医疗安全管理与医院危机处理培训教材课件

医疗安全管理与医院危机处理田卓平2014年8月医疗安全管理与医院危机处理田卓平1创办于1920年，前身伯特利医院以口腔、整复外科、骨科、眼科为特色的内、外、妇、儿临床各科齐全三级甲等综合性学医院上海交通大学口腔医学院、九院临床医学院九院创办于1920年，前身伯特利医院九院2张涤生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形第一例阴茎再造术中国工程院院士张涤生第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌中国工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髋关节置换术中国工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科学与技术进步奖”戴尅戎院士（2003年）张涤生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例颅颌面3内容提要一、医疗安全的界定二、医疗安全管理意义三、医疗质量定义四、医疗安全管理对策五、医疗安全的应急反应内容提要一、医疗安全的界定4一、医疗安全和医疗不安全的界定医疗安全：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。

医疗不安全：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。

医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。

一、医疗安全和医疗不安全的界定医疗安全：5允许范围内医疗技术原因医疗设施条件所限科学发展与现实需求的差异各种意外事件的发生不可抗拒的自然灾害允许范围内医疗技术原因6允许范围外违反诊疗常规、操作规范违反规章制度、质控标准未尽到医务人员应有的责任未对各种意外制订应急预案、或预案未启动未对已经出现或正在出现的不安全因素积极采取应对措施允许范围外违反诊疗常规、操作规范7医疗安全分类技术安全——技术水平能力设施安全——硬件标准准入行为安全——符合规范标准应急安全——反应速度得当

医疗安全分类8二、医疗安全管理意义二、医疗安全管理意义9高质量的医疗效果诊断正确率高治疗效果上升治愈时间缩短医疗损害减少院内感染减少

包括：高质量的医疗效果诊断正确率高包括：10提高医院经济效益病人就诊量上升手术治疗量上升床位使用率、周转率上升收入、支出结构优化（药品、耗材、检查、治疗等）提高医院经济效益病人就诊量上升11医院功能发挥群众健康水平上升期望寿命延长死亡率下降群众满意度上升医患矛盾下降医护人员形象改善医院功能发挥群众健康水平上升12三、医疗质量定义是对医疗效果的评价，一种狭义的医疗质量概念三、医疗质量定义是对医疗效果的评价，一种狭义的医疗质量概念13广义的医疗质量

随着医疗市场的出现和医学模式的转变，医疗质量的内在特性与外在特性有机的结合在一起，内涵扩大为对医疗服务的要求：社会及病人满意度诊断正确迅速全面治疗有效及时彻底治愈住院时间无医疗相关损害工作效率高医疗费用合理医院整体服务功能满意广义的医疗质量随着医疗市场的出现和医学模式的转变，医14四、医疗安全管理对策（一）管理体制的适应建立与医疗安全相适应的管理部门相关部门工作协调互补机制建立医疗安全管理部门的权威性管理部门合理的人员配置四、医疗安全管理对策（一）管理体制的适应建立与医疗安全相适应15（二）管理人员的素质提升明确岗位职责责任熟知相关政策法规掌握管理要求规则沉着稳定心理素质（二）管理人员的素质提升明确岗位职责责任16（三）管理机制形成鼓励报告机制奖励调动机制惩处戒律机制聘用调整机制（三）管理机制形成鼓励报告机制17（四）管理工作制度制订最容易发生安全问题的屡次发生相同安全问题的状况——工作——环节——岗位——时段——部门（四）管理工作制度制订最容易发生安全问题的屡次发生相同安全问18（五）管理措施的应对各类人员管理办法应急救治培训、演练特殊病情监管手段请示报告流程的明确简洁（五）管理措施的应对各类人员管理办法19（一）组织反应1、紧急报告启动五、医疗安全的应急反应院内院长分管院长院办、门急诊部、医务处、护理部、后勤管理处等双休日、节假日为行政总值班一线人员（医、护、工等）（一）组织反应1、紧急报告启动五、医疗安全的应急反应院内院长20院外卫生行政部门食药监局、CDC、卫生监督所办医主体院领导医务处（行政总值班）院外卫生行政部门食药监局、CDC、卫生监督所办医主体院领导医212、应急组织形成院应急救治领导小组院应急救治工作小组应急救治专案组特别医疗小组特别护理组后勤保障组2、应急组织形成院应急救治领导小组223、应急对外信息发布1名新闻发言人制度——医院领导层面1种口径信息发布——领导小组确定1个渠道信息报道——宣传部门1个接待媒体部门——院长办公室、

