咖啡厅培训文件

366/367咖啡厅培训资料早餐服务检查项目是否不适用客人抵达餐厅/带位1.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？2.能否亲切、友善地问候客人？3.迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用？4.迎送员有否询问客人喜爱吸烟区依旧非吸烟区？5.迎送员有否请客人跟随他/她到餐桌旁？6.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？7.迎送员是否为客人安排差不多摆设好的餐桌？8.迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？9.迎送员有否为客人打开餐巾？10.假如有盖子的话，迎送员有否移开盖子？11迎送员有否向客人呈上餐牌？12.迎送员有否向客人介绍如何用餐（如：客人享用自助早餐应自行取食物等）？服务13.侍应是否在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶？14.能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶？15.是否在客人就座1分钟内即询问客人需要什么果汁？16.是否自动提供冰水？17.（假如早餐包含面包），是否提供一蓝面包并放在餐桌上？18.在请客人点菜时，侍应是否表现出其清晰了解餐牌上的菜式及烹调原料？19.侍应是否首先请女士点菜？20.点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流？21.假如客人不从餐牌上点菜，侍应能否满足客人合理的要求？22.点菜时，侍应是否询问了所有细节（如主盘的调料、拌菜等等）？23.点菜时，是否自动提供烤面包？24.侍应有否询问客人对烤面包的喜好？25.侍应有否询问客人需要什么时候上烤面包（在主食前上或与主食一起上）？26.早餐是否在点菜后10分钟内上桌？27.假如餐碟较烫，侍应有否提醒客人？28.上菜时，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放？29.是否完全按菜单上菜？30.有否自动提供所有合适的调料（烧汁、茄汁、胡椒粉等）？31.（从瓶中倒出后），调料是否盛在适当的容器里？32.侍应有否依照要求更换刀叉？33.如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上？34.是否在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟？35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内即为客人重新添加？36.在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务中意与否？37.是否每次客人掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸？38.在客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？费用结算--呈上帐单39.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？40.帐单是否放在一个洁净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？41.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？42.侍应是否立即收取客人付帐的款项？43.侍应有否正确找回零钞票？44.假如客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？45.假如客人用信用卡付款，有否核对客人的签名？职员表现46.职员看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？47.职员是否穿着洁净、平坦的全套制服？48.职员穿着的鞋子是否符合酒店标准？49.是否所有职员都佩带名牌？50.职员是否仪容整洁？51.职员有否与客人保持眼神交流？52.职员是否微笑服务？态度是否亲切友好？53.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？54.在服务过程中，假如职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？55.职员有否随时照顾客人的需求？产品状况--自助餐食品台56.自助餐的摆设是否吸引人？57.自助餐食品台是否洁净、无任何垃圾碎屑（台后和台面？）58.是否所有难辨认的食品都附上了清晰的标签？59.食品标签是否洁净、外观统一？60.是否每一个菜盘里的食品都超过1/3？61.有否提供合适的瓷器餐具？62.假如有提供热菜，餐碟是否有加热？63.有否为热碟提供垫巾？64.有否提供洁净、合适的服务器具？65.食品台后面是否一直有厨师提供服务？66.厨师是否对自助餐的各款食品均清晰了解？67.假如客人取热菜，厨师有否递上一个洁净的热碟，并附上垫巾？68.假如餐碟较烫手，厨师有否提醒客人？69.厨师是否穿着洁净的全套制服？仪容是否整洁？产品状况--餐牌和食品70.餐牌是否洁净、状况良好？71.上菜时食品看起来是否吸引人？72.早餐食品是否丰富多样（如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡旦等等？）73.食品与餐牌上的描述是否相符？74.食品是否新奇、美味？75.上菜时，食品的温度是否合适？76.食品的外观和色泽是否让人同意？77.食品重量是否让人同意？78.食品是否按客人要求烹制？79.果汁是否鲜榨？80.咖啡/茶是否烫热？是否新奇泡制？硬件状况--餐台摆设81.是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？82.台布是否洁净、熨烫平坦、没有任何污迹或破损？83.有否依照需要摆放合适的刀叉？84.刀叉餐具是否洁净、擦亮、款式相配？85.假如刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？86.瓷器餐具是否洁净、无破损、款式相配？87.玻璃杯是否洁净、无破损、款式相配？88.餐位垫席是否洁净、无任何垃圾碎屑？89.牛油是否卷成小卷或切成小块.？是否新奇？90.牛油碟是否装满牛油？91.餐巾是否洁净、熨烫平坦、无任何污迹或破损？92.有否提供盐瓶和胡椒瓶？假如有，瓶子是否洁净？是否装满？93.有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？94.假如有方糖，有否提供糖夹？硬件状况--餐厅的外观95.餐厅入口处有否提供报纸？96.地毯/瓷砖是否洁净、无任何污迹和垃圾碎屑？97.照明灯具是否全部亮着？98.是否所有墙面均清洁洁净、无任何剥落、破损或印迹？99.是否所有镜面均擦拭洁净、无任何污迹？100是否所有窗户均洁净、无污点、无污痕？101是否所有植物和装饰花卉均新奇、无腐败？102备餐台是否保持清洁？103餐桌是否稳固？104餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？105餐椅的布艺部分是否洁净？颜色是否协调？状况是否良好？106餐厅里是否听不到厨房的任何声音？检查得分（共106项）：

