房企品质管控敏感点案例手册2

品质管控敏感点案例手册---服务篇2020版（第五版）前

言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。供查阅对照。目

录一二三四服务配套客诉受理维保服务承接查验五六园区服务物业督导七空关房管理一、服务配套关键词：宣传

匹配

运营案例1案例简述：项目销售阶段对园区内配套的宣传与交付后落地的匹配度存在不符，且多数会所建在园区中心位置，后续持续运营存在较大问题。措施建议：1、梳理销售过程中园区配套承诺，关注落实情况；2、会所持续运营需统筹考虑，结合项目制定操作路径，确保与销售承诺的一致性，避免群诉隐患。3、对新建项目，提前从后期运营等方面综合考虑，将会所规划在临街独立商铺内，且在销售阶段就引导会所将以经营方式维持等。一、服务配套

关键词：配套设施

运营

持续性案例2案例简述：项目园区配置业主食堂，前期运营时由项目公司进行费用补贴，但当项目公司撤销，停止费用补贴后，业主食堂未能持续营业，项目业主投诉。措施建议：1.项目园区配套服务的设置在设计前期，就应对其可持续性运营评审，以确保项目交付后的服务配套与销售宣传一致。2.项目园区生活服务内容，应有效依据项目产品、周边配套、及客群定位的实情进行设计，不可过于理想化。3.项目公司应以服务配套能够“独立运营、自负盈亏”为目标，前期时可酌情补贴成本费，但须设有计划性及节点，不可一味持续补贴。一、服务配套关键词：宣传

落地滞后案例3案例4案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进

案例简述：项目五期南侧幼儿园开工存在滞后情行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如

况，等届时开工建设后，易产生周边已入住业主期建造，存在较大群诉隐患。关于施工投诉的隐患。措施建议：

1、对销售阶段体育公园的宣传资料

措施建议：待项目开工前，做好各项公示以及现进行汇总整理，请法务参与评估是否有法律风险，

场施工管理工作，尽量减少对周边居民的影响。并制定应对预案；2、加紧推进体育公园的建设进度，并随时关注热心业主动向；3、开工建设阶段，加强现场管理减少对周边住户影响。一、服务配套关键词：园区班车

免费

收费案例5案例简述：项目拟对运营多年的园区免费班车进行收费，存在群诉隐患。措施建议：1、统一排查之前的销售宣传口径，包括口头承诺、书面材料等，确保改收费后不存在法律风险；2、对项目周边交通状况进行调查，建议形成周边交通及后续发展的专项报告，评估园区班车运营的必要性和持续性；3、对班车运营费用进行评估，从项目公司后续经营及持续发展角度进行综合评定，评估现阶段是否为合适时机；4、项目公司联合物业对已入住业主进行班车使用需求调查；5、与业主保持沟通，在合理范围内尽量争取业主代表、意见领袖的认可；6、做好业主群监控，如发现业主有过激言行，提前预控。一、服务配套关键词：会所

经营案例6案例简述：项目共建造了两处“商业会所”，所有权属开发公司，前期销售时项目公司承诺客户，会所会移交业主使用。但根据开发公司的经营计划需要，会所可能会被出售，由此将无法兑现之前移交业主的承诺，及对销售宣传的服务内容落地产生不确定性，易引发客户抗性，存在重大客诉风险。措施建议：1、复核买卖合同中关于会所权属及经营的相关约定条款，审核销售物料及销售说辞中此方面的承诺。遵守相应合同条款约定操作。2、制定会所经营方案，如部分参股、返租等形式。3、会所服务内容如何实施需项目公司提前充分考虑，以销售承诺为原则，制定运营方案。减少客户阻力，实现服务平稳过度。一、服务配套关键词：收费

对外案例7案例简述：项目已装修完成的健身中心，拟以3000万元的价格出售给第三方对外经营。部分业主认为对外经营剥夺了业主独享权利，也存在对业主收费过高及外来人员管理等问题。措施建议：开发公司就健身中心对外开放做好业主意见征询。如对外开放，则通过健身中心对业主实行优惠补贴，并制定详细的安全管理措施；如按照业主意见征询结果无法对外开放的，则与经营单位沟通，调整销售、经营策略。一、服务配套关键词：政府

