居家养老服务体系解决方案

1.技术文件

项目技术方案

1.技术文件

1.项目背景

1、政府重视、是民生工程的重要组成部分

政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持各地有的成立养老服务社会化工作领导小组，有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，扶持社会力量兴办养老机构，使养老服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。

2、居家养老是构建中国特色养老服务体系的核心内容，处于基础地位居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，国家从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。

3、养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体

社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。

2.项目概述

项目简介

有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以“建设信息化、智能化呼叫服务及智慧养老服务中心”为基础，以“建立老年人信息数据库”为核心，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，以社区为依托，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

建设目标

为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。

为政府建设以物联化、互联化、智能化的养老服务智能管理平台为基础，利用一键呼叫终端，为老年人提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀等服务。同时，此养老服务智能管理平台可以整合社区周边资源，为周边及全市能够提供养老相关服务的商家提供加盟合作的平台。

老人及其子女通过养老服务智能管理平台APP查看老人基本资料、健康档案、健康报告以及老人定位等信息。方便老人查看自己的资料，同时为子女了解关心父母提供多种方式，增加了子女与父母之间的沟通。

通过对全区老年人基本情况、特殊老年群体等相关信心进行数据统计与分析，对老年人的情况进行合理划分，提供相应的养老服务方案及应急措施。

3.需求分析

行业现状

截至2014年底，我国60岁以上老年人口已经达到2.12亿，占总人口的15.5%。到2015年，中国老年人口将达到2.21亿，约占总人口的16%;2020年老年群体将达到2.43亿约占总人口的18%。本世纪中叶老年人口数量将达到峰值，超过4亿，届时每3人中就会有一个老年人。之后我国老年人群体将长期保持在4亿左右，占总人口的1/3上下。

老龄化威胁下，养老成为社会重任。然而当前我国养老产业刚刚起步，尚未形成完整、健全的产业链与产品类型标准体系;养老金收支不平衡、发放困难等问题出现;养老服务长期处于落后发展阶段。以养老服务中的养老床位数量为例，2014年我国养老床位551.4万张2015年养老床位上升至669.8万张，以“十二五”规划目标作为参考，养老床位缺口超过

严峻的养老形势下，从2013年起，政策不断向养老产业倾斜。

2013年9月，国务院出台《关于加快发展养老服务业的若干意见》，号召我国积极应对人口老龄化，加快发展养老服务业;2013年12月，《关于开展养老服务业综合改革试点工作的通知》发布，提出从完善体制机制，创新发展模式，拓宽民间资本参与渠道等方面推动养老服务发展。

2015年《鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》、《国家开发银行关于开发性金融支持社会养老服务体系建设的实施意见》、《基本养老保险基金投资管理办法》以及2016年的《关于金融支持养老服务业加快发展的指导意见》等文件相继出台，金融与养老产业融合的形式受到政策肯定，养老产业在资金助力下进入发展快车道。

养老产业模式分析：居家养老vs机构养老vs社区养老目前全球主流的养老模式有三类，分别是居家养老、社区养老和机构养老。在我国，居家养老（也称传统养老）是主流，在三类养老模式中的占比达96%，社区养老和机构养老比例极小，分别为1%和3%。

三类养老模式各有优缺点。比如传统居家养老成本较低，但设施不齐全，没有专为老年人服务的网点;机构养老设施齐全，安全性较高，但成本较高，且自由度与隐私难保障；社区养老因政府介入，所以成本较低、自由程度高，但目前服务对象覆盖面不广，所提供的服务也有限。

从多地发布的养老规划来看，未来传统居家养老比例将有所降低，机构养老比例保持3%不变，社区养老将从现在的1%上升至7%,成为政府关注的重点，预计其服务对象和服务内容劣势有望在未来快速改善。

天津市居家养老内容项目及模式本市推出的居家养老服务目前有十大特色,每个老人都可以按需求找到适合自己的形式。

一是政府购买服务。运用财政补贴办法,为困难老年群体购买服务。

二是日间照料服务。就是依托社区（村）养老服务设施,为居住在家、白天无人看护的老年人开展日间照料服务。全市已完成老年日间照料中心395个,社区（村）老年日间照料服务站405个。其中395个老年日间照料服务中心,由市财政给予每个30-50万元不等的一次性建设补贴,2012年度财政补贴一次性建设经费4480万元;405个老年日间照料服务站,由福利彩票公益金给予每个3万元一次性补贴。实现了全市每个街、乡镇各建有一处老年日间照料服务设施。

三是老年助餐服务。积极推进社区老年食堂建设。四是托老服务。总结和平区和宝坻区建设托老所经验,探索为子女临时不在身边、需要日托或整托老年人提供看护服务模式。

五是市场有偿服务。对经济条件较好、需要提供家政服务的老年人,由所在社区的养老服务机构或家政服务组织就近、就便安排服务人员,提供所需服务,一般服务价格略低于市场价格,既解决了老人的实际困难,同时又解决了社区内下岗失业人员的就业问题。

六是互助服务。就是利用部分孤寡老人有闲置房屋的特点,由低龄健康老人与空巢、独居老人结对子,或若干邻里老人结成互助小组,互相帮助,实现“白天有人照料,夜间有人陪伴”。在社区（村）探索老年人互助服务。

七是协议服务。社区组织发动驻区单位,与社区困难老人签订承包服务协议,定人、定时、定内容开展服务。河西区、红桥区等多个区县还为本区空巢老人、困难老人安装爱心门铃,与楼栋长或邻里签订帮扶协议,结成帮扶对子,“一助一”“一帮一”,老人有困难通过爱心门铃求助解决。

八是养老机构延伸服务。鼓励养老机构发挥专业优势,根据居家老年人的需求,提供专业化、入户服务,创新服务方式。为居住在家、生活不能自理老年人提供服务。和平区劲松养老院、南开区望园养老院等一批民办养老机构入户为老年人开展护理、康复等服务项目。2012年全市选择4家养老机构作为试点,2013年把此项工作列入本市20项民心工程,扩大试点范围,使更多的老年人享受到专业的养老机构服务。2012年财政给予一次性购置设备资金40万元。

九是呼叫服务。就是运用现代信息技术手段,建立呼叫服务系统,为老年人提供全天候服务。和平区、河西区、河东区、西青区等区县结合实际,建立了呼叫服务平台,为老年人提供呼叫服务。

十是志愿者服务。对那些行动不便、生活困难、需要生活服务的老年人,社区积极组织志愿者,根据老人的不同情况和差别化需求,采取定期或不定期上门义务服务,如帮助老人打扫卫生、洗衣服、做饭、买菜,陪老人聊天等。目前全市有各类志愿者队伍1800多支,注册社区志愿者40万人。

通过推动居家养老服务,发挥了社会各方面积极性,政府领导、政策扶持、社会兴办、市场推动的工作格局正在形成，服务主体多元化、服务内容多样化、适宜老年人需求的居家养老服务体系初步建立。

2.技术方案

智慧社区养老服务系统由智慧社区养老助老云服务平台、社区居家用户、社区居家养老服务云呼叫中心和云服务平台加盟商家构成。

其中，以社区居家养老服务云呼叫中心为核心部分，社区居家老人可通过设置在家中的一键呼叫器呼叫子女及紧急报警，也可通过家庭中的智能手机和固定电话拨打公共服务热线，根据自动语音助手来完成相应的服务需求。同时，居家老人可通过智能电视、智能终端和智能手机上的APP来查看和预约智慧社区养老助老云服务平台提供的相关服务。社区周边及全市养老服务商家，可通过云服务平台加盟合作，为社区老人提供全面周到的服务。

