质量管理体系构建共课件

4.6企业质量管理体系的构建

4.6.1企业管理体系的基本概念4.6.1.1管理体系有关主要术语的内涵和外延4.6.1.2质量管理体系的构建及其作用4.6.1.3ISO9000族标准组成及其特定行业/领域的相关标准4.6.1.4质量管理体系的原则4.6.1.5构建质量管理体系的方法4.6.1.6质量管理体系与其他管理体系的关系及整合方法4.6.2

质量管理体系的基本模式及构建4.6.2.1基于ISO9001的质量管理体系的基本模式4.6.2.2质量管理体系的管理过程4.6.2.3CQO在构建质量管理体系过程中的工作要求和职责4.6.2.4质量管理体系构建的常见问题及对策2022/11/244.6企业质量管理体系的构建

4.6.1企业管理体系的基本14.6企业质量管理体系的构建4.6.3质量管理体系的其他模式及构建4.6.3.2卓越绩效模式的实施方法4.6.3.1组织扩展质量管理体系的需求4.6.3.3基于ISO9004的质量管理体系的扩展模式4.6.3.4质量管理模式4.6.4质量安全风险管理4.6.4.1风险管理的基本概念4.6.4.2风险管理的主要过程4.6.4.3质量安全风险的概念与范围4.6.4.4常见风险类型与应对处置4.6.4.5质量管理体系的风险管理要求2022/11/244.6企业质量管理体系的构建4.6.3质量管理体系的其他24.6企业质量管理体系的构建

4.6.1企业管理体系的基本概念

管理体系ISO9000.3.2.2定义:

建立方针和目标并实现这些目标的体系。

注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。2022/11/244.6企业质量管理体系的构建

4.6.1企业管理体系的基本3质量管理体系

ISO9000.3.2.3定义：

在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。构建要求：一个组织构建的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。2022/11/24质量管理体系ISO9000.3.2.3定义：2044.6.1.1管理体系有关主要术语的内涵和外延1、管理2、质量—质量管理3、环境—环境因素4、安全—危险源5、过程—过程方法2022/11/242022/11/235

什么是（质量）管理

管理——管而理之，主体、客体（被管理的人、物，资源（5M1E），信息、关系，核心还是“人”

1管理是艺术：——实践出真知。2管理是科学：——描述、量化

只有真正的应用了数学才算得上真正的科学——恩格斯3管理是文化：——文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才可能获得较大的效益。管理：与被管理者共同实现目标的过程。目标管理：（目的性、系统性、层次性、民主性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境）——

科学性。实践性——

（操作层面）过程与效果并重。1管理是艺术：——实践出真知。6把复杂的简单化把专业的大众化把贵族的平民化把抽象的形象化好方法：有效管理理论好模式：适用管理理论

把复杂的简单化把专业的大众化把贵族的平民化把抽象的形象化好方7质量定义的三个方向第一个方向是“符合标准”（固有特性、精度）（这是标准化的概念，重视的是证明）第二个方向是“达到顾客的要求”（固有特性、功能）（这是变化的概念，重视的是改进)

第三个方向是“相关方利益的平衡”（赋予特性、价值）五大相关方：顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、合伙人、社区社会

(这是协调的概念，重视协调发展）质量定义的三个方向第一个方向是“符合标准”（固有特性、精度）8理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念产品（包括服务）质量：

性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性

过程质量：

实物质量/成本/周期时间/环保/安全工作质量体系质量：ISO9001和TQC（关注产品质量）→ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）企业、行业、国家经济运行的质量Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素理解卓越绩效模式之一：大质量概念产品（包括服务）质量：Qqq9什么是质量质量并不是一个单一的特征或属性。质量是多方面的，包括产品质量、过程质量及其对事物的综合评价。产品质量的核心是生产合格的产品，过程质量的核心是合理地生产产品，经营质量的核心是营销额、利润率，卓越绩效的核心是员工素质、社会责任；质量是广义的，到处都是质量。质量是至关重要的，一切事物都以质量为基础。什么是质量质量并不是一个单一的特征10质量管理的两个学派

——标准学派与文化学派

标准学派强调数学，数据，（管理科学、模型、定量分析）

文化学派注重沟通，尊重，（人际关系、价值观）

管理是一个过程，让别人同自己去实现目标的过程。管理过程学派----管理职能社会合作学派----合作关系群体行为学派----组织文化与组织行为社会技术系统学派----社会合作与技术系统的协调、人机工程学权变（多因素）理论质量管理的两个学派

——标准学派11

质量管理质量策划－－制定目标－实现目标质量控制－－满足要求（传达要求，监督检查，评价评审）质量保证－－提供要求会满足的保证质量改进－－增强满足要求的能力朱兰的质量三部曲质量策划、质量控制、质量改进设计质量维持质量、提高质量质量管理质量策划－－制定目12

管理的核心就是评价，

没有评价就没有管理策划的评价（计划、方案、措施）环境因素、危险源、风险的评价能力的评价（人员、设备、过程）

实施过程的检查评价（检验、试验

内审）总结分析处置的评价（验收、

管理评审）

质量管理体系构建共课件13环境因素与风险因素

环境因素:

一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

风险因素:职业健康安全管理体系标准要求的核心内容是危险源的辨识、风险评价和风险的控制，管理的对象就是生产过程的风险，消除风险、降低风险和个人防护。风险管理ISO31000，管理的对象是管理过程的风险，财务风险。风险——不确定性对实现目标的影响，风险——既可以是损失，也可以是机会2022/11/24环境因素与风险因素环境因素:一个组织的14

