医院优质服务标准化-课件

医院优质服务标准化医院优质服务标准化26十一月20222优质服务的人员标准麦当劳？26十一月20222优质服务的人员标准麦当劳？26十一月20223优质服务的人员标准

人员软件硬件26十一月20223优质服务的人员标准

人员软件硬件26十一月20224硬件地点

如:466米、644米、1321米。设施

如:沃尔玛大气特征

如:色彩、照明、音响、气味、空气清新等。视觉空间

如:通道设计、坐位安排、风格等。26十一月20224硬件地点如:4626十一月20225软件时间

时间标准;及时性流畅性各部门之间的配合与不堵塞弹性习惯程度与灵活程度26十一月20225软件时间时间标准;及26十一月20226软件预见性如何明白,将要发生什么？信息沟通标准、新举错、新业务让客明白?26十一月20226软件预见性如何明白,将要26十一月20227人员标准

多元文化护理

不仅要注意技术操作的安全性,还要求护士在文化安全性方面承担责任。通俗地说

就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响26十一月20227人员标准多元文化护理26十一月20228人员标准1、仪表(仪容、服饰)2、身体语言3、关注4、得体5、指导6、礼貌地解决问题26十一月20228人员标准1、仪表(仪容、服饰)26十一月20229仪容美面容鼻腔头发双手口腔仪容26十一月20229仪容美面容仪容26十一月202210仪容美1、淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆。2、头发干净整齐3、医务人员工作期间不带耳环、戒指。26十一月202210仪容美1、淡妆上岗,不浓妆艳抹26十一月202211

服装美服饰26十一月202211服装美服饰26十一月202212服装美白衣天使纯洁高雅:洁白、干净、合体。端庄优雅:衣领、衣边、腰带的平展与整齐。例:扣子拖落以针代替;污秽;线逢敞开用胶带粘贴;26十一月202212服装美白衣天使26十一月202213

体态语言

体态语言26十一月202213体态语言体态语言26十一月202214关注这个世界谁最重要？26十一月202214关注这个世界谁最重要？26十一月202215关注关注:满足客户独特的需要与需求例如:快下班了,护士A正忙着赶写护理文书这时一位身患癌症的病人家属来向护士诉说患者身体的不适与自己的痛苦时。护士该如何做？办借书证的故事(职责、本质)

26十一月202215关注关注:满足客户独特的需要与26十一月202216关注沟通中的关注:1、全神贯注2、目光保持正视3、表情的的互动与反馈26十一月202216关注沟通中的关注:26十一月202217得体

如何发出信息与选择何种方式称呼时间的选择频率的多少例:希尔顿酒店26十一月202217得体

如何发出信息与选择何种26十一月202218指导孤独无助患者称呼,您好！我叫××,请随我来。这是安排给您的床位,您先休息,医生特别快会来给您检查的。称呼,您好！为了让您尽快熟习这个地方的环境,现在能否占用您的一点时间,为您介绍一下？26十一月202218指导孤独无助患者26十一月202219指导称呼,您好！我们医院设有营养室,专门为您们提供营养膳食,假如您需要在医院开膳,第一天我能够帮您定餐。这是呼唤器,您有需要帮忙的时侯能够随时叫我们。要求马上站起迎接病人,帮助病人拿行李,扶助病人入病房休息,向病人介绍------26十一月202219指导称呼,您好！我们医院设有营26十一月202220礼貌地解决问题如何处理患者的情绪问题？有标准不？标准是什么？26十一月202220礼貌地解决问题如何处理患者的情绪问26十一月202221礼貌地解决问题案例分析李刚,18岁,男性,高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿,造成小腿骨折。他明白学校里学习特别紧张,同学们都在准备高考,自己却躺在病床上,跟不上学习进度,现在正眼泪汪汪,看上去焦虑不安。26十一月202221礼貌地解决问题案例分析26十一月202222礼貌地解决问题1、用体态语言表示关注与关怀2、移情3、解决问题

让患者看到希望26十一月202222礼貌地解决问题1、用体态语言表示关26十一月202223礼貌地解决问题王太太,35岁,商业会计,因车祸而失去一条腿,现正住院,丈夫是销售人员,经常出差,儿子才7岁,公公因脑溢血常年卧床不起,婆婆身体也不行,王太太正伤心地流着泪。26十一月202223礼貌地解决问题王太太,35岁,商业26十一月202224礼貌地解决问题胡先生因火灾被烧伤,,为了防止感染,被隔离,张护士每天替他换药,今天张护士休息,护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。26十一月202224礼貌地解决问题胡先生因火灾被烧伤,26十一月202225优质服务的人员标准规范言谈举止确立高品质服务项目语言要求挂号称呼,您好！请问您挂哪科？目光注视客人,面带微笑、引宾您好！欢迎指导！站立,鞠躬１５度,目光注视客人,面带微笑。26十一月202225优质服务的人员标准规范言谈举止确26十一月202226优质服务的人员标准项目语言要求接待入院抽血皮试发口服药26十一月202226优质服务的人员标准项目语言要求接待26十一月202227优质服务的人员标准明确性可衡量性可实现性顾客的需求及时性26十一月202227优质服务的人员标准明确性26十一月202228优质服务的人员标准您们是-------患者照顾者与安慰者。

