锻造行业竞争格局分析

锻造行业竞争格局分析创建学习型企业彼得˙德鲁克在1988年就指出：“我们正在进入变革的第三阶段：从命令一控制型组织、分成许多部门与科室的组织，转变为以信息为基础、由知识专家组成的组织……但是，我们还远没有做到真正建立起以信息为基础的组织—这是将来会遇到的管理上的挑战。”为迎接知识经济时代的挑战，企业必须以知识作为决策及决策之后的资源分配工作的根据和基础。也就是说，企业要建立新的组织机制，使之懂得如何倾听市场的条件信号，从所听到的内容及其经验中学习，然后在所学知识的基础上提高其自身能力，以其创造并满足顾客的产品和服务领先于他人。企业对倾听、学习和领先这三项挑战性工作做得如何，将决定其业务经营的成功或失败程度。（一）倾听倾听，或称探察，是指企业感知外部世界的所有活动。企业倾听有明确的目的性，就是建立知识基础，以便作出面向市场的决策。市场调研一直是企业常用的感知手段。但过分依赖市场调研部门，乃至完全依赖营销部门来倾听，并不能保证企业通过有效的倾听达到成功决策。通过相当狭小的感知渠道寻求众多对象的反映，调研机构和信息处理人员对信息的控制、保管和理解，都会成为企业有效倾听的障碍。要克服这些障碍，企业需要建立跨职能决策体系，设计出能促进信任、共享信息、积累知识和建立学习制度的各种决策方法。有效倾听必须保证企业能听取多种声音。这些声音主要来自与企业决策休戚相关的三，组群体：顾客、社区和企业。其中，顾客包括消费者和相关销售系统中的个人；社区包括政府有关部门、特殊利益集团和竞争者；企业除自身外，也包括供应商和投资者。倾听多种声音的目的是协调不同群体之间的利益关系。多种声音往往会互相冲突，如洗衣粉生产商可能发现顾客想要含磷的洗衣粉洗出“更加洁白”的效果，而社区则要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干净”。这时，企业（股东和员工）则要求生产一种既令顾客满意，又符合企业对环保的责任感，而且还能盈利的产品。企业的责任是，充分听取三大群体的意见，了解和分析它们之间存在的进行合作和造成冲突的可能性和条件，以作出面向市场的决策。（二）学习通过倾听取得的信息，需要转化为进行决策所需要的情报、知识、理解和智慧，否则就不会使企业得到任何改善。解决问题的办法就是建立企业的学习体系。企业欲在快速变化的复杂环境中获得成功，必须要求其每一个成员不断地学习、快速地学习，同时也必须要求这些个人学习有益于强化企业对内部和外部环境所拥有的共同知识（即组织知识），促进个人行为与建立在组织知识之上的集体行动保持一致。组织知识是每一个组织成员在解决具体问题时，与集体相关的知识中得到一致认可、共同拥有的那部分知识。组织知识不是所有人知识的总和，而是相关的和共同的知识，是个人知识的有机综合。它比任何个人知识丰富得多，而且为所有与之相关的人深刻理解和内部化。企业学习系统不仅要重视解决将个人学习和建立的知识转化为组织知识（共识）问题，而且要解决彼此独立的职能部门的组织知识与其他组织成员的共享问题，亦即将部门相对福狭的各自“共识”，转化为企业组织知识问题。为此，加强各职能部门的沟通和相互学习，就显得十分重要。企业还必须将每一项业务程序视为学习过程，明确地将业务程序设计成鼓励学习并从中获得知识的程序。完成一项业务程序要求具备一定的知识状态。例如，在开发和设计一种新型汽车时，来自销售和服务、生产工艺、工程制造等部门和设计室的人需要有共同知识，以便能够共同明确规定设计过程所需要的信息和要求。这个共享知识的过程应当使他们每个人都能充分利用各自的知识状态，包括其根据经验获得的信息。这些人一致同意共享的信息就是该业务程序的组织知识状态。企业可以通过连续执行共同业务过程，不断地学习和更新组织知识状态，提高适应市场的能力。（三）领先倾听和学习的结果，必须落实到做出更好的决策而实现“领先”上。这里的领先是指通过决策过程而比竞争对手做得更好。许多企业都有领先的追求。实践证明，达到领先不易，保持领先更难。能持续领先的企业，大都具有下列共性。（1）系统地倾听顾客和社区、竞争对手及企业内部的声音；（2）系统地学习上述声音随时间变化而变化的道理，以及把这些声音综合起来的方法；（3）拥有促进倾听和学习以及对变化做出快速反应的共同业务程序；（4）企业要具备这些领先要素，就必须建立一个决策网络，把组织的战略方针同资源分配和许多为实行该方针必须做出的决策紧密地结合起来。