《关于A企业公共关系管理的问题与对策研究（7700字）》

一、引言目前，经济发展已经成为社会所关注的目标，也是企业所关注的重要目标张波.全媒体时代公共危机管理研究[J].中国报业,2020(14):48-49.。，提高企业内部凝聚力，提升企业竞争力以及形象等都有着十分重要的作用。公共管子危机管理张波.全媒体时代公共危机管理研究[J].中国报业,2020(14):48-49.二、关于公共关系危机管理的概述（一）企业危机的内涵企业危机是指在企业经营的过程中发生的可能会对企业本身造成一定伤害或者影响企业发展的（如利润下滑、名誉受损），需要企业在短时间内作出应急决策的事件陆岷峰,徐阳洋.新冠肺炎疫情下中小企业危机管理机制研究[J].漯河职业技术学院学报,2020,19(04):56-60+67.陆岷峰,徐阳洋.新冠肺炎疫情下中小企业危机管理机制研究[J].漯河职业技术学院学报,2020,19(04):56-60+67.企业面临的危机类型一般可以分成两种，即由企业外部环境变化引起的危机和由自发爆发或问题暴露而招致的危机。第一类危机基本上是市场危机和管理危机。这些危机是规则的、可预测的和可控的。企业内部，拥有不止一种相对成熟的解决方案可供决策者选择，一般来说，要么采取开放的应对方式，或者是采取积极的应对方式，要么再就是进行市场化的应对方式。还有一种危机就是，企业自己本身存在的危机，即比如企业生产出有质量问题的产品，或者是企业的不正规的经营，或者是企业的员工的问题、还有就是企业的资金所面临的问题，最后企业也会遭遇一些信用问题，甚至走到违反法律、法规的地步，已成为企业生存的威胁。（二）公共关系危机管理内涵企业危机管理就是立足于危机的各个阶段，通过采取一系列措施来预防危机，应对危机，降低危机影响，最终使公司摆脱危机的系统过程王芬奇.危机管理意识在建筑施工管理中的应用价值研究[J].四川水泥,2020(07):275-276.。在面对由相关或不相关的不定因素所导致的危机时，所采取的正确的态度和方法来应对，并尽最大可能地把危机转化成机遇。与此同时，在危机或困境顺利解决之后，对该情况的背后原因进行深层次的分析以及总结，并采取相应的有效措施以避免同类型危机的第二次发生。王芬奇.危机管理意识在建筑施工管理中的应用价值研究[J].四川水泥,2020(07):275-276.三、案例分析——以A企业为例（一）A企业简介A企业一家酒店，它的目标定位为中产阶级人群，打造轻奢品牌。A企业是以住宿产业为基础上全面发展旅游、金融、电商等行业，是一家集文化、消费、科技与一体的创新型品牌。随着A企业经营范围在不断的扩大，A企业字啊经营过程中也存在着很大的风险。（二）疫情事件经过在2020年，我国爆发了新型冠状病毒的大型社会公共危机。新冠病毒不仅对于人们的生命造成伤害，同时我国的经济造成了严重的影响晏辉.公共危机与危机管理的哲学批判[J].湖北大学学报(哲学社会科学版),2020,47(03):33-45+172.。公共场所封闭，娱乐场所例如商场等暂停营业。我国服务业行业经济受到受到损害，而酒店作为人流密集的场所自然受到影响，A企业由于受到疫情的影响经济呈现下滑趋势，经营水平持续降低。晏辉.公共危机与危机管理的哲学批判[J].湖北大学学报(哲学社会科学版),2020,47(03):33-45+172.（三）A企业公共关系管理存在的问题1.员工缺乏公共关系意识在全面的了解A企业之后，我们发现A企业普遍缺乏公共关系危机管理的课程培训，员工缺乏危机意识和素质培养。只有企业的员工有了公关危机意识，才能在日常工作中顺利的开展公关工作。酒店为客户提供的是全面的产品和服务质量，各部门之间存在很强的关联性。如果酒店的员工都具有公关意识，都选择根据公共关系的需求去做，全面的发展客户资源，与客户建立良好的沟通关系，企业才进入一个良好的公共关系状态当中。2.管理人员综合素质低在酒店行业，大多数公司都以较低的门槛从事服务工作，不需要太高的要求。A公司的员工通常素质较低，再加上缺乏危机管理培训等。酒店组织是公共活动的主体，而人是酒店组织的主体。目前，A企业所面临的问题是如何在危机事件中进行有效的应对。3.