智慧社区养老助老云服务平台为居家老人提供生活照料服务、健康生活服务、安全方案服务、品质生活服务和公共生活服务。其服务内容囊括了居家老人生活的方方面面，能够为老年人提供全方面的服务。

智慧社区养老助老云服务平台会收集居家老人的基本信息、子女信息、特殊老年群体（如空巢老人）、健康情况等信息，形成一套三代亲属关系树图，为民政部门提供低保扶助等相关数据支撑；同时针对老年人的健康情况，为老年人有针对性提供相应服务推送，使其对服务平台使用方便和快捷。

老年人的亲属可通过智慧社区养老助老云服务APP中的亲属平台对老年人预约的服务健康数据、定位信息等进行实时查看，为子女关系服务提供多种方式，增加子女和服务之间的沟通。

系统功能组成

（一）居家养老服务呼叫系统

系统概述

智惠云呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web和数据等多种通信手段，可以解决养老服务受众与养老服务产业链企业通讯支持工作，并且可以将企业或服务部门的各类业务信息系统同呼叫中心融合在一起，构建成多功能、综合性信息化应用平台。

智惠云IP分布式呼叫中心系统是新一代企业级一体化呼叫中心应用系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备，就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。

设计原则先进性原则：系统要求体现优化系统结构、完善系统功能、强化处理能力、简化操作流程的原则。系统采用符合信息技术发展趋势的先进技术，每一线程全功能。硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。

经济性原则：系统的建设要考虑在数据存储、传输、容灾备份和网络信息安全等方面合理利用现有的网络资源。充分调研相关数据，在系统设计时结合业务需求、实际条件，降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的系统效益。

前瞻性原则：系统总体架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业务发展和管理的变化，方便对新业务和新需求的扩展和支持；充分考虑业务量未来发展的需要，合理设计系统规模，适应未来的发展。

开放性原则：系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进行无缝对接。稳定性原则：系统要满足业务高峰处理的需要，要适应各种特殊情况给系统带来的压力，要确保7x24小时服务。

安全性原则：系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的安全、稳定。

阶段性原则：系统应充分考虑系统建设规划与工程实施时间的辩证关系，分期、分阶段实现，既保证总体目标的最终实现，又考虑阶段性目标的合理性。建议采用先试点、后推广，分步实施的原则进行集团呼叫中心系统的建设工作。

可拓展性：系统建设时应在硬件的配置上具有可拓展性，能为今后的相关业务预留接口并提供扩展基础。

可维护性：系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。

技术性能说明超大容量并发。平台采用最新集群技术，信令流媒体分开处理，理论上整体系统并发无上限，单流媒体服务器可达每100ms500线并发，并可堆叠扩容；

潮涌式呼叫处理能力。软件采用纯静态架构编写，预申请预留通信线路资源，可支撑单机并发上限一下任意数量的潮涌式呼叫；

单线程全功能呼叫中心。每一可用的呼叫中心虚拟线程均具备IVR、ACD、录音、会议等全部呼叫中心功能，而不受硬件服务器上线状态限制；

多系统对接。平台核心系统采用纯软件架构并提供标准的API、数据库和Web接口，可与多种多类软件进行嵌套和对接；

多驻户系统。平台核心系统采用先进的通讯云架构，可为所有驻户提供PaaS

（PlatformasaService平台即服务）或SaaS（SoftwareasaService软件即服务）客服中心子系统。每个子系统相对独立，可由驻户自行管理；

座席分散部署。平台可作为所有驻户的核心通信交换，所有在此平台上的终端（本地、长途）均可作为系统座席，且终端间通信免费。

支持视频升级。平台可实现视频通话，为日后升级至视频呼叫中心提供了有力支持。支持二次开发。平台应支持二次开发，满足用户的非常规需求。

平台功能描述

1）区级与街道级服务信息的分级互通建立北辰区居家养老呼叫中心云平台，为各街道社区服务中心提供通信接入服务和统一管理。各街道社区服务中心或者专业机构服务商作为接入单位只需能够访问互联网或内部专用网络即可。接入单位间通信可完全免费，接入单位的单位总机号码由平台统一管理单位内部分机号码可由单位内部自由调配。

•街道社区服务云呼叫中心集群

云呼叫中心平台系统基于区服务中心通信建设，采用SaaS架构，各街道社区及接入单位可在云呼叫中心平台上用一个或多个呼叫中心子系统。通过使用子系统，接入单位只需配备电话终端或PC机即可使用自己的呼叫中心，无需购买硬件设备。接入单位可根据所提供的服务内容，自行编辑呼叫中心的菜单。平台系统架构如下所示：

街道社区服务呼叫中心是其范围内及周边服务提供机构为社区居民发布信息和提供服务的窗口。中心使用统一接入号码，方便社区居民记忆，并为街道社区居民提供基于语音和视频的一站式服务。同时配合街道社区商户黄页，居民可以用手机选择商户并直接通信沟通。

居民拨打接入号码后进入一级菜单选项，居民将听到语音播报，如：人工热线请按“0”最新公告请按“1”、便民服务请按“2”……通过操作手机或电话按键，居民可以选择人工服务或进入二级菜单、三级菜单，直到按照语音提示获得其需要的服务。

社区服务呼叫中心，无需拨号并且可以跳过自动语音菜单直接接通人工坐席。呼叫中心座席或分机可以绑定为指定人员的移动电话、IP电话、软电话和固定电话等终端。

除此之外，用户还可通过PC浏览器访问网站之外，还可以使用智能移动终端（如智能门禁室内机、智能手机、平板电脑等）登录app浏览信息或下单购买产品和服务。

3）街道社区信息数据库及大数据挖掘分析工具街道社区服务中心将在工作中接触和积累大量的社区内商户和老人信息，基于此信息建立社区信息数据库。使用专业数据挖掘工具对此进行大数据分析，可在数据基础上建立街道社区老人模型，方便对街道社区老人的管理和服务，更提升了政府对街道社区的管理力度和水平。

通信系统组网结构系统平台由区服务中心通信系统、街道社区云呼叫中心集群组成。区服务中心通信系统是区服务中心、街道社区服务中心通信的基础系统。系统可以有效避免信息系统和资源的重复建设，达到资源利用最大化。同时，系统的基础传输依托于IP网络，系统内部通信免费，为街道社区服务中心的日常运营节省了大量通信成本。

街道社区服务云呼叫中心集群是街道社区服务中心、街道社区周边便民服务信息、街道社区专业养老服务机构信息、家庭养老服务信息、街道社区周边商户信息和居民娱乐等信息集成在一个平台之上，一个街道社区一个号码分布部署使用，平台统一管理接入的呼叫中心系统。

