医院物业管理建议预案

52/53南京鼓楼医院物业治理建议书目录TOC\o"1-3"目录 1－3前言 4第一章项目概况 5－6一、项目差不多概况 5二、物业治理服务综述 5－6第二章客户完全治理模式的设想 7－10一、客户完全中意模式………………7—8二、服务理念 9三、治理目标和承诺 9－10第三章治理规范及运作 10－14一、组织架构及职责范围 11—12二、工作流程规范 13三、服务中心运作 13—14第四章客户服务 15－21一、一站式客户服务模式 15—17二、客户服务范围 17－18三、服务承诺及流程 18－20四、客户投诉处理 20—21第五章日常治理 21—30一、环境治理总体设计……………21—22二、清洁治理………22—24三、绿化治理………24—26四、环境治理监督…………………26—29五、配送搬运治理………30第六章医院监督……………………31—33一、物业监督制度…………………31—33二、医院治理处权利和义务……………33第七章培训………34—35第八章治理预算………36一、职职员资…………36二、福利待遇…………36三、治理费用………36四、开办费用………36结束语………………37前言南京鼓楼医院位于南京市中心地段鼓楼广场，总建筑面积近平方米，建院一百多年，专家、学者云集，医疗设施先进，在国内乃至世界具有较高的知名度。招商局物业治理有限公司真诚希望能为“鼓楼医院”提供物业治理服务，特制订本物业治理建议书。作为目前国内最具规模的物业治理（集团）公司之一，招商局属下治理的楼宇总面积已逾六百余万平方米，其中绝大部分为高档写字楼、高档住宅及大型高档购物商场，已成为中国高档写字楼及高层住宅治理典范。我们祁盼能以本公司充足之人才及经验和技术，通过专业的、规范的物业治理服务，为南京鼓楼医院开创一个和谐而优美的环境。阁下参阅此份建议书后，希望院方能充分考虑我们的建议，以求最终达成合作协议。我们有理由相信，凭借招商局物业良好的品牌信誉及优良服务品质，我们完全有能力“犹如英国总管一般，为医院、病人提供方便、周到、中意式的贴身服务”。二OO二年三月二十六日南京招商局物业治理有限公司

第一章项目概况一、项目基本情况名称：鼓楼医院总建筑面积：万平方米性质：医院地址：南京市鼓楼广场联系电话：025—6631062物业治理服务的综述物业感受和周围环境物业感受和周围环境是指使人对物业产生的强烈感受或第六感受。在招商局物业治理公司规范、高质高效的治理下，进入鼓楼医院，首先给医护人员、病人的直观感受就应是安全、洁净、文明和有序的工作环境就医环境。绿化被专门好的维护和修剪；道路整洁洁净；卫生设施摆放、配备合理无损坏；夜晚，有专门好的照明且没有缺损的灯泡；没有未经批准的标语或招贴；进入服务中心办公室，没有聚拢在一起谈天和吃零食的职员；更没有职员把咖啡罐当作茶杯来泡茶。特色的物业治理招商局物管公司依照鼓楼医院现有的物业治理与服务的基础上，制定一整套治理打算，充分有效的利用现有的服务资源，使其最大限度地为医护人员、病人提供尽善尽美的治理和服务。以招商局物管公司多年来致力于物业治理行业的经验与积存，从始至终的推行具有招商局物业特色、统一、规范化的治理。服务做到有问必答服务最重要方面之一是治理人员的有问必答，这也是经常容易被忽视的。招商局物管公司在此方面对职员全方位的进行了培训，在服务中不同意职员“不明白”，对客户、住户的任何请求必须予以解决。与客户做朋友，想其所想、急其所急，营造温馨、祥和的社区氛围。办公环境优雅一个治理专门好且受到正规训练的机构，办公室一定是井井有条的。清洁、有序和专业化的办公室能够讲明物管公司注意每一项细节的安排。招商局物管公司将办公室环境设为首要任务之一，幸免使用没有窗户的地下室及暗的角落，办公室的光线充足，布置为客户就座的沙发；为职员筑造和谐的工作空间，同时，也给予客户对物管公司的高度信任和信心。办公设备设施齐全顺应网络高科技的迅猛进展，招商局物管公司已建立一系列网络治理系统，提高物业治理工作效率，逐步实现“无纸化”治理。职员治理及培训职员在日常治理或专业人员中不必是最出色的，但应是明智、文明、主动的，并应了解他们能够在此工作的缘故。其外表应是整洁、洁净且言谈得体。招聘工作必须慎重。聘用的人应有其自身优点。培训，是招商局物管公司一直以来推行的制度，不断地对各级职员进行不同项目、不同时期的培训，也将是保证鼓楼医院日常治理服务的重要体系之一。合理操纵治理经费治理公司以最少的运营经费，达到预期的服务水准。在服务水准与费用中寻求平衡不是件容易的事，它需要有像招商局物业如此的专业治理公司才能有效的做到。招商局物管公司将运用所有技巧来猎取更高效益，以最低或相对低廉的费用获得最高品质的服务，使客户中意、放心。第二章客户完全中意治理模式设想治理模式是对医院物业治理形式的整体设想，它涵盖了服务中心的治理、服务思想和要紧工作思路，是医院治理水平的综合提升。