北京酒店宾馆管理制度

北京酒店宾馆管理制度XX一、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味，必需立即查找处理并且即时报告有关部门，切实消除隐患。二、认真检查各区域，消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全.三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及表明.四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的察看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门。六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情结变化,生病或特异行动,均需立即报告领导。七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西.八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。九、钥匙要小心保管,做到钥匙不离身,不可随便乱丢乱放.下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。旅店旅客住宿登记制度为了加强宾馆内部治安管理，保证宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规则,就宾馆旅客住宿登记建立如下制度一、户口登记员必需严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规则的要求，按十二项工作职责,严格登记旅客入住手续，遵纪守法,不得违法经营。二、仪表端正,说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。四、严格旅客住宿制度国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。罪活动。不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。4两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房.45一户口所在地均可登记住宿.一月扎封妥善保管。五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。六、做好交接班制度,做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。假日旅店值班制度为了把宾馆的各项工作落实,做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度:一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。二、值班经理，检查敦促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗,事事有记载,坚持按岗位责任办事，奖罚分明。三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。1查房时间，住客人数.2）查房间安全设施。3)查是否违法犯罪活动。4查火源隐患，发现问题即时整改,确保宾馆旅客安全。四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视,勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维持岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。五、经理值班应检查岗位，敦促做好各岗位的交接班工作,做到责任分明。六、落实上班培训上岗制度,做到分期分批培训,人人持证上岗.客房部员工岗位职责一客房部经理［管理层次关系]直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管［岗位职责］1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并且报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划,并且有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向,研究并且掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、主持部门工作例会，听取汇报，敦促工作进度，解决工作中的问题。5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，敦促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、负责客房部的日常质量管理，检查敦促各管区严格依照工作规矩和质量要10以上。7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，敦促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距"活动，提高全员业务素质。8、勾通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、建立良好的客户关系，广泛听取和收集客人意见，处理投诉，不断改进工作.10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，即时检查和敦促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，敦促各管区做好日常的维持保养和清洁工作，定期进行考核检查;参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，鼓励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作,关怀员工生活，抓好部门文明建设。