4.6.1.2质量管理体系的构建及其作用1、作用？稳定地、持续地提供符合法律法规和顾客要求的产品与服务。2、建立？原有的还是新建的？A、核心支柱：技术与检验B、文件化—适用性C、体系—充分性、适宜性、有效性3、标准化——文件标准化：技术标准、管理标准、工作标准（作业规范）、产品标准

行为标准化——质量标准化，安全标准化2022/11/242022/11/2315体系的起源是新建立的还是原有的？生产技术与产品质量检验是质量管理体系的核心，雏形。质量管理体系起源于对产品的技术要求（对过程的要求）和检验标准（产品合格的标准）。

2022/11/24体系的起源是新建立的还是原有的？2022/11/23164.6.1.3

ISO9000族标准组成及其特定行业/领域的相关标准1、ISO9000族标准组成：4个核心标准：2、特定行业/领域的相关标准

食品、电气、汽车、军工2022/11/242022/11/23172019版ISO9000标准的构成核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004组织持续成功一种质量管理方法ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理—项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理—技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理—培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用2019版ISO9000标准的构成核心标准ISO18管理体系标准管理体系标准分三大类：----A类管理体系要求标准；----B类管理体系指导标准；----C类管理体系相关标准。管理体系标准管理体系标准分三大类：194.6.1.4质量管理体系的原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系2022/11/244.6.1.4质量管理体系的原则2022/11/2320八项原则体现的管理思想一、人性化的管理以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与以人为本、团队精神、民主决策、企业文化（价值观与意识：参与意识、学习意识、核心文化意识、危机意识、竞争意识、创新意识、质量意识、环保意识、健康意识、安全意识等二、全过程的管理过程方法、持续改进体现动态的管理、螺旋的上升、三全的过程控制三、大系统的管理管理的系统方法、与供方互利的关系、客户关系管理、四、前瞻性的管理基于事实的决策方法、尊重科学、尊重事实、超前决策、预防为主、持续改进，形成自我完善的机制八项原则体现的管理思想一、人性化的管理214.6.1.5构建质量管理体系的方法

原则---桩基----植根于质量管理实践

基础---地基----以桩为支撑，为建筑提供平台

标准---建筑---实现功能要求的系统

建立——实施——保持——改进2022/11/242022/11/23224.6.1.6质量管理体系与其他管理体系的关系

及整合方法管理体系构建的基本方法1、质量管理体系是其他管理体系的基础A:八项原则是各项管理的共同原则B:过程方法是管理活动的基本模式C:工作质量是过程质量及其绩效的基本保证D:损失与质量、安全、环境的关系2:共同要素质量管理体系包含最多

文件、记录，方针、目标，组织机构、职责权限，人力资源、培训，沟通、交流、参与，规范、法律法规、合规性评价，监视与测量，内审、管理评审，纠正措施、预防措施，不合格、不符合、事件、问题，持续改进。3、在质量管理体系的基础上构建完整的管理体系一套简单适用的文件，认真的实施、保持、改进、提高2022/11/242022/11/2323ISO9001标准和其他管理体系标准的相容性----QMS是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管理体系相容----相容性主要体现以下方面：都以过程为基础，运用“PDCA”循环进行持续改进；都运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并协调运行；ISO9001标准要求制订并保持的形成文件的程序，在其他管理体系可以共享；都强调法律法规的重要性。ISO9001标准----QMS是组织管理体24过程方法ISO9001PDACISO90042022/11/24过程方法ISO9001PDACISO90042022/11/25过程管理过程管理：

是组织的一种运行模式，是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期望的结果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间的接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩效，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，都应尽快做出响应，实现新的改进。

2022/11/24过程管理过程管理：2022/11/2326工作质量与产品质量

在全面质量管理理论中：

“以工作质量保证产品质量”在贯标活动中：

“以工作质量目标保证产品质量目标的实现”。实质上是“以管理质量保证质量管理的效果。”2022/11/24工作质量与产品质量

2022/11/227

一体化管理体系结构图生产活动预期产品执行ISO9001：2019质量管理体系环保问题健康安全问题执行ISO14001：2019环境管理体系执行GB/T28001-2019职业健康安全体系

2022/11/24一体化管理体系结构图生产预期产品执行ISO9001：20128

多种管理体系(管理孤岛)整合为一体的综合管模式ISO9000GB/T19000质量体系ISO14000GB/T24000环境体系OHSAS18000GB/T28000职业健康安全体系卓越绩效管理模式6sigmaTQMBSCBPR5S、TWI多种管理体系(管理孤岛)整合为一体的综合管模式29组织的自律和社会责任，包括履行财务责任、道德行为、遵守法律法规，以及履行组织的公民义务等行为组织自律和社会责任2022/11/24组织的自律和社会责任，包括履行财务责任、道德行为、30保证体系领导素质员工素质工作质量过程质量（设计、工艺、材料质量）产品质量高素质的员工才能生产出高品质的产品，高品质的产品才能赢得顾客的忠诚和满意！2022/11/24保证体系领导素质员工素质231科学与管理马克思：生产力的三要素：劳动对象、劳动工具、劳动者，均属资源管理。缺方法论。科学技术方法：施工（工艺）方法与检（试）验方法。邓小平：科学技术是生产力。扩展开来，科学管理也是生产力。牵引力与推动力，（顶进力）