我方设想在引入“客户完全中意”物业治理模式，旨在提炼我们对鼓楼医院的治理思想，并以此作为服务中心工作的总纲领，全面协调医院治理事务，为客户提供中意服务。一、客户完全中意治理模式1、模式释义客户中意度是医院物业治理水平的最终体现，为让物业工作得到全体医护人员和病人的充分支持和确信，促进提高物业治理实效，医院物业治理服务在遵循ISO9001程序文件规范的同时，尽量立足客户调研，事前充分征求医院各部门的意见，事后听取反馈信息，做到治理服务100%贴近客户，力争获得客户100%中意度的理想目标。模式运作机制以服务中心的工作流程和信息流程为基础，通过引入“人性化”、“互动式”和“网络化”等治理服务理念，对医院的物业治理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和满足客户的需求，为医院、客户提供便利、超值服务。3、模式组成要素服务理念：人性化、互动式、网络化服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时刻得到反馈和支持。3）组织治理：职责明确，责任到位，层级保证。4）职员素养：职员个人素养是保证客户完全中意模式顺畅运作的核心基础，服务中心立足在职员招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5）客户中意度评价：通过问卷调查、走访的形式了解医院各部门对物业治理服务工作的认可程度和中意程度，查找改进机会。6）提高客户中意度：运用公司首倡的“四象限分析法”对客户中意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7）服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户中意度。8）“客户中意”模式图：服务理念服务机制流程从客户中意到支持服务理念服务机制流程从客户中意到支持服务流程服务流程客户中意评价客户中意评价组织治理服务质量改进组织治理服务质量改进职员素养职员素养“客户中意”模式图二、服务理念围绕“客户完全中意”治理模式，在治理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为先这是医院物业治理服务工作的差不多理念。在医院物业治理服务中严格执行南京物业治理行业的有关规定，在此前提下，充分尊重医院医护人员、病人的工作生活适应，想客户所想，做客户所需，为客户提供力所能及的高品质服务。2、互动治理客户和服务中心之间的互动是“客户完全中意”模式的重要环节，服务中心将通过组织恳谈会等多种形式，加强与客户的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取客户意见，实现客户和服务中心在治理服务信息、个性需求和医院文化建设等多方位的互动，提高中意率，达成治理目标。三、治理目标和承诺1、治理目标针对市场定位，我司将组织精良资源，充分发挥我们在物业治理中的优势和特长，精心运作“客户完全中意”模式，将鼓楼医院治理成为南京市最优秀医院行列。开创南京医院物业治理模式和思路。两年内医院的物业治理通过ISO9001质量体系认证。2、服务承诺1）每半年对中意度进行调查分析，承诺中意度在95%以上。2）坚持实施《公开治理报告》制度，每季度向医院相关部门汇报一次。3）完成的各项治理指标:服务承诺完成指标服务承诺完成指标房屋完好率未托付清洁、保洁率100%重大事故发生率0%道路完好率98%以上重大有效投诉率0%停车场完好率未托付设备运行完好率未托付治理人员培训合格率100%维修合格率未托付投诉处理及时率98%以上零修项目处理未托付急修项目处理未托付消防设施完好率未托付客户对物业治理中意率95%投诉接待第三章治理规范和运作物业治理服务坚持规范治理、科学运作，医院服务中心建立组织扁平化、反应快速的治理架构，部门之间有明确的职责划分。同时，我们考虑到充分运用先进的运作系统，制作信息快速运转流程，建立了以服务中心为信息枢纽，各部门、班组为支援的医院治理服务系统，能够大大提高服务效率。一、组织架构及职责规范组织架构（共60人）服务中心经理1服务中心经理1人主管主管1人电梯操作组配送组客户服务中心电梯操作组配送组客户服务中心保洁绿化班电梯工35人客户接待2人大输液7人（4）机动8人（4）电梯工35人客户接待2人大输液7人（4）机动8人（4）清洁工4人绿化工2人（4）注：人数包括医院现有的合同工部门按照物业治理专业分工原则进行划分和设置，各部门按照职责独立开展工作，对服务中心经理负责；服务中心主管协助服务中心经理工作，对经理负责；各班组由接待员治理本部门所有事务，协调与其它部门之间关系。