银行客户经理制研究分析 工商管理专业

银行客户经理制研究

摘要

随着我国经济体制和金融体制不断深化改革，银行竞争越发激烈。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，是摆在每一个银行面前急需要解决的问题。银行客户经理制的出现，改变了银行原有的营销模式，坚持以客户为中心的服务理念。本文分析了银行客户经理制的概念，并从当前我国银行客户经理制存在的问题入手，有针对性的提出了如何完善银行客户经理制，希望能够对金融从业者提供一定启发。

关键词：银行；客户经理制；金融

目录

前言

1

一、银行客户经理制概述

1

（一）银行客户经理制定义

1

（二）银行客户经理制特点

1

二、商业银行对客户经理认知现状

2

（一）对客户未来发展趋势判断不准

2

（二）银行对客户关系管理认知不到位

2

三、银行客户经理制存在的问题

2

（一）经营管理模式与客户经理制不对应

2

（二）考核检查机制与客户经理制不匹配

3

1、考核指标单一

3

2、检查形式化严重

3

（三）业务种类少

3

（四）客户经理素质偏低

3

四、完善银行客户经理制对策

4

（一）调整经营管理体系

4

1、建立高效业务运转流程

4

2、加强后台对前台支持

4

3、推行扁平化管理模式

4

（二）建立完善考评机制

4

1、要建立客户经理考评机制

4

2、建立激励约束机制

5

3、给予客户经理更高的授权

5

4、要建立高效检查方式

5

（三）加强产品服务创新

5

（四）加强客户经理队伍建设

6

1、建立健全客户经理应聘机制

6

2、完善客户经理培训

6

结论

6

参考文献

6

前言

从国外经验来看，银行客户经理制是未来银行竞争的主要手段，也是未来银行的发展趋势。银行客户经理作为银行代表，将肩负更多职责，因此如何拓展好银行客户经理制是十分必要的。我国商业银行原来因为体制和市场的原因，资金供应是卖方市场，现时融资渠道的多元化及银行同业竞争的越来越激烈，资金供应逐渐转变为买方市场，另外，客户的观念在转变，金融素质在提高，这些都使我们的竞争手段不得不转到以高品质服务、全面满足客户需求抢夺市场上来。同时，相对于中资银行，服务无疑是外资银行最值得炫耀的竞争优势，外资银行的服务不仅仅体现在对客户的服务态度上，更多体现在给客户提供更多更符合他们需求的金融产品上，外资银行可根据客户需求，将新的金融产品引入国内金融市场。面临挑战，国内银行要在激烈的竞争环境中生存，一是必须围绕优质服务，既有全面服务能力，又有差别化服务本领，客户经理应最充分地掌握产品流与信息流快速反应，二是及早建立健全创新机制，做一个永不停息的创新者，大至发展战略、小至服务形式都不断地加以创新，这样才能在日益激烈的竞争中立于不败之地，三是作为金融监管机构既要兼顾防范金融风险，又要有力的支持金融创新，以提高商业银行的整体竞争力。

一、银行客户经理制概述

（一）银行客户经理制定义

银行客户经理制是银行在开拓业务中，建立的以客户为中心的服务体系，其中包括推销金融产品、管理客户等多种内容。客户经理制的实行，是我国银行系统的进步，是金融产品服务方式的重大改变。客户经理制的出现，是基于市场需求和客户需求变化而出现的，因此客户经理制是势在必行的。银行客户经理制并不是单纯一个人，而是一个团队，并通过完整的管理模式，建立一套管理规范的工作模式。

（二）银行客户经理制特点

银行客户经理肩负着多重任务，一是业务全面，客户经理代表银行系统满足客户多层次金融需求，完成存款、贷款、国内外结算、信用卡等金融服务。二是控制风险。客户经理在帮助客户理财过程中，要充分了解客户财务收支情况、投资方向、债务重组等信息，提出可靠的方案，来降低客户资产风险。三是提高效益。客户经理要善于发现、挖掘潜在客户，淘汰劣迹客户，并实现客户群发展，提升银行业务。四是传递信息。客户经理作为银行和客户沟通的桥梁，客户经理有必要及时传达客户需求和银行最新金融政策，从而减少银行后台工作量，为银行决策者提供参考。

