培训机构电话咨询解答

PAGEPAGE10电话咨询解答1．接听电话注意细节：1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：a.端正姿势，酝酿微笑；b.清清嗓子。1.2.及时拿起电话：a.在铃响3声内拿起电话；b.左手拿话筒，右手拿笔。1.3.接听电话时：a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天；c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。1.4.主动问候对方（如“您好，我是优嘉教育咨询部X老师，请问您贵姓”等方式），及时报出姓氏；1.5.自然地留下对方的电话；（可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变）a.借告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他/她）b.借口以后有活动可以及时通知；c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；1.6.解答中，只言及优嘉教育的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户：“由于同行竞争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，…”；1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在2-10分钟，视情况而定，最终促使其能再次来电或直接来访；1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用引导的方式来进行回答在与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的…”等等；1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的…问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下，再给你回答。”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下他的联系方式；如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X过来拿。［咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面知识的了解］［在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能否顺利留下家长联系方式的因素］1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。2、解客户的基本信息：2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，性别、年级、在读学校、咨询学科等；例如：你好，家长。你想给孩子咨询学习辅导的事，是吧？请问你孩子叫什么名字？几年级了？男孩，女孩？在哪所学校上学？（现在的）学习情况怎么样？［引导家长介绍自己孩子的具体情况，在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点，即是为了能有效地解决孩子现存问题。］2.2.针对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻找有合适的切入点；如对孩子所在学校或教材的适当评述等；如：a.