服务顾问岗位说明书

康桥集团座务顾问岗位说明书岗位名称服务顾问所属小部门维修业务部所属大部门维修部岗位级别员工直接上级业务主管直接下级无薪资级别所辖人数无岗位定员品牌编制需求岗位类别服务类岗位编号审核人服务经理职责与工作任务工作目标：以上级下达的维修业务计划为目标，在服务经理的指导下，按照标准服务流程，具体执行业务策略，以完成保养、维修、养护、装潢、保险等业务指标。责一职责表述：按时完成各项业务指标占比：职工作任务1、完成公司下达的业务指标，分担集团公司额外下发的业务压力2、完成公司下达的增值业务（养护，装潢，保险等）指标，主动推荐并执行各项促销活动3、完成服务顾问的各项KPI指标（业绩指标，养护及装潢产品推荐率等）4、完成公司的客户满意度指标责职责表述：执行服务顾问标准流程占比：职作任务1、做好预检区、责任区域卫生及工具设备的维护、个人仪容仪表整理及服务工作包整理等接待前准备工作工2、认真做好客户接待，故障诊断，需求分析，产品介绍，报时报价，确认维修，增项上报，完工交车，结算送行等服务环节3、认真仔细地跟踪车辆维修保养的进度，确保准确无误地为客户排除车辆故障，提供最佳的维修保养服务4、按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付，确保提供的服务能让客户满意责职责表述：客户关系维护占比：职作任1、对就近服务客户主动进行回访跟踪，通过客户关系维系提高客户满意度工2、主动电话联系保养到期客户，提醒和帮助客户做好下次保养预约的安排3、对有不良意见反馈的客户进行及时跟进，如有过错做及时改进与弥补，提高客户信任度务4、对疑似流失客户进行电话沟通交流，想客户所想，急客户所急，主动关怀吸引客户回厂5、对流失客户以帮助安排预约的方式主动邀约客户回厂职职责表述：公司规章制度的执行占比：

责四作任务工1、按时出席晨会、夕会、周会等各项会议，执行部门经理工作要求2、积极参加公司安排的各项产品知识、业务技能培训，提升个人工作能力与素养3、理解、贯彻公司的质量方针，遵守公司的各项规章制度，树立公司良好的形象和信誉责五职责表述：其他协助工作占比：职作任务工1、友好沟通于业务、车间、配件等各个部门，协助各部门做好每单业务的整个流程2、对本部门的同事提供必要的协助3、领导交办的临时性工作常态化工作工作职责时间所需提交材料信息流入信息流出1、制定当月个人业绩目标分解表并提交服务经理，汇报月度总结与计划的落实情况月初2、准时参加晨会、夕会、周例会、月会等每天3、做好办公区、预检台、交车区的5S工作每天4、对来店客户进行接待、介绍，并提供相应一对一问诊式服务每天5、及时准确地解决好客户带来的每一个问题、销售我们需要销售的配件、附件与服务每天6、及时填写公司所需的报表和预约、监控等信息的及时录入每天7、及时比较自己各项业务指标完成情况，以当月目标和最佳完成量为指导，调整下一周的工作重点，努力超额完成每一项业务指标每周8、准时参加上海大众、本公司和所在部门组织的培训与考核不定期9、配合执行各类政策要求和市场活动。不定期冈位任职资格教育水平中技及以上学历专业要求汽车检测与维修相关专业所需职业资格或资历证书汽车维修中级工证（中级或以上）工作经验一年以上维修工作经验，有良好基础故障判断能力

相关知识市场营销知识、汽车维修基础知识、汽车维修工作经验能力要求♦熟悉市场营销工作，有一定汽车维修工作经验具备简单的汽车故障问诊能力；♦吃苦耐劳，能独立开发客户；♦有良好的沟通技巧和谈判能力，能承受较大的工作压力。态度要求♦工作热情度高，乐观进取；♦有良好的团队合作精神。其他要求能熟练操作计算机系统；有驾照、具备良好的驾驶能力。职业发展可直接晋升职位：业务主管可相互轮换职位：服务顾问、客服专员所需培训商务礼仪、产品知识、服务标准流程、企业文化培训、谈判技巧、客户心理培训等所需工具计算器、对讲机、维修接待工具包备注：一、维修接待业务绩效考核标准般维修接待业务绩效考核收入1、月度考核（维修毛利X提奖系数X辆次完成值考核系数土续保激励+附件毛利X提奖系数+装潢毛利X提奖系数土神访激励土其它项目激励土有责投诉处罚土表扬奖励）X考核指标三中的考核系数；月度考核工资基数X月度考核表当月考核得分/100；（工资基数分为A档：800元；B档:600元）发放额：占月度总应发额的85%2、季度考核（以公司总得分及个人为准）：发放额：季度内月度发放额的85%余额合计数X（神秘客户调查评分系数+CSS季度评分系数）/2①神秘客户季度评分得分95——系数：110%；90得分＜95——系数：100%；80得分＜90——系数：50%；70得分＜80——系数：0；得分＜70——系数：-50%②CSS季度得分：得A档分一一系数：120%；得B档分一一系数：80%；得C档分一一系数：0；得C档分以下一一系数：-50%考核指标一（日常维修接待）、项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计辆次i16222434243424342434273724342434273718252839283729200维修产值47.7774.5674.5674.5674.5683.8474.5674.5683.8453.788.9788.97894.45

