项目沟通与冲突管理(12)课件

制作者董玉坤

主讲人SoftwareProjectManagement项目沟通与冲突管理教学内容沟通在项目管理中的作用项目信息的传递方式和渠道沟通的障碍有效沟通的方法与途径项目冲突管理概述沟通失败通常是项目——特别是软件项目成功的的最大的威胁。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。项目冲突是项目内外关系不协调的结果。4.1项目沟通管理在项目管理中，沟通是个软指标，所起的作用不好量化，同时沟通对项目的影响也是隐性的。软件成功的3个主要因素是：用户参与、主管层的支持和需求的清晰表达。这三个因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非IT人员。沟通对项目的成功，特别是软件项目的成功非常重要。4.1.1项目沟通管理概述沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间进行交换。项目沟通贯穿于项目的整个生命周期中。当项目启动、计划、执行发生变更时都需要及时进行沟通；当项目发生冲突和问题需要解决时也需要沟通。项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。项目沟通时必须贯彻的原则准确传递的信息有根据、准确无误；语言文字准确、肯定；数据表单真实、充分。及时项目具有时限性，必须保持沟通快捷、及时。完整包括通信息本身的完整性与沟通过程的完整性。有效信息的发送者要保证信息通俗易懂，信息的接收者要积极倾听并提供反馈意见。完整沟通管理体系的内容沟通计划编制决定项目干系人的信息沟通需求信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人绩效报告收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告和预测管理收尾项目结果文档的形成4.1.2沟通在项目中的作用决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件项目经理成功领导的重要手段信息系统本身是沟通的产物软件开发的柔性标准需要沟通来弥补4.1.3沟通对软件项目实施效率的影响项目复杂程度与实施效率沟通路径所消耗掉的工作量多少取决于软件项目本身的复杂度和耦合度。抽象的、接口复杂的、有深厚行业背景的软件在开发过程中沟通消耗必然大。团队规模与实施效率需要协作沟通的人员的数量影响着开发成本，因为成本的主要组成部分是相互的沟通交流。这要求项目团队应该尽可能的精简，以较少的人在最可能允许的时间内完成任务。沟通对软件项目实施效率的影响团队的组织方式与实施效率良好的团队组织可以减少不必要的交流和合作的数量。减少交流的方法是明确的个人分工和接口定义。编程人员仅了解自己负责的部分，而不是整个系统的开发细节时，工作效率最高。图全通道的沟通方式沟通对软件项目实施效率的影响团队的默契度与实施效率团队的默契程度对软件的实施效率影响很大。一个经过长期磨合、相互信任、形成一套默契的做事方法和风格的团队，可以省掉很多不必要的沟通。初次合作的团队因为团队成员各自的背景和风格不同、成员相互信任度不高等原因，就要充分考虑沟通消耗。5.1.4项目信息传递的方式与渠道信息沟通时在项目组织中进行信息交流和传递的活动。当项目成员为解决某个问题和协调某一方面的关系时，以及在明确规定的组织系统进行沟通协调工作时，就会选择和组建项目组织内部不同的信息沟通渠道和方式。不同的沟通渠道也可以影响团队的工作效率，也可以影响团队成员的心理和组织的气氛。项目信息传递的方式正式沟通正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。

方式：组织规定的汇报制度、例会制度等

优点：沟通效果好、有较强的约束力、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。

缺点：刻板、沟通速度慢

适用场合：重要的信息和文件的传达、组织的决策正式沟通与非正式沟通项目信息传递的方式非正式沟通正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，是正式沟通的有机补充。