这学校还是很不错的，…，尤其是…几科方面是强项，等等；［以适当的褒奖引起家长的自豪感，同时为谈到他孩子现存的问题做良好的铺垫，引起家长对现实的落差对比］b.这学校不是太好,…，孩子虽然现在成绩排在前面，但对升学/择校还是有一定难度的…［适当激发家长危机感，对现实问题的重视］如：a.你孩子最近X科的月考成绩怎么样？你们有与孩子交流，帮助总结是什么原因吗？你有没有看过他/她的试卷？丢分主要在哪些方面？［可以通过引导家长对实际问题的思考分析，深入了解到孩子具体的偏科、学习心态、家庭氛围等方面信息，对于以后面谈及签约等极有帮助］b.您孩子是在实验班还是普通班？哦（要流露些许惊喜，赞许的语气），他/她在实验班呀，这很不错呀，那您还希望帮助他在哪方面提高一下呢？［如果得到孩子是在普通班的回答，切忌去重复“是在普通班呀”之类的情况，而应该直接往下了解孩子的学习情况，所在班级的学习气氛和老师的辅导情况］如：a.他/她们班一共多少人？他/她们年级共多少人？他/她在班级/年级的大致排名是什么情况？以前最好的时候是什么样排名情况？［这种问题视具体情况来提问，可以了解到孩子的学习心态，另外也可以增加我们对孩子所在学校（至少是本年级）信息的了解］b.他们老师教得怎么样？孩子经常向老师请教或讨论学习吗？［可以从中了解学生本人对学习的热情，以及学生的性格是外向型还是偏内向］c.您孩子是住校还是走读？（住校的话）他们学校晚自习情况是怎么一样安排？（走读的话）他课后时间的安排情况是怎么样的？是他/她自己自主安排还是你们指导安排？［可以从中了解到家长平时对孩子学习情况的关心程度与实际的态度，孩子的问题与家长态度的实际关系］2.3.对孩子所在学校教学进度方面的了解，对比其他学校及我们辅导情况的进度，对比咨询者孩子与其他孩子的差别；［从对比性交流中，激发起家长危机感与对孩子学习情况的重视］）2.4.家长会时，你们一般是与他/她爸爸(/妈妈)一起去的还是您单独去的？你（们）和孩子的班主任有没有就孩子的学习问题进行沟通？他/她们班主任有没给你（们）提出过什么建议或意见？［从中可以了解到家长与学校间的沟通联系，分析与孩子学习间的关系］2.5.你（们）以前给孩子采用过哪种辅导方式？请过家教吗？对比别的辅导方式（如网校、辅导班、教学软件、辅导书等），分析优长，［这种问题视具体情况来提问，不要刻意去对比］.2.6.（以前为孩子请过家教的），家教老师是一线老师还是大学生？一周一般辅导多长时间？一般是怎么样进行辅导的？你（们）觉得辅导效果怎么样？孩子自己的感觉如何？他/她的学习习惯有变化吗？（当效果不理想时）为什么效果不明显？可以即时适当地进行针对地分析一线老师、大学生给孩子辅导的利弊，即常规家教的问题。［可以从中了解家长对家教的看法，对引导其来访与签约有铺垫作用］［一线老师时间与精力的保障问题，大学生辅导老师的责任心问题等］2.7.你觉得孩子目前存在的最大困难/问题是什么？你想为孩子辅导哪（些）方面？［可以挖掘出客户的需求］2.8.面对保护意识很强的家长，不愿意留电话，也不愿在电话里提供孩子的太多信息时：要学会以强势打回去：“a.家长，您顾虑什么呢？我们又不是小机构，我们有规范的管理制度，不会随便打电话给您，只是便于以后与您沟通。b.不了解孩子，我没法针对性为你分析孩子的问题，合理解决的建议和我们优嘉教育针对性服务的介绍…”2.9.对于离本教学点较远，而在客户附近有优嘉教育其他教学点时，及时告知客户在他们附近有我们教学点，可以上门前往了解咨询；挂了电话后，及时与该教学点咨询部老师取得联系，告知客户的基本信息与了解方向。＊＊沟通技巧：1.在了解对方的基本信息时，了解客户的需求，使用有针对地进行有效询问的方式，在提问中可以有序地安排解答，引导客户顺着能较全面了解优嘉教育的思路来谈论问题；［增进客户对我们的全面了解，可以提升家长对我们的求助心切和信任，能提高签约机率］2.