酒店管理手册酒店品牌标准手册

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期培训大纲所有员工均已全部完成喜来登酒店服务文化培训：品牌陶冶培训-所有客人联络员工均已完成由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。-新员工已经在任职后30天内完成适当的喜来登酒店服务文化培训大纲。-培训及文化建设是一项进行中的过程。所有员工均接收支持文化建设的年度培训。12/31/06所有酒店有至少两名认证培训师可提供喜来登酒店服务文化培训。（理想情况下，一名认证培训师负责200名员工的培训工作。如果酒店有专门的培训总监，此项可排除对额外认证培训师的需要，但必须先经过其品牌培训总监的批准。）9/30/06所有经理及总监已完成喜来登酒店服务文化培训：领导品牌经理培训、品牌陶冶培训及客人体验培训大纲。-理想情况下，被提升为经理或总监的员工在其升职前已完成所有喜来登酒店服务文化培训，至少在升职后30天内已经完成此等内容的培训。-新聘用的经理及总监已在其任职后120天内完成所有喜来登酒店服务文化培训。12/31/06根据喜来登酒店服务文化：“领导品牌”模块1中标题为“创建表现文化”的要求，每天应召开有效的上岗刖全体员工大会。-总经理在员工周例会中应包含上岗前会议主题。6/30/06所有员工在聘用后一周内应完成全面定向培训。培训内容包括Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。所有职责中要求进入的酒店员工在其任职后一周内应完成StarwoodONE的培训。6/30/06喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-1

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期基本标准：酒店已全面实施“UNICEF儿童退房(COFC)大纲”。-COFC看护卡在前台展示-客人在入住时可提交在钥匙盒顶部(非盒内)的COFC传单-前台代表在言辞上指的是COFC传单-COFC录象可在房内娱乐系统中看到-COFC折页卡放在床头茶几上。如果向客人提供折页卡，应将卡片放于枕头上而非床头茶几上。-在退房时，纸页上应注明：“UNICEF慈善会捐赠”总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。酒店前台办公室人员已在任职后3周内完成Starwood客人抵达培训大纲，同时记录过程审计。12/31/06酒店客房服务人员已完成ABC的客房服务培训大纲。LAD-6/30/06AP12/31/06物业财务管理资源(DORM)必须通过参加TLPe行政规划会议(EPS)及初级培训，成功完成TLP认证大纲。LAD-6/30/06AP12/31/06酒店员工已完成Starwood贵宾培训大纲。LAD-6/30/06喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-2-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期职责中要求婴儿床布置的所有人员已经完成婴儿床证书培训大纲，并获得相关证书，该证书在人力资源有存档。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经加入收益管理学会。酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经参加SMART会议。房间升级基本标准：重要部分内容为黑体字及斜体字。喜来登酒店提供会所层客房。如果提供了会所层客房，则必须配有会所休息室。会所房间应先售出，然后仅供SPG白金会员升级用（非黄金会员或优先会员。会所层客房提供的服务与便利设施与标准房间相同，另提供以下服务：浴室内提供用于化妆剃须时使用的放大镜子。会所层客房提供与标准间相同的喜来登酒店甜睡者睡床的服务及便利设施，另提供以下服务：床单-床上铺有三层床单毛毯-羽绒毯代替了标准间使用的羊毛毯。每天提供至少16oz.升）的矿泉水赠饮。赠送免费拨打当地电话通话超过50分钟后收费。免费使用健身中心。提供使用会所休息室附加便利设施包括：漱口水、洗澡泡搬胶及便利设施包。为每个住客提供一件毛绒浴袍。浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-3-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期10在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设置的会所休息室。基本标准■重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室说时喜来登酒店在会所楼层提供会所休息室。当会所楼层有80间或更少的客房时，会所休息室的面积应至少相当于两个客房隔间当会所楼层有80间以上的客房时，必须为每40间客房提供1个额外的隔间面积。会所休息室带有舒适座位区可供至少12人休息。如果提供会所层客房，则必须有会所休息室。套房的会所休息室是可选的。会所是方便会所层客人的具有吸引里的私人场所。为会所层客人提供的便利设施包括早餐（按部门规格说明书要求）、晚餐开胃食品及进行商务的场所。至少，会所休息室由食品间（不在客人视线范围内）、自助餐柜台及门房站组成。如需详细内容，请参见喜来登酒店建筑与构造标准。会所休息室所有的翻新设计图必须经过喜来登酒店设计部审批。EAME-12/31/06基本标准■重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室FF&E包括：-可用的室内电话-必须有一台至少27”电视机。在翻新的酒店及所有新酒店，应有2”等离子HD电视机（42"LCDHD也可接受）。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-4-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期10-必须有一台复印机传真机/打印机。-免费使用打印机及其他设施。免费供应胶带、订书机及纸夹。-提供配有一张椅子的办公桌。-所有新的FF&E选项必须由喜来登酒店设计部批准。基本标准■重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室服务：小时与日子可以不同，但必须提供每周至少5天的服务，早餐供应必须至少为21/2个小时，开胃菜及鸡尾酒的供应至少为3小时。会所休息室必须能让会所层客人24小时均能进入（可能需要客房钥匙才能进入）。如果会所位于没有客房的楼层，则不需要24小时的客人进入。至少，从周一晚上至周五早上，在欧式早餐及晚餐开胃菜供应时，会所休息室内是有员工在的。欧式早餐的品质与品种同供房内用餐的早餐是相同的。开胃菜及鸡尾酒服务品质与品种与休息室供应的也是相同的。每个会所层及会所休息室在电梯停止处及休息室入口处均有正确的、专门的指示牌EAME-12/31/06高级客人套房：此等质优价高的套房类别为行政、总统、总督或会客类套房，提供以下便利设施：无线电话（符合部门的OS&E规格）及有线电话带有CD播放的升级收音机（NAD为Bose；在AP/EAME/LAD经批准的等同物）浴室内有化妆/剃须时使用的放大镜子（LAD内不可安装于墙上）。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-5-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期11-高级客人套房提供与标准客房相同的服务及喜来登酒店熟睡者睡床设施，另有以下服务：-床单一床铺上是三层床单1-毛毯一羽绒毯代替了标准间内使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.升）的矿泉水赠饮。1-赠送免费拨打当地电话（通话超过50分钟后收费）。