2、各岗位职责规范岗位职责描述服务中心经理直接上级：总经理负责服务中心全面的工作建立良好的团队，领导服务中心实现治理目标及完成公司下达的任务负责服务中心与外部关系的协调服务中心主管直接上级：服务中心经理；协助经理督促检查各部门工作的落实，及时反馈各方面的信息协调、指导各部门的工作；协助经理起草有关公文；组织安排会议，做好记录，并检查各项决议的执行情况；收集研究有关资料，为经理决策提供依据；完成经理交办的其它工作。客户服务中心接待员直接上级：服务中心经理；日常业务的治理，领导完成服务中心下达的任务指标；为客户提供中意的服务为要紧工作目标；负责对客户各项需求的记录及工作任务单的转发；负责客户回访及投诉的接待与处理；服务中心各项费用的收取；文件打印、发送、归档和保管，接听电话并作记录。保洁员及绿化工负责医院公共区域的卫生环境的清扫；收集垃圾摆放在指定位置，保持道路整洁畅通；负责医院树木、草皮、花木修整、维护与保养；花木的摆放与配送。电梯操作工负责医院电梯运行的操作；电梯发生故障后及时与维修部门联系，负责现场的监护；电梯在运行时提醒客户、病人注意安全，严禁人员超载；配合医护人员运送病人；配送搬运工负责医院各病区大输液的配送与搬运；负责医院冰块的运送，加搭临时病床；在运送过程中，对的运送物品必须细心防护；完成服务中心下达的其它工作；二、工作流程的规范（各项具体流程见以后各单元）流程规范流程规范工作流程信息流程工作流程信息流程1、客户服务5、投诉处理2、保洁服务6、电梯操作1、客户服务5、投诉处理2、保洁服务6、电梯操作3、绿化服务7、客户回访3、配送搬运8、物资治理4、售后服务9、派工治理5、维修服务10、紧急治安1、客户需求信息2、治理服务信息3、服务中心内部信息三、服务中心的运作服务中心的作用不仅是医院的物业治理服务进行监控，更重要是发挥在医院治理服务中的信息枢纽作用。医院部门、客户的日常投诉、服务需求、紧急情况通知等通过服务中心进行转发至班组，极大提高了信息流转速度和服务效率，同时也便于对客户投诉和需求进行归类、统计和分析，跟踪投诉处理结果，发觉工作中存在的问题。医院治理处客户需求信息公司指令医院治理处客户需求信息公司指令服务中心服务中心治理投诉治理投诉服务信息服务信息环境信息服务信息服务信息环境信息配送搬运组电梯操作组保洁绿化组客户接待员配送搬运组电梯操作组保洁绿化组客户接待员服务中心信息运作图工作任务单方式，采纳此种方式不但能够将工作任务落实到具体的承办人，服务中心还能够依照工作任务单数量、服务内容等工作量计算职职员资；提高服务质量、服务效率；鼓舞职员多劳多得，有效的操纵治理成本及人员。服务中心依照医院物业治理服务的内容项目，工作量制定服务中心内部服务费用标准。承办人工作任务单服务中心服务信息承办人工作任务单服务中心服务信息服务中心回访客户确认服务中心回访客户确认第四章客户服务客户服务是物业治理工作中与客户接触最多的环节，服务中心服务工作是否细致、快捷、规范，服务项目能否贴近客户需求，都会直接阻碍到“客户中意”模式能否成功运作，最终阻碍客户中意度和公司形象。我司将本着招商局物业一贯推崇的“以人为本，以客为尊”的客户服务理念，在充分利用已有的设备设施基础上，积极收集和利用社会服务资源，不断深化我们的服务内涵，采纳“一站式”服务形式尽可能为医院客户提供便利、周到服务。同时，在具体操作方式上注重“互动式”治理，事前进行客户调查分析，事后要听取客户反馈意见，以此不断改进和提高服务水平，为客户提供最贴心、最中意的服务。一、“一站式”客户服务模式从鼓楼医院医护人员的群体特征看，他们都有较高的文化素养和生活品位，但他们工作比较繁忙，生活和休闲都需要社会化的优质服务，为此，我们从资源配置效率和方便客户两个角度考虑，提出“一站式”的客户服务模式，将使医院医护人员够享受相对便利、齐全的服务。1、“一站式”服务内涵一站式服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。医院里的治理信息、服务信息和社会资源信息都将汇聚于客户服务中心，客户服务中心负责信息的咨询和调配，目的是为了统筹利用资源，提高服务效率；并通过信息接收到信息消化的“全程服务”体系，去支持治理模式的运行。2、“一站式”服务机制1）“一站式”的治理要实现客户的完全中意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通。在许多医院治理中，当情况牵涉到多个部门时，客户在进行投诉时就经常会遇到“耍太极”情况，办事时多处奔跑，却无从入手的窘况。“一站式”服务模式就能专门好的解决那个问题，客户服务中心是经理直接领导下的机构，能够迅速有效地处理有关治理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的咨询、投诉、意见反馈、协调、走访等治理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。如此能够集中收集和分析信息，有效实现治理资源的统一调配，便于服务中心有针对性的开展工作。