组织行为学-第十讲管理沟通

我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅本讲学习目标和类型；一、了解沟通的过程和要素；二、了解沟通的基本三、人际关系及相关理论四、沟通技能训练沟通概述一、沟通及其过程（一）组织中沟通的概念沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。沟通的要素与过程思想1编码反馈通道噪声译码思想2发送者接收者背景沟通过程模型图制造经理采购经理发送者接收者共同背景思想1编码通道译码思想2传送反馈思想1：制造经理认为，我们需要E97零件。编 码：给采购经理写便函，指示定购E97。通 道：通过 信箱将便函传递给采购经理。译 码：把便函信息回译为思想。思想2：认识到他需要

汽车半轴。沟通过程模型的例证噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的任何环节，并有可能造成信息失真。的语言难以辨认的字迹不同的文化背景电子邮件中模糊的沟通的目标1、传递2、理解3、接受4、行动案例:

实验案例中的情况为什么会发生呢?沟通的

和类型1.正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通是指由组织

明确的规章制度所规定的关，主要包沟通方式，它和组织的结构括按正式组织系统发布令、指示、文件；组织召开的正式会议；组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告；组织上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。可分为上行、下行、平行沟通三种形式。上行沟通横向沟通下行沟通目的汇报信息

交换信息

传达信息类型工作总结、进度反馈、经验交流、配合沟通、工作指示、任务布置、建议意见

资源整合

绩效反馈、

培训员工态度程序、建议座谈会等正式聚会等、意见箱、 口头命令、公告板、、申诉会议、tea

time、非消息栏、会议、工作手册、文件等沟通延迟、信息过滤

信息扩散、利益 信息歪曲、信息丢失制度、协商管理、措施员工建议制度、工作满意度

、非正式的组织活动等、制度上完善报等措施、及时汇减少层级、优化沟通方式等优点：约束力强，比较严肃，

威性，易于缺点：速度较慢、刻板，需要一定条件，对形式较讲究。正式沟通的优缺点惠普公司的组织沟通上对下的沟通：公司

发布、部门的回顾、产品介绍、

信、公司

的信、会技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理议。下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工。混合式的沟通：员工会议（每周）、前的总结（每天，用以操作员及技术

）、电子信件、绩效评估。非正式的沟通：天下

的、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。（2）非正式沟通之外的信非正式沟通是在正式沟通息交流和传递。非正式沟通是以社会关系为基础，与组织

明确的规章制度无关的沟通方式。是形成良好组织氛围的必要条件。易于获得接受者的重视。非正式沟通的特征1、信息往往不完整2、主要是有关感情或情绪的问题，常常有感彩3、表现形式多变和动态4、不需要遵循组织结构原则，传递有时较快5、大多在无意中进行非正式沟通的作用1、满足员工情感方面的需要2、弥补正式沟通的不足3、可以了解员工真正的心理倾向与需要4、可以减轻管理者的沟通压力5、可以防止某些管理者 正式 ，有效防止正式沟通中的信息过滤现象例如：返回2.语言沟通与非语言沟通语言沟通使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通。语言沟通又分为口头语言与

语言沟通。（2）非语言沟通借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的等三个方面。例如：同一句话可以说出不同意思1、这不完全是2、这不完全是3、这不完全是4、这不完全是错。（可能有其他的事是错）错。（只有部分是错）错。（我没有错，该怪罪的是别人）错。（虽然我有责任，但不能责怪于我）信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势人际距离和空间：非语言沟通的重要表现·霍尔(Edward

Hall,1966)提出四心理学家种人际距离带：①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、

、角斗、护理、抚慰、保镖等。②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、

时的主持者与听众、

与行人。3.单向沟通和双向沟通因素结果时间双向沟通比单项沟通需要信息和理解的准确程度在双向沟通中,接收者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接收者和发送者的置信程度在双向沟通中,接收者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接收者比较满意双向沟通发送者比较满意单项沟通噪音由于与问题无关的信息较容易进入沟通过程,双向沟通的噪音比单项沟通要大得多电子沟通以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E-沟通）。有趣的网络语言如88用来指拜拜，1314有网络中用来指一生一世，而且8常用来代替不，比如8要即为不要，8给即为不给还有一些比较常用来称呼的网络用语，如：GG(哥哥)JJ(姐姐)DD(弟弟)MM(美眉)大虾菜鸟青蛙恐龙蟑螂,叫----不要,叫----表喜欢,叫----稀饭我,叫----偶这样子,叫----酱紫强不叫强,叫----弓虽看不懂，叫-------晕。提意见，叫-----拍砖。支持，叫------------顶欠扁不叫欠扁-----叫第一个回贴的叫-----沙发！•第二个回贴的叫-----板凳第三个回帖的叫-----地板!网虫 闪客

