国际大酒店人力资源部管理制度

188/188人力资源部目录龙湾国际大酒店人力资源部组织机构……………2人力资源部各部岗位人员岗位职责规范………3-12职员事务部治理工作程序……………………13-14职员餐厅治理规范…………………15职员宿舍与更衣室治理规范………………………16龙湾国际大酒店职员餐厅治理规定…………16-17职员考勤与休假治理规定……………………17-23职员手册………………………24-46酒店优质服务通用标准………………………47-53组织机构岗位定编统计表……………………54-58龙湾国际大酒店工资方案……………………59-60部门人职员资分项及汇总……………………60-62职员试用期工资方案…………62-63龙湾国际大酒店岗位定编及工资职员福利方案……………63-68关于招聘工作的实施步骤……………………68-69招聘启事………………………70-71（带封面）应聘人员登记表…………………72-75健康郑重声明………………………76体检、录用通知书…………………77龙湾国际大酒店政审调查函人字……………………78-79职员试用期满转正工作程序………………………80职员签定劳动合同程序……………81劳动合同………………………82-87职员犯规通知单……………………88职员离职通知书……………………89职员离职约见表……………………90酒店开业前职员培训工作打算………………91-103人事培训部采购预算………………………104-109培训签到表………………………110培训出勤…………………………111治理督导人职员作表现考评表……………112-117职职员作表现考评表………………………118-120龙湾国际大酒店人力资源部组织机构经理职员事务部主管职员餐厨师长领班医务兼食品化验更衣室治理员宿舍服务员服务员洗皿工粗加工面点热菜调配主管培训经理经理职员事务部主管职员餐厨师长领班医务兼食品化验更衣室治理员宿舍服务员服务员洗皿工粗加工面点热菜调配主管培训经理★人力资源部各部岗位人员岗位职责规范人力资源部经理报告上级：酒店总经理督导下级：人事部、培训部、职员事务部主管联系部门：酒店各部门岗位职责：贯彻执行国家人事劳动方针、政策、组织制定酒店人力资源发展的长远规划、年度打算，独到贯彻实施。组织制定酒店劳动定员编制方案、综合平衡劳动定额和劳动力使用。贯彻弹性用人打算、降低人事成本。组织制定酒店劳动工资治理方法、分配方案，严格工资基金治理，并报总经理和董事会审批。组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖罚等人事治理的规章制度，有关条例报总经理审批后督导贯彻落实。组织制定职员培训规划，审核年度培训打算和方案，规划培训费用使用。制定职员福利政策和有关方案、条例，落实国家各项劳保政策，改善职职员作和生活环境。协助总经理做好高中层治理人员的聘用，认真搞好基础工作，当好总经理参谋。完成总经理交办的其他人力资源方面的工作任务。人事部秘书（兼统计）报告上级：人事部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：整理各类档案工作，办理职员进修培训事宜。运用现代办公设备处理人事部有关资料。翻译处理各类往来公函及信件。接待并解决来电、来访事宜。负责各类文件的收发传递、登记、存档。负责人事部财产物资的登记保管和办公用品的申领发放工作。负责人事部印章的治理使用。人事调配主管报告上级：人事部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：执行国家人事调配、劳动工资、职员录用等有关人事劳动工作的政策规定，执行酒店人力资源部的规章、制度和有关程序。具体承办酒店岗位定编、招聘、调动、考核、聘任、辞职及解除、终止劳动合同等工作。建立并保持酒店与人才市场和各类学校的良好合作关系，确保各类用工渠道的畅通。依照酒店的工作需要，对酒店内部各类人员的结构、数量进行合理配置和余缺调剂。理职员招聘、辞退等职员入、离店手续，负责新职员外调、政审及体检工作，做好人事档案的治理工作。掌握并熟悉店内职员的差不多情况，提出店内人员调配意见。处理商调函件的回复，接待外调、政审事宜。安排和办理外单位来店培训人员的有关工作。办理职员出国学习、考察的呈报和政审工作。完成上级领导指派的其他工作。工资保险主管报告上级：人事部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、提出工资福利打算和年度调整意见。2、检查分析工资福利打算执行情况，并提出改进意见。3、完成职员定职、定级、考核、晋升等工作。4、检查并主办完成全店每月考勤统计工作。5、主办、完成劳动人事报表的统计、整理、上报事宜。6、依照国家有关政策，完成职员各类保险上缴和代扣代缴工作。7、承办职员劳动合同的具体签订工作。8、对全店安全生产提出具体改进意见，排除隐患，确保安全。做好工伤认定及事故调查、分析，提出改进措施。9、完成上级交办和指派的其他工作。培训部职责范围培训主管报告上级：人力资源部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：依照总经理制定的酒店经营方针和经营目标的需要，制定酒店培训打算和培训经营预算报告，报人事部经理和总经理审批后督促实施。督导、协调和关心各部门结合各自的经营活动，制定和实施部门的培训打算。组织和安排新职员入店培训和岗前培训。进行酒店意识和文化素养的教育。按照各部门的培训需求和酒店服务质量、标准实际情况，组织安排好各项中长期培训，并进行培训效果的考核评估。合理安排工作打算，并保证培训质量和覆盖面，促进酒店服务质量的提高。培训酒店内部培训师，并协助他们开展各类培训。严格按照培训预算操纵培训费用支出，以确保不超过预算。支持培训部的日常工作，严格治理、督促、检查各项培训打算的落实，确保质量和进度。不断评估店内各项培训效果，保证培训质量和针对性、有效性。建立符合酒店情况的有效的培训系统和体系，确保充足的培训资料确保充足的培训资料。与酒店其他部门保持良好关系，并给予合作和培训工作的指导，督促各部门不间断进行培训。督促酒店职员按照酒店仪容仪表和各项服务标准、程序进行工作，发觉问题及时组织再培训。确保酒店培训质量，并结合酒店经营目标、企业文化，为促进酒店职员潜能的发挥和企业进展，组织不间断的培训。建立并加强对培训档案的治理。职员事务部各岗位人员职责规范报告上级：人力资源经理督导下级：职员餐厅厨师长、职员医务兼化验、职员事务领班联系部门：酒店各部门岗位职责：拟订部门治理制度、工作打算、制定年度预算，确定工作任务、工作标准、程序，并报总经理审批后组织贯彻实施。