客户管理管理培训课件

专业的客户关系管理

2009.8.29专业的客户关系管理

2009.8.29专业服务的难度在不断提升竞争越来越激烈且良莠不齐缺乏统一的服务标准专业公司规模扩大带来的效率下降专业公司人员流动过快客户端人员越来越“专业”，胃口越来越高市场和媒体环境的复杂金融危机带来的预算下降………2专业服务的难度在不断提升竞争越来越激烈且良莠不齐2我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑抱怨敷衍压价客户方意见不统一得不到客户高层的认可

…….不良客户关系的表现及原因方案不好执行不力团队问题价格高1敷衍2压价3意见不统一3我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑抱怨不良客户关系的表现及为公司创造价值对客户的理解，相关行业的经验策略创意能力执行力优秀的服务团队价格优势整合资源能力…….客户对我们的期望值我们对客户的期望值为公司创造利润预算、商务、回款进入新的领域提升公司能力打造公司的profile锻炼团队…….4为公司创造价值客户对我们的期望值我们对客户的期望值为公司糟糕的客户关系，责任在谁请大家投票双方都有责任，各打50大板主要责任在公关公司主要责任在客户具体情况具体分析，责任很难界定5糟糕的客户关系，责任在谁请大家投票5客户的类型及其服务对策低高低高专业性人品劣质客户，除非是cashcow，可以考虑放弃潜质客户，着力培养优质客户，专业取胜次优客户，”手段”取胜6客户的类型及其服务对策低高低高专业性人品劣质客户，除非是ca没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？7没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？7专业满意度个人品质满意度满意度冠军价值满意度敬业精神满意度维系客户关系的核心是满意度8专业满意度个人品质满意度满意度冠军价值满意度敬业精神满意度维被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！9被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！9所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案……..10所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实10令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事………11令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而令客户满意服务模式“CQID”模式（Communication\Question\Idea\Do)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外提供了那些附加服务？12令客户满意服务模式“CQID”模式（Communicatio附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务一定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务13附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多13“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法SWOT分析方法---问题诊断实效解决之道14“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法SWOT分析方客户满意服务沟通模式1.我们发现了问题或潜在问题2.问题的严重性3.我们将如何解决4.下一步，我们的实际行动5.此外，我们还准备如何做……15客户满意服务沟通模式1.我们发现了问题或潜在问题15客户满意服务中简洁实用的提案模式现状问题及危害性（Question）解决办法（Idea)花费（Cost)实际行动（执行）方案（Howtodo?)行动成功与否的评估方案预期效果描述16客户满意服务中简洁实用的提案模式现状16沟通性提案要点在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由17沟通性提案要点在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟客户满意的核心之一是专业层面的满意度18客户满意的核心之一是专业层面的满意度18专业满意的前提对客户所在行业的认识专业高度：对客户自身认识的专业高度该领域经验高度对具体问题解决提议高度综合的专业理念魅力19专业满意的前提对客户所在行业的认识专业高度：19专业满意二

提案的专业水准：模式（实用性）科学性（数据支持）策略性创意性可执行性成本经济性20专业满意二

提案的专业水准：20专业满意三

运作的专业性：执行人的专业化执行方法的专业化监控方法的专业性应对方法的专业性21专业满意三

运作的专业性：21作品的专业力（核心之核心）成绩：创意高度（为策略加分）执行质量22作品的专业力（核心之核心）成绩：22资讯的专业力策略依据的可靠性：支持的可信度支持的科学性资讯的权威性23资讯的专业力策略依据的可靠性：23客户满意核心之关键就是价值满意度24客户满意核心之关键就是价值满意度24影响价值满意度的因素价值期望值过高价格与实际价值不对等，价格高于实际价值对实际价值的认同程度不一致25影响价值满意度的因素价值期望值过高25报价策略之一：诚实报价与价值报价的重要性远远大于在价值数量上的讨论过高或过低的报价都会给公司带来损失报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑报价低影响赢利并可能影响服务质量26报价策略之一：诚实报价与价值报价的重要性远远大于在价值数量上报价策略之二：非价格敏感者：强调服务对“品牌资产”、“社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。价格敏感者：强调项目操作的难度以及服务对现实回报的价值。27报价策略之二：非价格敏感者：强调服务对“品牌资产”、“报价规范模式（要素）总价分解市价参考工作量（多少人，具体岗位，时间、、、）在方案的难度与市价差异在工作难度中具体体现品质、效果说明28报价规范模式（要素）总价28当价格是签约的主要障碍时：用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务理念与执行保证。用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯分享观念（放张）互通29当价格是签约的主要障碍时：用心表现对客户的诚意与重视，被尊重降价的原则：价格成为合作的主要、唯一的障碍。降价的策略以运用其它服务作为条件提高或保证其它服务利润为前提让对方欠一个人情债（不要以牺牲巨额利润为代价）30降价的原则：价格成为合作的主要、唯一的障碍。30客服人员的个人人格品质