2022/11/24科学与管理2022/11/2332科学管理

良好的人际关系供方关系与顾客关系科学技术生产力（组织或企业）以人为本科学管理良好的人际关系科学技术生产力334.6.2

质量管理体系的基本模式及构建4.6.2.1基于ISO9001的质量管理体系的基本模式2022/11/244.6.2质量管理体系的基本模式及构建2022/11/23342022/11/242022/11/23354.6.2.2质量管理体系的管理过程（从策划、建立、实施、保持至改进的整个生命周期的管理过程、过程的互相作用和运行机制）基础过程：组织机构、职责，人力资源、基础设施，方针、目标，制度、计划，文件、记录。生产过程：客户——产品策划——设计——工艺——采购——生产与服务——防护、交付与服务——（拆除）测量设备——测量过程——测量分析——改进提高基本改进方法：方针目标、内审管评、纠正预防、数据分析，7个2022/11/244.6.2.2质量管理体系的管理过程2022/11/23364.6.2.3CQO在构建质量管理体系过程中的

工作要求和职责ISO9001标准:指方向，定方针，策划体系、建立目标、创造环境

a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的

需求；

c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

d）：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜

与外部方进行联络。

2022/11/24

37

CQO在构建质量管理体系过程中的

工作要求和职责e）负责组织制定企业质量发展战略规划、年度质

量工作计划和质量安全保障措施，f）运行质量管理体系，组织实施质量改进、质量

攻关等群众性质量管理活动；g）实施质量成本管理，加强质量统计分析；h）开展质量教育培训；i）开展企业质量文化建设。2022/11/242022/11/23384.6.2.4质量管理体系构建的常见问题及对策1、建立体系的指导思想不正确——管理者推动与受益者推动2、体系与制度融合不好——两层皮3、过程识别不深入，展开不充分、设计不合理4、岗位设置不科学，职责、权限不清晰5、执行力不足，监督考核不到位6、改进不及时，不彻底

认认真真的作假，实实在在的拿证2022/11/244.6.2.42022/11/2339方针规划（策划）实施与运行管理评审持续改进

检查E/SMS运行模式图方针规划（策划）实施与运行管理评审持续改进

检查E/SMS40

4.6.3质量管理体系的其他模式及构建4.6.3.1组织扩展质量管理体系的需求从符合（入门资格），到优秀（9004），

到全面卓越（19580）2022/11/242022/11/23414.6.3.2卓越绩效模式的实施方法2022/11/244.6.3.22022/11/2342“追求卓越”的质量观念在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统“追求卓越”（QuestforExcellence）的同义词；而“追求卓越”的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关方获得均衡的满足——

现代质量观念。组织简介（环境、关系及挑战）4．测量、分析和知识管理1．领导2．战略策划3．以顾客和市场为中心5．以人为本6．过程管理7．经营结果美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评审标准结构图

“追求卓越”的质量观念在现代质量经营系统环境下，质量43卓越绩效管理模式的逻辑关系①卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创造卓越的结果。②过程的目的是为了获得结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供机会.③“领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着“结果”,为组织寻找机会。④“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是动力的源泉，是驱动性的；

“资源”、“过程管理”、“经营结果”

构成“运营”三角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

卓越绩效管理模式的逻辑关系①卓越绩效模式目的在于通过卓越的44卓越绩效管理模式的逻辑关系⑤“领导作用”三角，强调领导层重点集中在战略和顾客与市场上的重要性。⑥“资源、过程和结果”三角，强调职工和主要过程必须完成组织的任务，创造经营结果。⑦中间的水平粗箭头将两个三角联系起来，形成一个有机的整体，表明领导与经营结果之间的核心关系。卓越绩效管理模式的逻辑关系⑤“领导作用”三角，强调领导层重459个基本理念2.1远见卓识的领导2.2战略导向2.3顾客驱动2.4社会责任2.5以人为本2.6合作共赢2.7重视过程与关注结果2.8学习、改进与创新2.9系统管理2022/11/249个基本理念2.1远见卓识的领导2022/11/2346卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别不同点GB/T19001:2008卓越绩效模式类型合格评定（符合性）卓越评审（成熟度，水平对比）目的旨在增进顾客满意（过程管理仅考虑顾客的要求）使顾客及其他利益相关方综合满意（过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求）范围质量管理体系（证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品）企业管理体系、全面质量管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）重点强调过程既强调过程，更重视结果主线质量方针使命、愿景、价值观和战略组织所崇尚的文化的核心，是组织行为的基本原则称谓审核、审核员评审、评审员卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别不同点GB/T191.企业愿景又被称为企业远景组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。梦——中国梦、公司梦、个人梦公司为员工搭建实现梦想的平台，员工为实现公司梦而工作企业愿景4个基本特征：

（1）清晰：企业愿景让所有员工知道每天都在忙什么，为什么而忙，热情从哪里来（2）持久：愿景是员工奋斗的内心源动力（3）独特：独一无二的远景（4）服务：既服务于企业，也服务于员工1.企业愿景又被称为企业远景组织对未来的展望，482企业使命

——组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。企业使命的概念：是指在界定了企业愿景概念的基础上，具体的定义了企业在全社会经济领域中所经营活动的范围或层次。如果说企业愿景回答的是“我是谁”的问题，那么企业使命回答的就是“企业的业务是什么”这一关键问题。企业使命内容：企业哲学：是指一个企业为其经营活动方式所确立的价值观、态度、信念和行为准则。企业宗旨：是指企业现在和将来应从事什么样的经营活动，以及应成为什么性质的企业或组织类型。企业形象：是指一个企业在社会公众心目中的总体印象和综合评价。价值观——组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本准则。2企业使命——组织存在的价值，是组49

3企业目标

德鲁克：有关企业及其远景和使命的基本定义必须转化成各种目标。否则，它们仍旧是永远不会产生成果的构想、良好的愿望和漂亮的警句。企业目标是企业在一定时期内为完成企业使命、预期所要达到的结果。是使命和宗旨的具体化。一般来讲，企业的目标由4个部分组成：①目的，这是企业期望实现的标志；②衡量实现目的的指标；③企业应该实现的指标水平；④企业实现指标的时间表。