二管家部经理［管理层次关系］直接上级：客房部经理直接下级:公区主管、洗衣房领班[岗位职责]1、执行客房部经理的工作指令,负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并且报告工作。2、坚持预算管理和成本控制,有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，敦促工作进度,解决工作中的问题.4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和敦促各管区严格依照工作规矩和质量要求进行工作，实行规矩作业，每日巡视本部门工作范围，即时发现问题，即时整改.5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，敦促各管区有计划地抓好培训工作。6、加强与其他部门的联系，确立整体营业思想，互相勾通。7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，即时检查和敦促各管区认真做好接待服务工作。8、负责管家部设施设备的使用管理工作，敦促各管区做好日常的维持保养和清洁工作，定期进行考核检查。9、做好政治思想工作，关怀员工生活，抓好部门文明建设。三公区主管［管理层次关系］直接上级：管家部经理直接下级:保洁领班、保养领班[岗位职责］1、执行管家部经理指令，并且向其负责和报告工作。2规矩和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品.并且做好维持保养和保管工作，发现设备故障即时报修或提出更新意见。4、坚持服务现场的管理，负责关于班组工作的考核，员工考勤和业务培训。5、勾通与各部门的联系，协调工作.6、关怀员工生活，了解员工思想状况,做好思想教育工作抓好班组文明建设。(四）保洁领班［管理层次关系]直接上级:公区主管直接下级:保洁员［岗位职责］1、执行主管的工作指令，并且报告工作。2、带领和督导班组员工，依照工作规矩和质量标准,做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化部署,养护清洁工作。3、负责清洁机械，绿化工具和保管,保养和物料作品的领用、发放。4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况,即时报修和报告主管。5、负责本班组员工的工作安排和考勤,以即时关于新员工的带教工作.6、负责交接班工作，做好交接记录。7、关怀员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。（五）保洁员［管理层次关系］直接上级：保洁领班［岗位职责]1、服从领班的工作安排，依照工作规矩和质量标准,做好责任区内的清洁卫生工作并且掌握花木的养保、孕育和修剪技术。2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，即时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、严格依照绿化工作规矩和质量标准，做好花木的部署、养护和清洁工作.（六）保养领班［管理层次关系]直接下级：保养员[岗位职责］1、执行主管的工作指令，并且向其汇报工作.2、带领和督导班组员工，依照工作规矩程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维持保养，及物料用品领用发放.4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能,即时按要求进行保养。5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及关于新员工的带领工作.6、负责与各部位的勾通协作。7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。8、关怀员工生活和思想状况,抓好先进班组建设.(七）保养员［管理层次关系］直接上级:保养领班直接下级：无[岗位职责]1、服从领班的工作安排,依照工作规矩和质量标准，做好各项保养维持工作。2、检查责任区内各种设施设备的完好情况,即时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4(八）洗衣房领班［管理层次关系］直接上级:管家部经理直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等[岗位职责］1、执行管家部经理的工作指令，并且向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作,防止短缺和不契合质量要求的布草和工作服流入使用部门。3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，即时提出更新、报废和添置计划,防止调换使用脱档.4、督导洗涤组员工严格依照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作,确保质量标准。5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维持保养和清洁卫生工作，做到账物相符。6、坚持服务现场的管理，负责关于各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。7、负责员工的工作安排，考勤和关于新员工带教工作。8、勾通与各使用部门的联系协调工作。9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全.10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。