兑现案例8案例9案例简述：沙盘展示，项目西侧有大型市政规划公园，目前政府暂无公园建设计划，存在群诉风险。另目前项目一期仅开发交付4幢多层，后续无详细开发计划，在园区配套建设上，无法满足交付后业主的日常生活使用需求。案例简述：项目公司以代建方式完成一所九年一贯制学校（含幼儿园）的建设，目前政府相关部门尚未就代建事宜签订专项协议、办理相关手续及支付任何款项，导致承诺业主幼儿园延迟开园。措施建议：请政府尽快明确开发建设详细计划，并在案场公示告知客户，并修改更新相关宣传物料，以规避风险；并做好客户投诉预案。措施建议：加强对业主的安抚，寻求集团力量支援，进一步与政府沟通，促进进展。一、服务配套关键词：周期长

不确定因素案例10案例简述：大型开发项目开发周期长，存在较多不确定因素，生活服务配套存在滞缓现象。措施建议：1、加强沟通机制；2、统一说辞；3、加速配套建；4、结合大型开发项目特质，充分论证项目服务配套的可实现性，并慎重对外宣传。目

录一二三四服务配套客诉受理维保服务承接查验五六园区服务物业督导七空关房管理二、客诉受理关键词：客诉

渠道

流程案例11案例简述：项目日常投诉受理渠道较多，有物业APP、物业管家、物业前台、项目销售、客服等，但未形成统一汇总台账，容易出现问题遗漏，不能及时维修，易导致投诉升级。且过程跟踪及闭环流程不健全，存在处理完成界面不清晰，易出现互相扯皮及增加后续处理难度的可能性。措施建议：1、规范投诉受理渠道，形成投诉受理台账；2、对投诉内容分检，属于房产解决范畴的，建议通过工作联系单或微信等有留存功能的方式向房产方对接人及时反馈，确保信息有效传递。3、完善投诉处理过程及闭环流程（录音电话、来往信函、短信、微信沟通记录的截屏等），并形成投诉客户信息一户一档，确保程序完善，做到有据可查。二、客诉受理关键词：客诉受理

管理

执行案例12案例描述：多条线接访存在管理盲区。原因分析：原来仅有项目客服和95059两条线受理客户维修和投诉，现在增加了房屋4S和物业公司的受理，路径增多，出现了管理盲区。有些报修问题不能及时解决，客户产生不满。借鉴意义：1.根据集团标准要求，受理客户反映问题路径应统一归口至“全员报事系统”与“95059”热线两条路径；2.加强与物业公司、房屋4S公司的日常沟通与联席会议制度，规范标准流程确保多单位合作的统一性、及时性；3.客服对接人应强化对受理客服问题路径的监控及管理职责，确保客诉问题的及时获悉及响应。目

录一二三四服务配套客诉受理维保服务承接查验五六园区服务物业督导七空关房管理三、维保服务关键词：届满

提醒案例13案例简述：项目在保修期即将届满时，相关提醒工作不到位。措施建议：1、对业主户内报修内容进行统一梳理，对还未完成的整改工作形成计划表，敦促原施工单位尽快落实维修；2、对公共区域内的设施设备与物业公司共同进行现场排查，确保实施设备的正常运行；3、梳理原施工单位质保金留存情况，确保其相关维保责任履行后再行退还。4、经过本轮维修后，需与物业公司联动，引导业主后续过保维修将提供有偿服务。三、维保服务关键词：响应

返修率案例14案例简述：已交付区域原施工单位在正常维保内，出现个别单位不同程度的维修不及时、不配合以及维修后返修率较多的现象，导致反复维修，产生大量投诉，增加投诉处理难度以及处理成本。措施建议：1、加强对原施工单位维修工作管理，确保维修及时性、控制返修率，避免二次投诉；2、加强退质保金管理工作，确保相关维修责任已完成后再行退保；3、对维修不配合的施工单位，完善相关催告手续后，引进专业第三方单位维修，以确保维修品质，保障业主合法权益。三、维保服务关键词：维修

及时性案例15案例简述：玻璃厂家安装未到位，导致阳台两扇玻璃间缝隙大，报修时物业因当时多户需更换玻璃，误解为业主需换玻璃；后因玻璃定制时间较久而延长了维修进程，当玻璃厂家到现场准备安装玻璃时才发现只需将玻璃间的缝隙打胶处理，引发业主投诉长时间未处理。借鉴意义：1.接到维修任务后工程部人员应及时上门查看，判断问题的根本原因，明确方案及时维修；2.工程与物业应保证无缝对接、有效沟通，清晰了解业主具体诉求；3.及时跟进