企业的目标是一个体系。一般包括战略目标、长期目标和年度目标。

3企业目标

504企业战略4.3企业战略的概念：是企业在考虑各种资源的情况下，根据企业的目标、目的,指定实现这些目标、目的的方式。简而言之，企业战略是企业发展的长期性和全局性的谋划。4.4企业战略的特征（1）企业战略具有全局性及复杂性（2）企业战略具有未来型及风险性（3）企业战略具有系统性及层次性（4）企业战略具有竞争性及合作性（5）企业战略具有稳定性及动态性4企业战略4.3企业战略的概念：是企业在考虑各种资源的情51我们眼里的“战略”战略是一个管理平台，企业的管理都是在这个平台上运作的。战略主要是研究如何“做正确的事”(dorightthings)，而不是单纯地研究如何“正确地做事”(dothingsright)。战略不是简单地解决一般性的问题。如果一定要说企业战略是为了解决问题的话，那么也只能是说企业战略所要解决的问题是事关企业生存与发展的全局性的、根本性的问题。战略不是打败竞争对手，而是赢得持续发展优势。战略研究不是盲人摸象。我们眼里的“战略”战略是一个管理平台，企业的管理都是在这个平524.6企业战略的层次公司战略（成长性）哲学思维系统思维职能技巧业务战略（竞争性）职能战略（操作性）●每个层面都是一个完整的过程●这门课集中在前面两个层面4.6企业战略的层次公司战略（成长性）哲学思维系统思维职能53

4.4.2.4战略管理理论发展的三个阶段：以环境为基点的战略管理理论；以产业结构分析为基础的竞争战略理论；以资源、能力和知识为基础的资源基础理论与核心竞争力理论。都是与外部环境和内部环境的互动4.4.2.4战略管理理论发展的三个阶段：54同行业的竞争者狼

羊潜在的竞争者狼供应商狼经销商与客户狼替代产品狼细分市场结构中的五种竞争力量同行业的竞争者狼羊潜在的竞争者狼供应商狼经销商55回报资源、能力、制度的有机结合，决定了企业的整体实力。市场竞争就是企业彼此之间实力的较量，或在某一要素上比其它企业更具优势。如独占制造产品的专利或某项业务的特许权，运输企业拥有一条好的线路等。效率价值竞争力制度能力资源回报资源、能力、制度的有效率价值竞争力制度能力资源56核心竞争力的特点1、关联性：企业竞争力是一个系统化的资源、能力和制度的有机结合，核心竞争力是其中特殊部分和突出环节。2、相对性：相对于竞争伙伴而言，某个企业具有资源、能力和制度某个方面的优势。3、动态性：经济发展不同阶段和不同的市场竞争环境构成核心竞争力的因素不同。4、多样性：可能是资源、能力和制度等要素中的单一体，也可能是这些要素的组合体，不同的产业构成的要素也不同。核心竞争力的特点1、关联性：企业竞争力是一个系统化的资源、能575、价值性：构成竞争力的要素能使企业提高效率，降低成本和创造价值方面比竞争对手做得好。6、独特性：核心竞争力是特定企业个性化产物，必须是企业所特有的，不易模仿的，买不到的，变不了的，否则竞争力就很脆弱。7、延展性：核心竞争力能为企业一系列产品或服务提供支持，而不是一项产品。8、持续性：核心竞争力不是偶然的机遇，是长时间积累形成的，能给企业带来持续的竞争优势。5、价值性：构成竞争力的要素能使企业提高效率，降低成58中国现代国际关系研究所对七国综合国力的评估结论是：

美国第一位，日本第二，日本综合国力约等于美国的60%，法、英、德基本在一个水平上，约等于美国的50%，俄罗斯接近美国40%，中国第七约占美国的1/4，法、英、德的1/2，俄罗斯的2/3，其中在经济领域分值略高于俄罗斯，但不到美国的1/3，在科技领域中是美国的1/7，法、英、德的1/5，俄罗斯的1/2。在军事领域，相当于美国的1/9，在资源领域，俄罗斯第一，中国第二，美国第三。中国现代国际关系研究所对七国综合国力的评估结论是：59提高国家、产业、企业核心竞争力，下面几点最重要：科学技术实力和水准大力发展教育事业管理能力和水平基础设施的完善提高国家、产业、企业核心竞争力，下面几点最重要：60卓越绩效模式反映了当今世界现代管理的理念和方法

是许多成功企业的经验总结是企业从优秀迈向卓越的阶梯是成为世界级企业的有效途径卓越绩效模式反映了当今世界现代管理的理念和方法61与GB/T19001在评价上的区别评价性质GB/T19001—合格，符合---符合性评价（标准、体系文件、适用法律法规、其他要求）GB/T19580—更好，卓越---诊断式评价（全方位、平衡地诊断组织经营管理的成熟度，旨在发现最迫切和最需要的改进，不断追求卓越）评价结果GB/T19001—（合格）符合/（不合格）不符合GB/T19580—优势/弱势—比较的结果评价类型GB/T19001—定性评价（内审、外审，管评，自我评定）GB/T19580—定性评价＋定量评价(自我评价、第三方评价,资料评价、现场评价)与GB/T19001在评价上的区别评价性质62

与GB/T19001在作用上的比较GB/T19001-2019

证实具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，不断增强顾客满意。GB/T19580

引导、评价、确认组织在竞争中的経营管理及绩效。帮助组织在竞争中取胜。与GB/T19001在作用上的比较GB/T19001-2063卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图卓越绩效模式