2）“一站式”的服务提供不同类型的、全面细致的服务，会涉及到医护人员的要求，和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，过程繁琐，而且专门难得到保障。鼓楼医院医院推出的“一站式”服务，满足客户在需要服务的任何时刻，都可向任何一位客户事务员提出服务的诉求，客户事务员可即时组织服务、提供咨询或做答复，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户中意。客户事务员与客户点对点的、一站式的服务方式，体现了医院“人性化”的服务理念。3）“一站式”的社会资源调配医院内的资源是有限和有价值的，为客户提供物超所值的治理服务和制造物业治理利润往往存在一定的矛盾。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，能够找到两者的平衡点。它将鼓楼医院医院所要面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，通过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使客户获得质优价廉的社会资源。客户从客户服务中心这一站享受社会资源，又使客户服务中心成为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与客户的双赢。3、“一站式”的运作支持“一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的治理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。首接负责制要求首先接到客户服务请求的事务员，要保证为该客户提供中意服务，他是服务投诉的因此责任人，内容包括首接事务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户提供及时、优质的服务，对所提供的服务进行组织、监督、验收、回访等。“首接负责制”与“一站式”治理模式相结合的服务过程如下：客户社会资源客户社会资源事务员事务员治理信息客户服务中心服务信息事务员组织服务资源服务验收服务质量监控服务关闭合格不合格首接负责全程服务二、客户服务项目客户服务中心的功能定位，决定了其特点：全和细。“全”是指其对医院信息收集渠道全，对医院熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户中心事务员的工作要细致、服务项目划分要细。客户服务中心是物业治理者与鼓楼医院医护人员交流、接触的要紧“平台”，从其以上两个特点和客户需求看，客户服务项目可分为信息治理和信息服务两大类。1、信息治理信息的收集和服务咨询客户服务中心是服务中心的信息“接收站”。客户事务员的职责之一确实是收集与医院治理、服务相关的信息。如政府相关的治理信息、外部服务资源信息与内部服务需求信息等，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需方对接。客户服务中心在掌握丰富的信息资源基础上，就能够为客户提供准确、便捷的服务咨询。服务咨询需要庞大的信息量支持，因此就需要服务中心在治理上加强网络的普及和应用程度。客户档案的建立和治理客户差不多情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了《鼓楼医院部室病区档案》的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可依照这些信息开展各项贴心的、合乎客户需求的服务。3）投诉接待投诉是由于我们治理服务工作的失误或不完善而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是如何样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将沿用招商局物业“在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门同意投诉、定期发放调查表等方法，在医院建立一条畅顺的投诉处理渠道。2、信息服务1）代办服务（试行）代办服务是客户服务中心同意客户的托付，以客户身份与社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。这在一定程度上爱护了客户的私密，减轻了客户事务的繁琐。2）商务服务（试行）从切实满足客户需求的角度动身的，开展商务服务，方便了客户，急客户所需，更体现了整个医院的服务档次。商务服务内容有：传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票、酒店等。