，应保证及时向业主反馈维修方案，及处理进展。三、维保服务关键词：材料供应

维修

及时性案例16案例简述：入户门门锁开关存在问题，第一次维修未解决，第二次发现需更换门锁，因门锁采购单位倒闭，交付后的门锁维修均交由第三方负责，门锁需重新定制，定制时间较长。且第三方维修单位维修不及时，延误维修时间，导致业主投诉。借鉴意义：1.项目发现施维修相应不及时，引入第三方维修单位，值得借鉴；但维修未能达到预期维修时效，未有后续替补方案，导致维修延误；2.与业主保持有效沟通，及时获悉业主意见，持续跟进反馈维修进展；3.排查问题须彻底，发现问题及时整改。三、维保服务关键词：公共设施设备

维修及时性案例17案例简述：业主搬运大型家具使用电梯时，对电梯轿厢门产生碰撞，造成多个部件损坏，电梯故障停运。因项目所用日立电梯核心部件均为原装进口，其中门机总装需自国外进口，故维修周期长达5天（正常电梯故障到场检修为24小时），维修期间因电梯停运严重影响了业主的便利，引发投诉。借鉴意义：1.客诉产生后，项目公司给日立电梯总部发函，重申电梯维修的时效及质保合同的履约，更换电梯单位项目经理，确保项目维保人员的执行力及出勤率，提升电梯维保力度；2.要求电梯单位对日常维修保养配件准备充足，对电梯发生重大故障时有应急预案，杜绝出现维修周期过长；3.协同物业对业主做好公共区域设施、设备的使用宣传指导工作，加强巡查力度，对发现违规行为及时劝阻。三、维保服务关键词：库存

约定案例18案例19案例简述：待清盘/注销项目，客服及维修人员将出现部分缺岗现象，其质保内维修工作及投诉受理将受影响，客户满意度难以维系。案例简述：存量现房销售的维保约定，以及后续维保费用的预留需整体考虑，处理不妥当，易产生投诉隐患。措施建议：建议对此类即将注销但未过保修年限的项目客服及房修工作进行整体考虑，确保服务及维修品质，巩固业主满意度。措施建议：1、根据国家政策明确维保责任；2、落实维保期的维修费用留存，确保维修工作正常开展；3、与业主签订现房销售补充协议，就房屋现状进行充分说明，避免投诉隐患。三、维保服务关键词：维修方案

确认案例20案例简述：地下室墙底部渗漏，业主要求加强地下室墙、地面防水防潮措施，经项目开发商与业主商定，地下室防水材料铺垫至墙面1米。但由于开发商未向施工单位进行方案交底，施工单位只对墙面上翻铺贴20厘米的防水材料（丙纶），引发投诉。借鉴意义：1.维修方案明确后，须向施工单位进行有效交底；2.维修中须持续跟踪检查，确保方案的有效实施；3.与业主保持有效沟通，及时反馈处理进展，做好业主情感维护工作。三、维保服务关键词：交付标准

维修及时性案例21案例简述：收房时，业主发现户内墙体批了腻子，与房屋买卖合同中约定“混合砂浆找平”不符。项目公司答应将室内墙面腻子刮除，但一直未给予处理。措施建议：1.项目交付前，交付标准应遵守《商品房买卖合同》约定；2.对业主所反馈的问题须统一梳理、形成书面记录，制定销项表，有效监督质保单位落实整改；3.对业主的承诺，须按照承诺时限及标准兑现，提升诚信度及业主满意度，避免因响应不及时引发客诉。三、维保服务关键词：土建

维修案例22案例简述：项目公共区域出现工程维修问题，物业公司未能及时有效的开展维修处理。措施建议：1、质保期内范畴的维修，应及时通知项目开发公司及施工单位进行维修，对维修时效及品质进行跟踪、验收；2、质保期外，小修范畴内的，应及时组织专业人员进行维修。中、大修范畴内的，及时制定维修方案，视项目情况进行物业维修基金申请。三、维保服务关键词：消防

故障案例23案例简述：项目消防报警系统因潮湿，大面积故障，故障点自项目交付后开始陆续维修，至今未修复。措施建议：1、质保期内，物业公司须及时通知项目公司，督促维保单位维修，对维修结果进行验收；2、质保期外，物业公司须及时安排专业人员修缮。三、维保服务关键词：地库