餐厅服务-自助餐检查内容是否不适用餐位预订1.酒店是否起码有一家餐厅每周营业7天、每天供应早、午、晚三餐？2.是否在三声铃响之内接听电话？3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供协助？4.职员有否询问客人的名字，并至少一次在交谈中使用？5.职员有否询问用餐人数？6.职员有否询问用餐时刻？7.职员有否询问客人的联系电话或房间号码？8.职员有否询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区？9.职员有否复述并确认有关细节？10.职员有否向客人致谢？客人抵达餐厅/带位11.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？12.能否亲切、友善地问候客人？13.迎送员有否询问客人的名字，并在服务过程中使用？14.迎送员有否询问客人喜爱吸烟区依旧非吸烟区？15.迎送员有否请客人跟随他/她到餐桌旁？16.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？17.迎送员是否为客人安排差不多摆设好的餐桌？18.迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？19.迎送员有否为客人打开餐巾？20.假如有盖子的话，迎送员会否移开盖子？21.迎送员有否向客人呈上餐牌？22.迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式？23.迎送员有否向客人介绍自助餐的使用方法？服务24.有否询问客人是否需要一杯餐前饮料？25.服务员对各类酒水是否熟悉了解？26.能否在客人下单后3分钟内上酒水？27.是否自动提供两种面包/面包卷和奶油？28.侍应有否依照客人的点菜更换刀叉？29.如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上？30.是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？31.侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架？32.侍应有否抹去餐桌上的碎屑？33.侍应是否自动请客人点甜品？34.甜品是否在客人下单后5分钟内端上来？35.侍应有否主动请客人点咖啡？36.侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等）？37.咖啡是否在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来？38.侍应有否主动为客人倒咖啡？39.上咖啡时是否一并提供热/冻奶？40.上咖啡时是否一并提供餐后小甜点或薄荷糖？41.侍应是否主动为客人添加咖啡？42.是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸？43.在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务中意与否？44.客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？酒水服务45.侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目？46.侍应是否当着客人的面打开酒瓶？47.侍应有否倒出一点酒请主人尝试？48.侍应倒酒时，能否清晰看到酒瓶的标签？49.侍应是否首先为女士倒酒？50.侍应是否倒酒至2/3酒杯？51.上酒时，红葡萄酒是否放在篮子里？白葡萄酒是否放在冰桶里？52.上酒时，红酒是否保持在室内温度？白葡萄酒是否冰冻？53.侍应是否在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒？54.假如客人点的是饮料，是否配有正确的装饰品？55.假如是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？56.侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？57.侍应是否在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料？产品推销58.点酒水时，侍应有否积极推销高级餐酒（向客人推举佐餐的餐酒）？59.客人喝完第一瓶酒后，侍应有否主动询问客人是否需要多一瓶？60.侍应有否主动建议客人用矿泉水佐餐？61.侍应有否建议客人使用餐后饮品/雪茄等？费用结算--呈上帐单62.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？63.帐单是否放在一个洁净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？64.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？65.侍应是否立即收取客人付帐的款项？66.侍应有否正确找回零钞票？67.假如客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？68.假如客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名？职员表现69.职员看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？70.职员是否穿着洁净、平坦的全套制服？71.职员穿着的鞋子是否符合酒店标准？72.是否所有职员都佩带名牌？73.职员是否仪容整洁？74.职员有否与客人保持眼神交流？75.职员是否微笑服务？态度是否亲切友好？76.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？77.在服务过程中，假如职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？78.职员有否随时照顾客人的需求？产品状况--自助餐食品台79.自助餐的摆设是否吸引人？80.自助餐食品台是否洁净、无任何垃圾碎屑（台后和台面？）81.是否所有难辨认的食品都加上了清晰的标签？82.食品标签是否洁净、外观统一？83.是否每一个菜盘里的食品都超过1/3？84.有否提供适当的瓷器餐具？85.假如有提供热菜，餐碟是否有加热？86.有否为热碟提供垫巾？87.有否提供洁净、合适的服务器皿？88.有否提供有关的配菜、调料？89.食品桌后是否一直有厨师提供服务？90.厨师是否对自助餐的各项食品均清晰了解？91.假如客人取热菜，厨师有否递上一个洁净的热碟，并附上垫巾？92.假如餐碟较烫手，厨师有否提醒客人？93.厨师是否穿着洁净的全套制服？仪容是否整洁？产品状况--餐牌和食品94.餐牌是否洁净、状况良好？95.自助餐有否提供各类菜式品种（主盘、主盘、甜品等等）？96.自助餐是否至少有两款素食品种？97.食品是否新奇、美味？98.上菜时，食品的温度是否合适？99.食品的外观和色泽是否让人同意？硬件状况--餐台摆设100是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？101台布是否洁净、熨烫平坦、没有任何污迹或破损？102有否依照需要提供适当的刀叉？103刀叉餐具是否洁净、擦亮、款式相配？104假如刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？105瓷器餐具是否洁净、无破损、款式相配？106玻璃杯是否洁净、无破损、款式相配？107冰桶是否清洁、擦拭亮净？108牛油是否卷成小卷或切成小块.？是否新奇？109牛油碟是否装满牛油？110餐巾是否洁净、熨烫平坦、无任何污迹或破损？111有否提供盐瓶和胡椒瓶？假如有，瓶子是否洁净？是否装满？112有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？113假如有方糖，有否提供糖夹？硬件状况--餐厅的外观状况114地毯、瓷砖是否洁净、无任何污迹和垃圾碎屑？115所有照明灯具是否全部亮着？116墙身是否洁净、无剥落、无破损、无印迹？117是否所有镜面均擦拭洁净、无任何污迹？118是否所有窗户均洁净、无污点、无污痕？119是否所有植物和装饰花卉均新奇、无腐败？120备餐台是否保持清洁？121餐桌是否稳固？122餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？123餐椅的布艺部分是否洁净？颜色是否协调？状况是否良好？124餐厅里是否听不到厨房的任何声音？检查得分（共124项）：