要注意提问语气需要平缓，不能着急，我们了解到的问题越多，对客户的情况普越加了解，可以增加对客户的把握度。由于问题较多，忌连珠炮式提问；3.平时注意与同事间交流附近一些学校或本地一些知名学校的教学特点，教材的特殊性等信息；注意从与来询电话或来访者交流中了解不同学校不同年级的各种情况，注意整理汇总积累；4.注意在谈话中，遇到家长避讳深入谈论孩子具体的学习问题（如不太好的学习习惯等）时，我们可以简单了解大致的成绩情况，这时要注意转变与家长交谈的话语，使用简洁明了的语句等。5.如果问到的孩子是在实验班，那一定要适当体现赞许的语气，可以获得家长的好感与信任；但如果是在普通班，千万不要有轻视的语气流露，避免引起家长的反感。6.在较全面了解孩子的基本信息后，可以向他们介绍我们的辅导方式，对优嘉教育进行简洁、明了、较全面的介绍。3、见电话问题及解答概要：3.1.与别的中心区别、优势？回答：……3.2.中心是不是具备教学资质？回答：我们经过教委等主管机构审批的正规培训学校。3.3.中心成立多久了？有多少教学点？回答：优嘉教育成立于2000年，截止……3.4.老师情况，一线？专职？命题老师？［老师的介绍：都是经过严格考核选拔的专业老师，认识负责。可以举个别科目教研带头人；］3.5.教学特色回答：……3.6.上课时间安排；自由安排还是统一安排？晚上还是周末等？回答：学员一般集中在平时的晚上和周六、日，节假日上课。具体上课时间会结合学生本人及带课老师的排课时间而确定；3.7.辅导方式：上门还是集中在中心辅导？回答：我们提倡集中在一起辅导［点明直接好处有两个方面：a.集中辅导，有学习气氛；b.有自习辅助签疑等服务3.8.教学模式？回答：模板式教学；（通常家长都会迅及提问“什么是模块化教学？老师怎么讲？”）就是将各个年级、各个学科内容，知识点进行综合性归类，根据教学大纲要求结合升学考试中出现的概率、以及知识点固有的难易度等来按板块划分，根据孩子的基础进行板块化讲解，从而实现全面掌握的教学目的。有效地节省学习时间但却保障了良好的学习效果。3.9.教学管理；回答：我们每个签约学生都安排有专职的班主任，对孩子的上课出勤，自习，教学情况进行监督，时时刻与家长保持及时的联系与沟通，对孩子的学习情况进行反馈与汇报。.教学服务；回答：前期有咨询老师分析学科，心理沟通，上课后有一线老师重点辅导，专人带课，自习时间有陪读答疑老师可以为孩子们解答学习疑问，课后有专属班主任督促跟踪教学，及时与家长的沟通联系、反馈教学信息的系统化教学服务…3.11.教学资料是中心的还是别的方式的？回答：我们优嘉教育自己有教研组，有各年级各学科的练习题库，不断根据各地区升学考试实际情况的变化补充新题。3.12.教材不统一：回答：我们的教学是以您孩子在读学校的教材和课堂功课为基础，所以才需要您提供给我们一套您孩子各科教材的目录和课程表，我们带课老师会根据所列教材的内容编排来规划教学。从另一方面，说回来各区教材不一样，只是知识顺序的问题，教学大纲和考试说明是一样的，升水考试要求是一样的。3.13.有没阶段性测试和监督管理？回答：我们有阶段性测试和讲评的，一般是每个月一测；在教学中，带课老师有教学计划与教学总结，我们都安排有专门的班主任进行教学监督，以及与你们及时进行联系的。3.14.孩子不自觉，你们怎么加以处理？回答：这个你完全可以放心，我们安排有专门的学管班主任，他对自己负责监管的学生有及时督促他们出勤上课、自习的责任，不允许迟到、旷课、早退的情况出现，一旦出现及时与家长取得联系并告知处理方式。孩子们在这里不会出现去上网聊天、逃课玩游戏等情况。3.15.收费标准？回答：参具体收费标准；“各孩子的成绩不一样，安排课时量也不一样，价格也是不一样的。你现在孩子成绩是处于那个层次呢？”［费用问题一般都压在服务介绍之后来回答效果会比较好］.16.能上门吗？我们要求老师上门，我们没有时间送孩子：回答：家长，我们可以从这几个方面来看待这个问题：a.