企业的这种决策网络的主要特征有下面两点。（1）以资源分配来定义决策。即认为决策实质上是决定如何分配资金、信息、人员、时间及其他企业资源。这一认识将有利于决策的执行和分清责任。如提高市场占有率决策就是用具体的资源分配来降低价格、加强促销、改进产品特性等。这样定义决策，有利于经理执行并对其执行结果负责。另外，也有利于决策者明确地解决相关的各种冲突。如决定提高市场份额，就意味着用于其他业务单位的资源有可能减少。决策者必须预先解决这些冲突，否则，决策的执行就会受到干扰。（2）建立以市场为依据的决策方法。这种方法是组织负责做决策和负责执行决策的两组人员进行有条理的对话。这两组人员共同学习、工作，建立起决策所依据的知识，在决策过程的四个阶段（即确定问题、提出备选方案、分析和建立联系）充分对话。企业决策网络最终使组织知识得以不断增加，并以此加强了部门之间的联系与合作，保证了企业能更好地实施市场（顾客）导向的营销观念。市场规模随着装备制造业的快速发展，我国锻件产量持续保持高位。2017年，我国锻件总产量达1152.76万吨，其中，模锻件约787.41万吨，自由锻件约365.35万吨。2018年，我国锻件产量达1,208.1万吨，2020年我国锻造行业总产量为1,349.2万吨，较2019年的1,198.4万吨同比增长12.58%。连续多年成为全球锻件的第一大生产国和消费国。行业竞争格局锻造行业根据锻件产品的应用领域和配套主机的不同，呈现出不同的行业竞争格局。煤炭机械设备锻件行业内企业主要包括煤炭设备整机生产企业或其下属的配套企业和面向市场独立经营的锻件生产企业，其中前者主要是为自身整机产品做配套服务，业务类型侧重于新技术、新产品的开发与测试，通常不对外单独销售锻件产品，产能规模有限；后者中具备规模效应、精细化管理能力的锻件企业，因专门从事各类锻件产品的研发、生产与销售，产品类型和服务客户数量较多，使得其在生产成本和效率等方面具有优势。由于在技术、工艺、设备等方面存在较大差异，主要产品为煤矿机械设备锻件的企业，在竞争上呈现两极分化局面。同时，下游煤炭机械设备整机厂和煤炭行业集中度的提升，加剧了煤矿机械设备锻件企业的分化情况。大型和规模化的煤炭机械设备整机厂及煤炭企业作为终端客户，对煤矿机械设备锻件等配套零部件生产厂商的技术实力、生产能力、交货速度等方面有更加严格的要求。在此背景下，在规模、客户、技术、工艺、交货能力等方面竞争力强的煤矿机械设备锻件企业，能够进行产品定制化开发，可以满足不同客户差异化，从而取得更大的市场份额，拥有较高的利润水平，而竞争力较弱的煤炭机械设备锻件企业伴随着煤炭行业、煤炭机械行业的落后产能，逐渐退出市场。影响行业发展的有利及不利因素1、有利因素（1）政策的扶持和鼓励基于锻造行业在国民经济中的基础地位，改革开放以来，政府和行业主管部门在政策上均给予了大力支持。2015年以来，国家先后颁布了《中国制造2025》及《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》，基于上述政策，中国锻压协会颁布了《中国锻压行业“十三五”发展纲要》等政策，为行业发展提供了有力的政策支持和引导。《中国制造2025》中提出“三步走”的制造强国战略目标，同时指出核心基础零部件（元器件）、先进基础工艺、关键基础材料和产业技术基础等工业基础能力薄弱，是制约我国制造创新发展和质量提升的症结所在，要着力破解制约重点产业发展的瓶颈。“十三五规划”则提出要深入实施《中国制造2025》，以提高制造业创新能力和基础能力为重点，推进信息技术与制造技术深度融合，促进制造业朝高端、智能、绿色、服务方向发展，培育制造业竞争新优势。《中国锻压行业“十三五”发展纲要》则提出未来5年锻造行业实现自动化、信息化和数字化是行业重点发展方向。（2）技术发展和资质认证推动产业升级近年来，锻造行业在国家一系列鼓励政策的引导下，坚持国外引进与自主创新结合的研发模式，形成了一批具有自主知识产权的高端锻件产品，锻造行业整体技术水平的稳步提升，有力地推动了我国锻造产业向高端化方向发展。