六西格玛

精细化

ISO9001

制度化过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域

六西格玛/创新QCC/合理化建议决策型改进战略方向战术解决接口于“界定”

整合推进六西格玛和QCCetc卓越绩效模式与六西格玛、ISO9001

卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图64卓越绩效模式1001000六西格玛1西格玛6西格玛追求零缺陷追求卓越500当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！3西格玛卓越绩效模式1001000六西格玛1西格玛6西格玛追追500654.6.3.3基于ISO9004的质量管理体系的扩展模式

2022/11/244.6.3.3基于ISO9004的质量管理体系的扩展模66从合格到卓越ISO9001:2019----合格

ISO9004:2019----优秀马尔克姆·波多里奇

(MalcolmBaldrigeNationalAward)

MBNQA评价标准－－－－－－卓越从合格到卓越ISO9001:2019----合格67获取证书也已不再成为组织的追求目标，而如何提高认证后质量管理体系的有效性、适应快速多变的市场环境、保持竞争优势、实现永续经营等问题，才是众多组织关注的焦点。获取证书也已不再成为组织的追求目标，而如何提高认证后质量管理68ISO9004:2009该国际标准提倡以自我评估作为评价组织的成熟级别的重要工具，包含了其领导力，战略，管理体系，资源和过程，以识别组织的优势，劣势和改进机会，并进行改进(improvement)或者创新/革新(innovation)ISO9004:2009该国际标准提倡以自我评估作为评价组织69以过程为基础的质量管理体系

扩展模式与ISO9001相比，新版ISO9004关注的质量管理范围更宽，阐述了所有相关方的需求和期望（见图）；通过指导组织如何在一个复杂的、严苛的和不断变化的环境中，实施内容更为广泛、更全面的质量管理体系，系统、持续地改进组织的整体绩效，从而达到并保持持续成功；以过程为基础的质量管理体系

扩展模式与ISO9001相比70概述标准目的：组织成功产品管理(内部管理,一维管理)质量管理(内部与顾客管理,二维管理)价值管理(主体与"环境"管理,三维管理)与9001的比较质量+管理体系组织+持续成功内容：为管理者提供管理方法意义：超越9001，摆脱束缚，为更高层次管理者提供指南概述标准目的：组织成功715大利益相关方相关方包括：如顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、合伙人、社区社会等；相关方需求：满足他们的需求；5大利益相关方72ISO9004的作用帮助组织实现目标，或缩小差距；为组织战略和运行管理提供指南，以实现持续成功；（超越9001和管理体系）指导管理者领导组织获得持续成功；实施战略管理融合QMS与其他管理体系作为获得国家质量奖的工具ISO9004的作用73强调一个组织只有充分了解其所处的环境，平衡考虑所有相关方的利益，并通过不断学习、改进和创新，长期满足相关方的需求和期望，才能全面提高组织的经营质量和整体业绩，实现永续经营；标准还通过附录A，提出用“5级成熟度水平”作为评价组织成功程度的手段，从而帮助组织找到问题和差距，寻找改进或创新的机会，走向持续成功。强调一个组织只有充分了解其所处的环境，平衡考虑所有相关方的利74质量管理体系构建共课件751、ISO9004：2009版比ISO9004：2000版更多地引进了美国波多里奇国家质量奖计划（简称波奖）-卓越绩效准则的内容。

从领导，战略（包含质量方针目标）形成，展开和沟通，知识管理(knowledgemanagement)，最佳实践(bestpractice)识别，推广应用，标杆管理（benchmarking），管理成熟度评价等，识别优劣势，指出组织改进或/和革新的机会等“大质量”的范畴管理组织的持续成功。1、ISO9004：2009版比ISO9004：2000版更764.6.3.4

质量管理模式

TQM顾客导向（5M1E）过程模式，全员参与，9004（战略导向）过程模式，推进改进卓越绩效（战略导向）过程模式，全面改进六西格玛管理（精细化）精益生产7S、TWI等2022/11/244.6.3.4

质量管理模式

TQM顾客导向（5M1E）77

全面质量管理

概念Totalqualitmanagement

TQC-TQM

全面质量管理，是指“一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。（国家经贸委1979年定义）

全面质量管理

概念Totalqualitm78全面质量管理的基本要求

三全一多三全：全员、全过程、全公司一多：多方法五个基础工作：质量责任制、质量教育培训、计量管理、标准化、QC小组活动老七种工具：因果图、排列图(二八原则）、控制图、散布图、分层图、调查表；新七种工具：关联图、KJ法、系统图、矩阵图、纠正数据分析法、PDPC法、矢线图法；新方法：质量功能展开、头脑风暴法、水平对比法、故障树法、业务流程再造、六西格玛法全面质量管理的基本要求

三全一多79Six-sigma

6σ的含义6σ最初的含义是建立在统计学中最常见的正态分布基础上的,它考虑了1.5倍的漂移,这样落在6σ以外的概率只有百万分之三点四(3.4PPM),即一百万次机会中,只有3.4次发生错误的可能.其实质就是不要做错,这被认为是完美的流程和服务,也是我们追求的目标6σ体现了不断改进、无边界以及崇尚学习的企业文化。Six-sigma

6σ的含义80质量管理体系构建共课件81六西格玛管理

DMAIC方法简介六西格玛改进DMAIC＋六西格玛设计DFSSDMAIC流程：定义－－测量－－分析－－改进－－控制五个阶段六西格玛管理DMAIC方法简介82什么是5S

?5S就是:整理(Seiri)

整顿

(Seiton)

清扫(Seiso)

清洁(Seiketsu)

素养(Shitsuke)节约(Save)