斑猪等东西不叫东西，叫--东东倒霉，叫--衰好看，叫--养眼！不错不叫不错，叫8错气死我了——7456呼呼，猪猪：睡觉果酱：过奖BXCM：冰雪聪明第二节群体沟通网络（一）群体正式沟通网络正式沟通网络网络类型解决问题速度信息精确度组织化的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快（二）群体非正式沟通网络１．单串式，是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。２．饶舌式，是指消息由一个人主动地 给其它人，如在小组会上

。３．偶然式，是指按照偶然的机会 小道信息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息４．给别人。式，是把 有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是 小道消息最普通的形式。群体非正式沟通网络类型人际关系一、人际关系（inter al

relation）概念所谓人际关系，是指人与人在交往过程中，所形成的一种心理关系。它反映了

或群体寻求满足其社会需要的心理状态，因此，人际关系的变化和发展决定于双方需要满足的程度。不论是亲近还是疏远的关系，都是心理上的距离，统称为人际关系。一是以感情为基础的人际关系：人与人的关系是是靠感情来维系的。这类人际关系又可分为亲情关系和友爱关系。亲情关系是是指由于有血缘关系而产生的人际关系（如兄弟之情）；友爱关系是指朋友间的友谊与爱人间的爱情关系。二是以利害为基础的人际关系：此类人际关系的特征是“存在于人与人之间的心理关系靠认知。但当事人对利害的认知未必只限于经济上的利益，而是扩展到社会上的、权力的、政治的各方面的厉害得失。社会上的一切‘交易’式的活动，都是以利害关系为基础的”。（引自《现代心理学》587页）三是缺乏任何基础的陌路的关系：此种人际关系存在于路人之间，彼此间不存在有心理性联结。心理学家所研究的人际关系，主要限于第一、二类。心理学家

将人际关系分为三类：二、影响人际关系的因素：1、接近或接纳如果人与人活动空间比较接近，那么有利于人际关系的建立，这是最自然的现象。心理学家（Festinger,1950）等人，曾以麻省理工学院已婚学生家属公寓的居民作为对象，研究他们之间的友谊和空间远近的关系。该家属公寓共17栋两层楼房，每栋上下两层，每层5户，共计170户。在学年开始搬入公寓时，彼此各不相识。过一段时间之后，研究者每户举出公寓群中新交的三位朋友。结果发现，他们所交的新朋友，几乎都有四个共同特征：（1）是他们的近邻；（2）是他们同层楼的人；（3）是他们信箱靠近的人；（4）是走同一个楼梯的人。由此可以得出结论，空间接近是人际关系发展的重要因素。在空间接近的条件下要想进一步发展人际关系，彼此互相接纳，无疑涉及到另一个因素——接纳。接纳（acceptance）是指接纳对方的态度与意见、观点和思想，对他人的为人处事的方式，不但感

，而且表示适度赞许。只有在空间接近的基础上彼此接纳，才会继续来往沟通，才有可能发展其人际关系。接近只能是人际关系发展的必要条件，不能视为充分条件。近水楼台未“必”得月。2、性格与能力性格与能力不仅是事业成功的重要因素，也是影响人际关系的重要因素。性格和能力，是引人注意与令人欣赏的重要条件。如果一个人具有诚恳、坦率、幽默等性格，在人际交往中比较能够吸引别人的注意，也容易获得别人的赞赏；而冷漠孤僻、固执、骄傲自大、等不良的性格特征会严重妨碍良好人际关系的建立和发展。1、值得信赖（89%）7、肯花时间陪我（62%）2、待人忠厚（88%）8、个性独立（61%）3、爱帮助人（76%）9、健谈（59%）4、热心且富有感情（82%）10、有智慧（58%）5、诚恳坦率（75%）11、有社会良心（49%）6、有幽默感（72%）一个人的能力比较突出，与众不同，其本身就是一种，使他人欣赏其才能并产生敬佩感，，愿意与之交往。但根据心理学研究，最受欢迎的人并非全能的人，而是精明中带有缺点的人。心理学家森（Aronson,1980）的研究验证了这一点。拳王阿里卫冕失败后的支持率反而上升森的人际关系研究在该实验中，将不同的四盘