由于锻造行业部分领域的资质认证及高端客户的合格供应商认证，一些研发投入少、管理水平低、行业竞争力不强的企业较难进入高端领域，并且随着整个行业技术水平的提升以及产业结构的优化调整，这些主要靠价格竞争的企业将被逐步淘汰。锻造行业的技术进步和资质认证将推动整个行业向更高层次发展，产业结构更加合理。（3）应用领域的需求拉动作用锻件产品能广泛应用于汽车、船舶、电气、航空、机械、建筑、冶金、矿山、铁路、化工、能源等各行业，随着国民经济的发展、人民生活水平的提高，上述行业必将呈现持续发展的态势，国民经济各个领域对锻件仍保持旺盛的需求，同时，锻件的出口也将不断增加，将促使行业保持持续的增长。（4）国际产业转移机遇不同国家之间进行产业转移是世界经济一般规律，新兴工业化国家发挥后发优势，往往是转移的受益者。基于世界经济格局及国际分工的变化，锻造产业不断由发达地区向新兴市场国家转移。锻造行业经历欧美、日韩时代后，中国作为全球最大新兴经济实体，正在成为转移的目标国。产业转移增加了市场需产，为行业提供了新的发展机遇和空间。2、不利因素（1）缺乏规模优势及产业链协同效应我国锻造企业数量众多，大部分企业生产规模小、设备相对落后、技术水平不高，行业集中度较低，市场竞争激烈，无法取得显著的规模效应，而一些在装备及技术上欠缺的企业，通过价格为导向的恶性竞争，扰乱正常的市场秩序，影响行业的发展进步。（2）上游新材料研发能力薄弱、生产水平参差不齐一方面，上游特钢行业研发、生产水平参差不齐，对新材料的研发及提高材料尺寸及性能稳定性认识不够突出，与世界先进水平相比尚有一定差距。另一方面，目前，我国在航空、航天等领域的高端锻件用原材料与国外发达国家相比仍存在很大差距，部分原材料甚至全部依赖进口，这大大地影响了我国锻造行业的发展。（3）高端锻件技术水平相对落后我国锻造行业结构性矛盾相对突出，在高端锻件方面国际竞争力相对薄弱。由于相关专业技术人才不足、专家型人才短缺、年轻专业人才缺乏，材料数据库积累不足，从而制约了高端锻件技术水平的发展。行业壁垒1、资质壁垒锻造企业除基本的生产经营许可之外，根据产品应用领域的不同，还需具备相应的准入资质。在煤炭机械装备领域，由于国家对煤矿装备有较高的安全性和可靠性要求，煤矿装备生产企业采购的零部件和配件必须通过煤矿安全认证，持有《矿用产品安全标志证书》才能进行生产和销售。评审机构安标国家中心对《矿用产品安全标志证书》申请人的注册资金、生产规模、技术力量、产品安全性能保障等方面都有严格的检查和考核。因此，资质的较高要求，对新竞争者形成了较高的准入壁垒。2、技术壁垒锻件产品具有多规格、多品种、定制化的特点，因此生产企业不仅要具备良好的加工生产能力、丰富的生产管理经验、完善的产品质量管理与检测试验体系，同时还得具备扎实的技术研发实力，能够满足客户定制化开发的需要，并对现有产品进行技术升级和换代，通过提质降本巩固和强化自身产品竞争优势。对于新进入者而言，一些关键生产工艺和技术诀窍难以在短期内掌握，因此在产品开发与生产方面竞争力较弱，难以获得客户的认可和合作，进入行业具有较高的技术壁垒。3、客户壁垒锻件产品作为机械装备的重要组成部件，其产品质量的可靠性和稳定性对整机产品的工作效率，乃至使用寿命有着直接影响，因此整机厂对锻件产品供应商的选择有着较高的要求与标准。一般来说锻件企业进入整机厂采购体系至少需要满足两个条件：一是产品质量需要通过检测，达到整机厂商的企业标准；二是供应商必须具有较大的生产规模，能够保障一定规模的持续供货能力，并可以根据整机厂的要求，进行新产品开发和试制，满足不同类型产品的生产要求。除此之外，在正式建立长期合作之前，整机厂通常会对锻件企业在员工情况、设备厂房、研发能力、财务业绩、安全环保、职业健康等方面进行考察，以确保产品质量和持续供货能力。由于合作前期整机厂商进行了较为长期的调研评估工作，加之合作后为确保锻件产品在尺寸、性能等方面与整机产品匹配，双方会进行更为频繁和深入的沟通交流，对彼此工艺流程、关键工序均会有一定涉猎。因此在未发生重大产品质量安全问题的情况下，整机厂商一般不会轻易更换锻件配套企业，双方均倾向于建立长期稳定的合作关系，这为行业新进入者设立了较高的客户壁垒。4、品牌壁垒品牌作为企业长期经营的一个市场反馈结果，是整机厂商和用户选择锻件产品的重要依据之一，锻件企业的品牌形象形成主要源于其产品的稳定性和耐久性，需要较长时间的培育、积累和考验。