质量手册-运输

XXXX大型汽车运输有限公司质量手册控制状态：分发号：发布日期：二○○一年十一月一日实施日期：二○○一年十一月一日文件编号：WHOLRT／A版本号：01质量手册目录序号文件名称编码标准条款页码版本号一质量手册WHOLRT/A1－30011质量手册发布令WHOLRT/A1012质量方针批准令WHOLRT/A2013管理者代表任命书WHOLRT/A3014前言WHOLRT/A4015范围WHOLRT/A15016引用标准WHOLRT/A25017术语和定义WHOLRT/A35－6018质量管理体系WHOLRT/A46－9019管理职责WHOLRT/A59－140110资源管理WHOLRT/A614－150111产品的实现WHOLRT/A716－210112测量、分析和改进WHOLRT/A821－240113质量手册修改记录表WHOLRT/A250114公司组织机构图WHOLRT/A260115QMS职能分配图WHOLRT/A270116质量目标分解表WHOLRT/A280117运输服务过程流程图WHOLRT/A290118QMS过程关联图WHOLRT/A3001质量手册发布令XXXX大型汽车运输有限公司为实现与国际接轨，向顾客提供合格的产品和满意的服务，按照GB／T19001－2000、idtISO9001：2000《质量管理体系——要求》标准，结合公司自身特点，制定出公司《质量手册》。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量管理体系（QMS）提出了具体要求。本手册是公司管理的基本法规，是质量体系运行的准则，也是公司对所有顾客的承诺，公司的所有员工必须遵照执行。批准：总经理签名：日期：2001年11月1日

质量方针批准令本公司的质量方针是：顾客至上，万无一失，持续创新，追求无限。即：公司在履行合同的过程中自始至终把质量放在首位，以顾客为关注焦点，不断进取，持续改进，为顾客提供优良的产品和优质的服务，以质量赢得市场，赢得用户，满足市场的需求。公司的所有员工必须深刻理解质量方针内涵，并以实际行动贯彻执行。批准：总经理签名：日期：2001年11月1日

管理者代表任命书今任命XXX为我公司的管理者代表，其职责是：⒈确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；⒉向最高管理者报告管理体系的业绩和任何改进的需求；⒊确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。望公司员工服从管理，履行职责，以确保质量管理体系有效进行。总经理（签名）：日期：2001年11月1日

前言XXXX大型汽车运输有限公司（原中国汽车运输XX分公司），创建于一九七四年，是一个承运各种大型、特种物资及国际集装箱的专业公路运输企业，一九九二年加入中国XX运输（集团）总公司，现隶属于XXXX国际货运有限公司。公司的经营范围：公路大件货物运输、集装箱及散杂件运输、装卸起重、汽配销售及大件货物运输咨询。公司拥有固定资产2600万元，员工84人，其中各类管理（含专业技术）人员37人，具有初级以上专业技术人员19人，中级以上（含中级）专业技术职称人员10人。公司拥有从法国引进的威廉姆重型牵引车10台，尼古拉平板挂车55个轴线，大件运力总计达2200吨位。另配有从德国、意大利、韩国等国家引进的30吨～60吨的低平台半挂车及20英尺和40英尺国际集装箱运输车辆，其综合运输能力居华中地区之首。公司自组建以来，先后承担了电力、冶金、石化等行业的国家重点建设工程的1500余件超限设备，均做到了“完整无损、万无一失”，多次创下我国公路大件运输的记录，受到国家有关部门及业主的好评。为了更好地满足顾客要求，向市场提供一流服务，根据GB／T9001:2000idt9001:2000的标准建立了XXXX汽运的质量管理体系实施质量保证。企业标志：企业英文名称：XXXXLargeRoadTransportationCo.,Ltd地址：XX市XX区XX路XX号邮编：电话：传真：