附件产值10.6415.9615.9615.9615.9617.9615.9615.9617.9611.9718.6218.62191.55装潢产值4.176.256.256.256.257.036.256.257.034.697.297.2975考核指标二、考核指标考核标准提奖（考核）系数一）、业务指标1、维修产值考核A=当月完成维修产值（以财务部【月度维修毛利表】的“一般维修收入”为核算口径，且剔除折扣折让和高开等情况）^当月完成毛利额Y1=本项考核所得值AV预算的80%Y1=H*1.5%80%WAV90%Y1=H*1.7%90%WAV100%Y1=H*1.8%100%WAV110%Y1=H*1.85%（基数）110%WAV120%Y1=H*1.9%AW120%Y1=H*1.95%2、进厂辆次考核（扣除重复装潢、事故车的辆次）B=当月完成维修辆次Y2=本项考核所得值B＜预算的80%Y2=Y1*0.7080%WBV90%Y2=Y1*0.8090%WBV100%Y2=Y1*0.90100%WBV110%Y2=Y1*1.05120%WBY2=Y1*1.203、附件产值考核C=当月完成装潢产值（原装附件及养护产品）J=当月完成附件毛利Y3=本项考核所得值C＜预算的80%Y3=J*5%80%WCV90%Y3=J*7%90%WC<100%Y3=J*8.5%100%WC<110%Y3=J*9.5%（基数）110%WCY3=J*10.5%4、装潢产值考核D=当月完成装潢产值K=当月完成装潢毛利Y4=本项考核所得值D＜预算的60%Y4=K*1%60%WDV80%Y4=K*3%80%WDV90%Y4=K*6%90%WD<100%Y4=K*7.3%100%WD<120%Y4=K*8.3%（基数）120%WDY4=K*9.5%以下为额外业务提成（不包含活动）5、续保（台）（以客服部提供数据为准）新客户每台100元，老客户每台50元（此项奖励要求直接带客户去续保签约成功，在续保协助下完成者各按上述50%计提）6、四轮定位：10辆次/月/人（有偿）完成预算奖20元/辆未完成预算扣100元7、油漆快速修补（每人每月要求完成5000以上，整车油漆不算）YQ=当月完成油漆快速修补产值Y5=本项考核所得额外提成YQV3000Y5=YQ*1%3000WYQV5000Y5=YQ*3%5000WYQV8000Y5=YQ*6%8000WYQY5=YQ*10%8、年检：3/辆次（有偿、需预约）完成预算奖20元/辆未完成预算扣100元二）、管理指标1、神秘访客识别神秘访客没有识别成功则服务顾问扣1000/人/次2、有责客户投诉（由客服部考核）一般投诉扣100元/次严重投诉扣200元/次重大投诉报总经理会议决定3、预检单、委托单、结算单等现场检查不合格项扣5元/单上交后检查不合格扣15元/单4、常保提醒（提前10天）按时100%完成未完成扣100元/次5、日常每日日志表，按时100%完成未完成扣20元/次6、6S执行规章制度按制度奖罚7、当月业务结算收款率（定点协议单位按合同期收回）100%收回月末未收回在当月工资中暂扣8、配件B/O订货B/O订货及时通知客户未及时通知发现一次扣20元未及时通知导致投诉扣100元/次B/O订货一个月内完成销售一个月未完成暂扣成本费两个月不能完成直接扣除成本费考核指标三、MOT成绩考核系数MOT成绩考核系数MOT=120140%113WMOT<11590%118WMOT<120120%110WMOT<11370%116WMOT<118110%105WMOT<11050%115WMOT<116100%MOT<1050%注：1、得分在110分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时一个月由业务经理负责实施）；2、对得分在100分以下或105分以下公司排名最后一名的服务顾问进行换岗或做引导员一个月（拿基本工资）如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。PT成绩考核系数PT成绩考核系数PT=100