目前我国各锻造细分领域均已形成了较为稳定的市场格局，品牌化经营是市场的主流方式。品牌建设需要时间的积累，新进入者难以在短期内树立良好的品牌形象，因此在客户开发、市场拓展方面难度较大。5、资金壁垒锻造行业属于资本密集型行业，生产设备购置、原料采购等环节均需要大量资金，对行业新入者形成较高的资金壁垒。锻造企业的主要生产设备如摩擦压力机等，往往价值高、投资金额大，因此对锻造企业的资金投入有较高要求。此外，钢材等原料在锻件产品的成本构成中占比较大，原料采购也会占用较多的流动资金，对企业资本实力提出了更高要求。因此，本行业对设备投入和运营资金有较高的要求，具有较高的资金壁垒。行业基本风险特征1、宏观经济波动风险锻造行业主要为下游大型装备制造商提供配套产品，该等大型装备广泛应用于能源、、冶金、石化、采掘等行业。由于上述行业的发展周期与宏观经济的周期变化趋势基本一致，产业与宏观经济波动的相关性明显。因此，宏观经济的波动将通过大型装备制造行业传导至锻造行业，间接影响锻造行业的总体需求。若宏观经济环境发生较大不利变化，将明显制约锻造行业的发展。2、环保风险锻造行业存在能耗高、噪声大等环保的问题，近年来国家对节能环保问题越来越重视，锻造行业面临节能改造、环保升级等较大压力，若行业内公司无法跟进国家在节能环保方面的政策，将面临较大经营风险。3、产品质量控制与安全生产风险由于锻造行业所处的产业链位置，锻件生产过程中的产品质量控制直接关系到下游重型装备的质量及运行安全；同时，锻件产品往往体积大、质量重，加工生产过程涉及高温高压，一线生产工人的人身安全需要特别保障。如果行业内企业未来产品质量控制或安全生产过程中出现重大问题，则可能对企业生产经营构成重大影响。4、技术更新风险由于锻造行业下游行业为汽车、电力、航空航天、矿产机械、等高新技术行业，需要始终保持不断技术研发及革新的能力，若锻造行业企业技术革新能力不够，产品质量的竞争力不强，将无法满足下游客户对产品的需求，最终导致市场流失。5、市场竞争加剧的风险目前，国内从事锻造行业的厂商数量众多，尤其是诸多产量低、规模小及设备水平、技术能力、抗风险能力相对较差的企业，为获得一定市场份额而采取低价竞争策略。同时，行业下游的机械制造厂商单体规模普遍相对较大，处于相对强势地位，锻造企业在与下游的价格谈判中处于劣势地位。锻造企业规模和资金实力有限，从短期来看，仍然面临市场竞争加剧、对下游的谈判地位相对较弱而导致下降的风险。营销部门与内部因素企业营销系统指作为营销者的企业整体，微观营销环境包括企业外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看，营销活动能否成功，首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此，营销部门在分析企业的外部营销环境前，必须先分析企业的内部因素或内部条件。企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门。市场营销部门一般由市场营销副总裁、销售经理、推销人员、广告经理、营销研究与计划以及定价专家等组成。营销部门在制定和实施营销目标与计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，而且要争取高层管理，部门和其他职能部门的理解和支持，调动企业内部各方面的资源，充分运用企业内部环境，力量，使内部优势和劣势与外部机会和威胁相平衡。营销部门不是孤立存在的，它还面对着其他职能部门以及高层管理部门。企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。这些部门的业务状况如何，它们与营销部门的合作以及它们之间是否协调发展，对营销决策的制定与实施影响极大。例如，生产部门对各生产要素的配置、生产能力和所需要的人力、物力的合理安排有着重要的决策权，营销计划的实施，必须取得生产部门的充分支持；市场营销调研预测和新产品的开发工作，需要研究与开发部门的配合和参与。高层管理部门由董事会、总经理及其办事机构组成，负责确定企业的任务、目标、方针政策和发展战略。