方式：员工之间的私下交谈、小道消息等

优点：能够灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；通常能更真实地反映员工的思想、态度和动机

缺点：容易失真正式沟通与非正式沟通项目信息传递的方式上行沟通下级的意见向上级反映。优点是员工直接反映自己的意见，可获得心理满足；能形成上下级良好关系下行沟通领导者对员工的信息沟通。优点是能及时地让团队成员领会领导意图，增加团队向心力。平行沟通各平行部门之间的沟通。优点是可使各部门相互了解，利于培养合作观念。上行沟通、下行沟通与平行沟通项目信息传递的方式书面沟通是指用书面的形势所进行的信息交流。大多用来进行通知、确认和要求等活动。如：项目团队中使用内部备忘录，或者客户和非公司成员使用报告（正式的项目报告、年报等）的方式。口头沟通包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。书面沟通与口头沟通常用的沟通方式及其特征会议沟通特点：成本较高、持续时间较长适应场合：解决重大、较复杂的问题E-Mail沟通特点：成本低、沟通时间短，不受场地限制适应场合：解决比较简单的问题或发布信息口头沟通特点是自然、亲切，适用于办公距离较近时电话沟通特点是较经济，适用于办公距离较远时5.1.5沟通的障碍主观障碍个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。直觉选择偏差所造成的障碍。上下级间的猜疑、互不信任造成的障碍。沟通者的畏惧感及个人心理品质也会造成沟通障碍。信息传递者在团队中的地位、团队规模等因素也会影响有效的沟通。沟通的障碍客观障碍信息的发送者和接收者如果空间距离大、接触机会少，就会造成沟通障碍。信息在组织系统内层层传递时，会造成信息失真，不利于沟通。沟通联络方式的障碍语言系统所造成的障碍。沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵活所造成的障碍。5.1.7有效沟通的方法和途径沟通要有明确的目的提高沟通的心理水平善于聆听避免无休止的争论保持畅通的沟通渠道使用高效的现代化工具5.2项目冲突管理冲突就是项目中各种因素在整合过程中出现了不协调的现象。冲突管理是创造性的处理冲突的艺术，作用是引导这些冲突的结果向积极的、写作的、而非破坏性的方向发展。项目经理是解决冲突的关键。它既要防范冲突；又要在冲突产生时分析冲突、解决冲突，并通过冲突发现问题、解决问题，促进项目工作更好地开展。5.2.1冲突管理的概念实质上冲突是既得利益或潜在利益方面的不平衡。传统观点现代观点冲突是可以避免的冲突无法避免冲突的原因是管理者无能管理者无能并非冲突的基本原因冲突妨碍正常工作，致使最佳绩效无从获得冲突可能降低绩效，也可能提升绩效为得最佳绩效，应消灭冲突为得最佳绩效，依赖适度的冲突存在管理者要尽力消除冲突管理者要将冲突维持在适当水准项目冲突管理的三个阶段诊断项目经理在诊断中要充分认识到冲突发生的原因，并作出何时该降低冲突或激发冲突的反应。处理包括事前预防冲突、事后有效处理冲突和激发冲突。项目冲突处理结果项目经理必须采取相应的方法有效的降低或激发冲突，使项目内冲突维持在一个合理的水平上，从而带来绩效的提高。5.2.2冲突来源工作内容资源分配进度计划项目成本先后次序组织问题个体差异5.2.3冲突处理处理得当，冲突也有其有利的一面。它能将问题暴露出来，及早得到重视；它能激起讨论，澄清成员们的观念；冲突迫使成员寻求新的方法；它可以培养人们的创造性，更好地解决问题。处理不当，冲突会对项目团队产生不利的影响。它能破坏沟通，人们不再相互讨论、交流信息；它会使成员不大愿意倾听或尊重别人的观点；它能破坏团队的团结，降低信任和开放度。解决冲突常用的方法回避或撤退就是卷入冲突的人们从冲突中撤出来，避免发生实际或潜在的争端。这种方法会使冲突聚集起来，有可能在后来逐步升级。竞争或强迫就是把冲突当作一种胜--败的局势。这种情况通常是使用权力来处理冲突。这种方法会导致团队成员的不满心理，恶化工作气氛。解决冲突常用的方法调停或消除就是尽力在冲突中找出意见一致的一面，最大可能的忽视差异。这种方法能缓解