1范围1.1总则本《质量手册》是依据GB／T19001－2000idtISO9001：2000标准，结合本公司实际情况而制定的。本《质量手册》阐述了公司的质量方针、质量目标,，描述了质量体系的各项要求。本《质量手册》适用于公司承担顾客货物运输过程的设计和控制。通过质量管理体系有效运行和持续改进，向顾客提供满足要求的和适用的法律法规要求的服务，增加顾客的满意度。1.2删减说明本《质量手册》包括了ISO9001：2000要求，仅删减了7.6监视和测量装置的控制章节。2引用标准本《质量手册》引用标准：2.1GB／T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系——基础和术语》2.2GB／T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系——要求》3术语和定义本《质量手册》采用GB／T19001－2000的术语和定义，结合本公司的实际情况，规定：3.1顾客指与本公司签订合同或协议并将其拥有的货物交本公司实施运输的单位和个人，有时亦称客户、业主或总包方。3.2供方以合同或协议的方式为本公司供应各类物资（含原材料、基础设施及其维修、加工等）和分运输商的组织和个人。3.3产品本公司向顾客提供的运输服务。3.4不合格品指运输服务过程中和质量管理体系的运作未满足要求。4质量管理体系4.1总要求公司根据ISO9001：2000标准的要求，结合本公司的实际情况，建立自身的质量管理体系，并编制覆盖ISO9001标准全部要素的质量手册、程序文件和作业文件，作为行为准则，通过管理活动，实施、保持并持续改进以下过程：4.1.1过程识别及其顺序、相互关系的确定：公司管理者代表组织公司各部门相关人员根据公司的组织机构、产品特性、运输服务流程、经营项目分析研究确定公司所需的过程、顺序和相互关系。目前公司的过程、顺序、相互关系如下：公司组织机构图（附件一）质量管理职能分配表（附件二）运输服务流程图（附件四）质量管理体系过程顺序及相互关系（附件五）当组织机构、产品发生重大变化时，须重新识别和策划。4.1.2确定每个过程的控制要求及控制方法。具体内容详见本手册各章节及控制程序、作业文件。4.1.3公司总经理确保公司质量体系过程运行所需的资源，详见本手册第6章。4.1.4收集各个过程、产品、顾客及相关信息，以支持过程的动作和监视。详见本手册第7章。4.1.5测量、监视、分析公司质量管理体系中所有过程。详见本手册第8章。对过程运作中出现的任何问题进行分析，找出原因，采取措施改进。4.1.6过程的再识别公司总经理于每年管理评审过程中，对公司的过程识别、相互关系及控制要求和方法的有效性、充分性、适宜性和效率进行评审，必要时进行重新识别和确定。4.2文件要求4.2.1总则公司的质量管理体系文件结构分为质量手册、程序文件、作业文件和质量记录四个层次；4.2.1.1质量手册(A层次)阐述了公司质量方针和目标，并描述了质量体系，是公司质量体系建立和实施的纲领性文件。手册的管理见《文件和资料控制程序》。4.2.1.2程序文件（B层次）程序文件是《质量手册》的展开和支持性文件,也是公司质量管理的法规性文件。程序文件的管理办法见《文件和资料控制程序》。4.2.1.3作业文件（C层次）作业文件（含技术文件、管理规定、工作标准、作业指导书、规程等）是程序文件的支持性文件，是质量体系基本文件。作业文件的管理办法见《文件和资料控制程序》。4.2.1.4质量记录（D层次）质量记录是质量管理体系最基础的文件。4.2.2质量手册本《质量手册》包括：4.2.2.1质量管理体系的范围覆盖了ISO9001：2000全部管理要素要求。4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。4.2.2.3质量管理体系过程的相互作用的表述。4.2.3文件控制公司受控文件包括质量手册、程序文件、作业文件、空白表格、外来文件（包括法律、法规、标准、规范、参考资料和顾客资料等）。对这些文件的控制要求是：4.2.3.1文件发布前得到批准，以确保文件是充分的。4.2.3.2必要时对文件进行评审、更新并再次批准。4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别。4.2.3.4确保在使用处可获得有效版本的适用文件。4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别。4.2.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发。4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因特殊原因要保留作废文件时，应对这些文件盖“作废参考”章以兹识别。具体详见《文件和资料控制程序》。4.2.4质量记录的控制质量记录的制定和保存见《质量记录控制程序》。4.2.4.1公司受控质量记录详见质量记录清单。4.2.4.2质量记录应清晰，易于识别和检索。同时规定质量记录保存期限并提供适宜的贮存环境，确保质量记录在规定的期限内完整、有效。