组织行为学-课程教案-第八章-沟通课件

第八章沟通在任何一种彻底的组织理论中，沟通都占有中心地位。——巴纳德沟通是组织的本质。——卡茨和卡恩OrganizationalBehavior

第八章沟通共２第八章沟通在任何一种彻底的组织理论中，沟通都占有中心地1一、沟通的定义信息源透过某种信息管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。一、沟通的定义信息源透过某种信息管道把信息（信息、观点、情感2如何看待？好的沟通被理解为意见一致？如何看待？好的沟通被理解为意见一致？3二、沟通的功能控制激励情绪表达提供信息二、沟通的功能控制4一个组织的沟通如果是低效率的，该组织也一定是低绩效的。如何看待？一个组织的沟通如果是低效率的，该组织也一定是低绩效的。如何看5广州某跨国公司高级员工心理咨询个案广州某跨国公司的一名高级女职员与另外一名女职员在同一部门工作，都是大学毕业生，上司是德国人。她性格上稍为内向，比较不善于表达自我，表现自我，不善于与上司沟通，而她的同事则相反，善于表现自我。虽然她非常刻苦工作，但每次项目特别是合作项目完成下来，功劳和荣誉都归她的同事，上司从没表扬过她，因而她感到很不公平，感到很压抑，曾一度想离职。广州某跨国公司高级员工心理咨询个案广州某跨国公司的一名高级女6企业信息沟通的“十大过失”不告诉我我应该知道的事情不把全部情况告诉我太迟了才告诉我某些事情采用错误的沟通渠道在信息交流链条中绕过了我给我错误的信息用讽刺的、敌对的或感情用事的方式与我交流用我不能理解的语言、术语等同我讲话当着别人的面批评我不用行动来支持我所获得的信息企业信息沟通的“十大过失”不告诉我我应该知道的事情7三、沟通的过程传递者信息媒体反馈接受者三、沟通的过程传递者信息媒体反馈接受者8信息源编码通道反馈接受者解码信息信息信息信息沟通的要素信息源编码通道反馈接受者解码信息信息信息信息沟通的要素9四、沟通的渠道和类型正式沟通和非正式沟通语言沟通和非语言沟通单向沟通和双向沟通口头沟通书面沟通四、沟通的渠道和类型正式沟通和非正式沟通口头沟通书面沟通10沟通的方向上行沟通下行沟通平行沟通沟通的方向上行沟通11下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞想要有些补充,要用引伸式如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲12上对下沟通技巧多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭上对下沟通技巧多说小话,少说大话13平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象