三、客户服务承诺、规范及流程1、客户服务承诺我们在此提出客户服务承诺，一方面是为了增强客户对我们服务工作的信心，同时也为客户了解服务规范和标准，对我们的工作进行监督和支持，共同提高鼓楼医院的治理服务水平。我们的服务承诺是：1）明确按公开的收费标准进行收费，不另收取附加费；2）严格操纵服务质量，直至客户中意为止；3）提供微笑、“零干扰”服务，尊重客户的隐私权；4）服务言语、行为规范得体；5）知悉服务需求信息，规定时刻内着手进行；6）建立畅通的信息反馈渠道，悉听客户意见；7）开通24小时服务热线。2、客户服务规范1）严格的治理制度严格的治理制度关于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的治理制度是不可能有优质服务的。客服中心治理制度归类如下：恪守“以客为先”的服务理念；相关岗位职责；着装统一，礼仪礼貌要求；语言、行为服务规范；服务技巧；工作期间要求。2）职员素养为保证服务质量，职员的素养应达到以下标准：微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；尊重客户的隐私空间，沟通要把握分寸；仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；良好的专业服务技能；良好、端正的服务心态。3、客户服务流程为了切实提高治理服务水平，让客户放心、中意，制定并规范标准的客服操作流程。客户可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并在服务员全程操纵、负责下，提供规范、专业的服务。在获得服务后，客户也能够通过正当渠道向服务中心反馈信息。反馈客户咨询解答1）客户服务流程图反馈客户咨询解答咨询解答服务热线咨询解答服务热线服务解答调配资源进行服务客服中心前台客户服务解答调配资源进行服务客服中心前台客户服务员服务完成服务员服务完成转入投诉程序投诉解答监控中心转入投诉程序投诉解答监控中心2）信息反馈图服务中心了解情况服务中心了解情况客户意见表处理解决服务问题热线电话客户有信息反馈处理解决服务问题热线电话客户有信息反馈品质部了解情况品质部了解情况客户中意度调查客户中意度调查四、客户服务投诉处理1、投诉处理投诉处理是物业治理工作中的一个相当敏感而又不可幸免的重要项目。投诉若能得到有效处理，对提高治理服务水平也是积极有益的。1）构筑畅通的投诉渠道构筑服务平台建立一个合理、科学的服务平台。对投诉处理，只有在如此的平台上，投诉方能起到它应有的作用。要构筑如此的服务平台，通过设立并公开热线电话、公开通讯地址和积极走访客户等途径。建立并完善治理制度任何一项服务的开展，治理制度是强有力的保障，为此建立并完善治理制度是特不必要的。为更好地做到这一点，投诉处理实行首接负责制和专员负责制两种制度。2、客户可选择的投诉方式依照现有条件所构筑的服务平台，客户可选择的投诉方式有：来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉。3、投诉处理服务流程确认有效投诉确认有效投诉向投诉者反馈处理结果投诉人确认填写处理结果责成处理深入调查分析接到投诉并记录进行初步调查分析填写投诉单确认无效投诉投诉单及处理报告存档向投诉者反馈处理结果投诉人确认填写处理结果责成处理深入调查分析接到投诉并记录进行初步调查分析填写投诉单确认无效投诉投诉单及处理报告存档第五章日常治理一、环境治理总体设计1、环境风格定位我们着力塑造鼓楼医院“清新、典雅、高贵”的环境风格，医院内外形成一个完整的视觉画面，给病人、朝气蓬勃的完美意境。我们对医院环境的目标定位是，通过“清新、典雅、高贵”的环境塑造，来衬托医院的外在品位，是对鼓楼医院人内在美的充分诠释。2、环境治理理念环境治理是物业治理的一项基础性工作，我们在关注环境治理目标的同时，也特不注重环境治理的理念建设，并将这些理念灌输到职员的思想，来引导职员正确开展环境治理工作。在鼓楼医院，我们对环境治理提出以下两个重要理念：1）“无干扰”治理出门时干洁净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入医院时有这种清新的感受，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时刻进行了硬性规定：一切清洁绿化工作不得在客户或住户上下班时刻进行。这种“清洁无干扰”的环境治理方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的医院环境，是“人性化”服务理念的真实体现。2）“情境”治理环境治理是鼓楼医院服务中心的因此责任，但假如能引导客户一齐来参与医院环境的设计、维护和保养，岂不是有更好的效果，既能陶冶客户的情操，又能加强客户与服务中心之间的沟通，还能让环境服务更贴近客户。