5管理职责5.1管理承诺公司总经理为建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，特作如下承诺：5.1.1向公司下属部门及全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性及措施。其中：适用于本公司的法律法规由办公室负责收集、保存、发放；适用于公司的技术标准、规范由机务部负责收集、保存、发放。5.1.2制定质量方针。5.1.3确定年度质量目标。5.1.4每年进行一次管理评审，考查质量体系是否满足标准要求和方针目标要求，判断质量管理体系的有效性、充分性、适应性和效率。5.1.5确保人力、设施等资源的获得。5.2以顾客为关注焦点公司总经理、全体员工以及整个质量管理体系都须以增强顾客满意为目的，采取有效措施确保顾客的要求得到确定并予以满足。业务部编制并保存《重点顾客档案》。5.3质量方针公司的质量方针：顾客至上、万无一失、持续创新、追求无限。5.4策划5.4.1质量目标公司的质量目标是：5.4.1.1国家重大项目设备运输安全承运率100％。5.4.1.2百万车公里肇事频率：＜1.8次／百万车公里。5.4.1.3重大行车责任事故：无。5.4.1.4顾客满意度：80％，逐年提高1％。5.4.1.5确保公司ISO9001:2000质量体系的建立。其中：①质量目标分解见附件三《质量目标分解表》。②每年年终，各部门负责对《质量目标分解表》中规定的目标进行考核,找出存在的问题，制定整改措施，为公司下年度制定新的质量目标及改进质量管理体系提供依据。③每年管理评审过程中对质量方针持续适宜性进行评审，必要时进行修订。5.4.2质量管理体系策划公司组织机构图（见附件一）。5.4.2.1质量管理者代表协助总经理确保对质量体系进行策划，以满足质量方针、质量目标的要求。5.4.2.2各职能部门根据职权范围组织编制符合标准要求的质量体系程序文件和作业文件，并按《文件和资料控制程序》的要求进行管理。5.4.2.3质保部负责保证并检查质量活动中的各个场合都能使用有效的质量管理程序文件。5.4.2.4当质量管理体系需作重大调整和质量管理体系文件换版时，由管理者代表进行策划，并报总经理审批，确保质量管理体系完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限公司质量管理职能分配表（见附件二）公司主要管理人员的岗位职责；5.5.1.1总经理：①全面负责公司各项业务活动；②领导建立公司质量管理组织机构，对各部门负责人授权其职责；批准发布质量体系文件；③制定并颁布公司质量方针、质量目标，并组织各职能部门向本部门职工宣传贯彻；④主持每年年度管理评审工作；⑤领导建立公司质量激励机制。5.5.1.2副总经理①分管机务部、质保部工作；②分管车队运输生产活动；③主持合同评审和与顾客沟通等活动。5.5.2管理者代表公司总经理任命一名高级管理人员为管理者代表，该管代不论在其它方面的职责如何，应有下列职责和权限：5.5.2.1确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；5.5.2.2向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；5.5.2.3确保在整个组织内提高对顾客要求得到满足的意识。5.5.3质保部5.5.3.1负责质量体系文件的编制、颁发、修订、归档；5.5.3.2编制质量计划；5.5.3.3负责组织公司内部评审、检查各部门质量计划的实施；5.5.3.4对发现的不合格品的纠正措施进行跟踪、验证；5.5.3.5负责组织公司的管理评审；5.5.3.6负责本部门质量记录。5.5.4业务部5.5.4.1负责对公司运输服务的策划和运输过程的组织和协调；5.5.4.2负责对分运输供方的采购并对其评审、确认；5.5.4.3负责公司设计（开发）制定的组织和协调；5.5.4.4负责办理运输服务所需的相关证件；5.5.4.5负责本部门质量记录。5.5.5机务部5.5.5.1负责公司的安全工作；5.5.5.2负责公司生产设施的管理；5.5.5.3负责编制公司《年度维修计划》、《年度采购计划》；以及日常各类物资的采购与审核，并对供方进行评审；5.5.5.4负责设计（开发）的技术指导；5.5.5.5负责提供运输服务所需的规费证件及国家规定费用的缴纳。5.5.6总经理办公室5.5.6.1负责公司文件资料的收发及归档；5.5.6.2负责公司员工的招聘、培训和日常管理工作。5.5.7车队5.5.7.1负责运输服务的实施；5.5.7.2负责车队运输生产的组织和管理工作；5.5.7.3协助公司做好设计（开发）工作。