汽车4S店危机公关危机管理

媒体管理和危机管理汽车4S店危机公关危机管理第1页今天话题当前国内媒体特点面对媒体采访纪律和制度怎样建立并维护建设性媒体关系关于危机和危机管理案例模拟与讲解汽车4S店危机公关危机管理第2页当今媒体特点汽车4S店危机公关危机管理第3页媒体种类和特征按发行范围分全国一级城市：北京、上海、广州、成都二级以下城市：按报道类型分综合/新闻社会新闻/法制经济/财经行业：汽车，IT，医药，时尚生活体育休闲按传输方式分汽车4S店危机公关危机管理第4页媒体种类和特征四类媒体中，各有各不一样宣传报道特点。广播电视报刊互联网汽车4S店危机公关危机管理第5页不一样媒体工作特点电台媒体：电视媒体：平面媒体：网络媒体：汽车4S店危机公关危机管理第6页媒体工作流程月例会，周例会编前会：执行流程：稿件要求：截稿时间：发行：汽车4S店危机公关危机管理第7页当今媒体特点普通特点：生存压力大：竞争压力大：道德底线：汽车媒体特点：专业特殊性汽车4S店危机公关危机管理第8页当今媒体特点问题媒体汽车4S店危机公关危机管理第9页了解记者-记者动机增加影响：指点江山：金钱目：汽车4S店危机公关危机管理第10页了解记者-记者分类和应对关键记者：外围记者：应对法则：应对法则：汽车4S店危机公关危机管理第11页面对媒体采访纪律和制度汽车4S店危机公关危机管理第12页部门经理讲话权限

部门经理不是企业讲话人，所以，除非尤其得到高层授权，不然，不能主动接收媒体公开采访。元贝驾考/km4/mnks/

元贝驾考科目四不过，部门经理是媒体与企业之间“润滑剂”，在危机产生前或产生时，能起到很好预防、引导、缓冲作用，从而为处理危机争取宝贵时间和主动。

汽车4S店危机公关危机管理第13页部门经理被动受访时能够说什么？回答关于

问题，但必须以

对外公布说法为准

或

与本品牌及本企业对外公布说法不符传言（促销与降价等）回答自己

问题超出自己业务权限范围或较难回答问题应

处理汽车4S店危机公关危机管理第14页部门经理面对媒体采访能够做什么？尽可能详细了解采访者。能够采取

方式搜集信息学会在适当时候

拒绝采访宣传强调

信息汽车4S店危机公关危机管理第15页被访者权利了解采访者背景、意图及采访主题汽车4S店危机公关危机管理第16页部门经理被动受访注意事项防止敌意，对待记者要把他们看成“”——传输企业所要“传输信息”机会。时刻记住自己身份不适合

，防止被媒体以正式或非正式问题套话态度热忱，对媒体显示愿意帮助提供我方公开资料、图片，假如媒体提出包括到可能出现危机，随时向上级汇报情况防止敌意问题本身不会造成损害，只有

才会不可

问题重视。防止使用语

汽车4S店危机公关危机管理第17页什么是建设性媒体关系良好媒体关系应该是表达了良好人际资源管理技能它需要系统开展它应该是主动行为与记者建立良好个人关系，而非仅仅是业务上往来汽车4S店危机公关危机管理第18页媒体调研和建立媒体数据库当地媒体调查分析及制订地方市场媒体数据库确定相关媒体种类搜索相关媒体目录并进行分类与媒体进行联络确保该媒体数据库包含要依据现实情况，随时更新汽车4S店危机公关危机管理第19页媒体沟通－怎样建立良好媒体关系长久、公开、有效沟通建立信任汽车4S店危机公关危机管理第20页效果评定建立媒体关系评定标准，定时进行效果评定依据不一样企业活动制订不一样媒体关系评定标准对企业媒体关系目标及战略进行对应调整汽车4S店危机公关危机管理第21页中国汽车业危机事件/帕杰罗事件汽车4S店危机公关危机管理第22页中国汽车业危机事件汽车4S店危机公关危机管理第23页中国汽车业危机事件驴拉宝马事件汽车4S店危机公关危机管理第24页什么是危机？

危机是指最终影响或媒体对它报道可能损害品牌及企业形象，并危害企业根本利益一个事件，它关系到企业股东、品牌、客户、员工和公众等方面。汽车4S店危机公关危机管理第25页我们企业可能碰到几个危机产品危机：污染、质量问题、产品安全问题、人为破坏等企业或品牌信誉受损：促销活动失败、销售行为违规、新产品投放失败、产品宣传误导、媒体不实报道安全危机—勒索企图：敲诈（来自有恶意消费者、内部劳资纠纷、伤亡处理不善等事件）、恐怖主义活动、法律纠纷安全危机—员工被绑架或被拘留：极端攻击、刑事案件安全危机—事故灾害危机：不可抗力灾害（火灾、水灾、地震）、事故（火灾、爆炸、污染、飞机失事和交通事故）安全危机—恐怖事件：恐怖分子蓄意制造爆炸、人身安全威胁、下毒、设施破坏等企业管理危机：坏帐、贪污、破产、罢工、企业注销、合资合作矛盾、裁员、高层人事变动等。以及更多！汽车4S店危机公关危机管理第26页危机管理危险机会！有效危机管理能够？汽车4S店危机公关危机管理第27页危机处理标准－应该做什么？行动快速，搜集信息，汇报及时（在很多数情况下，危机公关是否成功取决于最初几个小时所采取行动。部门经理应该是第一个了解情况并汇总报道。）保持和消费者、媒体沟通、通信渠道通畅与媒体态度合作、友善（有时候态度决定一切）统计下和消费者、媒体提前沟通全部事实，供上级领导和市场部内部参考与各部门协调好，做到步调一致，说法一致即使在经历一次不十分严重危机公关后也应该进行

