修理厂管理制度

第页修理厂管理制度修理厂管理制度1

一、合格证由专人负责视生产状况定期到管理部门领取，专人负责开具。

二、开具合格证必需依据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的修理后质量检验结果进行。

三、开具合格证后要仔细做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。

四、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。

修理厂管理制度2

一、礼貌周到

1、从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

2、耐性听取客户诉求，实事求是与客户沟通，敬重客户的知情权。

3、为客户供应全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

4、公开有关证照、主要的修理项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

5、公开投诉电话，设置看法薄、投诉箱，对客户的看法、投诉要有答复。

二、管理有序，环境整齐

1、厂区环境保持清洁，厂房光明、通风，各区域、岗位有标识。

2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资刚好清理。

3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

三、明码标价，收费合理

1、企业应编制修理工时定额表、工时费用明细表。

2、确定修理项目时，要以检测诊断结果为依据。

3、修理配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥当保存。

4、修理收费应合法、合理，符合修理行业的整体水平。

5、修理费用结算后，将工时、材料明细单交客户，修理收费要运用合法收费凭证。

四、信守合同，保证质量

1、承修车辆要签订合同或托修单，明确修理项目、费用、质量保证期和双方责任。

2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

3、修理人员要持证上岗，严格执行修理质量三级检验制度，保存检验数据。

4、对修理配件、材料的质量负责，不运用假冒、伪劣配件、材料。

5、质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车修理经营者要主动对出现的质量问题负责。

修理厂管理制度3

厂长工作职责

1、仔细制定落实本厂的经营目标、发展规划。定时向主管部门的汇报各项工作进展。

2、了解驾驭地方、行业有关汽车修理的各项政策、法令及经济环境动态，适时提出本厂的发展规划、服务市场、广告宣扬、特别服务等方针、安排。

3、亲密协作总公司策划和实施企业形象设计。

4、不断强化修理厂内部管理机制，制定实施有效措施、制度，充分调动全厂员工的工作专心性，全面完成各项经济技术指示。实行切实措施，提高企业管理水平，逐步推动企业进步和现代化的管理。

5、全面负责质量体系的建立实施、完善和持续运行。督促、检查全厂质量体系文件的有效实施，推动质量体系建设负责主持管理评审重视顾客的看法和投诉处理，使质量体系不断改善和完善，确保实现本厂的质量目标。

6、负责协调解决厂内重大技术质量问题，了解检查各类投诉的解决和落实状况，做到每日一次检查，每周一次小结，刚好签署看法。

7、严格限制、合理配备各类人员，努力提高企业人员素养，组织好职工的技术培训，搞好职工生活福利和平安工作。

8、每年至少对市场和顾客的须要，修理行业的有关法规、规章、标准等质量体系的现状和适应性进行一次正式评定。

技术总监工作职责

1、仔细学习、深刻理解汽车修理质量检验的有关法律、法规和规章严格执行国家及行业的有关汽车修理技术规范和标准。

2、协调质量管理各项程序的贯彻执行。

3、负责修理车辆的“修前检验”工作，协作业务接待员对保修车辆的故障进行精确确定，为确保修理作业项目（包括二级维护附加作业项目）提出看法。

4、依据行业有关汽车修理技术标准和工艺过程，处理好生产上出现的重大技术问题，负责对全厂员工进行技术业务指导。

5、负责严格按标准进行汽车修理竣工出厂质量检验工作，出具检验报告、签发合格证或不合格车辆的返修单，严格把好质量关。负责组织、协调、检查、监督车辆修理质量不合格的限制工作。

6、负责组织人员对修理质量事故进行检查鉴定，并写出详细检定报告

7、了解用户关于修理质量的看法，不断改善和提高修理质量。

8、负责对车间各班组的修理质量进行考核，仔细填写“车辆修理质量月报表”，并定期进行质量抽查。抽查的资料为：

9、

a）检验记录，修理档案的完整性及填写的真实性；

b）签证检查部位与修理手册、工艺规范、技术标准的对口状况检查尺寸与修理手册、原厂技术参数对口状况；

c）车辆的行使、操纵、限制、排放等整车性能。

10、仔细完成上级交给的其他技术质量工作。

11、秉公办事，坚持原则，对本企业汽车修理质量全面负责。

业务接待礼貌条例

1、接待大厅全部人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。

2、接待人员要以自身良好的素养，微笑的服务接待每一位客户，到处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常持续清爽、干净，服务人员看法热忱，礼貌待客。