餐厅服务-轻膳检查内容是否不适用服务1.能否在客人抵达餐厅后1分钟内招呼客人？2.服务员有否亲切、友善地问候客人？3.服务员能否在客人提出要求后1分钟内呈上餐牌？4.服务员有否向客人介绍当天的特选菜式（如：当日例汤等）？5.服务员是否在客人就座后3分钟内即请客人点酒水？6.能否在客人下单后3分钟内上酒水？7.服务员是否用托盘端上酒水？8.有否正确地按客人所点的上酒水？9.饮料是否配有适当的装饰品？10.侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？11.假如是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？12.侍应是否首先请女士点菜？13.点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流？14.侍应对餐牌上的菜式是否熟悉了解？15.点菜时，侍应是否询问了所有细节（如烹调要求、调料、拌菜等）？16.侍应有否依照客人的点菜摆上合适的刀叉？17.轻膳能否在客人点菜后15分钟内端上来？18.上菜时是否尽量幸免干扰客人？19.是否完全按菜单上菜？20.有否自动提供所有合适的调料（调味架、茄汁等）？21.（从瓶中倒出后），调料是否盛在合适的器皿里？22.侍应有否在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料？23.是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？24.侍应有否自动请客人点甜品？25.甜品是否在客人下单后5分钟内端上来？26.侍应有否主动请客人点咖啡？27.侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等）？28.咖啡是否在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来？29.侍应有否主动为客人倒咖啡？30.上咖啡时是否一并提供热/冻奶？31.有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？32.假如有方糖，有否提供糖夹？33.是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟灰缸？34.客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务中意与否？35.客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？费用结算--呈上帐单36.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？37.帐单是否放在一个洁净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？38.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？39.侍应是否立即收取客人付帐的款项？40.侍应有否正确找回零钞票？41.假如客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？42.假如客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名？职员表现43.职员看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？44.职员是否穿着洁净、平坦的全套制服？45.职员穿着的鞋子是否符合酒店标准？46.是否所有职员都佩带名牌？47.职员是否仪容整洁？48.职员有否与客人保持眼神交流？49.职员是否微笑服务？态度是否亲切友好？50.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？51.在服务过程中，假如职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？52.职员有否随时照顾客人的需求？产品状况--餐牌和食品53.餐牌是否洁净、状况良好？54.餐牌是否包括各式品种？55.餐牌上是否至少有两款素食菜谱？56.上菜时食品看起来是否吸引人？57.食品与餐牌上的描述是否相符？58.食物是否新奇、美味？59.上菜时，食品的温度是否合适？60.食品的外观和色泽是否让人同意？61.食品重量是否让人同意？62.食品是否按客人要求烹制？硬件状况--餐台摆设63是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？64.刀叉餐具是否洁净、擦亮、款式相配？65.假如刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？66.瓷器餐具是否洁净、无破损、款式相配？67.玻璃杯是否洁净、无破损、款式相配？68.餐巾是否洁净、熨烫平坦、无任何污迹或破损？69.有否提供盐瓶和胡椒瓶？假如有，瓶子是否洁净？是否装满？硬件状况--餐厅的外观状况70.地毯、瓷砖是否洁净、无任何污迹和垃圾碎屑？71.所有照明灯具是否全部亮着？72.墙身是否洁净、无剥落、无破损、无印迹？73.是否所有镜面均擦拭洁净、无任何污迹？74.是否所有窗户均洁净、无污点、无污痕？75.是否所有植物和装饰花卉均新奇、无腐败？76.餐桌是否稳固？77.餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？78.餐椅的布艺部分是否洁净？颜色是否协调？状况是否良好？检查得分（共78项）：一流酒店检查标准试题姓名分数一.填充：1.客人抵达餐厅后秒内招呼客人。2.客人抵达后分钟内安排就座。3.侍应在客人就座分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶。4.在客人就座后的分钟内上咖啡、分钟内上茶。5.在客人就座后分钟内即询问客人需要什么果汁。6.早餐在点菜后分钟内上桌。7.在客人用完餐后分钟清走餐碟。8.在客人喝完杯里的咖啡/茶后分钟内即为客人重新添加。9.每次客人掐灭个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸。10.在客人提出结帐要求后分钟内即呈上帐单。客人点饮料后分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。客人用完饮料分钟内主动询问客人是否需添加饮料。客人就座后分钟内即上前问候客人并点菜。客人点菜后，分钟内上头盘，撤走头盘后，分钟内上主盘，如无点主盘，主盘要在点菜分钟内上菜。二．请用中、英文回答以下问题：如客人在早餐时刻点了主食和烤面包，应问客人什么？如何样询问客人对服务和食品的意见？如何推介葡萄酒？客人用完主菜后，如何样向客人推举饮、食品？三．问答题：如何样做到随时照顾客人的需求？餐台摆放的要求是什么？流浮阁咖啡厅TheRiverGardenCoffeeShop启业时刻：1983年2月6日地点：一楼，临江处餐位：共352 厅内 5×10位（大理石台面）= 50 55×4位（大理石台面）=220 31×2位（大理石台面）= 62 —— 332 江畔外廊 5×4位（绿色铁台）= 20服务边柜：7个营业比率：容纳数 比率 就餐额早餐：332 1.2 398午餐：332 0.8 266下午茶：332 0.8 266晚餐：352 0.8 282晚茶：352 0.8 282 —— ——— 3.2 1494订座电话：81886968转30003营业时刻：06:00-24:0006:00-11:00早餐自助餐（星期一至六：06:00–10:00）、（星期日：则06:00-10:30）；早餐散点：06:00-11:0012:00-14:30自助午餐15:00-17:30自助下午茶18:00-21:30自助晚餐散点菜单由11:00开始至24:00。主题====位于珠江河畔，倚于家乡水旁，似是海上浮宫，飞流瀑布，泉清水秀，园林美景，更令你犹如置身大自然的世界。本餐厅的菜式以西餐为主，东方菜式为辅，品种繁多，品质上乘。本餐厅的自助餐更具特色，价格合理，服务快捷，是一个周转率高的餐厅。服务要求及标准（另附1）============餐厅对客人的服务由一句亲切友善的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这确实是：每一位客人进入餐厅15秒内得到服务，迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。1分钟内安排客人入座，迎送员询问客人姓名，并在服务中用姓氏称呼客人。 