（九)干水洗熨烫工［管理层次关系]直接上级：洗衣房领班［岗位职责］1、服从洗衣房领班的工作安排.2、依照洗熨工作规矩的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维持保养工作，节约使用各种物料用品。4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作.(十)布草保管员［管理层次关系］直接上级:洗衣房领班［岗位职责］1、服从洗衣房领班的工作安排,做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作.2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和试验废旧的布草,关于不契合质量要求的布草提出处理意见和建议。3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。(十一）工服房服务员［管理层次关系]直接上级:洗衣房领班[岗位职责］1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草.2、认真检查和验收洗净的工作服，试验废旧的工作服，关于不契合质量要求的工作服提出处理意见。3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4、贮存保管的工作服账物相符.5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。(十二)客衣收发员兼文员［管理层次关系]直接上级:洗衣房领班［岗位职责］1、服从洗衣房领班的工作安排,准确即时收取和送回客衣.2、认真收验客衣,核关于件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并且做好记录及签收。3、负责客衣洗熨后的质量试验，并且把契合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。4、负责送洗衣账单到前台收银处。5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计.6、负责洗衣房财产设备管理,建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。7、接听电话,传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。8、总结每月生产汇报和员工出勤记录,领取办公用具.9、保存各种记录,安排零用现金的报销。10、认真做好其他交办工作.（十三)客房楼层主管[管理层次关系]直接上级:客房部经理直接下级:客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员[岗位职责］1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常即时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格依照工作规矩和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,保证优质规矩服务.530％房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题即时指导和纠正。6、计划、组织、控制每周的计划卫生.7、负责处理客人的遗留物品.8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并且做好记录.10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账,定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘,账物相符。11、教育和督导员工做好维持保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工,严格依照服务工作规矩的质量标准,做好客房服务中心的各项工作,认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。1324服务质量，发现问题即时指导和纠正。14、做好与其他部门的勾通协调工作.15、负责落实部门安全管理制度确保安全.16(十四)库房保管员[管理层次关系］直接上级：客房主管［岗位职责］1、服从客房主管的工作安排。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并且按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物,账物相符。4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准,做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作,按时汇总分析盘点，并且报客房主管审阅。5VIP各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费,并且做到账物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全,防止霉变虫害。8、负责领用物品的搬运工作。(十五)客房中心文员［管理层次关系］[岗位职责］1、服从客房主管的工作安排。2、负责掌握房态,每天定时编发房态表，并且通知客房楼层。3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要即时通知服务员和有关部门提供服务，并且做好记录。4、做好信息收集和资料积淀工作，准确回答客人问询，主动做好关于客服务工作。