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文档简介
客户是公司生计和发展的最重要的资源。而销售部门则是公司与客户接触的直接窗口，肩负着在公司和客户之间成立联系的重点作用。对于公司而言，不论是前台、销售、客户服务代表，都是公司的自己，而且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户能否会持续与公司合作或许购置。顾客经过与服务人员的接触，在知足自我需求的同时认识了公司的业务和人文质量，感觉到公司的文化，这都关系到公司的整体形象。客户满意的程度决定了公司盈利的程度，决定了公司发展的思路。公司在保持客户的满意度的同时还要力求把满意度上涨为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个公司并给公司不停地带来更多新的客户。公司的落脚点也应当在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，公司才能获得长足的发展。世纪，已经进入了一个全面服务的时代，客户服务不但是客户服务部门的一项任务,它也是我们公司在战略层面超越其余竞争敌手的一大法宝.在公司发展的新的历史时期，在规模上我们当先于竞争敌手的同时，在服务上也一定取胜。为了建立一流的服务能力，需要全员在对流程和制度有超强的履行力。现我部将有关的服务标准及违犯服务标准的处分公示以下，请各连锁店依照履行。流程规范：1、H房调入调出违犯流程。2、因个人原由（如忘掉申请退款）致使特别退款。3、因户口遗留问题致使客户投诉。4、水电气有线电视物管等花费因审察不严格致使客户投诉，交接不签物业交验单。5、对不切合手续的非产权人领取房款默许，假造收据。6、跟客户解说流程显然失误，致使客户投诉。处分标准：直接处分责任店长，300/次各交易中心出现累计三次的，正经理1000副经理500签约规范：1、未经买卖两方赞同签署定金协议2、共有人、隐性共有人没有在合同上署名，也没有有关书面合法受权3、对设备商定过于简单（若有设备的房子仅商定水电及固定装饰）致使交房纠葛4、对贷款政策解说错误，致使客户投诉或造成合同损失5、对两方过户的时间不作任何商定6、未经公司允许商定详细的退款日期或已经商定详细退款日期再上报公司7、许诺客户避税8、对户口、水电的结算不作商定9、未经公司受权出具任何形式的许诺书、保证书等给客户10|、未经公司受权，在合同上商定除合同格式条款之外的有对于丙方的违约责任。处分标准：店员200店长300各交易中心出现累计三次的，正经理1000副经理500服务规范：1、对客户咨询、咨询等态度悲观致使客户投诉2、商定看房时间不可以准时抵达，又没有预先跟客户交流致使客户投诉3、将客户资料歹意在网上分布致使客户投诉4、对客户投诉不踊跃解决，态度骄横无礼5、投诉不可以实时化解又隐瞒不上报6、合同签署后不踊跃跟进，态度不热忱致使客户投诉处分标准：300/次，两次以上直接
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