医患沟通的重要性1

医患沟通浅谈

讲课人：李小云2016-10-5医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第1页!授课大纲一、医疗纠纷发生的原因二、医患沟通的重要性；三、医患沟通的法律法规要求；四、医患沟通的对象；五、专科沟通的要点；医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第2页!

在医疗工作中，完美的医疗环境是：完善的法律体系和社会人文道德；无所不能的现代医疗科技，诊疗过程中的规范诊疗和医疗操作；医患之间的有效沟通、医院内部完善的后勤保障体系等。

目前不能达到的部分：

1、法律体系和人文道德尚在建设和努力当中；

2、无所不能的现代医疗科技尚在努力当中；

3、诊疗过程中的规范诊疗和医疗操作因医疗技术发展的局限性、专业人员的业务素质和水平而参差不齐，导致医疗的结局和感受各不相同；

目前可以把控的部份：

1、在现有医疗发展技术水平下的规范诊疗和医疗操作；

2、医患之间的有效沟通；

3、医院内部完善的后勤保障体系；

2016-05-20医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第3页!

一、医患纠纷发生的原因。

患者方面：患者对医疗工作和疾病的认识不全面，法律的自我保护意识在提高，但是对法律的程序和责任细节并不详知。医务方面：医疗工作者的服务意识、水平；医疗沟通时的语言表达差异;不重视心理治疗。这些情况都会造成患者的困惑，不同的医务工作者带给患者不同的医疗认知和过程，甚至影响结局。

一、医患纠纷发生的原因。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第4页!2、医疗工作者的服务意识存在差异。

医学模式的转变，使医疗服务质量的内涵更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，涉及到工作效率、费用控制、服务理念、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。在具体工作中，我们的医疗工作者在服务意识上还存在差异，这就需要我们要进一步增强“以病人为中心”，树立“病人、质量、服务”的理念，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。只有这样，才能建立相互尊重、理解和信任的新型医患关系。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第5页!

1、沟通要因人而异，注意分级沟通，内容要有层次。

病情的轻重、复杂程度以及预后不同的患者，由不同的医务人员沟通。如已发生纠纷苗头，一定要重点沟通。这对医患双方都有益，一些医疗纠纷往往就出现在沟通不够上。

2、做好医患沟通，主要的是要换位思考，将心比心，医务人员作为沟通的主导方尤应如此。医患沟通的方式医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第6页!三、医患沟通的法律法规要求关于医患沟通的法律法规有：

1、《中华人民共和国侵权责任法》2010年7月1日起施行，其第五十五条、五十六条；

2、《中华人民共和国执业医师法》自1999年5月1日起施行，其第二十六条；

3、《中华人民共和国母婴保健法》自1995年6月1日起施行，其第十九条；

4、《医疗机构管理条例》自1994年9月1日施行，其第三十三条；

5、《医疗机构管理条例实施细则》自1994年9月1日起施行。其第六十一条、第六十二条、第八十八条；

6、《医疗事故处理条例》自2002年5月1日起施行，其第十一条；

7、《医疗美容服务管理办法》自2002年5月1日起施行，其第二十条。

8、本院医疗核心制度“医患沟通制度”，来源卫生部2013年“全国医院管理制度汇编”。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第7页!法律法规的条款内容《执业医师法》第二十六条

医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。《母婴保健法》第十九条

依照本法规定施行终止妊娠或者结扎手术，应当经本人同意，并签署意见。本人无行为能力的，应当经其监护人同意，并签署意见。依照本法规定施行终止妊娠或者结扎手术的，接受免费服务。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第8页!法律法规的条款内容《医疗机构管理条例实施细则》第八十八条条例及本细则中下列用语的含义：诊疗活动：是指通过各种检查，使用药物、器械及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。医疗美容：是指使用药物以及手术、物理和其他损伤性或者侵入性手段进行的美容。特殊检查、特殊治疗：是指具有下列情形之一的诊断、治疗活动：（一）有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；（二）由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；（三）临床试验性检查和治疗；（四）收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。卫生技术人员：是指按照国家有关法律、法规和规章的规定取得卫生技术人员资格或者职称的人员。技术规范：是指由卫生部、国家中医药管理局制定或者认可的与诊疗活动有关的技术标准、操作规程等规范性文件。军队的医疗机构：是指中国人民解放军和中国人民武装警察部队编制内的医疗机构。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第9页!医患沟通的对象法定的医患沟通对象有：患者本人、近亲属、监护人、受权委托人《中华人民共和国民法通则》（1987年1月1日起施行）的相关解释：近亲属包括：配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女。监护人：未成年人的监护人是未成年人的父母；如父母已经死亡或者没有监护能力，由下列人员中有监护能力的人担任监护人：