1）云呼叫中心核心系统组成及接入

云呼叫中心核心系统建设在局域内，配置公网固定IP地址。硬件包括云呼叫中心通信系统服务器1台。

物理连接：服务器连接至网络交换机，网络交换机连接至路由器，路由器接入运营商提供的网络。

通信连接：由呼叫中心通信系统服务器通过SIPTrunk方式与运营商PSTN网络对接（核心系统所在交换局）。

2）区呼叫中心座席接入

座席采用呼叫中心专业IP电话，由中心局域网接入呼叫中心系统。

3）街道社区服务中心和专业服务机构座席接入各街道社区服务中心或者专业机构服务商作为接入单位，其座席通过互联网接入呼叫

中心系统。座席可以使用IP电话、移动电话、模拟电话作为座席。

4）其他增值服务系统部署

呼叫系统配置固定公网IP时，安卓系统的呼叫终端或手机可以接通系统，无需拨打公网电话。

使用呼叫终端设备或手机访问平台时，还可以通过可视化的菜单选择不同业务或服务商，选择后可直接接通对应的业务人员或服务商。

服务商可以作为特殊座席接入平台，可以设置不同的欢迎词或IVR菜单。系统可以统计服务商的联络数据，或者制定费用额度，控制服务商的联络量。

系统可以查询手机APP用户的GIS轨迹，地图需要有第三方另行提供。

系统支持视频通话，还可以直接接通家中的摄像头视频，便于特殊情况下监护人或民政机构了解老人情况。

系统可以群呼进行语音播报，便于对特殊群体下发提醒、通知。

呼叫终端设备或手机可以设置紧急联系人，通过系统直接拨打一组预设的号码直到接通为止。保证老人在紧急情况下确定可以接通子女、亲属或者民政机构，得到及时帮助。

系统可以根据业务需求与其它系统联动，提供各种音视频通信的能力。

6.呼叫系统功能说明

功能模块

功能

功能描述

基础交换

企业总机

虚拟总机中继号码，内部通讯支持小号互拨

快速外呼

可将预设短号码与外线号码绑定

自动转接

卜遇忙、超时、离线、无条件等，分机自动进行呼转

二次转接

人工座席来话转接其他座席、外网电话、各层自动菜单

挂起等待

.挂起、取回通话

来电显示

内外线来电均可显示，多次转接，永不丢失

通信路由

1根据来电号码或外呼号码优选路由

智能语音应答

语音导航

自主建立多功能多层菜单。

分时策略

按自行设置的时间段、分时菜单和座席进行不同的播报和转接。呼叫终端发起的呼叫越过IVR菜单，直接进入人工坐席排队。

智能交互

通过语音菜单，同时提供多种自动语音业务服务

话务分配

来话排队

当拨打热线的电话超过热线坐席的数量后，系统对后面打过来的电话进行排队，用户将会听见排队的顺序号，根据语音提示可选择继续等待还是留言，若等待有音乐陪伴，并有定时语音提示选择

自动话务分配

8种默认分配方式，可为用户开发特殊的分配方式：群呼；

按ID号呼叫；

工作量〉呼叫量>优先级工作量>优先级〉呼叫量呼叫量>工作量>优先级呼叫量>优先级>工作量优先级〉呼叫量>工作量优先级>工作量〉呼叫量

VIP名单

VIP客户个性欢迎词，将贵宾来电直接连接到选配的座席上。

黑名单

阻止该号码的通话。

客户端

呼叫

可输入电话号码或通过通信录点选呼叫。

转接

可输入电话号码或通过通信录点选转接。

保持

保持当前通话，再次点击恢复被保持通话。

多方通话

可输入电话号码或通过通信录点选邀请多方通话。

业务处理完成

每次座席挂断电话后会进入业务处理状态，此状态中的座席不会排入ACD分配列表，状态默认时长可设置。此状态持续到座席点击业务处理完成或达到默认时长。

通信录

常用电话管理。

录曰查询

普通座席可以收听自己的录音。班长座席可以收听管理卜组内的所有座席录音。下载和删除等权限可设置。

自定义状态

由管理员定义的座席状态，计入座席数据统计。

录曰

全程自动录音

每路通话每秒2KB,1TB硬盘可录音14万小时。

录音管理

扌艮据座席不同级别设置其收听、下载和删除的权限。

电话会议

多方通话

座席可邀请第二方进入当前通话，形成电话会议。邀请数量不限

即时电话会议

单系统可支持200组会议，每组会议可支持200方通话。

满意度调查

满意度采样

座席挂机后自动执行。

F调查结果统计

统计结果并入统计报表数据库。

统计报表

—

座席数据统计

选定统计的时间范围和座席范围，统计范围内座席的通话情况。

KPI统计

详细统计座席数据。

线路使用情况

统计内线与外线占用情况。

菜单队列情况

—

统计语音导航各级菜单中用户进入和排队情况。

系统监控管理

通信资源管理

管理系统接入电路资源、内线号码资源、来去电的拨号规则和出局路由规则，可选择开启或关闭智能路由。

通信资源监控

「实时系统内通话的详细情况。

座席监控

实时对座席状态进行监控。支持强制示闲、强制下线等功能。

座席管理

|_

管理员可对每个座席的类型、分组情况、呼叫限制、转接方式、录音、语音留言、传真等十几种权限进行定义，并可随时变更绑定的人工座席号码。座席类型分为班壬长、高端、普通和IP类四种

其他常用功能

来电/外呼弹屏

当座席接到来电或向外发呼时，将来电或外呼的号码推送给业务系统，并弹出号码对应的客户信息。

短信群发

向指定号码组群发短信。

7.呼叫中心技术指标

IAD转模拟电话用户数

0—2000

SIP终端用户数

0—2000

信令接口

传统信令

7号信令、ISDN-PRI、中国一号信令、模拟环路启动

H.323

H.323V4、H.225V4、H.245V7

SIP

RFC3261、RFC2327、RFC3262、RFC3264、RFC3581、

RFC3515

RTP/RTCPRFC1889

VoIP指标

IP语音压缩通道

200

语音编码

G.711A-Law/u_Law、G.723.1、G.729A/B、G.726、

G.728

回声抑制

G.165/G.168-2000echocancellation

QoS支持

语音优先标记（T0S）、动态抖动缓冲区（JITTERBUFFER）、语音

侦测（VAD）、舒适背景噪音生成（CNG）、DiffServ

DTMFrelay

H.245、Q931、RFC2833、SIP-Infor

传真

T.38、T.30

穿越并发的最大用户数

100

私网/防火墙穿越方式

STUN

呼叫处理能力

单链路BHCC

864,000次/小时

组网能力

组网分支点

1—128

CTI通信应用

IP-PBX功能

自动值机、人工总机、自动总机、来电显示、分机直拨、本机号码

查询、号码变换、本机查询、呼出限制、呼入限制、内线权限、本

地权限、国内权限、国际权限、热线摘机、缩位拨号、免打扰、呼

叫等待、遇忙转移、无应答转移、无条件转移

呼叫中心功能

—号对外、自动IVR导航、分时段IVR导航、坐席呼叫转移、坐席

ACD分配、坐席排队、二次转接、保持咨询、来电弹屏客户资料、

班长坐席、流程设计、全程录音、三方会议、多方会议、传真收发

计费

多套费率，国内费率、国际费率

路由

智能路由、优选路由、手动路由、迂回路由（需网关支持）

语音短信

文字短信、语音短信、电话点击、点歌

语音留言

149130小时（1TB硬盘）

统消息

语音/邮件/传真

电话会议

每组最大200方，最大100组

传真

无纸收传真及传真透传，并且每一线程均含此功能。

=1r

录曰

2KB/秒，容量视硬盘而定，并且每一线程均含此功能。

ACD组

最大200

ACD组内用户

最大200

班长及客户端管理软件接入方

同时注册500个

CTI开发接口

支持

数据功能&服务

代理服务器/NAT/防火墙

内置

LAN口

10/100MBaseT端口

Web月服务内置

FTP服务

内置

业务应用接口

支持API,XML各类业务系统应用

产品技术特色

智惠云呼叫中心将CTI、ACD和IVR等核心业务系统整合成一套功能丰富的应用系统因此不需要再单独构建其他平台就可实现呼叫中心所有的功能，在降低建设成本的同时，便于企业的维护和管理。同时系统支持多种新媒体方式接入，例如微信、APP等。

居家老年人可以通过一键呼叫器和拨打服务热线两种方式接入社区居家养老云呼叫中心。

智惠云呼叫中心融入客户关系管理（CRM）理念，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成（CTI）技术、软交换技术等设计而成新一代一体化呼叫中心。系统会对来电进行统一管理，记录客户信息，并可和独立的CRM系统进行无缝融合，无须投入大量的人力进行二次开发，大大降低企业在呼叫中心应用系统方面的“隐性投资”。系统协调应用化繁为简，从而进一步完善企事业单位服务流程。