侍应1分钟内询问酒水，客人点饮料后三分钟内得到服务。 客人就座5分钟内即上前点菜，侍应应与客人保持眼神交流。客人点食品后八分钟内得到服务。 客人用完餐后3分钟内清走餐碟。 客人要求结帐后一分钟内得到帐单。帐单放在洁净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 客人离开餐厅时，服务员向客人致谢。 所有的服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。服务程序（另附2）=======食品概念=======A．早餐 自助式早餐及早餐散点餐牌。1．自助餐菜式 4款 冰果汁 2款 酸奶 3款 鲜水果 1款 杂果盆 3款 烩水果 8款 麦类配香蕉 3款 冻肉 1款 鲜奶 4款 芝士 8款 面包+多士 4款 果酱 2款 牛油 1款 麦片 3款 蛋 3款 肉 1款 粥品 1款 粉或面 2款 中式点心2．自选餐牌每六个月更换一次2.1套餐——美国式、中式。2.2饮料B．午餐和晚餐 西式自助餐，国际风味散点菜单，厨师特选，精美小食1．自助餐 8款 日本寿司 4款 刺身 9款 冷菜（平常6款） 11款 沙律 各1款 中、西式汤 6款 西式热菜 2款 中式热菜 6款 中式灼档 其中法式田螺、有骨牛扒为招牌菜式 1款 烧车 5款 甜点 8款 水果 5款 面包2．散点菜单2.1 3款 头盘 5款 汤 3款 沙律 3款 三文治 2款 汉堡包 18款 国际风味主菜 12款 东方美食 6款 甜品2.2厨师特选，每月更换一次 1款 头盘 1款 汤 1款 沙律 2款 西式热菜 1款 甜品2.3其他——精美小食8款2.4甜品陈列手推车——5款 蛋糕，6款 法式什饼C．食物推广每年举办四个大型美食推广，要紧在：四月、七月、十月及其它一些有需要的生活饮料概念=======——提供各种罐装及支装的汽水。——啤酒以小瓶装为主。——提供各种餐前酒、烈酒、餐后酒、多款各具特色的鸡尾酒。——品种各异的葡萄酒牌。——季节性的推出各款特选鸡尾酒及鲜榨果汁。——所有饮料均以宾馆指定的系列杯服务。——啤酒一律使用冰冻过的啤酒杯盛载。——整瓶白葡萄酒和香槟用酒桶冰冻后进行服务。 整瓶红葡萄酒用藤篮里进行服务。红酒保持室内温度。 杯装葡萄酒在客人面前进行服务。——原则上客人不能够自带饮品，如摁扣、客人强烈要求一律加收服务费。用具====瓷器：重庆兆峰陶瓷系列为主。杯：承德玻璃厂系列为主。不锈钢餐具：以南韩SAMBONNET系列为主。布巾：早、午餐用粉红色的餐垫纸，晚餐用粉红色台布。餐巾统一用粉红色。人事：依照人事编制81人。（经理：3人；领班：15人；迎送：7人；服务员：55人；清洁工：1人）岗位工作职责：（另附3） 制服：依照酒店制服编制。 台上摆设：每张餐台摆设一致。 糖盅——装有5包白砂糖，5包黄糖，2包袋糖。 椒盐瓶（S&P）。 植物——小盘绿色植物和小园盘鲜花。 1，5组为禁烟区，2，3，4，6组为吸烟区，每 张禁烟区台上摆设有非吸烟区告示牌。 小食牌、特不酒水推介牌、雪糕特选等（促销期间）。 收款：所有食品、饮料加15%附加费。 使用统一带有宾馆标志的帐单夹和笔。可接纳客人的结算方式：1.现金结算；2.签单入房帐；3.信用卡结帐；4.支票结帐；5.挂帐。背景音乐：酒店中央操纵音响（特不节目，食品节设独立音响）广告及促销：每段时刻在电台作广告宣传。 餐厅入口广告版。 大堂宣传牌。 宾馆宣传小册子。 房间内的宾馆指南。 利用节假日举办促销活动。 印发宣传单张。餐厅容易被忽略的隐患：（另附4）餐厅曾作大规模装修及翻新记录：（另附5）餐厅（耐耗）固定财产统计：（另附6）餐厅经理日常工作安排表：（另附7）餐厅曾作大规模装修及翻新记录1996年9月9日至9月10日：更换地毯；1999年11月7日至11月9日：更换地毯；2000年7月7日至7月28日： 翻新天花、木柱、台座、B区木桥和门口木桥、抽屉拉手、备餐柜翻新；2000年9月29日至10月8日： 玻璃墙加玻璃膜；2000年10月15日至10月25日： 大理石地面抛光。 2000年11月 服务要求餐厅对客人的服务由一句亲切的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这确实是：迎送员：每位客人进入餐厅15秒内得到迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。迎送员询问客人姓名，并在服务中使用。询问客人喜爱吸烟区依旧非吸烟区。客人抵达餐厅一分钟内安排就座。为客人安排已摆好的餐桌。迎送员为客人拉椅，让座，为客人打开餐巾。热情呈上餐牌、酒水牌。服务员：早餐服务侍应在客人就座1分钟内即上前询问需要咖啡或茶。1分钟内上咖啡，3分钟上茶。服务员点菜时，与客人保持眼神交流。点菜后，十分钟内上菜。客人用餐后3分钟内清走餐碟。客人喝完咖啡、茶，2分钟内即为客人添加。午、晚餐服务：客人点饮料后3分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。客人用完饮料2分钟内主动询问客人是否需添加饮料。客人就座后5分钟内即上前问候客人并点菜。客人点菜后，10分钟内上头盘，撤走头盘后，15分钟内上主盘，如无点主盘，主盘要在点菜20分钟内上菜。散点客人要同时上菜，同时收撤。客人用餐完毕后3分钟内清走所有的碟子。主动介绍甜品。客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟缸。客人用餐过程中，询问客人对服务、食品中意否。所有服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。客人离开餐厅时，向客人致谢。咖啡厅2002年8月会议租场的服务操作程序负责接待的有关人员要了解会议租场（展览）的时刻、地点、形式、会议程序、公司名称、人数、邀请对象、付款方式等，按要求提早布置场地。依照会议定单图纸，预备相应的物品，并布置好场地。检查核对订单的设备齐全，运作正常、环境卫生，绿化布置，横幅路牌准确无误，提早一小时将路牌摆放在指定的位置。经理要依照客人到达的时刻前30分钟检查灯光、大开厅门，做好各项预备工作，安排各岗位服务员各就各位，领班、迎送在门口恭候客人光临。主动与有关工作人员联系，配合其完成会议租场（展览）的预备工作，如有需要协助搬运有关物品。主动上前向负责会场细节的联系人介绍自己，为工作人员送茶，了解当天会议人员的需要，对会场布置的意见，及时更改。安顿客人带来的物品，了解物品的内容，清点数目，提醒客人保管好物品。协助工作人员布置简单的宣传品和派发宣传资料。配合客人会议议程，搞好灯光和场内气氛。注意客户的场面工作，防止损坏宾馆设备设施。操纵好搬运工人在馆内的行走路线。主动介绍因观的有关设备的使用、操作要求，做好有关会议使用器材的交接工作，配合其完成会议租场（展览）演习工作。主动介绍宾馆音响、灯光、遥控、耳机等设备的使用方法。岁出租物品如耳机等要做好交接清点。当工作人员在场内彩排时，要将厅门临时关闭幸免闲杂人等出入，并提供服务。在表格上记录有多少工作人员，以及留意带来的物品等。摆设好来宾签到台，提供文具用品。对客人带来会议使用物品要做好交接工作，并确定使用之人员，假如是贵重物品或重要资料要提醒客人随身携带或专人保管、交接，会议期间及撤场时必须重点照顾。重要的会议，资料需要保密，服务员不能外窃文件。对一些有专门要求，不需要在厅内服务的客户，领班要安排职员在厅外服务，要有安全意识，发觉情况，及时报告。会议租场实行专人专责，餐厅经理要做好人力安排，减少交接造成的差误（每个租场要有一位领班以上治理人员至始至终专职负责，）如时刻太长要交接班，需将有关注意事项用文字交接清晰。会议开始前30分钟，各岗位安排服务员各就各位，服务员要留意客人进场的情况，对可疑人员要暗记，必要时上前询问所需，及时汇报，并通知有关人员紧密留意。门口迎送员必须对时刻和人数作记录、统计，会议内必须有领班引领客人就座，服务员为客人倒茶水。做好同声翻译器的调试工作，并派发给客人使用，逐一做好登记，向客人介绍使用方法。六．会议期间操纵出入口、噪音、灯光。会议场内始终要留有职员随时为客人提供服务。重要的会议如需要用到同声翻译室时，要为翻译提供茶水。操纵会议出入口人员的出入情况，操纵门口开关时所造成的噪音。配合主讲人的要求做好音响、灯光、空调等配合。在不阻碍客人会议的情况下添加茶水。留意客人动向，如发觉异常情况主动上前询问。七．会议期间小休和午膳整理，服务员应注意客人动态，防止外人进入。