做好客户的引导工作，关键是服务中心要设置一定的“情境”，激发客户自觉参与到环境治理中来，此方面我们做以下设想：开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家到医院开展环保咨询日活动，向客户发放环保宣传品，加强客户环保意识，拒绝任何污染行为；推行垃圾分类、废物回收的环保行为；评选“十佳绿色病区”，动员全体医护人员美化病区，充分利用空间资源，制造医院的立体绿化环境；提倡“人人动手、浇花淋草”，引导客户在休息时关爱绿化，陶冶情操；开展名花异草及山、石、盆景的展销，提供养护顾问服务。3、清洁、绿化治理方式依照物业治理专业化要求，鼓楼医院的清洁绿化工作，将由服务中心负责审核工作打算、工作效果，对清洁、绿化进行全程跟踪，确保清洁和绿化治理质量。二、清洁治理1、垃圾桶设置垃圾桶是医院清洁治理必不可少的一项设施，垃圾桶的制作要与整体环境相协调，既要注意摆放位置的美观，又要方便客户的生活适应。鼓楼差不多建立垃圾站，假如垃圾站在医院外，服务中心将在楼体外两侧、紧靠绿化篱笆的位置放置两个垃圾桶；假如垃圾站设立在医院内，在确定垃圾站的具体位置后再考虑是否要设置垃圾，垃圾站设立在医院内将更便于清洁卫生的治理和爱护区内清新的空气环境。清洁作业打算清洁治理必须按日常、定期或专门作业制定出作业项目执行打算，也只有通过如此的作业打算书，方能确保清洁治理无盲点，便于治理工作的实施检查与考核。清洁范围清洁内容清洁要求电梯大厅清扫及洗刷会所、大厅入口地台及梯级出入口地坪、台阶推尘清洁玻璃门、窗、及装备5、大理石地坪清洗每天4次每天数次每天2次每周1次每天1次公共区域过道尘推清洁门、窗、框、栏杆、扶手门、框、栏杆、扶手用每天数次每天2次每天2次每周1次每天4次每天2次电梯清洁电梯门表面及内壁电梯天花板表面除尘电梯吸尘清洁电梯通风口及照明罩5、电梯门表面涂上保膜每天2次每天1次每天1次每周1次每天1次楼梯1、清洁各楼层楼梯每天1次天台2、擦洗天台大门表面每天1次每天1次其它大理石清洗、打腊地板清洗、打腊3、地毯清洗每周1次每月1次每季1次注：电梯的清洁由电梯操作工负责日常保洁3、质量检查标准严格检查是保障清洁工作质量的必要手段，有关清洁检查标准可参照以下规定执行：1）墙面：用卫生巾擦拭80CM，检查卫生巾无明显灰尘及污渍；2）楼梯：抽查2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；3）玻璃或镜面：抽查不同位置3到5处，每处检查约1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮；4)排水沟：抽查20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物，无臭味；明沟：抽查1—3米，不积泥沙、垃圾杂物等；标牌、指示牌：抽2—3个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，表面光亮；消防设备设施：抽查2—3个消防栓，无灰尘、垃圾；电梯门：抽查2—3部电梯外门，用卫生纸擦拭，无明显灰尘、污渍；9）绿化带：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查室外绿化带30平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；10）天花、灯饰、风口、烟感器：抽查天花50平方米无灰尘、污渍；抽查3—5个灯饰、风口、烟感器，无灰尘等；11）垃圾房：检查地面无垃圾；污水沟无垃圾、泥沙、积水；12）天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物；4、清洁治理的要点：1）清洁时依照实际情况适当避开客户或客户聚拢的区域，待客户离散后再补做；客户进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦；2）垃圾处理：客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地点;公共区间垃圾桶设在电梯入口处；垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；清运垃圾时选择适宜的时刻和通道，不可使用客梯；可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾。3）为病区提供清洁托付服务三、绿化治理现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，这就给环境治理工作提出了更高的要求。良好的绿化环境可使使医院增添生机、情意盎然，而这一切正是服务中心所致力于追求的。