带，分别

给四组被试者

让他们凭

感觉判分，以表示他们对被访者的喜欢的程度。谈，被访者的带中的内容，都是都是大学生。四盘是同一人。只是在者事先介绍以及者和被访者的面带中的被访者其实过程各不相同。第一盘

带的内容是者在介绍被访者时，把他描述为一个能力杰出的大学生——荣誉学生、校编辑、运动健将等。在过程中，也表现突出，对者所所有问题，能毫不费力地答对92%，即给人的影响是完美无缺的人。第二盘

带的内容和第一盘大致相同，

者的介绍相同，被访者回答的方式及表现也相同。其中唯一一点不同是在过程中加了一个小插曲：被访者表现有点紧张，不

打翻将一杯咖啡打翻，弄脏了一身新衣服，形成尴尬的场面。在第三盘

带中，

者将被访者描述为一个普通的大学生，在

过程中，被访者也表现平平。第四盘

带的内容和第三盘大致相同，只是也有第二盘中打翻咖啡的小插曲。森的人际关系研究（续）带，分别感受对被访者实验者将四盘人物相同而能力表现各异的给不同的受试者去观赏，并要他们凭评定以表示他们的喜欢程度。经分析评定结果后发现：按四盘 带内四位被访者（实际上是同一人）的顺序，大家最喜欢的是第二盘中的被访者，其次是第一盘，再次是第三盘，最不喜欢的是第四盘中的被访者。森的人际关系研究（续）以上的研究证明：才能平庸者固然不受人羡慕，而全无缺点的人也未必讨人喜欢。最容易被接受的是精明而带有小缺点的人。心理学上将此现象称为仰巴脚效应（pratfall

ffect）（pratfall

一字是英语中的俚语，同方言中的“仰巴脚儿”，意指不跌一跤而背脊着地、四脚朝天的姿势，因此也可以译为“出丑效应”。）。3、相似或互补“惺惺相惜”

“刚柔相济”人与人的相似之处很多，例如学龄、经历、工作、、信仰、政治理念等，都可能相同或相似。具有态度或相似者，多趋于参加相同的活动，增加了彼此间认识沟通的机会，从相识到相知，进而建立进一步感情。另外、学历、、信仰接近的人在交往时，往往有共同语言，彼此意见容易沟通，容易引起双方的共鸣，从而互相吸引，自愿进一步发展关系。4、仪表因素仪表之所以能成为影响人际吸引的一个重要因素，是因为爱美是人类的一种天性。美丽的仪表能够使人产生身心愉悦感，容易使对交往对象产生好感。更为重要的是，仪表的美丑往往会产生晕轮

效应，及有一点而推及其它。所以美丽的仪表使人认为这个人还具有其它一系列的优点，反之亦然。心理学家

和赛格尔(D

landy

&

H

Sigall)的实验：让实验组被试阅读附有作者的一些文章，文章的水平有高有低，作者有漂亮有不漂亮；让对照组的被试只看没有附

的同样的文章，然后两组作出评价。同样的文章因作者的容貌的不同而作出了不同的评价：作者漂亮的文章评价分数高，而作者不漂亮的文章的评价分数低。人际关系理论：PAC理论相互作用分析（Transactional ysis，简称TA分析）是博士