宣传部门协助3、应急对外信息发布1名新闻发言人制度——医院领导层面234、确定应急抢救部门、科室行政管理部门

——门急诊部、医务处、护理部收治科室

——主管科室、协管科室抢救诊治区域

——抢救室、ICU、CCU、病房（临时病房）、留观室等（原则相对集中）救治支援部门

——药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医技部门4、确定应急抢救部门、科室行政管理部门24（二）人员反应一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员二线人员：休息休假医护人员及行政管理人员院外救治：

调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员

调动二线相关人员立即补岗补位院内救治：

调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员

二线人员待命状态（二）人员反应一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员院外救25（三）医学装备反应在线设施设备的紧急启用非在线设施设备的完好备用调用非在线设施设备的程序、流程应急车辆的备用状态：

救护车、指挥车、中型车各种抢救物品的备用状态：

担架、手电、食品、抢救箱、消毒液、

心电图、氧气瓶等（三）医学装备反应在线设施设备的紧急启用应急车辆的备用状态：26三、医疗纠纷的二重性

不可避免性：医学的有限性决定了医疗行为的不确定性，医疗后果之多因性，医疗损害之不可抗性。

可预防性：美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明，70%可以预防，6%可能预防，24%不可预防。三、医疗纠纷的二重性

不可避免性：医学的有限性决定了医疗27从宿州眼球事件说起从宿州眼球事件说起28媒体在展现事实的时候，并不像面镜子，“我们从媒体上看到的都是媒介化以后的事实”，“所有媒体都是抱有偏见的”（NoamChomsky）；

“有足够的证据和实验能够证明大众媒介不管对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当重要的影响和塑造”（DenisMcQuail)。媒体在展现事实的时候，并不像面镜子，“我们从媒体29一、认识媒体，认清机遇一、认识媒体，认清机遇30中国媒体概况

资料来源：

中国互联网中心官方网站，2007年6月

电视

314家电视台

超过2000个电视频道中国媒体概况

资料来源：

中国互联网中心官方网站，2007年31平面媒体

1938家报纸

9468家杂志

940家电台，覆盖86%的人口

平面媒体

1938家报纸

9468家杂志

940家电台，覆32

网络

网民1.23亿（世界第二大）

上网计算机数:5450万台

网站数：131万个个

国际出口宽带：214175M

网民注册的博客空间超过3亿

网络

网民1.33人人都是媒体

粉丝超过一百，你就好像是本内刊；超过一千，你就是个布告栏；超过一万，你就是本杂志；超过十万，你就是一份都市报；超过一百万，你就是一份全国性报纸；超过一千万，你就是电视台；超过一亿，你就是CCTV了。人人都是媒体34

一条新闻一经登出，5分钟内可被转载500次以上。

媒体由各自省级党委宣传部管理。

医院与媒体形影不离，又爱又恨。（防火，防盗，防记者？）一条新闻一经登出，5分钟内可被转载500次以35危机事件发生首重危机媒体公关2005.11.23.中央电视台(中国法制报道)专访哈尔滨第二人民医院在67天内开出139万天价医药费案件,追问:1.为何一天之内给病人输液80000毫升(人体血液4500毫升)?2.家属所购400万药品进入ICU后到哪里去?使用状况?3.病人6日死亡,8日为何还有检验费用发生?4.病人高度胺类过敏,为何出现多项胺类药品?5.为何出现三种不同笔记,是同一姓名主治医生签名?该院纪委书记面对全国人民疑虑时;说出:看一个医院惨痛的危机管理失败的案例:危机事件发生首重危机媒体公关2005.11.23.中央电视台361.我们是人民的医院,是农民与穷人的医院.2.我们全院开过会议,我们没有任何错误.3.我不知道病人家属为何不满意.4.说实在的,我们已经免除了病人许多其它费用.5.这个价格是合理的.(对于记者疑问性问题只字不回答,态度高傲)卫生部专案彻查.院长停职查处.电视台追踪报道到底.哈二大医院品牌全毁.错误至极的危机媒体处理决定1.我们是人民的医院,是农民与穷人的医院.卫生部专案彻查.错37通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，严重损害了卫生行业的形象，造成了恶劣的社会影响。各级卫生行政部门和医疗机构都要从中汲取深刻教训，引以为戒。今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，依法依纪作出相应处理。结论通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，结论38主动地说……

