顾客满意度系统课件

顧客滿意度系統服務流製商整合概論顧客滿意度系統服務流1顧客滿意顧客滿意（CustomerSatisfaction，CS）是指透過滿足顧客的各項需求，而獲得顧客長久支持與信賴的企業。它是一種「以顧客為中心」、「以客為尊」的顧客導向理念。CS的經營是和過去流於形式的口號完全不同，CS是「理念」，是「戰略」也是「方法」，而且必須三者合一，才能成功。顧客滿意顧客滿意（CustomerSatisfaction2顧客滿意經營之意義顧客滿意經營（CustomerSatisfactionManagement，CSM）之目的是以CS為經營理念，將CS導入企業策略的經營方式，其強調企業應將顧客視為經營的目的，而非手段。為了使顧客能夠滿意，必要的時候甚至可以犧牲企業經營上的短期利益。具體而言，就是將CS觀念全面應用在公司的各部門，並徹底將CS落實在各種管理活動的執行上。CS經營是一種運用檢測系統，客觀而定量的評估顧客對企業產品或服務的滿意度為何，然後再針對滿意度較低的部份進行改善。當然，它必須是站在顧客的立場來做評估與經營企業，如此才能達到追求顧客完全滿意的目標。顧客滿意經營之意義顧客滿意經營（CustomerSatis3顧客滿意經營之目的開發顧客—開拓新市場、新需求及新顧客。維繫顧客—防止顧客流失，促進顧客再次購買。穩定顧客—建立網狀系統與創造彼此的溝通管道。顧客滿意經營之目的開發顧客—開拓新市場、新需求及新顧客。4CSM致勝之道經營者率先行全公司努力推行配合現場實情展開作業了解顧客實情以積極態度面對CSM致勝之道經營者率先行5顧客滿意經營三原則重視與顧客的接觸點—站在顧客的立場，重視公司與顧客之間所有直接、間接的接觸點，經營者、管理者、研究單位、工廠等都是第一線員工的支援組織，以使顧客獲得完全的滿足。定期、定量、綜合測定—透過數字，具體掌握顧客對自己公司產品與服務滿意與否的所有要素，使測定的結果具有統計上的信賴性。而且這種測定應定期並有系統地實施，以便於進行期間比較。由經營者與管理者主導—經營者應高度關對顧客滿意度的測定，而且應親自檢討測定的結果，以確實改善產品與服務。顧客滿意經營三原則重視與顧客的接觸點—站在顧客的立場，重視公6顧客滿意經營三要素理念企業理念—重視價值或目的、使命。經營理念—事業方針或事業領域。活動理念—行動基準或行動規範。戰略充實顧客顯在性的滿意消除顧客顯在性的不滿意充實顧客潛在性的滿意消除顧客潛在性的不滿意方法CS戰略在現場真正使用時，必須配合各種具體的「戰術」。這個「戰術」也叫「方法」。顧客滿意經營三要素理念7CS活動和QC之不同點QC活動是以產品或商品等硬體為對象，而CS卻以服務或人等軟體為對象，涵蓋的內容與因素較QC來得廣泛。QC活動是以「自我為主」決定主題，而CS活動基本上是以「顧客為主」決定方向。QC活動主要著眼於「商品的缺點何在」、「如何提升商品品質」、「如何降低成本」等「改善提案」上，相對地，CS是以「如何讓顧客更為滿意」等「創造提案」為主。CS活動和QC之不同點QC活動是以產品或商品等硬體為對象，而8顧客滿意經營要點經營者率先推動「顧客滿意」：企業領導者需強烈支持將顧客滿意列為企業經營的最高經營理念，並以身作則推行之。建立推動組織，令公司全力配合實施：「顧客滿意」的推動，須所有與企業活動有關的相關部門的共同參與，並對顧客滿意經營的狀況產生共識，全力的配合才能完成。配合現場實情，瞭解顧客：為確實掌握顧客的滿意情形，企業必須定期且持續的進行調查工作，經由調查的結果，以迅速提出改善計畫，追求夠高的顧客滿意經營。顧客滿意經營要點經營者率先推動「顧客滿意」：企業領導者需強烈9顧客滿意導向與傳統行銷導向比較衡量項目顧客滿意導向

