客服岗位职责及工作流程

客服岗位职责及工作流程客服岗位职责及工作流程客服岗位职责及工作流程xxx公司客服岗位职责及工作流程文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度客服大堂接待处岗位职责及工作流程仪容仪表规范着装清洁整齐，上班必须穿工装、佩戴工号牌。工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。女士穿裙子时，须穿肉色裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。仪容仪表要大方1）、女士上班须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。2）、禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。3）、保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4）、男士禁止戴首饰，女士可戴深色头饰。5、精神面貌1）、精神饱满、热情地投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；2）、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；3）、顾客咨询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；4）、不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，部过分热情；5）、神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、仪态规范1）、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；手禁止插腰、插兜、抱胸。2）、形态：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离30CM）左右；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。3）、手势：为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4）、举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。二、职业道德规范1、热爱本职工作，不断学习，提高服务水平和业务能力。2、坚持“业户至上，服务第一”的行为准则，不卑不亢、有理有据，积极为业户排忧解难，全心全意为业户服务。3、树立时效观念，提高工作效率。团结协作，互相配合。4、工作“四忌”：不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外以及对私人服务的工作；不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为；不得向业主、业户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物或小费。三、文明用语规范1、礼貌用语称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好！欢迎语：您来了、欢迎光临！问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。告别语：再见！欢迎下次光临！道谢语：谢谢、非常感谢！答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。征询语：我能为您做什么吗您喜欢……请您……好吗2、接听电话电话铃响：在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，……”；电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。3、文明用语规范面对客人须面带微笑；对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；客人询问，认真负责，不得不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。四、工作内容1、通过与业户接触后收集、整理业户信息和需求，及时传达给有关部门作为工作指导。2、接待业主报修和各种咨询，并建立电子版报修记录。3、为业户办理入住手续和迁出手续；4、配合各部门对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。5、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。6、文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修管理档案。7、监督和提高各部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。8、每日进行至少一次公寓内及外围公建全方位巡视（以巡更点记录为准），包括大堂物品、家具完好情况并做好巡视记录，发现问题当日及时反馈到各相关部门处理解决并跟踪落实。9、为客户办理各种手续及出入证件等。10、解决投诉问题。11、完成其他部门需客服配合完成的工作。五、工作要求1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁；2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开；3、每日8：00-8：30、17：30—18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务；4、见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好；5、不打私人电话，不得在值岗期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不太；7、一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管；8、如遇外来客人询问公寓内客户的情况，注意保密纪律；9、大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管；10、保持台内、台面清洁，不得与工作无头的任何物品；11、正确引导大堂内的客户，做好与客户之间的沟通工作，维护大堂秩序，12、检查区域内是否有安全隐患，公共区域是否存在损坏现象，消防通关是否畅通，输电绕路是否完好发，照明设施是否完好，楼内是否有可疑人员活动，发现业户手提物品中，及时协助；13、快件、特件应业户同意后放可代收；并做好邮件登记工作；14、各种记录表格要完整，做到每日填写记录；六、工作标准1、应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地支聆听，不能侧身目视它处，说话时应面带笑容，亲切热情。如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：对不起，请您说慢一点。或对不起，请您再说一遍，好吗对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作答。凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。对业户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对业户的过分或无理的要求，要耐心聆听，不得顶撞。如果业户称赞你的良好服务，不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的称赞，这是我应该做的事情。