1964年在《大众的

》一书中用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。每个人在心理性格上有三种自我状态：父母自我状态（Parentsegostate）、成人自我状态（Adult

ego

state）和儿童自我状态（Child

ego

state），分别用P、A、C表示。在每一个人身上，三种心理状态的

并不相同。PAC分析的主要内容自我状态（

egotate

）成人自我状态（adult

ego

state

）相互作用分析理论认为，的个性是由三种自我状态构成的，即父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态，分别用P、A、C表示。人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。父母自我状态（Parents

ego

state）儿童自我状态（child

ego

state

）相互作用分析知己知彼，以求和谐相处父母自我状态(P)：父母自我状态以和优越感为标志，通常表现为 、训斥和其他 作风。这种状态来自父人物。通常表现为

、责骂和其它

作风。的个性结构中P成分占优势时，该人的行为表现母或当是凭印象办事、

专行、

。通常说话的方式是“你应该……”，“你不能……”，“你必须……”。成人自我状态(A)：注意事实根据和理智的分析。当

的个性结构中A成分占优势时，该人的行为表现是待人接物冷静、慎思明断、尊重别人。通常说话的方式是“我个人的想法是……”。儿童自我状态(C)：泛指一切从婴儿地位的冲动心态而言。表现为好奇、冲动、偏于情感而欠理智。儿童自我状态常表现为服从与任人摆布，一会儿逗人喜爱，一会儿乱发脾气，使人讨厌。当

的个性结构中

C成分占优势时，该人的行为表现为无主见，遇事畏缩，感情用事，激动

。通常说话的方式是“我猜想……”，

“我不知道……”。从上述分析可能看出，三种自我状态的明显特征是父母状态倾向法；成人状态倾向理；儿童状态倾向情。因此，父母自我状态和儿童自我状态对客观世界的感受和反应往往并不一致，而成人自我状态对客观世界的感受与反应则具有 性和一贯性。可见，理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。管理

的P、A、C结构和行为特征PA

C

行为特征高低高 喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，有决断，喜欢

歌颂、捧场和照顾。高低低 墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖时代的经理人物，现在不性，是早期工业合潮流。低低高 有稚气，对人有的幻想进行决策，喜欢寻求友谊，用幼稚喜爱但不是称职的经理。低高高 客观，重视现实，工作刻板，待人较冷淡，难共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他交心。高高低 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。低高低

最理想的管理

，“成人”和“儿童”的良

格综合在一起，对人对事都能搞好。在每一个人身上,三种自我状态所占的

并不相同。具有不同P、A、C结构的管理

，其行为特征也不同。PAC相互作用分析理论把人与人之间的交流剖析为自我状态之间的交流。具体表现为三种情况：平行交流。交错式交流沟通。3.隐晦的交流沟通。1、平行沟通当一个人以某种自我状态方发送一个刺激时，接受的一方以发送期待的自我状态做出反应，相互作用能够有效地继续进行。这种相互作用叫做互补式交流沟通，又称平行交流。当交往双方的相互作用构成一种平行关系时，交往就是可持续的，

可

地继续下去。这种交往有6种具体形式：PP-PP、AA-AA、CC-

、PA-AP、CA-AC。PACC甲

老张被公司了，公司真是其妙乙我不知道他为什么要在那个差劲的公司工作P-P双方都自以为是，这不顺眼，那也不好，双方谈得很投机，但都在指责别人。这样的两个人，一直在一起交往，久而久之，会互相助长偏激苛求的性格。“家长”对“家长”PPP-PP型APPAACC甲我父亲有一百万元乙那有什么了不起，我父亲有一千万元“儿童”对“儿童”CC-CC型C-C，是指“你闹我也闹”，而这显然是解决不了问题的。这是一种典型的父母与交流情景，它一般发生在中，的早期生活还没有自己成认知处理问题的能力，经常犯错，父母常以的父母自我状态出现（P），教导孩子应该怎么做，而孩子也完全服从父母的，表现出儿童意识中的顺应性（C）。PAC父亲C儿子父亲（P）：别人的东西不能拿。儿子（C）：知道了。“父母”对“儿童CP-PC型PACP-PC、AP-PA、CA-AC，均属于互补型的交往，我期望对方的，刚好是对方回应的。这种交往因为互补，所以能够持续，但却潜藏着不与依赖，长期以往，也不利于交往双方的发展。PPAACC丈夫

太太丈夫的个性犹豫不决，而太太则很精明果断。当丈夫会影响事业成败的重要抉则时，并由太太代其做最后决定。“成人”对“儿童”CA-AC型PACPAC丈夫 太太丈夫知道抽烟对身体不好，于是戒烟，但又怕自己的恒心及毅力不够，于是告诉太太，只要一看到烟，就予没收，并丢掉，以示决心。PA-AP型双方都以成人自我状态（A）进行交流，这种交流方式无疑是我们所提倡的，它体现的是两代人之间的相互尊重和理解，根据实际情况进行沟通，父母不以的语气教训人，式也PPAACC（父亲）（儿子）