傳統行銷導向使用傳統績效指標1.行銷績效指標滿意度利潤/銷售額/市場佔有率2.績效指標可衡量性低高3.績效指標抽象程度較抽象較具體4.績效指標在不同消費者及產業間的可比較性低高5.績效指標的可加總性低高6.績效指標與獎懲標準之關係較為模糊較為明確7.績效指標作為企業內部資源分配依據之明確性低高8.績效指標作為企業擴張或多角化依據之明確性低高9.績效評估的時程長期短期10.績效評估的觀點向前看（未來績效）向後看（過去績效）11.行銷策略重點防禦性攻擊性12.顧客群基礎鞏固既有顧客爭取新進顧客13.行銷目標品牌忠誠/重複購買品牌轉移/初步購買14.行銷研究領域重心心理層面經濟層面顧客滿意導向與傳統行銷導向比較衡量項目顧客滿意導向傳統行10顧客滿意度之決定要素顧客的服務滿意度信賴性：顧客對企業的信賴程度；正確無誤的處理、交貨確實。迅速對應：立即的反應、適當而明確的處理。適格性：企業本身所具備提供服務的能力。接觸：熱心提供服務、方便連絡。態度：注意服裝儀容、有禮貌、面帶笑容。溝通：說明仔細清楚，用顧客聽的懂的話表達，專心傾聽顧客的話。信用度：企業及其員工均可信用。安全性：顧客的人身安全、財產安全及注重顧客的隱私。對顧客理解度：企業對顧客的了解程度；掌握顧客的需求、理解顧客的情況。有形性：設施、環境等有形設備的情形。商品滿意度商品的綜合機能商品的部分機能附屬品的機能包裝的種類與方式使用說明書或使用手冊售後服務之紀錄其他商品相關的特別事項顧客滿意度之決定要素顧客的服務滿意度商品滿意度11顧客滿意度測定之方法問卷當顧客群確定時，可以將所有顧客都確實的建檔管理，如此便能具體的掌握顧客的資料，而直接加以聯繫詢問即可，或是可以配合問卷調查來施行滿意度測定。在沒有顧客資料時，可以利用大量樣品來調查，而且此種方法是以廣泛的大眾為調查對象，所以不需要採取特別的手段來蒐集其他公司的顧客資料，即可輕鬆的掌握顧客對於其他公司的滿意度，並與自己公司作比較。但是如果商品或服務的普及率不高，則調查的效率就可能相當低落。將企業的服務內容作成統一而客觀的評估標準，然後經由已受過訓練的專門調查員來對企業的服務品質作檢定，而調查人員必須站在與一般顧客相同的立場進行調查評估。由於擔任評定工作的人員，通常是已經受過訓練的，所以難免有人會懷疑其與實際使用者的感覺是否會有相當的差異。因此我們可以在測定滿意度時，配合該企業的顧客年齡結構，從一般人當中選出接受調查的人，其人數必須儘量增加，但也有一定的限度。此種方法是在顧客群無法確定時，最為有效。顧客滿意度測定之方法問卷將企業的服務內容作成統一而客觀的評估12顧客滿意導入模式建立顧客滿意策略根據企業的經營理念及行業特性、市場環境擬訂顧客滿意策略，該策略需以顧客滿意為主，並融入企業文化，向全公司推動。建立顧客滿意制度蒐集有關內、外部顧客滿意的資訊，建立以顧客滿意為目標的管理制度。確立顧客滿意指標根據公司顧客滿意理念，設計衡量指標來作為了解顧客滿意度的基準。衡量顧客滿意度藉由問卷調查或顧客抱怨等方式，來了解顧客滿意程度，並分析、檢討，以提出改善方案來提高顧客滿意度。顧客滿意導入模式建立顧客滿意策略13顧客資料管理的意義為了長期提供顧客滿意，並且創造顧客潛在性滿意的要素，必須長期持續的掌握顧客的動向。所謂的「顧客資料管理」，和「管理顧客」意義上的顧客管理有所不同。顧客管理的觀念，出自於過去將消費者視為強迫推銷對象的思考方式，對顧客而言的來是種不敬的想法。顧客並非管理的對象。所謂「顧客資料管理」，其實應該是「有關顧客資料的管理」。顧客資料管理的意義為了長期提供顧客滿意，並且創造顧客潛在性滿14顧客資料管理的目的開發顧客以開拓新市場、開拓新需求、開拓新顧客為目標。維繫顧客防止顧客見異思遷、流失，並且拉近舊有顧客或促進顧客再次的購買。穩定顧客企求顧客長期固定的使用，並且建立網狀系統與創造彼此的溝通。顧客資料管理的目的開發顧客15顧客資料管理的基本工作顧客資料的收集利用各種方法，長期收集顧客在「個人」、「商品」、「財力」、「時間」各熱面的資料。