卫生宣传的与健康咨询的教师与顾问;

健康的促进者;26十一月202228优质服务的人员标准您们是-----26十一月202229寓言故事

有如此一则寓言:在非洲,有一只羚羊,每天早晨醒来的时候,都意识到:“自己必须跑得比最快的狮子还要快,否则就会被吃掉！”另外,有一只狮子每天早晨醒来的时候,也会意识到:“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些,不然就会饿死！”自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用,所有的服务提供者所能做到的只有一件事:他提高服务质量,留住顾客！

26十一月202229寓言故事有如此一感谢您的聆听！感谢您的聆听！医院优质服务标准化医院优质服务标准化26十一月202232优质服务的人员标准麦当劳？26十一月20222优质服务的人员标准麦当劳？26十一月202233优质服务的人员标准

人员软件硬件26十一月20223优质服务的人员标准

人员软件硬件26十一月202234硬件地点

如:466米、644米、1321米。设施

如:沃尔玛大气特征

如:色彩、照明、音响、气味、空气清新等。视觉空间

如:通道设计、坐位安排、风格等。26十一月20224硬件地点如:4626十一月202235软件时间

时间标准;及时性流畅性各部门之间的配合与不堵塞弹性习惯程度与灵活程度26十一月20225软件时间时间标准;及26十一月202236软件预见性如何明白,将要发生什么？信息沟通标准、新举错、新业务让客明白?26十一月20226软件预见性如何明白,将要26十一月202237人员标准

多元文化护理

不仅要注意技术操作的安全性,还要求护士在文化安全性方面承担责任。通俗地说

就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响26十一月20227人员标准多元文化护理26十一月202238人员标准1、仪表(仪容、服饰)2、身体语言3、关注4、得体5、指导6、礼貌地解决问题26十一月20228人员标准1、仪表(仪容、服饰)26十一月202239仪容美面容鼻腔头发双手口腔仪容26十一月20229仪容美面容仪容26十一月202240仪容美1、淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆。2、头发干净整齐3、医务人员工作期间不带耳环、戒指。26十一月202210仪容美1、淡妆上岗,不浓妆艳抹26十一月202241

服装美服饰26十一月202211服装美服饰26十一月202242服装美白衣天使纯洁高雅:洁白、干净、合体。端庄优雅:衣领、衣边、腰带的平展与整齐。例:扣子拖落以针代替;污秽;线逢敞开用胶带粘贴;26十一月202212服装美白衣天使26十一月202243

体态语言

体态语言26十一月202213体态语言体态语言26十一月202244关注这个世界谁最重要？26十一月202214关注这个世界谁最重要？26十一月202245关注关注:满足客户独特的需要与需求例如:快下班了,护士A正忙着赶写护理文书这时一位身患癌症的病人家属来向护士诉说患者身体的不适与自己的痛苦时。护士该如何做？办借书证的故事(职责、本质)

26十一月202215关注关注:满足客户独特的需要与26十一月202246关注沟通中的关注:1、全神贯注2、目光保持正视3、表情的的互动与反馈26十一月202216关注沟通中的关注:26十一月202247得体

如何发出信息与选择何种方式称呼时间的选择频率的多少例:希尔顿酒店26十一月202217得体

如何发出信息与选择何种26十一月202248指导孤独无助患者称呼,您好！我叫××,请随我来。这是安排给您的床位,您先休息,医生特别快会来给您检查的。称呼,您好！为了让您尽快熟习这个地方的环境,现在能否占用您的一点时间,为您介绍一下？26十一月202218指导孤独无助患者26十一月202249指导称呼,您好！我们医院设有营养室,专门为您们提供营养膳食,假如您需要在医院开膳,第一天我能够帮您定餐。这是呼唤器,您有需要帮忙的时侯能够随时叫我们。要求马上站起迎接病人,帮助病人拿行李,扶助病人入病房休息,向病人介绍------26十一月202219指导称呼,您好！我们医院设有营26十一月202250礼貌地解决问题如何处理患者的情绪问题？有标准不？标准是什么？26十一月202220礼貌地解决问题如何处理患者的情绪问26十一月202251礼貌地解决问题案例分析李刚,18岁,男性,高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿,造成小腿骨折。他明白学校里学习特别紧张,同学们都在准备高考,自己却躺在病床上,跟不上学习进度,现在正眼泪汪汪,看上去焦虑不安。26十一月202221礼貌地解决问题案例分析26十一月202252礼貌地解决问题1、用体态语言表示关注与关怀2、移情3、解决问题

让患者看到希望26十一月202222礼貌地解决问题1、用体态语言表示关26十一月202253礼貌地解决问题王太太,35岁,商业会计,因车祸而失去一条腿,现正住院,丈夫是销售人员,经常出差,儿子才7岁,公公因脑溢血常年卧床不起,婆婆身体也不行,王太太正伤心地流着泪。26十一月202223礼貌地解决问题王太太,35岁,商业26十一月202254礼貌地解决问题胡先生因火灾被烧伤,,为了防止感染,被隔离,张护士每天替他换药,今天张护士休息,护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。26十一月202224礼貌地解决问题胡先生因火灾被烧伤,26十一月202255优质服务的人员标准