上门授课呢，由于条件不允许，只有授课老师一人，很难做到每次辅导前都有备课等准备，更别说是做阶段性的总结了；我们的集中辅导就象在学校上课一样，有良好的学习环境，有咨询老师、授课老师、班主任、答疑老师、专家团队等多人关注孩子；b.您也清楚，孩子呐，一般来说在家与在学校学习的表现通常是不会一样。别的不说，就拿知识点讲解间歇，在家话，一会拿叮饮料，过会再拿点零食都是再正常不过的事。集中授课，每次辅导多长时间是确定的，一气呵成，不会有那些干扰存在；c.另外，从我们的教学管理角度来讲，老师上门，讲课的情况我们无法跟踪监督到。d.再加上到家辅导，您（们）也不可能时时陪读旁边；而来中心学习，你可以省心放心地做自己的事，我们的工作人员们都会督促着孩子学习。＊＊回答技巧：1.对其中的一般性问题，尤其是关乎优嘉教育实际情况的问题，一定要做简洁明了的回答，以给对方体现优嘉教育的专业与自信，增强客户对优嘉教育的信任度。注意自然地介绍优嘉教育的优势，切忌向客户刻意宣传；2.对于费用的问题，说到费用数字的时候一定要学会简化说法：如上面“.”130元/小时，说“每小时一百三”，但对随后的补充内容要说的平缓“这不仅仅是课时费，还包括后期答疑、跟踪、阶段性的教学规划等等”。4专业性或科目性问题及解答概要：4.1解年级特征及年级与年级过渡的特征：a.小学向初中过渡阶段，即初一，目前一般家长需求弱，还没有紧迫感；b.比较小学与初中学科的区别；c.初一与中考的关系:如：目前孩子才考65分，给家长危机感“中考掌握了80%的基础就可以考上普高，而你孩子现在初一，本身知识点比较简单，占中考20%。考个95分，才算是掌握初一基础知识，而他现在才65分，问题很严重”［相关可以参考咨询培训内容、也可以参考“.”进行语言组织］.4.2文、英语等文科科目，不爱识记与背诵：回答思路：不爱识记与背诵这类情况不是从小学一年级开始就有的问题。他之所以不爱背诵识记，往往是他在开始的时候总想表现得很好，可是由于缺乏及时复习，所以没两天就忘了，渐渐地，他在潜意识里会觉得平时的背诵与记忆效果不好，还不如到考前再临时抱佛脚。所以，归根结底地讲，这首先是学习方法的问题；其次是没有良好的学习习惯，对已经识记与背诵的东西不能进行及时地复习与巩固…4.3数、理、化理科科目，不爱动笔：回答思路：这可不是个好习惯［直接加以否定］，俗话说“拳不离手，曲不离口”，理科的知识点就是重在多练习，熟能生巧，通过量上的强化，做到举一反三效果。我相信，对于作业，孩子一定都能完成，但在这范围之外的，他可能并不太清楚该做些什么，该如何去做。所以，咱们往往会看到他总拿着书在看，很少看到他在动笔。［视沟通情况，可以引导家长带孩子来访直接当面寻找原因］4.4、史、地，不擅总结归纳，缺乏清淅的学习思路：回答思路：这类情况，反映出孩子的综合概括能力还有欠缺，他现在学习的知识就象是珠子一样，一颗一颗，老师给也一颗他就接一颗，当手上的珠子越来越多时，不能及时地串成串儿，混然抱作一团，用的时候不知道从哪找。这和平时的学习习惯很有关系，知识的梳理就象是日常的生活物品的整理，我们可以从引导他养成整理学习用品开始，教材教学资料分科归类开始，培养他们的良好把握能力。…＊＊回答技巧：1.做符合客观实际的利弊分析，讲事实摆道理来引导家长顺着我们的服务方向进行解答；2.专业性的问题解答，一定要建立在充分了解客户的需求基础上，做出适当的分析（间接影响学生成绩的各种因素），结合优嘉教育的辅导特色来进行；5心理因素方面的问题及解答概要：5.1.孩子贪玩，自制力差：回答思路：谁都有自制力差的时候，象上课注意力不集中，好动，上课小动作多，忘记写作业等…这都不是你孩子一个人遇到的问题，具体有这么几个办法，你可以试试：a.平和地告诉孩子学习的重要性，就业竞争、待遇报酬、生活现实的压力、［中学生的话还可以明确告知找对象的竞争］等无不与学习有较强的联系；b.