平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起14

与人的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事，方可达成目的。在沟通时，只针对问题，不要翻旧账不要在生气时沟通，容易语无论次在沟通严重问题时，不要有第三者在场讲话内容简单扼要，不要重复不要用命令的语气沟通。总结与人的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对15正式沟通的评价优点：组织强制性、程序性、严肃性、可靠性、稳定性、易保密、不易失真。缺点：比较刻板，速度较慢，不够灵活。正式沟通的评价优点：16非正式沟通优点：1、沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快2、可以满足职工情感方面的需要3、可以了解员工真正的心理倾向和需要缺点：信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实，造成人心不稳定。非正式沟通优点：17小道消息的特点不一定都是不确切的消息传递速度快，也容易消散很难追查到消息的来源现实性和新闻性小道消息的特点不一定都是不确切的消息18小资料：赫尔希对小道新闻的调查在群体中传播小道新闻往往带来不良的影响。赫尔希曾对6家公司30条小道新闻作过调查，其中只有6条确实，16条全无根据，另外8条的某些根据也有些歪曲。他认为改善的办法是使正式沟通渠道畅通，用正式消息去驱除小道新闻。小资料：赫尔希对小道新闻的调查在群体中传播小道新闻往往带来不19信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势信息的传递100%20四种典型姿态漠不关心无可奈何疑惑莫名其妙自满厌烦气愤漫不经心害羞忸怩谦恭悲哀冷淡犹豫怀疑四种典型姿态漠不关心自满害羞冷淡21手掌手势语非语言沟通中的性别差异手掌手势语22五、群体沟通网络群体正式沟通网络群体非正式沟通网络五、群体沟通网络群体正式沟通网络23组织行为学-课程教案-第八章-沟通课件24沟通特点轮式链式圆式解决问题速度快次快慢正确性高高低领导者的突出非常显著相当显著不显著士气非常低低高群体组织专业化迅速组织化且其组织稳定缓慢组织化组织相当稳定不易组织化不同沟通网络对行为的影响沟通特点轮式链式圆式解决问题速度快次快慢正确性高高低领导者的25组织行为学-课程教案-第八章-沟通课件26思考：管理者应如何正确对待非正式沟通？思考：管理者应如何正确对待非正式沟通？27六、人际沟通的心理沟通中的心理状态六、人际沟通的心理沟通中的心理状态28相互作用分析（PAC分析）父母自我状态（P）儿童自我状态（C）成人自我状态（A）(伯恩，《大众的游戏》)相互作用分析（PAC分析）父母自我状态（P）(伯恩，《大众的29父母自我状态（P）特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做P心态交往的效果只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）朋友之间、夫妻之间不宜用P心态权威、教诲父母自我状态（P）特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情30儿童自我状态（C）特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情C心态交往效果不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的情感、感觉儿童自我状态（C）特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进31成人自我状态（A）特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容A心态交往效果：无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受A心态不适用紧急的场合理智、逻辑成人自我状态（A）特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是32P、A、C结构的管理人员的行为特征P、A、C结构的管理人员的行为特征33相互作用类型平行沟通交叉沟通相互作用类型平行沟通34平行沟通对话1：上级：这个任务一周能完成吗？下级：如果没有其他干扰，我想可以。对话2：下级：主任，我不太舒服，我想回去休息。上级：可以，回去吧，留下的工作明天再做。平行沟通对话1：35平行沟通对话：A：你好象有麻烦，我能帮助你吗？B：我确实需要帮助，我不知道这件事该怎么办？平行沟通对话：36交叉沟通对话1：下级：这次加薪有我的一份吗？上级：任务都完成不好，还谈什么加薪？对话2：上级：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。下级：呀，我晚上有一个重要约会，为什么你不能找别人呀。交叉沟通对话1：37管理者学习相互作用分析的启示？管理者学习相互作用分析的启示？38美国一家航空公司用影片作为教材，进行相互作用分析的教育。其内容是：航空公司的一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”这位女售票员没有反唇相讥，而是说：“非常抱歉，让你久等了，很对不起，你需要什么？如果你有急事，请和他换一下，我先给你办。”这一说，女顾客平心静气的回到自己的位置上，说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。看完这部电影，让受训者联系相互分析的原理，讨论分析这位女售票员为什么能顺利地处理这一场口角，从而收到了教育效果。美国一家航空公司用影片作为教材，进行相互作用分析的教育。其内39七、学会积极倾听七、学会积极倾听40沟通三要点让对方听得进去

(1)时机合适吗？(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意

(1)怎样说对方喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得合理

(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求沟通三要点让对方听得进去让对方听得合理41八、信息沟通的障碍1、信息发送方面的障碍2、信息传递中的障碍3、信息接受方面的障碍八、信息沟通的障碍1、信息发送方面的障碍42第八章沟通在任何一种彻底的组织理论中，沟通都占有中心地位。——巴纳德沟通是组织的本质。——卡茨和卡恩OrganizationalBehavior

第八章沟通共２第八章沟通在任何一种彻底的组织理论中，沟通都占有中心地43一、沟通的定义信息源透过某种信息管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。一、沟通的定义信息源透过某种信息管道把信息（信息、观点、情感44如何看待？好的沟通被理解为意见一致？如何看待？好的沟通被理解为意见一致？45二、沟通的功能控制激励情绪表达提供信息二、沟通的功能控制46一个组织的沟通如果是低效率的，该组织也一定是低绩效的。如何看待？一个组织的沟通如果是低效率的，该组织也一定是低绩效的。如何看47广州某跨国公司高级员工心理咨询个案广州某跨国公司的一名高级女职员与另外一名女职员在同一部门工作，都是大学毕业生，上司是德国人。她性格上稍为内向，比较不善于表达自我，表现自我，不善于与上司沟通，而她的同事则相反，善于表现自我。虽然她非常刻苦工作，但每次项目特别是合作项目完成下来，功劳和荣誉都归她的同事，上司从没表扬过她，因而她感到很不公平，感到很压抑，曾一度想离职。广州某跨国公司高级员工心理咨询个案广州某跨国公司的一名高级女48企业信息沟通的“十大过失”不告诉我我应该知道的事情不把全部情况告诉我太迟了才告诉我某些事情采用错误的沟通渠道在信息交流链条中绕过了我给我错误的信息用讽刺的、敌对的或感情用事的方式与我交流用我不能理解的语言、术语等同我讲话当着别人的面批评我不用行动来支持我所获得的信息企业信息沟通的“十大过失”不告诉我我应该知道的事情49三、沟通的过程传递者信息媒体反馈接受者三、沟通的过程传递者信息媒体反馈接受者50信息源编码通道反馈接受者解码信息信息信息信息沟通的要素信息源编码通道反馈接受者解码信息信息信息信息沟通的要素51四、沟通的渠道和类型正式沟通和非正式沟通语言沟通和非语言沟通单向沟通和双向沟通口头沟通书面沟通四、沟通的渠道和类型正式沟通和非正式沟通口头沟通书面沟通52沟通的方向上行沟通下行沟通平行沟通沟通的方向上行沟通53下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞想要有些补充,要用引伸式如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲54上对下沟通技巧多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭上对下沟通技巧多说小话,少说大话55平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象