分布式架构

智惠云分布式智能呼叫中心系统基于业内主流的B/S架构（浏览器/服务器）模式设计而成，充分地满足了当今企业网络互连、信息共享的需求。用户可以从不同的地点、以不同的接入方式（比如LAN、WAN、Internet/Intranet、VPN等）访问和操作共同的数据库，从而实现呼叫中心系统的分布式架构。

对于分支机构较多的企业来说，他们希望各个分支机构的员工都能够接入到一个统一的呼叫中心系统来工作，以便更方便地为用户提供服务，实现客户信息的统一管理和部门之间的协同合作。

智惠云分布式智能呼叫中心方案的应用和实施，使得这种期望成为可能。不但使企业不同分支机构的员工在任何需要的时候都能够通过多种方式进行沟通，无论身在何处，只要登录系统，就如同在一个办公室办公一样方便；更能够将分散的客户信息集中化，实现客户信息的统一管理；同时，还可有效降低公司异地通信成本，使得异地分支机构之间的通信如同办公室分机互转一样，实现免费通话。

一体化系统智惠云智能呼叫中心采用国内独有的智能运营模式，帮助用户以最小成本获得最大的信息化收益。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、录音、VoIP、电子传真、人工座席软件、短信等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。

用户应用了智惠云一体化智能呼叫中心系统后，可实现由IT专业人士提供的永久免费的远程系统维护，并主动推送主流企业IT应用的其他增值服务；另外，通过对来电的智能处理，可以有效降低通话成本，提升沟通价值；通过智能地维护客户，了解客户心理，最大化地挖掘了客户的潜在价值，实现客户满意度和用户利益点的双赢。

智惠云一体化智能呼叫中心系统平台整合了多种功能，包括：

•智能语音应答系统（IVR）

•智能ACD排队系统•智能录音方案

系统接入方式智惠云呼叫中心接入号码支持统一号码接入的同时，对有多号码接入需求的客户也支持多号码接入功能，无论在接入电话还是在外拔电话，都支持多号码设置，以满足有特殊需求的客户。

智惠云呼叫中心接入方式支持模拟中继和数字中继（E1）方式接入PSTN程控电话网,同时也支持由SIP运营商提供的SIP帐号形式的SIP中继接入方式，以根据客户条件满足客户不同接入方式。

功能特性

•基于IP技术的分布式呼叫中心

该系统底层采用IP技术构建，所以能满足企事业单位异地坐席呼叫的需求。可满足每个区域多个异地坐席的业务需求。

•智能化座席和个性化服务可根据用户的主叫号码，自动显示用户的基本资料和历史服务记录。系统还可专门为用户指定专家业务代表和固定的业务代表为其服务，提供多种服务手段（电话、传真、E-Mail、信件）满足用户独特的服务需求。

•座席监控管理实时监控话机与座席的工作状态，了解话务员的工作情况。并可对话机与座席进行监听、拦截、强踢、指导等功能。

•系统排队监控实时监控系统来电转座席的排队情况，以便随时了解系统客户来电排队情况，有利于合理安排座席排班，合理利用座席资源。

•座席话务管理座席话务管理分三部分功能，座席未接来电、通话历史和客户留言。

•座席未接来电座席未接来电包括本座席的未接来电和系统分来的待处理呼损电话，未接电话在电话控制条上有提醒功能，以便提醒及时回呼处理，提高客户满意度。

•通话历史记录座席所有的通话历史，方便查看自已最近的通话情况，班长可以查看所有座席的通话记录，以便更好的了解话务员的工作情况。

•客户留言系统支持留言功能，特别是在非工作时间，可以为客户提供方便的留言功能，话务员或班长在工作时间查看客户留言，并及时处理客户的问题，有必要时向客户回复处理结果，以满足小企业的非工作时间客户服务。

•客户满意度评价在线收集客户满意度，话务员解决客户问题后，可主动将客户电话转至IVR服务评价节点，由客户通过电话按键的方式对话务员进行服务评价，客户才是最有权的评价人，实现我们的服务由客户来监督，切实以客户满意度为服务重心。

•多媒体的服务手段

业务的受理或答复可通过电话、支持视频图象、传真、E-Mail、信件来完成。另外，本系统配有专门的多媒体终端，用户还可使用该终端与业务代表进行面对面的信息交流。所有的服务信息可选择这几种不同的方式来回答用户。

•完善的系统管理和统计分析功能

提供完整、详细的系统数据，全面、准确、动态的业务数据，通过自动的报表统计分析系统，为业务管理者提供决策知识支持。报表系统支持自定义报表功能，按具体需求定制所需报表。

•灵活的适应性能本系统是一个通用的客户服务系统，可以适用于不同行业、不同业务，同时随着客服应用系统的深入，系统的功能必将得到不断地完善和更大的扩展，主要体现在：灵活配置的交换平台、定制的业务流程、调整的服务等级和优先级别、多种应用组件、多种业务组件、系统的参数化管理。

•智能化、个性化服务

系统后台有一个强大的客户关系管理系统(CRM),能自动识别用户的个人资料及历史服务记录，企事业单位通过对这些信息的分析，主动地为会员提供各种智能化、个性化的服务。

•呼损管理呼损是客户来电转坐席遇忙时，在系统排队等待超时或客户主动放弃(指在队列中排队超过3秒的电话)的客户来电，算做呼损电话。对呼损电话的管理意义很大，这会直接影响到企业的服务质量及挽回呼损可能带来的营销机会，这更是对座席合理排班的重要依据指标。

另外呼损管理还对座席的未接电话进行了管理，及时发现记录座席的未接电话，并有提示。呼损管理即提升了服务质量，提高了客户的满意度、忠诚度，让客户感受到更贴心的服务；又挽回了可能流失的营销机会，强有力的支持营销工作，增加了盈利机会。所说呼损管理对呼叫中心来说至关重要。

•系统的扩展和第三方应用

本系统具备较好的扩展性和标准API接口，达到按用户需求对任何部分软件及硬件的升级能力，既保护用户投资又使功能可随着时代的进步而发展。同时也保证了和第三方设备的兼容能力，从根本上保证了系统的通用性和先进性。

产品优势

•融合通信的能力

智惠云呼叫中心应用系统在设计和部署都具有融合通信的能力，系统除了提供呼叫中心功能以外，还能提供强大的数据功能，包括了大量功能强大的电话应用软件。在局域网和广域网中融合语音是当前科技与市场发展的方向，在融合通信方面，风语者处于领先地位，其解决方案为中型和小型企业管理单个或多个办公地点的基本业务提供了超凡的能力。

•系统集成能力同时还可以在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心的应用功能，集成PBX、ACDIVR、CTI、录音、语音信箱、VOIP、TTS、电子传真、人工坐席软件、短信等核心功能模块，使企业免去构建不同系统的高昂成本，并且能无缝嵌入用户的业务管理系统，使其成为企业前端的感官系统，并且可智能的提供业务报表和决策数据，为企业领导层提供决策服务。

•分布式部署优势部署灵活的分布式远程坐席，无论企业的分支机构如何调整，该功能都可迅速实现便捷的调整和设置。

•无缝集成CRM系统

系统可实现和本公司或者第三方CRM系统无缝融合，无缝融合的CRM系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的呼叫中心系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。

•系统功能模块化

在同一个系统内，融合了所有通信方式（语音，传真，短信，E-Mail和数据等），系统部署功能模块化，随着企事业单位业务的发展，对原有系统进行升级时，升级平台和扩容平台可以有机的融合成多功能、多任务的综合性呼叫中心，极大地降低了企事业单位由于系统升级或技术革新而造成的“资源浪费”和“重复建设”。