负责本部门的全面工作，协调部门内部关系及与其他部门之间的关系，制造良好的工作环境，保证职员事务部各项工作的协调顺利开展。督导和检查职员餐厅、医务室、宿舍、更衣室的工作质量，保证职员的食宿及各项治理达到酒店要求和标准。制定职员餐厅的财务治理制度，建立健全本部门财务记帐、结帐、审批等治理制度。降低消耗，减少损失、白费。负责本部门职员的培训、考核及工作评价。合理使用人员，充分调动各级人员的主动性、积极性，全面完成各项工作。制定职员厨房、餐厅、医务室、宿舍、更衣室的各项规定，严格治理，不断提高职员的素养和工作效率。操纵本部门各种清洁用品的合理使用。制定本部门职职员作时刻表，督导职员认真按规定时刻工作。检查厨房、餐厅、库房的卫生，严格执行《食品卫生法》。职员餐厅厨师长报告上级：职员事务部主管督导下级：厨师、餐厅服务员岗位职责：负责职员厨房和餐厅的服务工作，制定职员餐厅的食谱和餐厅的治理工作。按照部门预算操纵成本，保证职员的伙食标准，并尽可能改善职员生活，使宽敞职员中意。制定年度的厨具、灶具等费用预算及设备更新改造打算，制定职员餐厅各项规章制度和工作程序。精通厨师业务，制定厨房工作程序，严格按各岗位职责规范检查各项工作程序的执行情况，确保饮食质量。定期向部门经理汇报，操纵餐厅的食品质量、成本核算方面的情况，合理安排采购工作，降低成本。申购职员餐厅所用的所有食品并注意验收，严把食品质量关（食品由采购部采购）。每天检查厨房、餐厅、库房的卫生，严格执行《食品卫生法》。检查监督食品加工制作过程中的质量及卫生标准，解决职员关于食品质量问题的投诉及建议。督导厨师履行工作职责，完成不同班次的工作安排，并为下个班次做好充分的预备工作。制定并落实安全防火责任制，监督检查安全措施和炊事机械操作规程的执行情况。做好厨师工作，评价厨师和餐厅服务员的工作表现，运用奖惩方法激励职员出色地完成工作任务。负责安排厨师班组的班次、考勤，负责厨师技术培训考核及确认。职员餐厅厨师报告上级：职员餐厅厨师长岗位职责：按照厨师操作规程完成领班分配的食品加工工作，依据合理的操作规程和加工标准烹饪菜肴，保质保量并幸免加工过程中的白费。做好厨房和餐厅的清洁卫生工作，在工作中自觉执行《食品卫生法》。服从职员餐厅厨师长的治理和调动，维护好厨房灶具、机械设备等，并保证按菜单做好餐厅的开餐工作。职员餐厅领班及服务员报告上级：职员餐厅厨师长岗位职责：为职员进餐提供良好的服务，负责每餐划卡、收票工作。养成良好的卫生适应，工作前后要洗手。要做到：一洗、二消毒、三冲洗、四高温。保证餐厅每餐后的清洁工作，地面无积水、无油渍、无纸屑。经常巡视，保证餐桌、地面洁净，餐后按酒店的卫生要求检查。负责所属范围环境、设备、用具的清洁卫生及保管。每日餐后，督导、检查本组人员清洁垃圾桶处的卫生。做好台面、墙面、垃圾桶盖的清洁。保证本班组工作区域的卫生标准，定期清洁门窗玻璃、灯、空调、墙壁、挂画，做到无尘、无污迹、无蜘蛛网。落实职员岗位职责、服务规范和工作程序。职员医务室兼食品检验报告上级：职员事务部主管岗位职责：为职员和客人提供医疗服务。负责执行酒店的医疗卫生制度。负责酒店日常的门诊、急诊、出诊医疗正确处方，合理用药。做好职员、客人的转诊医疗服务。完成职员事务部主管布置的其他医疗工作。职员宿舍领班报告上级：原工事务部主管督导下级：职员宿舍服务员岗位职责：热爱本职工作，遵守店内一切规章制度，不擅离工作岗位，为住宿职员提供热情周到的服务。督导职员每日完成清扫工作，按打算做好房间大清，严格执行交接班制度，重要情况交接清晰。对违反职员宿舍治理制度和酒店规章的个不职员提出批判，纠正不良行为，必要是报告部门负责人和所在部门经理处理。教育职员加强防火、防盗意识，经常巡视本班组各部位，杜绝不安全隐患。评价职员的工作情况，运用奖惩方法激励职员出色地完成任务。严格执行卫生制度，随时检查室内，保持室内卫生和房间设施及用品的整齐、完好。职员宿舍治理员报告上级：职员事务部主管、领班岗位职责：热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度，为住宿职员提供热情周到的服务。按时完成清扫工作，及时更换床上用品，保持室内卫生，严格执行交接班制度。加强安全意识，防火、防盗，经常检查房间。按住宿职员要求，按时叫早。定期搞大清洁、定期更换、清洗被褥。保持宿舍设施及用品的整齐、完好。职员更衣室服务员报告上级：职员事务部主管岗位职责：依照工作标准和要求进行更衣室卫生的全面清扫。按程序要求合理、安全、节约使用各种清洁用具和用品。发觉更衣室安全方面、设备方面存在问题及时报告主管经理或其他负责人。完成定期大清扫打算。职员厨房财务会计工作程序1、每日审核收货报告和出库单与当天成本的金额及数量是否相符，并分类记帐。2、经审核无误后，负责每月与供应商结帐并编制会计凭证，3、月末与库管员一起对库存食品、物品进行盘点，确认帐物相符后，计算出当月消耗，进行分类记帐，并编制职员厨房损益表报厨师长、部门经理各一份。4、对发生的每项业务负责负责编制会计凭证，月末各分类帐准确无误登记完毕，装订成册，妥善保管。5、及时反馈食品价格的信息，协助、配合厨师领班做好职员厨房食品成本的事前操纵工作。职员餐厅餐具清洗工作程序1、上岗后首先更换工作服，然后清理洗涤间及机具的卫生，做好开机前的预备工作。2、开机前必须首先检查电、水、气和洗涤、消毒、干燥所用药剂（液）是否够量或流畅，如有问题须及时补充和处理。3、“84”消毒液配制浓度为0.5%（1：200），即：120斤水加入300毫升消毒液（用杯量取）。4、配制成的消毒液必须一餐换三次，不得连续使用。5、餐具消毒程序：一去渣，二洗刷，三消毒，四高温冲洗。6、洗涤用具必须专具专用，洗涤过程中需保持餐具完好，尽量幸免人为破损。造成大量人为破损事故的，要承担一定经济责任。7、撤下的餐具及时洗涤，不得积压。严格按消毒程序操作：除渣、洗涤、清洗、消毒；达到光、洁、涩、干的要求。盘、碗每天一小检，每周一大检，定期挑出不洁净的盘碗，及时蹭擦洁净，保证合格率达到95%。8、餐具柜内外的清洁卫生经常化，专柜专用。柜内无虫、无杂物、无灰尘、无异味、无私人用品；垫盖餐具的棉织品要经常换洗，保持雪白卫生；柜内餐具等要码放整齐。9、洗碗池光亮洁净，无食物残渣，无污垢附着物；排水池保持畅通，无废弃物、无食物残渣；洗碗机清洁，无油腻、无残渣，定期打水碱。10、地面、墙面光亮洁净；下水道畅通，不积污物。