5、负责客房一切钥匙的管理和收发工作.6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责关于客药品的出售.11、负责关于讲机、值台电话的管理.12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并且按客房部署要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作.13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。(十六）楼层领班［管理层次关系］直接上级:客房楼层主管直接下级：中班、夜班服务员等［岗位职责］1、执行上级领导的工作指令并且报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务.3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况.5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规矩和质量标准做好服务工作。6、做好关于新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。10、做好交接记录。11、关怀员工生活和思想状况,抓好班组文明建设。(十七）客房清洁员[管理层次关系]直接上级:楼层领班［岗位职责］1、服从领班的工作安排。2、依照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作.3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4、负责退客房的检查和报账工作.5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的部署。6、协助洗衣房做好客衣的分送工作.7、依照规格要求部署客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，即时报告和报修.8、负责即时上报，处理突发事故.9、做好当班工作记录和交接班工作。(十八）中班服务员[管理层次关系］直接上级：楼层领班[岗位职责］1、依照客房服务规矩和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。2C3黑护栏,窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。3、负责地下室电梯间门的关锁、开启。4、完成上级临时指派的其他工作.十九楼层值班员[管理层次关系］［岗位职责］1、服从领班的工作安排。2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3、了解和掌握每天抵离客人的情况,按规则做好预抵客人的客房部署和检查工作,并且按服务规程,做好送客进房，客房整理和访客服务工作;依照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作.4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。（二十）夜班服务员[管理层次关系］直接上级：楼层领班[岗位职责］1、负责六楼公共区域,三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。2C2客用通道灯，33、与中班服务员坚持二十四小时值班制,全天候为客人提供高效优质的服务。4、即时提供各种小服务，如提供送报纸等服务,通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。5、负责检查夜间安全工作.6、做好当班工作记录和交接班工作。为确保酒店安全、维持稳定、严防各类事故的发生，把损失降低到最低程度，根据酒店的实际情况，特制定酒店突发事件处理方案如下:1、政治性突发性事件:由巡查人员或目击者报告保安领班。各级人员处理时应特别慎重,注意政策料等,给予一定时间范围的保护，直至有关保安主管、总值经理到场处理。2急事故处理：(1）、发生火灾事故:A、当火源不大时，当事人或目击者应即时采取恰当的灭火措施，并且向总值经理和保安领班报告；电话按“”，或手机拨打“”通知总机.B119C总值经理、保安员组织客人有序疏散，撤离火场；、在保证安全的前提下，配合消防人员救火;E、事后，相关人员应积极配合有关部门，有组织的进行事故调查。（2)、发生被盗案件:A、先应由当事人或目击者报告保安员，保安员应立即报告保安主管、领班，保护现场，并且通知总值经理到场；B、当事人，目击者和保安员应配合保卫部门或公安部进行调查取证工作，积极提供线索;C、行政部相关工作人员应立即到达现场，即时处理.(3）、发生打架斗殴事件:A、先应由当事人或目击者报告保安员，保安员立即报告保安主管和领班、总值经理并且控制事态;B、即时组织保安员协助控制场面，防止事态扩大;C、当事人，目击者和保安员应配合保卫部门或公安部门进行调查取证工作，并且积极提供线索;E、行政部工作人员应即时到现场，做好稳定工作和教育工作，并且将情况报告领导。F、若在自己区域发生冲突时，保安在控制、劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人,减少现场混乱，在现场酒店部门经理的指示下，再进行有效处理。(4）、发生重大疾病：先应由当事人或目击者报告保安员，保安员应迅速报告保安主管，讲清病人的处所和基本病情。如遇特殊情况，要即时将客人送医疗单位抢救,必要时拨打120，同时报告总值经理，由总值经理通知行政部人员即时赶到现场。(5）事件处理应急方案:？1、当值人员必需在停车场做好交通指挥工作,保护好现场。?2、用关于讲机通知当值领班或各相关领导（如各部门经理)。？3、当值领班、相关领导，到场后看是否能处理，立刻上报主管或总值经理。?4、主管、总值经理到达后根据事件的特殊性向总经办汇报，接合领导意见，联系相关警方或有关政法部门。