公关部门结构不合理在A企业当中，领导层普遍不重视公关部门，其地位并没有得到有效的提升。绝大部分酒店的公关事务部附属于该公司营销与公关的但是它只具备销售功能,这被认为是一种销售策略,客户和市场之间的关系,从而忽略了受众关系等其他媒体、政府等等。在52%的酒店中，公共关系部门由行政办公室管理，行政办公室是一个更复杂的部门，员工众多。因此,公关极少部总裁直接领导,但往往是由每个部门的官员说,这不利于执行人权部公关所需协调,并且不允许她充分发挥所发挥的重要作用,新闻部公共事务司。4.缺乏完善的危机管理机制公共关系的基本功能是管理公司的危机，处理不可预见的情况，找到合理的解决方案。在目前的市场环境下，各部门之间的竞争是激烈的。每个企业都必须建立完善的危机管理机制，制定适当的危机应对计划，安全思考和管理危机。危机管理是指组织使用有效的手段和手段来预防或管理潜在的或正在出现的危机，以尽量减少危机对企业造成的损害。危机管理包括一系列管理活动，如危机预防、处理和识别。现代市场竞争日益激烈，在提供巨大机遇的同时，企业也面临着越来越多的危机。A公司是危机的认识不足、管理不善:32%的他在酒店不具备一个危机管理系统,而20%的酒店根本没有一个系统的危机管理和危机意识的欠缺和有效的手段来应对卢汉林.重大疫情影响下文旅企业的危机管理与财务应对措施[J].财务管理研究,2020(04):50-58.。卢汉林.重大疫情影响下文旅企业的危机管理与财务应对措施[J].财务管理研究,2020(04):50-58.四、完善A企业公共管理危机管理的措施（一）建立良好的企业文化和价值观1.树立企业社会责任感意识从战略角度来看，企业应该把践行企业社会责任纳入企业经背发展的大方向中，协调统一好经济价值和社会价值之间的分量，不断小富企业社会贪任的活动范围和形式，这样不仅能有效预防企业危机的发生，也能有助于危机发生后企业形象的快速恢复。另一方面企业要将危机管理融入到企业战略管理的过程中张雪斐.公共危机管理研究综述[J].武汉工程职业技术学院学报,2020,32(01):49-53.。这样做不仅有利于提高企业的决策水平，防止企业因扩张过快、决策失误等引发企业危机，更能保证在企业危机发生后，领导者能够理性地处理危机，使企业的发展趋于平稳。同时企业在战略的高度将企业管理的制度、组织、资源等纳入企业战略的实施环节，如加强技术人才的储备与培养，可以将危机防范于未然，在危机发生后，也能有步骤、有计划地解决危机，防止危机的进一步扩散。张雪斐.公共危机管理研究综述[J].武汉工程职业技术学院学报,2020,32(01):49-53.2.确立正确的企业价值观企业组织文化建设关乎企业的生存发展，企业需要在兼顾客户导向与社会责任内容的基础上制定出企业的愿景与使命，构建起一套鲜明而富有特色的实效价值观体系周庆元,庄薇薇.管理学研究中的内生性问题及应对策略[J].湖南工业职业技术学院学报,2020,20(01):58-61+68.。另外企业需要在人力资源、企业制度管理方面加强企业组织文化建设，这样一方面可以形成良好的组织氛围，提高员工满意度，吸引和留住人才。另外一方面加强企业制度管理能够提高全员的危机意识，从而在企业运营的各个阶段和各个组织中，员工及领导者能够保持高度警惕，防止因制度不完善，领导或员工言行不当引发的危机。周庆元,庄薇薇.管理学研究中的内生性问题及应对策略[J].湖南工业职业技术学院学报,2020,20(01):58-61+68.（二）树立企业危机管理决策意识任何企业或组织都不可避免地面临企业外部的危机，每一场危机不仅意味着失败，而且意味着更大的成功。为了成功，你必须确定危机中固有的机会，抓住潜在的成功机会，实现公司的利润或将损失降至最低。危机管理决策必须要首先防患于未然。其一，从企业员工身上抓起。企业要着手培育自身特色的企业文化危机意识，并通过层层宣传和培训，加强企业内部的整体认同度。其次，企业应当采取提前预警的方式，尽可能的减少企业遭受的损失。一旦发现危机或预测到可能的危机，企业应该能够立刻做出反应，启动应急预案，积极主动地承担危机管理决策的责任。危机预警是企业危机管理决策的首要阶段，预防、避免潜在的危机是最理想的状态方之悦.