沟通技巧课件

沟通技巧与帮助程序Instructor：tina.he2008年9月第二部分布朗的故事11/22/20221Tina.heZhuyingManagementConsultant沟通技巧与帮助程序Instructor：tina.he第二部职业规划师的素质要求助人的基本技巧

倾听和观察的技巧影响的技巧为多元人群服务了解职业规划师的助人程序

目录11/22/20222Tina.heZhuyingManagementConsultant职业规划师的素质要求目录10/11/20222Tina.职业规划师的素质要求规划师的人际关系技巧——实用主义、能力、尊敬、沟通(言语、非言语、书面和聆听技巧)亲和力尊重诚实客观敏锐的感觉接纳灵活性同感(共情）自我欣赏，自尊，自信；对自身价值的理解和认知（自我倾听）为来询者作榜样的愿望愿意冒犯错误的风险并能够承认自己的弱点为本人和他人的发展定位开放领导力幽默感良好的身体状况（健康）对咨询关系中涉及的文化差异问题反应灵敏并能够理解11/22/20223Tina.heZhuyingManagementConsultant职业规划师的素质要求规划师的人际关系技巧为来询者作榜样的愿望纸条游戏11/22/20224Tina.heZhuyingManagementConsultant纸条游戏10/11/20224Tina.heZhuying听与倾听倾听(listening)常与听见（hearing）混淆；Hearing只是接受到声波的震动；Listening则是去了解所听到的內容，理解其中的感受。11/22/20225Tina.heZhuyingManagementConsultant听与倾听倾听(listening)常与听见（hearing）倾听的功能建立关系搜集信息促进表达并更深地了解自己传达理解和尊重有效舒缓情绪11/22/20226Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听的功能建立关系10/11/20226Tina.heZ从三个层次分析倾听身体精神言语11/22/20227Tina.heZhuyingManagementConsultant从三个层次分析倾听10/11/20227Tina.heZh身体层次与对方对面而坐，保持舒适的距离保持目光接触意识到非言语线索放松11/22/20228Tina.heZhuyingManagementConsultant身体层次与对方对面而坐，保持舒适的距离10/11/20228精神方面精神集中，排除自己的思想及杂念。尽量多地理解对方的含义。暂缓判断，不着急根据听到的部分猜测和下断语。聆听等待及思考之后再作答11/22/20229Tina.heZhuyingManagementConsultant精神方面精神集中，排除自己的思想及杂念。尽量多地理解对方的含言语层次恰当作答反映内容和感受追问问题以便澄清表示兴趣和鼓励总结并确定后序步骤11/22/202210Tina.heZhuyingManagementConsultant言语层次恰当作答10/11/202210Tina.heZ倾听中的有效技巧引导鼓励和重复语句举例子释义情感反映倾听式总结11/22/202211Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听中的有效技巧引导10/11/202211Tina.he倾听技术的应用对所听、所见予以——简短反应：“嗷，原来是这样……”；“我了解了……”；“难怪你生气……”“看（听）起来，你……”等等，表明听懂了，同时鼓励当事人继续。鼓励和重复语句——简单促进：“这样的”“然后呢？”“可不可以多说一点？”11/22/202212Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听技术的应用对所听、所见予以——简短反应：10/11/2倾听技术的应用举例子、具体化：帮助对方将谈话从抽象到具体，以便能够更准确地了解对方的问题。“能不能举个具体的例子”删除：省略或删除某部分内容。如：（时间、人物、地点、预设没有办法、比较对象、评判者）““我很害怕。”我要走了。”“他们总跟我过不去。”“别人都比我棒。”“不可能改变情况””没读大学不好”11/22/202213Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听技术的应用举例子、具体化：10/11/202213T倾听技术的应用当事人一：唉！我觉得做人很辛苦，没什么意义。当事人二：我的人际关系不好。你的回答？？什么事，发生了什么让你觉得辛苦，没意义？你是指那些人的关际不好？发生了什么事？11/22/202214Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听技术的应用当事人一：唉！我觉得做人很辛苦，没什么意义倾听技术的应用澄清：“你的意思是……”“对于你刚才的那番话，我不知道理解得是否准确……”“你想说得是…”“如果我理解得不错…”听出并回应对方所说的内容：当事人说了一段关于高考的事情，“你一向成绩很好，想不到高考时失手了。”11/22/202215Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听技术的应用澄清：10/11/202215Tina.he做做看我真的和xx处不来！由于一些原因，我必须得离开我的公司……我已经在这个地方工作十年了！马上就临近毕业了，我也不知道我该怎么办！我总感觉自己不行！我觉得现在有点麻烦！11/22/202216Tina.heZhuyingManagementConsultant做做看我真的和xx处不来！由于一些原因，我必须得离开我的几个实用的句子看起来，你……；你的感觉是……；能不能举个具体的例子；你的意思是……；我这么理解不知道对不对……；你是想说……。11/22/202217Tina.heZhuyingManagementConsultant几个实用的句子看起来，你……；10/11/202217Tin倾听的四个级别第四级生理关注第一级第二级第三级积极倾听共情式倾听倾听内在11/22/202218Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听的四个级别第四级生理关注第一级第二级第三级积极倾听共情式第一级：生理专注身体语言—SOLERS（Squarely）正面O（Open）开放L（Lean）倾斜E（Eye）目光R（Relax）放松引导——简单反应，如点头、“嗯”11/22/202219Tina.heZhuyingManagementConsultant第一级：生理专注身体语言—SOLER10/11/202219第二级：积极倾听注意倾听和观察对方的言语信息和非言语信息对所听、所见予以——简短反应鼓励和重复语句举例子、具体化澄清可以听出并回应对方所说的内容11/22/202220Tina.heZhuyingManagementConsultant第二级：积极倾听注意倾听和观察对方的言语信息和非言语信息10吃惊的、训斥的、关切的、无助的、焦虑的、鄙夷的、疑问的、不耐烦的“怎么回事？”11/22/202221Tina.heZhuyingManagementConsultant吃惊的、训斥的、关切的、无助的、焦虑的、鄙夷的、疑问的、不耐非言语观察技术 伊根认为，一个有效的治疗者应学会“倾听”和理解以下非言语行为：自发的生理反应；个人的生理特征；个人的总体印象。身体行为；面部表情；声音特征；11/22/202222Tina.heZhuyingManagementConsultant非言语观察技术 伊根认为，一个有效的治疗者应学会“倾听助人中的非言语信息11/22/202223Tina.heZhuyingManagementConsultant助人中的非言语信息10/11/202223Tina.heZ11/22/202224Tina.heZhuyingManagementConsultant10/11/202224Tina.heZhuyingMa11/22/202225Tina.heZhuyingManagementConsultant10/11/202225Tina.heZhuyingMa11/22/202226Tina.heZhuyingManagementConsultant10/11/202226Tina.heZhuyingMa请选择一位男士来寻求帮助，希望能找到一份管理性质的工作。在收纳面谈中，你发现他对与你的目光接触感到明显地不舒服。你最好说： a、你看起来非常害羞。 b、我们这样的交谈方式是不是让你感到不舒服。 c、在我说话时，你应该看着我。 d、你的气质、表现和管理者似乎还有一些差距。11/22/202227Tina.heZhuyingManagementConsultant请选择一位男士来寻求帮助，希望能找到一份管理性质的非言语关注技巧起身欢迎落座的方式开放的姿势面对来询者，面部表情柔和而略带微笑，上身微微倾向来询者稳定的目光接触规划师说话的语气、语调和语速及流畅性11/22/202228Tina.heZhuyingManagementConsultant非言语关注技巧起身欢迎10/11/202228Tina.h第三级：共情式倾听——共情的涵义共情（同理心）包括两个部分：