与主办人协调好，小休的准确时刻，提早15分钟将点心摆放好，备足够的咖啡、茶、糖、奶、纸巾等。摆设小休餐具时，不能阻碍会议的进行，如食物台安排在会议厅内，则应在一会前摆好。客人在会议小休期间，会议厅内要及时清理杂物，补充茶水及文具用品。补充无线麦克风电池，清抹白板。如会议用餐临时离场，要协助工作人员清场马蹄形工作人员贵重物品及重要资料要自行保管。用餐离场的会议场地要重新更换水杯，搞好场地卫生，锁上门。八．会议结束，回收物品，征询意见，多谢客人并提醒客人带齐行李物品。领班在会议结束前预备帐单，并核对各项明细。当会议客人陆续离场，服务员不能忙于收拾物品，要注意客人动态，处理好主办单位同来的物品。追收借出的物品无线咪、遥控器、同声翻译机，检查好各种设施是否完好齐全。提醒主办人在清拆布置时不能损坏宾馆的设备、舞台、电梯等，以及操纵好物品撤离宾馆的行走路线。领班必须检查会场，餐椅地面是否有遗留物品，提醒客人带齐行李物品。经理、领班负责结帐，并安排职员或行李员协助主办人搬运物品。主动征询客人对服务、设备方面的意见，不断改进。送走最后一个客人后，领班必须再次检查会场有否遗留物品，关灯，锁门。咖啡厅2002．8．咖啡厅早餐散餐服务程序一．餐前预备职员仪容、仪表。穿着洁净、平坦的全套制服，穿着的鞋子洁净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。２．职职员作要求。１）清晰了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，假如需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。3．餐台摆设及物品。１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。２）餐巾、台布洁净、熨烫平坦、没有任何污迹或破损。３）依照需要摆放合适的刀叉。刀叉洁净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无褪色。４）玻璃杯、瓷器餐具洁净、无破损、款式相配。５）冰桶洁净、擦拭亮净。６）盐瓶和胡椒瓶洁净、装满、瓶口无堵塞。７）洁净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。８）调味品抹净、无变质。９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二．餐位预订在三声电话铃响之内接听。接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），讲话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Goodmorning.Thisiscoffeeshop.(XXXspeaking.)MayIhelpyou?” 您好，咖啡厅，请问有什么能够帮忙吗？同意订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时刻、房间号码或联系电话、吸烟区依旧非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。MayIhaveyourname,please?Underwhatnameisthisbookingmade,please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？2)Forhowmanypeople?/Howmanypeoplewillbeinyourparty? 请问多少人用餐？3)Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith? 史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？4)WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea? 请问您喜爱吸烟区依旧非吸烟区？5)Anyrequest? 还有什么要求吗?6)MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?(Sothatwecancontactyoueasily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(如此我们能够方便联系您)7)Mrs.smith.MayIrepeatit?Atablefortwoandnonsmokingarea,At7:30tomorrowmorningforMrs.smith.Yourtelephonenumberis….Isthatright?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时刻是改日早上七点半，电话号码是对吗？8)Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou! 感谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。在订台薄上清晰、准确记下客人订台有关细节及特不要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。三．客人抵达餐厅/带位1．客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：“Goodmorning.Welcometocoffeeshop.Howmanypeoplearethereinyourparty?/Tableforone(two)?”早上好，欢迎光临，请问几位呢？１）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。２）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后立即入座。“Wouldyoumindwaitingforawhile?Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyourseatassoonasit’scleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，立即让您入座。３）如餐厅已满座，应请客人稍等：“I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?We’llarrangeatableforyouassoonaspossible. 专门抱歉，餐厅现在差不多满座，请稍等一会儿，假如有台，我们立即为您安排。４）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。"Wouldyoumindtowaitingforamoment?Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow". 请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。５）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。"I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish)".对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样能够观赏到江景的。"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".假如有江边台，我们将立即为您转台。"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?Andit'sthebookingnumber.Thankyou".请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，感谢。６）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。"