3、工作时间严禁闲谈闲聊、干私活。

4、持续大厅清洁、卫生，给客户创建一个美丽舒适的环境。

5、柜台内非工作人员不得随意入内，持续柜台内外整齐，各种台帐摆放整齐。

6、客户进门，接待人员应主动迎客，运用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做仔细的环车检查，提示客户损坏的部件和珍贵物品保存。

7、车辆不能按时完工的，务必刚好打电话通知客户，向客户说明清晰。

8、对修理车辆发生物品丢失，确因本厂缘由的，由本厂原价赔偿，厂追究职责人，由职责人赔偿。

9、建立客户档案，做好对客户车辆刚好保养的提示工作，与客户持续亲密的联系。

优质服务工作条例

1、接待客户应做到热忱、周到、便利、刚好，急客户所急，想客户所想，坚决杜绝与客户发生争吵，违者一次罚款50美金。

2、收费公正合理，公开修理价格，公开监督电话，自觉理解客户监督，把价格管理工作全面纳入行业管理轨道。

3、严格履行修车合同，保证修理质量、按时交车，对特别缘由需延期的车辆，应主动事先与客户联系，得到客户的理解；对属于自身职责的延期车辆，主动按违约规定资料向客户索赔致歉，必要时按合同规定担当经济职责，把修理经营活动纳入法制化轨道。

4、仔细做好车辆修前检验，把车辆的故障隐患刚好报知用户，提出修理举荐，添好修理车辆的交接清单。

5、修好的车辆务必比进来时干净。

6、回答客户提出的问题，务必实事求是，说明问题要按科学原理，不得想当然，随意搪塞，让客户理解，让客户满足。

7、仔细落实修理车辆的自检、过程检验、完工检验和交车前的检验，确保客户对车辆修理质量的满足。

8、严格保养大修作业范围，没有按有关规定进行作业修理，一经发觉，务必刚好补修，并扣该项定额工时，欺瞒检验和客户的一次罚款101美金。

9、返工项目，务必有承修人马上进行，否则担心排新项目，不担当返工，由其他人完成的，返工工时从职责人扣除。

10、因修理质量造成车辆抛锚需急救，罚职责人101美金，若有重大交通事故隐患罚款300美金。

11、杜绝修私人车，杜绝修人情车。一经发觉停职检查。

礼貌生产规定

1、生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。

2、生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组划地承包，班组做不到每人一次罚款20元

3、废油刚好处理，严禁倒入下水道。废油桶（壶）每日刚好清除，不得留滞生产车间（场所）。一次违规罚款20元。

4、持续机、手工具清洁，手工具置于车内，持续工具车清洁无油污，工具按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车，并按规定摆放整齐。机工具运用后刚好放于规定区域。一次违规罚款10元。

5、严格执行“三不落地四清洁”，油污不得落地，不慎落地刚好处理不留痕迹，工件摆放整齐归位，不给人以杂乱感。

6、统一着装，持续清洁。运用礼貌语言，不与用户争吵。不得向用户索烟，不理解用户宴请，不理解消费，一经查实，作待岗处理

7、工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，刚好清理场所，一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。