营销部门在高层管理部门规定的职责范围内做出营销决策，市场营销目标从属于企业总目标，并为总目标服务的次级目标，营销部门所制定的计划也必须在高层管理部门的批准和推动下实施。关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。市场营销学的研究方法市场营销学的研究方法很多，主要有以下几种。（一）传统研究法1、产品研究法产品研究法即对产品（商品），如农产品、机电产品、纺织品等的营销问题分门别类的研究方法。其优点是具体实用，缺点是有许多共同的方面造成重复。这一方法的研究结果形成了各大类产品的市场营销学，如农产品市场营销学。2、机构研究法机构研究法即对分销系统的各个环节（机构），如生产者、代理商、批发商、零售商等进行研究的方法。侧重分析研究流通过程的这些环节或层次的市场营销问题。其研究结果形成了批发学、零售学等。3、职能研究法职能研究法即研究市场营销的各类职能以及在执行这些职能中所遇到的问题及解决方法。如将营销功能划分为交换职能、供给职能和便利职能三大类，并将之细分为购、销、运、存、金融、信息等内容，分别和综合进行研究。这一方法在西方学术界颇为流行。（二）历史研究法这是从发展变化过程来分析阐述市场营销问题的研究方法。如分析市场营销的含义及其变化，工商企业100多年来营销管理哲学（观念）的演变过程，零售机构的生命周期现象等，从中找出其发展变化的原因和规律性。市场营销学者一般都重视研究对象的历史演变过程，但不把它作为唯一的研究方法。（三）管理研究法这是战后西方营销学者和企业界采用较多的一种研究方法。它是从管理决策角度研究市场营销问题。其研究框架是：将企业营销决策分为目标市场和营销组合两大部分，研究企业如何根据其“不可控变数”即市场环境因素的要求，结合自身资源条件（企业可控因素），进行合理的目标市场决策和市场营销组合决策。管理研究法广泛采用了现代决策论的相关理论，将市场营销决策与管理问题具体化、科学化，对营销学科的发展和企业营销管理水平的提高起了重要作用。（四）系统研究法这是一种将现代系统理论与方法运用于市场营销学研究的方法。在管理导向的营销研究中，常常采用这一方法。企业市场营销管理系统是一个复杂系统。在这个系统中，包含了许多相互影响、相互作用的因素，如企业（供应商）、渠道伙伴（中间商）、目标顾客（买主）、竞争者、社会公众、宏观环境力量等。一个真正面向市场的企业，必须对整个系统进行协调和整合，使企业外部系统和企业内部系统步调一致、密切配合，达到系统优化，产生增效作用，提高经济效益。市场营销学的研究方法正在不断创新和发展，这也是这门学科的生命力源泉之一。市场营销的含义（一）市场营销的定义国内外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩•凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类：一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业同市场联系起来的过程。这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普•科特勒教授认为，市场营销可以区分其管理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过程能否高绩效地顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。（二）市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求人类需要是市场营销的基石。所谓需要，是指人们与生俱来的基本要求。如为了生存与发展，人们会有吃、穿、住、安全、归属、受人尊重、对知识和自我实现等需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。如为满足“解渴”生理需要，人们可能选择（追求）喝开水、茶、汽水、果汁或者矿泉水。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。需求是指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。