•支持PSTN与SIP接入混合应用

智惠云一体化呼叫中心实现电信级的强大功能，从技术上结合PSTN和IP交换的优点因而系统的功能更加完善并满足不同用户的需求，进一步给电子商务注入新的活力。IP通信保证数据安全基于IP技术构建，但系统数据交换高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技术），所以从根本上杜绝不安全事件的发生，如数据资料外泄、系统遭不法分子的入侵破坏和被窃听等。

居家养老服务应用

1）业务描述

以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

2）业务拓扑及功能

•业务功能

业务功能

•用户管理功能

用户信息记录用户的基本信息、健康信息、病史信息、兴趣爱好、紧急联系人等其它信息，以及通过各种渠道记录老人经常的周期性所需服务信息都可以记录于系统内。

•老人关怀功能系统可制定老人的关怀计划（体检、社区活动等），定期定时进行主动呼叫关怀，所有对社区老人的呼出关怀，系统都可进行记录。

•位置定位/紧急救援

通过GIS系统对接，如遇老人紧急呼叫时，可对老人进行地理位置定位，并由接听电话的坐席人员紧急通知救援中心进行救援服务，同时通知用户信息中的紧急联系人告知情况。

•服务机构管理功能服务机构管理分为服务机构信息管理和服务人员信息管理两个功能：

服务机构信息管理服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息（名称，地址，企业性质，工商登记信息等）、服务项目信息、服务区域信息等资料，服务机构通过签约进入系统，并承诺可以提供的服务。系统在老人需要相关服务时，通知服务机构提供服务。

通过服务机构管理功能，可以实现：

管理街道、社区、加盟企业的服务团队；

登记有特长的服务志愿者或义工，组成便民服务队，形成品牌；

通过自动语音和人工回访，对服务人员的服务质量以及进行考评，提高服务满意度；

服务中心、老人、加盟服务商组成亲情网，使老人、社区居民更多的咨询便民服务功能，家政便民服务能很好的推广。

服务人员信息管理服务人员主要是针对服务志愿者或义工，信息记录服务人员的基本资料、服务项目、服务区域等资料。通过坐席人员的派单进行相应服务。

3）系统价值

居家养老服务信息化项目可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务站（中心）紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又为政府提供了强有力的业务指导和管理手段，可全面提升了居家养老的服务水平。

为民政老龄部门建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及养老服务电子化档案；

以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑构建起强大的养老服务供应体系；

以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，丰富了服务手段和项目内容；

构建了“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，可有效推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

功能介绍

智惠云呼叫中心主要功能：软交换、话务分配、自动应答、客户管理、实时报表、远程部署、批量外呼、电话录音等。

1）自动语音导航（IVR）

智惠云呼叫中心的自动语音导航（IVR）支持E1数字连接、中文传真、中文语音报读等，并可与交换机平台建立紧密的CTI连接。完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、传真的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。用户可以利用系统提供的语音编辑工具来录制相关的系统提示音。

①IVR主要功能

服务区域人员可通过拨打统一服务热线，即可通过语音提示完成相应的服务预约

在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入

可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现

播放预先录制的语音记录文件，并保证语音文件的音质和速率

能够实现自动转人工坐席的功能，在话务员解答问题后再切回自动应答系统继续服

务（注：包括其他类型的IVR语音服务）

可以进行用户权限的鉴别（如采用语音提示输入密码等方式）

支持TTS与现有IVR系统的结合

IVR作用与价值

提高座席利用率，为客户解决不需要座席完成的问题；

合理分配资源，更准确更合理的分配呼叫中心资源；

可提供24小时不间断服务；

2）系统录音

录音功能

主被叫电话都可以实现实时录音，并形成语音文件给予保存，并可以进行时时的查询和调用

系统可以对坐席电话的通话进行查询、回放电话录音

录音数据的查询可以按坐席号、日期

/时间和通道号等进行查询

当系统录音模块出现异常时，系统可以给管理人员和坐席给予告警提示

录音数据可根据企事业单位的实际情况选择合理的保存时间。

录音存储量计算方法

按照呼入通话话路60路，平均每天电话打入1000个，数据库存储记录条数4000条每条记录200字节，使用期限3年。数据库存储容200x4000x365x3/1024=855468KB。为监督坐席服务质量，需要坐席通话录音：平均每天有效录音条数300，录音时长5分钟保存12个月。录音每分钟所占空间100KB。录音存贮容量=0.1x5x300x365=54750MB,由此可知，常规的120G硬盘足够进行数据的存储。

录音作用与价值

为后续问题处理提供最原始的依据，以便更准确的理解客户需求；

录音也是话务员与客户通话的证据，如果发生纠纷，那通话录音将是证据；

话务员服务质检依据，为了对话务员考评的公平性，对录音质检会变得尤为重要。

3）智能路由和ACD排队

ACD排队策略多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行业务分配，如轮循分配，按时长分配、

按技能分配和按次数分配，同时不同外线分组转接到不同坐席电话组功能，如可以将特殊的用户设置成VIP客户，这样该用户拨打系统时就无须排队直接分配人工坐席。

智能路由功能

系统管理人员可以对ACD排队功能进行有效的设置，企业可根据自身的情况设置

不同的队列算法

会员电话呼入后，系统可根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD,ACD实现用户呼叫处理、呼入排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能

智能路由呼叫功能，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫

智惠云呼叫中心拥有智能路由功能，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加坐席代表使用率并完善服务流程。同时降低运营成本提高公司业绩。

作用与价值呼叫中心先根据预期等候时间、坐席技能以及坐席占用状况，将路由呼叫转接给最符合客户需求的坐席。风语者智能呼叫中心路由算法包括客户供应用使用的预期等候时间，同时以交付优异的客户服务和多站点分载负荷进一步降低网络成本。同时还可利用智能创新算法扫瞄多个队列和站点，准确预测处理客户呼叫的最佳分组和技能组。因而就可以将客户呼叫将转接到指定站点和队列，通过预期等地时间、延迟和技能等多种算法的处理，将大大的提高呼叫中心路由的执行效率；同时还可以根据DID和CID电话号码进行个性化的路由规划，由此可以实现IP-PBX和多重路由等多种功能。

4）智能人工坐席

①座席简介

人工座席代表的工作设备包括话机（IP话机或者模拟话机）、耳机、话筒及运行CTI应用程序计算机和相应软件，对于电话接听、挂断、咨询、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。

人工坐席应用时段划分

上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，然后进入分类的语音咨讯内容。同时也可以进行人工作息咨询。

准休息时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间、，打入电话可进入IVR自动应答也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音、。

休息时间（晚上睡觉时间、，启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

人工坐席端主要功能

会员来电话时，坐席端软件可显示会员信息，也可以输入必要的文字信息

坐席电话相互转移时，可将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上，从而保证业务的正确衔接和处理

可输入、编辑、查询客户信息，并可根据客户的实际情况做相应的数据处理

可预先设置多个要联系的客户，坐席电脑将依次自动呼出客户，节约拨叫电话的时间，提高工作效率

可在坐席电脑上浏览、接收、发送传真

坐席人员可在客户端软件上查询、播放电话录音

可在坐席上发送、接收短信息

客服代表可将会员的电话迂回呼转到相关工作人员的手机或固定电话上，保证业务的实时处理

坐席可以与外线等召开时时的电话会议

坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席

人工坐席软电话功能

智惠云呼叫中心为人工坐席提供完整的软电话功能，人工坐席可再其相应的软件界面进行通信操作，主要功能包括以下几个方面：

主叫号码在“振铃”的软电话上显示

呼叫信息收集

应答与释放方式设定

5.呼叫保留

6.呼叫盲转

咨询

转移

9.转IVR节点

10.三方通话（拨入者、话务员、话务员）

呼叫挂机（挂断）

12.示闲示忙

13.全忙显示

14.显示座席通话状态及记时功能

监听和服务质量管理功能完善的坐席管理应用是系统的组成部分之一。可实现对座席状态及通话的历史统计，并采用各种图表的方式显示。对于业务工作的统计，可结合数据库的历史记录进行检索和统计生成。