1-免费使用健身中心。1-提供使用会所休息室1-为每个住客提供一件毛绒浴袍。浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。1111塔楼客房及休息室基本标准（用于“塔楼式酒店”）喜来登塔楼客房包括喜来登会所层房间的所有服务与便利设施。塔楼房间应售出并不得用作免费升级。基本标准（用于“塔楼式酒店”）喜来登塔楼客房包括喜来登会所层房间的所有服务与便利设施。塔楼房间应售出并不得用作免费升级Starwood优先客人计划成员。客房提供以下特色（根据个别EAME采购标准）-软装饰颜色设计应与主要酒店房间不同喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-6-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期1010101010101010101010101010电话直接按钮拨号连通塔楼休息室标准房间内等价为20美元的免费便利品上应标有“赠送”标签或类似物。便利品可包括但不限于：一瓶优质的红酒（世界之酒）、一盒巧克力（优质品牌）、名牌矿泉水。便利品可以是土特产并且应作为客人停留期间可消费的用品，或离开时可带走的礼品“喜来登酒店熟睡者”有羽绒毯免费使用康体中心迷你吧（不是免费的）浴袍：全棉浴室体重计洗浴毛巾-至少3条；手巾-至少3条；浴巾-至少3条；浴室垫：至少2块浴室便利品除了标准的之外，另提供：漱口水、针线包、调节装置、润肤乳、指甲矬、防晒霜（合适时）浴室内应有鲜花，客房内应有植物/鲜花淋浴帘-尼龙衬里的织物浴室电话机基本标准：塔楼客人享受以下房内附加服务：-免费茶/咖啡，由管家提供的叫醒服务-问候服务包括至少：见面问候、房间问候、抵达酒店时提供3样物品的免费熨烫、打包/解包、门房服喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-7-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期务、邮件/传真/消息送达房间、免费擦鞋服务客人方便时提供房间清理根据回头客的喜好送报根据喜来登酒店标准的拒绝服务洗好的衣物用优质报纸包好后放在衣篮内送还，并附上“谢谢您”字条基本标准：带有塔楼房间的喜来登酒店在塔楼楼层提供塔楼休息室，或利用酒店内另一个合适的空间。设施包括：所有塔楼、套房、SGP贵宾及白金客人（如没有会所休息室，可以包括会所客人）通往塔楼休息室的通道如塔楼房间数为80间或更少，则其面积应至少为2个客房隔间大小；若塔楼房间数超过80间，则每40间塔楼房间应增加至少1个客房隔间大小的面积休息室内或在双人座位前应有入住/退房及门房组合办公桌向塔楼客人开放并进入的时间至少为每周7天，每天16小时。限制其他酒店客人进入。塔楼办公桌/休息室是为塔楼客户提供所有酒店服务的联系点座位处应有适当的灯光，必须舒适，并且适合供至少15名客人的社交聚会、工作及小吃优质、明亮的办公桌及2张舒适的办公椅可用的室内电话/无绳电话，拨打外线时应能收费可以使用的电视机（42”或更大的）12/31/06清晰优质的背景音乐本地及国际报刊杂志休息室内或附近有可用的复印机、传真机、打印机喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-8-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期-休息室内有可上网的电脑-可在非早餐及鸡尾酒时段举行小型商务会议-非鸡尾酒时段可在休息室观看重大体育赛事基本标准：塔楼休息室餐饮要求：专业设计的餐台可供早餐及鸡尾酒时间的布置，及食品间（位于客人视线之外）入住时提供免费欢迎饮料。适当时可提供冷/热毛巾服务早餐、鸡尾酒时段时提供冷/热饮问询服务，全天可供应此服务可根据要求提供所有酒店餐饮区的菜单。可从餐饮区点好食品与饮料后将其送至休息室晚餐前可提供免费鸡尾酒（时间可根据客人要求调整）全天提供免费现磨咖啡及优质茶叶茶，同时可选用全部的水果、饼干及坚果基本标准：所有客梯及塔楼楼层均能看见按照图形标准设计的喜来登塔楼酒店标志将所有塔楼客户的客人信息内的客人喜好内容进行定期更新；应熟知、关心并能重复客人的喜好，这些客人是那些以选择在塔楼订房的客人，并且已在其塔楼客人记录中有其塔楼优先订房记录，可供将来的优先订房-塔楼酒店的回头客可以寄存其私人物品或将其需要洗的衣物留在酒店，在下次入住时取回（指的是轻便旅行）-在取得客人同意后，管家须维护酒店回头客人的个人资料、配偶及重要人士的姓名及重要日期等记录喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-9-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期-塔楼酒店房间内的以下物品需带有塔楼标志：文具、钢笔、浴袍、欢迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG实施基本标准：重要部分内容为黑体字及斜体字以下方面可证明酒店完全参与了SPG计划：-SPG白金及黄金会员在带有适当指示牌的专门位置办理入住手续。-SPG白金及黄金会员的房间事先冻结。-SPG入住站专门供白金及黄金会员使用，标有符合SPG图形标准的欢迎标识-前台（或附近）处有黑色SPG显示器，包括方形Starwood优先客人新会员手册位于右边，适当的宣传画板在左边基本标准：重要部分内容为黑体字及斜体字SPG优先房间/楼层包含以下所有特点：房内咖啡机的无限免费咖啡浴袍一瓶至少16oz./的矿泉水，每天更新水壶带有符合SPG图形标准的使用标签便利设施包包括针线包和漱口水-SPG优先房间在客房房门处、客房内的办公桌画板上有PG指示牌，或者如果适用于楼层的所有房间，则在电梯停靠处设有楼层指示牌喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-10-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期-专门房间类型如会所层，应与SPG房间分开，因此在确定SPG房间的总数量时不将其包括在内基本标准：酒店房间总数的至少15%是用于SPG优先房间。在确定总数时应包括套房数量，但是不必设置优先房间指示牌。会所房间数不包括在房间总数内。提供的SPG服务包括：当可用及适用时为SPG客人提供房间升级根据SPG指南，白金及贵宾客人可享用房内欢迎设施。白金及贵宾客人房间可升级至最好的可用的房间，包括套房（不包括专用套房，如总统及蜜月套房），可免费使用健身器材及会所休息室。根据免费夜住奖品（无管制）及72小时可用房间须遵照SPG奖品政策，供白金及贵宾楼层享用。按照会员优先介绍，SPG会员可享用服务/好处-不可超出会员所授予的级别头衔合格的成员可享受至下午4点的退房（优先客人及公司、黄金、白金、VIP客人）；度假村则可根据可用性情况适当调整。在AP、SPG认可与偿还最佳实践中，参见项目#85420（StarwoodONE六西格玛-e-工具）如果在到达酒店时没有注明SPG会员身份，应询问每个客人是否为会员，如果不是，应邀请客人加入会员计划，如果愿意按照SPG手册支付必要的费用（以当地私隐法律及部门方针为准）。Starwood优先客人计划会员中的黄金、白金及VIP级别的会员，当其持有房间保留证明时，不应重新安排房间喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-11