为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫保安主管或总值经理。(1)消防中控室人员接主机报警后，接警员应立即按跑点程序赶往报警现场，确认火情（跑点时应携带应急包,关于讲机等必备用品)。（2）确认火灾后，应即时向消防中控室汇报情况，本着“小火自救，大火报警"的原则处治.(3）消防中控室接报后,应即时通知本部门有关人员和电话总机，由总机按报警程序通知各部门相关人员。2、员工报警(1）报警.讲清起火部位,燃烧物质，火势大小，报警人姓名,等.（2)报警人报警后，应即时就近取用轻便灭火器进行扑救，并且采取其他相应紧急措施。3、消防中控室或总机接到报警，立即互通信息,向上一级报告.4、电话总机接到报警后,要做好详细记录，并且通知以下人员:(1)安全保卫部经理(2）工程部经理(3)发生火情部位经理（4）总经理或值班经理，其他相关领导(5）医务室、车队5、以上人员接到通知后立即到达现场，如通知不到本人，由总机利用一切通讯手段通知;如部门经理不在时，由各部门最高职务人员履行职责.（二）灭火指挥1、接到火灾通知后,单位应迅速成立应急指挥部，指挥部地点可根据火势情况，设定在起火区域附近的安全地带或消防中控室,由总经理或在场最高管理人员担任总指挥,指挥部成员由上述部门经理或到场的管理人员担任.2、接警后，赶到火灾现场的安全保卫部经理担任现场指挥,安全保卫部经理到达前,由到场的消防中控室人员负责指挥灭火。3、灭火总指挥任务:（1)了解起火情况，有无人员伤亡，财产损失。（2）根据情况下达报警命令（119)，进行全面扑救,控制火势,启动紧急广播，疏散客人，停滞营业。（3)指挥各部门相互配合，做好灭火、救人、疏散人员、抢救物资工作。(4)协调单位和公安消防队之间的配合。（5)协助消防监督部门做好火灾调查和善后处理工作。4、灭火现场指挥任务:（1)组织指挥灭火。（2）组织指挥抢救、疏散人员。（3)决定采取其他相应措施组织灭火，随时向总指挥汇报现场情况。5、应急指挥部其他成员，依照总指挥的命令做好其他相应工作。（三)火灾扑救1、灭火力量(1)着火部门接到火情通知后，立即组织本部门员工和义务消防队员，就近取用消防器材赶到现场，与安全保卫部共通组织灭火力量。（2)扑救火灾以安全保卫部和着火部门义务消防队员为主。(3）抢救人员以安全保卫部和着火部门义务消防队员为主。(4）疏散客人以着火部门其他管理人员和在岗员工为主。2（后勤保证(2)接到火警通知后，有关人员应立即组成应急小组，赶往火灾现场,做好断电、停风、排烟、现场照明灯工作。(四）各主要部门任务1、安全保卫部任务:（1)组织灭火力量扑救火灾维持现场秩序，设置警戒区域.（3)疏导外围车辆，保证消防车辆和有关车辆畅通。(4）负责导致消防队员及医务人员进入火灾现场。（5)保护现场，控制无关人员进入.2、工程部任务:保证灭火部位用水的供给.保证现场应急照明.（3)保证消防联动设备的启动和运行。（4)着火部位的电器设备断电。（5）切断着火部位的燃气供应。（6)根据情况采取其他措施。3、办公室任务：(1）妥善回答客人询问,安抚客人不要惊慌，并且密切注视事态发展。(2）夜间及节假日，根据灭火现场指挥命令负责联系“120”或“999"心。（3）通知接待部门打出客人名单，负责疏散后客人的组织、清点工作。4、医务室任务：医务室接警后，立即携带急救药品、担架等赶赴指定地点待命，随时准备抢救伤员，并且视情况协助急救中心处理.5、未起火部门任务：（1)迅速组织本部门在岗义务消防队员集中，支援起火部门。(2)听从指挥，有秩序的疏散本区域客人到指定地点。（3）保管、抢救、转移贵重物品、现金、有价票证和重要资料。(五）应急疏散1、单位一切员工要牢记本工作区域安全通道、安全梯、安全出口的所在位置。2、当单位发生紧急情况需要进行疏散时，总指挥员要果断下达疏散命令;疏散时要本着“先近后远,先上后下"“先老幼妇,后青壮年”的原则,按区域和线路有秩序的进行，并且根据具体情况，确定疏散集中地点;疏散集中地点要设置鲜明标志。3、当接到疏散客人命令时，要将一切安全门打开，依照“就近疏散"的原则，指导客人沿最近的安全出口、安全梯、安全通道进行疏散.4、服务员在疏散前，要有明确分工，诀别负责通知、导致、检查等工作，客房服务员在检查完毕后，应在每间客房门加注记号，避免反复.5、接待部门应迅速确认客人名单,以便清点核关于。6、安全保卫部警员，在进行抢险救灾的同时,应迅速设置警戒标志,控制无关人员进入事故现场,疏导无关车辆，加强巡视，防止无关人员进入。7、销售和接待部门做好疏散客人的集中、安抚、清点、安排等工作。8、一切应急疏散人员不准使用电梯，老弱病残和消防人员在确保安全的情况下,可以使用消防电梯。（六）灾后处理1、安全保卫部（1)保护现场，在未经公安消防机关许可的情况下，任何人不得进入、撤除、清理火灾现场。（2）协助公安消防机关调查起火原因，写出书面报告，提出处理意见。(3）清点消防器材，即时更换配齐。2、工程部检查维持一切电力设施、电气设备，消防、燃气、热力系统等，保证即时恢复正常状态.3、相关部门做好伤亡人员及家属的安抚、赔偿、财产损失的核定等善后处理工作。4、向上级主管部门和政府有关部门做出书面报告。三、电力系统故障处治预案(一)当电力系统发生故障时，现场值班员应立即切断输入电源，防止事态扩大。（二)迅速向工程部和电话总机报警，组成以电工为主的应急小组，进行抢救工作，并且与上级供电单位联系，查询是否有外部原因。(三)关于发生事故的配电系统和用电部门进行认真检查，找出事故原因，排除故障,即时恢复供电。（四）启动应急电力系统或备用发电机组，为单位提供紧急照明、消防电梯、供水及消防设施用电。(五）在排险能力有限的情况下,应迅速向供电抢险部门求援。(六)安全保卫部在接到报警后,应立即组织一切在岗警员，加强门卫、出入口、巡逻等岗位，劝阻无关人员进入停电影响区域，维持公共区域秩序，稳定客人情结,疏导客人离开受影响区域，防止有人乘机捣乱损坏。（七)因事故受到停电影响的各岗位服务员应坚守岗位,安抚客人，不要惊慌，提醒客人保管好个人物品，让其耐心等待，如接到疏散命令时，应有秩序的疏导客人离开。