当坐席和会员进行通话时，“班长坐席和相关管理人员”可根据实际情况进行“监听”、“强插”和相应的管理工作

可以对坐席人员的工作情况进行统计和查询

坐席班长可以通过时时通话或录音数据了解人工坐席的服务质量，也可以在特殊情况下（如人工坐席给会员的答复偏差比较大）使用强插功能承接会员的咨询以提高服务质量

呼叫监测：风语者呼叫中心可使管理者对特定业务进行全程的跟踪和监测。一旦呼叫者接通一名业务员，观察者即有听和说二种能力。这一功能能对客户所受到的服务进行从头到尾完整的评估。观察者可听到来话者的所有谈论，即使在排队等候时也可以；来话者则听不到观察者的声音。观察者也可以和来话一同被转移，不论转移是在系统内还是转往一个远程中心。

⑤远程坐席代表远程坐席适用于在家工作的外聘专家或者是租赁给小型企业外包呼叫中心，服务量不大但又必须在当地设点的等远程终端。

PSTN连接方式：

远程坐席通过PSTN或语音专网将话机注册到呼叫中心应用系统上，远端座席计算机通过IP交换网登录到呼叫中心应用系统。若不需要弹屏等功能，则不需要计算机通过IP交换网进行注册。

IP连接方式：

远程坐席只需要能提供能连接IP交换网的环境，可将上网和语音交谈均为数据流，又称纯IP型，电话采用屏幕显示的软电话或者IP电话。

⑦智能逻辑坐席智能逻辑坐席允许坐席从系统中任何一个坐席端上进行登录，并且坐席业务员的技能和功能即转至该语音终端上，因此坐席的活动由呼叫管理系统进行跟踪，无论其在什么地方登录，该坐席原有的所有功能和权限都可以继承。

不论坐席当前使用的是哪个坐席终端，都可以通过呼叫中心应用系统建立链路。

坐席登录状态提醒。无论坐席在什么地方登录，系统都会准确无误的显示其当前的运行状态。

远程坐席。坐席不受物理区域的限制，只要有IP交换网的地方都可以将坐席进行部署和迁移

⑧智能无应答转接该功能主要实现“队列坐席”已满无应答转接或者振铃超时后将转接到其他队列（注：包括技能组）或者固定电话和移动电话上。同时还可以按“时间组”功能对队列进行合理的设置，比如白天转“人工坐席”的队列，晚上可以转“队列”可以互转至手机或者固定电话上，由此实现呼叫中心系统的24小时值守。

5）客户信息管理功能（CRM）

①CRM功能介绍

系统自带简易的CRM管理系统，可满足不通行业客户数据资料的存储和查询

系统可将客户信息输并进行有效的编辑，形成客户关系数据库

3.

电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上（弹屏功能）

每日信息统计、总结功能：可将每日的通话记录进行整理，并将重要客户电话及其信息形成报告以备日后查询

统计报表和查询分析

1.可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为系统数据参考

2.可以统计各坐席接听次数，打出次数、时间和工作时段等

可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等

统计分析的主要内容有：各项基本业务功能(投诉、举报、咨询)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。提供按日、周、月、季、年的统计方式。提供表格、直方图、饼图等显示方式。帮助业务主管人员决策

通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等

6.IVR应答的呼叫数量

坐席代表的平均通话时长

系统安全监控和管理维护

系统监控统计监控模块的功能是按照呼叫中心标准规范对系统的整个网络结构进行全面的维护和监控，并以各种图表的方式显示出来。供企事业单位管理部门根据统计数据进行相应的业务调整，同时及时发现系统的隐患和存在的问题，从根本上保证系统的稳定运行。维护终端包括安装、配置、监控等功能。

管理部分主要包括：密码、有效期、登录管理、线路管理等。系统管理软件控制安装、管理和维护的内部处理。通过连机的显示器，技术人员可以安装、测试、重配和更改设备服务以及用户和系统选项。

管理维护

系统管理软件通过终端提供4种功能：

1.测量收集和报告：如对于每小时流量数据的格式化报表

2.维护测试和报告：对系统平台进行测试并显示错误和告警

事务数据备份：将系统运行数据给予相应备份

数据库管理：针对数据库系统可提供热备和冷备两种方式

系统安全安全功能把重点放在以下方面：侦测可能的破坏、采取保护措施和自动通知潜在的问题。系统内置一些功能，如口令保护、远端访问的安全性和阻止未经授权的转移和对某些访问企图的自动报警等。

作用与价值

实时了解系统运行状态，监视系统各项运行指标，为管理员做维护计划提供参考

2.

系统硬件在长时间高负荷运行时，会发出告警，以便提前处理，避免系统瘫痪

3.

通过多种方式保障数据安全

键呼叫器设置有4个较大物理SOS实体按键，每个按键可以分别设置不同的一键呼叫号码。即可以设置子女亲属电话，也可以设置呼叫中心电话，为老年人提供多种接入方式。同时，次一键呼叫器还可以接入电话，可以设置10个可呼入的电话，陌生电话禁止呼入，能够大大降低老年人遭到电话诈骗的可能性。

高保真双向通话

可设置10个白名单号码

可设置任何号码可以呼入

内置锂电池，停电短信通知（当停电超过30分钟才发送短信）

可壁挂安装或者摆放桌面

（二）居家养老服务系统

系统概述

养老服务商城。居家老人和其亲属可以通过这两种方式查询和购买所需服务。

智慧养老健康社区亲属服务门户

健康数据云平台介绍健康数据云平台基于“健康云”服务概念，平台将信息技术融入居民健康自我管理体系与国家公共卫生服务体系，采用基于移动终端技术的智能手机、平板电脑等设备和网络化远程化的技术手段，为城乡居民、各级医疗机构提供远程健康管理信息化服务。实现“自我管理、评估指导、亲情关爱、提醒干预”的整体服务流程，同时与区域卫生信息系统对接，以充实完善居民的健康档案。

平台服务所带来的效益和价值包括：

通过第三方提供的云计算、移动互联网应用服务，实现新型公共卫生服务模式的落地应用；

以相对较低的服务成本，提高和加强社区医疗资源的共享能力，提升基本公共卫生服务质量和管理效率；

深化健康宣教工作，增强居民健康自我管理意识，丰富居民健康自我管理途径，降低居民慢性病发病机率，提升城乡居民的健康素养；

提升医疗机构所管辖地区慢性病患者的识别率、建档率、(规范)管理率和控制率，降低盲目随访的频率和工作强度尽可能减少人为误差，提高随访数据的可信度；

通过对居民特别是老年人及高血压、糖尿病患者的体征的连续监测，动态补充居民的电子健康档案，为医生提供临床参考。

健康数据云平台架构设计基于云平台的健康采集设备向居民家庭的延伸，通过移动互联网对居民进行健康状况的持续的记录，充分结合区域居民健康档案平台信息资源，为居民提供健康状况评价、管理和指导、健康保健咨询和宣教、健康风险因素评估等一系列的个人健康管理服务。

