服务品质的定义与特性课件

全面品質管理主講人：楊長林輔仁大學企業管理學系1全面品質管理主講人：楊長林1什麼叫品質呢？2什麼叫品質呢？2品質的意義

品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby)品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力(ISO9000)品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)3品質的意義品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)3績效特質可靠度符合性耐久性服務水準美感性認知品質品質的定義4績效特質可靠度符合性耐久性服務水準美感性認知品質品質的定義4品質的定義績效：產品屬性的主要特徵特質：用來增加產品基本效能的特點可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格5品質的定義績效：產品屬性的主要特徵5耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力美感性：產品看起來如何認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知6耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量6服務品質的定義與特性服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所提供而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。7服務品質的定義與特性服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分1.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務提供時，其他顧客所建立的部份。2.信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。3.回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質認知。81.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、84.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之最佳利益的態度。5.關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。94.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮9認知的服務品質10認知的服務品質10狩野紀紹(Kano)的品質模式根據品質特性將品質歸納為必要品質(MustBe)、滿意品質(OneDimensional)、魅力品質(Delighters)11狩野紀紹(Kano)的品質模式根據品質特性將品質歸納為11必要品質特性：指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。滿意品質特性：指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。12必要品質特性：指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到魅力品質特性：指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。13魅力品質特性：指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接1414戴明(Deming)的看法如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。15戴明(Deming)的看法如果某項產品或服務足以幫助某我們必須不斷地問：「什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？」16我們必須不斷地問：「什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？」1創新、預測顧客的需求，並且給他們更多

17創新、預測顧客的需求，並且給他們更多17沒有品質，就沒有業績；沒有業績，就不會有利潤；沒有利潤，也就沒有工作機會18沒有品質，就沒有業績；18全面品質管理（TQM）

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19全面品質管理（TQM）

TotalQualityMana全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。全面品質管理的意涵20全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不全面品質管理（TQM）

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21全面品質管理（TQM）

TotalQualityMana2222品質與利潤改善設計品質提高價值感受增加市場佔有率提高售價增加收入改善符合規格的品質降低製造與服務成本更高的利潤23品質與利潤改善提高增加提高增加改善降低更高的利潤23從成本面看品質系統24從成本面看品質系統24品質成本獲得「品質」之各項成本為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本25品質成本獲得「品質」之各項成本25品質成本之分類

必要成本盈餘預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計26品質成本之分類必要成本盈餘預防成本鑑定成本內部失敗成預防成本任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。27預防成本任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改鑑定成本在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。28鑑定成本在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支內部失敗成本在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。29內部失敗成本在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改外部失敗成本產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。30外部失敗成本產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現3131經濟品質水準模式品質成本改善品質成本不良品質所導致的損失總品質成本=損失與成本總和32經濟品質水準模式品質成本改善品質成本不良品質所導總品質成本品質方法與產品生產時點關係33品質方法與產品生產時點關係33從消費面看品質系統34從消費面看品質系統34傾聽兩種聲音顧客的聲音市場的聲音35傾聽兩種聲音顧客的聲音35消費者導向的品質“品質就是符合或超越顧客的期望”顧客包括：消費者外部顧客內部顧客36消費者導向的品質“品質就是符合或超越顧客的期望”36顧客聲音的獲得主動式電話接觸焦點小組寄發問卷被動式顧客意見調查表消費者服務電話網路留言版37顧客聲音的獲得主動式37市場的聲音眼前的顧客競爭對手競爭對手的顧客潛在的競爭對手潛在的顧客38市場的聲音眼前的顧客38品質系統的衡量39品質系統的衡量39全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程40全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程40策略目標衍生流程41策略目標衍生流程41全面品質管理整體績效衡量架構42全面品質管理整體績效衡量架構42品質系統的持續改善43品質系統的持續改善434444流程再造從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。45流程再造從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期改善專案透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。46改善專案透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引6標準差系統476標準差系統474848戴明循環49戴明循環49解決問題的步驟50解決問題的步驟50直方圖柏拉圖特性要因圖檢核表散佈圖流程圖管制圖品質管理的七個工具51直方圖柏拉圖特性要因圖檢核表散佈圖流程圖管制圖品質管理的七個流程圖52流程圖52魚骨圖53魚骨圖53檢核表54檢核表54散佈圖55散佈圖55直方圖56直方圖56柏拉圖57柏拉圖57管制圖58管制圖58管理者的角色59管理者的角色59即使組織中的各組成部分都達到最佳化，組織也並不一定會得到大利益。如果組織整體得到大利益，各組成部分也不一定會得到的最大利益。60即使組織中的各組成部分都達到最佳化，組織也並不一定會得到大利管理者充分了解品質系統有什麼意義，也傳達給員工知道，說明系統的目標並要教導員工如何共同支援這些目標。協助員工將自己視為整個系統的一部分，達成整個系統的目標。61管理者充分了解品質系統有什麼意義，也傳達給員工知道，說明系統設法引發每位員工的興趣、企圖心，以及工作樂趣，也設法讓每個人各自依照家庭背景、教育程度、技術高低、期望以及能力，充分發揮最佳效果，把每個人都安排在能夠發揮的位置。管理者必須永不停止地學習，也鼓勵員工進修。62設法引發每位員工的興趣、企圖心，以及工作樂趣，也設法讓每個人