维护案例24案例简述：地下车库出现季节性结露现象，受此影响，物业公司维护不及时，将加重地下室地坪漆破损，墙面发霉脱落及设备生锈等问题。措施建议：物业公司加强现场巡查，及时对设施设备进行维护保养，对出现的问题及时修缮，如防锈除锈作业，降低问题扩大，保障设施设备正常使用。三、维保服务关键词：红线外

开放案例25案例简述：项目内中心花园所处地块为项目红线外，随着交付年限维护费用持续增加，原项目预留的维修费用已呈现不能维持的趋势，若维修费用不能落实一旦移交当地绿化办，将存在园区成为开放式区域，存在业主群诉隐患。措施建议：1、针对以上问题建议项目物业公司对原预留维修费用进行评估，预估持续维护缺口；2、同业主委员会做充分协商，就是否移交一事达成共识，争取平稳过度。三、维保服务关键词：绿化

检修案例26案例简述：园区公共区域电箱门安装在园区绿化带内位置较分散不统一，且被生长的绿化所遮挡覆盖，给日常维修、检修等方面造成不便。措施建议：针对园区内存在绿化带内分散安装配电箱的情况，方便日常维修检修工作，同时也不践踏绿化，建议在配电箱周边合适位置增加青石。三、维保服务关键词：绿化

养护案例27案例简述：项目交付后园林绿化一直处于非正常养护状态，存在绿化斑秃、枯枝、缺株、乔木枯死挖除未补种，草坪缺块严重等问题。措施建议：建议物业公司明确保养标准，对出现斑秃、枯枝、缺株等现象及时采取措施，未在合同、协议要求期限内整改的，有应对措施。三、维保服务关键词：梳枝

修剪

频次案例28案例描述：项目交付使用后，因对植物梳枝养护工作不到位，造成架空层采光不足、植物层次感差等问题。措施建议：1、项目交付前夕，项目公司应组织施工单位与项目物业，共同制定相关工作流程，明确工作标准；2、施工单位养护期，项目物业应加强施工单位对植物梳枝修剪工作的监督管理；3、施工单位养护期后，项目物业应加强对植物的梳枝修剪工作。三、维保服务关键词：养护期

门禁

工作流程案例29案例描述：景观单位对已交付的庭院与公区绿植有两年养护周期，但因项目物业制定的庭院门禁管控流程繁琐，引发施工方不满，导致养护工作停滞，造成草皮、苗木枯死，害虫滋生。措施建议：1、交付前，应由项目公司组织施工单位与物业公司，共同制定交付后相关工作标准流程，确保后续各项工作的顺利有效开展；2、施工单位与物业公司也可双方协商，将私家庭院养护工作移交给物业公司，提升工作管理及效能。目

录一二三四服务配套客诉受理维保服务承接查验五六园区服务物业督导七空关房管理四、承接查验关键词：手续

未完善案例30案例简述：项目公司与物业公司的承接查验手续未完善。措施建议：请项目公司加快完成与物业公司之间的承接查验工作，理清工作界限，形成书面协议，确保服务品质的延续，确保客户服务满意度稳步提升。四、承接查验关键词：交付使用

天然气案例31案例简述：交付前项目取得天然气竣工验收报告，但由于当地主管部门对天然气开通过户的审批程序调整，导致项目审批滞后，业主无法即时办理天然气开通及过户手续，业主投诉未达到交付条件。借鉴意义：1.在出现问题后，及时与相关职能部门对接，协调加速审批程序；2.及时向业主说明解释，保证持续反馈处理进展，安抚业主情绪；3.日常中，加强与职能部门的沟通联系，及时掌握最新的市政审批制度，避免滞缓，确保交付后业主相关市政手续的办理时效。四、承接查验关键词：协议

遗留

过保案例32案例简述：1、物业公司未与项目公司签订承接查验协议，或未进行承接查验，或移交图纸等资料不齐；2、对承接查验存在的遗留问题未跟进落实；3、质保期到期届满前一个月，未做过保查验，及遗留问题及时反馈给房产公司项目部措施建议：1、依据建设部《物业承接查验办法》建房【2010】规定，各项目物业公司须与开发公司签订承接查验协议，并进行承接查验工作，同时按标准移交接收各相关项目的图纸等资料档案；2、对承接查验中发现的问题整改情况，须及时跟进销项；3、对未进行过保查验的，须尽快完善该项工作，对工程质量遗留问题与开发公司及施工单位协商整改。四、承接查验关键词：物业用房