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准Starwood优先客人计划会员的客人折页介绍上的星级数字必须准确。所有餐饮区按照SPG计划指南参与SPG奖品计划，包括第二方/外包的餐饮区。在SPG入住区域及优先房间及/或楼层处应有SPG指示牌，指示牌须符合品牌图形设计标准。“爱狗”计划如果酒店允许宠物狗进入，则加入Starwood“爱狗”计划，并且须遵守所有适用的标准。技术高速上网及宽带技术StarwoodONE连接-带有调制解调器或带有浏览器的DSL电脑是可供所有需要进入StarwoodONE的员工使用并访问的。基本标准：所有客房内均装有高速上网宽带有线或无线的大堂的100%区域均安装了无线高速上网分值酒店类型品牌产品及大纲编号有效日期喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-12-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期-在具有此项服务的区域均设有适当指示牌。基本标准：喜来登酒店品牌门户网站是供任何高速上网的客户界面，无论是否捌arwood指定的解决方案或是另一种产品至少，在所有会议室及商务中心安装了无线高速上网根据IT规约，使用旅行社委托结算自动系统（TACS）集成物业系统（IPS）基本标准：根据StarwoodIT规约，酒店的物业管理系统PMS）带有双向在线连接可接入5=@「廿位或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla）。NAD中唯一可接受的平台为GalaxyLightspeed在AP、EAME及LAD,可接受的平,台有Galaxy、Fidelio及Opera。TOPLINEPROPHETENTERPRISE已安装TOPLINEPROPHETENTERPRISE软件（财务管理软件）。以下标准并非为酒店必须达到的：特许经营酒店基础设施：少于100间房间，或少于12个月的订房记录（适用于新酒店及最近翻新的酒店）喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-13-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期商务要求：如果在过去12个月内，平均客人中包含少于30%的临时旅客（根据Starlink分类），或在过去12个月内，在10个单独星期内，没有达到至少10天的客满天数（客满的定义为超过95%的入住率），或，例如，如果酒店有15天客满，但所有客满天数出现在二周时间内，则此酒店不在此例内。入住率-如果过去12个月的整体入住率小于50%客人请求与问题跟踪系统酒店已实施星级客人回应计划或FCS连接计划，以跟踪问题与客人请求。服务文化服务根据“10-5英尺”规定，员工应在10英尺距离内认出客人（微笑并保持视线接触）并在5英尺距离内问候客户。员工接待客人时采取“5步走”或遵循“5步规定”（在酒店内提供指导时，员工应向该方向前进至少5步，并且用张开的手掌指出方向，不得用手指指点方向）。员工：喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-14-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期不得在客人面前使用酒店行话或俚语；应使用请求而非命令的语气（”介意稍等片刻吗”比较“请稍等。”）；以及使用得体的礼貌用语。如果不知道客人姓名，在称呼男宾时使用“先生”，称呼女宾客时使用“女士”。用语包括“请”，“是"，“您好”，“谢谢您”及“当然可以”，避免使用的语言包括“耶”、“嘿”、“谢一“行”。客人的称谓应使用头衔及姓，不可直呼其名。（亚太地区的酒店可适当采用当地惯例）在非英语国家，可使用当地语言进行问候及感谢。了”及酒店使用日常通讯工具或每日时事通讯来交流信息，如酒店内的团体、员工生日/周年纪念等。（StarwoodONE上有模板提供）所有基于物业的预订、电话总机、刖台、门房及服务（门童）人员应提供有关酒店设施及周围地区的准确回应。如果与客人要求没有冲突，员工应首先推荐酒店餐饮设施（例如，客人要求点亚洲菜式，而酒店餐厅提供的是欧陆菜式）。客人联系员工进行问题解决/客人要求，流程如下：员工表示关注员工使问题/请求明确在问题被提交上来时，员工表示歉意员工在15分钟内亲力亲为地答复问题或请求喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-15-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期-问题解决或客人要求得到满足员工对客人要求进行跟进员工确保100%的客人满意度如果解决问题需要，可向客人提供弥偿与问题或请求有关的数据可采用StarGuestResponse+进行跟踪。如果适用，将准确的事件类型、事件说明及弥偿情况记录到StarGuestResponse+。客人联系员工进行问题解决，使用“StarwoodCare"，流程如下：客人投诉，问题得到记录/酒店维护服务与设施投诉方面的记录客人投诉或问题通过WOW恢复指南得到解决，该指南为STAR服务标准的一部分（微笑与问候，说话与倾听，预测需求，解决问题）。在解决问题后30分钟内联系客人，并确保客人满意问题解决结果（在客人退房时，询问客人是否问题得到了圆满解决）。遵循客服中心流程及指南要求。问题解决后，对流程进行评审并修订，以避免将来发生同样的问题。如果StarGuestResponse已经到位，在首次客人联系后应立即将问题或请求记入StarGuestResponse内。大楼中心喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-16-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期大楼中心区域必须保持清洁并、保养情况良好：办公室（销售、给养、行政）员工午餐间/餐厅员工休息室厨房洗衣房装货月台衣帽间/更衣室洗手间服务走廊储藏室及机房及所有非现场的工作间与设施入口“我是喜来登员工”镜子员工留言板 至少，根据品牌规约要求的两面“我是喜来登员工”镜子应设在大楼中心内。根据品牌规约要求，留言板应设在大楼中心内。详见2006。制服根据分部品牌OS&E规约，员工应着装整洁干净，专业设计并且适合岗位的制服应适当保养。制服设计时可考虑文化与地方因素。必须由分部经营部批准。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-17-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期鞋袜的颜色必须与制服协调；适当时应穿安全鞋。每个员工应在左边口袋/胸口佩戴工牌，作为其制服的一部分。按照分部品牌图形规约要求来设计工牌。工牌上的文字必须用英文，但在适当时，可使用当地语言及文字。工牌必须符合分部OS&E的规约要求。电话礼仪与沟通所有电话（内线及外线）在铃响三声后接起。当接听外线时，留下外出的语音留言，针对已录音的行政语音问候语，应使用经喜来登酒店批准的名字。外线电话必须人工应答（不可使叫音回答），24/7。适当时可使用本地语言。如果拨打至主要酒店号码的外线电话是人工应答的，接线员应使用品牌问候语如下：“感谢您拨打喜来登酒店—，请问有什么可以帮您的吗”如果使用自动应答系统（仅在NAD可接受），回答语必须符合以下标准：-品牌问候语，“感谢您拨打喜来登酒店 。”-首个选项必须是联系总机-不可选择直接接通客房每周7天，上午6:30-下午11:00（07:00-23:00），内线及外线电话不可直接由前台应答。客户服务中心员工问候内线呼叫者的姓名，告知对方的身份及部门并提供帮助。如果酒店有呼叫者的ID设备，员工不可询问客房房号；但是，他们可与客人确认客房房号。客户服务中心24/7都有员工，所有来电均由一名员工接听（不是录音或语音留言），并使用“客户服务”的名称。员工不得将来电屏蔽。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-18-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期在转接电话时，员工应：有礼貌的友好的说话清晰明白对呼叫者表示诚挚的关心当需要呼叫者稍等时，员工应先询问呼叫者是否愿意等待，有可能的话，将预计的等待时间告诉呼叫者，并感谢他/她的耐心等待。来电等待时应使用背景音乐，但只能播放轻音乐或本地音乐（例如，夏威夷音乐）。不得出现“静默空气”（无声）或无线电广播。