《客户服务流程五部曲》测试附有答案

《客户服务流程五部曲》测试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________员工编号:________________________1、以下属于正确的情绪安抚话术的有（）[单选题]*如果您要投诉什么的话，我们尊重您的选择发生这样的事情，确实很抱歉，但也请您放心，我们会认真处理，负责到底的！(正确答案)这个和我说也没有用，我也没有办法你听清楚了吗？你说话声音大点行吗？答案解析：ACD选项未有效安抚客户情绪，反而进一步加深客户情绪的爆发，故排除ACD选项2、在服务过程中，客服表述的语言客户未能理解时，可以使用（）话术做进一步说明，让客户理解客服表述的语言。[单选题]*刚刚可能小苏的表达还不够清晰，让您误解了，实在不好意思，小苏再跟您解释下，您看可以吗？(正确答案)我再给您说一遍我说的意思，您记一下。不是这个意思，小苏的意思是这样，您理解错了。答案解析：在服务过程中，客服表述的语言客户未能理解时，可以使用刚刚可能小苏的表达还不够清晰，让您误解了，实在不好意思，小苏再跟您解释下，您看可以吗？做进一步说明，让客户理解客服表述的语言。3、在服务过程中，需要确认客户需求，会涉及到以下（）步骤。*查询记录(正确答案)主动询问(正确答案)倾听需求(正确答案)解决问题答案解析：在服务中，确认客户需求时，需优先查询记录，主动询问客户来访问题并倾听需求，解决客户问题4、服务结束后，需要邀请客户对本次服务进行评分，以下关于（）邀评话术说法正确的是（）*您好，请您帮忙给个好评！您好，请对**（昵称）本次服务做评价哦。感谢您的来访，祝您生活愉快！(正确答案)稍后麻烦您对我本次服务进行评分，满意请按“1号键”，祝您生活愉快，再见！(正确答案)答案解析：服务结束之后要进行邀评，邀评话术可使用：①您好，请对**（昵称）本次服务做评价哦。感谢您的来访，祝您生活愉快！②稍后麻烦您对我本次服务进行评分，满意请按“1号键”，祝您生活愉快，再见！5、在接线过程中，属于感知客户情绪的方法是（）*通过客户隐性的语言(正确答案)通过客户显性的语言(正确答案)系统中客户前期来访记录(正确答案)系统中任务单投诉信息(正确答案)答案解析：服务过程中，可通过客户隐性、显性的语言，客户前期来访记录，近期任务单投诉信息，来感知客户情绪并有效应对6、我们在接线过程中，可以通过客户语言判断是否有情绪，以下属于客户隐性语言的是（）*我不要你解释那么多，你快点给我处理就行(正确答案)要我发微博给你们制造新闻，你们才理我是吗不停发送图片(正确答案)你们不处理是吧，那我投诉12315就好了嘛答案解析：隐性语言即含蓄的表达行为，如①我不要你解释那么多，你快点给我处理就行；②你们也太欺负人了，你觉得你这方案我会同意吗；③不停发送图片；④打字速度/频率加快；⑤会话窗口显示客户抖动窗口的标识7、临沂的范女士来访咨询前期购买的热水器的配送时间，客服核实客户订单为自营自配送订单，且系统显示次日会安排送达，正常跟客户解释客户认可，此时客服应主动关联（）服务。*发票问题(正确答案)安装问题(正确答案)收费问题(正确答案)验机问题(正确答案)答案解析：当客户来访咨询送货问题时，客服解决完客户的送货问题后还应该主动关联发票、安装、收费、验机等服务。8、客服服务过程中，需要及时倾听客户需求并作出有效回应，以下话术属于重视客户的有（）。*您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了(正确答案)可能是我未解释清楚，令您误解了先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进(正确答案)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复答案解析：AC属于甜言蜜语重视话术9、以下关于服务中过程等待用语描述正确的是（）*您好，请稍等，马上为您查询(正确答案)您好，不好意思呢，目前咨询量大，小妹不能及时的回复您信息，请您谅解。您可以先把您要咨询的问题先告诉小妹，小妹稍后会一一的为您进行解答(正确答案)感谢您的耐心等待(正确答案)答案解析：服务中过程等待用语课使用①您好，请稍等，马上为您查询②您好，不好意思呢，目前咨询量大，小妹不能及时的回复您信息，请您谅解。