及时地说……

智慧地说……主动地说……

及时地说……

39

假药事件（言多必失）假药事件（言多必失）40

今天：

1.是一个形象的时代。

2.是一个传媒的时代。

3.是一个包装的时代。

4.是一个透明的时代。

5.是一个说服的时代。

6.是一个多元与平衡的时代。

7.是一个中国的时代。

8.是一个突发事件频发的时代。今天：

1.是一个形象41二、建立医院的新闻发言制度二、建立医院的新闻发言制度42医院实施危机管理的5PPerception端正态度Prevention防范发生Preparation时刻准备Participation积极参与Progression危中找机医院实施危机管理的5PPerception端正43表示同情或关怀（以人为本）抢在第一时间发言（先入为主，议程设置）表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎只说对的核心信息，不推论信息发布贯穿整个危机事件处理过程注意新闻与宣传的有机结合利用而不是对抗，面对媒体而不要反驳媒体，不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受众是有理性的。危机事件中信息发布的原则表示同情或关怀（以人为本）危机事件中信息发布的原则44危机事件中的信息发布工作成立突发事件信息发布工作小组研究决定处置方案时要首先研究信息发布工作（议程设置）指定发言人（统一口径）做好记者采访接待工作（态度决定一切）发挥技术专家作用做好信息通报和沟通要针对不同媒体的特点组织新闻发布危机事件中的信息发布工作成立突发事件信息发布工作小组45危机事件中媒体所关注的问题发生了什么事？人员伤亡情况如何？谁应该对事件负责？什么环节发生了问题？为什么会发生这样的事件？正在采取什么措施防止类似事件发生？危机事件中媒体所关注的问题发生了什么事？46危机事件中与媒体的沟通不间断地向媒体发布事件有关信息满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）回答记者提问不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求完美形象的信息随时准备应对最坏情况的出现面对媒体要有充分的自信，发布信息要清晰，要使用准确的文字语言，同时要注意留有余地。危机事件中与媒体的沟通不间断地向媒体发布事件有关信息47完善了宣传管理制度推出了新闻发言人田卓平

关于对外宣传工作和接受媒体采访的规定

加强了通讯员队伍的建设

制定了《通讯员制度》完善了宣传管理制度加强了通讯员队伍的建设48医护人员全力救治“9·27”

轨交事故伤员第二天即有相关报道14篇入选交大精神文明好人好事十佳优秀项目

上海市委书记俞正声来院指导工作

医护人员全力救治“9·27”轨交事故伤员第二天即有相关报道49有效应对两次媒体舆情危机九院医生集体辞职转投民营医院人耳鼠造假不实报道有效应对两次媒体舆情危机九院医生集体辞职转投民营医院人耳鼠造50三、我院处理医患纠纷体会三、我院处理医患纠纷体会51

52医疗安全管理与医院危机处理培训教材课件53

九院应急处置

九院应急处置54建立“病人投诉管理系统”

“投诉是患者送给医院的礼物”，消费研究学表明：只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16—20个人。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理。

因此建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。建立“病人投诉管理系统”

“投诉是患者送给医院的礼物”，55

相关部门接到投诉后通知科室限时进行病例讨论，提交讨论报告，预约接待时间；相关部门和科室（科主任或当事人）共同接待，必要时事先通知保卫科；相关部门和科室一起决定解决方案，然后向患方通报；我院处理医患纠纷基本程序（1）

相关部门接到投诉后通知科室限时进行病例讨论，提交讨论报告，56我院处理医患纠纷基本程序（2）4.接到医学会鉴定通知或法院传票，通知科室撰写答辩意见（两者重点不同）；5.行政部门和科室一起参加鉴定（科室为主）或出庭（行政部门为主）；在整个医患纠纷处理过程中，可向法律顾问进行咨询。我院处理医患纠纷基本程序（2）4.接到医学会鉴定通知或法院传57院方应诉前已全程参与纠纷接待过程，对事实了解清楚，关键点已掌握；与法官沟通比较容易（语言，感情）无律师费用，赔偿额相比其他医院同类案例较低，为医院和责任科室或责任人省钱。院方直接参与法律诉讼优点院方应诉前已全程参与纠纷接待过程，对事实了解清楚，关键点已掌58相比律师，法律知识有限（可以通过法官弥补）；行政人员全程参与，特别辛苦，劳苦功不高。院方直接参与法律诉讼缺点相比律师，法律知识有限（可以通过法官弥补）；院方直接参与法律59