11、所有餐具必须在下班前洗消完毕，做好各项收尾工作，关机、关水、断电，确保安全。职员厨房热菜烹调程序1、烹调人员上岗后，首先整理个人卫生，更换工作服，戴好围裙、帽子。检查炊具和设备是否完好，发觉问题及时通知有关部门修理，不得带故障操作。2、依照需要备齐小料、调料、葱姜蒜按菜品要求切好。预备好炊具及其他用具，带手布消毒，蒸煮炸吊，做好所有预备工作。3、依照菜肴的特点使用不同烹调方法，合理准确下料，火候适当，口味纯正，色、香、味、形俱佳。厨师领班要严把菜口，做到卫生不符合要求不出；火候不当、口味不正不出；温度不够不出；配料不齐不出。4、工作完毕后，做好收尾工作。将剩余的原材料退回加工间，清理厨具、灶台、小料及所分管的卫生区域的卫生。5、检查机具设备、灶台、煤气，做好安全检查收尾工作。职员餐厅治理规范原料使用：每天由厨师长填写领料单或原材料采购单，各种原材料进入厨房后，由厨师长进行质量检查，填写收货单，变质变味原料与食品不得使用加工。原料加工：各种原料加工必须洗涤洁净，鸡、鸭、鱼等原料要随到随开腔、防止闷腔。加工过程中，各种容器、刀具、炊具必须保证清洁，定时消毒。加工后的原料定位存放，生熟分开，生熟食品刀具分开使用。热菜制作：按操作程序烹制，始终保持锅勺、炉台、抹布、容器洁净，每餐一消毒，品尝食品不得用手拿。剩余食品凉透后放入冰箱，再用时必须加热，过期食品不得使用。冷菜制作：冷菜食品与热菜制作分开，原料通过检查，不符合卫生条件的坚决不用。冷菜间及案板、刀具、炊具每餐消毒一次，生吃冷菜前必须消毒，冷菜食品每日化验一次。面点制作：面点与冷荤、热菜制作要分开。蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等每次用前检查，用后洗净，各种炊具用具定位存放。剩余面点凉透后存入专用保管柜。质量检验：各种冷热食品与面点制作必须保证质量，每餐开餐前由厨师长检查，未熟、变味、质量不合要求的食品不得出售。食品销售：每餐开餐前做好售前预备，凭卡或餐券售出。售出时要公平合理。厨房卫生：厨师必须穿工作服上岗，每餐工作前洗手消毒，各种设备定时维修，各种炊具用具每餐洗涤消毒，厨房地面、冰箱、案板、刀具每餐清洁一次，确保厨房清洁、整齐、无异味。餐厅卫生：餐厅每餐开餐前整理一次，餐椅、地面、餐具擦拭洁净，摆放整齐，餐具托盘每餐消毒，各处卫生检查达标。职员宿舍与更衣室治理规范职员宿舍治理规范职员使用宿舍凭住宿证分配床位，非住宿人员不得随意进出。职员每天按规定时刻起床和就寝，下夜班就寝者不得大声喧哗和跑动，防止阻碍其他人员休息。职员宿舍每天上下午各整理一次，保证被褥、用品摆放整齐，窗台、桌面、地面、用具洁净，床单、枕套定期洗涤。夜间加强巡视，注意防火、防盗、住宿人员一律不得在室内使用超标电器。更衣室治理规范服务员每天上午和下午完全整理卫生一次，保证墙面、地面、衣柜、过道清洁卫生，室内无杂物，无异味。职员按指定位置更衣，看管好钥匙，贵重物品及现金不得带入更衣室，防止丢失。职员淋浴，衣物存入衣柜上琐，锁和钥匙自己治理。非酒店服务员不得进入更衣室，服务员每天坚守岗位，不得擅自离岗。医务室就诊服务规范职员就医：认真听取患者自诉，集中精力细心诊断，做好病历记录，病重、疑难病患者及时转到合同医院。每次诊病，正确开具处方，按规定用药，不得乱开药，乱开病假。职职员伤迅速抢救，需转院者及时处理，防止责任事故的发生。医药器械、室内卫生每天清洗，按规定定时消毒。发觉传染病及时报告，不得隐瞒。特定传染病除上报外，还需按时将患者病情报告有关部门。龙湾国际大酒店职员餐厅治理规定职员就餐时需衣着整齐，配戴工号牌，凭卡（券）进餐，非酒店职员请出示特批餐券。自觉排队，在“取餐盘处”自取餐盘，碗、筷一套，到厨窗前领取菜肴后尽快通过。就餐时请自觉维护公共秩序，不得擅自进入厨房。残渣必须放在餐盘，不得随意乱扔，要保持餐桌，地面清洁。未经餐厅领导批准，不得将餐具或食品带出职员餐厅。餐厅严禁吸烟，未经批准不得饮酒。用餐完毕，将残渣倒入指定的泔水桶内，并将餐具放到“餐具回收处”后，迅速离开餐厅，以加快餐位周转。开水只限饮用，严禁他用。餐卡（券）只限本人使用，不得转借他人，严禁无餐卡（券）强行进入餐厅用餐。餐卡应妥善保管，如有遗失或损坏，未到期要求补换新卡的，加收成本费20元，并追缴其剩余天数的伙食费（到行政办办理）。每月最后两天，由各部门主管持所属就餐人员名单，经人事部审核后到行政办公室领取下一个月的就餐卡。每月2号前回收职员上个月用过的餐卡，交还行政办公室。每周各部门夜餐券的领取及月中新增人员的餐卡由部门申报，经人事部审核后，到行政办公室领取。就餐职员必须服从职员餐厅治理人员的治理，违反规定者，餐厅人员有权记录其违规行为，报上级主管部门处理（非酒店职员进入职员餐厅用餐，处于30元以上罚款）。早餐：6：30—7：20午餐：10：30—12：00晚餐：16：30—18：30夜餐：23：00—24：00以上规定请自觉遵守，以便制造一个良好的就餐秩序。职员考勤与休假治理规定为规范劳动纪律，加强考勤及休假的治理，提高劳动效率，维护职员和企业的合法权益，依照《劳动法》及有关法律规定，特制定《龙湾国际大酒店考勤及休假治理规定》。日常考勤规定1、出勤酒店实行定时工作制，部分岗位实行综合计算工时制和不定时工作制度。职员按酒店规定上下班、出公差、因公外出开会。酒店外派参加脱产学习等视为正常出勤。2、上下班职员须提早10分钟到岗，做好班前的预备工作。职员须按所在部门安排的班次上下班。职员须严格执行上下班签到签离的考勤制度，不得让他人或替他人代签。3、迟到、早退迟到：职员未按规定的上下班时刻到岗为迟到。早退：职员未按规定的工作时刻下班，提早离开工作岗位为早退。4、旷工职员超过规定上班时刻30分钟未到岗或提早30分钟离开工作岗位的为旷工。迟到、早退、无故缺勤及擅离工作岗位30分钟以上4小时以内的视为旷工半天；4小时以上的视为旷工1天。未履行请假手续；遇专门情况未能事先履行请假手续，又不能设法通知酒店。以假病休证明为依据而休的假期。5、工作时刻酒店执行国家关于工作时刻的有关规定。职员应服从所在部门依照工作需要作出的班次及休息日的安排，职员未经许可不得调班。职员的工作时刻不含就餐时刻。6、公休日职员按酒店规定的工作时刻工作的可享受公休日、法定公休日（按国家规定）。7、加班酒店严格执行国家关于超时工作的有关规定，原则上不鼓舞加班。确因工作需要在法定休假日加班的，须经部门经理同意并报人力资源部审批。职员加班可给予同等时刻的补休，职员法定休假日加班按国家规定发给加班工资，加班工资的发放按国家有关规定执行。因个人缘故延长工作时刻的不视为加班。