其采集设备包括：手表式穿戴健康管理器、家庭用健康管理客户端、和家用电子血压器、血糖测试仪、脂肪检测仪等。向用户进行适时心率检测服务提供的移动终端一一手表式健康管理器可以自动搜集、传输数据，进行实时健康状况安全跟踪，发现异常情况时进行预警，同时接收专业的健康评估，与健康服务中心数据库进行交互，进行个性化膳食健全指导、健康干预与指导等计划制定。

家庭脂肪检测仪、血糖仪、数字化血压计等设备经由蓝牙功能和智能手机完成连接，展开公众身体体征数据采集工作，能随时随地对家庭、个体有关体征信息进行搜集、跟踪构建会员健康档案，异常现象发生时展开预警事宜。根据客户群健康需求的差异，对智能

服务构架图

3）业务流程设计

①区域健康管理平台对加入会员的居民建立个人基本健康档案及紧急联系人信息，同时与老人使用的健康管理类终端进行信息匹配。

②居民在家中时，利用家用便携健康管理类终端（血压计、血糖仪、体重计、心电仪等可有线、无线传送检测数据的设备），检测本人生理参数信息，通过专用网关、智能手机电话、电脑、IPTV等传输管道传送健康数据至健康管理中心平台。

居民外出/在家中时，佩戴手表式健康管理器/老人手机，通过由老人主动按键发起的生理数据的被动式按需传送，老年人健康情况经由健康管理中心载体实现适时的管理控制。

健康管理中心平台收到由各类设备传送的健康信息后，自动过滤并记录正常体征信息（包括某些超出正常值，但经医生连续分析判断为居民耐受范围的可忽略值）。对于异常体征信息，系统自动预警至空闲呼叫席位，服务人员进行专项分析。服务人员可主动与其取得联系，如有必要，则通知家人或急救机构给予急救。

健康管理中心平台可根据居民连续积累的健康信息，定期结合社区健康屋的活动，给予老人口常生活的健康指导。

健康管理中心可在必要时，老人所处位置通过主动启动手表式健康管理器/老人手机

上的GPS定位功能进行定位，给失智、失能老人进行更加有效、安全性更高的生活环境保障。

根据发展，健康管理中心平台可与医院联合开展网上远程诊疗、咨询、预约挂号等服务，为居民提供更多的个性化服务。

紧急救助情况下，健康管理中心平台可为急救医生提供完整、连续的居民健康档案信息，提高急救黄金时间内的成功率。

PC端居家养老服务商城是一个集合北辰区所有养老服务商服务信息的网络商城，在其网站上对老年人所需的服务进行分类，并对每个服务项目进行详细阐述和说明，让老年人及其亲属方便易懂。在寻找到相应所需服务后，点击并买单，填好地址，加盟服务商即会派社区服务人员前去服务。

1)网站系统功能

•多品种服务商品全新的居家养老服务商城系统针对老年人所需服务需求，不仅提供适用于老年人的日常商品，同时为老年人准备了为其量身定制的服务产品，诸如健康检测服务、家政服务等

•多种购物下订单模式全新的居家养老服务商城系统针对不同老年人的实际生活情况，为老年人提供了4种下订单的方式，分别为网站直接下单、拨打服务热线下单、微商城下单和手机浏览器下单

•多模式用户购物全新的居家养老服务商城系统允许多种模式的购物方式：注册会员才能购物、非注册会员购物、不同的会员级别享受不同的价格，可以适合零售和批发的所有需求。

•优惠促销方案全新居家养老服务商城有了多达数种的优惠促销方案供您选择，包括满额送礼品优惠、满额打折、满额送购物券、满额送购物券、积分换赠品、买几送几、满额免运费等多种促销功能，灵活运用将会给您的商店带来更多的顾客。

•限时抢购活动服务商借助全新居家养老服务商城系统独有限时抢购活动体系，可以在后台随时增加限时抢购商品，这样可以快速提高网上商城的人气、回访率，及销售额。

•生成纯静态页面

全新居家养老服务商城系统可以全面生成html纯静态页面，提升网站访问速度，减轻服务器负担。前台模版基于Xhtml+Ajax+css+div设计，兼容目前主流浏览器，对搜索引擎友好，提高搜索引擎收录数量和自然排名。

•自定义扩展属性，支持所有种类商品全新居家养老服务商城系统采用先进自定义属性技术，每个商品都可以设置特定的属性。如：食品有生产日期，保质期，配料等参数。每个商品还可以设置不同的可选属性。如衣服色彩可选择白色或蓝色、内存可选择为256M或512M等。不同选择自动计算价值。每个分类还可以拥有自己的默认属性。如电脑类，可以显示CPU、内存、硬盘、显示器等参数。这样本系统可以适合经营任何行业的商品。

•多维展示,活灵活现全新居家养老服务商城系统采用了最新多维的商品展示技术，引导你把商品从外观到性能全面完美的展现。你可以非常轻松方便的在线上传某件商品的正面图片、背面图片、侧面图片、内部构造图片、局部放大图片，并可放大图片看得很清楚。商品的详细介绍栏可以尽情的详细介绍商品外观、商品性能、商品参数、注意事项、优惠信息、配送信息等。并可以轻松可视化的插入商品的更多细节图片、GIF动画、视频文件、Flash动画等，让你的商品介绍有声有色、活灵活现，如同身临其境，更直观、更形象化的将商品展示出来。了解更多、更多心动，值得信赖，当然更容易成交。

•多种支付方式全新居家养老服务商城系统拥有多种支付方式，预付款支付，购物券支付，银行支付，货到付款以及集成包括支付宝、财付通、网银在线等支付接口，每种支付方式均可开关，自定义,管理非常方便。

•多种心动广告技术全新居家养老服务商城系统采用领先的广告模式，使网上商城的广告展示尽显大家风范和激情动力。集成了只有大型网站才有的首页伸缩广告、首页轮显广告、右下角伸出广告、首页弹窗广告、首页飘浮广告、分类广告等。广告内容可以是FLASH、图片、图文并茂，甚至可以插入视频，这一切只要在后台简单设置，就能实现。

•优惠券功能优惠券商家借助全新居家养老服务商城系统独有优惠券体系，可以在后台随时批量的生成不同折扣或不同面值的优惠券账号，借此优惠券账号商家就可实施大规模促销活动，如可以大量向居家老年人群体发放优惠券账号或与其他的合作伙伴施行联盟促销活动（如当顾客在合作伙伴那里消费时，可以免费获得此优惠券等）。当收到优惠券的顾客在网上商城上购物时只要输入正确的优惠券账号，就可以打折或抵现金消费。

•多种商品分类形式多种商品分类方式，可供客户采用多种方式查询商品信息。商店提供产品类型分类、品牌分类、最新商品分类、最新特价商品分类、最新热卖产品分类、抢购商品分类等等。也可以查看商品的管理商品与推荐商品。

