心商业中心商业步行街批发市场3.2银行自助网点的选址第十四页，共36页。第十四页，共36页。工矿企业大专院校

选址目标AB医疗中心D客运中心C银行自助网点的选址(续)第十五页，共36页。第十五页，共36页。自助银行选址目标区域ATM选点分布区域

区域特点

备注1、城市主要交通枢纽中心人流量大，其中异地人流是跨行卡交易的主要群体。如火车站、汽车客运中心。2、城市外来人口聚居区域城市外来人群因工作生活需要，是跨行卡交易主要群体。城市部分居住小区，大型工厂聚集地。3、城市商贸中心人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交易需求。城市大型商业口岸、购物广场、酒店聚集区。4、城市文化教育区域高等院校学生群体是跨行卡交易的主要人群，高校、大型书城。5、城市餐饮娱乐聚居区域该区域本地、异地消费人群具备银行卡消费潜力，有助于跨行卡交易发生。餐饮酒楼、休闲娱乐中心。6、城市体育卫生区域人流量大，周边具消费潜力，有助于跨行卡交易发生。体育场馆、医院。7、城市专业市场区域人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交易需求。电讯、电子、汽配、服装等专业市场。8、城市旅游服务区域人流量大，其中异地人流是跨行交易主要群体。如公园、市内景区。9、其它区域周边较大范围内无它行网点及ATM机具，所在区域独占优势有利于跨行卡交易发生。第十六页，共36页。第十六页，共36页。数据收集与分析本地选点原则网点推荐备选在行式网点离行式网点网点分析论证审核确认3.3自助服务网点的选址工作流程第十七页，共36页。第十七页，共36页。自助银行选址关键指标

选点关键指标：本行交易与跨行交易的数量判断可安装条件另外三个要求：

1、符合银行的统一布局计划

2、符合效益评估的指标要求

3、符合安全与管理控制要求优质网点的三个特征

1、现金需求较大

2、潜在用户较多

3、便利程度较好都市出租住房相对集中的区域打工上班一族主要休闲消费场所城乡结合处普通高校……..第十八页，共36页。第十八页，共36页。四、自助银行的管理第十九页，共36页。第十九页，共36页。4.1自助设备管理是一项系统工程自助银行要有短期、中期、长期的发展规划。自助银行地点的选择和运行环境的准备。硬件的采购、安装、调试、运行和维护。软件的规划、开发、调试、运行和维护。各级部门的人员培训。建立银行各级部门的运作模式和管理体制。自助业务的宣传推广与中间业务的发展开拓。制订健全有效的监控措施第二十页，共36页。第二十页，共36页。4.2组织架构与内部管理统管与协管部门加钞清机管理模式（合适时机可向市场化运作转变）监控与维护方式网点的管理专员：管理、维护、辅导、营销职能第二十一页，共36页。第二十一页，共36页。4.3规划的实施与保障真正做到认真调查、精心规划，科学布局，合理选点借鉴先进经验，开展自助设备的规范管理和经营管理对每个自助银行进行严格的经济考核，制定出带有激励机制的考核措施，对设备和人员进行多项指标的考核确保各个自助银行运营收益第二十二页，共36页。第二十二页，共36页。做好自助服务的推广工作，除了大力辅导客户的自助交易操作外，还要开展市场策划，服务包装、广告宣传等推销工作大力开发符合当地情况的中间业务，扩大自助服务的收益充分利用自助服务这个营销渠道，与当地政府和其他企业合作，提供多种多样的有偿服务第二十三页，共36页。第二十三页，共36页。五、自助银行管理的任务确立自助银行的管理模式明确不同层次的管理功能建立良性激励的管理制度制订健全的监控措施第二十四页，共36页。第二十四页，共36页。集中管理模式分散管理模式分散和集中结合管理模式5.1自助银行的管理模式第二十五页，共36页。第二十五页，共36页。各网点ATM主管ATM业务规划ATM选址及设计制定各种规章制度考核各网点的业绩统计及分析ATM的数据ATM操作员管理及监督操作员工作监控ATM的安全监察ATM的业务情况向上级部门反馈情况处理客户的投诉日常管理操作日常加钞结帐工作处理交易差错问题报告跟踪ATM的故障银行网点主管ATM操作员银行专责部门管理5.2自助银行各层次的管理功能第二十六页，共36页。第二十六页，共36页。规章制度5.3建立良性的激励管理制度日常操作管理制度交易差错处理制度现金出纳制度运营效益考核制度交易量统计制度一线人员的奖惩制度第二十七页，共36页。第二十七页，共36页。所有自助银行的设备交易状态自助银行运行环境及操作情况自助服务设备的安全情况实时监控录象监控报警装置5.4制定健全的监控措施第二十八页，共36页。第二十八页，共36页。六、自助银行运营管理第二十九页，共36页。第二十九页，共36页。6.1自助银行运营的“铁三角”自助业务平台-开通率-通讯网络-管理制度-维护保障-技术支持-运行监控-安全措施-加钞管理-易耗品-增值业务（代缴水费、电费等中间业务）-广告业务（凭条、屏幕、机身、广告等）-代卖彩票、车票等-促销活动，代发有价代-金券等-网点位置（商场、学校等）-因素分析（经济环境、气候环境、人口总量等）-租金、租期-网点评估

选址管理

运行管理

业务拓展

第三十页，共36页。第三十页，共36页。6.2自助银行运营管理目标银行管理：网络、加钞、管理措施等；设备维护：维修、维护、服务响应等；运行管理的最终目的：提高设备交易服务率！决定后期收益的30%第三十一页，共36页。第三十一页，共36页。自助设备的交易操作界面需要更加人性化采用一些优惠措施吸引客户使用自助设备做好每一项业务的辅导推广七、推广自助服务的措施第三十二页，共36页。第三十二页，共36页。提供舒适安全的交易环境开发更为简单方便的操作界面提供亲善的咨询和辅导服务提供多层次的人性化服务7.1自助服务人性化第三十三页，共36页。第三十三页，共36页。给予自助服务的业务更大方便给予自助服务的收费一定优惠TitleAB给予柜台服务的收费相对提高D给予柜台服务设置一定的门槛C7.2鼓励与限制第三十四页，共36页。第三十四页，共36页。