关于苏宁电器绩效考核的设计方案

欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！苏宁电器的绩效考核方案设计顶岗）班级11级连锁经营管理一班姓名刘长明学号2011200701161.绩效考核的研究目的与现实意义我国已经加入，我国企业与国际接轨成为一种迫切需要。绩效考核作为提高企业和员工绩效的重要工具显得越来越重要。哪些方面已有提高，在哪些方面还有不足，也可以提供给员工一个晋升的机会，已有的正确行为。绩效考核还是奖励的合理依据。企业通过绩效考核总结出员工的优秀程度，并据此对员工进行一定的精神和物质方面的奖励，激励员工的工作热情和积极性。还可通过绩效考核进行薪酬设计，优化企业的薪酬体系。2.绩效考核的相关理论2.1绩效考核的概念所谓绩效考核就是对企业人员完成目标情况的一个跟踪、记录、考评，它是人发展的双赢。2.2绩效考核的含义营管理的需要而变化。从内涵上说，就是对人与事的评价，有两层含义：1）是对人及其工作状况进行评价；2）是对人的工作结果，即人在组织中的相对加之或贡献程度进行评价。从外延上说，就是有目的、有组织地对日常工作中的人进行观察、记录、分析和评价。有三层含义：11）是从企业经营目标出发进行评价，并使评价以及评价之后的认识待遇管理有助于企业经营目标的实现；2）是作为人力资源管理系统的组成部分，运用一套系统的制度性规范、程序和方法进行评价；3）是对组织成员在日常工作中所显示出来的工作能力、工作态度和工作成绩进行以事实为依据的评价。2.3绩效考核的内容2.3.1工作考核内容1）工作成绩。绩效考核的出发点是员工的工作岗位，是对员工担当工作的的评价是公平的，才具有可比性。所以，工作成绩（业绩）是考核的重点所在，也是考核的中心。而评级考核工作成绩的项目或指标可从工作数量、工作质量、完成工作的态度的评价。2）工作态度。工作态度对工作业绩影响很大，是在完成工作时所表现出来的心理倾向性。企业不能容忍缺乏干劲、缺乏热情的员工，甚至是懒汉的存在。工作能力强的人，如果工作态度不好，不努力工作，工作业绩也可能低。工作态2.3.2潜能开发内容心的提高，职业生涯的完善。因此在员工考核中，对管理者而言，不仅有考评业绩的任务，更有开发之职责。2.4绩效考核的重要性管理过程的有效性。高员工的职业技能、推动组织的良性发展，最终使组织和员工共同受益。另外，2损害。因此，不论是管理者还是员工，都应看到绩效考核的意义所在。者绩效的数据和事实，可以作为判断被考评者是否达到关键绩效指标要求的依据。2.5绩效考核原则实施绩效考核时要掌握以下原则：的透明度。的影响。题与不足。差别性原则：对不同类型的人员进行考核内容要有区别。常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。发展性原则：考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。2.6绩效考核方法1）目标管理法标准；考核时按照预定标准与下属共同检讨每一个目标的完成情况。2）叙述法的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。3）图表尺度法对员工进行考核。2.7绩效考核主体的类型3正客观。多数企业在选择考核主体时，多采用360度全方位考核方式，考核者选用被考评者的上司、同事、下属、被考评者本人和外部专家。上司考核的优点是对工作性质、员工的工作表现比较熟悉，考核可与加薪、奖惩相结合，有机会与下属更好地沟通，了解其想法，发现其潜力。但也存在一证考核的公正客观，可能会挫伤下属的积极性。目小组中，同事的参与考核对揭露问题和鞭策后进起着积极作用。也可能使上司在工作中缩手缩脚，影响其工作的正常开展。加薪、晋升等）不足以作为评判标准。评者没有瓜葛，较易做到公正客观。缺点是外部专家可能对公司的业务不熟悉，因此，必须有内部人员协助。此外，聘请外部专家的成本较高。2.8绩效考核的目的与作用员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发的目的工的绩效。具体来说，绩效考核的作用还表现在以下10个方面：1）促进职业发展；2）改善人际沟通；3）做好用人决策；4）完善激励机制；45）体现组织政策；6）形成人力体系；7）增进员工满意；8）引导员工行为；9）保证依法行事；10）实现组织战略。表2.1绩效考核目的绩效考核目的人事规划留任或解雇人事研究17.23.苏宁电器客服中心员工绩效考核现状与存在的问题分析3.1苏宁电器的简介苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截至现在，苏宁电器在中国29个省和直辖市、180余个城市拥有连锁店，员工人数超过90000名。合中国消费者消费习惯的商品陈列模式。