绿化治理的内容1）浇水：依照气候条件决定浇水量；依照植物品种或生长期决定浇水量；2）施肥：注意植物各时期所用的肥料品种；3）整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段；4）除草、松土：清除一些病虫的埋伏处，减少病虫害的发生机会；松土能够增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；防治病虫害：防治病虫害要紧坚持预防为主，并加强综合治理。绿化治理执行打算及格检验标准分类序号项目标准检查方法频率修剪1乔木无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀目视，抽检10棵2次/年2灌木成型、整齐目视，抽检30米>5次/年3草坪草坪目视平坦、整齐目视，抽检5处2—3次/年施肥1乔木灌木覆土平坦、肥料不露出土面目视检查4次/年2草地不伤及花草目视检查1次/年3花卉少量多次，不伤及花草目视检查视长势定防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下目视检查防治1次/年，发觉时喷射抗旱1花卉、苗泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗目视，全面检查2次/年2树木草地浇水透水深度为；树木，3CM；草地，2CM；无旱死现象抽查5次2次/周日常养护1除杂草无明显杂草，透气性良好抽查50平方米>6次/年2补栽补种无黄土裸露抽查5处及时补上3防风排涝有积水、断枝落叶现象目视检查1次/天3、绿化养护的记录为更好地开展绿化养护工作，我们将推行“日记”的形式来记录绿化养护的事项。以下确实是《鼓楼医院绿化养护日记表》。鼓楼绿化养护日记表日期养护项目地点备注填表人：审核人：四、环境治理监督1、监督治理标准依据ISO9001质量治理体系标准、公司内部运作制度以及与清洁绿化承包方签署的合同为依据，制定详细的清洁标准，据此对环境工作进行监督治理。2、监督治理制度建立环境工作评估制度，将环境治理的操作层与监管层分离，严把评估制度关，发觉问题及时处理。评估表格1）清洁评估表：鼓楼医院清洁评估表（表1）年月日项目/作业内容/楼层123456789101112131415161718192021222324252627282930走廊1．地面2．灭火器箱3．壁面4．消防栓5．铝合金门6．灯饰7．天花消防通道1．楼梯地面2．不锈钢扶手3．防火门4．垃圾桶电梯1．厅门、门框2．轿箱壁面、按键3．顶部镜面、灯饰4．地面外围1．前后门地面2．雕塑3．休闲椅4．道闸5．垃圾桶6．铁花栏杆备注检查人：审核人：鼓楼医院清洁评估表（表2）年月作业内容/效果12345678910111213141516171819202122232425262728293031地下车库1．地面2．楼梯地面3．楼梯门4．排水沟、地漏5．消防设备及线槽6．墙面7．扶手8．指示牌外围1．排水沟2．下水道3．沙井4．道路5．草坪6．花槽、瓷砖7．喷水池8．大理石地面9．地灯10．路灯11．座椅12．岗亭13．烟灰缸14．铁围栏15．云石柱16．指示牌17．垃圾房18．洗手间治理处办公室1．地面2．桌椅3．室内外玻璃4．文件柜5．灯管盘6．洗手间备注检查人：审核人：2）绿化评估表鼓楼绿化绿化评估表日期：分类项目标准检查评估效果备注修剪乔木无枯枝，树不阻车辆和行人通过，主侧枝分布均匀九里香等灌木、绿篱成型、整齐，新长枝不超过30厘米草地路牙、井口、散水坡边整齐、草坪目视平坦施肥乔木、灌木采纳穴施或沟施、施肥浇水及时，覆土平坦，肥料不露出土面草地播施和喷施，不伤花草花卉保证基肥，追施花肥，少量多次，不伤花草治虫无明显枯枝、死杈，有虫害抗旱花卉、苗泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗树木、草地冬季早晚，夏季中午不浇水；浇水深度为：树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象日常养护中耕、除杂草无明显杂草，土面层不板结，透气良好补栽补种无明显黄土裸露，最大裸露快在0.4平方米以下填表人：审核人：五、配送搬运治理医院每天药剂的配送搬运量较大，杂事工作繁琐且多为临时性的工作需求。依照这一点服务中心将对日常的服务需求的信息进行统计并加以分析，找出规律以便今后的各项工作安排与布置，更有效的为客户提供服务，确保客户完全中意模式的落实。大输液的配送搬运由服务中心每日在固定时刻内与医院药剂室联系，全面了解次日大输液的配送情况。开出工作任务单，安排布置相关人员负责在要求的时刻内搬运到病区。如遇专门情况（药剂室未能正常发出大输液）配送搬运人员及时通知服务中心，由服务中心与病区联系讲明情况。同时做好配送搬运的预备工作。