新闻传媒在危机管理中的地位[J].新闻文化建设,2020(01):10-12.。在危机管理决策实践中，当危机因子还处在量变阶段，危机还在潜伏期所表现出来的危机信息却往往被企业所忽视，最终酿成急剧破坏性的企业危机。危机预警的前提是危机可以通过对危机因子的管理和控制，最终发现并避免或者减轻危害。这个前提是毋庸怀疑的，因为导致危机的危机因子是可以侦测和评估的，从而根据危机因子的信息对危机发生概率、破坏程度、波及范围作出方之悦.新闻传媒在危机管理中的地位[J].新闻文化建设,2020(01):10-12.（三）建立健全危机管理决策体系面对企业即将遭遇的危机，除防范之外还要做到未雨绸缪。危机预警并不能完全排除危机引爆点和防范一切危机，在企业发展过程中不可避免地存在一些问题和不好的运作机制，当问题突显出来或运作偏离轨道，危机将必然爆发出来。此时，企业应及时采取相应的危机处理手段来解决当前的危机，从而降低其整体损失。1.积极与危机关涉者进行对话企业遭遇公关危机，作为企业的经营管理者和公关部门，首先要坚持速度第一原则，迅速反映并且在第一事件赶赴事故现场，了解企业发生公关危机的来龙去脉，阻止事态的进一步扩大，从而减小对于企业的负面影响。此外，及时反应，收集与危机有关的一切相关事实，充分利用各种媒介与危机关涉方进行交流。一个负责任的企业面对突发性的重大危机时，会在第一时间公布信息，解答公众的各种疑问，让公众得到及时、透明、准确的信息，获取公众的支持和配合。特别是在危机发生初期，对于不真实的谣言要第一时间否认，与公众进行对话并为其提供有效信息以消除不安。2.切实寻找危机产生原因与此同时，企业相关负责人应尽可能的在短时间内获取信息，并组织危机处理工作。针对不同的情况，启动企业相对应地应急方案。在对于事态取得基本控制的基础上，企业要对危机的产生原因及影响进行分析，包括产生原因和影响范围等等张雪旸.企业危机管理研究——以波音公司为例[J].科教文汇(中旬刊),2019(12):191-192.。作为公关部门，都应认真客观分析，以掌握危机的动态，使得舆论的导向有利于企业自身。此外，张雪旸.企业危机管理研究——以波音公司为例[J].科教文汇(中旬刊),2019(12):191-192.3.真诚告知危机事实真相在新媒体时代，信息被置于开放透明的环境中，自由流动，企业的不作为只会造成信息真空，现代企业必须走出传统媒体时代。危机事件发生后,公司应及时告知公众,准确和危机的真相也通过官方渠道,并且必须确保真相部分印发,出于某种原因,他们不能够了解整个过程,以满足公众的知情权。我们可以从西南航空公司的案例中看到，让人们了解真相，即使是残酷的真相，也是消除谣言、赢得公众理解和支持的好方法。（四）打造和谐的企业—媒体关系在发生危机公关事件后，企业要积极与媒介合作，尽快公开真实信息。当危机事件爆发后，企业如果不能在第一时间站出来，不能查明公布事实真相，阻碍到信息传播渠道的流通，就使得公众无法获得想去关心的信息，就会出现信息传播的真空。当人们无法获得准确的信息，就会导致谣言的产生，这样的情形对企业解决危机事件带来不利影响。企业要充分利用现代传播的手段，及时向大众媒体报道相关情况，掌握舆论的主导权李景山.基于市场营销视角的企业危机管理[J].纳税,2019,13(34):288.李景山.基于市场营销视角的企业危机管理[J].纳税,2019,13(34):288.（五）重视危机恢复期的的工作管理危机结束并不等于危机完全结束，企业应该认识到危机是一个循环的过程，此次危机的结束可能意味着下一个危机的孕育屠怡靖.品牌危机管理研究——以Y坍塌事故为例[J].营销界,2019(42):32+36.。企业在危机后遗症期的这个阶段中，企业虽然从危机的影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来。因此，企业必须做好危机的总结工作。这主要包括调查整理、危机管理决策评价和危机管理决策机制屠怡靖.品牌危机管理研究——以Y坍塌事故为例[J].营销界,2019(42):32+36.其一，危机调查整理。经历危机，企业形象必定受损。