安全(Safety)习惯（Shukan-ka）坚持（Shikkari）

什么是5S?5S就是:整理(83高层领导的作用--领导者与管理者的特点领导者关注做正确的事

而管理者侧重将事情做正确；领导是领导未来而管理是管理现在；领导者关注效果，管理者关注效率；领导者面对的是无止境的目标，管理者面对的是即定的经营目标;领导者制定原则，管理者关注方法和实践。企业需要的是具有相当的前瞻性、洞察力和敏锐的商业意识、决断力、善于开拓、精干描绘愿景并长于激励士气的领导者。“领导力”对组织推行卓越绩效具有核心作用，并体现在组织的战略、学习与发展、自律、绩效、伙伴关系和社会责任等方面的能力与影响力。高层领导的作用--领导者与管理者的特点领导者关注做正确的事84以身作则共启愿景挑战现状使众人行激励人心卓越领导（领导力）的五个习惯行为以身作则共启愿景挑战现状使众人行激励人心卓越领导（领导力）854.6.4质量安全风险管理4.6.4.1风险管理的基本概念1.风险2.事件3.风险管理4.风险管理方针5.风险评估

2022/11/244.6.4质量安全风险管理2022/11/2386战略、方针和风险（理解要点）所有类型和规模的企业都面临内部和外部的、使企业不能确定是否及何时实现其目标的因素和影响。这种不确定性所具有的对组织目标的影响就是“风险”。风险是未来事物发生的不确定性和后果。风险就是不确定性对目标的影响。风险是市场的本质特征，风险是市场经济的灵魂。风险具有未来性、目标性、不确定性、损失可能性。企业的风险就是未来的不确定性对企业实现其经营目标的影响。企业的风险一方面取决于其客观环境和内外资源的约束，也取决于企业战略的选择和组织结构的安排。战略、方针和风险（理解要点）87风险成为现实就是危机。对风险毫无知觉或者不当回事，危机的发生就只是时间问题。风险始终存在，危机可能发生，风险需要有计划地管理。风险管理是指导和控制某一企业与风险相关问题的协调活动。风险管理旨在保证组织恰当地应对风险,提高风险应对的效率和效果,增强行动的合理性,有效地配置资源。有效的风险管理应当融入到整个组织的理念、治理、管理、程序、方针策略以及文化等各方面。企业要识别组织面临的长期和短期的风险，并通过具有前瞻性的、充分地考虑各类风险的不确定性及其对目标的影响，制定行之有效的应对措施，为组织在运营和决策中有效应对各类突发事件和风险提供支持和保障，以使组织能有效的配置资源、优化过程，及时、恰当、有效地防范风险、应对风险，化解风险，提高风险应对的效率和效果，更好地实现组织的目标。

风险成为现实就是危机。对风险毫无知觉或者不当回事，危机的发生88

包括风险识别、风险分析和风险评价在内的全部过程。

89

风险评估riskassessment

风险评估风险识别风险分析风险评价8989风险评估riskassessment89导致风险的单独或组合的内在可能性的因素注：风险源可能是有形的或者是无形的。危险源hazard可能导致人的伤害或健康损害、或这些的组合的根源、状态或行为。

6、风险源（来源）906、风险源（来源）9090

理解风险的性质和确定风险程度的过程。注1：风险分析为风险评价和风险处理决策提供了基础。注2：风险分析包括风险估测。

91

风险分析riskanalysis9191风险分析riskanalysis9191

接受某一风险的决定。

注：风险承受取决于风险准则。任何规模和类型的组织都面临风险，组织的所有活动都涉及风险。只是组织应通过确定风险准则，来决定对某一风险是否接受。组织的价值取向和能力不同，因而是否能接受某一风险会有不同的决定，这些决定会依据风险准则的要求。

知己知彼，百战百胜知—信息的不对称性92

风险承受riskacceptance92接受某一风险的决定。92风险承受risk924.6.4.3质量安全风险的概念与范围1、产品质量与安全风险的关系工作质量是产品在生产与使用过程的安全保证，产品质量是降低产品在生产与使用中可能带来的安全风险的基础，安全靠质量来保证，质量是安全是护身符。2、生产过程的安全风险3、管理过程的安全风险管理过程的安全风险主要是财产安全风险，如各种诈骗活动造成货款被骗、货物被骗、资金被骗、印章证书等被骗，各种错误决策造成的损失，管理过程的失误造成的过程失控带来产品的内部、外部故障损失等等。2022/11/244.6.4.32022/11/2393

风险与风险管理风险管理是针对风险指挥和控制组织的协调活动。组织的所有活动都涉及风险。组织通过识别、分析和评定是否运用风险处理修正风险以满足它们的风险准则，来管理风险。可接受的风险acceptablerisk根据组织的法律义务和职业健康安全方针，已降至组织可容许程度的风险（3.16）。通过这个过程，它们与利益相关方进行沟通和协商，监测和评审风险，以及为确保不再进一步需求风险处理而修正风险的控制措施94风险与风险管理风险管理是针对风险指挥和控制组织的协调活动。944.6.4.4常见风险类型与应对处置2022/11/244.6.4.4常见风险类型与应对处置2022/11/2395chenyt_tcstom风险的种类标志种类标志种类影响范围基本风险风险后果纯粹风险具体风险机会风险损失形态财产风险损失处置可分散风险人身风险不可分散风险责任风险可控水平客观风险/不可控风险信用风险主观风险/决策风险损失原因自然风险动因系统风险/固有风险/内因风险社会风险人为风险非系统风险/随机风险/外因风险经济风险发生阶段决策风险/计划风险政治风险执行风险/控制风险chenyt_tcstom风险的种类标志种类标志种类影响范围96内部环境信息沟通监测控制活动风险应对风险评估事项识别目标设定战略经营报告合规公司层面科室业务单位子公司《COSO全面风险管理框架》（三维图）内部环境信息沟通监测控制活动风险应对风险评估事项识97国际大环境，促进了风险管理的标准化和国际化2019年澳洲和新西兰联合推出AZ/NZS4360风险管理标准，是第一个国家级的风险管理标准,并为国际标准的出台奠定了基础风险管理的国际标准ISO31000为业界广为关注，ISO历时四年，从CD到DIS再到FDIS稿，不断完善标准，于2009年11月13日正式发布了《ISO31000：2009风险管理原则和指南》

