热情微笑服务实施方案课件

热情微笑服务实施方案

湘之味餐饮·老妈家庭厨房实施方向工作态度微笑服务礼仪工作态度篇人才评价标准：

一是能力，二是态度人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。《财经》杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。态度就是用你的心去度量你外围的世界。

把态度两个字拆开来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。态度比能力更重要一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差别。对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。很多成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习。你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，请在心中大声诵读这句话。

成功从简单的重复开始。

毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。磨练越大，福气越大。对于有娇骄二气的年轻人最为适合。有几种东西可以毁灭我们没有责任感的享乐；不劳而获的财富；没有是非观念的知识；不道德的生意；没有人性的科学；没有牺牲的崇拜。——印度前总统甘地的告诫

勉强成习惯，习惯成自然有些事情不能等达成共识才去做。

就像部队的新兵操练，头三个月，都是些最简单、最基本的“立正、稍息、左右前后转”，这么简单的动作，哪怕智商不高的人也能在15分钟内学会，为什么要练三个月?就是要将一些基本的工作技能练成一种条件反射，练成根深蒂固的习惯。

学得辛苦，做得舒服；

学得舒服，做得辛苦。

成人教育是件不容易的事，新进员工的培训除了需要技巧外，也需要这种理念的灌输。努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学习型的团队。公司永远是对的！老板永远是对的！要改变、提升员工的观念——令行禁止。对公司的政策、运作无条件接受、配合，否则再好的事情执行力度也会打折。假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。可惜很多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。遇到困难就骂公司——戒！！！不要问公司为我们做了什么，先问问我们为公司做了什么。改用肯尼迪的名言唤起感恩之心。如果你有智慧，请你拿出智慧；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么请你离开本公司。——日本一公司训导口号选择你所爱，爱你所选择。每一个好的想法（观念）让每一个员工都知道（接受）;每一个好的做法（技术）让每一个员工都去做;成功在于沟通。现场管理管理人员要管理的内容：形象·服务·士气·能力·业绩管理人员=教练：管理人员不要总站在收银台，管理人不是收银员；不要仅做服务，管理人不是服务员管理人员和员工的区别：管理人是教练，负有教导与指导员工成长的职责客人不进店：是头档·宣传有问题，方法调整头档与宣传客人进店不消费：是菜品·服务有问题，方法：改变菜品，提高服务质量管理人在店内：要观察员工·观察顾客·时跟进每日例会回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气，给方法调整员工状态目标设定，生意回顾，今日工作安排，学习菜品知识，交流销售技巧多表扬与鼓励，帮助员工如何销售例会时每天的小培训，提高员工业绩的能力执行力，令结果发生才叫真正的执行力例会后要追生意·追目标。方法：会后给员工方法给员工分工。委派不同的任务，让每位员工感觉自己很重要例会是安排任务·给方法·激励·晚会时对办法的总结和检讨微笑服务礼仪篇课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

任何时候可以提出任何问题分享知识和经验在学习中找到乐趣给您的建议一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；

使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么·

人际关系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。·生活的琐事偷走了你的微笑微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑法则我快乐，所以我笑；服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的二“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识我应该怎么做呢？态度=100%

技能=100%如何分配？三打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别提示四

专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

五基本接待礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习名片礼仪什么时候交换名片?

顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任

立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑六服务技巧看

动

笑

说

听“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系沟通的三个行为说听问“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁七

服务人员语言礼仪规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇

“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”

——莎士比亚在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到

眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到

讲普通话因人而异意到

待