Goodmorning,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&buffet.Pleasecomeinandhavealook.Ihopeyouwilllikeit?"早上好，先生/小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食及自助餐，您能够进来看一看，希望您喜爱。询问客人是否使用旅行团餐券：Doyouhavebreakfastcoupon/ticket?请问您是否有早餐券吗？如客人出示旅行团餐券的：*迎送员应立即查看手上所持的团号座位，请客人跟随她到已安排的座位，并收取餐券。Thiswayplease.这边请。*如有台阶，迎送员必须提醒客人： Becarestep,please.请小心台阶。*告诉客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremovingaround.我们餐厅差不多为您预备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，离座时，请保管好你的物品请慢用（指示动作）。*如旅行团客人不愿按所安排的座位坐，可依照客人意愿安排就座。如客人不是旅行团：*迎送员应询问客人喜爱吸烟或禁烟区。 Wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea? 请问您喜爱吸烟区依旧非吸烟区？*迎送员请客人跟随她到餐桌旁。Thiswayplease.这边请。*途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。 MayIhaveyourname,please?请问先生，如何样称呼您呢？*如有台阶，迎送员必须提醒客人： Becarestep,please.请小心台阶。*到餐台旁后，询问客人对餐台的意见：“Howaboutthistable?/Isthistableallright?Mrs.Smith.” 请问史蜜斯太太，这张台好吗？*拉椅、让座、铺餐巾。“Takeaseat,Please!”请坐！*请客人出示住房卡，查核是否包早餐。“MayIhavealookyourhotelpassportplease.”*如客人住房卡上印有“COAC”或“Includingbreakfastincoffeeshop”的字样，或客人住21-23楼商务楼层（有另行通知的房号除外），告知客人房间是包自助早餐。请慢用。Mrs.Smith.Yourroomisincludingbuffetbreakfast.Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.”先生/小姐，您的房间包括免费自助早餐的，我们餐厅差不多为您预备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，请慢用（指示动作）。*如客人房卡上无包早餐的字样，询问客人喜爱散点依旧享用自助早餐。“Wouldyouliketohavealacarteorbuffet?”请问你喜爱散点依旧自助餐呢？*告诉用自助餐的客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremovingaround.我们餐厅差不多为您预备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品（指示动作），离座时，请保管好你的物品，请慢用。迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时刻、人数、客人姓名（座号）客人的类不，如VIP客人则要特不关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后立即回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量幸免同时几张台一起安排到同一组，以免阻碍服务质量。服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品，如迎送员未能注明客人是否免费用早餐时，要主动向迎送员查核，写在客情表上。四．服务迎客：服务员主动上前向客人问好，协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。服务中与客人保持眼神交流，称呼客人姓氏，按先女后男，先宾后主，右上右撤的顺序进行服务。 Goodmorning,sir/madam.早上好（您好），欢迎光临。盖西装套：在1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。MayIputthiscoveronyourcoat?问咖啡、茶：在1分钟内，向前询问客人需要咖啡或茶。Wouldyoulikesomecoffeeortea?请问喜爱喝咖啡依旧茶？上咖啡、茶：1分钟内在客人右边上咖啡、3分钟内上茶，咖啡、奶茶要同时配上鲜奶，咖啡、茶斟至八分满，撤走空位上的餐具，整理台面，请客人用早餐。Mr.Li.Hereisyourcoffee.Enjoyyourbreakfast!李先生，这是您的咖啡，请慢用！点菜：预备好笔和纸，画好台图，将客人所点的咖啡、茶记录在台图上。点菜前，要清晰了解餐牌上菜式的用料、烹调时刻、配料等。服务员在客人就座３分钟内即上前为客人点菜。Mr.Li.MayItakeyourordernow?李先生，我现在能够为您点菜吗？点菜时，要了解和照顾客人的需求，介绍相应的食品，先建议客人点套餐可介绍中式早餐、美式早餐。MayIsuggesttheAmericanbreakfast/Chinesebreakfasttoyou?点菜时，要快而准地引导客人进行选择，询问所有的细节，如鸡蛋的做法，配烟肉依旧香肠，面包是在主食前上或与主食一起上等，节约客人的点菜时刻。当客人点美式早餐时，问：Whatkindofjuicewouldyoulike?Wehaveorangejuice,applejuice,pineapplejuice,tomatojuice,andgrapefruitjuice.Whichonewouldyouprefer?客人点完果汁后，问：Whatkindofcerealwouldyoulike?Wehavecornflake,honeynuto's,allbranorshreddedwheat.Whichonewouldyouprefer?客人点完谷麦类后，问：Howwouldyoulikeyouregg?Friedegg,scrambledegg,poachedeggorboiledegg?如客人点Boiledegg，还要问：Howwouldyoulikeyourboiledegg?点完蛋后，问：Withham,baconorsausage?/Wouldyoulikeham,baconorsausagetogowithyouregg?点完后，问：Whatkindofbreadwouldyoulike?Wehavetoast,croissant,Danishpastriesormuffin.Whichonewouldyouprefer?问面包几时上：Wouldyoulikeyoubreadservednoworgowithyouregg?点完后，重复order：MayIrepeatyourordernow?Youhaveorder….Isitright?如客人只是点一份食品，应询问客人要不要配面包、果汁等。Wouldyoulikesome……togowithyour……? 请问您要不要些……来配您的……呢？如其中一客人只点了一份主菜（如煎蛋、通心粉、粥），询问客人所点的主菜是跟其他客人的主盘一起上依旧先上。Wouldyoulikeyourfriedeggservedwiththeireggsorbefore?请问您的鸡蛋是跟其他客人的主盘一起上依旧先上呢？如客人点了一些需较长时刻烹制的菜时，要提醒客人该菜需要等候的时刻。Wouldyoumindyourpancakewillbetakeabout15minutes?您的班戟需要制作15分钟，请问您是否介意等呢？Ittakessometimeforthisdish.Wouldyoumindtowaitalittlebitlonger? 您的菜需要花一些时刻，请问您是否介意等呢？假如客人不从餐牌上点菜，应请客人稍等，立即询问厨师能否满足客人要求，尽快回复客人，如不能满足客人要求时，应介绍类似的品种。