8、报送考勤每月定期由各部门秘书将上个月本部门职员的病休证明、签到簿及《考勤统计表》（必须注明各种假期类不），一并交到人力资源部。遇节假日报送考勤时刻顺延。9、考勤汇总及审核各部门职员的考勤情况每月定期由人力资源部按月负责汇总及审核。二、请（休假）制度请（休假）原则职员请（休）假应事先提出申请，填写“请（休）假申请单”，经批准后方可休假。请（休）假程序职员请（休）假，须经部门主管或部门经理批准。主管请（休）假，须经部门经理批准。部门经理请（休）假，须报店级主管领导批准。假期类不及有关规定病假：职员请病假，应将医务室或合同医院开具的病休证明及时（24小时以内）交到本部门，经批准后方可休病假。职员看急诊，需到住家附近的区、县以上医院就诊，急诊病休证明须加盖“急诊章”并在24小时以内通知本部门。急诊病休证明有效期为3天。职员就诊时刻视为病假。事假职员请事假须提早3天（专门情况除外）向本部门提出申请，并按程序及准假权限审批后方可休假。未经批准擅自休假的，按旷工处理。事假批准权限：1天以内（含1天）由部门主管批准；3天以内（含3天）由部门经理批准；3天以上10天以内（含10天）由部门报主管总经理批准；10天以上由人力资源部报总经理审批；部门经理请事假须报酒店总经理批准。职员一次性请事假超过15天，年度内累计超过30天的原则上不予批准。法定休假日。国家法定休假日：全年共10天即元旦1天，春节3天，“五一”国际劳动节3天，“十一”国庆节3天。有薪年假：①职员在酒店连续工作满1年以上的，自第二个日历年度起可享受有薪年假。②职员应提早5天提出休假申请，并填写“请（休）假申请单”，经部门经理同意后方可休假；部门经理休假须报总经理批准。③有薪年假应连续使用（确因工作需要经批准的除外）。有薪年假限当年使用，跨年度作废。各部门要依照工作需要安排好职员的具体休假时刻。婚假职员婚假为3天，符合晚婚条件的初婚者（男年满25周岁、女年满23周岁），另给奖励假7天。休婚假必须提早15天提出申请，经部门经理同意后报人力资源部。产假女职员从怀孕第7个月起，享受产前下岗待遇，按病休处理。正常产假为90天。难产和剖腹产的增加产假15天；多胞胎的每多生1个，增加产假15天。女职员采取了长效避孕措施而怀孕流产的，酒店依照医院证明，给予15天的产假，其余情况按病假处理。晚育的女职员（24周岁后初育）除享受国家规定的产假外，增加奖励假30天；不休奖励假的，给予女职员1个月的岗位工资，岗位工资由夫妇双方所在单位各负担50%。女职员除享受正常产假及晚育奖励以外，能够再增加产假3个月，但应事先经部门经理批准并报人力资源部备案。婴儿1周岁以内，女职员每天可享受1个小时的哺乳假，具体时刻由本部门安排。以上假期均包括法定休假日和公休日。丧假职员的直系亲属（指配偶、子女、父母、配偶的父母）去世，可享受3天的有薪丧假。到外埠办理丧事，另给路程假。探亲假：合同制职员在本酒店工作满1年以上的可享受探亲假。夫妻两地分居，又不能在公休日团聚的，每年可享受探亲假30天（依照实际情况给予路程假）。父母在外地，又不能在公休日团聚的，未婚职员可享受探亲假20天，因工作需要，当年不安排休假的或职员自愿两年探亲的，假期为45天；已婚职员探望父母（不含配偶父母），每四年可享受探亲假1次，假期为20天（以上均依照实际情况给予路程假）。以上假期均包括法定休假日及公休日。职员探亲假须提早15天申请，填写“请（休）假申请单”，经部门经理批准后报人力资源部。补休假：职员加班后，酒店可给予同等时刻的补休。职员休补休假应提早向上一级主管领导提出申请，经批准后方可休假。职员可用补休假冲抵病、事假，确因工作需要年内休不完补休假的，其补休假可延长至次年1月31日止。职员公休逢法定休假日，可顺延或补休。（10）工伤假：职员因工负伤或致残经劳动部门鉴定的，可按国家规定享受工伤假，但必须要有指定医院开具的证明。三、本治理规定是《龙湾国际大酒店职员劳动合同书》的附件，与《龙湾国际大酒店劳动合同书》具有同等的法律效力。四、本治理规定经酒店职代会讨论通过后，酒店即可开始执行。五、本治理规定的解释权在酒店人力资源部。职员手册龙湾国际大酒店序言龙湾港集团董事局主席袁玉岷龙湾国际大酒店是一座五星级豪华酒店，它在硬件设施上具备高档、舒适、温馨的特色。至关重要的是要以每一位职员的微笑、善解人意、体贴入微的服务热情和快节奏工作效率，满足来宾的需要，从而树立龙湾港集团的窗口形象。请切记：勤智创高效，信誉铸品牌是我们所追求的目标；向市场要财宝，靠治理出效益是企业的内涵；人无我有，人有我精，人精我特，群策群力，多劳多得，不断创新形成企业的特色。人在一切活动中是最为关键的因素，以人为本是企业生存和进展的生命线。在此我寄希望于酒店职员：超越自我，开拓进取，团队合力，开创以后。目录第一章治理原则致全体职员酒店介绍组织机构劳动治理酒店规则职员福利安全制度奖惩条例修订与解释第一章治理原则一、企业宗旨创新求实，追求卓越。灵活多变，抢占市场。夯实基础，稳步进展。突出特色，制造品牌。二、企业理念以人为本，人性化治理与制度完美结合达到和谐统一。三、企业文化忠诚业主，忠诚企业，尊重职员，团结同仁。以人为本，共谋进展。四、企业决策实行董事会领导下总经理负责制。垂直领导，统一指挥，逐级负责，逐级授权责对应效率优先，令行禁止。五、企业内涵靠治理出效益，向市场要财宝。六、企业形象智慧创品牌，诚信铸品牌。七、企业特色人无我有，人有我精，人精我特。八、八字方针创新、务实、高效、规范。第二章致全体职员欢迎您成为龙湾大酒店团队的一员。当您加入到那个团队之日起，酒店的荣辱兴衰将与您息息相关。请您铭记：酒店的生存和进展是客人给予的，我们所做的一切差不多上让客人中意。希望从您温馨的音容笑貌，优雅的肢体语言做起，用热情的情感、周到的服务，为客人提供舒适、方便、安全、祥和的休闲和工作环境，最大限度地满足客人的需求。酒店的形象需要您的出色服务去塑造；酒店最佳的经济效益靠您的付出来猎取。我们对您寄予厚望。希望您刻苦学习，钻研业务，提高素养，增长才能，遵守法纪，团结同事，勤恳工作，努力成为酒店大伙儿庭中一名积极、高效、出色的成员。服务工作是平凡的，也是伟大的。您会在做出积极奉献的同时，获得应有的回报和实现自我的价值。我们印发《职员手册》将提示您在工作中所要实现的目标，各种行为规范，为了您了解和熟悉自己所从事的工作，明确自己的权利和义务。请自觉遵守。愿我们携手并肩，共同描绘龙湾国际大酒店的美好改日。祝您成功！总经理：第三章酒店简介龙湾国际大酒店是由龙湾港集团按五星级标准设计建筑的高档酒店。酒店占地面积8250平方米，建筑面积30000平方米。