例二（儿子）（父亲）父亲（A）：英语老师的课讲的怎么样？儿子（A）：还不错，不过他发音不太地道。资助我2000块钱。父亲（A）：现在家里没有钱，你看能不能缓一缓。能理性地接受父母的回应。只有AA-AA型交往是最健康的，“成人”对“成人”AA-AA型大家都本着负责与尊重的原则，力图合情合理地解决问题，因此，AA-AA型交往儿子（A）：爸，我最近想买电脑，能不能是最成功的。2、交错式交流沟通当发送刺激的一方或者接受刺激的一方，或者双方都没有得到期待的反应，就会不适当的自我状态，相互作用的线路就会出现交错，交流无法有效地继续进行，甚至发生，这种相互作用叫做交错式交流沟通。CP-AA型父亲以的A心态找儿子交谈，而儿子却以的儿童心态来回应，使沟通过程发生了交错，阻碍了交流的顺利进行。在这种情况下，如果父亲转而进入P

状态

（以训斥和则无疑会使性为标志），升级，容易；如果父亲能继续保持在A状态，平心静气地与儿子交谈，并努力诱导将儿子的心态也调整到A状态，则最有利于交流顺利、有效的进行。PAPACC父亲 儿子父亲（A）：期中考试的成绩怎么样？儿子（C）：烦死了，不要问了。，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。下属呀！今晚我有个重要

，为什么你不能找别人呢？PPAACCPC-PC型父母以的自我状态自居（P），对孩子的教训语气极易诱发孩子任性、无理的C状态（情绪反应），而孩子的C状态进一步强化了父母因子女对自己性的而产生的不满，更加以无理的子，导致性来压制孩的升级。PACPAC儿子母亲能提高学母亲（P）：天天打

，打习成绩吗？儿子（P）： 根本不懂，打 可以提高智力水平。PACACP母亲大声命令女儿将被整理好，将房间打扫干净，女儿从，也大声回敬她

说：我不要，我要看电视，要扫你自己扫。做母亲的觉得女儿犯上，就

她，母女关系也就蒙上一层阴影。母亲女儿PACPAC儿子

父亲儿子（A）：爸，我最近想买电脑，能不能资助我2000块钱?父亲（P）：家里哪还有钱，你就知道花钱。•以成人心态向父母提议，而父母却以状态自居，始终把当长不大的小孩，以训斥的口吻来回应的要求。这种情况也较常见，要求父母改变自我状态，把

当作的主体来对待。PC-AA型PACPAC女儿

母亲女儿（C）：汤太咸了，我不喝了。母亲（C）：不喝算了，那你自己做好了。•向父母撒娇，而父母没有以父母自我状态来给予

和抚慰，反而转向C状态和

计气。这种情况较为少见，要共同调整的升求父母与心态，以避免级。CP-CP型隐晦的交流沟通当一个人以某种自我状态方发送一个刺激，而用另一种自我状态间接地表达另一种含义，就会双重的相互作用，这种相互作用叫做隐晦的交流沟通。这种相互作用的结果取决于双方对刺激的处理情况。•在话语中暗含着因自己找不到汤勺而对父母的不满，这个时候如果父母能够以成人的心态做出反应（回答（1）），则他既告诉孩子汤勺的位置，同时又有效地消除了儿子的不满情绪，从而构成了一个良好的刺激——反应模式。相反，如果父母把注意力放在这个“藏”字上，她或许就会马上以父母式的斥责口吻出现（回答（2）），这样恐怕要解决的问题就不是汤勺在哪儿，而是“大吵一场”，指责谁的家务做得不够了。PACPAC儿子：妈，你把汤勺藏哪里去了？母亲（1）：我把它藏在汤碗旁边了，儿子。或者（2）：不就在汤碗旁边吗，你眼睛长哪儿去了？儿子母亲事实上，在日常的交流中，刺激与反应的类型划分是没有以上所举的那么清晰的。人们的感情往往是复杂的，自我状态也在交流的过程中不断发生微妙的变化。如当我们因的父母自我状态遭到而感到不满甚至气愤时，我们的儿童自我状态也在悄悄抬头了。其实，父母自我状态、儿童自我状态、成人自我状态并没有严格意义上的好坏之分，而只有应用场合的分别。当然，有一点可以肯定的是，须拥有一个强大的成人意识，它是我们自我状态的“看门人”，它告诉我们，什么时候父母自我状态可以出现，什么时候儿童自我状态应该。与启示从以上的例子中我们不难看出，在交流沟通