•商品排行榜功能系统自动将商品人气值从高至低排列，供居家老年人了解人气商品排行。

•便捷的商品检索功能客户可以非常便捷的查询与检索所需要的产品，系统提供多种商品检索方式。

•购物车功能灵活好用的购物车，实时了解当前所购买商品总价，实时对购物车商品进行增删，实时计算商品总价。

•在线订单生成系统自动将客户资料、产品资料、总金额、支付方式、配送方式等信息自动生成完善的订单，并发送到商店管理后台，供商店管理员实时进行处理。

•商品/服务评论功能客户可以就不同商品发表评论，查看其他客户对商品的评论信息。

•公告查看功能商店可以发布不同的公告类信息供客户查看，了解商店动态信息、了解最新产品信息。

•商城快讯功能商店可以发布不同的类型的网上商城相关商城资讯，供客户查看，了解商店动态信息、了解最新产品信息。

•底部导航功能商家可以在网上商城的底部显示相关的底部导航链接，如购物指南、汇款须知、关于我们等。

•帮助中心商家可以在前台的帮助中心显示与网上商城有关的购物流程帮助信息，供顾客浏览。

•电子杂志订阅与退订功能顾客可以在网上商城上订阅或退订该网上商城的电子杂志，退订时可以让顾客选择退订原因。

•历史浏览记忆功能前台可以记忆每个访客近期浏览过的商品记录，访客很容易从记录中找到自己感兴趣的商品。

•在线咨询顾客可以在前台在线提交留言，后台对该留言进行审核和回复或删除等操作。

•账号和密码找回功能顾客可以通过这个功能找回自己忘记的账号和密码。

•防暴力破解锁IP功能

会员登录出错几次后，系统会自动锁定登录者IP,让他无法继续操作。防止恶意破解会员账号信息行为。

•订单查询功能输入订单号码,即可查到该订单的相关的详细购买信息。

•运单跟踪查询功能商家发货后,在后台发货单那里填入运单号,前台会员就可以轻轻一点,就可以到达相地应的快递公司网站,并查询出这个运单的详细物流情况,让顾客随时撑握商品配送情况。

2）技术路线

•产品技术实现：

操作系统

可运仃于windows200X平台

数据库

支持mySQL和MicrosoftSQLServer数据库

所用语言

J2eee；C#.net;Xhtml;PHP

所用工具

DREAMVER、PHOTOSHOP、FLASH、FIREWORK等

•系统特点

1）B/S结构（Browser/Server结构）

B/S结构即浏览器和服务器结构。随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷,减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，

并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式(比如LAN,WAN,Internet/Intranet等)访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限服务器数据库也很安全。在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构管理软件更是方便、快捷、高效。

B/S结构的优点

B/S结构最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用了。甚至可以在线申请，通过公司内部的安全认证(如CA证书)后，不需要人的参与，系统可以自动分配给用户一个账号进入系统。

B/S架构软件的优势与劣势

维护和升级方式简单。目前，软件系统的改进和升级越来越频繁，B/S架构的产品明显体现着更为方便的特性。对一个稍微大一点单位来说，系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电脑之间来回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端只是浏览器，根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行；如果是异地，只需要把服务器连接专网即可，实现远程维护、升级和共享。所以客户机越来越“瘦”，而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主流方向。今后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越简单，这对用户人力、物力、时间、费用的节省是显而易见的，惊人的。因此，维护和升级革命的方式是“瘦”客户机，“胖”服务器。

成本降低，选择更多。现在的趋势是凡使用B/S架构的应用管理软件，只需安装在Linux服务器上即可，而且安全性高。所以服务器操作系统的选择是很多的，不管选用那种操作系统都可以让大部分人使用windows作为桌面操作系统电脑不受影响，这就使的最流行免费的Linux操作系统快速发展起来，Linux除了操作系统是免费的以外，连数据库也是免费的，这种选择非常盛行。

应用服务器运行数据负荷较重。由于B/S架构管理软件只安装在服务器端

(Server)上，网络管理人员只需要管理服务器就行了，用户界面主要事务逻辑在服务器

(Server)端完全通过WWW浏览器实现，极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现，所

有的客户端只有浏览器，网络管理人员只需要做硬件维护。但是，应用服务器运行数据负荷较重，一旦发生服务器“崩溃”等问题，后果不堪设想。因此，许多单位都备有数据库存储服务器，以防万一。

3)居家养老服务商城应用实例介绍

区后，系统会根据你所选择的地区为您筛选出距离您最近的周边服务项目

居家养老服务商城服务类别

在网站的左侧，设置有所有居家养老服务商城的服务类别，在鼠标点击后，不同的大

服务产品列表

在服务产品列表中会显示所有能够提供此项服务的服务商的服务产品信息

■眾:1mhs>nr远：『ntfeaLM9S2辭金曰

服务内容详情

在服务内容详情界面内可以了解到服务信息的细节内容，并且可以下单购买

居家养老服务社区微商城智能手机在我们的日常生活中越来越普及，同时微信也成为了大众社交软件。为北辰区养老服务平台设置官方微信服务号，同时内置居家养老服务微商城。老年人及其亲属不仅可以通过官方微信服务号中的微商城进行居家养老服务商品的查询和购买，同时北辰区民政居家养老服务机构可以通过官方微信服务号向服务用户推送最新的养老服务信息和居家养老服务促销信息。

1）系统总体架构系统的总体架构包含三部分：微信公众号、微信后台和微官网应用。

•微信后台流程图

2)技术选型

•开发语言

当前开发常规的网站以及基于微信公众作二次开发比较常用用PHP语言，但由于公司内部并无专业的PHP开发人员而只有JAVA开发人员，Java开发人员专门学习这门语言进行开发需要花费较多的时间，从成本和时间上都不允许。虽然JAVA并不是开发网站的首先，但Java作为全世界最流行的企业级开发语言，拥有强大的体系架构，可以进行后续的扩展并更容易实现与商城后续相关系统对接，综合成本和后续扩展的考虑我们还是决定采用Java语言进行微官网应用开发。

•应用框架

后台管理系统是利用JavaEE开发的基于B/S架构的Web应用程序,采用Struts2+Spring+Hibernate来实现系统的整体架构。Struts2作为本系统的MVC框架，它拦截用户所有的action请求，包括系统的超链接和表单提交等，都由Struts2控制请求的处理和转发。Spring框架是该系统的中间件，组件与组件之间的依赖通过Spring的依赖注入进行管理。Hibernate为数据持久层，主要对数据进行持久化操作。

•关键技术由于是基于微信公众平台进行的二次开发，所有的用户数据都是通过微信平台服务器转发过来的，所以必须要实现微信平台提供的接口，才能进行数据的获取和处理。项目的关键技术在于微信平台提供的一套API，能否快速地掌握API与微信平台进行对接，是项目的风险所在。

•自定义微信公众号菜单自定义菜单能够帮助公众号丰富界面，让用户更好更快地理解公众号的功能。开启自

自定义菜单接口可实现多种类型按钮，如下：

1、click:点击推事件

用户点击click类型按钮后，微信服务器会通过消息接口推送消息类型为event的结构给开发者（参考消息接口指南），并且带上按钮中开发者填写的key值，开发者可以通过自定义的key值与用户进行交互；

2、view:跳转URL

用户点击view类型按钮后，微信客户端将会打开开发者在按钮中填写的网页URL，可与网页授权获取用户基本信息接口结合，获得用户基本信息。

3、seancode_push:扫码推事件用户点击按钮后，微信客户端将调起扫一扫工具，完成扫码操作后显示扫描结果（如

果是URL,将进入URL）,且会将扫码的结果传给开发者，开发者可以下发消息。

4、scancode_waitmsg:扫码推事件且弹出"消息接收中"提示框用户点击按钮后,微信客户端将调起扫一扫工具,完成扫码操作后,将扫码的结果传

给开发者,同时收起扫一扫工具,然后弹出“消息接收中”提示框,随后可能会收到开发者下发的消息。

5、pic_sysphoto:弹出系统拍照发图用户点击按钮后,微信客户端将调起系统相机,完成拍照操作后,会将拍摄的相片发

送给开发者,并推送事件给开发者,同时收起系统相机,随后可能会收到开发者下发的消息。

6、pic_photo_or_album:弹出拍照或者相册发图用户点击按钮后,微信客户端将弹出选择器供用户选择“拍照”或者“从手机相册选择”。

用户选择后即走其他两种流程。

7、pic_weixin:弹出微信相册发图器用户点击按钮后,微信客户端将调起微信相册,完成选择操作后,将选择的相片发送

给开发者的服务器,并推送事件给开发者,同时收起相册,随后可能会收到