您可以先把您要咨询的问题先告诉小妹，小妹稍后会一一的为您进行解答③感谢您的耐心等待10、在与客户沟通过程中，避免客户复述的方式有（）*查询历史来电记录，对接上一个客服核实客户反映的问题需要通过用户提供的信息（电话号码，订单信息等）查出用户是否有近期任务单信息，主动告知用户处理信息，禁止让用户重复描述问题(正确答案)通过用户历史对话记录（转接对话，机器人对话，熟客对话等记录）或者对话中的语言（我不想再说，你自己不会看，找你们领导）可以判断出有需要服务场景，主动查询信息，告知用户信息，禁止让用户重复描述问题(正确答案)答案解析：客服来访时可优先通过客户电话号码，订单信息等查出用户是否有近期任务单信息，或者通过历史对话记录、客户语言判断出是否有未完成的服务，禁止让用户重复描述问题11、以下语言能够初步判断出客户前期来访反馈过问题的有（）。*你们答应给我回复的，怎么到现在不回复？(正确答案)我反馈的问题，你们解决的怎么样了？(正确答案)我等了半天了都没有回复我，我要求你们2小时之内联系我。(正确答案)你们之前给我的结果我不认可，你们重新处理吧。(正确答案)答案解析：以上几种语言均能体现出客户前期来访反馈过问题。12、客服来访咨询前期反馈的**问题，目前的处理进度，客服无需查询前期（历史聊天记录/订单信息/任务单记录），应直接询问反映什么问题。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客服来访咨询前期反馈的**问题，目前的处理进度，需主动查询前期（历史聊天记录/订单信息/任务单记录），避免让用户重述问题，影响用户感知13、客服基础服务流程为：迎接客户——确认需求——问题解决——提供主动服务——服务邀评及话术——服务结束。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客服基础服务流程为：迎接客户——倾听需求——问题解决——提供主动服务——服务邀评及话术——服务结束。14、在服务过程中，客户存在情绪问题时，需先处理情绪，再处理问题，创造一个良好的沟通环境。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：在服务过程中，客户存在情绪问题时，需先处理情绪，再处理问题，创造一个良好的沟通环境。15、小王在客户电话进入时，查询到系统有处理中任务单，处理次数为16次，并且前期添加的任务单文本中有“投诉12315”等字眼，通过以上信息可以判断出客户已经有情绪了。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：通过客户来电次数以及任务单的文本描述和处理次数可以看出是很严重的事件，文本描述中显示，情绪激动、要12315曝光等，处理次数已高达15次，情绪已然显出16、客户来访时，客服应第一时间针对于客户需求做出响应，客服最佳的响应时间为“黄金6秒”。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客户来访时，客服应第一时间针对于客户需求做出响应，客服最佳的响应时间为“黄金6秒”。17、客户电话来访跟客服反馈问题时，问题未表述清楚便挂机了，此时客服需要主动外呼联系客户核实客户需求，并根据客户需求提供解决方案。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客户电话突然中断，问题没有解决完直接电话挂断，需求明确或需求不明确均需要联系客户处理；18、客户在线来访反馈物流未送货上门要求送货上门时，客服正常核实订单后告知客户需要联系物流处理，建议客户耐心等待2-3分钟，客户认可后离线，因为客服消息无法发出，所以客户的问题客服可以不用处理了。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：当客户会话进入，需求明确时，问题没有解决完客户离线，客服根据客户反馈问题结果提供方案发离线给客户，待客户上线后看到离线消息；19、当客户来访咨询问题客服需要联系第三方人员处理时，客服需要主动使用礼貌用语让客户等待，经得客户允许后方可进行三方通话对接处理。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：客服在服务的过程中涉及需要跟厂家、采购或者门店服务人员核实及处理一些信息，切记需要明确告知客户服务过程中需要与第