中，恰当的自我状态是交流成败的关键，如果一方发出的刺激不是对

期望的，或者对方的反应不是自己所期望的（交错式相互作用），那么这个时候，双方就站在了

/不

的

路

口：如果我们任由自己的父母意识或儿童意识控制我们的情绪，那

的发生就再所难免；如我

我们能进行有效的控制，就可以避免

的发生。正

人所言，“有时候不在乎你说什么，而更重要的是你怎么说”。相互作用分析理论有助于人们在相互交往中有意识地认识到自己和对处的自我状态。为了进行有效的沟通,就要避免进行交叉沟通而要进行平行沟通。因此,作为一名管理应尽量以成人自我状态控制自己、以成人的语调和姿态来对待别人并鼓励和引导对方进入成人自我状态。因为在一般情况下,成人的刺激往往会促使对方作出“成人”的反应,从而使和交往关系能够持续进行。可见,成人自我状态是解决问题的主要途径。某公司的一个业务员未能完成上个月的业绩目标,于是主任叫他去。他开口就老老实实地向为业绩的未能达成而道歉。“,我已使尽了自己的心力、气力。但是有几种原因了的成长率,希望你听听说明,给我适当的指正,好让我在下个月能够弥补这个月业绩不足……。”当他正想与

进一步交谈,却拉来,冲着他怒喝一声:“少做申辩吧!业绩没完成就是没完成,还有什么强辩的余地!”在此例中,采取的是父母状态口吻,不仅使彼此中断,而且引起员工对他的不满甚至与欢迎。相反,如果的理由或是工作不顺的,这样的上司绝对得不到员工的信赖采取成人状态,首先听听该业务员失败,然后与他进行诚恳的沟通,也许就能趁机矫正他的错误,使他不至于一误再误。案例在国外,训练管理

正确处理人际关系和沟通意见时常把相互作用分析作为一种工具使用。例如,

若干大公司把作用分析作为管理

训练的一项重要内容。训练的目的在于使管理

了解人际交往和信息交流中自己和对方的行为是出自哪一种心理状态,然后尽量消除交往与沟通中的心理

,建立相互信任、相互帮助、相互理解的关系。对于这种相互作用分析的训练方法的效果,大都反映良好,因为这种训练方法使受训的管理 更好地理解和把握人们在相互作用中的各种心理状态,当他们遇到问题时,应尽量采用成人自我状态的心理去处理问题。可见,这种相互作用分析的训练教育对于提高我国管理 解决问题、处理 的能力是很有借鉴意义的。如何做到有效的交流控制1、清楚人们在相互作用中的各种心理状态及其特点;2、努力培养自己的成人意识。成人意识就是我们现在所推崇的“理性意识”，它根据实际情况做出明智的选择，它用理智而不是情感面对问题，它是父母意识和儿童意识的“守门人”，告诉它们什么时候可以出现，什么时候不该出现。人们只有具有强大的成人意识，才能在与人沟通中有效的控制自己的情绪，做到“临危不乱”。这不仅在家庭沟通中，而且在个人所有的交往活动中都是适用的。培养自己的成人意识，要从一点一滴做起。在日常生活中都要学会用成人意识去与对方交流。当别人做错事情，你欲横加指责时，最好能深吸一口气，停顿几秒钟，然后告诉自己，“这时候父母意识的出现恰当吗，该不该克制一下？”，应多加培养自己的成人意识。3、在实际交流的过程中，做到 调整与外部调整相结合的原则。所谓 调整，是指在交往中要充分考虑到对方的情形，着重把握自己的自我状态。所谓外部调整，是指在交往中要注意努力引导对方的自

我状态，以期能够形成有效的交流方式。通常情况下，双

方的交流以A—A型为最和谐，其效果