主楼层高88米，共有22层，并建有观光电梯。酒店设有标准客房、豪华套房、总统套房共有243间（套），房间内有卫星接收系统，消防喷淋，程控电话，保险箱，网络宽带接口；具备海南热带风光的装饰，简洁明快，典雅富丽；餐厅为客人提供了中式粤菜、西餐和东北等民族风味的菜品；康乐设施齐备，有大型夜总会、歌舞厅、棋牌室、桑拿洗浴、足底保健、健身中心、台球厅、游泳池、美容美发等服务；酒店还建有商务中心、商场、洗衣厂等功能齐全以及为来宾入住、用餐、娱乐等消费综合服务项目。酒店现由北京建国国际酒店治理公司治理，运行治理模式是中国酒店业第一宗现代民营企业酒店独创的运营机制。第四章酒店组织机构酒店实行在董事会领导下的总经理负责制。其下设机构是：董事长董事长总经理总经理客务部客务部安全部工程部财务部康乐部总管部餐饮部前厅部人力资源部总经理办公室市场销售部安全部工程部财务部康乐部总管部餐饮部前厅部人力资源部总经理办公室市场销售部 第五章劳动治理聘用职员按照酒店岗位定编的需要，依据“公开招聘，择优录用”的原则聘用职员。招聘程序是：应聘者提交能够证实个人身份的证件：身份证复印件、学历证书、岗位资格证书等。人力资源部初试，用工部门复试，专业技术和治理岗位应聘者需经专业水平的考试或测试。复试和考试合格者应在酒店指定医院进行体检。报经总经理审批。被录用的职员由人事培训为其办理入职手续。劳动合同第一条劳动合同是确定职员与酒店劳动关系的书面协议，酒店本着平等自愿、协商一致的原则与职员签定劳动合同。第二条职员劳动合同的签定、变更、续订、解除、终止、赔偿与补偿等，按照《劳动法》执行。三职员辞职职员在劳动合同期内辞职，应提早30天递交书面“辞职申请书”，经酒店批准，办理离职手续后，劳动合同即告解除。在未经酒店批准前，职员需完成酒店安排的工作任务，并遵守店规店纪。若职员未提早30天以书面形式通知酒店或未经酒店方批准擅自离职的视同旷工处理，由此造成的经济损失，职员应做出相应的赔偿。职员的辞职申请被批准后，应在3日内到人力资源部办理有关离店手续，并在7日内办理人事关系及档案转出手续，逾期不办的，酒店将其档案退往本人户口所在地的劳动部门。四、人事记录第一条职员填写各类表格时，需事实求是，不得隐瞒真相。第二条职员的姓名、学历、婚姻、住址、联系电话、家庭情况等如有变化，应在7日内通知人事部。五、劳动保险按照国家和当地的有关规定，结合酒店实际参加社会保险，并按时缴纳各种社会保险费用。职员应缴纳的社会保险费用由酒店在每月的工资中代为扣缴。六、工资酒店依照职员岗位、责任、学识、技能、劳动强度等因素实行岗位工资制度及有关津贴，并依照经营情况确定每月的奖金额度。七、考勤及请假、休假制度第一条职员考勤第一款到岗时刻：职员须提早10分钟到岗，做好班前的预备工作。第二款签到、签离：职员须按所在部门安排的班次上下班，严格执行上下班签到签离制度，严禁让他人或替他人代签。第三款工作时刻：酒店执行国家关于工作时刻的有关规定。给予记存休的方式。职员应服从所在部门依照工作需要做出的班次及休息日安排，职员未经许可不得擅自调班。职员每日的工作时刻不含就餐时刻。第四款加班：酒店严格执行国家关于超时工作的有关规定。确因工作需要在法定休假日加班时，需经部门总监或经理同意并报人事部审批。职员加班可给予同等时刻的补休，法定休假日加班按国家规定发给加班费。第二条请休假制度第一款病假：第一项职员请病假，应将医务室或酒店指定就诊医院开具的病休证明及时（不超过24小时）交到本部门，经批准后方可休病假。第二项急诊应凭住家附近的县级以上医院开具的加盖急诊章的病休证明休息，并应在24小时内通知本部门。急诊病休证明有效期最长为3天，职员就诊时刻视为病假。第三项病假期间含法定休假日和公休日（事假亦同）。第四项职员若提供虚假证明，一经查实，按旷工处理，并给予处分。事假：职员请事假应提早1天提出，并填写“请（休假）申请单”，经批准后方可休假。第一项1天以内（含1天）由部门经理批准；3天以内（含3天）由部门经理或总监批准；3天以上10天以内（含10天）由部门报酒店主管副总经理审批；10天以上由人事部报总经理审批；部门经理请事假需报总经理批准。职员一次性请事假超过打算15天，年度内累计请事假超过30天的原则上不予批准。第二项因专门情况未能提早请假大，应及时电话通知部门总监批准后方可休假。事后需补办请假手续。第三项凡未经批准擅自休假的，一律按旷工处理。第三条休假规定第一款法定休假日：按国家规定执行。即元旦1天，春节3天，5月1日国际劳动节3天，国庆节3天。第二款公休日：职员按酒店规定的工作时刻工作的可享受公休日。第三款有薪年假：年假依照职员在酒店工作的年限，另行制定休假实施方法。第四款职员休婚假、探亲假、产假、哺乳假、丧假均按国家及酒店有关规定执行。第五款职员休各种假期时（法定休假日及公休日除外），均须提早办理有关手续。职员的各类休假中（有薪年假除外），均含休假日和公休日。第七款职员请假及各类休假的具体规定详见《考勤及休假治理规定》八职员培训所有职员均须同意酒店提供的各项培训，并应达到规定的标准。凡酒店出资培训的职员必须与酒店签定相关的协议书并履行规定的服务期限，否则须按有关规定赔偿酒店为其支付的培训费用及有关费用。第六章酒店规则服从领导第一条各级职员必须切实执行上级的指令、不得拒绝、推脱或终止工作，并严格遵守逐级请示、报告的制度。第二条职员应当服从酒店依照经营和工作需要做出的岗位调整的决定。行为规范第一条工作态度第一款职员在岗工作期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供中意的服务。职员之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。第三款职员应遵纪守法，自觉遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店的设施设备和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。第四款职员在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。第二条行为举止第一款职员在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上，坐着工作时，须左姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；职员同行时不勾肩搭背、讲笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切记对客运气头论足，不在客人面前做剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸腰、和打哈欠等不文雅的动作。