该标准明确了风险管理的原则和指南为深入开展风险管理工作提供了理论基础2009年，我国已经依据ISO31000标准的DIS稿，颁布了国家标准《GB/T24353风险管理原则与实施指南》

风险管理标准国际大环境，促进了风险管理的标准化和国际化风险管理标9899ISO31000：2009风险管理原则、框架和过程关系图9999ISO31000：20099999

ISO26000

:2019《社会责任指南》

标准的特点

第一次在全球统一了社会责任定义，明确了社会责任的原则和核心主题，首次将企业社会责任推广到社会责任，

适用于所有类型的组织，从而将几乎所有国家的所有私立、公立和非营利部门的组织纳入到社会责任体系当中。

不是管理体系标准，不用于认证与合同目的

提供了社会责任融入组织的可操作性建议

差异化原则2022/11/24

ISO26000

:2019《社会责任指南》

标准的特点100ISO26000：2019标准的结构

ISO26000标准共有七大项：组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运营实践、消费者、社区参与和发展，七大项下设有37个核心217个细化指标。

ISO26000

社会责任指南要处理的核心内容包括:

社会责任的概念，定义和方案社会责任发展背景，趋势和特征社会责任的原则和实践识别利益相关方及参与社会责任核心主题和活动领域社会责任实际融入组织通过社会责任实现可持续发展

明确如何理解社会责任，定义社会责任的原则，确定社会责任的核心主题及活动范围,详细描述将社会责任融入组织的方法。为组织提供处理社会责任实践的指导，

应满足如下条件:

尊重文化、社会、环境和法律及经济发展条件的差异，有助于组织处理其社会责任,提供实现社会责任可操作化的指南，识别利益相关方并促进其参与强调绩效成果及其改进,提高社会责任报告的可信度,提高客户及利益相关方对组织信心和满意度,促进社会责任领域术语统一

,保持与现有国际文件，条约，公约和其他ISO

标准一致,不削弱政府处理组织的社会责任的权威,增强社会责任意识ISO26000

的目的是，促进全球对社会责任的共同理解，按照社会责任的最佳实践，向全世界愿意应用ISO26000

的所有组织（不仅限于企业），提供一个有助于践行社会责任的框架性指南，为支持组织实现可持续发展作出贡献。

ISO26000

的目标是，普遍适用于任何形式的组织。任何性质的组织（如企业，经济，公共事业，支持性、服务性行业等），无论其规模大小，无论其活动领域如何，任何地区，任何国家（发达国家，发展中国家），均可采用。同时，开发该指南应当考虑到各组织相关的情况以及文化、社会发展、法律和环境等方面的差异。2022/11/24ISO26000：2019标准的结构ISO101ISO26000：2019标准的原则1、强调遵守法律法规，2、强调对利益相关方的关注3、高度关注透明度4、对可持续发展的关注5、强调对人权和多样性的关注2022/11/24ISO26000：2019标准的原则1、强调遵守法律法规，2102实施ISO26000社会责任国际标准至少可以有下列具体益处有利于提升企业竞争优势，提高企业声誉，留住人才，提高员工士气和生产效率，吸引客户，获得投资人、资助人和金融机构好感。作为一种共同理解的社会责任“语言”有利于企业疏通与其它公司、政府、媒体、同行和社区等各个利益相关者的关系。2022/11/24实施ISO26000社会责任国际标准至少可以有下列具体益处有1034.6.4.5质量管理体系的风险管理要求1、建立运行ISO9001质量管理体系，严格按照质量安全技术规范进行产品设计与生产、销售，加强过程控制，确保产品质量；2、建立ISO14001、OHSAS18001环境、职业健康安全管理体系，有效管理生产过程中的环境、职业健康安全风险因素。；3、建立ISO31000风险管理体系，实施内部管理控制，有效防范管理过程的财产风险。4、建立卓越绩效模式，全面改进运营管理过程，通过卓越的过程实现卓越的经营结果。2022/11/244.6.4.52022/11/23104谢谢大家！2022/11/24谢谢大家！2022/11/23105质量管理体系构建共课件1064.6企业质量管理体系的构建

4.6.1企业管理体系的基本概念4.6.1.1管理体系有关主要术语的内涵和外延4.6.1.2质量管理体系的构建及其作用4.6.1.3ISO9000族标准组成及其特定行业/领域的相关标准4.6.1.4质量管理体系的原则4.6.1.5构建质量管理体系的方法4.6.1.6质量管理体系与其他管理体系的关系及整合方法4.6.2

质量管理体系的基本模式及构建4.6.2.1基于ISO9001的质量管理体系的基本模式4.6.2.2质量管理体系的管理过程4.6.2.3CQO在构建质量管理体系过程中的工作要求和职责4.6.2.4质量管理体系构建的常见问题及对策2022/11/244.6企业质量管理体系的构建