平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起56

与人的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事，方可达成目的。在沟通时，只针对问题，不要翻旧账不要在生气时沟通，容易语无论次在沟通严重问题时，不要有第三者在场讲话内容简单扼要，不要重复不要用命令的语气沟通。总结与人的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对57正式沟通的评价优点：组织强制性、程序性、严肃性、可靠性、稳定性、易保密、不易失真。缺点：比较刻板，速度较慢，不够灵活。正式沟通的评价优点：58非正式沟通优点：1、沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快2、可以满足职工情感方面的需要3、可以了解员工真正的心理倾向和需要缺点：信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实，造成人心不稳定。非正式沟通优点：59小道消息的特点不一定都是不确切的消息传递速度快，也容易消散很难追查到消息的来源现实性和新闻性小道消息的特点不一定都是不确切的消息60小资料：赫尔希对小道新闻的调查在群体中传播小道新闻往往带来不良的影响。赫尔希曾对6家公司30条小道新闻作过调查，其中只有6条确实，16条全无根据，另外8条的某些根据也有些歪曲。他认为改善的办法是使正式沟通渠道畅通，用正式消息去驱除小道新闻。小资料：赫尔希对小道新闻的调查在群体中传播小道新闻往往带来不61信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势信息的传递100%62四种典型姿态漠不关心无可奈何疑惑莫名其妙自满厌烦气愤漫不经心害羞忸怩谦恭悲哀冷淡犹豫怀疑四种典型姿态漠不关心自满害羞冷淡63手掌手势语非语言沟通中的性别差异手掌手势语64五、群体沟通网络群体正式沟通网络群体非正式沟通网络五、群体沟通网络群体正式沟通网络65组织行为学-课程教案-第八章-沟通课件66沟通特点轮式链式圆式解决问题速度快次快慢正确性高高低领导者的突出非常显著相当显著不显著士气非常低低高群体组织专业化迅速组织化且其组织稳定缓慢组织化组织相当稳定不易组织化不同沟通网络对行为的影响沟通特点轮式链式圆式解决问题速度快次快慢正确性高高低领导者的67组织行为学-课程教案-第八章-沟通课件68思考：管理者应如何正确对待非正式沟通？思考：管理者应如何正确对待非正式沟通？69六、人际沟通的心理沟通中的心理状态六、人际沟通的心理沟通中的心理状态70相互作用分析（PAC分析）父母自我状态（P）儿童自我状态（C）成人自我状态（A）(伯恩，《大众的游戏》)相互作用分析（PAC分析）父母自我状态（P）(伯恩，《大众的71父母自我状态（P）特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做P心态交往的效果只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）朋友之间、夫妻之间不宜用P心态权威、教诲父母自我状态（P）特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情72儿童自我状态（C）特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情C心态交往效果不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的情感、感觉儿童自我状态（C）特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进73成人自我状态（A）特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容A心态交往效果：无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受A心态不适用紧急的场合理智、逻辑成人自我状态（A）特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是74P、A、C结构的管理人员的行为特征P、A、C结构的管理人员的行为特征75相互作用类型平行沟通交叉沟通相互作用类型平行沟通76平行沟通对话1：上级：这个任务一周能完成吗？下级：如果没有其他干扰，我想可以。对话2：下级：主任，我不太舒服，我想回去休息。上级：可以，回去吧，留下的工作明天再做