二、商业银行对客户经理认知现状

（一）对客户未来发展趋势判断不准

随着市场经济发展，原有的“以产品为中心”的销售理念，显然与社会是不相适应了。当今社会是以“客户”为中心，所有银行的服务项目必须满足客户需求，否则是毫无意义的。在当今社会，很多银行依然没有认知到这一层次，依然没有研判客户需求，普遍对客户需求反应滞后，缺乏对客户需求的有效分析和跟踪，不能按照客户需求去发展新产品、新服务，造成自身发展受阻。

（二）银行对客户关系管理认知不到位

银行普遍对客户关系管理存在着误区，只是单纯试图通过技术手段来解决客户关系问题，尚未认识到客户关系发展情况。银行客户关系管理是以银行系统内部运营系统为依托，忽略了客户与银行直接的接触代表。这样就造成了银行提供的金融产品和金融服务与客户需求不一致。而客户经理与客户传递信息，则存在一定滞后性。

三、银行客户经理制存在的问题

（一）经营管理模式与客户经理制不对应

银行管理模式普遍是传统树形结构，银行业务有多个部门共同参与完成，分割客户的多元化需求。从人数占比上来看，客户经理在银行总人数比例维持在10%以下，能够接触一线客户的客户经理远离银行决策层，银行高层同时远离客户人群，使得客户经理信息不能得到及时反馈，无法满足客户需求。由于下属银行层级较多，职能部门偏多，功能交叉，造成客户经理多头上报信息，人为降低了工作效率，对于提升客户经理制的使用价值是非常不利的。

（二）考核检查机制与客户经理制不匹配

1、考核指标单一

当前众多银行依然通过单个数据指标对客户经理进行考核，比如存款、贷款和中间业务量等等。存款收入多少直接与客户经理的待遇相挂钩。在招聘过程中可以看出，很多银行在选择客户经理的时候，要求要带有一定客户资源。只要能够有客户资源，尤其是大客户资源，就可以获得轻松薪酬，甚至享受中层以上待遇。因此客户经理频繁跳槽已经成为了行业现象。凡是拥有大客户资源的客户经理，经常被其他银行挖角。在实际竞争中，一些客户经理为了拿到高额回报，会采取非正当手段，采用权钱交易的方式来拉拢资金。正是这种单一的考核机制，对那些具有一定工作能力，但是没有背景，无法拉到大额存款的客户经理，则面临着下岗风险。

2、检查形式化严重

为降低银行业风险，开展检查是非常必要的。银行系统检查分为上级主管部门检查、同级银行互查、行长任期检查。合理有效检查可以有效规避风险，提升客户经理责任心。但是在实际操作过程中，银行系统检查存在形式大于内容的问题。一方面检查次数频繁，严重影响了客户经理精力，不利于银行业务的有序开展。另一方面检查停留在表面。银行检查流于形式，难以通过检查，发现问题，解决问题，依然存在隐患。

（三）业务种类少

从我国国家金融政策来看，我国金融业一直执行分业经营、分业管理制度，银行、证券、保险和信托属于不同行业，银行业务被设定在一个固定的范围之内，业务创新范围有限，因此我国银行业务种类单一。银行主推信用可业务、个人理财业务、代收代付业务和票据贴现业务等，而新型的产品业务较少，不利于客户经理工作开展。

（四）客户经理素质偏低

客户经理必须具备综合能力，能够为客户提供存款、贷款、理财和投资银行业务等多元金融服务。一方面客户经理需要具备优秀的个人品质，能够与客户之间建立良好的服务关系，另一方面客户经理要具备出色的沟通能力，在最短的时间内，能够向客户阐述金融业务政策。客户经理需要具备金融政策知识，熟悉国家金融法律法规和银行金融业务，能够发现和建立长期客户。从现在银行客户经理构成来看，信贷员占据了很大比例，这对于推进银行业务发展是非常不利的。