5.5.8内部沟通公司总经理组织各单位、部门每月召开一次内部沟通会（情况必要时随时进行），通报质量管理体系运行情况、存在的问题并提出解决的方法。凡需采取纠正或预防措施的事项必须依照《纠正和预防措施控制程序》规定严格执行并作好记录。5.6管理评审5.6.1总则公司总经理应按《管理评审控制程序》规定的时间（每年一次）主持召开一次管理评审会，总结分析一年来质量管理体系运行情况，决定下年度持续改进的措施，并签发《管理评审报告》。5.6.2评审输入管理评审应输入公司的下列信息：5.6.2.1审核结果。5.6.2.2顾客反馈。5.6.2.3过程的业绩和服务的符合性。5.6.2.4预防和纠正措施的状况。5.6.2.5以往管理评审的跟踪措施。5.6.2.6可能影响质量体系的策划的变更。5.6.2.7资源状况。5.6.2.8改进的建议。质保部在管理评审会议前应按《管理评审控制程序》的要求，提前一个月做好《管理评审计划》，做好会议的各项评审输入的准备工作，经总经理批准后，发出《管理评审通知》到有关部门、人员。5.6.3评审输出管理评审会作出的决定和采取的措施由质保部负责形成《管理评审报告》，经总经理审批后形成评审输出，分发各有关部门。6资源管理6.1资源的提供为了建立、保持并持续改进质量管理体系，提高顾客的满意度，公司必须配备足够的人力资源、基础设施和良好的工作环境。6.2人力资源公司应重视人力资源，规定员工基本素质要求，并通过教育培训，使所有影响运输服务质量的人员都能胜任本职工作，为此，公司制定了《人力资源控制程序》，并建立人力资源档案，主要有：《员工名册》《员工履历表》《培训有效性评估》《员工培训档案目录表》《年度培训计划》《员工培训记录》《特种作业人员登记表》6.3基础设施6.3.1本公司的基础设施包括：6.3.1.1建筑物：停车场、仓库、办公场所、修理场。6.3.1.2设施：车辆及起重机工具。6.3.1.3相关设施：办公设施。6.3.2公司对基础设施的管理、执行《基础设施控制程序》。6.4工作环境6.4.1公司应确定、提供为实现运输服务符合性所需的工作环境，并实施管理。公司为实现运输服务所需的工作环境包括：6.4.1.1外部环境。即运输服务实施过程的工作环境，包括装卸作业场地的环境、运输的环境。6.4.1.2内部环境。即与实现运输服务相关的内部工作环境，包括作业人员的劳动防护（如防噪音、防污染、温度、湿度的应变措施、人身安全保护等）、办公工作环境、通讯通畅等。6.4.2对工作环境的管理，执行《工作环境控制程序》。7产品的实现7.1产品实施的策划公司从事运输服务的过程流程图（见附件四）。7.1.1策划要求7.1.1.1顾客特殊要求的运输项目应进行质量策划，策划的结果形成文件；7.1.1.2运输服务过程的实现与策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。7.1.2策划内容7.1.2.1运输服务的质量目标和要求；7.1.2.2针对运输服务过程，确定过程活动的途径，并对这些途径进行评审且形成文件；7.1.2.3确定运输服务过程所要求的验证、确认、监视、测量以及验收准则；7.1.2.4确认为过程符合性提供证据的质量记录。7.1.3质量计划针对特殊的运输服务，当现有的体系文件不能满足要求时，应编制质量计划，它是对用于特定运输服务的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件，是策划的结果。7.1.3.1质量计划的内容应符合质量方针，目标且与体系文件一致。7.1.3.2除需编制特殊要求的内容，其余可引用体系文件中的内容。7.1.3.3质量计划由质保部组织编写，经总经理批准执行。7.1.3.4各部门按质量计划要求实施，记录实施情况。7.1.3.5质保部对实施情况进行监督考核，并上报总经理。7.1.3.6质量计划需修改时，修改内容须经总经理批准。7.1.3.7质量计划由质保部存档。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求本公司与产品有关要求有：7.2.1.1顾客的要求，包括运输服务的安全、交付时间及方式、价格等要求。7.2.1.2顾客未明示要求，但要求的用途或已知的预期用途所必要的要求。7.2.1.3与运输服务有关的法律、法规要求。7.2.1.4本公司确定的要求。7.2.2与产品有关的要求评审公司应评审与运输服务有关的要求：7.2.2.1评审的范围包括与产品有关的要求。7.2.2.2评审的时间应在公司向顾客做出提供运输服务的承诺之前进行。7.2.2.3评审应确保：①运输服务要求得到规定，如在合同或有关文件上作出。