他是教練與顧問，而不是法官。了解穩定的系統，也了解人與人之間的互動以及他們工作的環境。他有三種力量的來源：職位上的權勢、知識、人格與說服力及長袖善舞。63

他是教練與顧問，而不是法官。63研究結果，以求改進自己身為管理者的績效。找出是否有人落在系統之外，他們需要什麼特殊的幫助。讓員工產生信賴感，並營造出一個鼓勵自由與創新的環境。64研究結果，以求改進自己身為管理者的績效。64他不期望完美。傾聽並學習，同時不對發言者下評斷。65他不期望完美。65他與員工每年至少有一次非正式而從容的談話，這並不是要評分，而是傾聽員工的心聲。會談是自然進行，並不是經過事先刻意安排的。了解合作的優點，以及人與人之間或團體之間因競爭所產生的損失。66他與員工每年至少有一次非正式而從容的談話，這並不是要評分，而全面品質管理主講人：楊長林輔仁大學企業管理學系67全面品質管理主講人：楊長林1什麼叫品質呢？68什麼叫品質呢？2品質的意義

品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby)品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力(ISO9000)品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)69品質的意義品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)3績效特質可靠度符合性耐久性服務水準美感性認知品質品質的定義70績效特質可靠度符合性耐久性服務水準美感性認知品質品質的定義4品質的定義績效：產品屬性的主要特徵特質：用來增加產品基本效能的特點可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格71品質的定義績效：產品屬性的主要特徵5耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力美感性：產品看起來如何認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知72耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量6服務品質的定義與特性服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所提供而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。73服務品質的定義與特性服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分1.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務提供時，其他顧客所建立的部份。2.信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。3.回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質認知。741.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、84.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之最佳利益的態度。5.關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。754.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮9認知的服務品質76認知的服務品質10狩野紀紹(Kano)的品質模式根據品質特性將品質歸納為必要品質(MustBe)、滿意品質(OneDimensional)、魅力品質(Delighters)77狩野紀紹(Kano)的品質模式根據品質特性將品質歸納為11必要品質特性：指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。滿意品質特性：指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。78必要品質特性：指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到魅力品質特性：指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。79魅力品質特性：指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接8014戴明(Deming)的看法如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。81戴明(Deming)的看法如果某項產品或服務足以幫助某我們必須不斷地問：「什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？」82我們必須不斷地問：「什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？」1創新、預測顧客的需求，並且給他們更多

83創新、預測顧客的需求，並且給他們更多17沒有品質，就沒有業績；沒有業績，就不會有利潤；沒有利潤，也就沒有工作機會84沒有品質，就沒有業績；18全面品質管理（TQM）

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85全面品質管理（TQM）

TotalQualityMana全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。全面品質管理的意涵86全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不全面品質管理（TQM）

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87全面品質管理（TQM）

TotalQualityMana8822品質與利潤改善設計品質提高價值感受增加市場佔有率提高售價增加收入改善符合規格的品質降低製造與服務成本更高的利潤89品質與利潤改善提高增加提高增加改善降低更高的利潤23從成本面看品質系統90從成本面看品質系統24品質成本獲得「品質」之各項成本為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本91品質成本獲得「品質」之各項成本25品質成本之分類

必要成本盈餘預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計92品質成本之分類必要成本盈餘預防成本鑑定成本內部失敗成預防成本任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。93預防成本任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改鑑定成本在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。94鑑定成本在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支內部失敗成本在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。95內部失敗成本在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改外部失敗成本產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。96外部失敗成本產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現9731經濟品質水準模式品質成本改善品質成本不良品質所導致的損失總品質成本=損失與成本總和98經濟品質水準模式品質成本改善品質成本不良品質所導總品質成本品質方法與產品生產時點關係99品質方法與產品生產時點關係33從消費面看品質系統100從消費面看品質系統34傾聽兩種聲音顧客的聲音市場的聲音101傾聽兩種聲音顧客的聲音35消費者導向的品質“品質就是符合或超越顧客的期望”顧客包括：消費者外部顧客內部顧客102消費者導向的品質“品質就是符合或超越顧客的期望”36顧客聲音的獲得主動式電話接觸焦點小組寄發問卷被動式顧客意見調查表消費者服務電話網路留言版103顧客聲音的獲得主動式37市場的聲音眼前的顧客競爭對手競爭對手的顧客潛在的競爭對手潛在的顧客104市場的聲音眼前的顧客38品質系統的衡量105品質系統的衡量39全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程106全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程40策略目標衍生流程107策略目標衍生流程41全面品質管理整體績效衡量架構108全面品質管理整體績效衡量架構42品質系統的持續改善109品質系統的持續改善4311044流程再造從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。111流程再造從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期改善專案透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。112改善專案透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引6標準差系統1136標準差系統4711448戴明循環115戴明循環49解決問題的步驟116解決問題的步驟50