。决不要浪费任何一次学习机会。汽车4S店危机公关危机管理第28页危机处理标准－不应该做什么？不要公开指责。切记并适当向记者说明自己

，不要随意对外发表个人

，意见等，更不要传递任何

信息;不要回答

;不要说“

”话。不要说任何类似“”话;汽车4S店危机公关危机管理第29页被动采访时怎样应对负面提问被动应对记者负面提问时，应耐心倾听相关叙述强调企业和品牌（已公开）宗旨及关键信息不发表任何对事件及实事经过必定或否定结论或评论不发表任何评论表示将进行相关调查了解表示将尽快回复媒体感激提问者采访汽车4S店危机公关危机管理第30页危机管理流程意识到危机 汇报和处理危机 恢复/回顾前期预警

评定和汇报危机处理恢复正常总结经验教训汽车4S店危机公关危机管理第31页危机小组结构图-“前敌指挥部”逐层汇报制度企业各个部门/员工危机管理总责任人危机公关经理指定新闻讲话人危机小组各部门危机小组各部门汽车4S店危机公关危机管理第32页危机处理中主要人员职责划分责任人企业高层责任人在危机处理小组中担负主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使企业在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联络。主要责任人名单：姓名：职务：联络电话（办公室和家里电话及手机号码）：指定新闻讲话人通常由市场部责任人担任新闻讲话人，适当情况下也可指派他人。在这种情况下，指定讲话人应该是一位与各界保持着良好关系、而且能够准确传递本企业主要信息。指定讲话人为：姓名：职务：联络电话（办公室及家里电话和手机号码）：危机公关经理危机公关经理能够由此次危机牵涉部门主要责任人担任，也可由市场部经理担任。危机公关经理职责包含：危机发生时马上全力以赴地投入工作快速成立危机公关工作组搜集并汇总全部相关信息确保全部信息在对外公布之前都经过审查和证实帮助企业领导人员就危机事件与内部员工进行沟通主动与新闻媒体接触，并回答他们电话问询为指定新闻讲话人安排新闻公布会和面对媒体情况介绍会起草针对媒体申明和新闻稿跟踪媒体报道动向，纠正不真实报道，并依据需要将情况通报企业内其它相关人员汽车4S店危机公关危机管理第33页实战演练汽车4S店危机公关危机管理第34页案例模拟（一）浙江XX市一位用户XX车变速箱存在问题，数次维修后，问题仍无法得到处理，同时，我们无法满足用户所提出各种苛刻条件，该用户明确表示要在3.15期间向媒体投诉。作为服务总监，你在第一时间取得了这一消息，此时离3.15只有最多10天时间，你怎样去处理？汽车4S店危机公关危机管理第35页案例模拟（二）2天之后，果然，当地一家主要日报经过电话向你问询该用户所反应问题是否属实，并要求马上回复，不然将单方面引用显然对我方非常不利用户评价（比较负面），你怎样应对？汽车4S店危机公关危机管理第36页案例讲解（一）第二步：也能够试探性给消费者打一个电话，对照了解更真实情况。表示因为我们产品和服务为用户带来不便，表示歉意。但同时表明，驾考宝典/km4/ks/

驾考宝典科目一我们对消费者利益一直高度关注。深入试探和了解

（是否属于要果断曝光还是处理了则不会投诉等）用良好态度和坦诚先稳住消费者，让他看到

希望，同时也给内部处理该危机争取时间。表示会尽快会给他回复或处理意见。汽车4S店危机公关危机管理第37页案例讲解（一）第三步：快速上报总经办，由总经办和集团市场部约定对策，开启危机处理程序。并给出处理意见。第四步：

协同此事直接处理人员，把处理意见反馈给消费者，并亲密关注对用户对处理意见反馈。假如用户依然不满意（表明危机仍未消除），快速汇报上级及集团市场部。第五步：上级对情况作出衡量，普通会有两种情况，一是

，二是

。汽车4S店危机公关危机管理第38页案例讲解（二）第一步：（注意：对于电话来访记者要尤其小心！！）含蓄而礼貌确实定记者身份。您好，不好意思，我刚才电话信号不太好，没有太听清，请问您是哪家媒体记者，贵姓？第二步：给自己争取缓冲和盘旋时间。是，这个事情我们正