给孩子具体规定好自由放松的时间，对其要求就是保障学习任务的有效完成；c.尽可能避免让孩子与别的同学去横向比较，引导他自己做纵向比较，鼓励他每天多学一点，让学习渐成习惯；…［视具体情况来个人发挥］；5.2.学习不得法：回答思路：你（们）觉得孩子学习习惯中，哪些方法不对？（可以给予一定提示：如预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外练习），［提示其对一些环节具体陈述，告诉他们每一个环节都很重要，他们的孩子有哪些方面做的不太好的，我们可以与他孩子当面沟通了解，帮助分析原因，寻找解决的方法，可以自然地邀请客户来访］通常学习方法有以下几种误区：a.总觉得找不到适合自己的学习方法。其实学习方法不在于一种适合第一名，另一种适合第X名。你可能也很懂得什么方法能促进学习学好，也不断地告诉孩子应该如何学习，可是他/她总觉得不适合于他/她，但怎样才适合于他/她，他/她自己也不知道。其实不是因为适合不适合的问题，而是在于孩子没能良好地坚持使某种学习方法形成习惯；b.不懂得取长补短，时刻改进自己的方法。班里前三名、前五名的优势不在于他们有更好的学习方法，而在于他们每一环节都做得很有质量很有效果。你（们）孩子可能只看到第一名的同学也不背单词，第五名的同学也不记笔记等等假像。而第一名、第五名的同学在别的环节培养起的学习习惯，咱们的孩子可能也具备，却不一定有那么全面，从而没能形成象他们那样的学习优势…c.不肯创新，沿袭旧习惯。你（们）可能觉得孩子整天叭在桌前，作业每天写到十一二点，可成绩却总也上不去，这是因为孩子很多创新思维都被束缚住。比如词汇记忆，他可能会很用心地去写上五遍十遍，然后去死记，很辛苦，但最终却还是遗忘，对孩子的学习信心打击特大。于是他就机械地在不停的记，不停的背，不停地忘中重复着，完全没有精力去考虑怎么样来改变现有的方法…［视具体情况来个人发挥］5.3.学习很不错：回答思路：你孩子学习很不错呀！我相信孩子在学习方面一定让你省心不少了。［在这种情形下，应该先对他/她孩子的学习情况加以肯定再接着谈问题］你打电话过来是想对孩子哪些方面加以咨询了解？/希望他能更上一层楼，是吗？…对于您孩子这层次的情况，我们就要充分挖掘他的潜力。…基础知识方面您孩子一定没问题，可是为什么他没能每门课都考到95以上呢？我们需要分析这个问题，毕竟学习不单单是考验孩子掌握知识的能力，更在于孩子的学习竞争力，从预习、听讲、作业，到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯，每一个细节都有可能影响到孩子两三分成绩的可能，而班里成绩排在前几名的，可不就是这两三分的差距嘛？况且，现在知识还比较简单，处于起步学习阶段，真正到了中考、高考总复习阶段，对孩子的自己规划能力的要求就更高了。考一所理想的学校是我们大家所希望的。…［引入现实中高考升学竞争压力］［视具体情况来个人发挥］5.4.学习偏科：回答思路：这在反映出孩子在思想上还不够成熟，学习凭兴趣或喜好；当然这另一方面也体现人们逃避弱点的本性。当某一科分数考低了后就越没自信，越不想下功夫，于是进入恶性循环中。相反分数越高的科目，就越有自信，在学习中对其投入的时间与精力会更多一些，这就形成良性循环。学习和做事一样，不是良性循环往往就是恶性循环。我们大家都希望是在良性是循环提高，可是改变恶性循环的突破口在哪呢？恰恰就在孩子自己身上。所以，我们要先做他的思想工作，让他认识到只有鼓起勇气面对自己的弱点和困难，才能有效地改变现状。之后，再在他的基础薄弱科目上下功夫，帮助他提高。…［视具体情况来个人发挥］5.5.学习没兴趣：回答思路：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧？平时孩子对什么比较感兴趣呢？如果沉迷于游戏和网络，是应该杜绝，但是如果对某些学科不感兴趣，就一定有更深层次的原因：a.