切实提高医疗质量的措施

1.健全医疗法律、法规和各项规章制度；

2.严格执行各项规章制度和技术操作常

规；

3.加强医德教育和评价；

4.提高医务人员的整体业务素质。切实提高医疗质量的措施

1.健全医疗法律、法60谢谢！谢谢！61

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。

3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，62医疗安全管理与医院危机处理田卓平2014年8月医疗安全管理与医院危机处理田卓平63创办于1920年，前身伯特利医院以口腔、整复外科、骨科、眼科为特色的内、外、妇、儿临床各科齐全三级甲等综合性学医院上海交通大学口腔医学院、九院临床医学院九院创办于1920年，前身伯特利医院九院64张涤生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形第一例阴茎再造术中国工程院院士张涤生第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌中国工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髋关节置换术中国工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科学与技术进步奖”戴尅戎院士（2003年）张涤生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例颅颌面65内容提要一、医疗安全的界定二、医疗安全管理意义三、医疗质量定义四、医疗安全管理对策五、医疗安全的应急反应内容提要一、医疗安全的界定66一、医疗安全和医疗不安全的界定医疗安全：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。

医疗不安全：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。

医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。

一、医疗安全和医疗不安全的界定医疗安全：67允许范围内医疗技术原因医疗设施条件所限科学发展与现实需求的差异各种意外事件的发生不可抗拒的自然灾害允许范围内医疗技术原因68允许范围外违反诊疗常规、操作规范违反规章制度、质控标准未尽到医务人员应有的责任未对各种意外制订应急预案、或预案未启动未对已经出现或正在出现的不安全因素积极采取应对措施允许范围外违反诊疗常规、操作规范69医疗安全分类技术安全——技术水平能力设施安全——硬件标准准入行为安全——符合规范标准应急安全——反应速度得当

医疗安全分类70二、医疗安全管理意义二、医疗安全管理意义71高质量的医疗效果诊断正确率高治疗效果上升治愈时间缩短医疗损害减少院内感染减少

包括：高质量的医疗效果诊断正确率高包括：72提高医院经济效益病人就诊量上升手术治疗量上升床位使用率、周转率上升收入、支出结构优化（药品、耗材、检查、治疗等）提高医院经济效益病人就诊量上升73医院功能发挥群众健康水平上升期望寿命延长死亡率下降群众满意度上升医患矛盾下降医护人员形象改善医院功能发挥群众健康水平上升74三、医疗质量定义是对医疗效果的评价，一种狭义的医疗质量概念三、医疗质量定义是对医疗效果的评价，一种狭义的医疗质量概念75广义的医疗质量

随着医疗市场的出现和医学模式的转变，医疗质量的内在特性与外在特性有机的结合在一起，内涵扩大为对医疗服务的要求：社会及病人满意度诊断正确迅速全面治疗有效及时彻底治愈住院时间无医疗相关损害工作效率高医疗费用合理医院整体服务功能满意广义的医疗质量随着医疗市场的出现和医学模式的转变，医76四、医疗安全管理对策（一）管理体制的适应建立与医疗安全相适应的管理部门相关部门工作协调互补机制建立医疗安全管理部门的权威性管理部门合理的人员配置四、医疗安全管理对策（一）管理体制的适应建立与医疗安全相适应77（二）管理人员的素质提升明确岗位职责责任熟知相关政策法规掌握管理要求规则沉着稳定心理素质（二）管理人员的素质提升明确岗位职责责任78（三）管理机制形成鼓励报告机制奖励调动机制惩处戒律机制聘用调整机制（三）管理机制形成鼓励报告机制79（四）管理工作制度制订最容易发生安全问题的屡次发生相同安全问题的状况——工作——环节——岗位——时段——部门（四）管理工作制度制订最容易发生安全问题的屡次发生相同安全问80（五）管理措施的应对各类人员管理办法应急救治培训、演练特殊病情监管手段请示报告流程的明确简洁（五）管理措施的应对各类人员管理办法81（一）组织反应1、紧急报告启动五、医疗安全的应急反应院内院长分管院长院办、门急诊部、医务处、护理部、后勤管理处等双休日、节假日为行政总值班一线人员（医、护、工等）（一）组织反应1、紧急报告启动五、医疗安全的应急反应院内院长82院外卫生行政部门食药监局、CDC、卫生监督所办医主体院领导医务处（行政总值班）院外卫生行政部门食药监局、CDC、卫生监督所办医主体院领导医832、应急组织形成院应急救治领导小组院应急救治工作小组应急救治专案组特别医疗小组特别护理组后勤保障组2、应急组织形成院应急救治领导小组843、应急对外信息发布1名新闻发言人制度——医院领导层面1种口径信息发布——领导小组确定1个渠道信息报道——宣传部门1个接待媒体部门——院长办公室、