第二款工作时刻必须坚守岗位，不得扎堆谈天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒、嘴中带有酒气或异味、从事与工作无关的情况。非工作需要不得佩带寻呼机和移动电话。第三款各级人员不得利用职权给亲友以专门优惠，不得利用工作之便抄吃抄拿，不得向客人索要小费及其他酬劳，严禁与客人私做交易或行贿受贿。第四款非工作需要，职员不得使用为客人提供的一切服务设施，上下班应走指定的职员通道，不得在店内大声喧哗、追逐嬉闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟。第三条仪容仪表第一款发型职员要保持头发整洁光亮，发型要美观大方。男职员不得烫发，不得留大鬓角和染发。头发不得过长或过短，发际侧只是耳，后只是领，要梳理整齐。女职员上岗，长发须用深色发结束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，不得留怪发型和染发。厨师上岗须戴厨师帽，头发要包进厨师帽内。第二款面容：职员须保持面容洁净，男职员要经常修面，不得留小胡子；女职员须化淡妆，不可浓妆艳抹。第三款手部：职员须保持手部清洁，经常修剪指甲，不能留长指甲。第四款着装第一项职员上岗须按酒店规定着工服，工服要经常换洗，保持平坦、洁净、纽扣齐全；领带、领花佩带整齐，不得将工服衣袖、裤脚折起。第二项衬衫要保持洁净、衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内（酒店另有规定的除外）。衬衫的领口、袖口要系好，没有佩带领带、领花的，其衬衫的第一个领扣应放开，内衣的领口、袖口不得露出工服表面。第三项工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平坦。第四项着西装时，衬衫领露出部分应平坦，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带大箭头垂到裤腰处，领带夹应夹在第三、四个纽扣之间。第五项男职员着西装须规范系扣，女职员着西装须将衣扣全部系上。第五款饰物职员上岗不得过多佩带饰物。职员上岗可佩带一枚戒指（厨师不得戴戒指），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm,戒面上的装饰物宽度不得超过1cm。高度不得超过0.5cm。女职员上岗可佩带一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过0.5cm.。职员佩戴的项链一律不得露出工服表面。第六款工作鞋袜男职员上岗须按酒店规定穿鞋袜。男职员袜子的颜色为深色（酒店另有规定的除外）。女职员袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤袜（酒店另有规定的除外），不得穿跳丝、有洞或修补过的袜子。职员的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。三职职员服第一条酒店按各岗位工作需要配备工服，职员应妥善爱护并保持整洁。第二条工服如有损坏应及时送工服房修补，因个人缘故损坏应照价赔偿。第三条除工作需要外，任何职员不准着工服离开酒店。第四条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，应交回配备的工服，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。四职员证件及名牌第一条职职员作证、名牌的发放由人事部按酒店有关规定办理。第二条职职员作证及名牌遗失，应及时到人事部办理注销和补发手续，并按照规定缴纳工本费。第三条职员上岗须佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方处或相应的位置，不得私自换他人名牌。第四条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，职员应交回酒店发给的工作证及名牌，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。五职员更衣柜第一条酒店发给职员更衣柜，职员应妥善使用并保持其洁净、整洁，不得私自转让、加锁、换锁或配钥匙。如钥匙丢失，应及时向人力资源部办理补发手续，并按酒店规定缴纳有关费用。第二条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，职员应在3日内腾清更衣柜。超过时限未腾清的，酒店有权对更衣柜内的物品进行处理。第七章职员福利一职员就餐、洗浴及职员宿舍第一条就餐：职员须凭人力资源部发给的餐卡或餐票并按规定的时刻到职员餐厅就餐。第二条洗浴：职员浴室仅限酒店职员使用，职员不得当班时洗浴，不得将亲友带入浴室。第三条职员宿舍：按《职员宿舍治理规定》执行。第四条职员就餐、洗浴及职员宿舍均应严格遵守酒店的有关规定，并服从工作人员的治理。二投诉第一条客人投诉：酒店职员须高度重视、认真对待客人的投诉，对客人的投诉要保持平复，耐心倾听客人的投诉，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人遇到的苦恼和不愉快表示理解和关切；要按照酒店规定的来宾投诉处理程序，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和报告，同时尽快给客人中意的答复，并做好记录。当事人原则上不得自行处理。第二条职员投诉：职员投诉可向本部门领导提出，也可直接向人事部经理提出。职员投诉应实事求是，如实向受理人反映自己真实情况及投诉内容。各级治理者应认真对待职员的投诉，耐心、认真地倾听，了解职员的投诉缘故及内容，做好深入、细致的调查及记录，并应及时对职员的投诉作出答复，对职员的投诉给予保密。第八章安全制度为了保障客人、酒店及职员的生命财产安全，职员要牢固树立安全意识，牢记没有安全就没有酒店的生存和进展。一安全守则第一条严格遵守酒店和各部门制定的各项安全制度及安全操作规程，正确使用各种安全防护用品和用具。