日常生活中要多给予鼓励，表扬为主；b.避免与别的同学做比较，防止逆反情绪产生；c.合理安排和控制他/她的学习时间，注意避免强制性督促；d.激发他/她的好奇心，鼓励他/她做尝试；e.习惯形成需要过程，水到自然渠成，所以不能心急；f.让孩子在引导式的学习中品尝到进步的喜悦，吸取教训，学会独立思考；…［视具体情况来个人发挥］5.6.有逆反心理：回答思路：有逆反情绪的不只是你（们）孩子一个人的问题。在他们这个年龄段，孩子多多少少都会有一些自己的想法。并不一定说你们讲的话他都不听，有可能是他因为听的次数多了，效果就不好了；也有可能是他觉得他自己的想法比你们说的更好等等，但他们有自己的想法就不愿意与爸爸妈妈直接交流。所以，你可以在合适的时间把他/她带来，让我们来与他/她沟通，了解他们的所思所想，我们才可能对症下药，对他们学习方面进行有效的疏导。…［视具体情况来个人发挥］5.7.对老师或同学的喜好：回答思路：第一，我们得让孩子认识到，学习不是为了某位老师或同学而进行的活动，而是为我们自己学的；第二，人无完人，当孩子觉得某科带课老师不好的时候，即使他们全班同学都这么认为，可班里的第一、年级第一不是你的孩子，原因就在于真正班里第一年级第一也不会因为老师不好而不认真学习。所以，这方面的问题，我们一定要及时对孩子心理因素和现实因素在这上加以引导。…［视具体情况来个人发挥］5.8.有畏难心理：回答思路：这是孩子自信心不足、缺乏成就感的一种过早自我否定表现，可能不爱问老师问题，碰到难题不想做，或者是钻不进去。咱们可以用这么几个办法可以试试：a.在日常生活中，尽可能地引导孩子避免一刀切的评价，尤其是对于他/她做的不够好的方面，帮助其树立勇敢和责任心；b.耐心、具体地为孩子提供多种解决方案，让他/她自己学会去分析与选择，引导他/她对选择的结果负责；c.多给孩子创造参与竞争的机会，并且让孩子感受到您（们）对他/她的期望与实际给予的鼓励和支持。…［视具体情况来个人发挥］5.9.粗心马虎，非智力失分多：回答思路：粗心马虎不是您孩子一个人的问题，您炒菜放盐的时候直接拿盐袋子倒和用小勺掂的结果一定不一样，孩子粗心的问题，有这么几点是关键：a.看孩子是否对每一次考试有足够重视；孩子一般对大考重视，您就不用太叮嘱咐；而通常孩子对小考不重视，如果是这样的情况，您就应多从其思想方面入手；b.孩子粗心的毛病一般也反映出对基础知识扎实程度；［文科是否注重字词语法的积累；理科是否注重定义、定理、公式的理解记忆；］c.［解决办法建议］建议孩子准备错题本，总结每一道错题出错点及原因，复习出错点正确解法及规则；…［视具体情况来个人发挥］5.10.学习不主动：回答思路：您之所以觉得孩子不主动，主要看到他哪些表现了？是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了？其实啊，这只能反映出孩子学习态度还不够端正，学习目标不够明确。因为他不知道为什么而学，所以学起来才觉得没有动力。其实这也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。现在的孩子，您指望他跟班里前三名一样主动趴在桌前坐三四个小时是不大可能的。所以，一方面我们得先做孩子的思想工作，让他认识到学习的重要性和考学的意义所在；另一方面得鼓励孩子下功夫，自己跟自己比。一旦孩子下了功夫，成绩有些许提高，看到自己的进步了，才会更有自信，也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。…＊＊回答技巧：1.心理方面问题的回答，要一定要保持耐心、细致，语调要注意自己语气抑、挫变化，引导客户共鸣；2.注意言谈的条理性，在家长的问题前，给予诚恳的意见和建议，让他们认可我们的解答，认可优嘉教育的服务，同时也使他们在放松的状态下，激发起对孩子教育的危机感；3.