优秀的公司总是通过各种方式深入地了解顾客的欲望和需求，并据以制定自己的营销策略。它们认真研究顾客行为和偏好，分析有关用户调查、产品保证与服务等方面的数据，观察对比本公司产品及竞争产品的顾客，以了解他们的喜好，培训销售人员以使他们能发现尚未满足的欲望。2、市场细分、目标市场和定位不同人群的需求往往是不同的。市场营销者需要通过识别人口、心理和行为差异来区分不同的细分市场，然后选择进入具有最大机会的目标市场。对每一个目标市场，营销人员都要开发一种产品（服务），在目标客户群心中建立能够提供某些关键利益的定位。3、产品和服务在营销学中，产品特指能够满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于它给人们带来对欲望的满足。人们购买轿车不是为了得到一种机械，而是要得到它所提供的交通服务。产品实际上只是获得服务的载体，这种载体可以是有形物品，也可以是不可触摸的、无形的“服务”，如人员、地点、活动、组织和观念。当我们心情烦闷时，为满足轻松解脱的需要，可以去参加音乐会听歌手演唱（人员）；可以到风景区旅游（地点）；可以参加校友聚会（活动）；可以参加消费者假日俱乐部（组织）；也可以参加研讨会接受一种不同的价值观（观念）。市场营销者必须清醒地认识到，其创造的产品（服务）不管形态如何，如果不能满足人们的需要和欲望，就必然会失败。4、效用、费用和满足效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。消费者通常根据这种对产品价值的主观评价和支付的费用来做出购买决定。如某人为解决其每天上班的交通需要，他会对可能满足这种需要的产品选择组合（如自行车、摩托车、汽车、出租车等）和他的需要组合（如速度、安全、方便、舒适、节约等）进行综合评价，以决定哪一种产品能提供最大的总满足。假如他主要对速度和舒适感兴趣，也许会考虑购买汽车。但是，汽车购买与使用的费用要比自行车高许多。若购买汽车，他必须放弃用其有限收入可购置的许多其他产品（服务）。因此，他将全面衡量产品的费用和效用，选择购买能使每一元花费带来最大效用的产品。5、交换、交易和关系交换是指从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。交换是市场营销的核心概念，营销的全部内容都包含在交换概念之中。交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。交易通常有两种方式：一是货币交易，如甲支付800元给商店而得到一台微波炉；二是非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。建立在交易基础上的营销可称之为交易营销。为使企业获得较之交易营销所得到的更多，就需要关系营销。关系营销是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商、供应商以及广告代理、科研机构等建立、保持并加强长期的合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。同各方保持良好的关系要靠长期承诺和提供优质产品、良好服务和公平价格，以及加强经济、技术和社会各方面联系来实现。关系营销可以节约交易的时间和成本，其营销宗旨从追求每一次交易利润最大化转向与顾客和其他关联方共同长期利益最大化，即实现“双赢”或“多赢”。企业建立起这种以战略结盟为特征的高效营销网络，也就使竞争模式由原来单个公司之间的竞争，转变为整个网络团队之间的竞争。6、市场营销与市场营销者在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。换句话说，所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。市场营销者可以是卖方，也可以是买方。当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为市场营销者，并将这种情况称为相互市场营销。消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素