(八)餐厅服务员在为客人提供蜡烛照明时，要做好安全防范措施，确保不发生火灾和意外事故.（九）总经理或总值班员接到报警后，应迅速到达事故现场，了解情况,并且根据事故情况，决定是否立即上报有关部门，决定是否采取有关措施和疏散客人。（十）事故排除恢复供电后，要关于事故影响区域的一切用电设备设施进行检修，确保运转正常.(十一）为应关于电力系统故障，关于各重点岗位均应配备手电、应急灯,在各安全通道安装应急照明，应急指示灯箱.(十二）事故处理后要即时写出书面报告，向上级有关部门报告。四、燃气系统故障处治预案1、当发生燃气泄漏、阀门脱落等燃气事故时，应立即切断周围电源，断绝火种，迅速向工程部、电话总机报警;报警时应注意要远离事故现场.2、工程部接到报警后,应立即组织有关人员组成工程抢险小组，携带必备专用工具赶赴现场察看,根据具体位置，关闭区域或总阀门,开展抢险工作。3、安全保卫部接到报警后要迅速赶到现场，划定警戒区域,严格控制出入人员，如有人负伤应迅速进行抢救；准备消防器材，铺设消防水带随时准备扑救火灾.4、进入事故现场的一切人员，应关闭手机、关于讲机；如需用照明应先将手场。5、用防爆风扇或消火栓的开花水枪出水，冲淡燃气泄漏气体，避免爆炸。6、在排险能力有限的情况下,应迅速向119及燃气公司报警，请求协助排险。7、总经理或总值班员接到报警后,应迅速到达事故现场，了解事态,并且根据事故现场情况，决定是否立即上报有关部门、是否采取有关措施和疏散客人。8、事故处理后要即时写出书面报告，向上级有关部门报告.五、电梯故障处治预案（一)电梯必需由有专业资质的部门负责管理和维保,要定期进行检查、维持、保养,按期向有关部门申报年检.（二）在每次由外包维修单位进行保养时,工程部要派专人负责协调监督，察看是否按合同履行维保工作，做好记录。(三)电梯专职人员，应每天关于电梯的主要设备及运行指示灯、照明、应急报警电话等进行检查，做好值班记录。（四）遇有停驶、关人、冲顶、蹲底等故障，应迅速组织相关人员进行排险,查明事故原因，即时修复运行，做好详细记录，存档备查。（五)当电梯出现有人困在梯内的情况下，应采取如下步骤：1、接警后要确定是哪部电梯，现在所处的层位.2、立即通知接待部门、工程部、保卫部等人员到场。3、到场后应安抚梯内被困人员情结，了解梯内人员数量和情况。4、安全保卫部人员到场后要维持现场秩序,协助专业人员进行解救工作。5、利用梯内监控摄头观察被困人员情况，利用梯内通讯系统与被困人员保持联系,稳定其情结，耐心等待救援。6、工程部人员到场后，要认真确定故障电梯所处位置，在确保安全的情况下,方可开门救人.如须进行盘梯救人时:(,)应先告知被困人员静候勿动,再开始进行操作。(，）切断电梯总开关。（,)小心缓慢松开制动装置.（，)进行盘动电梯到最近楼层。(，）7、工程部负责调查事故原因，排除故障，恢复运行。8引发其他病征或不适，必要时应即时派车送往医院救治。9六、压力容器故障处治预案，上水节门，同时向电话总机报警。(二)电话总机接警后要立即通知工程部、安全保卫部、总经理以及可能影响的经营部门,做好记录。(三）工程部接警后，要立即组织有关人员进行排险抢修，做到以下几点：,、检查电源、气源、水源是否关闭。，、采取通风措施,防止燃气泄漏造成爆燃。,、排除压力容器内压力，防止人身伤害.,、了解设备运行情况，初步判断事故性质，进行设备检查,找出问题原因。,、排除故障，修复设备。,、按运行操作程序启动试运行，检查有无问题.,、恢复运行。(四)安全保卫部接警后，立即组织人员到达现场协助工作，做好现场警戒，防止无关人员进入。(五）总经理接警后要立即到场，了解情况，指挥开展排险工作，并且根据事态发展下达报告上级和有关部门的指令，同时协调好可能受影响的经营部门.（七）可能受影响的经营部门接警后，要立即采取措施，减少因设备停运带来的损失.七、锅炉故障处治预案（一)值班员发现锅炉发生异常现象或事故时,要立即关闭电源、气源和上水，同时向主管领导汇报。（二)主管领导接到报告后立即赶赴现场，根据情况组织抢修、排险或向主管部门和安全生产主管负责人报告，并且做记录。（三)抢修人员到现场后：1、检查电源、气源、水源是否关闭；2、采取通风措施，防止燃气泄漏造成爆燃;3、排除锅炉内部压力，防止人身伤害;4、了解锅炉运行情况，初步判断事故性质，进行设备检查，提出问题原因；5、排除故障,修复设备；6、按运行操作程序启动试运行,检查有无问题;7、恢复运行.（四)安全生产主管部门接到报告后，要立即组织人员到场，了解情况，根据事态协助抢救，做好现场警戒,防止无关人员进入。（五)安全生产主管负责人接报后，要立即到场，了解情况，指挥开展排险工作，并且根据事态发展下达报告上级和有关部门的指令,同时协调好可能受影响经营部门。(六）可能受影响的经营部门接报后，要立即采取措施,减少因锅炉停运带来的损失.(七)事故处理后,要即时写出书面报告，报上级有关部门。八、自然灾祸处治预案(一)自然灾祸是指因不可抗力的自然现象（风、雨、雷电、冰雹、地震等)或迅速向总机或安全保卫部、工程部报告,讲清意外灾祸事故性质、地点、损失情况、报警人姓名和所在部门，接报人要详细记录所报内容。（二）接报人要迅速将受灾情况简明扼要地通知下列有关人员到达受灾现场:1、总经理或值班经理、安全生产主管负责人;2、安全保卫部经理、工程部经理、事发部门经理；3、事发部位相关人员.(三)上列人员到场后，迅速组成事故处理指挥小组,由在场的最高管理者为指挥小组总指挥,了解、确定情况，指挥工程部、安全保卫部及相关部门开展抢险、救护等工作，同时责成相应部门向上级机关和政府有关部门报告。（四）各部门工作职责:1、工程部(1)工程部经理或工程部值班员接报后,应立即赶到现场，根据灾情，组织本部门专业人员，携带专用器械、工具进行抢险救灾;（2)各专业工种要听从指挥,协调一致，依照指令开展救灾工作；(3）解决受灾区域的照明及抢险所用电源；即时将现场救灾情况报告指挥部，在本单位不能即时排险的情况下，向总助工作；运转。2、安全保卫部(1)安全保卫部经理或值班员到场后,立即组织警卫人员设置警戒区域和疏散区域，关于现场加强警戒，防止有人乘机进行不法活动；（2）组织警卫人员携带必要的器械及抢险工具协助工程部人员抢险;