在回答中，可以掺插孩子的表现情况，别的学生的个案举例分析，这种理论与实际相结合地解答交流，更容易引起家长的共鸣；6.性问题及解答概要：6.1如：你们学校这么出名，宣传力度这么大，但是你们教学点不如人家XX多？回答：我们优嘉教育提倡又好又快的发展思路，教育问题百年大计，一定要重在品质与服务，在我们设点考虑是建立在保证好的教学质量前提之上，有好的老师配备等条件后，进行方便客户的设点扩建。6.2.如：你们为什么不能直接举例一两个一线的命题老师？回答：一方面是因为我们注重团体品牌形象，倡导资深老师拉帮带青年老师，注重教学实务中的交流与培养；另一方面也是因为现在教育管理制度上，严格禁止一线老师带学生或在外兼职，出于对他们的保护。6.3.能不能告诉我你们老师是哪个学校的？以后我们能不能直接与老师建立联系？我能不能具体了解到老师的资历背景等介绍？回答：…6.4.作委婉拒绝处理的问题：a.请一线老师：回答思路：［优点在于］“对教学大纲把握准确；对考试说明及考题把握准确；有教学经验，方法好；”［缺憾在于］“由于精力等因素局限，责任心发挥有限；不一定是一对一的；一个老师只能教一科；往往不能涉及孩子的学习方法培养及心理方面问题的引导；教学的时间不一定能保证；…”b.大学生：回答思路：［优点在于］“时间相对充裕，辅导时间的安排灵活机动；”［缺憾在于］“对教材、教学大约及考试大纲的把握不准；教学经验不足；凭个人经验与感觉辅导…”＊＊回答技巧：1.要注意巧妙回答，避免遇到恶意的咨询；2.对于老师问题的对比，如“3.7.3”中问题回答“缺憾7被拒解答:7.1.孩子没时间，周末再说：应对思路：孩子的时间的确很宝贵，但很快就到期中考试，跟着就到期末。孩子昨天的问题今天没有加以解决，明天问题很可能依然存在。另外我们的辅导不是说今天签了约明天就能开始上课的，安排合适的班主任老师、带课老师等等工作需要时间加以安排，您周末来的话，可能要等到下周周末才能安排上课。这一等就是半个月过去了。孩子的时间等不起啊。…7.2.先试一段时间计时再说：应对思路：您以前没有请过家教老师吧？请家教辅导老师不能抱着侥幸心理。要知道，有幸碰到一个责任心孩子又喜欢的家教老师很不容易，万一请到个不行的就得换，而事实上，这种家教辅导一次、两次是不容易看出效果的，真等一两个月过去的时候，您孩子学习问题依然如初，没什么改变，时间就给耽搁了。我们优嘉教育有足够的老师资源，在我们了解您孩子的具体情况之后，清楚您孩子需要什么样的老师来辅导，我们就替您把关从人才库里面挑选了，这是在为孩子争取时间啊！…7.3.孩子住校：应对思路：我们这有很多的住校学生，同我们相互配合得很好。来优嘉教育学习，您可以给孩子买好电话卡，白天任何时候碰到问题，都可以及时得到解答。中午在学校没事可做时，我们可以帮他安排学习任务，利用上这类时间。每周回来一次，双休日有几个小时留给我们老师就够了。这样一来，您也不用再帮他报什么辅导班了，功课上所有的问题我们都可以帮助解决；7.4.孩子成绩已经非常不错，每科都较好，需要拔高：应对思路：我们教学量身定做就是由此产生的，根据学生不同的水平状况，安排老师做不同程度的辅导方式，…7.5.费用太贵：应对思路：对孩子教育的投资不在于多少的问题，而在于早晚的问题以及值与不值的问题。多少的孩子等中考完了之后才自己择校，那个时候差一分可就是一万，花两三万给孩子买个座位，孩子到那个学校还是不一定就具有足够的竞争实力，学习方法没得到改进，功课也往往有难度。点金术与金子的关系是不一样的，孩子的学习能力和竞争实力的培养是受益终身的事情。请老师辅导的花费较之一些家长给孩子买名额费用相比，要实惠得多，也有价值得多，…7.6.课时太少了，怎么可能照顾全科：应对思路：重点科目的一对一辅导是我们经过不断摸索总结得出来的。我们根据学生的具体学习情况来安排课时量，课时太少了，孩子的各科目照顾不过来；但我们也不希望太多，安排得多了，容易让