I’mafraiditisnotonourmenu.ButI’llaskmychefifitisavailable.这道菜餐牌上没有，但我能够问一下厨师能否做。 I’msorry.Thatdishisnotavailablenow.MayIsuggestyoutotryour….对不起，我们不能提供那道菜，我能够建议给您吗？准确记录客人的点菜，并向每位客人复述他们所点的菜，多谢客人。Soyourorderis...Isthatallright?Thankyou!Mr.Li.李先生，你们点了……，对吗？感谢！G．如点了散点的客人吃自助餐食品时，应上前礼貌地对客人建议讲：Excuseme,sir.Howwouldyoulikeourbuffetfood?Itlooksdelicious?Ifyoudowanttotakebuffet.Wecancancelthealacartforyou.先生，打搅一下，请问您是否觉得我们的自助餐食品看起来专门吸引人，您是否想转用自助餐呢？我们能够帮您取消之前的散点的。H．如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释讲：对不起，先生，依照我们宾馆的规定，我们不同意客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？Iamsorry,sir.Accordingtoourhotel'sregulation,wedon'tacceptthattheguestsbringtheirowndrinks.Thesamekindsofdrinksareavailableinourrestaurant.Wouldyouliketotry?迅速、正确地按出菜顺序将点菜输入电脑。六．上菜1）摆位：依照客人的点菜摆上所需的刀、叉。2）在点菜后10分钟内上菜。3）上菜时：食品与餐牌上的描述应相符，食品的温度要合适，外观和色泽要让人同意，重量要让人同意，要按客人要求烹制。B．按先冷（果汁、水果、谷物类）后热（蛋、通心粉、粥等）顺序上菜。C．按先女后男、先宾后主、顺时钟方向进行服务，按台图正确地给每一位客人上菜而无需任何提示，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放，为客人报上菜名，餐碟较烫，应提醒客人，提供适合的调料，从客人左边派上，最后请客人慢用。D．依照上菜要求撤走用完的餐具、刀叉，更换所需的刀叉。七．巡台在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分钟内即为客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。Mr.Li.Wouldyoulikesomemorecoffee?李先生，请问要加咖啡吗？客人离开餐台时，服务员应主动上前为客人叠好餐巾（叠成长方形），摆在牛油碟上，并把餐椅推正。如发觉客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近，应注意看管，并提醒客人：“Pleasetakecareofyourluggagewhenyouaremovingaround.”离座时，请保管好您的随身携带的物品。３）客人回来时，服务员必须为客人拉餐椅、铺餐巾。４）每次客人掐灭一个烟头，都要更换烟灰缸，撤走空杯、空碟。Mr.Li.MayItakeitaway?李先生，我能够把它拿走吗？５）在客人用餐过程中，到餐桌旁询问客人对服务中意与否。Howaboutyoufoodandourservice?在客人用完餐后3分钟内清走餐碟、刀叉，把咖啡杯摆在客人正前面。八．预备帐单服务员应在客人结帐前预先预备好帐单，帐单要清晰、正确地列出各项明细，放在洁净、完好的帐单夹里，并附上酒店专用笔。九．结帐在客人提出结帐后１分钟内在客人右边呈上帐单。Mr.Li,hereisyourbill,Totally XXXyuanatall,thankyou.李先生，这是你的帐单，多谢XXX元。客人付现金时，*要当面点清并向客人报数、致谢。Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.感谢，共元，请稍等，我立即把零钞票送来。*结帐后，将客人的收据或发票以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。如客人要求取发票，服务员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钞票一同送回给客人。Hereisyouchangeandreceipt.Thankyou.这是您的找零和收据，感谢。* 客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，则要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证（外币卡及有照片的卡除外）一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票（用发票袋入好）、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和房号，请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，立即把帐单交给收款员。如客人没有房卡，请客人出示房匙，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后，把房匙交还客人并致谢。Wouldyousignyournameandroomnumberonyourbill?请签上姓名和房号。Couldyoushowmeyourhotelpassport?Thankyou!能让我看一下您的房卡吗？如客人签房帐后索取发票或收据，告诉客人在前台结帐时统一由前台发出，如客人有异议，可复印白单给客人。如客人用支票结帐，服务员在收取支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系电话，字体不得写入格内，并同时请联系人出示身份证明，服务员立立即支票和身份证明一同交收款员，要注意支票不得折叠或有污迹，待收款员处理好支票付帐后，要将帐单（白色）、发票和客人的身份证明一同交回给客人，并表示多谢。十．送客。客人离开时，服务员应上前为客人拉餐椅，多谢客人，请客人再次光临，提醒客人带齐随身物品，并协助检查餐台上、下、左、右有否遗留物品，如拾获应立即交还给客人，将客人送至该组以外，第一组应送至门口。客人离开后，立即揭开西装套，检查台上、台下及周围是否有遗留物品，如有，则交给迎送员转交有关部门，并做好登记。贵重物品须即时告知餐厅经理。。Thankyouforcoming.Wealllookforwardtoservingyouagain.Good-bye.感谢您的光临，我们期待再为您服务，再见。 Pleaseremembertohaveallyourbelongswithyou.Good-bye. 请带齐您的物品，再见。咖啡厅2002/8早餐散餐服务考核题日期：姓名：分数：填充：（每格1分，共27分）1．在客人坐下分钟内，向前询问客人需要，分钟在客人 边上咖啡，分钟内上茶，咖啡、奶茶要同时配上，咖啡、茶斟至分满，撤走，整理台面。2．服务员在客人就座后分钟内即上前为客人点菜。3．点菜时，要和客人的需求。4．点菜时，要快而准地引导客人进行选择，介绍相应的，先建议客人点，如客人赶时刻时，可介绍早餐、早餐。5．如客人只是点一份食品时，应询问客人要不要配、等。6．上菜时，食品与餐牌上的描述应相符，要合适，要让人同意，要让人同意，要按烹制。7．上菜时，按、、进行服务。8．在客人喝完杯中的咖啡、茶后分钟内即为客人重新添加，并留意、是否要添加。请写出以下情景的中英文用语客人点美式早餐时。（20分）询问客人是否介意其所点的烘夹饼需十五分钟时。（3分）客人点中式套餐时，询问客人要哪一种粥。（3分）介绍咖啡品种时。（3分）结帐时，客人签单入房数。（3分）送客时。（3分）当客人点餐牌以外的食品时。（4分）问答早餐服务的关键是什么？（8分）请写出餐台摆设和备品的要求。（13分）请写出客人签单入房帐时的服务程序和要求。（13分）早餐散餐服务考核表项目标准分姓名扣分扣分扣分服务员在迎送带客入座时立即上前迎客、问候、拉椅、铺餐巾。