在呼叫者等待一分钟后，接线员询问呼叫者是否愿意继续等待，或者先挂机等待酒店回电给他。将来电转接至另一名员工或部门时，根据适当的电话礼仪，员工应先告知呼叫者的来电将被转接，然后告知接电话的人员有关来电的任何已知信息（例如呼叫者的身份、来电的性质等），使呼叫者无须重复说明。客房无人接听的电话将会在五声铃声后，在客人的语音信箱中自动留言。应为呼叫者提供转接至接线员的选项，而非在语音信箱中留言。在为客人留下语音留言时，员工应提供专业的问候语、员工姓名及所在部门。针对信用卡付费电话，客人应能轻松享受优先的长途呼叫服务；不得采取呼叫阻止。酒店接线员在将来电转接至客房前，应先确认客人的姓名。除非呼叫者知道客人的姓名，否则接线员不得将来电转接至客房。酒店行政消息的电子邮件结束语应正确使用经批准的酒店名称。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-19-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期酒店服务预订房间酒店接受预订24/7；当预订房间办公室无人值班，来电将被转接至MARS或另一个部门。当订房电话被置于来电等待时，呼叫者可听见销售信息，其中包括正确的酒店名称、中央订房号码、以及酒店当前的任何促销活动（“询问房费”）。允许使用专业录制的音乐、适合该地区的音乐及/或自然音乐。不得加入外部广告或无线电广播。所有订房来电包括以下部分内容：抵达日期过夜天数呼叫者的全名及头衔SPG或FFP#向非会员提供Starwood优先客人计划的入会须知房间类型、床铺类型、特殊要求应向客人确认/保证可用的房间类型（床铺类型、吸烟/无烟房间、ADA（如果有要求））客人人数如有的话，提供地址、电话及email地址如果提供的话，确认酒店、日期及email地址如果适用的话，提供团体或公司信息房费房间税务、度假酒店费用及其他合适的费用（如，紧急情况收费）喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-20-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期付款方式及/或担保如果提供了email地址，则通过email确认预订结束语应包括提供其他帮助预订流程中包括了以下额外内容：订房代表熟知酒店房间类型及房费订房代表提供住处销售订房代表尝试停止销售订房/确认号码对订房信息的扼要重复（如有提供，酒店、日期及email地址）结束语包括提供其他帮助如果旅客为儿童，应包含其姓名、性别及年龄并做记录（仅针对亚太地区）酒店在Starwood/喜来登网站上有展示或有链接，并符合以下标准：网站准确反映酒店设施与服务。酒店照片反映目前可用的设施与服务。提供酒店位置的地图用户可通过订房部分内容完成一次订房格式遵照Starwood制订的模板（如果有提供）根据物业格式创建的物业URL。入住喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-21

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期所有前台配备必须能处理入住、退房、钥匙确认、停车确认（适用时）及货币交易。针对订房要求可进入的房间，所有可进入的房间应事先冻结的。尽管在可能时，客人的住宿会较早提供，但公布的入住时间不迟于下午3点（15:00）根据可用性及GM的自行决定，为客人在早上8点与晚上6点之间提供白天的房费（8:00及18:00）基本标准：酒店已完全实施分部的信用卡政策及流程；-当客人发现需要使用信用卡付费时，该信用卡必须在入住时刷每次如此-在退房时，客人无须再次提供信用卡，除非客人使用不同的信用卡付或者当地登记处要求必须重新刷卡）。在费用核对无误后，客人必须在对帐单上签名。客人在入住时应出示带照片的ID。必须核对入住客人的姓名，除非当地法律要求，无须复印或记录ID上的信息。在入住处的排队等候时间不超过3分钟。排队等候超过5分钟的客人（团队入住或会议入住）可得到特殊房间及关照。入住手续之后的抵达流程包括以下内容：A-通过眼神接触、微笑、使用客人的名字（最少2次）及迎接客人到酒店时的问候“欢迎光临喜来登。请问您贵姓”等，对客人表示答谢。R-识别SPG以确定到达的客人是否为Starwood优先客人会员，并提醒此等客人相关优惠，如房间升级及便利设施等。R-更新优惠，以确保客人资料里的信息是准确的，更新email地址并感谢他们对品牌的支持。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-22-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期I-订房信息，以确认离店日期、房费、房间优惠、特殊要求等。V-验证付款方式，以获得正确的付款方法A-为客人取钥匙（书面提供房间号码及房费信息，并且不得大声说出）L-留下告别印象-最后的机会让客人留下印象适当时，可在非英语地区，使用当地语言应立即认出走近前台的客人：如果员工正在帮助另一位客人，无论是亲自帮助或电话服务，员工向走近前台的客人保证很快会来接待客人。如果电话铃在员工帮助客人时响起，员工先表示歉意、接听电话、然后根据电话接听标准使来电处于等待状态如果超过一名客人在排队，应识别等候的客人并告诉他们很快会有人来帮助他们。向客人说明提早离店的费用（适用时），并且在向客人交钥匙之前确认离店日期。在客人到达前收悉的消息、传真及包括应在入住处交给客人。房费写在钥匙袋上（没有通货符号）。在当地法律禁止无纸化入住时不适用。在入住时不得口头告知房费。为客人提供行李服务及指示。客人重新安置方针：针对有担保的订房，客房将为所有抵达酒店的客人保留到次日的退房时间。针对在房间取消时间之前的所有没有担保的订房抵达，并且当需要重新安置持有经确认的、有担保的订房，酒店将支付一间房间（可能的话，在另一家Starwood酒店）、交通费及两个电话呼叫，并且安排在次日将客人接回喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-23-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期酒店。客人的姓名将会在PMS系统中注明，以便于留下消息等。在客人返回酒店后，将会向客人递呈致歉函及相关弥偿。对于选择不返回酒店的客人，酒店也会向其递呈致歉函。热情迎接如果酒店已有IPS系统，根据酒店品牌规格书写的预先停留email将会于客人到达酒店前3天发送给客人。酒店大堂应放置至少两台芳香制造机，以制造并散发喜来登酒店的标识香味，并使此标识香味在整个大堂均能闻到。客人在入住酒店时会收到一张明信片，此明信片是按照品牌图形标准设计而成的。酒店邮票及明信片的邮寄服务是免费的。客人在入住酒店时会收到预付费的电话卡，该电话卡是按照品牌图形标准设计而成的。客人在拨打免费电话时无须付费。门房服务门房服务位于大堂可见的位置。服务时间为每天的上午7点至下午11点(07:00-23:00)，并且可以由于刖台、门房、门童及/或客服中心提供该服务。-度假酒店有专门的门房岗位，每天从上午7点至下午9点(07:00-21:00)。酒店设有值班经理计划，确保任何时间均有专门的管理人员代表在场。由酒店管理层自行确定此人员的人选。酒店大堂提供以下服务及信息，适当时，既可通过前台或门房提供：-区域及本地地图，内容包括热点地方的书面说明(可在所有大堂服务区获得)-有邮票出售并提供邮件外寄服务；可安排连夜寄送服务喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-24-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期行李寄存餐厅信息及订座餐厅信息及订座（当按照确切的时间、地址、说明及着装规范的订座服务完成后，将确认单送交客人）酒店特别活动目录除了提供信息及订座服务外，还提供以下服务：当地旅程及景点、购物指南当地交通，包括租车及包车服务酒店内外餐厅体育比赛及剧院门票机票（NAD不要求有）可为客人提供婴儿看护及/或照顾儿童服务的酒店必须符合Starwood婴儿看护方针及规程，这些可从Starwood法律部取得。