8、工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保休息室清洁整齐。

9、严禁油手、污手试车，持续在修车内清洁，严禁在车内休息闲聊、听收录机，违者一次罚款20元

10、持续总成修理间干净整齐，全部物品整齐地摆放在货架上，地面、墙壁不得有油污。

11、平安礼貌小组每周检查一次，发觉违规吸烟者处以50元/次罚款，并责令当场订正违规行为。

12、中午严禁喝酒，发觉一次处以50元次罚款。

13、自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及电力设施关好后方可离去。违规一次罚款50元。

14、刚好洗涤工作服，不刚好洗工作服，工作服看上去较脏的，发觉一次罚款5美金。

15、厂长为各生产班组礼貌生产监督人。

平安管理规定

1、各部门负责人、生产班组长为所在部门平安第一职责人。

2、全厂职工务必牢记“生产务必平安”“平安是最大效益”的思想，时刻绷紧平安生产弦，杜绝三违行为，担心全坚决不生产。

3、机修工严格执行平安技术操作规程及修理工艺规范，并做好工作业人具体记录。特别工种务必持证上岗。

4、对移动电器、氧乙炔气、起吊设备、搁车凳运用之前，务必例行检查，切不行马虎大意，怀侥幸思想，否则一时疏忽，终身缺憾。

5、加强工业汽油的领用制度，运用易燃易爆物品时要环视四周状况，严禁明后靠近，必要时设置明显标记，平安运用。

6、休息室、工具柜严禁存放配件、汽油，每发觉一次惩罚20元。

7、务必运用搁车凳搁车，搁车时，支撑部位精确牢靠，在运用两柱举升器时，离地20cm时，检查是否稳定，确保平安牢靠。

8、遇有重载车辆报修时，婉言谢绝或卸载后修理，切不行蛮干惹事。

9、工作过程中，相互不许打玩、嘻闹，严防损害自己或被他人损害。

10、有证人员不乱开车，私自动用客户车辆一次罚款101元，开私车一次罚款101元，发生事故职责自负，无证人员严禁开车。

11、平安领导小组成员务必常常巡察生产场所，要有预见性，刚好发觉事故隐患，订正事故苗头。每月务必进行一次职工平安教化，每月对全厂的移动电器、举升设备、氧乙炔气、灭火消防器材进行一次全面检查，并做好整改记录，每月定期召开一次平安领导小组会议，并做好会议工作检查记录。

12、材料销售部门、财务部门，要做好防盗工作，闲杂人员不得进入财务室、仓库内。

劳动纪律的规定

1、按时上、下班，不得迟到、早退，违者惩罚如下：迟到、早退一次罚款50元，月累计三次以上者（含三次）加倍罚款。

2、有事务必请假，半天以上（含半天）需经厂领导批准，否则按旷工处理，并按公司有关规定惩罚。

3、无故旷班者，累计超过三天，示为自动离职，同时扣除岗位工资等与其有关费用。交公司处理。

4、上班时，不得无故离岗，有事务必和有关领导请假，否则按早退处理。

5、工作期间，不得聚集闲聊，不得做与修理无关的事项。

材料领用规定

1、材料领用务必凭所修车辆的工单，按车号、修理项目对号入座。领料没用务必刚好退库，超过一天者，按材料得出库价罚款（大修车在出厂前）。

2、对多领、冒领者，按领取该件的出库价10倍罚款。

3、保管人员没见到工单、车号而随意将材料发出，一经查出将处以三倍罚款。

4、对辅料领用要严格限制，对应工单限制发出数量，多存库，少存班，防止奢侈、流失。

5、对急用料附件供应商的临时选购 ，务必做到先入库、后出库，对于旁边供应商送的配件，务必见到料单再收配件，违者按该料的出库价惩罚全部操作者。

6、对外单位来借、调材料配件，一律按出库价开单结算，私人务必现金支付。

7、横向件的发放应严格按厂的规定执行，否则每次按该件的出库价罚款。

8、对客户结算，若为人为因素造成差错的，将对负责人处以每次20元的.罚款。

9、对客户所需的非常用件，需将客户的单位、车号、联络电话等记录在册，以备到料后通知客户，避开造成材料的积压。

设备管理规定

1、全厂设备、机具落实到详细职责人，由专人负责清洁、保养。精密设备由专人负责操作。设备不持续清洁。

2、购置新设备，要坚持技术领先、经济好用的原则，同时了解和购置市场上的汽修新机具，提高我厂装备水平。

3、设备运用过程中发觉故障，刚好向厂领导反映，以便联系厂家修理

4、举升器、小吊车、压力机等设备不得超负荷运用，凡超负荷，损坏设备的，按处设备事故处理规定进行惩罚。

5、空压机在厂内不须要供应压缩空气时，务必停机，在工作中确保不缺冷却水，润滑油刚好添加和更换，冬季刚好排放冷却水。

6、厂设备管理岗，搞好设备平安生产工作，定期组织设备的检验，负责压力表、平安阀的按时送检工作。

7、厂设备管理岗，做好设备档案、资料、台帐的管理工作，负责检查每台设备的运转记录状况，填报处技术管理科要求的各式报表。

修理厂管理制度4

一、电工(空调)平安操作规程

1、工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否良好。

2、在车上进行电工作业应留意爱护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整齐。

3、在装有微机(电脑)限制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子限制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。

4、电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把电瓶盖打开，电解液温度不得超过

5、新电瓶充电时必需遵守两次足够的技术规程。在充电过程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。

6、进行空调系统作业时，应在通风良好处。解除氟时应缓慢，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触。

7、添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。

8、装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避开日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。

二、钣金工平安操作规程

1、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物阻碍工作，并仔细检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否坚固。

2、进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并运用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。