四、完善银行客户经理制对策

（一）调整经营管理体系

只有建立和谐畅通的管理机制，才能保障客户经理为客户更好的提供金融服务。

1、建立高效业务运转流程

银行部门系统之间要建立高效协作的运转模式，理清客户经理与业务员之间的分工和职责。对不同等级的客户经理进行合理授权。在具体业务工作上，要区分客户经理岗位与信贷员之间管理协调。要建立客户经理对前台营销与后台产品之间的有效衔接，满足客户多元化、动态化需求，完成基层客户拓展工作，满足客户潜在需求。

2、加强后台对前台支持

银行前台和后台要形成工作合力，建立统一为客户服务的工作理念，形成人人为客户服务的工作氛围。银行对应部门应当围绕前台工作，明确自身义务和职责。加强对后台工作的管理和考核，为客户经理服务提供支撑。建立以客户经理服务为中心的银行联动工作机制，减少银行内部消耗。

3、推行扁平化管理模式

当前银行普遍存在多级管理，一级执行的问题。要想提高工作效率，有必要推行扁平化组织管理。一是压缩中间管理层，在工作服务一线加大人力资源支持力度，减少管理层数量。二是压缩业务中间环节，畅通前台与后台之间的信息联系，缩短决策周期，让银行高层能够第一时间内掌握前台第一手信息。

（二）建立完善考评机制

1、要建立客户经理考评机制

充分调动客户经理的工作积极性，发挥客户经理工作能动性，为银行创收和服务客户提供更好保障。要对客户经理各项工作进行量化考评，实行综合评价，要综合考虑效益指标、客户满意度、资产安全性、工作效率等多方面情况，按照公平、公开、公正原则建立考评机制。

2、建立激励约束机制

只有不断建立激励机制，才能稳步提升客户经理工作积极性。要统筹考虑客户经理考核结果、个人收入、职位等因素，对于工作能力突出、业绩好的客户经理，给予提拔重用和加薪，对于不能完成目标任务、客户满意度低的客户经理，给予降级和降薪处理，直到调离工作岗位。

3、给予客户经理更高的授权

在政策允许范围内，要充分赋予客户经理客户调查权、客户评价权等，可以参与制定客户综合金融服务方案，在授信额度范围之内给予客户经理更多的权利，方便客户经理参与决策。

4、要建立高效检查方式

要确保检查有效，方便简单易行。在实际检查过程中，可以采用网络检查、非现场抽查和部门联合检查等方式，减轻客户经理工作任务量，提高检查监督效果。一是减少客户经理用于陪同检查所需要的时间，二是客户经理为了避免银行系统内部被网上通报，会更加注重工作细节。三是通过网上实时检查，可以避免人为准备，能够得到更真实的检查效果。

（三）加强产品服务创新

要立足于客户多样化的金融需求，开发多样化的金融产品。随着银行业竞争越来越激烈，只有不断满足客户需求，才能在银行业中占据一席之地。随着债券、证券等金融产品增多，传统银行产品显然难以满足客户需求。因此之后不断开发新的金融产品和金融服务，才能满足客户多样化需求，才能持续推进客户经理工作，从而降低挖掘潜在客户的难度。客户经理服务本身就是一种产品，随着客户层次增多，越来越多的客户需要银行提供更多的金融服务。客户经理可以为客户提供信息咨询、结算服务、项目开发、市场调查等多种服务。

初次之外，银行应当从客户需求出发，不断推进业务创新，对市场定位和产品成本进行深入分析，推广设计新产品，满足客户一体化需求，同时要不断开拓新兴领域，比如期权、利率协议、可互换债券等，整合升级传统业务，扩大市场影响力。

（四）加强客户经理队伍建设

1、建立健全客户经理应聘机制

在客户经理录用环节上，应当采用公开招聘、资格考试等方式，面向全社会广泛招聘人才，严格挑选道德素质过硬、业务素质过硬的客户经理。同时要完善客户经理退出机制，对工作考核不合格的客户经理，准予降级和降薪，直到淘汰，建立能进能出的客户经理应聘机制，不断优化客户经理队伍。

2、完善客户经理培训

只有不断学习，才能跟上时代和潮流。银行要定期对客户经理进行培训，