出现关于当地法律法规方面的问题时，酒店应联系Starwood法人代表以了解其有关部门的情况。以下有关活动及服务项目方面的信息，可从大堂或客房目录中获得：-当地餐馆指南-体育赛事商务/秘书服务医疗服务购物指南高级夜总会/夜生活指南喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-25-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期包车服务租车公司剧院信息及时间表航班及机场信息理发店/美容沙龙旅游/出行信息本地鲜花店信息康体会所/按摩信息酒店预订宗教服务儿童活动如果由酒店制订(如，非出版物指南)，目录信息与品牌图形标准一致客房目录内不得刊登广告。提供汇率及外币兑换服务。必须在5%银行收费范围内。货币种类根据市场而定。适用国家具体的规定。应事先告知客人无法提供的服务、产品、已关闭的设施及延迟。必须在30分钟内通过客房语音留言系统通知客人消息、邮件及包裹。可提供送至房间服务。未领的消息应放入带有酒店标志的信封内，并于下午9点(21:00)送至客房。退房喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-26-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期根据当地法律，应提供以下退房办法中的至少一种，以方便客人绕开前台：-将对帐单连夜放于客房门底下，供即将离店的客人查看。对帐单是密封的以保护客人的私隐。应指导客人有关如何不去前台即可完成退房手续的办法。-视频或其他自动化退房办法。根据要求，在离店后24小时内，可以将对帐单邮寄、传真或通过email发送。邮递服务的退房时间不得早于中午12点上午退房时应有酒店员工在大堂，以便处理任何出现的问题。退房手续等候时间不超过2分钟。退房手续包括以下内容：热情问候建立满意度级别（如果有问题应给予解决）询问客人是否收到对帐单询问结算情况以及额外费用验证email地址向客人提交更新的帐单使用客人名字（至少两次）提供行李帮助向客人表示感谢结束时邀请客人下次光临每次当班的前台办公室员工中至少有一名是懂得双语的。语言根据市场情况而定。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-27-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期通过在24小时内向客人发送经过修改的凭单及费用复印件，将其退房后新增的费用告知客人。门童、服务员及停车服务门童在场时，应开启乘客一侧的车门及酒店入口大门（除非是自动门）。如果适用，停车服务员开启司机一侧的车门。大门工作是由专人完成的，服务时间为上午7:00至下午11:00，每周7天。大门工作内容如下：使用恰当的问候语欢迎客人下榻酒店迅速卸载行李说明停车的选择指引客人至登记区采用正确的岗位、位置及姿势保持清洁明亮的区域提供有关酒店空房、餐饮区、每日活动及当地指南等信息如果有自助服务终端，应告知客人在该终端办理入住手续的选项如果提供服务生，此项服务为24/7。服务生如果在场，应履行下列职责：-热情问候客人并邀请客人进酒店，如有可能，应称呼客人姓名。如果不知道客人姓名，服务生应询问客人，然后将客人姓名写在服务生停车票上，并在之后的所有事务中均称呼客人姓名。-在酒店入口处指挥交通，方便交通过道通常。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-28-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期确保无人看管的车辆在入口道路中停留的时间不超过10分钟。在酒店内部提供酒店信息及当地景点的介绍。提供交通帮助。向客人说明车辆的索赔、进出的优先权、停车费及付款方式。向司机提供编号的收据。服务生停车票包括免责声明及车辆外观图及全图，在酒店受理前指出事先存在损伤的位置。汽车钥匙应存放在一个安全及有管理的地方。在归还汽车时，车载无线电及座位均保持车辆在转手给服务生服务时的原来状态。在将车辆交还给客人前，如果没有要求，服务生应将车灯熄灭。客人在退房时，应将所有标签从车镜及钥匙上移除。代客泊车的服务生应根据写在停车票上的名字称呼客人，询问客人是否需要指导，并邀请客人下次光临。如果停车需要收费，停车费应公开，客人可将此费用计入房费中。在提供服务生服务时，停车服务生应能对客人及老主顾的损坏索赔作出响应。在发生遗失、受伤或损坏时，经理应与客人进行沟通。取得有关声称的损坏之照片证据，并将其与相关的事件报告及目击声明入档保存（如适用）。行李帮助根据要求提供行李服务，24/7门童服务为每天16个小时。在喜来登酒店套房，可由非专门的门童人员提供该项服务。服务台的位置应靠近行李寄存间，容易看见，并且保养良好，设计专业。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-29-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期服务员使用客人的房间钥匙来打开客房房门。使用酒店发布的经批准的门止将门通过支撑打开，然后开灯。箱子应放在行李架上（或提供的长凳上）；衣物袋及零散衣服应挂在衣橱内。服务员不得将行李放于床上。服务员在紧急疏散平面图上指出紧急出口及房间的位置，该图张贴在客房房门背后。应向已升级的客人告知具体的升级后的便利设施。服务员打开连接门（如合适的话）；否则，应确保该门是锁紧的。服务员提供或说明以下附加服务/特色：酒店服务（餐饮设施、健身中心、商务服务、礼品店、制冰机与售货机、ATM、游泳池及酒店现有的精美晚餐体验（如适用））房间特色（门锁、紧急出口、暖气/冷气系统、视频退房）熟睡者床铺酒店保险箱及/或房内保险柜提供将冰桶加满的服务提供附加帮助，即“请问还有什么可以为您效劳的吗”入住后10分钟内将行李送至客房，以及根据要求在10分钟内从客房将行李搬走。（团队行李送房及取件服务可超过10分钟，但不超过30分钟）客人离店时，服务员称呼客人的姓名，并一致提供以下服务：-询问客人入住是否愉快，如合适时，应利用解决问题技巧来进行得体的回应。-如果车辆停放在服务生停车场，可提供将车开过来的服务。-邀请客人下次光临。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-30-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期行李寄存可提供行李寄存服务24/7寄存区是安全的并且限制未经授权的员工及客人进入。投诉检查包括责任限制及满足当前的品牌图形标准。在出现行李丢失或损坏时，经理应与客人进行沟通。交通机场酒店提供免费机场交通（每20分钟或更短时间），该服务在当天首次离港的航班前90分钟开始，及当天最后离港的航班后1小时结束。在此时间段之外，可电话要求提供机场大巴服务。在AP地区必须系好安全带，无论当地法律是否有相关规定。只有经授权的员工才能驾驶机场大巴。必须定期对此等员工进行安全开车审查。如果机场大巴是超过14座的巴士，则相关员工应持有驾驶此类汽车的执照。驾驶员不得在车内吸烟。机场大巴及其他车辆上的标牌必须符合品牌图形标准。所有用于运送客人的车辆必须保持干净，车况必须良好。擦鞋可提供连夜擦鞋服务，服务内容包括：-上门取鞋-在客房目录/客人服务说明中应印有服务信息电话叫醒服务提供24/7的电话叫醒服务，根据要求可以在五分钟内连续提供该项服务。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-31