因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制造成客人、职员及酒店财产损失的，要追究责任人、当事人的责任。第二条严格遵守国家的各项法规、法令、条例，发觉可疑人、可疑情况及违法行为，应立即报告部门主管或酒店安全部，对包庇或知情不举者，由有关部门予以处理，第三条熟知本部门、本岗位的安全状况，未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。第四条注意防火、防盗，发觉不安全隐患，立即进行现场处理并及时报告有关部门。第五条坚持安全巡检制度。下班前关好电、水、气等阀门，消除不安全隐患。第六条职员下班后，不得在工作岗位逗留，不得将亲友或无关人员带入工作场所。不准在值班室内或职员宿舍留宿他人。第七条职员捡拾到客人钞票物后应立即上缴本部门保存，造册登记，24小时后仍无客人认领的由本部门交酒店安全部保存。第八条不准将大量现金和贵重物品带入酒店存放在办公室或更衣柜内。第九条不准在店内赌博、打架斗殴、骗取或盗窃同事或客人财物。第十条不准私配客房、办公室、更衣柜等处的钥匙。如需配置，须经本部门同意并上报酒店安全部许可后方可到指定地点配置。第十一条不准携带与工作无关的行李、包裹进出酒店，所携带的物品要主动叫门卫检查。安全部有权对酒店内的更衣柜和个人物品进行检查，职员必须配合。第十二条职员的机动车和非机动车须按规定停放在指定的位置，要将车辆锁好，并经常对车辆进行检查，保证良好的安全状态。第十三条严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆以及其他违禁品带入酒店。发觉以上物品要及时报告部门主管或安全部。第十四条在工作中如有涉及国家安全和酒店的商业秘密时，应立即上报酒店安全部。二消防安全措施第一条职员须熟记酒店消防中心电话号码和安全部电话号码。发觉火灾立即启动消防手动报警按钮，并用电话通知消防中心或总机，冷静、清晰地告知火灾的具体位置、燃烧物品、火势大小及报警人姓名和部门。第二条要熟悉消防疏散通道及安全出口的位置。出入消防通道时，要随手关门，发生火灾时，及时疏导客人迅速撤离失火现场，切勿乘电梯，必须使用消防疏散安全通道和楼梯。第三条严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。严禁擅自移动和挪用各种消防设施、设备及器材。及时清理易燃物。严禁在非吸烟区吸烟，严禁乱扔烟头、火柴棒。第四条酒店设有火灾自动报警、自动喷淋、消防排烟及消防栓等消防设施，并配合灭火器置于各公共区域、各机房、各岗位。职员应会使用消防设施、设备。第五条发生火灾时要立即切断失火现场的电源，关闭空调机通风管道，打开排烟口进行机械排烟。第六条严禁在消防通道、消防排烟设施、机房、消火栓附近堆放物品。发觉消防设施损坏、失灵，应立即报告本部门经理或酒店安全部。第七条发生火灾时，应服从消防人员及现场治理人员的指挥，要注意爱护失火现场，禁止无关人员进入。三意外、紧急事故第一条如遇有灾难或意外事故发生伤亡时，应及时报告酒店安全部。职员要听从统一指挥，迅速、有序地抢救伤员。第二条在发生危险的部位加设标志，警告他人不要靠近危险区，防止事态进一步扩大。第三条职员应该熟悉酒店的火灾应急方案，明确岗位职责，正确采取应急措施。第四条在紧急情况下，职员有义务做好处理突发事件的各项工作，保证酒店安全和营业的正常进行。第九章奖惩条例一奖励凡符号下列情况之一者，可酌情给予精神和物质奖励。第一条在努力完成工作任务、改进酒店治理和提高经济效益方面，做出成绩的。第二条被评为本年度店级以上先进的。第三条努力钻研业务知识，提高服务工作质量，并在省、市级业务竞赛中取得名次的。第四条忠于职守，认真负责，自觉奉献，表现突出的。第五条提出合理化建议，经实施有显著成效的。第六条发觉并防止重大事故的发生，使酒店和客人利益免受重大损失的。第七条见义勇为，为爱护酒店和客人财产、生命安全的。第八条勤俭节约、操纵成本有显著成绩的。第九条拾金不昧的。第十条其他方面做出显著成绩或有突出贡献的。二处分第一条处分类型：职员违反国家法律、法规以及酒店各项规章制度，酒店将依照违纪性质及程度，分不给予口头警告、书面警告、解除劳动合同的处分。第二条过失类不：过失分为轻度过失、过失、严峻过失三类。第一款轻度过失：第一项上下班不签到签离；第二项当月迟到、早退三次以上；第三项不遵守门卫制度，拒绝警卫人员查验包裹和证件的；第四项不按指定的职员通道出入或使用客用设施的（如：搭乘客用电梯、使用公共区域卫生间的）；仪容仪表及佩戴名牌为达到规定的标准或换戴他人名牌的。工作时刻有下列行为之一的：打私人电话、办私事；随意串岗或扎堆谈天；听收音机、录音机或看电视；打瞌睡；翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志；吃东西或带有酒气；私自调班；非工作需要佩带使用寻呼机和移动电话；在酒店内粗言秽语。参加培训违反课堂纪律的；不遵守职员餐厅、职员更衣室、职员宿舍规章制度的；私着工服离店或非工作时刻在岗逗留的。在酒店内有下列行为之一的：随地吐痰、乱扔纸屑杂物，影响环境卫生；高声喧哗、争吵、奔驰、嬉闹、阻碍酒店秩序；进行传销活动；在非吸烟区域及行走中吸烟；第十一项在工作中不按操作程序工作，未造成阻碍的；第十二项当班时未将应汇报的问题及时向有关部门及人员报告或未按规定的程序进行交接班的；第十三项因工作失误造成不良阻碍，受到客人的轻微投诉的；第十四项不遵守本部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作程序与标准的；第十五项所犯过失与上述各项性质相似的，按此条款处理。第二款过失1个月内累计旷工3天以内的；工作时刻超出工作范围与客人过分亲近的；工作时刻未经许可擅自进入客房的；工作出现失误或不认真引起客人投诉的；不遵守酒店安全制度或安全操作规程的；不按酒店规定请假、休假的；托付或代为不人签到签离（打卡）；对客人及同事无礼、出言不逊或恐、威胁、欺辱同事的；擅自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告的；在酒店内墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写、乱涂、乱画的；擅自移动、挪用消防器材、设备、设施或改做他用的；私拿酒店的物品、工具、材料、设备器材的；发觉酒店财物受损、丢失不管不问或谎报消息、拾遗不报的；利用职权给亲友以专门优惠的；偷拿酒店、客人的食物、饮料，擅自动用专供客人使用的物品和器具的；第十五项怠慢工作或工作不努力，未完成上级领导交给的工作任务的；第十六项在酒店内无理取闹、起哄或与客人争吵。