4.6.1企业管理体系的基本1074.6企业质量管理体系的构建4.6.3质量管理体系的其他模式及构建4.6.3.2卓越绩效模式的实施方法4.6.3.1组织扩展质量管理体系的需求4.6.3.3基于ISO9004的质量管理体系的扩展模式4.6.3.4质量管理模式4.6.4质量安全风险管理4.6.4.1风险管理的基本概念4.6.4.2风险管理的主要过程4.6.4.3质量安全风险的概念与范围4.6.4.4常见风险类型与应对处置4.6.4.5质量管理体系的风险管理要求2022/11/244.6企业质量管理体系的构建4.6.3质量管理体系的其他1084.6企业质量管理体系的构建

4.6.1企业管理体系的基本概念

管理体系ISO9000.3.2.2定义:

建立方针和目标并实现这些目标的体系。

注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。2022/11/244.6企业质量管理体系的构建

4.6.1企业管理体系的基本109质量管理体系

ISO9000.3.2.3定义：

在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。构建要求：一个组织构建的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。2022/11/24质量管理体系ISO9000.3.2.3定义：201104.6.1.1管理体系有关主要术语的内涵和外延1、管理2、质量—质量管理3、环境—环境因素4、安全—危险源5、过程—过程方法2022/11/242022/11/23111

什么是（质量）管理

管理——管而理之，主体、客体（被管理的人、物，资源（5M1E），信息、关系，核心还是“人”

1管理是艺术：——实践出真知。2管理是科学：——描述、量化

只有真正的应用了数学才算得上真正的科学——恩格斯3管理是文化：——文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才可能获得较大的效益。管理：与被管理者共同实现目标的过程。目标管理：（目的性、系统性、层次性、民主性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境）——

科学性。实践性——

（操作层面）过程与效果并重。1管理是艺术：——实践出真知。112把复杂的简单化把专业的大众化把贵族的平民化把抽象的形象化好方法：有效管理理论好模式：适用管理理论

把复杂的简单化把专业的大众化把贵族的平民化把抽象的形象化好方113质量定义的三个方向第一个方向是“符合标准”（固有特性、精度）（这是标准化的概念，重视的是证明）第二个方向是“达到顾客的要求”（固有特性、功能）（这是变化的概念，重视的是改进)

第三个方向是“相关方利益的平衡”（赋予特性、价值）五大相关方：顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、合伙人、社区社会

(这是协调的概念，重视协调发展）质量定义的三个方向第一个方向是“符合标准”（固有特性、精度）114理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念产品（包括服务）质量：

性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性

过程质量：

实物质量/成本/周期时间/环保/安全工作质量体系质量：ISO9001和TQC（关注产品质量）→ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）企业、行业、国家经济运行的质量Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素理解卓越绩效模式之一：大质量概念产品（包括服务）质量：Qqq115什么是质量质量并不是一个单一的特征或属性。质量是多方面的，包括产品质量、过程质量及其对事物的综合评价。产品质量的核心是生产合格的产品，过程质量的核心是合理地生产产品，经营质量的核心是营销额、利润率，卓越绩效的核心是员工素质、社会责任；质量是广义的，到处都是质量。质量是至关重要的，一切事物都以质量为基础。什么是质量质量并不是一个单一的特征116质量管理的两个学派

——标准学派与文化学派

标准学派强调数学，数据，（管理科学、模型、定量分析）

文化学派注重沟通，尊重，（人际关系、价值观）

管理是一个过程，让别人同自己去实现目标的过程。管理过程学派----管理职能社会合作学派----合作关系群体行为学派----组织文化与组织行为社会技术系统学派----社会合作与技术系统的协调、人机工程学权变（多因素）理论质量管理的两个学派

——标准学派117

质量管理质量策划－－制定目标－实现目标质量控制－－满足要求（传达要求，监督检查，评价评审）质量保证－－提供要求会满足的保证质量改进－－增强满足要求的能力朱兰的质量三部曲质量策划、质量控制、质量改进设计质量维持质量、提高质量质量管理质量策划－－制定目118

管理的核心就是评价，

没有评价就没有管理策划的评价（计划、方案、措施）环境因素、危险源、风险的评价能力的评价（人员、设备、过程）

实施过程的检查评价（检验、试验

内审）总结分析处置的评价（验收、

管理评审）

质量管理体系构建共课件119环境因素与风险因素

环境因素:

一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

风险因素:职业健康安全管理体系标准要求的核心内容是危险源的辨识、风险评价和风险的控制，管理的对象就是生产过程的风险，消除风险、降低风险和个人防护。风险管理ISO31000，管理的对象是管理过程的风险，财务风险。风险——不确定性对实现目标的影响，风险——既可以是损失，也可以是机会2022/11/24环境因素与风险因素环境因素:一个组织的120

4.6.1.2质量管理体系的构建及其作用1、作用？稳定地、持续地提供符合法律法规和顾客要求的产品与服务。2、建立？原有的还是新建的？A、核心支柱：技术与检验B、文件化—适用性C、体系—充分性、适宜性、有效性3、标准化——文件标准化：技术标准、管理标准、工作标准（作业规范）、产品标准

行为标准化——质量标准化，安全标准化2022/11/242022/11/23121体系的起源是新建立的还是原有的？生产技术与产品质量检验是质量管理体系的核心，雏形。质量管理体系起源于对产品的技术要求（对过程的要求）和检验标准（产品合格的标准）。

2022/11/24体系的起源是新建立的还是原有的？2022/11/231224.6.1.3

ISO9000族标准组成及其特定行业/领域的相关标准1、ISO9000族标准组成：4个核心标准：2、特定行业/领域的相关标准

食品、电气、汽车、军工2022/11/242022/11/231232019版ISO9000标准的构成核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004组织持续成功一种质量管理方法ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理—项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理—技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理—培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用2019版ISO9000标准的构成核心标准ISO124管理体系标准管理体系标准