1服务员在客人就座1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。1服务员在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶？14．服务员在1分钟内为客人上咖啡、3分钟内上茶。15．上热咖啡、热奶茶配热奶。16．上饮品时，报饮品名称，请客人慢用。17．撤走空位上的餐具，整理台面。18．了解客情表上记录的客人情况。19．在点菜前预备好笔、纸，画好台迹。110．在客人就座3分钟内上前为客人点菜。111．在请客人点菜时，服务员清晰了解餐牌上的菜式及烹调原料。412．点菜时，了解和照顾客人需求，主动介绍相应的食品。413．客人赶时刻，能介绍快捷食品给客人。414．点菜时，快而准引导客人进行选择。315．点菜时，询问所有细节（如烹调要求、拌菜等）。316．点菜时，主动向客人作推销。317．假如客人不从餐牌上点菜，能满足客人的合理要求。118．有询问客人需要什么时候上烤面包（在主食前上或与主食一齐上。220．客人点需较长时刻烹制的菜时，要提醒客人该菜的等候时刻。121．正确记录客人的点菜。122．向每一位客人重复他们所点的菜式？223．能迅速、正确地入单。124．能按客人所点的菜正确摆位。225．有依照需要摆放合适的刀叉。126．摆台的刀叉、餐具洁净，擦亮，无破损。127．提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。128．先摆位，后按出菜顺序上菜。129．在3分钟内上饮品。330．在点菜后10分钟内上菜。131．按菜单要求上菜。1项目标准分姓名扣分扣分扣分32．能依照台图而无需任何提示上菜。233．上菜时，主食正面对客人。134．假如餐碟较烫，能提醒客人。135．上菜时，能报名称并请客人慢用。336．能自动提供所有合适的调料（茄汁、芥末等）。137．如客人中途离开餐台，能整齐地叠好餐巾，并放在客人的牛油碟上，并推正餐椅。138．客人离开餐台时，提醒客人看管好自己的物品。139．服务中与客人保持眼神交流。140．服务中称呼客人姓氏。141．服务中按先女后男，先宾后主顺序从客人右边（派汁酱、面包在左边），顺时针方向进行服务。442．在客人饮完咖啡或茶后2分钟内即为客人添加。143．在客人用餐过程中，询问客人对服务中意与否。444在客人用完餐后3分钟内收撤空的餐碟、无用的刀叉及调味品。145．客人每次掐灭一个烟头，立即更换烟盅。146．在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。147．帐单放在一个洁净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。148．帐单清晰、正确地列出各项明细。149．客人付现款时，立即收取客人付帐的款项并点清晰，向客人报数，致谢。150．正确找回零钞票。151．假如客人付现金，自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）。152．假如客人用信用卡付款，核对客人的签名。153．假如客人签单入房账，核对客人的房卡或房匙。254．在客人离开餐厅时，服务员提醒客人带齐物品，向客人致谢，将客人送至该组以外。155．服务员在客人离开时检查有否遗留物品。156．服务员看起来有组织、有条理、有配合地工作。357．服务员微笑服务？态度亲切友好。358．服务员使用礼貌用语。359．服务员对其工作常用英语熟练。460．服务员随时照顾客人需求。3总分：100咖啡厅午、晚自助餐服务程序一．餐前预备1．职员仪容、仪表。穿着洁净、平坦的全套制服，穿着的鞋子洁净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。２．职职员作要求。１）清晰了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，假如需要与其他同事交涉时,要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。3．餐台摆设及物品。１）餐厅里每张餐台的摆设均一致。２）餐巾、台布洁净、熨烫平坦、没有任何污迹或破损。３）依照需要摆放合适的刀叉。刀叉洁净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无任何褪色。４）玻璃杯、瓷器餐具洁净、无破损、款式相配。５）冰桶洁净、擦拭亮净。６）盐瓶和胡椒瓶洁净、装满、瓶口无堵塞。７）洁净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。８）调味品抹净、无变质。９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二．餐位预订１．在三声电话铃响之内接听。2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），讲话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Goodafternoon/evening.Thisiscoffeeshop.(XXXspeaking.)MayIhelpyou?” 您好，咖啡厅，请问有什么能够帮忙吗？3．同意订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时刻、房间号码或联系电话、吸烟区依旧非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。１）MayIhaveyourname,please?Underwhatnameisthisbookingmade, please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？２）Forhowmanypeople?/Howmanypeoplewillbeinyourparty?请问多少人用上餐？３）Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith? 史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？４）WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea? 请问您喜爱吸烟区依旧非吸烟区？５）Anyrequest? 还有什么要求吗?６）MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?(Sothatwecancontactyoueasily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(如此我们能够方便联系您)７）Mrs.Smith.MayIrepeatit?AtablefortwoandNosmokingarea,At7:30thiseveningforMrs.smith.Yourtelephonenumberis...isthatright?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时刻是今晚七点半，电话号码是对吗？８）Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou! 感谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。在订台薄上清晰、准确记下客人订台有关细节及特不要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。三．客人抵达餐厅１．客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人，在客人抵达后１分钟内安排客人的就座。“Goodafternoon/evening.Welcometocoffeeshop.晚上好，欢迎光临。１）询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应立即查看订台记录并告知客人已安排了座位。Didyoumakeareservation?”请问订座了吗？“Yes,Mrs