累積並蓄存顧客資料取得顧客資冊後，加以整理分析，並輸入電腦建檔，以做為可以隨時調閱的資料。充分利用顧客資料充分利用顧客資料，或將這些資料程式化、條文化，使其對顧客有所助益。新事業、新商品的開發將顧客資料回輸至企畫或生產部門，刺激新事業或新商品的開發。顧客資料管理的基本工作顧客資料的收集16顧客資料管理的重點以提供顧客「滿意」或「幸福」為主。為了能透過顧客資料的收集、留存、活用，而對顧客提供「滿足」與「幸福」，必須將以下三點系統化。知道=顧客資料收集了解=資料的整理、分析、加工、研讀做到=提供顧客高品質的「滿意」改守為攻的提案積極地以「攻擊」的方式代替被動式的「防守」。結合銷售政策結合各種銷售政策，並加以實施。結合高品質服務與CS計畫結合服務業務、服務業務的改善，或CS推動活動，並付諸實施。顧客資料管理的重點以提供顧客「滿意」或「幸福」為主。17顧客滿意度系統服務流製商整合概論顧客滿意度系統服務流18顧客滿意顧客滿意（CustomerSatisfaction，CS）是指透過滿足顧客的各項需求，而獲得顧客長久支持與信賴的企業。它是一種「以顧客為中心」、「以客為尊」的顧客導向理念。CS的經營是和過去流於形式的口號完全不同，CS是「理念」，是「戰略」也是「方法」，而且必須三者合一，才能成功。顧客滿意顧客滿意（CustomerSatisfaction19顧客滿意經營之意義顧客滿意經營（CustomerSatisfactionManagement，CSM）之目的是以CS為經營理念，將CS導入企業策略的經營方式，其強調企業應將顧客視為經營的目的，而非手段。為了使顧客能夠滿意，必要的時候甚至可以犧牲企業經營上的短期利益。具體而言，就是將CS觀念全面應用在公司的各部門，並徹底將CS落實在各種管理活動的執行上。CS經營是一種運用檢測系統，客觀而定量的評估顧客對企業產品或服務的滿意度為何，然後再針對滿意度較低的部份進行改善。當然，它必須是站在顧客的立場來做評估與經營企業，如此才能達到追求顧客完全滿意的目標。顧客滿意經營之意義顧客滿意經營（CustomerSatis20顧客滿意經營之目的開發顧客—開拓新市場、新需求及新顧客。維繫顧客—防止顧客流失，促進顧客再次購買。穩定顧客—建立網狀系統與創造彼此的溝通管道。顧客滿意經營之目的開發顧客—開拓新市場、新需求及新顧客。21CSM致勝之道經營者率先行全公司努力推行配合現場實情展開作業了解顧客實情以積極態度面對CSM致勝之道經營者率先行22顧客滿意經營三原則重視與顧客的接觸點—站在顧客的立場，重視公司與顧客之間所有直接、間接的接觸點，經營者、管理者、研究單位、工廠等都是第一線員工的支援組織，以使顧客獲得完全的滿足。定期、定量、綜合測定—透過數字，具體掌握顧客對自己公司產品與服務滿意與否的所有要素，使測定的結果具有統計上的信賴性。而且這種測定應定期並有系統地實施，以便於進行期間比較。由經營者與管理者主導—經營者應高度關對顧客滿意度的測定，而且應親自檢討測定的結果，以確實改善產品與服務。顧客滿意經營三原則重視與顧客的接觸點—站在顧客的立場，重視公23顧客滿意經營三要素理念企業理念—重視價值或目的、使命。經營理念—事業方針或事業領域。活動理念—行動基準或行動規範。戰略充實顧客顯在性的滿意消除顧客顯在性的不滿意充實顧客潛在性的滿意消除顧客潛在性的不滿意方法CS戰略在現場真正使用時，必須配合各種具體的「戰術」。這個「戰術」也叫「方法」。顧客滿意經營三要素理念24CS活動和QC之不同點QC活動是以產品或商品等硬體為對象，而CS卻以服務或人等軟體為對象，涵蓋的內容與因素較QC來得廣泛。QC活動是以「自我為主」決定主題，而CS活動基本上是以「顧客為主」決定方向。QC活動主要著眼於「商品的缺點何在」、「如何提升商品品質」、「如何降低成本」等「改善提案」上，相對地，CS是以「如何讓顧客更為滿意」等「創造提案」為主。