宣传部门协助3、应急对外信息发布1名新闻发言人制度——医院领导层面854、确定应急抢救部门、科室行政管理部门

——门急诊部、医务处、护理部收治科室

——主管科室、协管科室抢救诊治区域

——抢救室、ICU、CCU、病房（临时病房）、留观室等（原则相对集中）救治支援部门

——药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医技部门4、确定应急抢救部门、科室行政管理部门86（二）人员反应一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员二线人员：休息休假医护人员及行政管理人员院外救治：

调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员

调动二线相关人员立即补岗补位院内救治：

调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员

二线人员待命状态（二）人员反应一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员院外救87（三）医学装备反应在线设施设备的紧急启用非在线设施设备的完好备用调用非在线设施设备的程序、流程应急车辆的备用状态：

救护车、指挥车、中型车各种抢救物品的备用状态：

担架、手电、食品、抢救箱、消毒液、

心电图、氧气瓶等（三）医学装备反应在线设施设备的紧急启用应急车辆的备用状态：88三、医疗纠纷的二重性

不可避免性：医学的有限性决定了医疗行为的不确定性，医疗后果之多因性，医疗损害之不可抗性。

可预防性：美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明，70%可以预防，6%可能预防，24%不可预防。三、医疗纠纷的二重性

不可避免性：医学的有限性决定了医疗89从宿州眼球事件说起从宿州眼球事件说起90媒体在展现事实的时候，并不像面镜子，“我们从媒体上看到的都是媒介化以后的事实”，“所有媒体都是抱有偏见的”（NoamChomsky）；

“有足够的证据和实验能够证明大众媒介不管对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当重要的影响和塑造”（DenisMcQuail)。媒体在展现事实的时候，并不像面镜子，“我们从媒体91一、认识媒体，认清机遇一、认识媒体，认清机遇92中国媒体概况

资料来源：

中国互联网中心官方网站，2007年6月

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314家电视台

超过2000个电视频道中国媒体概况

资料来源：

中国互联网中心官方网站，2007年93平面媒体

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一条新闻一经登出，5分钟内可被转载500次以上。

媒体由各自省级党委宣传部管理。

医院与媒体形影不离，又爱又恨。（防火，防盗，防记者？）一条新闻一经登出，5分钟内可被转载500次以97危机事件发生首重危机媒体公关2005.11.23.中央电视台(中国法制报道)专访哈尔滨第二人民医院在67天内开出139万天价医药费案件,追问:1.为何一天之内给病人输液80000毫升(人体血液4500毫升)?2.家属所购400万药品进入ICU后到哪里去?使用状况?3.病人6日死亡,8日为何还有检验费用发生?4.病人高度胺类过敏,为何出现多项胺类药品?5.为何出现三种不同笔记,是同一姓名主治医生签名?该院纪委书记面对全国人民疑虑时;说出:看一个医院惨痛的危机管理失败的案例:危机事件发生首重危机媒体公关2005.11.23.中央电视台981.我们是人民的医院,是农民与穷人的医院.2.我们全院开过会议,我们没有任何错误.3.我不知道病人家属为何不满意.4.说实在的,我们已经免除了病人许多其它费用.5.这个价格是合理的.(对于记者疑问性问题只字不回答,态度高傲)卫生部专案彻查.院长停职查处.电视台追踪报道到底.哈二大医院品牌全毁.错误至极的危机媒体处理决定1.我们是人民的医院,是农民与穷人的医院.卫生部专案彻查.错99通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，严重损害了卫生行业的形象，造成了恶劣的社会影响。各级卫生行政部门和医疗机构都要从中汲取深刻教训，引以为戒。今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，依法依纪作出相应处理。结论通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，结论100主动地说……