移交

使用面积

标准案例33案例简述：1、物业用房未按要求移交；2、物业用房使用面积与相关标准不符合。措施建议：服务中心和项目公司做好沟通，根据当地标准，配备物业用房，做好相关对接工作，

以书面形式做好相关移交工作。目

录一二三四服务配套客诉受理维保服务承接查验五六园区服务物业督导七空关房管理五、园区服务关键词：开展

执行力案例34案例简述：个别已交付在售的项目，园区服务活动未按集团公司标准及要求开展,

执行力差。措施建议：项目公司须严格按照集团公司的标准、通知的要求执行，有效组织开展园区服务活动的开展，将服务内容落到实处。五、园区服务

关键词：园区活动

频次

满意度案例35案例简述：项目基本售罄后，园区服务活动频次锐减，造成已签约客户的不满，认为与签约前的宣传不符。措施建议：1.项目公司应重视签约后客户的维护，售前、售后的服务品质应保持一致；2.项目客户服务活动应制定年度计划，对于活动费用的分配应有前瞻性，已确保后续活动的正常开展；3.客户满意度的维护是持续性，不能因项目已基本售罄而忽略活动的开展。目

录一二三四服务配套客诉受理维保服务承接查验五六园区服务物业督导七空关房管理六、物业督导关键词：物业

督导案例36案例简述：项目公司对物业服务品质督导的管理机制不健全，无干预措施。导致物业公司在基础服务及常规服务内容上存在瑕疵。如绿化景观的养护，空关房的维护，公共部位的成品保护，装修的品质管控。措施建议：1、完善规范物业服务品质督导管理机制，落实专人监管，形成专项台账；2、对发现的问题分类通过有留存功能的方式向责任单位及对接人及时反馈，确保信息有效传递。3、建立专项档案，确保程序完善，做到有据可查。六、物业督导关键词：装修

电梯

使用案例37案例简述：交付后业主对产品使用存在磨合过程，装修期易在装修材料或垃圾搬运时，出现长时间阻碍电梯门正常关闭、电梯轿厢内承重不均匀、垃圾灰尘堆积电梯门凹槽等现象，导致电梯门变形；门开关异响、晃动；电梯门无法开启；电梯配件损坏等问题，造成电梯经常性停运维修，引发业主不满，产生投诉。措施建议：1.协同物业加强对电梯使用的巡检工作，及时阻止电梯不规范使用行为，指导使用人正确的使用方法；2.督导物业加强对电梯的清洁工作，特别如凹槽等易堆积垃圾灰尘，易影响电梯运行的部位；3.电梯故障影响基本生活需求、隶属紧急保修范围，应立即安排专业技术人员维修，并严格按照电梯维保合同中约定的时效内，恢复电梯正常运行。4.电梯维保期间，应及时向使用人告知原因及停运时长，并保持有效沟通及反馈。六、物业督导关键词：隐蔽

检修案例38案例简述：项目公共区域排水等隐蔽设施设备存在防护缺失、管道堵塞、雨水倒灌等问题，物业公司未能事先及时检查维修。措施建议：1、加强对公共区域各类设施设备的巡查工作，特别是隐蔽工程部位。2、对发现的问题及时整改维修，对重难点或频发问题制定专项维修方案。3、对破损或缺失的安全防范设备及时修缮补充。六、物业督导关键词：立面管理

住宅

外观案例39案例简述：项目交付后业主私包阳台情况普遍，严重影响项目外观。措施建议：1、请物业公司根据物业管理规约加强现场管理；2、对已封闭阳台的业主发函，明确相关安全隐患以及连带责任；3、建议物业公司就该区块明确统一意见，并加强后续现场装修管理，避免投诉隐患。六、物业督导关键词：立面管理

店铺

外观案例40案例简述：商业部分店招制作不统一；空调室外机无固定安装；商家物品店外随意摆放。措施建议：建议统一店招，空调室外机固定、规整安装，对店外物品放置实行严格管控。六、物业督导关键词：秩序维护

区域

物品案例41案例简述：楼宇3楼公共平台属公共区域，3楼户内均可直通公共平台，业主将私人物品随意摆放在此区域内