CS活動和QC之不同點QC活動是以產品或商品等硬體為對象，而25顧客滿意經營要點經營者率先推動「顧客滿意」：企業領導者需強烈支持將顧客滿意列為企業經營的最高經營理念，並以身作則推行之。建立推動組織，令公司全力配合實施：「顧客滿意」的推動，須所有與企業活動有關的相關部門的共同參與，並對顧客滿意經營的狀況產生共識，全力的配合才能完成。配合現場實情，瞭解顧客：為確實掌握顧客的滿意情形，企業必須定期且持續的進行調查工作，經由調查的結果，以迅速提出改善計畫，追求夠高的顧客滿意經營。顧客滿意經營要點經營者率先推動「顧客滿意」：企業領導者需強烈26顧客滿意導向與傳統行銷導向比較衡量項目顧客滿意導向

傳統行銷導向使用傳統績效指標1.行銷績效指標滿意度利潤/銷售額/市場佔有率2.績效指標可衡量性低高3.績效指標抽象程度較抽象較具體4.績效指標在不同消費者及產業間的可比較性低高5.績效指標的可加總性低高6.績效指標與獎懲標準之關係較為模糊較為明確7.績效指標作為企業內部資源分配依據之明確性低高8.績效指標作為企業擴張或多角化依據之明確性低高9.績效評估的時程長期短期10.績效評估的觀點向前看（未來績效）向後看（過去績效）11.行銷策略重點防禦性攻擊性12.顧客群基礎鞏固既有顧客爭取新進顧客13.行銷目標品牌忠誠/重複購買品牌轉移/初步購買14.行銷研究領域重心心理層面經濟層面顧客滿意導向與傳統行銷導向比較衡量項目顧客滿意導向傳統行27顧客滿意度之決定要素顧客的服務滿意度信賴性：顧客對企業的信賴程度；正確無誤的處理、交貨確實。迅速對應：立即的反應、適當而明確的處理。適格性：企業本身所具備提供服務的能力。接觸：熱心提供服務、方便連絡。態度：注意服裝儀容、有禮貌、面帶笑容。溝通：說明仔細清楚，用顧客聽的懂的話表達，專心傾聽顧客的話。信用度：企業及其員工均可信用。安全性：顧客的人身安全、財產安全及注重顧客的隱私。對顧客理解度：企業對顧客的了解程度；掌握顧客的需求、理解顧客的情況。有形性：設施、環境等有形設備的情形。商品滿意度商品的綜合機能商品的部分機能附屬品的機能包裝的種類與方式使用說明書或使用手冊售後服務之紀錄其他商品相關的特別事項顧客滿意度之決定要素顧客的服務滿意度商品滿意度28顧客滿意度測定之方法問卷當顧客群確定時，可以將所有顧客都確實的建檔管理，如此便能具體的掌握顧客的資料，而直接加以聯繫詢問即可，或是可以配合問卷調查來施行滿意度測定。在沒有顧客資料時，可以利用大量樣品來調查，而且此種方法是以廣泛的大眾為調查對象，所以不需要採取特別的手段來蒐集其他公司的顧客資料，即可輕鬆的掌握顧客對於其他公司的滿意度，並與自己公司作比較。但是如果商品或服務的普及率不高，則調查的效率就可能相當低落。將企業的服務內容作成統一而客觀的評估標準，然後經由已受過訓練的專門調查員來對企業的服務品質作檢定，而調查人員必須站在與一般顧客相同的立場進行調查評估。由於擔任評定工作的人員，通常是已經受過訓練的，所以難免有人會懷疑其與實際使用者的感覺是否會有相當的差異。因此我們可以在測定滿意度時，配合該企業的顧客年齡結構，從一般人當中選出接受調查的人，其人數必須儘量增加，但也有一定的限度。此種方法是在顧客群無法確定時，最為有效。顧客滿意度測定之方法問卷將企業的服務內容作成統一而客觀的評估29顧客滿意導入模式建立顧客滿意策略根據企業的經營理念及行業特性、市場環境擬訂顧客滿意策略，該策略需以顧客滿意為主，並融入企業文化，向全公司推動。建立顧客滿意制度蒐集有關內、外部顧客滿意的資訊，建立以顧客滿意為目標的管理制度。確立顧客滿意指標根據公司顧客滿意理念，設計衡量指標來作為了解顧客滿意度的基準。衡量顧客滿意度藉由問卷調查或顧客抱怨等方式，來了解顧客滿意程度，並分析、檢討，以提出改善方案來提高顧客滿意度。顧客滿意導入模式建立顧客滿意策略30顧客資料管理的意義為了長期提供顧客滿意，並且創造顧客潛