----魅力是客户满意的关键因素之一31客服人员的个人人格品质

----魅力是客户满意的关键因素之一客服人员个人品质人格魅力构成：公私分明个人品味个人涵养做人的原则个人的人格，风度闪光点个人友谊、交际圈32客服人员个人品质人格魅力构成：公私分明32客服人员品质满意度不够的讯息：1、有针对性非业务范围的投诉2、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。33客服人员品质满意度不够的讯息：1、有针对性非业务范围的投诉3客服人员品质满意度的核心：个人人格魅力为人处世的原则个人亲和力合作式友谊，友谊式合作34客服人员品质满意度的核心：个人人格魅力34客服人员品质满意度的几项基本要点：客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义）传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。赞美他及他的朋友亲人（送孩子去幼儿园的故事）条件许可时，带着你的朋友家人与他或他的家人共聚为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。出差，一定要带点令他开心的小礼物经常与他一道参加休闲（喝茶、体育运动等）35客服人员品质满意度的几项基本要点：客户生日，别忘了给他一个惊敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同36敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同36个人敬业精神与责任心，团队敬业精神与团队力敬业精神是感召力责任心令对方更放心团队精神令客户充满信心团队力令客户感染37个人敬业精神与责任心，团队敬业精神与团队力敬业精神是感召力3如何用敬业精神感召客户（1）对小事、细节用更多心血，更多关注去对待让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。时刻都会与对方谈他关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。38如何用敬业精神感召客户（1）对小事、细节用更多心血，更多关注如何用敬业精神感召客户（2）节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”知道。当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”39如何用敬业精神感召客户（2）节假日加班，一定要向对方问好，并如何用敬业精神感召客户（3）为了对客户更好的服务，你已经主动参与到他们目前正在进行的工作中。你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。在公共场合，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友推介客户产品或服务。与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。40如何用敬业精神感召客户（3）为了对客户更好的服务，你已经主动客户满意服务中的人格站位合作关系平等互利的关系价值的认同的基础战略伙伴41客户满意服务中的人格站位合作关系41客户满意服务中不恰当的人格站位迎合交易利用私利施舍仰视42客户满意服务中不恰当的人格站位迎合42全面认同中的游戏规则（1）不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明对事不对人友谊与利益分开43全面认同中的游戏规则（1）不卑不亢，互相尊重，平等互利43全面认同中的游戏规则（2）对任何的种类型的客户,前期沟通侧重于客服人员品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入，尽量减少价值满意度方面的投入。44全面认同中的游戏规则（2）对任何的种类型的客户,前期沟通全面认同中的成本策略（3）对全面服务客户除了对客服人员品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外，更强调价值满意度方面的成本投入。45全面认同中的成本策略（3）对全面服务客户45结论46结论46专业的客户关系管理

2009.8.29专业的客户关系管理

2009.8.29专业服务的难度在不断提升竞争越来越激烈且良莠不齐缺乏统一的服务标准专业公司规模扩大带来的效率下降专业公司人员流动过快客户端人员越来越“专业”，胃口越来越高市场和媒体环境的复杂金融危机带来的预算下降………48专业服务的难度在不断提升竞争越来越激烈且良莠不齐2我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑抱怨敷衍压价客户方意见不统一得不到客户高层的认可