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期电话叫醒服务的确认包括重复客人姓名、叫醒时间及房间号，使用合适的敬语。如果酒店有自动电话叫醒系统，客人可以自行设置电话叫醒，客人可清楚了解操作过程。客人总是可以选择亲自要求叫醒服务。叫醒服务的提供包括问候语、叫醒目的及结束问候语。自动系统与个人叫醒服务均应符合此标准。在个人叫醒服务中应称呼客人的姓名。此外，还应遵照以下叫醒服务提供流程：-SPG白金客人、高级套房客人及VIP客人享受个人叫醒服务-个人叫醒服务包括客人姓名、日期时间及室外温度或天气预报高级套房及塔楼客人可在叫醒服务后5分钟的送至房内的早晨咖啡、茶水、果汁或矿泉水。无人接听的叫醒电话将在5分钟内重复。如果在另一个5分钟仍然无人接听，则由员工前去调查。洗衣及干洗服务基本标准：提供可用的洗衣及干洗服务。洗衣/干洗服务时间为每周至少7天，如果在上午9点送入，则可在当天下午6点送回。洗衣/干洗服务的表格准确且清楚地说明了服务时间及所有服务的费用。填写好的洗衣表格将同洗好的衣物一并归还。所有物品在归还时应是干净的、气息清新的、熨平的及妥善包好的。衬衫可以浆洗也可以不用浆洗，在归还时放在衣篮内。有关延迟、损坏及不可洗除的脏污情况应写在一张合适的卡片上告知客人。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-32-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期所有衣物在归还刖，应将衣物上遗失的纽扣免费补上。可在室内或室外提供简单的衣物裁剪及修补服务。根据客人对费用及时间的可接受程度，可由外部经营者提供特殊衣物的服务，如皮衣、小山羊皮、婚纱等。当归还衣物时发现“请勿打扰”牌子，服务员应在稍后归还及/或在客人的语音信箱留言通知，或可在门下放置写有可联系取衣服的电话号码卡片。商务服务基本标准-基本标准用黑体字及斜体字表示24/7提供商务服务。酒店提供至少以下服务：使用个人电脑软件包括MSOFFICE2000或更新版本（包括Word,Excel,Powerpoint及Access）激光打印机安装盘或CD-ROM（可从客人的笔记本电脑打印）普通纸传真复印服务连接调制解调器的电话线供客人使用可直接上网可用的办公用品包括订书机、钢笔、胶带、纸夹、纸高速上网（有线的）充电器（如，手机）、无线卡及/或HSIA电线-笔记本电脑及移动电话租赁服务-商务服务还包括同声翻译、秘书及视听设备如录音电话机喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-33-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期自助式商务中心带有指示说明以帮助客人操作设备并在需要时获得帮助；提供明确的价格标准，标志均为打印稿而非手写稿。在有员工值班的商务中心，客人到来时应向客人问候并确保可以提供服务的时间，并在工作开始之前向客人说明收费标准；费用可以入客人的房间帐单；在客人离开时，对客人的光顾表示感谢，如果知道的话，应称呼客人的姓名。员工应负责回答客人的所有要求。传真服务包括以下内容：如果有要求，客人可以使用酒店设备来收发个人传真（应有一名酒店员工在场）。客人的传真应保密，并将其放入四面封口的信封内，不可将纸张折叠。通过主要酒店传真线路收取传真是免费的。在收取传真件后15分钟内，将传真件送至客人房间，或根据客人要求的另一个地方。酒店传真号码列在电话机面板上，并且在客房目录中也有写明。可提供包裹包装服务，及各种连夜的包装服务。酒店向客人提供以下服务并向客人明确告知：“客人可以发送带有附件的email，酒店可在1小时内提供前台打印email服务。”此项服务计费。-到12/31/06,EAME的酒店提供打印服务员工能操作设备并且提供所有可提供的服务。商务中心或商务服务区应保持干净、井井有条的、并且没有垃圾的；设备状况良好、干净无尘。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-34-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期公共区域普通区域停车场人行道、车道及景观区必须是干净的、状况良好的（没有不平坦的人行道）、电梯设施中的改变有标注、灯光照明良好、无垃圾。停车场的条纹标志及出入空间清晰可见。停车区应提供酒店方向指示牌及免责声明。景观处无杂草及垃圾，经常修剪并增加季节性的颜色与香味。在当地及/或国内门户处至少应有三面旗帜（州/省、国家、品牌）。旗帜必须干净、状况良好。所有玻璃门的位于5ft或（完工的地板上60”）的窗格上应有品牌标志的贴花图案，根据门的高度，以2个贴花为宜（按照品牌图形标准进行设计）。未经品牌及分部经营者事先批准，不得使用物业专用标志。将烟灰缸和垃圾回收桶放于靠近酒店所有入口处。定期将垃圾桶清空。提供公用电话及室内电话，包括：每个电话柜台均提供记事本及钢笔。带有封面的当前的电话簿室内电话直接拨入客户服务中心室内电话不可直接拨入客房如果将公用电话移除，必须对受影响的墙壁进行维修并更换墙面覆盖物室内电话放于客房层的每个电梯停止区植物必须是活的，并长有健康有光泽的叶子，或者良好的外观（例如，不得放置塑料植物）。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-35-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期合适时，为老主顾提供衣服检查设施。衣架由优质木材或亚克力制成。不得使用铁丝衣架。检查物品应提供收据。电梯如果员工经历或听说有关酒店电梯的任何问题，应立即呼叫客人服务中心，以便由现场人员或联络服务供应商采取跟进措施。如果电梯将停止使用任何一段时间，适当时，将电脑打印的标志贴在大堂电梯门厅及每个客房层门厅处。酒店员工应使啊用的货梯而非客梯。在新的建筑及翻新的酒店内，所有客房电梯只能用钥匙开启进入。不适用于度假村。根据Starwood恐怖主义风险评估的等级规定，在恐怖主义安全风险被评为“高”或更高的酒店内，客房电梯必须只能通过钥匙开启进入，并且有员工钥匙核对24/7公共厕所所有的公共厕所均有以下设施，完全为常备的及功能性的；设施经过上光处理、没有灰尘、污迹、残渣等物。每2个水池应提供洗手液每4个水池应提供垃圾篮每个抽水马桶隔间应提供2卷厕纸应提供空气清新系统以保持令人愉悦的但不过于浓烈的芳香在允许吸烟处，每2个水池应提供1个安全型烟灰缸（烟灰缸内不得有火柴）每个抽水马桶隔间均应有1个马桶座垫分发器喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-36-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期每4个男厕所水池及每2个女厕所水池应提供1盒柔软面巾纸每个女厕所应提供1个卫生巾分发器每个女厕所抽水马桶隔间应提供1个卫生巾垃圾桶隔间门应可上锁自动冲水系统（新大楼/翻新的大楼则根据现有大楼的更换即可）自动出水龙头（新大楼/翻新的大楼则根据现有大楼的更换即可）每4个水池应提供1个常备的纸巾分发器或更新的手巾及脏污布草篮。所有隔间均有挂衣钩。不得使用机械式马桶座位设备不允许有第三方的广告在至少一套公共厕所（男厕所和女厕所）内应提供婴儿换尿布台，可以是嵌入式的，也可以是壁式的。如果当地文化允许，可为AP/EAME地区提供。对公共厕所内的下列物品进行检查，以确保是经过上光的、没有灰尘、脏污、头发、碎片、钙沉积物、条纹及气味，并且是状况良好的：墙壁、窗、门槛、门及门框地板镜子电灯（工作状态中）梳妆台、水池及装置抽水马桶及小便池喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-37-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期-垃圾篮（不是满的）指示牌以下酒店及品牌指示牌符合目刖品牌图形标准中有关标志设计、平面图、颜色、字体（如有规定）及结构方面的要求：外部指示牌：大楼指示牌入口标石车辆门道/天篷指示牌酒店方向指示牌机场指示牌公路指示牌或布告牌停车场指示牌内部指示牌走廊指示牌客房楼层指示牌电梯指示牌内部方向指示牌会议室指示牌喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-38-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期所有内部及外部指示牌包必须提交至喜来登酒店品牌经营部审批。