因此，企业要加强企业形象的恢复工作，重新树立良好的企业形象以及品牌形象。针对危机给企业形象及品牌形象的破坏，企业就要对应的进行企业形象重建，就要求企业要实事求是地兑现危机时对公众的承诺。其二，危机管理决策评价。通过监测大众意见和各媒体后续的议题走向，对公众对危机公关主体的处理措施的评价和看法有一个大致了解，从而判断此次危机处理是否顺应民心，取得相应的效果。企业要利用舆论分析工具总结出这部分意见，了解大众的真实需求，为企业在今后的运营中改进产品和服务提供借鉴。其三是危机管理决策机制整改。企业应吸取经验教训，找出致使危机爆发的源头和根本原因，从根源上控制住危机，避免危机卷土重来或产生新危机。追本溯源才能找到消除危机的最合理方式，然后通过危机管理决策计划的进一步调整和改善，制定出更加完善的危机应对措施，有的放矢。任何一家企业无论规模大小，都无法避免遇到危机。企业只有增强自身的危机管理决策意识，建立全方位多维系的危机管理决策系统，强化自身的危机管理决策意识，才能更好的维护和塑造企业的形象，使一个企业在社会中立于不败之地。（六）建立危机应对系统1.危机预警系统的建设（1）信息收集。信息采集平台－方面是对企业内部的信息收集，－方面是企业外部信息的收集。企业首先要对企业内部有可能引起危机的各种因素和企业的各种表现进行监测，搜集有关企业的各种信息，以便做到及时掌握企业变化的第一手材料，及时进行评估。同时也要关注外部环境的变化，当市场政策变化或者竞争对手有较大变动时要及时掌握，并调整自身战略。（2）信息评估。信息评估主要是指危机管理小组对搜集到的信息进行系统梳理后，对企业内外部环境中出现的不利于企业发展的信息进行评估，预测其是否可能引发危机、引发危机的严重程度或者对企业可能造成的影响，并根据评估结果进一步决定是否要采取措施防止危机的发生。（3）危机预处理。危机预处理首先是对企业可能发生的危机进行分类，然后针对每一分类下危机的不同严重程度做好危机预处理方案，这样一旦危机发生，企业在进行危机分类和评估后能够迅速启动预处理方案，及时有效地将把危机消灭在萌芽状态。2.危机应对系统的建设危机应对子系统主要是指在危机发生后，及时采取措施而使企业危机的伤害降到最低吕红娟.如何做好城市突发事件危机管理[J].中国党政干部论坛,2019(10):84.吕红娟.如何做好城市突发事件危机管理[J].中国党政干部论坛,2019(10):84.（1）危机调查。企业危机管理小组要迅速进行危机调查，在企业危机尚未失控的时候，找出主要危机和关键因素，这样企业在危机处理中才能集中力量，有的放矢。这个阶段企业需要坚持的原则就是时间第一原则。因为当企业危机发生后，一定会在网络环境中传播，媒体和网民会不断对危机事件进行挖掘，在这个过程中很可能偏离事件真相，因此需要企业在第一时间查明真相，向公众说明，防止谣言的传播。（2）危机处理。危机处理是指在企业调查出危机根源后，针对危机的根源迅速采取相关措施。如美团因员工言行不当发生危机后，企业不仅要对当事员工采取一定的处理措施，更要针对企业的组织文化建设给出解决方案。企业面对危机事件要果断，及时采取措施，只有这样才能进一步防止危机的扩散。同时企业针对所存在的问题果断彻底的整改行为不仅能够彻底杜绝企业类似危机的发生，更有助于增加公众对企业的信任。（3）信息沟通。互联网企业危机发生后，信息沟通工作尤其重要，主要包括对利益相关者如投资者、合作商、员工的信息沟通工作，还有与网民媒体的沟通工作。对投资者的信息沟通工作能够保证企业财务方面不出现问题，与合作商的信息沟通能够保证企业的正常生产经营不受影响；与员工的沟通能够保证员工忠诚度，防止出现员工离职等情况。与媒体网民的沟通主要是要引导舆论走向，防止企业舆论的发生，避免形象危机的产生。在信息沟通的过程中要遵循几个原则，一是时间第一原则、真诚原则和说明真相原则。结论伴随企业规模扩大、品牌知名度提高，发生危机的概率也随之增加。自出台对外开放的方针政策以来，我国在国际经济与政治事务中发挥的作用愈发壮大。身处于经济全球化的浪潮中，中国的企业迎来了机遇与威胁并存的局面，特别是中小企业。它们由于自身条件有限，诸如规模比较小、管理体制较为落后、基