…….不良客户关系的表现及原因方案不好执行不力团队问题价格高1敷衍2压价3意见不统一49我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑抱怨不良客户关系的表现及为公司创造价值对客户的理解，相关行业的经验策略创意能力执行力优秀的服务团队价格优势整合资源能力…….客户对我们的期望值我们对客户的期望值为公司创造利润预算、商务、回款进入新的领域提升公司能力打造公司的profile锻炼团队…….50为公司创造价值客户对我们的期望值我们对客户的期望值为公司糟糕的客户关系，责任在谁请大家投票双方都有责任，各打50大板主要责任在公关公司主要责任在客户具体情况具体分析，责任很难界定51糟糕的客户关系，责任在谁请大家投票5客户的类型及其服务对策低高低高专业性人品劣质客户，除非是cashcow，可以考虑放弃潜质客户，着力培养优质客户，专业取胜次优客户，”手段”取胜52客户的类型及其服务对策低高低高专业性人品劣质客户，除非是ca没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？53没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？7专业满意度个人品质满意度满意度冠军价值满意度敬业精神满意度维系客户关系的核心是满意度54专业满意度个人品质满意度满意度冠军价值满意度敬业精神满意度维被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！55被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！9所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案……..56所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实10令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事………57令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而令客户满意服务模式“CQID”模式（Communication\Question\Idea\Do)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外提供了那些附加服务？58令客户满意服务模式“CQID”模式（Communicatio附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务一定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务59附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多13“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法SWOT分析方法---问题诊断实效解决之道60“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法SWOT分析方客户满意服务沟通模式1.我们发现了问题或潜在问题2.问题的严重性3.我们将如何解决4.下一步，我们的实际行动5.此外，我们还准备如何做……61客户满意服务沟通模式1.我们发现了问题或潜在问题15客户满意服务中简洁实用的提案模式现状问题及危害性（Question）解决办法（Idea)花费（Cost)实际行动（执行）方案（Howtodo?)行动成功与否的评估方案预期效果描述62客户满意服务中简洁实用的提案模式现状16沟通性提案要点在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由63沟通性提案要点在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟客户满意的核心之一是专业层面的满意度64客户满意的核心之一是专业层面的满意度18专业满意的前提对客户所在行业的认识专业高度：对客户自身认识的专业高度该领域经验高度对具体问题解决提议高度综合的专业理念魅力65专业满意的前提对客户所在行业的认识专业高度：19专业满意二

提案的专业水准：模式（实用性）科学性（数据支持）策略性创意性可执行性成本经济性66专业满意二

提案的专业水准：20专业满意三

运作的专业性：执行人的专业化执行方法的专业化监控方法的专业性应对方法的专业性67专业满意三

运作的专业性：21作品的专业力（核心之核心）成绩：创意高度（为策略加分）执行质量68作品的专业力（核心之核心）成绩：22资讯的专业力策略依据的可靠性：支持的可信度支持的科学性资讯的权威性69资讯的专业力策略依据的可靠性：23客户满意核心之关键就是价值满意度70客户满意核心之关键就是价值满意度24影响价值满意度的因素价值期望值过高价格与实际价值不对等，价格高于实际价值对实际价值的认同程度不一致71影响价值满意度的因素价值期望值过高25报价策略之一：诚实报价与价值报价的重要性远远大于在价值数量上的讨论过高或过低的报价都会给公司带来损失报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑报价低影响赢利并可能影响服务质量72报价策略之一：诚实报价与价值报价的重要性远远大于在价值数量上报价策略之二：非价格敏感者：强调服务对“品牌资产”、“社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。价格敏感者：强调项目操作的难度以及服务对现实回报的价值。73报价策略之二：非价格敏感者：强调服务对“品牌资产”、“报价规范模式（要素）总价分解市价参考工作量（多少人，具体岗位，时间、、、）在方案的难度与市价差异在工作难度中具体体现品质、效果说明74报价规范模式（要素）总价28当价格是签约的主要障碍时：用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务理念与执行保证。用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯分享观念（放张）互通75当价格是签约的主要障碍时：用心表现对客户的诚意与重视，被尊重降价的原则：价格成为合作的主要、唯一的障碍。降价的策略以运用其它服务作为条件提高或保证其它服务利润为前提让对方欠一个人情债（不要以牺牲巨额利润为代价）76降价的原则：价格成为合作的主要、唯一的障碍。30客服人员的个人人格品质

----魅力是客户满意的关键因素之一77客服人员的个人人格品质

----魅力是客户满意的关键因素之一客服人员个人品质人格魅力构成：公私分明个人品味个人涵养做人的原则个人的人格，风度闪光点个人友谊、交际圈78客服人员个人品质人格魅力构成：公私分明32客服人员品质满意度不够的讯息：1、有针对性非业务范围的投诉2、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。79客服人员品质满意度不够的讯息：1、有针对性非业务范围的投诉3客服人员品质满意度的核心：个人人格魅力为人处世的原则个人亲和力合作式友谊，友谊式合作80客服人员品质满意度的核心：个人人格魅力34客服人员品质满意度的几项基本要点：客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义）传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。赞美他及他的朋友亲人（送孩子去幼儿园的故事）条件许可时，带着你的朋友家人与他或他的家人共聚为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。出差，一定要带点令他开心的小礼物经常与他一道参加休闲（喝茶、体育运动等）81客服人员品质满意度的几项基本要点：客户生日，别忘了给他一个惊敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同82敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同36个人敬业精神与责任心，团队敬业精神与团队力敬业精神是感召力责任心令对方更放心团队精神令客户充满信心团队力令客户感染83个人敬业精神与责任心，团队敬业精神与团队力敬业精神是感召力3如何用敬业精神感召客户（1）对小事、细