②在顾客要求为口头委托的情况下，应对其要求予以确认，并形成确认记录，以保证顾客的要求得到满足。③公司有能力满足顾客的要求。④当顾客要求发生变更时，业务部评审确认后记录更改内容。7.2.2.4评审结果应予以记录。7.2.3顾客沟通7.2.3.1沟通的范围。运输服务之前，运输服务过程中及运输服务实施后的各阶段均需与顾客沟通。7.2.3.2沟通的内容：①有关运输服务信息的沟通：业务部通过市场调查、走访顾客等方式做前期沟通，识别顾客的要求。②在运输服务实施过程中实现中期沟通，满足顾客要求。③质保部通过运输服务的跟踪调查，实现后期沟通。④对后期沟通所形成的记录，作为持续改进的依据。7.2.3.3沟通记录。和顾客沟通的重要内容须有文字记录并归档。7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划公司对顾客有特殊要求的运输项目应进行设计（开发）的策划和控制。在设计（开发）策划时，应确定：7.3.1.1设计（开发）的职责、权限和要求。7.3.1.2确定与设计（开发）相关的资源。7.3.2设计（开发）输入7.3.2.1顾客要求。7.3.2.2设计（开发）所依据的文件。7.3.2.3以前适宜的设计（开发）的文件。7.3.3设计（开发）输出7.3.3.1满足顾客的要求。7.3.3.2形成设计（开发）文件。7.3.4设计（开发）的评审运用相关资源对设计（开发）文件满足顾客要求的能力进行评价；对设计（开发）文件可能出现的问题提出预防措施。7.3.5设计（开发）的验证组织相关人员运用相关资源对设计（开发）文件进行验证，确保设计（开发）的输出满足其输入的要求。7.3.6设计（开发）的确认依据设计（开发）文件的评审、验证结果，并针对策划的安排对设计（开发）文件进行确认，确保设计（开发）文件能满足规定的要求。7.3.7设计（开发）更改的控制7.3.7.1对设计（开发）文件中不符合顾客要求的设计项进行更改。7.3.7.2对更改后的设计（开发）按上述7.3.2款至7.3.6条款执行。7.3.8以上设计（开发）所形成的记录，应归档保存。7.4采购7.4.1采购过程为确保运输服务的质量，业务部和机务部共同执行《采购控制程序》。首先根据该程序确定的准则对供方进行评价，建立供方档案。7.4.1.1本公司向供方采购的产品主要包括：①分运输商采购；②各类物资的供应。7.4.1.2供方的评价：①相信第三方审核结果；②对供方以往合作情况进行评价；③国内和国际知名品牌。7.4.1.3评价的结果以及评价所引发的任何必要措施，应予以记录并保持。7.4.2采购信息业务部、机务部共同执行《采购控制程序》，拟定采购计划报公司领导审批后实施。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1机务部根据《采购控制程序》对采购产品进行检验和跟踪，并作好验证记录。7.4.3.2业务部根据《采购控制程序》对供方的能力，进行检验并做好验证记录。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制应策划并在受控状态下进行生产和服务的提供。7.5.1.1运输服务前的准备。①业务部根据设计（开发）文件，通知分运输商准备实施作业。②机务部负责完成服务前的供应采购。③车队相关人员作好服务前的一切准备工作。7.5.1.2运输服务过程的控制，详见《运输服务过程控制程序》。7.5.1.3运输服务完成后，质保部负责收集相关资料，实现后期沟通。7.5.1.4运输服务过程中的不合格品按《不合格品控制程序》处理。7.5.2标识和可追溯性7.5.2.1公司在运输服务过程中应使用适宜的方法对运输服务进行标识。7.5.2.2标识的识别：①外部标识：包括法律、法规要求的标识和顾客货物的标识以及供方产品的标识。②内部标识：包括车辆设备、机工具的标识。7.5.3顾客财产业务部、机务部、车队负责对顾客财产验证识别、保护、维护并做好记录，若顾客财产发生丢失、损坏，应及时报告顾客并保持记录。7.5.4产品防护公司的产品是运输服务，因此公司的产品防护应是对顾客财产的防护，具体执行《顾客财产控制程序》。7.6监视和测量装置的控制在7.4条款中概述了公司的采购控制项，因此对此章节作删减处理。8测量、分析和改进8.1总则本公司对运输服务过程中的监视和测量，应用统计技术，数据分析，确定运输服务过程的符合性，质量管理体系符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采取切实可行的措施，纠正预防不合格品的产生，从而证实顾客的满意和产品的符合性，确保质量管理体系的符合性和有效性，公司确定下列监视、测量、分析、改进过程。