及时地说……

智慧地说……主动地说……

及时地说……

101

假药事件（言多必失）假药事件（言多必失）102

今天：

1.是一个形象的时代。

2.是一个传媒的时代。

3.是一个包装的时代。

4.是一个透明的时代。

5.是一个说服的时代。

6.是一个多元与平衡的时代。

7.是一个中国的时代。

8.是一个突发事件频发的时代。今天：

1.是一个形象103二、建立医院的新闻发言制度二、建立医院的新闻发言制度104医院实施危机管理的5PPerception端正态度Prevention防范发生Preparation时刻准备Participation积极参与Progression危中找机医院实施危机管理的5PPerception端正105表示同情或关怀（以人为本）抢在第一时间发言（先入为主，议程设置）表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎只说对的核心信息，不推论信息发布贯穿整个危机事件处理过程注意新闻与宣传的有机结合利用而不是对抗，面对媒体而不要反驳媒体，不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受众是有理性的。危机事件中信息发布的原则表示同情或关怀（以人为本）危机事件中信息发布的原则106危机事件中的信息发布工作成立突发事件信息发布工作小组研究决定处置方案时要首先研究信息发布工作（议程设置）指定发言人（统一口径）做好记者采访接待工作（态度决定一切）发挥技术专家作用做好信息通报和沟通要针对不同媒体的特点组织新闻发布危机事件中的信息发布工作成立突发事件信息发布工作小组107危机事件中媒体所关注的问题发生了什么事？人员伤亡情况如何？谁应该对事件负责？什么环节发生了问题？为什么会发生这样的事件？正在采取什么措施防止类似事件发生？危机事件中媒体所关注的问题发生了什么事？108危机事件中与媒体的沟通不间断地向媒体发布事件有关信息满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）回答记者提问不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求完美形象的信息随时准备应对最坏情况的出现面对媒体要有充分的自信，发布信息要清晰，要使用准确的文字语言，同时要注意留有余地。危机事件中与媒体的沟通不间断地向媒体发布事件有关信息109完善了宣传管理制度推出了新闻发言人田卓平

关于对外宣传工作和接受媒体采访的规定

加强了通讯员队伍的建设

制定了《通讯员制度》完善了宣传管理制度加强了通讯员队伍的建设110医护人员全力救治“9·27”

轨交事故伤员第二天即有相关报道14篇入选交大精神文明好人好事十佳优秀项目

上海市委书记俞正声来院指导工作

医护人员全力救治“9·27”轨交事故伤员第二天即有相关报道111有效应对两次媒体舆情危机九院医生集体辞职转投民营医院人耳鼠造假不实报道有效应对两次媒体舆情危机九院医生集体辞职转投民营医院人耳鼠造112三、我院处理医患纠纷体会三、我院处理医患纠纷体会113

114医疗安全管理与医院危机处理培训教材课件115

九院应急处置

九院应急处置116建立“病人投诉管理系统”

“投诉是患者送给医院的礼物”，消费研究学表明：只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16—20个人。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理。

因此建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。建立“病人投诉管理系统”

“投诉是患者送给医院的礼物”，117

相关部门接到投诉后通知科室限时进行病例讨论，提交讨论报告，预约接待时间；相关部门和科室（科主任或当事人）共同接待，必要时事先通知保卫科；相关部门和科室一起决定解决方案，然后向患方通报；我院处理医患纠纷基本程序（1）

相关部门接到投诉后通知科室限时进行病例讨论，提交讨论报告，118我院处理医患纠纷基本程序（2）4.接到医学会鉴定通知或法院传票，通知科室撰写答辩意见（两者重点不同）；5.行政部门和科室一起参加鉴定（科室为主）或出庭（行政部门为主）；在整个医患纠纷处理过程中，可向法律顾问进行咨询。我院处理医患纠纷基本程序（2）4.接到医学会鉴定通知或法院传119院方应诉前已全程参与纠纷接待过程，对事实了解清楚，关键点已掌握；与法官沟通比较容易（语言，感情）无律师费用，赔偿额相比其他医院同类案例较低，为医院和责任科室或责任人省钱。院方直接参与法律诉讼优点院方应诉前已全程参与纠纷接待过程，对事实了解清楚，关键点已掌120相比律师，法律知识有限（可以通过法官弥补）；行政人员全程参与，特别辛苦，劳苦功不高。院方直接参与法律诉讼缺点相比律师，法律知识有限（可以通过法官弥补）；院方直接参与法律121

切实提高医疗质量的措施

1.健全医疗法律、法规和各项规章制度；

2.严格执行各项规章制度和技术操作常

规；

3.加强医德教育和评价；

4.提高医务人员的整体业务素质。切实提高医疗质量的措施

1.健全医疗法律、法122谢谢！谢谢！123

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。