第十七项代客人从酒店外买入酒店经营出售物品或饮食。第十八项在酒店内变相私售个人或酒店物品，慷公家之慨者。第十九项未经领导批准，私自提供免费服务，慷公家之慨或拿酒店物品送人情或占为己有者。第二十项当客人、同事、自身的人身安全及财产受到威胁时，不立即上前制止，躲避逃离现场者。第二十一项所犯过失与上述各项性质类似的，按此条款处理。第三款严峻过失1个月内累计旷工4天以内的；不遵守酒店安全制度或安全操作规程，造成不良后果的；因工作失误造成酒店物资、财产白费或损失的；私自向外界提供酒店人事、经营、财务、设备等信息的；不听从上级的工作指令或不服从安排及岗位调动，顶撞上司的；或遇专门及紧急情况拒不服从上级工作指令的；工作时刻饮酒、睡觉、玩牌或进行其他娱乐活动以及擅离职守的；第七项发表、传播虚假言论而阻碍酒店、客人或职员声誉的；丢失万能钥匙、重要印章的；参与赌博活动或传播、复制、贩卖黄色淫秽物品的；工作失职、玩忽职守、造成严峻后果的；损坏客人或酒店设备、财产及物品引起客人重大投诉，造成恶劣阻碍的；因个人缘故给酒店声誉造成恶劣阻碍的；偷窃、骗取酒店、客人及职员财物的；利用职权或工作之便私自收取好处费，给酒店造成损失的；贪污、受贿或向他人行贿以及挪用公款等违反财务制度的；殴打客人、职员、相互斗欧或唆使他人打架，情节恶劣的；弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证的；工作时刻传播小道消息、聚众闹事或煽动他人消极怠工的；私配客房、保险柜、库房等重要岗位钥匙的；在酒店内私换外汇、套汇、倒汇的；病休期间从事非酒店指派工作的；服用毒品及其它麻醉品的；私拿酒店物品出外干私活的；向客人索取小费或礼品的；违反打算生育有关规定的；丢失支票、文件、资料给酒店造成重大损失的；触犯国家法律、法规被依法追究刑事责任的；所犯过失与上述各项性质类似的，按此条款处理。第三条处分行使权限、执行程序以及有关规定。第一款警告：适用于犯有轻度过失的职员。《职员违纪过失单》由部门经理发出并签批后送人力资源部。严峻警告：适用于犯有过失或较重过失的职员。《职员违纪过失单》由部门经理发出并签批后送人力资源部审核批准。解除劳动合同：适用于犯有严峻过失的职员。《职员违纪过失单》由部门经理报人力资源部审核，再报总经理批准。对12个月内第二次犯有过失的职员，实行按所受处分的高线升一级的方法。第五款所做处分须由违纪职员本人在《职员违纪过失单》上签名。第六款部门副职以上人员的处分，由店级主管总经理填报《职员违纪过失单》。酒店检查人员发觉的违纪现象，由检查人员填写《职员违纪过失单》，并及时通知违纪职员所在部门按规定的程序逐级批准及备案。凡犯有以上各类过失，态度恶劣、情节后果严峻的，可加重处理。签收存根本人谨此收到龙湾国际大酒店《职员手册》壹本，熟知其内容并情愿遵守执行。在本人离店时，将《职员手册》交还。姓名：部门：日期：酒店优质服务通用标准酒店的服务质量治理实行总经理负责，业务部门为基础，职能部门为保障的治理原则，凡涉及全店通用的服务质量问题，由总经理室负责处理。凡涉及各部门的质量工作，由各部门总监经理负责。各成员酒店必须严格执行下列优质服务通用标准。一、酒店服装通用标准1、岗位服装标准（1）酒店各岗位职员每日着本岗工作服上岗，服装洁净、整洁、挺括，无污迹、油渍。（2）岗位服装定时洗涤、熨烫，平坦、美观、无皱褶，线条轮廓清晰。（3）各岗服装完好，不破损，不陈旧，不开线，不掉扣。2、服装协调标准（1）酒店各岗服装与服务项目协调、配套，能突出不同岗位、不同工种的服务特点、性质和风格，有利于职员所从事的工作。（2）各岗服装与本岗位工作性质、工作内容和职务高低相协调。3、服装区不标准（1）主管以上的治理人员以西服为主；一般职员以制服为主。经理、部门主管依照所在部门与工作性质不同，服装有明显区不。（2）各部门、各岗位服务人员依照工作性质不同，其服装样式、色彩、款式有一定区不，以便于客人辨认区分。4、服装统一标准（1）同一部门的同一工种和同种岗位的服装样式、色彩、质地、质量统一。（2）同一工种、同一岗位的职员外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，无随意穿着上岗现象发生。二、职员仪容仪表通用标准1、职员面容标准（1）职员面容整洁、大方、舒适，精神饱满。（2）男性职员不留长发、小胡子、大鬓角；女职员不留怪发型，餐厅女职员发只是耳；职员发型美观、大方、头发洁净。（3）职员上班前刷牙，牙齿清洁美观，上班不吃零食。（4）对客服务精神集中，眼睛明亮有神，不疲乏，精力充沛。2、职员服饰标准（1）职员上岗工作服穿戴得体，能突出人体自然美，线条流畅，美观大方。（2）职员标牌佩戴左胸前，位置统一、端正，无乱戴、不戴、歪戴现象发生。（3）职员上班可戴手表、胸针、胸花、发卡、发结、耳环等饰物，饰物选择适当，与面容、面型、服饰协调，美观大方。（4）职员上岗不戴贵重耳环、手镯、项链等饰物。餐厅职员不戴阻碍食品操作、卫生的饰物上岗。3、职员化妆标准（1）班前整理面容，仪表，餐厅职员按规定洗手，面容整洁、仪表端庄地上岗服务。（2）女性职员班前化妆，着妆清淡，容貌美观，有青春活力。（3）职员化妆与工种、服务场所、工作内容协调，不浓妆艳抹，无娇艳引起客人反感现象发生。三、职员形体动作通用标准1、职员站姿标准（1）职员上班坚持站立服务、微笑服务，站姿优美，精神饱满，表情自然、大方、得体。（2）站立服务过程中两眼凝视客人，精力集中，不斜视客人或东张西望。（3）站立时两手自然不垂或体前义叉，两脚成V字型，躯体正直平稳，不东倒西歪。随时预备为客人提供服务。2、职员坐姿标准（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。（2）坐下时两腿并齐，两手垂到体侧或放在两腿上，重心垂直向下，两肩平稳放松。（3）坐下服务或与客人交谈时，两眼凝视客人，精力集中，不斜对、斜视客人，表情自然。3、职员走姿标准（1）行走时姿势优美、动作文雅、面带微笑、自然大方，不奔驰、不迈四方步。（2）行进中两眼平视、正对前方，躯体保持垂直平稳，不左右摇晃，行进速度适中。路遇客人或职员，微笑问好，侧身让道。（3）引导客人行进时，走在客人右前方1.5～2步距离处，躯体略微侧向客人，需转弯时主动指示方向，请客人先行。（4）行进中与客人交谈，走在客人侧面0.5步或与客人差不多保持平行，转弯