1、祖父母、外祖父母；

2、兄、姐；

3、关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所在地的居民委员会、村民委员会的同意。对担任监护人有争议的，由未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会在近亲属中指定。对指定不服提起诉讼的，由人民法院裁决。没有款、第二款规定的监护人，由未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门担任监护人。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第10页!五、专科疾病沟通的要点（一）医患沟通的形式有：书面告知、口头叮嘱、电话指导、信息对接。

任何沟通的重点：先沟通，后执行！！（一）住院患者沟通的要求：

1、入院病情和医疗措施沟通：在入院诊查后，拟施治疗前进行

2、更改治疗方案或手术方案前沟通：根据病情，需要更改治疗方案或手术方案，在施行前应进行沟通。

3、病情变化加重时沟通：发现病情变化可能危及患者生命，需要进行监护和特殊诊疗前。

4、手术前沟通：已有手术方案，手术前先进行沟通。5、手术中沟通：手术施行中，发现异常情况，需要增加手术内容或更改手术方案前，必须先沟通，应重新补签手术知情同意书。

6、手术后沟通：手术后应向患者沟通手术的结果、术中发现的情况，术后可能发生的并发症以及应对的措施。

7、出院前沟通：住院期间的诊疗结果回顾，目前的诊断和后续注意事项（JCI的要求）。

8、新生儿科：有出生时沟通、出院时沟通、婴儿情况变化随时沟通。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第11页!沟通示例----产科产科入院沟通之-----待产患者沟通产科入院患者，入院完善相关检查后，医生应对患者进行评估，并做出医学的分娩决策。与孕妇及近亲属进行沟通，告诉其目前的情况，医疗的诊断，处理方案，存在的风险和相应的措施。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第12页!1、患者对医疗工作和疾病的认识不全面。

我们所接触到的患者层次不一，要求也不一样：文化层次高的：注重医疗服务质量和治疗效果；文化层次低的：则更注重一些费用和治疗过程，总想着花最少的钱，达到一个明显、快速的效果。无论上述何种患者，如果没有正确分析病人的具体情况，并根据不同层面进行规范的诊疗、安抚和解说，就不会得到患者的最大理解和配合，就有可能造成医疗纠纷，医疗过程感受不满意。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第13页!

沟通是人与人交往的关键，在临床诊疗过程是患方教育，对自身疾病的认知，取得其配合医疗，以及对目前医疗未尽事宜的理解之主要方式和有效手段。有效的医患沟通可达到的目的：

1、建立医患和谐的纽带；

2、沟通有助于患者疾病的诊断和治疗；

3、患者对医疗团队建立“医疗信心”；

4、对医疗未尽事宜的理解；二、沟通在医患间的重要性：医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第14页!

做好医患沟通，主要的是要换位思考，将心比心，医务人员作为沟通主导方尤应如此。

沟通应该是心灵和感情的沟通。医务人员要设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择,既保证医疗质量，又能减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。如果患者获得的是低质量服务，不仅病没治好，反而加重病情，这样的医患关系如何能和谐？所以说医患沟通很重要.要把他落到实处,可以省很多麻烦!

医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第15页!法律法规的条款内容《侵权责任法》第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意;不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

第五十六条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第16页!法律法规的条款内容《医疗机构管理条例》第三十三条医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。

《医疗机构管理条例实施细则》第六十一条医疗机构在诊疗活动中，应当对患者实行保护性医疗措施，并取得患者家属和有关人员的配合。第六十二条医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者作必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第17页!法律法规的条款内容

《医疗事故处理条例》第十一条在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。

《医疗美容服务管理办法》第二十条执业医师对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意，不得为无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。医患沟通的重要性1共21页，您现在浏览的是第18页!医患沟通的对象《民法通则》中关于民事行为能力的解释：第十一条十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。十六岁以上不满十八岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。第十二条十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。第十三条不能辩认