3、运用车床、电焊机时，必需事先检查焊机接地状况，确认无异样状况后，方可按启动程序开动运用。

4、电焊条要干燥、防潮，工作时应依据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动爱护用品。

5、焊补油箱时，必需放净燃油，彻底清洗确认无残油，放开油箱盖谨慎施焊。

6、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，全部氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。

7、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必需运用特地搬运小车，切忌在地上拖拉。

8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应快速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。

三、烤漆工平安操作规程

(1)进入烤漆房作业时，必需备齐所需油漆、天那水及所需器具。

(2)在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、

灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

(3)喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。

(4)严禁在喷漆间内点火吸烟。

(5)在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

(6)进行保温烘干作业时，不得将温度调整器设定在80。C以上。

(7)常常清洁进气滤网，以防止堵塞。

(8)供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。

修理厂管理制度5

1、汽车修理竣工检验由专职检验人员负责实施。

2、汽车修理竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-20xx）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要仔细复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

4、对于进行二级维护及以上修理作业的车辆，除上述检验内容外，还必需经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。

5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。

6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

修理厂管理制度6

一、仔细贯彻执行“平安第一、预防为主”的方针及国家有关的平安生产法律法规，制定适合本单位的平安管理制度和各工种、各机电设备的平安操作规程，并定期检查制度的落实状况。

二、根据《平安生产法》的要求设置平安生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专(兼)职平安生产管理人员，负责督促、教化和检查职工执行平安操作规程。

三、定期进行平安生产教化和平安学问培训，教化职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和平安操作规程，不得违章作业。

四、修理车辆前，应将车辆停、架坚固后方可作业。举升设备应由专人操作，筏作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必需由具有驾驶证及技术娴熟的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、蚀剂、污染物、压力容器等应有平安防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、依据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能牢靠，运用移动电具应有平安防护措施。

八、发生事故要刚好向上级主管部门汇报，爱护好现场，查明缘由妥当处理。

修理厂管理制度7

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序详细内容如下：

1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，确定是否进厂，或预约修理或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间，办理交车手续。

4、修理期间，修理增项看法征询与处理：征询客户看法、与车间交换工作看法。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，打算客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报状况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、接待前来公司送修或询问业务的客户工作内容：

（1）见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。

（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。

（4）如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理服务的内容和程序。

（5）如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热忱，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时，应先征得客房同意，然后我方人员起先技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以帮助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应马上打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断状况和修理建议告知客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要看法仔细细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈工作内容：

(1)与客房商定或提出修理项目，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理单”、请客户过目并确定是否进厂。（2）客户批阅“进厂修理单”后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、敏捷、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂修理的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好看法。

4、业务洽谈中的修理估价

工作内容：与客户确定修理估价时，一般采纳“系统估价”即按解除故障所涉及的系统进行修理收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采纳“现象估价”，即按解除故障现象为目标进行修理收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对修理内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定修理的，可以用“项目定价”，即按实际修理工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。修理估价洽谈中，应明确修理配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂修理单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，敏捷选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺修理质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的详细定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有肯定的余地。特殊要考虑汽车配件供应的`状况。工作要求：要有信念，同时要肃穆，特殊要留意公司的实际生产实力，不行有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订修理合同（即修理单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特殊是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要细致，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热忱主动、亲切友好、留意不行虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，快速清理“进厂修理单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，干脆由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂修理单”交车间主管处理。

（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂修理单”，并请接车人在“进厂修理单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到非常钟。

工作要求：仔细对待、不行忽视工作细微环节，更不行省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应马上将该车交业务员处理。

9、追加修理项目处理

工作内容：接到车间关于追加修理项目的信息后，应马上与客户进行电话联系，征求对方对增项修理的看法。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转达到车间。如客户不同意追加修理项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；犹如意追加，即开具“进厂修理单”填列追加修理项目内容，马上交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：询问客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好说明工作，事关平安时要特殊强调利害关系；要冷静对待此时客户的埋怨，不行强求客户，应当敬重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：依据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理预料工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无异样。如有异样应马上实行应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车打算：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）通知客户接车：一切打算工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“感谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误缘由，争取客户谅解，并表示致歉。工作要求：通知前，交车打算要仔细；向客户致意、致歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身恭候取车的客户，简要介绍客户车辆修理状况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示敬重；同时快速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应快速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的修理单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂修理单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不行遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般状况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、修理项目、修理保养状况、结算状况、投诉状况，一般以该车“进厂修理单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不行遗失档案规定的资料，不行随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的询问解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随意打断