辨识——站在对方的立场去了解当事人的感受及其世界；表达、沟通——把所了解的表达出来，让对方知道助人者对他的感受、事情已经了解了。“看得出来，当你说到…的时候，你感到…”，“当你被告诉…你很生气”，“你的感觉是……”事情11/22/202229Tina.heZhuyingManagementConsultant第三级：共情式倾听——共情的涵义共情（同理心）包括两个部分：练习请你闭上眼睛，回想最近，你遇到的压力是什么，在压力情景中，你有什么样的情绪。请想一想：（1）那时，你身体上有什么反应？（2）你内心有什么感觉？（3）你的这些感觉和哪些想法连在一起？（4）你的这些感觉让你做了什么，或没做什么？

11/22/202230Tina.heZhuyingManagementConsultant练习请你闭上眼睛，回想最近，你遇到的压力是什么，在压力做做看情景一：当事人快要毕业了，应聘几家单位都失败了。这次接到一个面试通知，他说：“我恐怕这次的面谈又不会成功，像上几次那样又没希望了。”情景二：当事人：“其实我已经长大了，可是爸妈老师把我当小孩子看，什么事都过问，都盘查，我知道他们关心我，但是我很想自己试试看，闯闯看。”11/22/202231Tina.heZhuyingManagementConsultant做做看情景一：当事人快要毕业了，应聘几家单位都失败了。这次接练一练情景三：当事人：“我刚19岁，发现自己怀孕了，男朋友又避而不见，我也不敢告诉父母和老师，我该怎么办？”情景四：当事人：“单位的活动组织不起来，领导怪我不负责，同事说我无能。我把同事的话反映给老师，他们说我打小报告，马屁精。到底怎么做才好？”11/22/202232Tina.heZhuyingManagementConsultant练一练情景三：当事人：“我刚19岁，发现自己怀孕了，男朋友又（被爱、被接纳、被认同、有意义、价值、自由）

（对自己的、对他人的、来自他人的）观点（信念、假设、预设立场、主观现实、认知）感受（喜悦、兴奋、着迷、愤怒、恐惧……）

行为

（行动、故事内）水平线期待、渴望第四级：倾听内在11/22/202233Tina.heZhuyingManagementConsultant（被爱、被接纳、被认同、有意义、价值、自由）倾听内在

当事人的故事内容观点、想法情绪行为期待、渴望11/22/202234Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听内在当事人的故事内容观点、想法情绪行为期待、渴望10倾听中听什么？一个20岁的男子谈论前些天他与母亲的一次事：我真不明白自己着了什么魔！她又老调重弹，不停地唠叨，责问我为什么又这么晚才回家。当她没完没了地说个不停的时候，我的火气越来越大。（他的眼光不看人，只看地板）。最后我开始对着她尖叫，我让她别再说我的事了。（他把自己的双手放在脸上）。我真没办法相信自己干了这样的事，我骂了她，然后当着她的面“砰”地一声关上门，扬长而去。11/22/202235Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听中听什么？一个20岁的男子谈论前些天他与母亲的一次事倾听中听到了什么？事件：母亲唠叨行为：对母亲发了脾气，对她大吼大叫，骂她，摔门而去情绪：窘迫、负罪、羞愧、心烦意乱、对自己失望、悔恨观点：母亲不该唠叨我，我不应该对母亲发脾气期待：母亲能理解自己，自己能更好应对母亲的唠叨，而不是失去理智。11/22/202236Tina.heZhuyingManagementConsultant倾听中听到了什么？事件：母亲唠叨10/11/202236倾听中的常见问题假