面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要示，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。七、岗位职责（一）客服部主管岗位职责1、负责部门的全部事物性工作，负责传递上级应该做的和工作安排，各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系；依照国家有关政策法规和小区的具体请问而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；定期对公寓进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心经理汇报。遇有紧急事故，协助处理善后工作；接受及处理客户投诉，并予记录，及时向上级报告；负责对服务中心的各种数据进行统计；记录公寓管理日志，跟进所列问题；根据客户的要示，协调各部门完成客户所要求的服务；督导部门员工的工作，不断提高员工的服务水平；完成领导交办的其他工作。(二)管理员岗位职责负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书页记录各类投诉及处理结果；做好业户或使用人来信、来访的接待工作；业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难；负责做好公寓内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作；负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用；完成领导交办的其他工作；（三）财务岗位职责熟悉公寓的单元户数和面积及管理费等和项收费项目和计算方法；掌握业主的基本情况；熟练掌握记帐原则和方法，建立公建全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符，日清月结，准确无误；熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。负责对车场收费情况核对监督。负责停车卡作卡工作和刷卡。（四）文员岗位职责在客服部主管理领导下，处理客服部日常事务；负责业户档案的管理和文件的传送工作；处理业记投诉，解答并记录业户提出的问题；负责对服务中心的各种数据进行统计；负责管理档案资料，确保公寓档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤及办公用品的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台帐（五）工作流程（一）交接班：正常的休班时间为：8：00—19：00。接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作；接班人员清点岗位上所有公物等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录；认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；检查区域内胡无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；交接双方在确认无误后，在上一班《客服工作台帐》本上签名，并开始值班。交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放有序，桌面干净无灰尘，无杂物；认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作示处理完毕，不得交班。客服主管每天检查《客服工作台帐》并签名确认，值班人员应主动汇报值班工作情况。（二）楼宇巡查1、楼宇巡查的内容：治安隐患的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生状况的巡查。装修违章的巡查；消防违章的巡查；空置房的巡查；（室内每月一次）利用巡查机会与住户沟通。2、楼宇巡查的方法：“看”、“听”、“摸”、“闻”、“调查了解”等。“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。“闻”：通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。3、楼宇巡查的频次：一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等。巡查工作的要领：空置房检查水电表：检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口相关告示，当发现电表异常运转（如倒转、有盗电娣嫌疑）时，应在《楼宇情况巡查日志》中予以记录并及时报告。巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台：检查生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；巡查大堂、门厅、走廊；巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇巡查表》中巡查时发现有问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《楼宇巡查表》中，及时报告。属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理操作规定》处理。属物业服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应及时解决；特殊情况需经有关负责人同意后可适当延长。属住户违章造成的问题，应按有关规定办理。对巡查中发现的重大问题，应及时汇报。巡查中发现问题处理完毕后客服应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。（三）求助服务1、住户求助服务的分类及处理原则住户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；水浸、火灾等灾害事故的正常求助服务。求助服务处理的原则：快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后给予回复；尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助期联系相关部门，切忌推诿。2、急救病人的求助处理1）、服务台员工接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助者的意见，询问是否需送医院、拨打120急救电话或派人帮助护理。2）、如果求助住户需要帮助送病人去医院的，服务台员工通知保安部根据距离的远近程序安排人员，并听从住户的安排将病人送往医院。一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；救护人员在执行任务时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回；如需帮助，应及时请示汇报，服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。3）、如果住户需要帮助联系拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户已安排人员在入口处做好接应准备；服务台员工将以上情况立即通知保安部值班领班，保安部值班领班通知值班人员做好接应准备（必要时安排人员在入口处等候）；急救车到来后，应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到服务台，服务台员工将情况及时予以记录。