如果指示牌上使用一种以上的语言，应遵照当地规定。大楼指示牌应有夜间完全照明，没有障碍并且状况良好。整个酒店的走廊及方向指示牌是统一且一致的，状况良好。基本标准-基本标准用黑体字及斜体字表示：特许经营的酒店使用在以下位置使用正确的语言，来展示所有权声明：前台后面的标识在入口处或在带有外部入口的餐厅内的问候者墩台处的标识名片行政文具帐单订购单在特许经营的酒店内，所有权声明的内容包括以下其中一条：喜来登 是由 独家所有，并且根据喜来登公司颁发的特许经营证开展经营活动（或，如果合适，如果物业位于加拿大，则是ClocktowerHotelLimitedPartnership）喜来登 是由 独家所有，并且由—根据喜来登公司颁发的特许经营证进行经营（或，如果合适，如果物业位于加拿大，则是ClocktowerHotelLimitedPartnership）酒店内不得张贴手写的标识；如果要求，临时标识须符合品牌图形标准要求。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-39-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期品牌使用及打印材料下列房间外附属及打印材料应符合当刖的品牌图形标准（如有规定）中有关标志、平面图、颜色、字体及带有适当符号的官方商标名称（艺术品可在的Q2-2006中找到）：广告单及礼券会议设施说明放在架上的小册子/卡片销售折页房间门卡房间钥匙袋/插页传真件封套传真件派送信封名片名字标签行政文具（所有信函必须写在带有公司抬头的信笺上-不得使用复印件）行李领取标签对帐单纸客人登记表保险箱开启表格窗门贴花宴会记事本喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-40-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期公用电话记事本鸡尾酒餐巾纸板火柴地毯（如有标志的）墩台图形车辆图形礼品证书任何带有标志的食品与饮料均应使用当前的正确的品牌标志。在非酒店市场的F&B场所可在鸡尾酒餐巾、杯垫及纸板火柴上使用该酒店或休息室的标志。一次性杯子杯垫带有注册商标的“熟睡者”名字只能供已成立的喜来登产品使用，并已引入了熟睡者名字。包括：熟睡者床熟睡者婴儿床熟睡者狗床（如适用）未参与喜来登品牌小组的当地开发的产品或服务不得随意添加熟睡者名字。制冰机及售货机制冰机及售货机并非必需的。在没有制冰机的地方，冰块可在房间送餐服务时提供。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-41-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期ATM机酒店里有ATM机（以当地法律为准）可能的话，ATM机不应放置在大堂ATM应牢固安装于墙壁或地板，干净的、保养良好的，并且是24/7可用的。在新大楼内，ATM位于隐藏式壁龛内。ATM出现问题时，应立即向经授权的服务供应商报告，并在ATM机上张贴电脑打印的告示，告诉客人该机器有故障。ADA（或其他为残疾人设计的直接住宿计划）酒店为残疾人提供住宿，并以当地规定与规范为准。至少包括：酒店所有主要区域及会议室及功能区的主要部分处的轮椅通道根据本地指南，对最小数目的客房进行设置，包括轮椅进入槽、淋浴、马桶扶杆及猫眼。如果当地规范及规定超出以上规定，则必须采用当地规定。足够数量的辅助设施包括轮椅、闹钟、敲门器等。提供可供客人使用的轮椅公共区域的清洁度及环境以下公共区域必须经过上光的、没有脏污、灰尘、碎片、条纹等，并且状况良好：墙壁、窗台、窗及门窗帘、遮光及百叶窗地板（大理石、花岗岩、木头、瓷砖或地毯）喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-42-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期吊灯、电灯、灯罩、壁灯及应急灯；带有可调节到后方的接口的灯罩（工作状态中）及应急灯通风孔办公桌、柜台、服务桌及工作区沙发及椅子鸡尾酒桌子（将旧报纸移除或折叠，杂志应叠放整齐）家具烟灰缸陈列橱植物与鲜花、花盆公用电话及室内电话区（用消毒剂清洗电话机）电梯制冰机（如有的话）售货机（如有的话）内部指示牌多数公共区域的打扫工作应在公共视线之外时进行，并尽量使打扫工作对客人的干扰最小化。清洁工具应放在客人视线之外的地方。公共区域设计根据喜来登酒店设计审批方针，酒店所有面向客人的区域的FF&E及结构化设计应提交并审批。方针中清楚列明了提交的时间及步骤。评审内容包括市场地区、生活方式工作、经认可的设计师、品牌形象、经营喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-43-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期品质、可靠的来源及带有客房包的公共区域的协调。所有装修的状况良好，并且处于其预定的使用寿命范围内。软性物品每5-7年进行更换。装箱物品每10-12年进行更换。参见喜来登酒店物品结构与构造标准，包括照明等级、镜子、装修等级等。酒店设施健身设施基本标准-重要内容用黑体字及斜体字表示酒店有健身设施，其中包括在品牌设计标准指南中规定的设备在NAD地区的酒店可选择户外设施，如果该设施具备相同或更好的标准，通过距离酒店不超过50码的带顶棚的通道可进入该设施。永久安放一台直拨应急电话，可连通4小时服务的部门，该部门员工均受过专门培训，可根据当地规定处理紧急事件。健身中心照明良好，设备干净、保养及状况良好提供报刊杂志，须叠放整齐客人可免费使用健身设备。（如有特例，必须由分部办公室批准）基本标准-重要部分用黑体字及斜体字表示酒店健身设施转变为喜来登健身，包括以下基础设施部件：锻炼设施的面积应根据房间数量而定1-250间房间，总面积至少60平方米，包括4-6平方米的伸展区，地板至吊顶的高度建议为米251-400间房间，总面积至少90平方米，包括6-8平方米的伸展区，地板至吊顶的高度建议为米喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-44-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期-451及超过451间房间，总面积至少120平方米，包括8-12平方米伸展区，地板至吊顶的高度建议为米健身中心的人员应为“经过康体训练的”员工，并且须遵守酒店所有服务标准并“看上去很象”（制服、问候、称呼客人姓名等）。对到来的客人进行问候并提供帮助；在客人离开时感谢客人的光临，如有可能，应称呼客人姓名。喜来登酒店健身经理是一名合格的健身教练。基本标准：在EAME地区，健身设施是24/7可用的，除非游泳池的开放时间无法控制，酒店经营的健身设施是24/7可用的。通过门卡系统对设施的使用进行管理。在健身设施的入口的可见处，在门卡锁的上方或旁边，应有用英文及当地语言写明的适当的免责声明。基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且包括下列设备部分：所有设备必须来自经审批的专用品牌-Technogy及/或Lifefitnes，所有提供同样功能，心血管功能或力:功能的部件必须为相同品牌。心血管功能设备的最长使用寿命应为五年，力量功能设备为七根据工程部记录）。器材之间的过道必须足够大，以满足安全要求及方便操作的要求。心血管功能设备类型及质量应符合喜来登酒店健身规约。踏车（250间房间-2；251-450间房间-3；450间房间及以上-4）椭圆形训练器（250间房间-2；251-450间房间-2；450间房间及以上-2）卧式自行车（250间房间-1；251-450间房间-1；450间房间及以上-2）立式自行车（250间房间-1；251-450间房间-1；450间房间及以上-2）跑步机（250间房间-1；251-450间房间-1；450间房间及以上-2）力量功能设备类型及质量应符合喜来登酒店健身规约。量喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-45-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期可调节长撤所有酒店-2）哑铃架（所有酒店-1套）哑铃架（所有酒店-2套（Technogy）,1套（Lifefitness））伸腿机（250间房间-0；251-450间房间-1；450间房间及以上-1）盘腿机（250间房间-1；251-450间房间-1；450间房间及以上-1）胸推机（250间房间-1；251-450间房间-1；450间房间及以上-2）肩推机（250间房间-0；251-450间房间-1；450间房间及以上-1）TG垂直牵引机/LF拉力机（250间房间-0；251-450间房间-1；450间房间及以上-1）伸展垫（250间房间-2；251-450间房间-2；450间房间及以上-3）健身球（250间房间-1；251-450间房间-21；450间房间及以上-3）基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约包括下列设计部分：墙壁采用明亮色彩地板为防菌型体育用地毯或木材轻型经着色的胡桃木镜面墙-一面墙有落地镜锻炼区专用照明，设备灯光为500勒克斯。避免在器材上方安装会产生投影的电灯。举重凳上方不得有照明。吊顶为白色或浅色健身区入口应安装玻璃PI磨砂/透明），其设计应根据设计规约并符合图形标准的喜来登酒店健身房专用标志。基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约包括下FF&E及OS&E部分：喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-46-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期带有杯子分发器的冷水机壁钟毛巾存放设备长凳纸巾或毛巾健身房抹布分发机-安装于墙上的报刊杂志：应提供适合客人情况的国际及当地报刊杂志。推荐下列刊物：男士健康、财富ndeNastTraveler、£116、高尔夫文摘、InStyle时代、时尚。基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约包括下列娱乐部分：-配有Bang、Olufsen或Bose喇叭的背景音乐系统-每台心血管锻炼设备应配有个人心血管情况观看系统基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约包括下列广告促销部分：前台卡-在设备安装完毕及营业期前2个月放置电梯卡-在设备安装完毕及营业期前2个月放置于所有电梯轿厢内健身手册-在设备安装完毕及营业期前2个月放置于每间客房内可不时引入并要求其他附属物品。所有喜来登健身房的广告中应使用经审批的喜来登酒店健身房标志（正确的颜色/标志卷。损坏的器材应在48小时内进行修理或更换。张贴电脑打印的告示，告诉客人有关设备故障的信息，并为不喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-47-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期便表示歉意。所有器材的使用说明应使用英语及当地语言，张贴的说明内容包括相关的免责声明在健身中心的至少一面墙上应张贴安全锻炼/练习的海报室温应设定在20℃至22℃之间。每天至少唤气8-12次提供可用的衣帽间或合适的可替代房间，其中包括：充足的毛巾脏毛巾容器充足的便利设施包括香皂、洗发水、沐浴液、卫生袋、棉纸手持式风筒秤游泳池酒店/度假村的游泳池必须是干净的、保养良好的、适当的夜间照明并可看见泳池底部。根据Starwood避免损失手册指南，深度标记（英尺及米）在游泳池甲板上以及在泳池内部的吃水线之上清楚可见。在水的深度改变处，或根据当地法律规定，应在泳池底部使用对比强烈的颜色。假如此办法不可能，则必须在5英尺米）深度线处安放浮标线。注意：针对统一深度为5-6英尺并且最深处不超过5-6英尺的泳池，该项要求不是必需的。根据Starwood避免损失手册指南，将“禁止潜水”标志永久性地显示在泳池周围，并且在靠近深度标记处的泳池顶部漆上“禁止潜水”标志。永久性地显示“禁止潜水”的国际符号。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-48-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期没有跳板、跳台或蹦床；根据当地安全法规，滑梯由专人管理，并且永久性地张贴安全规定。在泳池的浅水及深水端均有带扶杆的梯子及/或台阶。可提供以下物品并且是清晰可见的：-至少配有两名状态良好的救生员，以及长度至少为泳池宽度的倍的绳子是可见的及可轻易取到的。-永久性地安放直拨紧急电话机，并使之可见的，直接连接24小时值班的部门，由经过训练的员工来处理紧急事件。如果州、县或其他适用法律或规定有提供有关紧急电话或911电话（在NAD地区）的不同要求，酒店必须遵照这些要求。-（在亚太地区的酒店，应采用国家专门法规）开放时间及泳池规则应清楚说明，并在品牌批准的指示牌上永久性展示。如果泳池无人管理，应张贴告示，说明该泳池无人管理，客人游泳的风险自行承担。泳池的水温最低为78F/r低于6英尺/1米水深的泳池应为双水漏的（水漏的间距必须超过3英尺/米），并且带有圆顶形的防涡流水漏盖。低于6英尺/1米水深的泳池只需圆顶形的防涡流水漏盖。儿童池及嬉水池须带有圆顶形的防涡流水漏盖。儿童池及嬉水池为双水漏的。如果有涡流池，必须是干净的、保养良好的，安全指南如下：-最深处水深不超过3’6"（1米），从吃水线开始量起-水温最高为104F（40C）。根据当地卫生部标准对水温进行每天测量，并且应提供泳池温度计。-16周岁以下的儿童不得使用涡流池。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-49-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期提供涡流池台阶。台阶中央应放置单手栏杆以标志入口或出口点。台阶最小水平深度为10”（25cm），连续最小宽度为12”（30cm）。踏步竖板的高度不低于7”（18cm），也不得高于12”（30cm）。台阶踏板及涡流甲板均为防滑表面最大的水深应有明确标记（位于18”（46cm）或水边）。深度标记的位置应便于站在甲板并面向水时阅读。任何尺寸的涡流池均有至少两种深度标记，英尺及米涡流池的抽水设备上有安全盖。双水漏水漏上有防涡流盖水疗泵上有真空释放机制紧急关闭开关家具（椅子、长沙发、桌子及阳伞）为干净的、状况良好的，并且与整体装修协调可提供以下设施及服务：-毛巾位于泳池区的近便处-备有室内用餐菜单供池边服务使用其他娱乐设施R喜来登度假村提供至少以下活动中的两种活动，即可以是在酒店场地的，也可以是在直接邻近处：高尔夫（由度假村管理开球时间）网球（配有教练）沙滩运动（海边度假村）喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。-50-

喜来登酒店品牌标准一亚太地区喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期-山地运动（滑雪或越野滑雪、滑冰）-水疗（超过4间水疗间、2350平方英尺的水疗区，包括至少700平方英尺的健身中心，全套服务项目、接待/等候区、办公室储藏间及洗手间）SSC提供7种康体标准：.天然：提供基于周围环境的至少2种户外活动（即，徒步、高尔夫球、沙滩运动）.和谐：提供至少5种活动（即，瑞典式按摩、反射论）.生命平衡：提供至少2种活动（即，reiki、瑜珈）.美容：提供至少7种活动（即，面部护理、全身护理）.水疗：提供至少3个场地，必须有桑拿房和蒸汽房