8.2.1顾客满意顾客满意度由质保部负责收集测量和分析，相关部门提供有关依据。8.2.2内部审核质保部负责编制《内部审核控制程序》。8.2.2.1审核内容：内部审核包括质量体系的审核、服务过程的审核。8.2.2.2审核计划：分内审计划和内审实施计划。8.2.2.3审核范围和次数：审核范围为质量体系全部要素；审核次数为每年至少两次。8.2.2.4审核人员：审核人员为取得内审资格证书的内审员，并且与被审核对象无直接责任关系的人员。8.2.2.5审核实施：由审核小组按《内部审核控制程序》实施。8.2.2.6记录：内审中的所有记录执行《文件和资料的控制程序》。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1公司在质量管理体系运作过程中，运用程序控制对实施过程进行监视和测量。8.2.3.2根据过程监视和测量的质量记录结果，必要时采取纠正和纠正措施，改进过程适应性，充分性和有效性。8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1公司对产品的监视和测量，运用程序控制进行相应的记录予以保存。8.2.4.2对质量记录予以验证，确保服务满足顾客的要求。8.3不合格品控制公司应确保不符合运输服务要求的服务得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制执行《不合格品控制程序》。8.3.1不合格品的处置各职能部门和单位应建立《不合格品记录表》，对不合格品进行评审和处置，并予以记录。8.3.1.1对于供方的不良表现产生的不合格品，公司有责任向顾客作出解释，并按顾客要求对供方进行处置。8.4数据分析质保部负责确定、收集并分析各种数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并提出持续改进的措施。8.4.1顾客满意度的数据分析每半年对收集到的有关顾客评价的质量记录进行分析。当顾客满意度总评分≤80分时，应报告总经理并采取相应的纠正措施。8.4.2与产品质量有关的数据分析。由质保部每半年收集各部门工作质量的有关数据，并进行分析，找出存在的主要问题并分析原因，制定改进措施，确保运输服务持续满足顾客要求。8.4.3供方数据分析质保部每半年收集一次所有合格供方提供产品（服务）的相关记录。考核供方的标准详见《采购控制程序》。当供方的总评<80分时，报分管副总经理批准，采取更换供方的措施。8.5改进8.5.1持续改进公司通过使用质量方针，质量目标，审核结果，数据分析，纠正和预防措施以及管理评审，达到持续改进质量体系的有效性的目的。持续改进的程序详见《改进控制程序》。8.5.2纠正和预防措施公司制定并执行《纠正和预防措施控制程序》并做好记录。8.5.2.1服务和服务过程的不合格的控制：①不合格的来源包括：不合格报告、顾客投诉、数据分析结果、顾客满意测量结果、监视测量结果。②有关责任部门进行原因分析，制订纠正或预防措施，并予以实施。③责任部门记录，总结纠正或预防措施实施结果。④质保部负责监督对上述不合格的评审、确认，并对纠正措施或预防措施的实施情况进行验证，并对结果予以评论，根据结果决定是否采取必要的措施。8.5.2.2质量体系运行中的不合格控制，执行《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》。8.5.2.3纠正、预防措施制订时应权衡风险，利益和成本。8.2.2.4质保部负责将纠正、预防措施的有关信息提交管理评审。

质量手册修改记录表WHOLRT－A－012001年修改页码修改原因修改内容版本号换版/换页修改标识修改日期修改人

附件（一）公司组织机构图二车队总经理办公室一车队机务部业务部质保部副总经理总经理管理者代表

附件（二）二车队总经理办公室一车队机务部业务部质保部副总经理总经理管理者代表质量管理体系职能分配图职能部门体系要求总经理副总经理管者代理表质保部业务部机务部总办经公理室一车队二车队4质量管理体系▲△▲△△△△△△4.2.3文件控制△△△▲△△▲△△4.2.4质量记录控制△△△▲△△△△△5.1管理承诺▲△△△△△△△△5.2以顾客为关注焦点▲△▲△▲△△△△5.3质量方针▲△△△△△△△△5.4策划△△△▲△△△△△5.5沟通▲▲▲△▲△△△△5.6管理评审▲△▲△△△△△△6资源提供▲△△△△△△△△6.2人力资源△△△△△△▲△△6.3设施△▲△△△▲△△△6.4工作环境△△△△▲△△△△7.1产品实现的策划△△△△▲△△△△7.2与顾客有关的过程△▲△△▲△△▲▲7.3设