2003年，苏宁在行业内率先提出3C概念，把电脑、数码、通讯产品引入家电卖场。相对于电视、冰洗等耐用型消费品，3C产品的消费周期较短，通过不断更新换代促进消费者的购买频率。随后，苏宁在此引入3C+模式，核心内容是建设一个完全以顾客为中心的3C经营模式，在原先的3C经营模式上体现出人才更专业、产品更丰富、环境更舒5适、系统更先进、服务更全面、价格更实惠六大创新。至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理品牌、价格、服务一步到位。苏宁电器一直坚持专业自营服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。3.2北京苏宁电器客服中心员工绩效考核现状3.3.1受理组员工绩效考核现状中心的顾客满意度。1）电话接通率，语言规范平均得分，首次解决率的汇总，见表3.1表3.1受理组考核汇总表1112月份项目电话接通率（%）语言规范平均得分首次解决率（%）2）考核项目及考核方案次解决率、打字速度以及日常考核等。a)数（见表3.26的入司时间的不同而有所改变，具体的奖惩金额及规范见表3.3。表3.2语言规范监听模式登记表服务态度（20分）无口语热情、亲积极、主两次工号使使用礼貌用语（8分）语（没有总分速、积敷音极、衍、量主搪塞中动）顾客等帮现象（2助（4分）顾分）客分)分)(2分)分)分）表3.3语言规范奖惩措施老员工7工和制单总量，并制定出个人第二天的电话接听量的最少限额，制约员工的行为，周平均量则给予一定的奖励，见表3.4。表3.4呼入电话受理量每个奖励0.1元不奖不罚计算公式：X=（A–B）*0.1c)题，提高顾客满意度。不同时期，对首次解决率有不同的界限，且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩，具体情况如表3.5所示。表3.5首次解决率达到91%及以下如附情况说明,经上级领导核实后,情况属实不予处罚A*10计算公式：X=B*1C*（-10）d)试，每天都会适当抽出一部分人员进行打字测试，具体规定见下表3.6。8表3.6打字速度新员工如达不到要求,延期转正1个月,转正后标准参照老员工考核要求钟e)3.7。表3.7受理员日常考核表受理员日常考核处罚金额上班干私事/私自在其他场所休息/私自外出用餐5020服务质未经领导同意,将公司其它部门电话转告顾客9晚班人员将电话挂起、退出、打私话正常班的员工无故将电话挂起对其他部门人员态度差、服务不周到上晚班人员转天休息未做好交接记录培训后，员工对相应工作流程和工作规范不能百分百掌握不按照公司操作流程解决问题报一次工号和二次工号不清楚、不报工号、不使用语言规范1002050501010201010S6单据文本格式不正确（装配未选）3）考核方式：语言规范、电话受理量、首次解决率以“周”为考核周期。连续四周排名第一者，被为月度服务明星。4）以上考核适用受理部全体员工，后期考核若有调整根据新的考核规范实行。投诉处理人员的绩效考核也进行奖惩制度。1）当投诉处理服人员不能解决也未及时上报、接待后造成顾客二次投诉等10时候造成顾客投诉的对责任人处以100元罚款。2在服务过程中与顾客争执或推卸责任等造成顾客投诉的对责任人处以200元罚款。3100元罚款，并承担造成的一切经济损失。4200元罚款并承担造成的一切经济损失。5）无货未及时与顾客沟通或到货后未及时与顾客联系造成顾客投诉，对责任人处以50-100元罚款，若连续发生三次将给予除名。6）对于上报的投诉要核实调查后准确界定责任部门和责任人，因个人主观认识或表面现象而判断有误，对责任人处以50元罚款。7）客服人员若得到顾客的来电表扬，每单可获得50元的正激励。8100元的奖励。9）在技能知识大赛中获奖人员可获得相对于名次金额不等的奖励。10会对相关处理人员进行一定金额的正激励，激励单见表3.8。表3.8激励单激励事由11备注说明苏宁电器客服退换机组员工绩效考核改进方法其进行的绩效考核方法也大致相同，退换机组在考勤时间上不需要做过多改进，配新工作，对员工的制单量的考核可从几方面进行，制单量周或月累计最高的，结果，使员工不再对考核抱有积极配合的思想。4.1.2北京苏宁电器客服投诉组员工绩效考核改进方法在上一章中对投诉组中存在的问题进行了分析与总结，可凭此做以下改进。1小时的时配新工作，拖延员工的时间。若但工作量较大，需要加班时，可征求员工意见进工不满产生反抗心理，降低工作积极性和工作热情。较高所分工作较难，但相对量较少，相反亦然；入司时间长的经验较丰富，可分配较难且较多的工作，在合理安排下，可减少混乱，使工作井然有序，也可减少行工作量计量，分层进行标准化比较，较具有公正性，使员工信服。费时费事，但若及时度高，顾客对处理结果较满意也有利于员工的考核。最后，在奖惩上，要对涉及到奖惩的人、事进行严格