3、咨询及报修的求助处理1）、对住户提出的书面咨询，服务台员工应予以登记，报主管以书面形式回复，必要时请服务中心主任予以书面回复。2）、对住户提出的口头咨询，服务台员工应按有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示主管后予以回复，切忌不懂装懂。3）、在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4）、咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。4、投诉求助的处理：按《投诉处理程序》办理。5、报修求助的处理：按《报修作业程序》办理。6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按公司《突发事件处理程序》办理。7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按公司《突发事件处理程序》及《消防安全管理程序》办理。8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，应本着力所能及的原则进行处理。9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。10、资料归档：《住户求助登记表》于次年年初统一归档，保存期两年。（四）、接待服务1、办理新（二次）业户迁入及装饰装修的工作程序（见入住流程及装饰装修管理规定）2、办理业户临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序（见装饰装修管理规定）3、办理业户报修工作程序客服部接到业户报修后，及时通知工程部，出具《维修作业单》，工程部指派相关人员进行维修。1）、业户报修时提供：房号、联系人姓名、电话；预约服务时间；维修内容，客服部及时填写报修记录。2）、工程部按工程维修单上的维修内容及报修时间到业户房间进行维修（有偿维修，工程部维修人员须先向业户报维修耗用材料价格，由业户确认同意去付材料费用，并注明交费方式）。3）、维修完成后，维修人员在《维修作业单》上签名，记录完成时间，维修结果；业户在维修单上签字确认，加注对维修过程，状况等的意见。4）、维修流程详见“工程部维修工作程序”及“有偿便民服务工作管理流程及收费标准”。（五）、办理业户物品放行工作程序1、填写物品放行条，提供搬出物品明细；2、客服与业户电话联系，确认是否予以放行；3、经办人须留存身份证复印件和联系方式并签字确认。4、业户的公司产品需经常性运出公寓，须持有物品放行条（必须是服务中心核准后的业户公司指定的物品放行模式）。5、业户室内大件物品的放行（1）办公时间业户室内物品的放行大件物品的定义：指业户室内的家具（如大班台、大班椅、办公台、办公椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台、衣柜等）和电器（如电脑、传真机、复印机、电视机、音响、饮水机、投影仪、扫描仪等）。业户搬出大件物品，须持身份证到物业公司服务中心填写物品放行条，服务中心复印经办人身份证后签发放行条。（2）非办公时间业户室内物品的放行在非办公时间室内的一切大件物品不得运出公寓。（3）业户迁出公寓时室内物品的放行如业户迁离，须提前3个工作日办理迁出手续，交清搬出前应缴管理费，电费等，填写物品放行条，交服务中心审批后放行。业户大件物品应从统一出入口运出公寓。当值管理员负责校对业户实际运出物品与物品放行条的内容是否相符，相符则予以放行。如不相符，业户须到服务中心补办手续。管理员在放行条“放行条”一栏内签名，并收回物品放行条，交到客服部统一存挡。（六）、办理停车证工作程序服务中心为业户提供停放服务。业户可到服务中心办理停放手续。（七）、公共场地管理标准1、客服部负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。2、负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正。3、发现公共场地不规范现象时，均有责任制止。4、消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏。5、公共停车场无乱停车现象。6、公共区域无带汤、水、食物遗洒的污渍、油渍。7、所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象。8、无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张。9、无在公寓外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。（八）、清洁服务：1、客户来电——﹥受理人登记——﹥联系相应负责人现场定价——﹥预约时间——﹥定期开单（每次开单）并登记）——﹥保洁部凭借定单上门服务——﹥开单人定期回访。2、开单前必须与客户确认服务时间。3、每月月末核对、整理、存档一次派工单。（九）、有关信息的沟通沟通内容：与业户沟通的各项活动，按照《投诉处理程序》、《服务电话管理程序》、《紧急事件处理程序》、《业户满意度调查程序》以及《安装及有偿服务程序》、《社区文化活动控制程序》执行。（十）、处理投诉工作程序1、处理投诉的基本程序1）、换位思考，将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2）、将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己的机会，并通过为业户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。3）、接待投诉时，了解业户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。2、投诉界定1）、承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；2）、由于开发商或者物业给业户造成重大经济损失或人身伤害的；3）、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；4）、因管理服务工作不到位，有过失而引起投诉的；5）、因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。3、投诉接待1）、接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记；投诉事件的发生时间、地点，被投诉人或被投诉部门，投诉事件的发生经过（简单明了地叙述），业户的要求，业户的联系方式、方法。接待业户时应注意：请业户入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，如实记录；必要时，通知客服主管出面解释；注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。采取耐心倾听，做一位良好的听众，对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动，不要随意辩解，学会适时适度地赞美业户的做法。2）、用户来电或上门投诉坚持“五清楚，一报告”的程序。a)、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话更不能急于表态。b)、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。c)、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表后收回存档。d)、跟清楚：受理用户投诉要以跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。e)、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过