对所用的运送工具，加强日常维护与保养，保证正常使用。大输液的防护。大输液的包装多为玻璃器具，属易碎品。因此服务中心对配送人员进行有关易碎品防护知识及运输过程中的注意事项的培训。同时，服务中心做好监管与记录，保证运送途中的安全。因运送不当，造成的损坏按谁运送谁负责的原则予以赔偿。保持大输液的外包装的清洁整齐。加搭病床服务中心在接到病区加搭病床的需求后，开出工作任务单，落实承办人，要求在规定的时刻内完成，确保及时率。保证服务质量，完成后在征地医护人员的同意认可后，方能离开。加搭病床的服务为24小时全日制负责对临时用加搭病床的维修、保养与清洁。送冰服务制定冰库治理的相关规定及操作规定。送冰人员在接到任务后必须及时送到。在运送过程中防止冰块的融化、破裂，保持冰块的外表的清洁，整齐。因操作不当，造成冰块破裂，阻碍正常的使用，又责任人负责赔偿。其他服务服务中心将以客户的需求为依据，组织人员落实，全面满足客户的要求。服务中心收集整理、分析客户的各项需求，制定规范和操作流程。现有服务内容包括：装卸搬运用煤、换液化气、运送氧气物资、护送病人、废弃物品的回收等。第六章医院监督医院治理处，就医院治理的重大事件与服务中心进行沟通，对服务中心工作进行必要的监督，确保治理服务的有效性。服务中心情愿同意宽敞客户的监督，加强与客户的沟通和交流，争取最大限度的取得客户支持，实现物业治理目标。一、物业监督制度为了让医院治理处发挥最大的治理功能，形成对服务中心工作的有效监督，促进服务中心提高物业治理水平和质量，我们将在医院协助推行“透明化”治理制度。也确实是服务中心的工作打算、成本支出以及经营治理目标要经医院审核通过；对医院物业治理中出现的问题，医院治理处有权对服务中心经理进行质询，服务中心经理必须做出合理解释；医院治理处还能够参与中意度调查和分析，提出物业治理改进建议。医院治理处监管医院治理处监管服务中心经理问责制制打算目标审核制度服务中心经理问责制制打算目标审核制度透明化治理中意度调查分析与纠正中意度调查分析与纠正监管透明化运作图1、打算目标审核制度打算目标审核批准制度，是医院治理处对服务中心的行为进行事前操纵的一种手段。本着对客户负责的态度，招商局物业公司将在每年初就鼓楼医院的绿化保洁、配送、搬运服务、财务预算等项目制定详细打算，明确年度工作目标，并在每年1月前递交医院治理处审核，经医院治理处讨论、审核、修改通过后，才能够付诸实施。下面是打算目标审核批准流程：单个客户意见批准实施单个客户意见批准实施服务中心制订年度工作目标和打算医院治理处参阅审核医院治理处综合权衡医院治理处提出修订意见双方讨论进行修订、定稿服务中心制订年度工作目标和打算医院治理处参阅审核医院治理处综合权衡医院治理处提出修订意见双方讨论进行修订、定稿2、服务中心经理问责制服务中心经理问责制是指每过半年，由服务中心经理代表服务中心向医院治理处汇报打算目标的完成情况，同意医院治理处委员的评价和质询，听取委员意见的一种治理制度。这项制度要紧出于以下几点考虑：1、加强与客户沟通、交流，为客户自治制造良好氛围，提高自治积极性；2、该制度是一种事中操纵方式，工作偏差能够得到及时提醒和更正；3、体现了对客户负责，权责对等的关系；4、体现了我们对客户自治制度的大力支持和敢于同意客户监督的信心；5、委员对服务中心工作的评价结果，能够作为考核服务中心经理业绩的依据；3、中意度调查分析服务中心每半年开展一次全面的客户中意度调查，这是全体客户对服务中心行为的事后操纵方式。调查表由公司直接在医院设点发放、收取。中意度调查是物业治理公司时期性工作的总结，是客户对服务中心工作的评估，并为进一步挖掘客户潜在的需求提供有效的信息，推动鼓楼医院物业治理服务水平的提高。我们将从以下方面设计问卷调查表，对客户中意度进行比较全面调查：安全治理搬运治理其它治理清洁治理绿化治理配送治理服务态度综合评价意见建议调查表回收后，由公司品质治理部负责信息统计工作，并运作招商局公司在行业首创的“四象限分析法”，对调查结果进行分析，并在以下方面得出结论和工作建议：客户关注什么？客户不中意的有哪些？客户有何潜在需求？服务中心优劣势何在？有何急待解决的问题？应长期重视的问题是什么？各项目的指标变化情况？缘故是什么？二、医院治理处权利和义务权利：聘请物业治理公司对鼓楼医院物业进行治理，并与其签订物业治理合同；与物业治理单位议定治理服务费用的收取标准及使用方法；与服务中心议定年度治理打算、年度费用预决算报告；检查监督服务中心的物业治理工作；义务：贯彻执行并监督客户遵守物业治理及其它法律、法规，对客户开展多种形式的宣传教育；保障鼓楼医院物业各项治理目标的实现；执行市、区物业治理主管部门对鼓楼医院物业的治理事项提出的指令和要求；医院治理处做出的决定不得违反法律法规和政策规定。第七章培训为确保鼓楼医院治理早日走上正轨，实现我们对鼓楼医院治理目标的承诺，公司将严格按照ISO9001质量体系文件的规定，科学系统地对鼓楼